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TRABAJO COLABORATIVO 2

APUESTAS JER S.A

GESTION DE CALIDAD
GRUPO 301104 15

FLIX ANTONIO ZAMBRANO MARTNEZ - CDIGO 13490172


ALEJANDRO VILLEGAS CABRERA - CODIGO 13741988
ROBINSON URIBE RODRGUEZ - CDIGO 13168887
LUIS OMAR QUINTERO SANTOS - CODIGO 13719688
MARCO POLO PEUELA FONSECA - CDIGO 13720202

TUTOR
ING. JOSE DANIEL GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD


ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TEGNOLOGA E INGENIERIA
MAYO DE 2014

INTRODUCCIN

Con la gestin por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en
las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se
entienda y funcione como un conjunto de departamentos o funciones
insuficientemente comunicados entre s, en los que se tiende a perder la imagen
clara y global de qu se est haciendo y para quien. Por tanto, una forma de
organizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima la
visin del cliente sobre las actividades de la organizacin. Los procesos as
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organizacin. Se centra en los distintos aspectos de cada proceso.
Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta representacin
grfica ayuda a todas las personas que desarrollan tareas relacionadas con el
proceso. En la representacin de un proceso se identifican las entradas de
materiales e informacin, las operaciones que se efectan, las salidas, las
interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones.
El mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los distintos
procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que
constituyen la empresa.
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de
reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para
conseguir un resultado. Un proceso define qu es lo que se hace, y un
procedimiento, cmo hacerlo.
La gestin de procesos aporta una visin y unas herramientas con las que se
puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y adaptado
a las necesidades de los clientes.

OBJETIVOS
Objetivo general
Aplicar las temticas revisadas, conceptos bsicos, gestin de procesos y
aspectos organizacionales de la gestin de calidad en la empresa Apuestas JER
S.A.
Objetivos especficos.
Identificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan
ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del
cliente y partes interesadas implementando medios como el mapa de
proceso.
Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y
una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Identificar los procesos que desarrolla la organizacin.
Analizar los procesos de direccin y procesos fundamentales dentro de la
organizacin.

GESTION DE CALIDAD APUESTAS JER S.A.


Actividad No. 1: En grupo colaborativo, seleccionar una organizacin
(preferiblemente la misma organizacin con la cual se desarroll el trabajo
colaborativo No. 1. Identificar:
1.1. Los procesos que desarrolla la organizacin.
La empresa Apuestas JER S.A. cuenta con los siguientes procesos:
1. Planeacin estratgica
2. Administracin y mejoramiento del SGC
3. Revisin del SGC
4. Gestin comercial
5. Gestin operativa
6. Gestin de recursos humanos
7. Gestin contable
8. Gestin administrativa y financiera
9. Gestin social
10. Sistemas
De acuerdo con el resultado de la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad,
en la Empresa Apuestas JER se han identificado los procesos del SGC con el
enfoque del ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del
Sistema de Gestin de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que se desarrolla
dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de procesos como un
todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y
mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros Procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la
capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los
niveles de la organizacin, con el compromiso de los responsables de los
procesos.
Los procesos se encuentran clasificados en tres grupos:
Procesos estratgicos.
Procesos misionales.
Procesos de apoyo.

1.2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:


- Procesos de direccin
- Procesos fundamentales
- Procesos de soporte.
Existen en la empresa tres procesos fundamentales para que se realice el servicio
teniendo presente que nace desde las necesidades de los clientes:

1.3. Determinar la secuencia (orden de los procesos) e interaccin de los procesos


(relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de otro proceso)
El sistema de gestin de calidad de Apuestas JER presenta de manera
interrelacionada tres niveles de accin y responsabilidad funcional, el primero de
ellos es la Planificacin del Sistema, cumpliendo una misin estratgica a cargo de
la Direccin, el segundo relativo a la realizacin del producto, a travs de la cual
se logra la misin cuya responsabilidad se encuentra en la gestin comercial y
operativa, accin en la que intervienen significativamente funcionarios de
mercadeo y ventas, e intervienen la oficina de sistemas en lo relacionado con el
soporte de datos y generacin de reportes a las entidades de control, el tercer
nivel corresponde al sistema de apoyo, como se muestra a continuacin:
1.3.1 Proceso estratgico: consiste en la planeacin estratgica mediante la cual
se materializa el pensamiento estratgico de la Alta Direccin en planes,
programas y proyectos planificando adicionalmente los recursos necesarios para
los objetivos esperados durante un perodo determinado, este va de la mano con
la administracin y mejoramiento del SGC y su revisin, donde implementar,
mejorar y mantener el Sistema Integrado de Gestin - Calidad implica realizar
todas las tareas inherentes a optimizar la prestacin de los servicios para lo cual
se tiene siempre presente que el fin ltimo de esta disciplina es la constante
satisfaccin de nuestros clientes y partes interesadas. Estos modelos de gestin
demandan compartir conocimiento y dejar evidencia documentada de qu, cmo,
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para qu y por qu se hacen las labores, a favor del desempeo actual y futuro de
la entidad, con transparencia y publicidad de nuestro actuar. Proporcionan
directrices a los dems procesos y son realizados por la direccin o por otras
entidades. Suelen referirse a las leyes, normativas que son aplicables al servicio y
no son controladas.
1.3.2 Procesos misionales: empieza desde los requisitos, necesidades y
expectativas; luego pasa por la gestin comercial encargada de todas las
estrategias que se deben aplicar para que la empresa tenga cierto nivel de xito
en el mbito competitivo en el que se mueve; luego sigue la gestin operativa, la
gestin comercial y la gestin operativa establecen de manera directa la relacin
entre los clientes, de esta manera se centran en los requisitos que el cliente exige
para la prestacin del servicio as como la satisfaccin del cliente, en este aspecto
cabe resaltar que los productos ofrecidos por sta empresa son:
Chance y lotera en general: existen asesores comerciales internos y
externos, la distribucin se hace bajo dos modalidades buscando al cliente
(para los asesores externos) y el cliente busca el servicio (asesores
comerciales internos) luego sigue el sorteo y por ultimo cumplimiento de
las obligaciones, para tener un cliente satisfecho.
Giros: Solo existen asesores comerciales internos los cuales estn en los
puntos autorizados por la empresa, los cuales
les facilitaran las
transacciones a otros lugares donde se encuentra la cobertura de la
empresa (Boyac y Leticia). Es un servicio de traslado de dinero a nivel
nacional en la modalidad de giros postales; es de forma instantnea.
SOAT, Recargas y Fondo Nacional de ahorro: Solo existen asesores
comerciales internos los cuales estn en los puntos autorizados por la
empresa, los cuales les facilitaran las transacciones a otros lugares donde
se encuentra la cobertura de la empresa (Boyac y Leticia)
Lotera en lnea: La empresa ofrece el servicio de venta de lotera en lnea y
tiempo real.
Tanto los giros, SOAT, recargas, fondo nacional del ahorro y lotera en lnea
sigue con el cumplimiento de las obligaciones de acuerdo a las categoras
mencionadas para una plena satisfaccin del cliente.
1.3.3 Procesos de apoyo: para cumplir con
los procesos misionales y
estratgicos se requiere de la gestin de recursos humanos, la gestin contable,
la gestin administrativa y financiera, gestin social y de sistemas.

Para cada uno de los procesos siempre estar un control de evaluacin en


continuo seguimiento y control interno.
La forma de administrar se realiza bajo la estructura de un sistema integrado de
gestin el cual articula y armoniza la implementacin de los principios del modelo
Estndar de Control Interno. Para evidenciar el cumplimiento del sistema
integrado de gestin utilizan el ciclo PHVA (Planear, Actuar, hacer, verificar).
La empresa Apuestas JER S.A. est en una mejora continua sostenida, desde
hace 15 aos que se fund, no ha parado de exigir a sus empleados el
cumplimiento de las normas y requisitos para cada venta del servicio que ofrece.
Los requisitos estn esbozados en el punto anterior.
La comunicacin es directa con el cliente, al ser un servicio que se ofrece de
manera personalizada, la mayora de franquiciados tienen un contacto directo con
el cliente, de forma amable y respetuosa, por ser un servicio comn entre los
compradores, cada cliente nos muestra la percepcin al momento de generar un
servicio nuevo, en donde los 15 aos que llevamos en el mercado da a conocer la
responsabilidad y el grado de aceptacin entre la gente.
Sirven de apoyo a los procesos fundamentales que realiza un servicio. Los
procesos de soporte de la oficina de gestin de calidad son: contratacin y
promocin del personal, compras, formacin, sistemas de informacin, control de
gestin y mantenimiento.

1.4. De acuerdo con la clasificacin de los procesos y su interaccin, realice el


mapa de procesos de la organizacin.
El Mapa de procesos es el documento que ofrece el primer acercamiento a la
entidad. Con l, el equipo auditor del S. G. C. tiene una presentacin de los
procesos existentes y sus interacciones. Este mapa expresa la misin Apuestas
JER y por lo tanto recoge mayor cantidad de informacin frente a la mostrada por
un organigrama, todos los puestos de trabajo se ven representados.
Los tres primeros procesos que se realiza en la organizacin es la planeacin
estratgico as como la administracin, el mejoramiento del sistema gestin de
calidad SGC, y su respectiva revisin en donde se planea y direcciona las
metas y objetivos de la empresa as como de la creacin de planes y programas
para cumplirlos.
Luego se establece el proceso de comercializacin que va de la mano con la
gestin operativa, pues all se organiza y direcciona la ubicacin de los puntos de
atencin al cliente. Los dos son procesos que van de la mano ya que
establecen de manera directa la relacin entre los clientes de esta manera se
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centran en los requisitos que el cliente exige para la prestacin del servicio de la
empresa as como de generar la satisfaccin del cliente.
Para que sean posibles los anteriores procesos, se requiere de un apoyo, en
donde la columna vertebral de los procesos de apoyo es la gestin
administrativa y financiera. La interaccin que tiene sobre la gestin de
contable, gestin de recursos humanos, de sistemas y gestin social, todas estn
en contante comunicacin e interaccin todos los das unos con otros.
El proceso de sistemas recae toda la responsabilidad del buen funcionamiento
para que la gestin comercial y operativa cumpla con su misin, por tanto estos
dos procesos son fundamentales en el cumplimiento de las metas. La gestin
comercial y operativa depende del proceso de sistemas.
Este documento tiene un contenido simblico respecto a la identidad de la
empresa. El grfico en el cual se enmarcan los procesos es representativo, para el
caso de Apuestas JER el Mapa de Procesos est delineado en tres niveles, el
primero corresponde a los procesos directivos, identificados con el color rojo,
entre los cuales se encuentran la Planificacin Estratgica, Administracin y
Mejoramiento del S.G.C. y Revisin del S.G.C.; luego estn los procesos
misionales, reconocidos por su color amarillo, entre los cuales se encuentran la
Gestin Comercial y Gestin Operativa; por ltimo estn los procesos de apoyo,
determinados por el color azul, donde se encuentran la Gestin de Recursos
Humanos, Gestin Contable, Gestin Administrativa y Financiera, Gestin Social y
Sistemas.
Se describe las interacciones a continuacin en el siguiente mapa de procesos.

PROCESOS ESTRATEGICOS

REVISIN DEL
SGC

ADMINISTRACIN Y
MEJORAMIENTO DEL SGC

PROCESOS MISIONALES
PRODUCTOS Y
SERVICIOS

REQUISITOS,
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

GESTION
COMERCIAL

GESTION OPERATIVA

PROCESOS DE APOYO
GESTION DE
RECURSOS
HUMANOS

SISTEMAS
GESTION
ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA
GESTION
SOCIAL

GESTION
CONTABLE

SATISFACCIN DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

PLANEACIN
ESTRATEGICA

Actividad No. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en la actividad


No. 1, caracterice cada uno de los procesos que afectan la calidad del producto,
dando respuesta a cada uno de los tems que lo componen
Tabla 1. PLANEACIN ESTRATEGICA
CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER

PLANEACIN
RESPONSABLES: Gerente general
ESTRATEGICA
OBJETIVO: Definir e implementar acciones de liderazgo y gerencia para direccionar la
empresa, de manera que se cumplan los objetivos y metas establecidas.
ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

Indicadores de control, informacin


de revisin
por la direccin
anteriores; informacin de entrada
para la revisin por la direccin;
lineamientos
generales SGC;
propuestass; informacin externas;
informacin interna

Planear el desarrollo de atividades de


direccin para el crecimiento y estabilidad
de la empresa; revisar misin, visin,
poltica y objetivos de calidad, acciones
correctivas, preventivas y de mejoramiento,
auditorias internas y externas, quejas y
reclamos, medicion de satisfaccin del
cliente, verificar la validez de la
informacin.

Resultados
de
la
revisin de la direccion,
decisiones
tomadas;
acciones
de
planificacin;
planeacin estrategica;
acciones
de mejora;
planes y programas de
trabajo; resultados de
indicadores de gestin.

RECURSOS

DOCUMENTOS

REGISTROS

Humanos:
Gerente
general,
Directores, asistente administrativa;
coordinador del SGC y auxiliares
administrativos adscritos a este
proceso.
Fsicos: oficinas, telefonos, celular,
portatiles computadoras, internet y
recursos financieros.

Planes de acin, manuales de funciones y


responsabilidades, formatos, documentos
externos, manual general manual del SGC.

Caracterizacin
de
procesos, hoja de ruta
de licitaciones, matriz
de
seguimiento,
informe de evaluacin y
recomendaciones,
planes de accion, actas,
formatos de asistencia,
protocolos de sistmea
de indicadores, sistema
de gerencia del plan de
desarrollo, soportes de
estudio informes en
general.

REQUISITOS

INDICADORES

CONTROLES

Productividad
Utilizacin capacidad instalada, Eficiencia
general, Eficiencia operativa,

Lista
de
chequeo,
solicitud de
datos
legales soportes de los
contratos,
autidoria
interna de calidad.

Manual del sistema de gestion de


calidad.
Manual
de
funciones
y
responsabilidades.
Planes de accin

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MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA APUESTAS JER


PLANEACION ESTRATEGICA

GERENTE GENERAL

Humanos: Gerente
general, Directores,
asistente administrativa;
coordinador del SGC y
auxiliares administrativos
adscritos a este proceso.
Fsicos: oficinas, telfonos,
celular, porttiles
computadoras, internet y
recursos financieros.

Manual del sistema de


gestin de calidad.
Manual de funciones
y responsabilidades.
Planes de accin

Planear el desarrollo de actividades


de direccin para el crecimiento y
estabilidad de la empresa; revisar
misin, visin, poltica y objetivos de
calidad, acciones
correctivas,
preventivas y de mejoramiento,
auditoras internas y externas,
quejas y reclamos, medicion de
satisfaccin del cliente, verificar la
validez de la informacin.

Planes de accin,
manuales de funciones y
responsabilidades,
formatos, documentos
externos, manual
general manual del
SGC.

Productividad, Utilizacin
capacidad instalada,
Eficiencia general,
Eficiencia operativa,

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Resultados de la revisin de la direccin,


decisiones tomadas; acciones de
planificacin; planeacin estratgica;
acciones de mejora; planes y programas
de trabajo; resultados de indicadores de
gestin.

Indicadores de control, informacin de


revisin por la direccin anteriores;
informacin de entrada para la revisin por
la direccin; lineamientos generales SGC;
propuestas; informacin externas;
informacin interna

Objetivo: Definir e implementar acciones de liderazgo y gerencia para direccionar la


empresa, de manera que se cumplan los objetivos y metas establecidas.

Caracterizacin de
procesos, hoja de ruta de
licitaciones, matriz de
seguimiento, informe de
evaluacin y
recomendaciones, planes
de accin, actas, formatos
de asistencia, protocolos
de sistema de indicadores,
sistema de gerencia del
plan de desarrollo, soportes
de estudio informes en
general.

Lista de chequeo,
solicitud de datos legales
soportes de los contratos,
auditora interna de
calidad.

Tabla 2. ADMINISTRACIN Y Y REVISIN DEL MEJORAMIENTO DEL SGC

CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER

ADMINISTRACIN Y Y
REVISIN DEL
RESPONSABLES: Direccin general
MEJORAMIENTO DEL SGC
OBJETIVO: Planificar e implementar actividades de seguimiento medicin, anlisis y
mejora oportunas para asegurar la efectividad del Sistema de control Interno y la
conformidad, eficiencia, eficacia y eectividad del Sistema Integrado de Gestin de la
organizacin
ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL
PROCESO

SALIDAS

Solicitud de entes externos; informes de


evaluacin mediante el sistema de
control interno; resultados de acciones
correctivas y preventivasm planes de
seguimiento y mejoramiento, planes de
seguimiento y mejoramiento, informes
de auditorias, poltica
de calidad,
produccin no conforme, informes de
servicios
no conformes con el
desempeo de procesos, revisin por la
direccin,
acciones
correctivas
preventivas y de mejora; procesos y
procedimiento.

PHVA; Definir plan de accin,


identificar las necesidades de
segumienot y medicion de
procesos; coordinar ejecusin de
auditoria;
presentar acciones
correctivas preentivas y realizar
seguimientos, generar informes,
contralar
registros,
si
la
evaluaacion es preventiva evaluar
el impacto y valorar riesgos,
verificar efectivad del tratamiento
dado al producto no conforme,
analisis de indicadores de
gestin,
seguimiento
y
verificacin
de
acciones,
establecer
metodologas
de
comunicaciones
adecuadas,
aplicar
y
tomas
acciones
correctiva y preventivas
y
mejoraa.

Procesos y procedimientos
internos; comunicacin a los
responsables, informes
de
gestin,
informes
de
evaluacin y seguimiento,
seguimiento a planes
de
segimienot,
acciones
correctivas preventivas y de
mejora, normas y polticas
que soportan el SGC, planes
de
accin
y
mejora,
seguimiento al producto no
conforme, causas de la no
conformadas.

RECURSOS

DOCUMENTOS

REGISTROS

Humanos: Gerente general, Directores,


asistente administrativa; coordinador del
SGC
y
auxiliares
administrativos
adscritos a este proceso.
Fsicos: oficinas, telefonos, celular,
portatiles computadoras,
paquetes
estadisticos,
internet
y
recursos
financieros.

Planes de acin, manuales de


funciones y responsabilidades,
formatos, documentos externos,
manual general manual del SGC.

Caracterizacin de procesos,
hoja de ruta de licitaciones,
matriz
de
seguimiento,
informe de evaluacin y
recomendaciones, planes de
accion, actas, formatos de
asistencia, protocolos
de
sistemas
de
indicadores,
sistema de gerencia del plan
de desarrollo, soportes de
estudio informes en general.

REQUISITOS

INDICADORES

CONTROLES

Manual del sistema de


gestion de
calidad.
Manual
de
funciones
y
responsabilidades.
Planes de accin

Porcentaje de rechazos; mejoras


por
persona
presentadas,
eficacioa de mejora continua,
todos los indicadores de mejora.

Lista de chequeo, solicitud de


datos legales soportes de los
contratos, autidoria interna
de calidad.

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Tabla 3. GESTIN DE RCURSOS HUMANOS y SOCIAL


CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER
GESTIN DE RCURSOS HUMANOS

RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos,

OBJETIVO: Establecer un sistema de gestion de talento humano en la organizacin.


ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

Necesidades de personal, necesidades de


capacitacin, y necesidades de bienestar,
documentos, solicitud de informes,
planes
organizacionales,
retroalimentacin de logros obtenidos y
o retrasos presentados, resultados de
evaluaciones, manuaeles, directrices
para acciones correctivas.

Disear el plan de gestion anual de talento


humano (contratacin, capacitacin y
bienestar).
Establecer las necesidaes de talento
humano, establecer el cumplimiento de los
requisitos en las contrataciones , establecer
procedimientos para el proceso de
convocatorias y ejecutar los tramites de
vinculacin del personal, verificar el
proceso de
induccin del personal,
administrar los programas de capacitacin
del talento humano y bienestar; verificar el
cumplimiento del plan del talentohumano,
realizar evaluacion del desempeo laboral
Realizar planes de mejoramiento.

Capacitaciones,
bienestar
organizacional, personal
competente;
Certitifaciones;
informes
solicitados,
informacin sobre las
necesidades
para el
cumplimiento de metas;
quejas sobre faltas de
los
empleados;
transferencia
de
archivo.

RECURSOS

DOCUMENTOS

REGISTROS

Humanos: jefe de recursos humanos,


auxiliares adiministrativos asignados a
este proceso Fsicos: infraestructura
fsica, recursos para capacitacin, medios
audiovisiuales,
preuspuesto
general
organizacional, recursos asignados al
bienestar organizacional.

Instructivo
para
afiliacin
a
administradora de riesgos profesionales
para el talento huano, Instructivo para
afiliacin a caja de compensacin familiar
para Talento Humano; 1 Capacitacin
niveles profesional, tcnico y asistencial;
Capacitacin niveles Directivos; Evaluacin
Interna de Desempeo; Vinculacin
personal , Manuales de Funciones y
Responsabilidades

Archivo de formatos de
asistencia, formato de
hojas de vida, formatos
de
afiliaciones
y
formatos
de
evaluaciones.

REQUISITOS

INDICADORES

CONTROLES

Eficacia: de acuerdo al cumplimiento de las


metas del personal evaluado.
Indice de rotacin de personal.
Indice de clima laboral.

Lista
de
chequeo,
solicitud de
datos
legales soportes de los
contratos,
autidoria
interna de calidad.

Desarrollo integral del talento humano;


Formacin y capacitacin continua; La
salud y seguridad ocupacional debe ser el
eje principal para el mejoramiento de la
calidad de vida del empleado; El
cumplimiento
con los presupuestos
bsicos
en
las
metas
establecidas,Verificacin peridodica de
las competencias de los empleados; El
acompaamiento total desde el ingreso,
permanecia y desvinculacin; Ley 30 de
1992; Ley 909, Decreto 785, marzo
17/05;
Manual de funciones y
competencias laborales mnimas; Ley
1010 de 2006. Acoso laboral, Ley 734 de
2002. C.D.U. (Cdigo disciplinario
nico).

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Tabla 4. GESTIN COMERCIAL


CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER
GESTIN COMERCIAL

RESPONSABLES: Jefe de ventas

OBJETIVO: Busqueda de oportunidades de negocio, ser el puente entre el cliente y la empresa atender las solicitudes y
requerimentos del cliente Y Satisfacer las necesidades de los clientes a traves de la prestacin de servicios: Chance y lotera
en general, Giros, SOAT, Recargas y Fondo Nacional de ahorro.
ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

Requerimientos del cliente, entrega de


muestras, orientacin en la publicidad,
informacin de los serrvicios ofrecidos
en cuanto sus ventajas competitivas,
disponibilidad de
infraestructura,
recursos fisicos y financieros. Informes
de ventas, presupuesto, documentacin
de trazabilidad,
verificacin de
premios recepcin de premios, cargue
de premios

Busqueda de clientes potenciales y puntos de


venta estrategicos, tramitar
cotizaciones,
coordinar la prestacin de servicios en
optimas condiciones, estudio de mercado,
recepcion de solicitudes en las necesidades
de los clientes, realizar encuentas de
satisfaccin a clientes, hacer continuo
seguimiento en los presupuestos de ventas.

Propuestas aprobadas
para inagurar puntos
de ventas, informes,
indicadores, resultados
de los estudios de
mercadeo. Pago de
premios

RECURSOS

DOCUMENTOS

REGISTROS

Humanos: jefe de ventas, auxiliares en


comercializacin y logistica. Fsicos:
infraestructura fsica, recursos para
capacitacin, medios audiovisiuales,
preuspuesto general organizacional,
recursos asignados al bienestar
organizacional.

Manual de procedimientos, protocolos en las


propuestas
e
informes,
registro
de
planificacines, certificados de calidad.

Informes, formatos de
propuestas.

REQUISITOS

INDICADORES

CONTROLES

ndice de comercialidad, punto de equilibrio,


nivel de calidad,
Productividad, nivel de ventas, satisfaccin
del cliente-indicador de reclamos y quejas,
calificacion de proveedores

Lista
de
chequeo,
solicitud de
datos
legales, soportes de
ventas y contratos,
autidoria
interna de
calidad.

Utilizacin de los planes de accion.


Usar los protocolos que indique la
organizacin.
Manual de procedimientos.

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Tabla 5. GESTIN OPERATIVA


CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER
GESTIN OPERATIVA

RESPONSABLES: Director Administrativo y


Financiero, Jefes de areas.

OBJETIVO: Establecer procedimientos y controles para la administracin de actividades de mantenimiento y conservacin


de la infraestructura, garantizando de esta manera la prestacin del servicio en condiciones ptimas de seguridad, eficiencia
y confort.
ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

Planear: Programa de mantenimiento.

Base de datos de clientes. Hoja de vida


del
equipo,
Programa
de
mantenimiento,
Direccionamiento
estratgico,
Recursos,
Plan
de
capacitacin.

Hacer: Dar cumplimiento al programa de


mantenimiento y en caso de que se presente
mantenimiento correctivo efectuarlo de
forma inmediata.
Verificar: Seguimiento al cumplimiento del
programa
establecido,
verificar
el
mantenimiento realizado a la infraestructura
y dems.
Actuar: Las solicitudes de mantenimiento
correctivas deben ejecutarse de forma
inmediata, se organizan de acuerdo con la
naturaleza de las solicitudes, el orden de
reporte y/o la prioridad de las mismas.

Hoja de vida del equipo,


Programa
de
mantenimiento,
Reporte de proceso,
Solicitud de recursos y
necesidades
de
formacin Registros del
SGC y solicitud de
creacin o modificacin
de documentos.

DOCUMENTOS

REGISTROS

Humanos: Director Administrativo y


Financiero, Jefes de areas y operarios
de mantenimiento en general. Fsicos:
infraestructura fsica, recursos para
capacitacin, medios audiovisiuales,
preuspuesto general organizacional.

Procedimiento
mantenimiento
general,
instructivo de mantenimiento de tanques e
instalaciones, instructivo de mantenimiento y
soporte de equipos de cmputo, instructivo
de mantenimiento y soporte de vehculos ,
instructivo de mantenimiento de equipos,
manual de contratistas.

Hoja de vida del equipo,


programa
de
mantenimiento,
inspeccin parcial a las
instalaciones
comerciales,
planilla
revisin
vehculos,
planilla de evaluacin
de conductores, planilla
de
inventario
de
vehculos, planilla de
registro de novedades
diarias , mantenimiento
equipos de computo,
revisin tcnica, orden
de trabajo, autorizacin
suministro
de
materiales yo repuestos.

REQUISITOS

INDICADORES

CONTROLES

Porcentaje de avance del


programa de
mantenimiento; Mximo Provecho de
Vehculos, equipos de computo.

Lista
de
chequeo,
solicitud de
datos
legales, soportes de
ventas y contratos,
autidoria
interna de
calidad.

RECURSOS

Utilizacin de los planes de accion.


Usar los protocolos que indique la
organizacin.
Manual de procedimientos.

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Tabla 6. Gestin administrativa y financiera y contable


CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER
GESTIN ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA Y CONTABLE

RESPONSABLES: Director Administrativo y


Financiero

OBJETIVO: Planear, ejecutar y hacer seguimiento a la ejecucin presupuestal de los recursos apropiados a travs de
herramientas e instrumentos con el fin de dar a conocer de manera oportuna y veraz, el nivel de ejecucin para la toma de
decisiones.
ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

Plan Estratgico. Lineamientos de alta


direccin, lineamientos y directrices de
contratacin,
plan
estrategico,
lineamientos alta direccin, informe del
sistema integrado de gestin, provisin
de recursos fsicos, provisin de recursos
fsicos,
funcionarios
competentes,
herramientas
TIC en produccin
actualizadas, canales de comunicacin
actualizadas (internet), plan estrategico
lneamientos alta direccin, informe del
sistema integrado de gestin. Proyeccion
gastos
generales,
normas
de
presupuesto, contabilidad y tesoreria,
presupuesto
definitivo,
contratos,
ordenes de pago de premios, costos de
publicidad,
servicios
publicos
administracin y otros.

Identificar
necesidades
de
Recursos;
Formular actividades
estratgicas e indicadores del proceso,
Elaborar el anteproyecto
de presupuesto, Programar y distribuir el
Programa Anual de Caja
PAC; Modificar y asignar PAC mensualizado,
Controlar la ejecucin
Presupuestal, Auditorias
Internas de
Calidad;
Auditorias
Externas.;
Autoevaluacin; Revisin por la Direccin;
Derechos de Peticin, Quejas, Reclamos y
Sugerencias;
Informes de Gestin del
Proceso; Evaluaciones Independientes del
Sistema de Control Interno; Informe de
seguimiento
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de mejora.

Necesidades
de
Recursos de Talento
Humano; Necesidades
de Recursos Fsicos;
Necesidades
de
herramientas TIC; Plan
de
Accin;
Anteproyecto
de
Presupuesto;
Presupuesto
definitivo socializado.
Elaboracin y
Distribucin del PAC;

RECURSOS

DOCUMENTOS

REGISTROS

Humanos: Director Administrativo y


Financiero, Jefes de areas y auxilaires de
mantenimiento en general.
Fsicos:
infraestructura fsica,
recursos para
capacitacin, medios audiovisiuales,
preuspuesto general organizacional.

Procedimiento
mantenimiento
general,
pocedimiento y ejecusin del presupuesto,
prodedimiento de pagadura, procedimiento
para el recaudo de cartera, documentos
generadoras poe el SGC

REQUISITOS

INDICADORES

CONTROLES

Devolucin de Cuentas, Nmero de


Modificaciones Presupuestales, Cheques Vs
Transferencias, Nivel de satisfaccin del
Usuario, Cumplimiento de Ingresos propios.

Lista
de
chequeo,
solicitud de
datos
legales, soportes de
ventas y contratos,
autidoria
interna de
calidad.

Estatuto tributario; PUC (plan nico de


cuentas), cdigo de comercio, regimen
laboral Colombiano

20

Informes, formatos de
propuestas.

21

CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE APUESTAS JER


SISTEMAS

RESPONSABLES: Area de sistemas

OBJETIVO: Brindar un apoyo tcnico y logstico de manera oportuna y eficaz a la infraestructura tecnolgica
e informtica de la Gobernacin de Crdoba para garantizar su disponibilidad.
ENTRADAS
ACTIVIDADES DEL PROCESO
SALIDAS
Recibir y registrar todas las solicitudes
de los usuarios, Realizar el plan Plan
de
Desarrollo
estrategico de sistemas, Realizar Informtico,
Plan
programa de mantenimiento preventivo Operativo Anual, Plan de
Solicitud de servicios, Inventario de
de los equipos de cmputo, Programar Contingencias, Polticas
equipos de computo, Disponibilidad
el backup, Identificar los recursos de seguridad informtica,
de los usuarios para desconectarse
necesarios, Gestionar los recursos Polticas de gestin de
del
software,
Solicitud
de
necesarios, Administracion,Gestion y Riesgos
informticos,
mantenimiento,
Solicitudes
de
Mantenimiento de la red de datos, Estudios
previos,
actualizacin y publicaciones en la
Administracion y soporte de correos Proyectos, Polticas de
pgina web.
institucionales,
Administracion uso,
Memorandos
Datacenter de Antivirus, Administracion internos, Evaluacin de
del Sistema Financiero y Soporte a los ofertas
Usuarios
RECURSOS
DOCUMENTOS
REGISTROS
Acta de Revisin por la
Direccin
Listado
Maestro
de
Documentos
Humanos: empleados de toda el rea
Programa de auditorias
de sistemas; Secretario (a) de
Informe de auditoria
Gestin Administrativa, Director (a) de Planes de acin, manuales de funciones
Lista de Verificacin de
Sistemas, Contratistas, Secretaria.
y
responsabilidades,
formatos,
Auditorias Internas
Fsicos: oficinas, telefonos, celular, documentos externos, manual general
Informe de Auditoria
portatiles computadoras, paquetes manual del SGC.
Servicio no conforme
estadisticos, internet y recursos
Solicitudes de acciones
financieros, Hallazgos de auditora,
preventivas
Solicitudes de mejora

REQUISITOS
Decreto 262 de 2000, Resolucin 450
de 2000, Resolucin 111 de 2006,
Resolucin 114 de 2006, Resolucin
349 de 2006y dems normas
relacionadas con las funciones de las
dependencias de la PGN; NTC ISO
9001 versin 2000 y la NTCGP
1000:2004 y normatividad interna
sobre el Sistema de Gestin de
Calidad-SGC; Resolucin 107 de
2005 Creacin del SGC en la PGN y
sus
normas
modificatorias;
Resolucin 041 de 2007 Adopcin del
Manual de Procedimientos y sus
normas modificatorias;Ley 87 de 1993

INDICADORES

Solicitudes
Atendidas
Satisfactoriamente;
Ejecucion
del
Programa de Mantenimiento Preventivo;
Horas perdidas por fallas en los
sistemas y redes; Indice de equipos de
22
cmputo conectados
a la red

CONTROLES
Lista
de
chequeo,
solicitud de datos legales
soportes de los contratos,
autidoria
interna de
calidad,
copias
de
seguridad, Registrando el
servicio en el Formato de
Asistencia
Tcnica;
Registrndolas
en
el
Formato
Reporte
de
Servicios Diarios.

sobre Control Interno, Decreto


1599/05 Modelo Estndar de Control
interno MECI, y dems normas
relacionadas. ;Ley 80 de 1993, Ley
1150
de
2007
y
Normas
reglamentarias y modificatorias de la
contratacin.
Ley 527 de 1999 y normas
reglamentarias (Ley de mensajes de
datos, comercio electrnico y firmas
digitales)
Ley 1341 de 2009 y normas
reglamentarias
(Ley
de
las
Tecnologas de Informacin y las
Telecomunicaciones TIC)
Marcos de Referencia de Tecnologas
de informacin (COBIT, ISO, ITIL,
etc.)
Metodologa
de
Desarrollo
de
Software adoptada por la PGN

23

Actividad No. 3: Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las


anteriores actividades, el equipo debe realizar la caracterizacin de los
procedimientos que pertenecen a los procesos que afectan la calidad del producto
o servicio.
Para lo cual deben responder por cada proceso:
o Qu se hace?
o Cmo se hace?
o Cundo se hace?
o Quin lo hace?
En la caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo
por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos:
24

o Identificar quin realiza el procedimiento (cargo) y qu personas intervienen


(cargos).
o Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que
se realizan)
o Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada procedimiento.
Para realizar el diagrama de flujo pueden utilizar la simbologa aceptada
internacionalmente.

25

CONCLUSIONES

El desarrollo de este informe permite analizar y concluir ideas bsicas del trabajo,
planteando una propuesta relacionada fundamentalmente con la gestin de
calidad. Mediante los distintos procesos la empresa apuesta JER la cual est
orientada a la planeacin y al buen funcionamiento de la empresa.

26

BIBLIOGRAFIA

SEPLVEDA FLREZ, Nelson Leonardo. Mdulo, Gestin de Calidad. Bogot.


Escuela de Ciencia Bsicas, Tecnologa e Ingeniera. Universidad Nacional
Abierta y a Distancia UNAD. 2011.
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Kaoru
Ishikawa.
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Obtenido
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de

Ishikawa, Kaoru (1997). Que es el control total de calidad; la modalidad


Japonesa editorial Norma, Madrid, Espaa: Edicin: 11 - 261 pginas
Notijer, apostndole a la calidad, recuperado el 07 de Abril de 2014 de
http://apuestasjer.com/Notijer%202013.pdf
Lobos, J. L. (2009). Kaoru Ishikawa Y La Gestion De La Calidad Total. Valparaso:
Universidad de Playa Ancha.

27