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Herramientas de la
Calidad Total
SEGUNDA EDICIN
MAYO 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520
Herramientas de la
Calidad Total
UNIDAD
UNIDAD
Contenido
1.
2. CONTEXTUALIZACIN.................................................................................................................................. 6
3.
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO................................................................................................................................................. 6
Anlisis de Caso de Estudio................................................................................................................................... 6
4.
CONCEPTOS DE LA CALIDAD........................................................................................................................ 7
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD.......................................................................................... 7
5.
6.
7.
CICLO DE DEMING........................................................................................................................................ 11
8.
LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD......................................................................................................... 13
CIRCULOS DE LA CALIDAD..................................................................................................................................... 15
PASOS PARA PONER EN PRCTICA LOS CRCULOS DE CALIDAD.................................................................... 15
ETAPAS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS MEDIANTE LOS CRCULOS DE CALIDAD................................ 16
9.
GESTIN DE LA CALIDAD............................................................................................................................. 16
10.
11.
DIAGRAMA DE PARETO............................................................................................................................... 22
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................................ 22
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE PARETO:............................................................................... 22
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO:....................................................................................................... 23
INTERPRETACIN:............................................................................................................................................. 26
ACCIONES:......................................................................................................................................................... 26
UNIDAD TEMTICA I
CONCEPTOS DE LA
CALIDAD Y CICLO DE
MEJORA CONTNUA
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los
conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.
2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos
contundentes que est ejerciendo la globalizacin, la competitividad y el avance cada vez
ms acelerado de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad
cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa; hoy es una filosofa empresarial que
es asumida en forma sistmica por toda la organizacin.
En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la calidad, los problemas y
tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean seguir creciendo y
compitiendo hoy en da.
Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del contexto global que rige hoy
la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la funcin, se contina
con la identificacin de los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.
3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
CASO DE ESTUDIO
Anlisis de Caso de Estudio
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD
Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de cualquier actividad
desarrollada en la empresa. En este enfoque, se define la estrategia y una metodologa de
gestin que permita hacer participar a todos los miembros de la empresa con el objetivo
de mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad, donde se evalen no
slo los resultados sino TODOS los elementos que intervienen en el funcionamiento de
la empresa (procesos, estrategias o recursos), dentro de las cuales podemos mencionar:
Calidad de la organizacin.
la parte externa con la satisfaccin del cliente, y por la otra se reconoce la importancia de
coordinar la cadena de valor interna para asegurar la calidad en sus entregas, como garanta interna del aseguramiento externo; logrando unificar dinmicamente estos enfoques.
FACTORES SUBJETIVOS:
Se basa en la percepcin y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfaccin del cliente, entre ellas tenemos: Percepcin del cliente,
Grado de satisfaccin de las necesidades del cliente.
En la compra
Despus de la compra
Nombre e imagen de la
marca de la empresa
b. La participacin Integral:
Las actividades del control de calidad de un producto o servicio no deben ser tarea exclusiva de un especialista. La participacin activa de cada miembro de la organizacin puede
aportar a este control mayor eficiencia.
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modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestin de Calidad, EFQM. en 1992.
d. Sistematizacin de la informacin:
Es aprovechar la informacin acumulada, consolidarla en un producto ms avanzado
(base de datos, procedimientos, sistematizacin). La sistematizacin es la ordenacin y
organizacin permanente de la informacin. Es mucho ms fcil la previsin, planeacin
que permitan controlar los procesos y resultados haciendo ms fcil la lectura de los resultados que se requieren.
7. CICLO DE DEMING
PDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) o secuencia cclica para el mejoramiento
El ciclo PDCA, tambin conocido como Ciclo de Deming (de Edwards Deming), es una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. Tambin se denomina secuencia cclica para el mejoramiento.
Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check (Verificar) y Act
(Actuar).
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PLANEAR (PLANIFICAR)
DO (HACER)
Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas planeadas en la fase anterior. Corresponde
a esta fase la formacin y educacin de las personas
y empleados para que adquieran un adiestramiento
en las actividades y actitudes que han de llevar a
cabo. Es importante comenzar el trabajo de manera
experimental, para, una vez que se haya comprobado su eficacia en la fase siguiente, formalizar la
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar.
accin de mejora en la ltima etapa. Podemos re2. Recopilar datos para profundizar en el conoci- sumir:
miento del proceso.
3. Anlisis e interpretacin de los datos.
7. Ejecutar los procesos definidos en el paso ante4. Establecer los objetivos de mejora.
rior.
5. Detallar las especificaciones de los resultados es- 8. Documentar las acciones realizadas.
perados.
6. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones.
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CHECK (Verificar/Controlar)
ACT (Actuar)
Una vez que se comprueba que las acciones emprendidas dan el resultado apetecido, es necesario
realizar su normalizacin mediante una documentacin adecuada, describiendo lo aprendido, cmo
se ha llevado a cabo, etc. Se trata, al fin y al cabo,
de formalizar el cambio o accin de mejora de for9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a ma generalizada, introducindolo en los procesos o
recopilar datos de control y analizarlos, comparn- actividades. En esta etapa se deber:
dolos con los objetivos y especificaciones iniciales,
para evaluar si se ha producido la mejora esperada. 11. Modificar los procesos segn las conclusiones
10. Documentar las conclusiones.
del paso anterior para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.
8. LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
Dependiendo del escenario, cada vez ms competitivo, los objetivos de la calidad cambian. En un primer momento una organizacin puede orientarse a la calidad de su producto o servicio, para luego enfocarse en la satisfaccin del cliente o de las partes interesadas, llegando incluso a interesarnos en la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), si
es que nuestro inters es la sociedad en general, observndose que la Calidad debe ser
administrada, al ser dinmica y no mantenerse esttica en el tiempo.
Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es necesario entender el significado de Satisfaccin del Cliente, el mismo que se basa en la percepcin del cliente
sobre tres aspectos diferenciados, pero que forman un todo:
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En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global, al abarcar a todas las
actividades empresariales, operativas, de apoyo, de gestin y de direccin.
Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en procesos, incluyndose
a todos los procesos de la organizacin, la calidad permite integrar todas las funciones
organizacionales con miras a un objetivo comn: Satisfaccin al Cliente.
Para ello, la calidad es gestionada mediante tcnicas, metodologas y herramientas de uso
regular para la gestin de organizaciones, cualquiera sea el sector donde desarrolle sus
actividades.
De otro lado, el concepto mismo de gestin lleva implcito los conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor aadido por el Sistema de Gestin de Calidad.
En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se caracteriza por:
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Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya que todas afectan
a los resultados de la organizacin.
Un enfoque directo a todos los procesos de la organizacin, los mismos que interactan formando un sistema y se gestionan.
CIRCULOS DE LA CALIDAD
Uno de los movimientos que se idearon en Japn, fueron los denominados CRCULOS
DE CALIDAD esta tcnica se utiliza para realizar trabajos en equipo, donde un grupo de
personas de forma voluntaria se renen para buscar soluciones a problemas presentados
dentro de su rea de trabajo con la finalidad de mejorar tanto el aspecto productivo como
el de la calidad. Sus actividades son continuas y permanentes con reuniones fuera del horario de trabajo. Frecuentemente se utiliza este concepto en las reas de produccin, Sin
embargo se puede aplicar en cualquier rea administrativa o de servicios.
PASOS PARA PONER EN PRCTICA LOS CRCULOS DE CALIDAD
Segn Arjona (1983), propone los siguientes pasos para poner en prctica los crculos de
calidad:
1. Aprobacin de la direccin de la empresa
2. Integracin del consejo directivo de los crculos de calidad
3. Designacin de un coordinador administrativo para sus operaciones
4. Seleccin de los facilitadores
5. Capacitacin del coordinador y los facilitadores
6. Diseo de los materiales de la capacitacin para los miembros de los crculos
7. Diseo del sistema de recompensas
8. Difusin del programa de crculos de calidad en la empresa
9. Capacitacin de los lderes y miembros de los grupos en distintos aspectos, como metodologa para la solucin de problemas, tcnicas estadsticas, manejo de juntas y relaciones humanas.
10. Formacin de un crculo piloto
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9. GESTIN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas tecnolgicas,
realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y gil, orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo
la satisfaccin de los clientes, considerando que depender de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa tecnolgica, o cualquier
otra organizacin sea el sector donde realiza sus actividades, gira en torno a la calidad
como una estrategia fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de la Calidad Total. El presente esquema nos presenta los diversos conceptos de la Gestin de la
Calidad
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Esquema N 1
Trminos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad
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Establecer actividades prioritarias en base a los efectos o consecuencias que las causas
pueden generar.
Ordenar las necesidades o expectativas de los clientes, tanto internos como externos.
Dependiendo los diferentes autores, existen ligeras variaciones en la clasificacin. Para el
caso del curso describimos las siguientes 7 herramientas que son:
1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersin o Correlacin
7. Grafico de Control
En el primer curso de INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL, se ha trabajado con 3 herramientas (Lista de chequeo, diagrama de flujo y diagrama causa efecto Ishikawa). El
resto se detallan en el presente curso de HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL.
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HERRAMIENTA
DIAGRAMA DE
FLUJO
FORMA
UTILIZACION
- Es un medio para registrar de manera eficiente los
datos que servirn de base
para subsecuentes anlisis.
- Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo.
- Facilita el inicio del pensamiento estadstico.
- Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
- Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
- Permite conocer de forma
analtica la secuencia de acciones dentro de un determinado proceso.
- Aporta sustancialmente
en conformar una slida
estructura del pensamiento
que ayuda en la toma de decisiones
- Descompone procesos en
partes que ayudan en la
comprensin de su efectividad organizacional y simplificacin del trabajo.
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HERRAMIENTA
DIAGRAMA DE
PARETO
DIAGRAMA DE
CAUSA EFECTO
(ISHIKAWA)
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FORMA
UTILIZACION
- Permite la comparacin
antes/despus, ayudando
a cuantificar el impacto de
las acciones tomadas para
lograr mejoras.
- Promueve el trabajo en
equipo ya que se requiere
la participacin de todos los
individuos relacionados con
el rea para analizar el problema, obtener informacin
y llevar a cabo acciones para
su solucin.
- El Diagrama de Pareto se
utiliza tambin para expresar los costos que significan
cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante
el efecto correctivo llevado
a cabo a travs de determinadas acciones.
- Esta herramienta es til en
la identificacin de las posibles causas de un problema
y representa las relaciones
entre algunos efectos y sus
causas.
- En un ambiente no-manufacturero, las categoras de
causas potenciales incluyen
mquina, mano de obra,
materiales, mtodo, etc (las
4 Ms).
HERRAMIENTA
FORMA
UTILIZACION
HISTOGRAMA
- Despliega la distribucin
de datos en barras, graficando el nmero de unidades de cada categora.
- Adentrarse en la naturaleza de la variacin del proceso (por ejemplo, determinar
si slo una variacin est
presente).
DIAGRAMA DE
DISPERSIN
- Proporciona la posibilidad
de reconocer relaciones
Causa/Efecto.
- Hace fcil el reconocimiento de correlaciones.
- Ayuda a determinar relaciones dinmicas o estticas
(de mediciones).
- Indica si dos variables (factores o caractersticas de
calidad) estn relacionados.
GRAFICO DE CONTROL
- Proporciona un mtodo
estadstico adecuado para
distinguir entre causas de
variacin comunes o especiales mostradas por los
procesos.
- Promueve la participacin
directa de los empleados en
el logro de la calidad.
- Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.
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INTERPRETACIN:
La accin de eliminar estos factores traera como consecuencia la disminucin del tamao del problema en aproximadamente un 80%.
Se puede observar que el mayor tiempo de paralizacin del trabajo (202) minutos,
corresponde a la interrupcin de la energa elctrica, siendo el 41% atribuible a esta
causa.
Los pocos vitales, son interrupcin energa elctrica, programa inadecuado, falta de
mantenimiento.
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Adquirir bateras.
Contratar un programador o adquirir un
software para contabilidad.
Realizar mantenimiento preventivo y correctivo.