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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos


necesarios para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
VENTAJAS
OPERATIVO

Facilita la comunicacin, el intercambio de informacin y la


captacin de datos entre empresa y cliente.

ANALTICO

Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a


los productos y servicios de una empresa.

COLABORATIVO

Ayuda a mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
Respuestas para el tem 3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

Proporciona apoyo

es el proceso de cmo servir mejor

los contenidos de la web solo

operativo a los

a su cliente a travs de prcticas de

deberan consistir de lo que es

procesos de atencin

negocios. Hoy en da, adquirir un

relevante

al pblico mediante

nuevo cliente es duro y caro.

operacional abarca aplicaciones

la sistematizacin de

Retener los clientes existentes

pseudo-transaccionales

datos. Se utiliza en

requiere de un nuevo conjunto de

generan datos y que facilitan la

la comunicacin con

standards. Se debe hacer bien, o el

puesta en prctica o ejecucin de

el cliente va

cliente se cambiar a alguien que lo

lo definido y planificado en el nivel

internet (correo

haga. Entonces, es importante

analtico.

electrnico)

tomarse tiempo para construir y

al

cliente.

El

CRM

que

planear fases sobre los datos del


cliente.

ANALTICO

Facilita el anlisis de la

Es una combinacin de

informacin disponible

administracin del negocio y

sobre el cliente

anlisis. Comprendiendo los

El CRM analtico est basado


en un Data Warehouse
centralizado, orientado al
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
(Datawerehouse y

patrones del cliente y los ciclos de

Dataming). En la

vida de los negocios, y aplicando

segmentacin de

ese conocimiento a las prcticas

mercados y en el estudio

del negocio, las organizaciones

de sus hbitos de compra.

toman decisiones de negocio sobre


una slida base de informacin.
Entonces las compaas puede ir
de reactivas a predictivas en la
forma que administran sus
negocios.

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cliente y mltiples data-marts


(bases de datos
departamentales o especficas
por temas), procurando una
visin panormica del
cliente actualizada y
consolidada. En este sentido,
un CRM global fracasa sin
una visin panormica del
cliente, que slo se consigue
a travs del CRM analtico.

Los data-marts son


construidos en base a los
requerimientos de las
aplicaciones analticas, para
dar servicio a las mismas.

COLABORATIVO

Sirve para trabajar

Es el encargado de facilitar

La implementacin de

ms cmodamente

la interaccin del cliente con

servicios colaborativos [e-

con el cliente, ya que

la organizacin e incorpora

mail, conferencia Web;

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
utiliza varios canales

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los nuevos medios (Internet

chat, VoIP, conavegacin,

de comunicacin,

y telefona mvil), como

solicitudes de llamada (call

como pueden ser el

canales adicionales,

me back o call me later),

debiendo proveer, en

FAQs, etc.] para facilitar

conjunto, el conocimiento de

las interacciones entre

los patrones de

clientes y organizaciones, y

comportamiento del cliente,

entre miembros de la

que constituye la base para

organizacin que trabajan

disear la estrategia CRM.

en torno a la informacin

e-mail, fax o
telfono.

del cliente (clientes a


ventas, ventas a marketing,
constructores de
comunidad), debe
orientarse a mejorar la
comunicacin y
coordinacin para
promover la disminucin de
costes del cliente e
incrementar su retencin.
e-CRM

Se basa en la relacin

se basa en el uso de las

El Data Mining es una

electrnica con los

ms avanzadas

herramienta tecnolgica

clientes. Al hacer

herramientas de la

eficaz basada en la

publicidades en las

tecnologa de la

aplicacin de tcnicas

redes sociales para

informacin, porque integra

analticas y estadsticas a

llamar la atencin de

la planificacin estratgica,

una poblacin de datos

los clientes

las tcnicas y herramientas

registrada en la Data

de mercados ms

Warehouse. Es decir,

avanzadas con el fin de

permite la modelizacin

construir relaciones

de la informacin
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internas y externas que

recogida en la Data

incrementan los mrgenes

Warehouse.

de rentabilidad de cada
cliente y de esta manera,
valorar la relacin que se
establece con ese cliente
en el largo plazo para
incrementar la rentabilidad
de su compaa.
ERM

Este concepto se basa


en lagestin de
relaciones con el
cliente centrado en el
empleado.
Esto implica la
implementacin de
un sistema de
informacin para la
gestin de los recursos
humanos (por lo
general llamada SIRH)
que permita abarcar
todas las cuestiones
que tienen que ver con
la relacin entre una
empresa y sus
empleados,

se refiere al uso de

La capacitacin,

tecnologas en la gestin de

Las pagas

recursos humanos.

La contratacin
La gestin de
competencias y de
carreras.
La gestin del tiempo
La comunicacin interna

2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO
Abarca

ANALTICO
est basado en un Data

COLABORATIVO
Consiste en canales que
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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
aplicaciones
pseudotransaccionales
que generan datos
y que facilitan la
puesta en prctica
o ejecucin de lo
definido y
planificado en el
nivel analtico.

Warehouse centralizado,
orientado al cliente y
mltiples data-marts
(bases de datos
departamentales o
especficas por temas),
procurando una visin
panormica del cliente
actualizada y
consolidada.

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permiten a los clientes


tener acceso en lnea a la
informacin en cualquier
momento, en cualquier
lugar, como: Internet,
intranet, portales autoservicio y conexiones de
socios, por nombrar
algunos.

3).
DIFERENCI
AS

OPERATIVO
Automatizacin de
Ventas:
priorizacin y
gestin de
oportunidades y
avisos o pistas,
gestin de
pedidos,
configuracin de
productos,
capacidad de
agregacin y
desagregacin,
etc.

ANALTICO

COLABORATI
VO
La
implementacin
de servicios
colaborativos
[e-mail,
conferencia
Web; chat,
VoIP,
conavegacin,
solicitudes de
llamada (call
me back o call
me later),
FAQs, etc.

Automatizacin
de Servicios:
centro de
llamadas
automatizado,
basado en la Web,
etc.
Automatizacin
de Mrketing:
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autoservicio
basada en la Web
(spam u opt
in email,
pginas Web,
autorrespondedor
es), aplicacin de
polticas de
precios,
personalizacin de
promociones, etc.

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Respuestas al tem 3.3 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de


esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO
Datamining
Asociado a la tecnologa

TIPO DE CRM
ANALITICO
COLABORATIVO

Datawerehouse

ANALITICO

Atencin personal en los puntos de venta

OPERATIVO

Gestin de procesos transversales

ANALITICO

Diseo de la WEB

OPERATIVO

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail


o IVR
Visin Panormica del Cliente
Call me back, call me later

COLABORATIVO
ANALITICO
COLABORATIVO

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