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CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

El control total de la calidad es mas bien el control de administracin misma, esta fue
originada por el Dr. Armand Feigenbaum el defini que es como un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad de manera integral en una
organizacin con el fin de producir bienes y servicios con un nivel aceptable de economa
y satisfaccin al cliente.
CALIDAD TOTAL
La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo,
agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella
mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.


Aumento de utilidades por disminucin de costo.
ORIGEN DE LA TCNICA DE LA CALIDAD TOTAL

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra
Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos productos poco
competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a
la adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japnregistr un
espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo ms,
pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin que
apuesta
por
los modelos de
gestin
de
calidad
total
(GTC
o
TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los
resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la
filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables; se debe elegir un
problema concreto, y analizar el punto en donde est fallando la empresa.
Los principio de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de
asimilar:

El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus


aspectos.
Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios.
Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el punto
principal de calidad.
PROGRESO DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL

El trmino calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, polticos y


socioeconmicos en general. A ello se debe la ampliacin del marco de referencia de

nuestros agentes econmicos que han pasado de una actitud auto protectora a un
planteamiento ms abierto, expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad, recursos, conocimientos
y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus
competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtencin de unos
rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientacin hacia el entorno y una actitud
estratgica por parte de las empresas grandes como en las pequeas, en las de reciente
creacin o en las maduras y en general en cualquier clase de organizacin. Por otra parte,
el concepto de xito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con caractersticas
de eficiencia y eficacia de la organizacin.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo bsico: la competitividad


El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.

Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.


EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento


continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfaccin de los
clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto
y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada
en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para
todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos

realizan, lo cual hace que las empresas estn en constante actualizacin; adems,
permite que las organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas que le
ayudarn a permanecer en el mercado.
TIPOS DE ACCIN DE CALIDAD TOTAL
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para as poder
alcanzar niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse as:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Probar la necesidad de mejoramiento.


Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
CICLO PHVA

La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos permite
mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce
los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participacin de
mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la
rentabilidad de la empresa.
PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con
los
requisitos
del
cliente
y
las
polticas
de
la
organizacin.
1.
Identificar
servicios
2.
Identificar
clientes
3.
Identificar
requerimientos
de
los
clientes
(5.2)
4.
Trasladar
los
requerimientos
del
cliente
a
especificaciones
(7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6.
Identificar
y
seleccionar
los
parmetros
de
medicin
(8.1)
7.
Determinar
la
capacidad
del
proceso
(8.2.3,
8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)
HACER
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora (8.5)
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las polticas, los
objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)

ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)

de

los

procesos.

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE


LA
CALIDAD
EN
UNA
EMPRESA
DE
SERVICIOS,
TENEMOS:
La definicin de la red de procesos, la poltica de calidad y los objetivos, se define el
Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
En el Hacer se hace la implementacin de lo definido en la planeacin, es decir, toda la
Organizacin se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo
para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodologa
definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas
de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de
mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se
aplica la metodologa para anlisis y solucin de problemas a aquellos subprocesos que
necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y
convertirlos nuevamente como parte del da a da.
SIETE HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD
Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a un conjunto de
tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la solucin de problemas enfocadas
a la calidad de los productos. Se conocen como herramientas bsicas ya que son
adecuadas para personas con poca formacin en materia de estadsticas.
Las siete herramientas bsicas son:
1. Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal,
se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de
las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
2. Hoja de Verificacin: tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso
con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un
mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se prepara de manera que su
uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.
3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores que toma
una caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que
se usan como base para la toma de decisiones.

4. Histograma: es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde


la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las
variables, normalmente sealando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en
el que estn agrupados los datos. Los histogramas son ms frecuentes en ciencias
sociales, humanas y econmicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la
comparacin de los resultados de un proceso.
5. Diagrama de Pareto: tambin llamado curva 80-20 o distribucin C-A-B, es una grfica
para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama
permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la
grfica colocamos los pocos vitales a la izquierda y los muchos triviales a la derecha.
6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de dispersin, es un tipo de
diagrama matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de
dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de
puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje
horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical.
7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, es una herramienta
estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que tiene afinidad para as
analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificacin
contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma
se puede obtener una comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos,
examinando as la diferencia en los valores promedio y la variacin en los diferentes
estratos.