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GESTIN DE LOGISTICA
Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:
Adems de todas las facilidades con que cuenta, y de su hermosa estructura, este
Hotel es uno de los ms importantes de Puerto Vallarta, y su reconocimiento y
prestigio Han alcanzado tal nivel que recientemente se abri un segundo desarrollo en
otro centro Turstico importante de la baha, Nuevo Vallarta.
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Metodologa del caso de aplicacin
La metodologa que se llev a cabo para realizar este caso de aplicacin consisti
Principalmente en disear un cuestionario adecuado para el hotel, desarrollando cada
tem (pregunta) de modo que represente las caractersticas bsicas del servicio de
acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL.
Una vez diseado el cuestionario, se determin el momento de su aplicacin, as como
el nmero de elementos que integraran la muestra. De tal modo, el cuestionario fue
aplicado a los respectivos huspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un Anlisis
para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfaccin de
los huspedes.
Elementos tangibles
El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo durante mi
estancia.
El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que
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necesito para disfrutar de mis vacaciones.
El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen
comida de calidad, con mens amplios y de excelente cocina.
Empata
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme.
Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudar a resolverlo inmediatamente.
Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me
lo proporcionarn, y cumplirn con ello.
Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s
que me ayudarn a conseguirlo.
Seguridad
Cmo calificara el servicio general del hotel en una escala del 1 al 10 (muy
pobre- excelente)?
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Preguntas demogrficas
En esta ocasin usted viaja:
a) Solo
b) Con mi familia
c) Con mi pareja
d) Con mis amigos
De dnde nos visita?
a) Mxico
b) Estados Unidos
c) Canad
d) Europa
e) Otro
Una vez diseado, se procedi al armado del cuestionario. A cada una de las 22
preguntas iniciales se le agreg una escala numrica del 1 al 7, para que el husped califique
segn su criterio; adems se expusieron en un orden aleatorio para evitar que parezcan
repetitivas para el husped al responderlas. En la parte superior de la hoja se introdujo una
breve explicacin respecto a cmo responder el cuestionario, y la importancia que implica para
el hotel conocer la opinin del cliente. Finalmente se realiz el diseo preliminar del
cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva.
Dado que se est trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los
huspedes provienen de distintos pases, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se elabor
tambin una versin del cuestionario en ingls, dado que es un idioma universal. Dicha
adaptacin se incluy en la parte trasera de todos los cuestionarios, de modo que en una misma
hoja se encuentren ambas versiones para la conveniencia del husped.
La muestra
La aplicacin de los cuestionarios se llev a cabo durante la segunda semana del
mes de septiembre del ao en curso. Este periodo corresponde a parte de la
temporada media, conformada principalmente por turismo mexicano. El hotel cuenta
con una capacidad de 361 suites, y durante la fecha de aplicacin de los cuestionarios
se encontraba al 55% de su capacidad, es decir que aproximadamente 200 suites
estaban ocupadas en esa semana. La aplicacin del cuestionario se realiz en dos
partes; la primera al momento de
ingreso de los huspedes al hotel (check in), entregndoles la hoja en la recepcin,
acompaada de las llaves de la habitacin y de una invitacin por parte de la gerencia
en
la que se ofreca al husped y a sus acompaantes una bebida gratis en el bar una vez
que se entregara el cuestionario respondido en recepcin. Con esta primera parte,
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compuesta nicamente de las 22 preguntas iniciales, se pretendi captar las
expectativas de los huspedes antes de vivir la experiencia de su estancia en el hotel.
El segundo cuestionario se coloc en las habitaciones de los mismos huspedes que
respondieron y entregaron la primera parte, un da antes de desalojar el hotel;
nuevamente se ofreci la invitacin de una bebida gratis al entregar el cuestionario
completo antes de su partida. Con esta segunda parte, en la cual se incluyeron las
preguntas de calificacin general y las demogrficas, se pretendi determinar la
percepcin de los huspedes respecto al servicio que recibieron durante su estancia.
Para determinar el tamao de la muestra, inicialmente se consider que la
misma estara compuesta por un representante de cada habitacin. Sabiendo de
antemano que parte de los huspedes no iban a responder el cuestionario, se supuso
una muestra un poco mayor, para obtener un nmero significativo de cuestionarios
respondidos. A modo de obtener informacin de al menos el 20% de los huspedes del
hotel, el cuestionario se envi a 80 habitaciones de las cuales slo 48 respondieron a
ambos cuestionarios (aproximadamente un 24% de la ocupacin total). De los 32
restantes, 19 respondieron al primer cuestionario, pero no respondieron la segunda
parte y 13 no fueron respondidos en lo absoluto, por lo que quedaron eliminados de la
base de datos. Por lo tanto, para el desarrollo de la metodologa SERVQUAL se cuenta
con los resultados completos de 48 habitaciones, los cuales fueron analizados
estadsticamente para determinar el valor de la brecha 5 entre la calidad esperada y
la percibida del servicio y la relacin que tienen las caractersticas demogrficas de
los huspedes en la percepcin de la misma.
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Para la pregunta 23 de calificacin general del servicio se estim el promedio de todas las
respuestas, con su desviacin estndar (ANEXO 3). Para las preguntas demogrficas (24 y 25)
se calcul la proporcin para cada clase de acompaantes y lugar de origen (ANEXO 5). A modo
de poder analizar la tendencia que tiene cada clase de turistas, se relacionaron los datos
demogrficos con la percepcin general del servicio, calculando el promedio de calificacin de
la pregunta 23 correspondiente a cada grupo (ANEXO 6). Finalmente se realiz un anlisis de
gran importancia para la toma de decisiones de la administracin del hotel. A fin de poder
determinar cules son los aspectos ms influyentes en la percepcin que tienen los huspedes
del servicio, se calcularon los coeficientes de correlacin entre las distintas dimensiones y la
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calificacin general del servicio (ANEXO 8). Como se ver ms adelante, ste anlisis define
los puntos clave que la empresa debe considerar para desarrollar su estrategia de servicio.