SINTESIS CAPITULO 12 - CALIDAD TOTAL (PROCESO ADMINISTRATIVO)

Distintas definiciones giran en torno a la calidad pero calidad total es la suma de

calidades; expresa el cumplimiento de los requisitos establecidos por los clientes.
Es la recoleccin de esfuerzos de las personas que conforman una organizacin
productora de bienes y servicios. . Para Deming calidad significa ofrecer a los
clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. En tanto que
para Juran, lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso,
para Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de
cada compaa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el
compromiso tico con la excelencia, porque slo una empresa que ha definido en
sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estar
realmente comprometida en su consecucin. La excelencia debe perseguirse
como un objetivo estratgico a los efectos de mantener la competitividad, pero
tambin constituye una filosofa de vida y una tica de trabajo. Llevar a la empresa
a la cima mediante la generacin de productos y servicios de alto nivel con un uso
eficiente de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de
la empresa. Cada directivo y empleado debe sentirse orgulloso de los productos y
servicios que genera, de tal forma la calidad se convierte en un fuerte elemento
motivador, con lo cual da lugar a una espiral de crecimiento en los niveles de
calidad y satisfaccin. La calidad debe comprender todos los rincones de la
empresa. Si no se genera calidad interna, mal puede ofrecerse una calidad
apropiada a los agentes externos. Por ello la calidad se construye y genera en
cada

actividad,

tarea

proceso

de

la

compaa.

Cada diseo, cada componente, cada tarea, cada producto, cada servicio, debe
ser mejorado da a da. Para lograr ello los lderes deben modelar su mente y
luego hacer otro tanto con la del resto del personal. As a la manera de un
deportista que debe mejorar cada da para poder aspirar al podio, de igual forma
slo aquellas organizaciones que tengan el firme propsito de mejorar de manera
continua

podrn

triunfar

en

los

actuales

mercados.

Calidad comprende s o s la mejora continua. Sino pensemos en un excelente

mdico pero con conocimientos y tratamientos de hace no ya veinte, sino cinco
aos atrs. ste mdico no le podr prestar a sus pacientes el mismo servicio que
aquellos que estn plenamente actualizados, por lo tanto su servicio no ser de
calidad. Los pacientes reciben de tal forma un servicio de menor calidad por parte
del primero de los profesionales. Cabe acotar que sta situacin es
lamentablemente algo bastante comn en muchos profesionales que una vez
obtenido el ttulo no actualizan como corresponde sus conocimientos, revalidando
de tal forma sus niveles de competitividad. De igual forma las empresas deben
todos los das mejorar la calidad, porque mejorando la misma logran obtener
menores costes, aumentar la satisfaccin de los clientes y llegar a una mayor
cuota

de

mercado.

Siete pecados mortales segn Deming:

1. Inconstancia en los propsitos

2. Enfatizar las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de merito o revisin anual
4. Movilidad de la administracin principal
5. Manejar una compaa solo con base en las figuras visibles
6. Costos mdicos excesivos
7. Costos de garanta excesivos

Debe entenderse que el usuario es quien define la calidad; debiendo la empresa

complacer a los clientes, y no contentarse slo con librarlos de sus problemas
inmediatos, sino ir ms all para entender a fondo sus necesidades presentes y
futuras, a fin de sorprenderlos con productos y servicios que ni siquiera
imaginaban. Este conocimiento ya no debe ser slo del dominio exclusivo de
grupos especiales de una organizacin; sino que debe ser compartido y
desarrollado

por

todos

los

empleados.

Una empresa que define la calidad sin tomar en cuenta a los consumidores corre
con el riesgo de producir bienes y servicios con escasa o nula demanda, ya sea
porque los clientes tienen otras expectativas y necesidades, o bien porque los
competidores estn generando bienes con un mayor valor agregado.

Por tales motivos es esencial para las empresas practicar tanto la investigacin de
mercado, como la inteligencia competitiva y el benchmarking.

Conocidos los deseos y necesidades de los consumidores, estos deben ser

traducidas en trminos cuantitativos y tangibles. Este proceso de traduccin no es
sencillo y requiere de la integracin de conocimientos de mercadotecnia con
ingeniera y administracin, para que las necesidades del consumidor y las
expectativas que desarroll durante el proceso de seleccin del producto, puedan
ser satisfechas completamente. Entre la tcnica ms importante para tales fines
tenemos el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD), el cual sirve para realizar
todo este proceso de traduccin, ayudando a que la voz del cliente se despliegue
a travs de toda la organizacin.

La funcin de despliegue de la calidad tiene como objetivo asegurar que se

cumplan las expectativas del cliente desde el diseo del producto, durante su
proceso de manufactura, y hasta que es utilizado por el consumidor. En japons
se le llama ten kai lo cul significa despliegue, refirindose a la idea de llevar las
necesidades y expectativas del cliente expresados en su lenguaje (voz del cliente)
a todos los involucrados en la organizacin, e ir en cada etapa traducindolas al
lenguaje apropiado.

Herramientas para asegurar la calidad de una fbrica", esta son las siguientes:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

2. Histograma
3. Diagrama de pareto

4. Diagrama de causa efecto

5. Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin)
7. Grfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o
Herramientas

Estadsticas

seala

que

bien

aplicadas

utilizando

un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de

resolver
En

la

hasta
prctica

estas

el

95%

herramientas

de

requieren

los
ser

problemas.

complementadas

con

otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

La lluvia de ideas
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Seleccin de Problemas, etc

Hay personas que se inclinan por tcnicas sofisticadas y tienden a

menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fciles,
pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de
calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso
de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven para:

Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases