Ingeniera en Gestin Empresarial

CADENA DE SUMINISTROS
Unidad 5.-La tecnologa de la informacin y
comunicaciones.

NDICE

UNIDAD 5.- LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y

COMUNICACIONES

INTRODUCCIN..
5.1 Sistemas de informacin
5.2 Negocios electrnicos
5.2.1 De compras
5.2.2 De abastecimiento.
5.2.3 De ventas
5.2.4 De transporte..
5.2.5 De almacenaje
5.2.6 Servicio al cliente (CRM).
5.3 Control de operaciones por indicadores claves de
Proceso
5.3.1 Tiempos
5.3.2 Movimientos.
5.3.3 Volumen...
5.3.4 Servicio al cliente....
CONCLUSIN
BIBLIOGRAFA..
WEBGRAFA..

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INTRODUCCIN
Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, tambin conocidas
como TIC, son el conjunto de tecnologas desarrolladas para gestionar
informacin y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones
muy amplio. Incluyen las tecnologas para almacenar informacin y recuperarla
despus, enviar y recibir informacin de un sitio a otro, o procesar informacin
para poder calcular resultados y elaborar informes.
Las TIC se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las
tradicionales Tecnologas de la Comunicacin (TC) - constituidas
principalmente por la radio, la televisin y la telefona convencional - y por las
Tecnologas de la informacin (TI) caracterizadas por la digitalizacin de las
tecnologas de registros de contenidos (informtica, de las comunicaciones,
telemtica y de las interfaces).
Las TIC son herramientas terico conceptuales, soportes y canales que
procesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan informacin de la
forma ms variada. Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo
(telgrafo ptico, telfono fijo, celulares, televisin) ahora en sta era podemos
hablar de la computadora y de la Internet. El uso de las TIC representa una
variacin notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educacin, en las
relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos.
Las TIC son cambiantes, siguiendo el ritmo de los continuos avances cientficos
y en un marco de globalizacin econmica y cultural, contribuyen a que los
conocimientos sea efmeros y a la continua emergencia de nuevos valores,
provocando cambios en nuestras estructuras econmicas, sociales y culturales,
e incidiendo en casi todos los aspectos de nuestra vida: el acceso al mercado
de trabajo, la sanidad, la gestin burocrtica, la gestin econmica, el diseo
industrial y artstico, el ocio, la comunicacin, la informacin, nuestra forma de
percibir la realidad y de pensar, la organizacin de las empresas e
instituciones, sus mtodos y actividades, la forma de comunicacin
interpersonal, la calidad de vida, la educacin... Su gran impacto en todos los
mbitos de nuestra vida hace cada vez ms difcil que podamos actuar
eficientemente prescindiendo de ellas.
Las TIC nos ofrecen la posibilidad de realizar unas funciones que facilitan
nuestros trabajos tales:
-

Fcil acceso a todo tipo de informacin, sobre cualquier tema y en

cualquier formato (textual, icnico, sonoro), especialmente a travs de la
televisin e Internet pero tambin mediante el acceso a las numerosas
colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD. La informacin es la
materia prima que necesitamos para crear conocimientos con los que
afrontar las problemticas que se nos van presentando cada da en el
trabajo, en el mbito domstico, al reflexionar

Instrumentos para todo tipo de proceso de datos. Los sistemas

informticos, integrados por ordenadores, perifricos y programas, nos
permiten realizar cualquier tipo de proceso de datos de manera rpida y
3

fiable: escritura y copia de textos, clculos, creacin de bases de datos,

tratamiento de imgenes... Para ello disponemos de programas
especializados.
-

Canales de comunicacin inmediata, sincrnica y asncrona, para

difundir informacin y contactar con cualquier persona o institucin del
mundo mediante la edicin y difusin de informacin en formato web, el
correo electrnico, los servicios de mensajera inmediata, los frums
telemticos, las videoconferencias, los blogs y las wiki...

Almacenamiento de grandes cantidades de informacin en

pequeos soportes de fcil transporte (pendrive, discos duros
porttiles, tarjetas de memoria...).

Automatizacin de tareas, mediante la programacin de las

actividades que queremos que realicen los ordenadores, que constituyen
el cerebro y el corazn de todas las TIC. sta es una de las
caractersticas esenciales de los ordenadores, que en definitiva
son "mquinas que procesan automticamente la informacin siguiendo
las instrucciones de unos programas".

Interactividad.

Homogeneizacin de los cdigos empleados para el registro de la

informacin mediante la digitalizacin de todo tipo de informacin

Instrumento cognitivo que potencia nuestras capacidades mentales y

permite el desarrollo de nuevas maneras de pensar.

De todos los elementos que integran las TIC, sin duda el ms poderoso y
revolucionario es Internet, que nos abre las puertas de una nueva era, la Era
Internet, en la que se ubica la actual Sociedad de la Informacin. Internet nos
proporciona un tercer mundo en el que podemos hacer casi todo lo que
hacemos en el mundo real y adems nos permite desarrollar nuevas
actividades.

UNIDAD 5.- LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y

COMUNICACIONES.
5.1 SISTEMAS DE INFORMACIN
Un sistema de informacin es un conjunto de elementos interrelacionados con
el propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una
organizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor
apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. (Pea, 2006).
Otros autores como Peralta (2008), de una manera ms acertada define
sistema de informacin como: conjunto de elementos que interactan entre s
con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy
en cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema de
informacin pueda operar y el recurso humano que interacta con el Sistema
de Informacin, el cual est formado por las personas que utilizan el sistema.
Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de informacin. (Peralta, 2008)
Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el Sistema de
Informacin toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las
entradas pueden ser manuales o automticas. Las manuales son aquellas que
se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automticas
son datos o informacin que provienen o son tomados de otros sistemas o
mdulos. Esto ltimo se denomina interfases automticas. Las unidades tpicas
de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas
magnticas, las unidades de diskette, los cdigos de barras, los escner, la
voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

Datos generales del cliente: nombre, direccin, tipo de cliente, etc.

Polticas de crditos: lmite de crdito, plazo de pago, etc.
Facturas (interfase automtico).
Pagos, depuraciones, etc.

Almacenamiento de informacin: El almacenamiento es una de las

actividades o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya que
a travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada..
Esta informacin suele ser almacenada en estructuras de informacin
denominadas archivos. La unidad tpica de almacenamiento son los discos
magnticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos
compactos (CD-ROM).

Movimientos del mes (pagos, depuraciones).

Catlogo de clientes.
Facturas.

Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del Sistema de Informacin

para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones
5

preestablecida. Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidos

recientemente en el sistema o bien con datos que estn almacenados. Esta
caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en
informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace
posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una
proyeccin financiera a partir de los datos que contiene un estado de
resultados o un balance general de un ao base.

Clculo de antigedad de saldos.

Clculo de intereses moratorios.
Clculo del saldo de un cliente.

Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un Sistema de

Informacin para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada al
exterior. Las unidades tpicas de salida son las impresoras, terminales,
diskettes, cintas magnticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros.
Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Informacin puede
constituir la entrada a otro Sistema de Informacin o mdulo. En este caso,
tambin existe una interfase automtica de salida.

Reporte de pagos.
Estados de cuenta.
Plizas contables (interfase automtica)
Consultas de saldos en pantalla de una terminal.

Otro autor define que Un sistema de informacin es el sistema de personas,

registros de datos y actividades que procesa los datos y la informacin en
cierta organizacin, incluyendo manuales de procesos o procesos
automatizados. (s/a, 2008).

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Sistemas transaccionales
Los Sistemas de Informacin que logran automatizacin de procesos
operativos dentro de una organizacin, son llamados frecuentemente Sistemas
Transaccionales, ya que su funcin primordial consiste en procesar
transacciones tales como pagos, cobros, plizas, entradas, salidas, etctera.
Sus principales caractersticas son:
A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano de
obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin.
Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Informacin que se
implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel
operativo de la organizacin para continuar con los mandos intermedios
y posteriormente con la alta administracin conforme evolucionan.
Son intensivos en entrada y salida de informacin; sus clculos y
procesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas
requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y
como resultado generan tambin grandes volmenes de informacin.
Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir, a
travs de estos sistemas se cargan las grandes bases de informacin
para su explotacin posterior. Estos sistemas son los encargados de
integrar gran cantidad de la informacin que se maneja en la
organizacin, la cual ser utilizada posteriormente para apoyar a los
mandos intermedios y altos.
Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficios
son visibles y palpables. El proceso de justificacin puede realizarse
enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se
pueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso de
este tipo de sistemas. Entre las ventajas que pueden medirse se
encuentra el ahorro de trabajo manual.
Son fcilmente adaptables a paquetes de aplicacin que se encuentran
en el mercado, ya que automatizan los procesos bsicos que por lo
general son similares o iguales en otras organizaciones. Ejemplos de
este tipo de sistemas son la facturacin, nminas, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias,
inventarios, etctera.
Sistemas de Apoyo a las Decisiones
Los Sistemas de Informacin que apoyan el proceso de toma de
decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS),
Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos de
Soporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de Informacin para
Ejecutivos (EIS).
Las principales caractersticas de estos sistemas son las siguientes:

Suelen introducirse despus de haber implantado los Sistemas

Transaccionales ms relevantes de la empresa, ya que estos ltimos
constituyen su plataforma de informacin.
La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y
a la alta administracin en el proceso de toma de decisiones.
Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas de
informacin. As, por ejemplo, un modelo de planeacin financiera
requiere poca informacin de entrada, genera poca informacin como
resultado, pero puede realizar muchos clculos durante su proceso.
No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificacin
econmica para el desarrollo de estos sistemas es difcil, ya que no se
conocen los ingresos del proyecto de inversin.
Suelen ser Sistemas de Informacin interactivos y amigables, con altos
estndares de diseo grfico y visual, ya que estn dirigidos al usuario
final.
Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivas y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por
ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cundo debe
hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulacin de
Negocios que apoye la decisin de introducir un nuevo producto al
mercado.
Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario
final sin la participacin operativo de los analistas y programadores del
rea de Informtica.
Este tipo de sistemas puede incluir la programacin de la produccin,
compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras,
modelos de simulacin de negocios, modelos de inventarios, etctera.

Sistemas Estratgicos
Los Sistemas Estratgicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con
el fin de lograr ventajas competitivas, a travs del uso de la tecnologa de
informacin.

Sus principales caractersticas son:

Su funcin primordial no es apoyar la automatizacin de procesos
operativos ni proporcionar informacin para apoyar la toma de
decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo
dichas funciones.
Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organizacin, por lo
tanto no pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponibles en el
mercado.
Tpicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y a
travs de su evolucin dentro de la organizacin. Se inicia con un
proceso o funcin en particular y a partir de ah se van agregando
nuevas funciones o procesos.
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Su funcin es lograr ventajas que los, competidores no posean, tales

como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y
proveedores. En este contexto, los Sistemas Estratgicos son creadores
de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros
automticos en los bancos es un Sistema Estratgico, ya que brinda
ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo
decide abrir sus puertas al pblico, tendr que dar este servicio para
tener un nivel similar al de sus competidores.
Apoyan el proceso de innovacin de productos y procesos dentro de la
empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y
una forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.

Un ejemplo de estos Sistemas de Informacin dentro de la empresa puede ser

un sistema MRP (ManufacturingResourcePlanning) enfocado a reducir
sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de
Informacin que proporcione todo tipo de informacin; como situacin de
crditos, embarques, tiempos de entrega, etctera. En este contexto los
ejemplos anteriores constituyen un Sistema de informacin Estratgico si, y
slo si, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.
Por ltimo, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipo
de Sistemas de Informacin denominado Sistemas Personales de
Informacin, el cual est enfocado a incrementar la productividad de sus
usuarios. Dentro de esta clasificacin se encuentran las hojas de clculo, los
sistemas de procesamiento de palabras, utilizacin de agendas, calendarios,
etctera. Para efectos de este libro, los Sistemas Personales de informacin
sern considerados como herramientas de trabajo que apoyan la productividad
de los usuarios.
Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:

El equipo computacional, es decir, el hardware es necesario para que el

sistema de informacin pueda operar. Lo constituyen las computadoras
y el equipo perifrico que puede conectarse a ellas.
El recurso humano que interacta con el Sistema de Informacin, el cual
est formado por las personas que utilizan el sistema, alimentndolo con
datos o utilizando los resultados que genere.
Los datos o informacin fuente que son introducidos en el sistema, son
todas las entradas que necesita l sistema de informacin para generar
como resultado la informacin que se desea.
Los programas que son procesados y producen diferentes tipos de
resultados. Los programas son la parte del software del sistema de
informacin que har que los datos de entrada introducidos sean
procesados correctamente y generen los resultados que se esperan.

5.2 NEGOCIOS ELECTRNICOS

Los negocios electrnicos, tambin conocidos como "e-business", pueden
definirse como la utilizacin de tecnologas de informacin y comunicacin
(TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas.
E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que debe de
estar estructurada una empresa en tecnologa, aplicaciones, operaciones, etc.,
para tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en lnea.
La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnologa e
Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.
El comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas,
grupos e individuos y, por tanto, puede considerarse como una de las
actividades esenciales de cualquier negocio.
Por lo tanto, los negocios electrnicos o el comercio electrnico se centran en
el uso de las TIC a fin de mejorar las relaciones de la empresa con individuos,
grupos y otras empresas.
Los mtodos utilizados en los e-business permiten conectar los sistemas de
tratamiento de datos de las empresas de manera ms eficiente y flexible, para
trabajar ms estrechamente con sus proveedores y socios, y para satisfacer
mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.
En la prctica, los negocios electrnicos son algo ms que comercio
electrnico. Mientras que el negocio electrnico se refiere a un enfoque ms
estratgico, con nfasis en las funciones que se producen utilizando recursos
electrnicos, el comercio electrnico es una rama de la estrategia de negocio
electrnico. El comercio electrnico pretende aadir fuentes de ingresos
mediante la Web o Internet para construir y mejorar las relaciones con los
clientes y los asociados y mejorar la eficiencia utilizando diversas estrategias. A
menudo, el comercio electrnico consiste en la aplicacin de sistemas de
gestin de conocimientos, es decir, el uso de experiencias previas para mejorar
el funcionamiento.
Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que estn
unidos como una cadena:

Compra electrnica y la gestin de la cadena de suministro, rdenes de

procesamiento electrnico, la gestin de servicio al cliente, y la
cooperacin entre socios comerciales.
Existe una serie de estndares tcnicos para facilitar los negocios
electrnicos en el intercambio de datos entre empresas.
Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten el
intercambio de procesos de negocio entre empresas.
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Al iniciar un negocio en internet, lo primero que se debe hacer es establecer

unplan de negociosque cumpla con ciertos requisitos y satisfaga tus
expectativas. Un plan de negocios se puede definir como la organizacin de los
productos, servicios y flujos de informacin, y la fuente de ingresos y beneficios
para el negocio, los proveedores y los clientes. El concepto de plan de
negocios online es el mismo, pero utilizados en la Web.
Caractersticas de los negocios electrnicos
Estn ntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son
dirigidos desde los niveles ms altos de la organizacin.
Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el
abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la
innovacin en la bsqueda de oportunidades es asunto de todos los
das.
Tienen efectos drsticos en los indicadores de desempeo de los
procesos de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y
costo de ejercicios.
La recuperacin de la inversin puede realizarse en periodos ms cortos
que de otras tecnologas de informacin.

Ventajas para la compaa

Expansin de pblico
Expansin de horario
Reduccin de Costos
Capital e inventario mnimo
Proceso de rdenes gil y automatizado
Medicin de visitas y efectividad de campaas
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 Capacidad de llegar a pblico especializado

Registro e identificacin del cliente
Mayor y ms directa comunicacin con el consumidor
Ventajas para el consumidor

Ms opciones para comparar y escoger

Menos tiempo para buscar y comparar
Menores precios
Libertad de horario y geogrfica
Cero filas y cero congestionamiento de trfico

5.2.1 DE COMPRAS
Desde la popularizacin de Internet han surgido miles de Sitios Web dnde se puede
realizar todo tipo de transacciones comerciales.
Por un lado, la gran y variada oferta de servicios existentes puede llegar a saturar al
usuario que, aun siendo un navegante experto, se ve desbordado por la gran cantidad
de informacin existente. Por otro lado y aprovechando el anonimato, muchos intentan
lucrarse con formas desde poco ticas hasta claramente delictivas.
La primera vez que se va a comprar por Internet surgen muchas dudas, que
donde comprar, que s es seguro, que como recibir mi producto si estoy en Amrica
Latina y compro en los Estados Unidos, etc.
Una compra online es la accin de adquirir un bien o contratar un servicio a distancia,
por medio de internet, a cambio de un precio.
Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa.
Con Internet encontrars a un solo click de distancia las mejores ofertas y un inmenso
mercado con todos los productos y servicios que pueda llegar a imaginar y donde las
barreras no existen.
Segn un estudio realizado, el papel de Internet no se limita exclusivamente al de un
canal de compra, sino que cada vez ms se est convirtiendo en una herramienta
principal a la hora de tomar decisiones importantes.
Ropas de marca, Perfumes, computadoras, video juegos, mobiles e incluso obras de
arte. Todo ms barato que en las tiendas tradicionales y sin moverse de su casa.
PROCESO DE COMPRAS

El cliente ingresa a la tienda y debe serle fcil de identificar de qu tipo de

tienda se trata

Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya que

de no existir tal, el cliente debera pagar cada artculo por separado

Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la

convencional para que sean fciles de usar y comprensibles para todos.

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PRESENCIA EN INTERNET

Un Web site bien diseado

Promocin constante del Web site
Interaccin frecuente con el pblico usando el Web site e Internet como medios
de comunicacin
Crear y utilizar aplicaciones del Web site
Otras herramientas como e-mail, voz, etc.

EL SITIO WEB

Dirigido al pblico correcto

Apariencia esttica
Adecuado tiempo de descarga
Facilidad de Navegacin
Facilidad de Uso Funcionalidad
Compatibilidad con varios browsers
Interactividad
Recoleccin de datos de usuario
Seguridad
Incluir polticas de
privacidad
Credibilidad
Monitoreo
Varios lenguajes

SOLUCIONES DE COMPRA
El cliente debe ver una solucin de compras fcil de usar y donde pueda registrar sus
preferencias e informacin y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya sea
por medio de la navegacin o mediante un motor de bsqueda.

Motores de bsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo

un click.
Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que se
desean pedir.
Trminos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos.
Plantillas de diseo web: Para simplificar el proceso del diseo.

Qu beneficios tiene comprar por Internet?

Los beneficios son:
1- Precio ms reducido que en tiendas.
2- Mayor stock y variedad de productos.
3- Podemos obtener ms informacin y opiniones sobre los productos.
4- Podemos comparar productos de varias marcas.
5- Contacto con los distribuidores principales
6- Mayor atencin y calidad en el servicio
7- Comodidad

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8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho

tiempo
9- Abierto las 24 horas, los 365 das del ao

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO
El abastecimiento como proceso de negocio est adquiriendo una mayor
importancia estratgica en las empresas y organismos pblicos, en la medida
en que se consolidan las tendencias de mayor integracin con proveedores y
contratistas, para conformar redes de valor. Desde una perspectiva de negocio,
esto impone un desafo a las organizaciones para conformar procesos de
abastecimiento que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitan
potenciar la comunicacin con la base de proveedores y descubrir
constantemente fuentes de valor en la provisin de bienes y servicios
relevantes.
Conceptualmente el abastecimiento electrnico implica la utilizacin de
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para desarrollar los procesos de
compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio
con proveedores y contratistas. Esta definicin es una extensin del concepto
de comercio electrnico entre empresas (B2B), bajo lo cual se entienden
relaciones comerciales o de negocio entre empresas, soportadas por
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones.
La potencia del concepto se encuentra en las caractersticas propias de los
procesos de compra, para los cuales es posible encontrar mltiples
aplicaciones de las TIC que permiten optimizar su desarrollo:

La bsqueda e interaccin con mltiples empresas y la posibilidad de

acceder a informacin de ellas
El intercambio de informacin en formato de datos y documentos,
eliminando intercambios manuales o semi-automticos.
La realizacin de transacciones en forma masiva, eficiente y segura.
La posibilidad de generar esquema de competencia en lnea
La integridad de la informacin y la necesidad de evitar redigitaciones.
La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para
soportar las transacciones.

Estos y otros requerimientos de los procesos de compra, que las TIC pueden
apoyar efectivamente, hacen que el abastecimiento electrnico implique un
fuerte potencial de cambio para las organizaciones compradoras y su
comunidad de proveedores asociados.
La incorporacin efectiva de un concepto de abastecimiento electrnico implica
una transformacin de las relaciones de negocio completa entre el comprador y
su proveedor. Se produce una relacin que vincula a ambas compaas no
14

solamente a nivel de acuerdos comerciales, sino tambin a nivel de procesos

de negocios y de soluciones tecnolgicas a travs de la cual se realizan los
intercambios de informacin y las transacciones. Esto implica ponerse de
acuerdo ya no solo en trminos comerciales, sino tambin alinear por ejemplo
la forma en que se estructuran las actividades, se codifican los productos o se
estructuran los intercambios de informacin que contienen el detalle de las
operaciones.
E-PROCUREMENT
La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una
organizacin, ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de
recursos, un mejor nivel de informacin y una mayor integracin clienteproveedor. Es el resultado de aplicar las tecnologas de comercio electrnico al
rea de compras de una organizacin, con el objetivo de facilitar el flujo de los
procesos del abastecimiento estratgico. En la actualidad la e-procurement
cubre desde las compras por medio de un catlogo electrnico, hasta la
participacin en subastas y mercados digitales de todo tipo, con el fin de
mejorar y automatizar al mximo la cadena de valor.
Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demanda
mediante la creacin de centros virtuales de compras personalizados para cada
Compaa, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo de
transacciones.
A simple vista parece sencillo: utilizando Internet y el correo electrnico, ya se
tiene un modelo de e-procurement. Pero no lo es..!!
En todos los procesos de compra, al menos, en aquellos que persiguen el xito
de su implantacin, en primer lugar se realiza un anlisis del mercado de
proveedores y el diseo de una estrategia, valorando los costos asociados al
ciclo de vida del producto. Esta etapa, que finaliza con la firma de contratos con
los diferentes proveedores, es la que se denomina, en ingls, sourcing. Con la
aplicacin de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y, sobre todo, con la
utilizacin de Internet, ha surgido todo un potencial desarrollo, crendose el
mercado del e-sourcing.
La segunda etapa del proceso, es la de procura procurement, la cual se
refiere al proceso de compra propiamente dicho, y comprende la realizacin de
pedidos, la recepcin del producto y la gestin de facturas y sus pagos.
Por ltimo, para completar el proceso, se hace un seguimiento y se realiza una
medicin de los resultados antes de renovar los contratos; esto se conoce
como etapa post-transaccional.
Si bien las categorizaciones varan, podra decirse que el e-procurement tiene
tres (3) categoras:

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 E-procurement simple: la adquisicin de bienes y servicios

mediante procesos sencillos de compra.
E-procurement complejo: se refiere a la adquisicin de bienes y
servicios que debido a la gran cantidad de artculos o a su difcil
descripcin, requiere de una atencin especial.
E-procurement estratgico: el proceso de seleccionar un
pequeo grupo de proveedores, evaluados para conocer si
pueden garantizar buen precio y pueden reaccionar con volumen
ante una posible demanda. Bajo este enfoque, se consideran los
descuentos y los servicios que pueden obtenerse como valor
agregado.
Desde este punto de vista, la e-procura o e-procurement, es algo ms que la
contratacin de proveedores on-line. Significa una evolucin en los procesos
de compra, pagos y de decisin. En esencia, se trata de aplicar las tecnologas
de comercio electrnico al rea de compras de una organizacin para facilitar
el flujo de los procesos del abastecimiento estratgico: a travs de los procesos
de e-commerce se genera un escenario donde cualquier empresa, sin importar
su tamao, puede proveer o comprar mejores productos a un mejor precio,
acelerando el proceso de compra y de pago, y por tanto, ayudando a reducir
costos y tomar decisiones rpidas.
Ventajas de la e-procura
Las soluciones de e-procura disponibles en el mercado son accesibles va
Web, por lo tanto, los requerimientos tecnolgicos para acceder a este tipo de
sistemas van desde los ms simples (Un computador con acceso a Internet)
hasta los ms complejos (conectando aplicaciones de procura electrnica entre
empresas). Como ventajas podemos nombrar:
La reduccin de los precios de compra, reuniendo grandes
volmenes
o
negociando
con
mltiples
proveedores
simultneamente.
La optimizacin de los procesos de compra.
La reduccin de los costos operativos.
Toda la gestin de compras o de procura se concentra en un solo
sitio (sea en un portal o en una pgina Web).

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5.2.3 DE VENTAS
En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen
la opcin de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online"
(tambin conocido como venta en lnea o venta en internet) con la finalidad de
vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o pas
donde residen, sino tambin, en otros pases del mundo y adems, durante las
24 horas del da y los 7 das de la semana.

Las ventas por internet son una oportunidad magnfica para hacer negocios de
ecommerce, pero hay que entender que como todo negocio y para vender en
internet se requieren de estrategias de ventas o marketing en internet que
consideren de un inicio saber donde vender.
Definicin de Venta Online:
La venta online se puede definir como, la
transferencia online de un producto, servicio,
idea u otro a un comprador mediante el pago de
un precio convenido. "cuando una empresa,
organizacin o persona utiliza un sitio web
(propio o de un tercero) para poner sus
productos o servicios a la venta, y luego, otra
empresa, organizacin o persona utiliza una
computadora conectada a internet para comprar
esos productos o servicios, se puede decir que
las partes han intervenido en una transaccin electrnica o venta online".
La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante
un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan
conocer en qu consisten y cules son sus ventajas y beneficios a travs de
ese sitio web, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la
compra "online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este
tipo de venta:

Ajustes rpidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las

empresas pueden aadir o quitar productos a sus catlogos online; o

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bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas
cuantas horas.

Costes ms bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales

(libros electrnicos, software, msica y videos), las empresas se ahorran
el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua,
electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos
fsicos. Otro ejemplo visible es el de la edicin de catlogos, puesto que
los catlogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.

Tamao de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede

realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamao de la
audiencia aumenta considerablemente en comparacin a la audiencia
local o nacional. Esta ventaja es ms notoria en los productos digitales,
los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.

Creacin de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en da

el internet (chats, correo electrnico, foros, etc...) las empresas pueden
crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rpida e
instantnea. Adems, pueden obtener valiosa informacin de ellos
mediante cuestionarios online.

Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por

cualquier persona, empresa u organizacin, en cualquier lugar del
mundo y en cualquier momento (24/7).

Mnimas restricciones: Tanto, grandes como pequeas empresas e

incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de
realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a travs del
sitio de un tercero.

Las categoras de productos que se sugiere vender mediante la venta

online son:

Libros (en especial los libros electrnicos)

Hardware y software de computadora
Msica
Videos
Viajes
Informacin especializada (noticias, datos especializados)
Juguetes

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5.2.4 DE TRANSPORTE
El comercio electrnico
es un modelo de negocio
que gana cuota de
mercado
progresivamente,
imponindose da a da
frente a los sistemas de
comercio tradicionales.
La comodidad de comprar
desde casa (o cualquier
lugar), la libertad de
horarios, una variedad de oferta casi infinita, el anonimato en la bsqueda de
informacin y, naturalmente, a unos precios ms competitivos.
En este momento se valorarn especialmente, y tendrn una influencia
definitiva en la satisfaccin del comprador aspectos como la puntualidad, la
calidad del servicio, la presentacin y empaquetado de los artculos que hayan
adquirido y especialmente que no se den imprevistos, y de haberlos, que el
cliente tenga noticia de ellos (as como de su solucin) lo antes posible.

5.2.5 DE ALMACN.
Estos servicios, resultan de especial inters
para negocios de comercio electrnico y
tiendas online, ya que en el mismo almacn
logstico, y si el cliente lo considera oportuno,
se pueden realizar todas las tareas
relacionadas con la gestin, manipulacin y
envo de artculos, incluido el control de
calidad, y, si se requiere, el empaquetado y
etiquetado de productos.

Para que lleguen a su destino puntualmente, en las mejores condiciones, y

con la mejor presentacin posible, sin que una vez establecida la operativa,
el cliente se tenga que preocupar de nada ms que indicar los pedidos, sus
destinos, el precio de cada artculo, y en el momento de llegar al stock de
seguridad, realizar los pedidos para evitar que se produzcan rupturas de
stocks.

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5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM)

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofa del Cliente como ente
de principal valor en mbito comercial. El CRM bsicamente se traduce en los
procesos de Gestin que permiten canalizar la Atencin y el Servicio al Cliente.
El CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la
relacin con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector
de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamao de su
empresa, pues lo nico que necesita son clientes y la disposicin de ofrecer un
producto o servicio.
Objetivo del CMR
Incrementar la relacin con el cliente, efectuando marketing one to one,
automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,
optimizando campaas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr
su fidelizacin.
Cmo funciona el CMR?
El CRM funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes,
donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar
las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la informacin,
documentos y dems datos compartidos con los clientes son almacenados en
una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario,
con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.
Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:
Ejecucin de campaas publicitarias segmentadas para generar
prospectos.
Recopilacin de informacin de prospectos y clientes.
Generacin de preferencias de los prospectos y clientes.
Atencin personalizada.
Gestin de la entrega de los productos y/o servicios.
Generacin de cotizaciones y facturaciones.
Soporte especfico y particular a cada cliente.
Documentacin compartida y centralizada en una base comn de
informacin

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5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DEL

PROCESO
Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas y/o
cualitativas que permitan determinar con el mayor grado de precisin los
resultados de la planeacin.
Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestin. Puede
definirse como las unidades de medida que permiten el seguimiento y
evaluacin peridica de las variables clave de una organizacin, mediante su
comparacin con sus correspondientes referentes internos y externos.
Caractersticas que deben reunir los indicadores

Relevancia: Informacin importante para la gestin y toma de

decisiones.
Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modo
que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos y
se mantengan en el tiempo.
Objetividad: (no ambiguo en cuanto a clculo y construccin).
Inequvoco: (interpretacin nica -cosa muy difcil dado que no tienen
una pureza cientfica y pueden dar lugar a interpretaciones muy
diversas).
Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeas).
Precisin: (el margen de error ha de ser aceptable).
Accesibilidad: (su obtencin no debe significar un gran esfuerzo, es decir
coste aceptable, fcil de calcular y tambin de interpretar).

5.3.1 TIEMPO
A travs de estos indicadores se conoce y controla la duracin de la ejecucin
de los procesos logsticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a
cabo determinada actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo que toma
descargar y cargar un camin, el tiempo que toma la recepcin de mercanca
en el centro de distribucin, etc.
Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se
generan de un periodo a otro durante la ejecucin de sus procesos, lo cual
brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drsticos o paulatinos
en su nivel de servicio, a travs del control de su evolucin y el impacto que
causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento
y distribucin.
Algunos de estos indicadores son:

Ciclo total de un pedido

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Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido

hasta que el producto esta entregado y facturado y en algunos casos,
cobrado.
Ciclo de la orden de Compra
Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los
proveedores.
Ciclo de un pedido en bodega o almacn
Tiempo que transcurre durante la gestin del pedido desde que es
hecho el requerimiento en el almacn hasta que este es despachado al
cliente final.
Tiempo de transito
Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancas.
Horizonte del pronstico de inventarios
Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.

5.3.2 MOVIMIENTOS
Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos y
necesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el tiempo.
Los japoneses nos han dado una leccin segn Linch Y Cross- poniendo la
flexibilidad despus de la productividad y dndole a aquella la mxima
prioridad, como lo prueban los programas Justo a tiempo (Intentan reducir los
plazos de espera en la fabricacin), la reduccin del tiempo y la preparacin de
mquinas, etc.
5.3.3 VOLUMEN
Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los
resultados obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquier
recurso que pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicador
de rendimiento dentro del rea de productividad. Como los recursos se pueden
definir con 6M+T, siendo M las inciales en ingles de los distintos tipos de
recursos que pueden utilizarse:
MAN
MONEY

Personas
Dinero

MACHINES

Mquinas

MATERIALS

Materiales

METHODS

Mtodos

MANAGEMENT

Direccin

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Y T el tiempo, los indicadores ms utilizados en esta rea son:

-

Productividad total en
Coste Unitario por Producto
Resultados obtenidos en
Nmero de personas por resultados.
Plazo de cobro
Costo en dinero por resultados.

Hay dos aspectos que deben considerarse:

1.- Los recursos ms importantes son el dinero, las personas y el tiempo.
2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (Mas o menos fcilmente) en
dinero.

5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE

La calidad la marca el cliente. El cliente Externo para quien nosotros
trabajamos tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos que
adaptarnos a ellas. Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los tiempos
en que la calidad era equivalente a conformidad con las especificaciones.
Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien gestionadas las
expectativas de este, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter
Drucker dice que una empresa solo tiene verdadero sentido si sus clientes
estn satisfechos.
Un sistema operativo basado en la satisfaccin del cliente pone ms nfasis en
la calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es que es la calidad
segn el cliente y cules son sus necesidades, deseos y expectativas. Los
indicadores ms usados son:
-

ndice de satisfaccin del cliente

Incremento de satisfaccin del cliente.
Nmero de Felicitaciones
Nmero de reclamaciones.

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CONCLUSIN
El uso de las tecnologas es de vital importancia para todas las organizaciones
hoy en dia, sin importar si es entidad lucrativa o no, debido a que agiliza los
procesamientos de informacin que generan resultados para la creacin de
estrategias que nos permite el logro de los objetivos, y no solo se utilizan en las
empresas, si no que todos necesitamos de las TIC ya que nos ayuda a estar
comunicados y obtener informacin de una manera ms rpida y precisa.
Las empresas actuales han sido obligadas a estar a la vanguardia para poder
ser competitivos por tal motivo sus procesos se han vuelto automatizados, es
decir, que las reas como compras, ventas, produccin, recursos humanos,
recursos financieros, realizaran sus procedimientos de forma electrnica, que
permita la reduccin de costos, y no solo son recursos financieros, incluyen
tiempo, esfuerzo.
Para lograr todo lo planteado necesitamos contar con indicadores que nos
sirvan de herramienta para medir y evaluar las estrategias que nos permitan
generar las ventas que la empresa se ha propuesto teniendo un control de
variables como tiempo, movimientos que se realizan en el proceso de
produccin, volumen, y el servicio que se le presta al cliente, para esto
debemos tener en cuenta que los indicadores deben de ser objetivos,
relevantes, pertinentes y con accesibilidad.

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BIBLIOGRAFA
Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edicin, de Stanton William, Etzel
Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004,
Indicadores de gestion y cuadro de mando, Edicin, Diaz de Santos, Amado
Salgueiro
WEBGRAFA
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http://fccea.unicauca.edu.co/old/tiposdesi.htm
http://fccea.unicauca.edu.co/old/siconceptosbasicos.htm
http://www.un-negocio.com/negocios-online/negocioselectronicos.html#ixzz31NUEE5yN
http://www.emprendices.co/definicion-de-e-business-o-negocios-electronicos/
http://www.comocomprarporinternet.com/comprar-por-internet
http://www.comocomprarporinternet.com/introduccion-a-las-compras-porinternet
http://www.comocomprarporinternet.com/beneficios-de-comprar-por-internet
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http://www.alejandrobarros.com/media/users/1/50369/files/4363/Marketplace_P
_blicos_Electronicos.pdf
http://comunidad.icemd.com/area-entrada/noticias/consultanot.asp?Id=290&TEMA=7
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/html/cap02/cont14.h
tml
http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf
http://www.logisticaycomercioelectronico.com/es/almacen-e-commerce

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