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Investigacin de Mercados Internacionales 2011

1. PRESENTACIN
Starbucks es a una de las empresas ms importantes en la comercializacin
de caf y productos relacionados, los cuales se venden a travs de la cadena
de cafeteras de esta empresa.
En 1971, Starbucks inicio sus operaciones con la primera tienda ubicada en
el mercado de Pike Place, Seattle. En la actualidad, la compaa cuenta con
ms de 12,500 establecimientos en ms de 36 pases.
En el 2003, Starbucks abre la primera tienda en Per en el ovalo Gutirrez.
Debido al

xito obtenido en esta tienda, siguieron aperturando ms

establecimiento tanto en Lima como en provincia. Actualmente, la empresa


cuenta con 35 tiendas a nivel nacional.
Por otro lado la cadena de comida rpida MC Donalds pretende seducir a los
cafeteros proponiendo el consumo de un caf de calidad en los llamados MC
cafs. La idea es realizar una competencia capaz de rivalizar con empresas
tan consolidadas como Starbucks y obtener el preciado beneficio econmico
que ofrece el caf.
En el Per, Mc Caf cuenta con cinco establecimientos en todo Lima y seis
ms en provincias.
Segn estudios previos el ingreso de MC caf al mercado peruano podra
convertirse en una fuerte competencia para Starbucks. A continuacin
desarrollaremos una investigacin realizada en ambas empresas con el fin de
descubrir si el ingreso de MC caf ha afectado la participacin de Starbucks.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


2. FICHA TCNICA
FICHA TECNICA
Poblacin

Elementos
: Consumidores de Starbucks y Mc Caf
Unidad de muestreo : Cada uno de los consumidores
Alcance
: Distritos de San Miguel y La Molina

Muestra

Margen de error
: (+) (-) 5%
Grado de confianza : 95%
Tamao de la muestra : 250 elementos

Trabajo de campo

2.1.

Problema de Investigacin

Fecha

: del 23 al 26 de junio 2008

Conocer los factores que intervinieron en la disminucin de clientes de


Starbucks
2.2.

Definicin de Poblacin

Terica: Hombres y mujeres de 16 a 50 aos que consumen los


productos de Starbucks y McCaf.

Espacial: Hombres y mujeres que frecuentan Starbucks en La Molina


y San Miguel.

Temporal: Hombres y mujeres que visitan Starbucks entre la fecha


del 15 al 30 de junio

2.3.

Objetivos de la Investigacin

Entender el comportamiento de los consumidores de Starbucks y


conocer sus hbitos en su consumo.

Obtener la imagen y el perfil del consumidor de Starbucks, al igual


que el perfil de los clientes de McCaf, para comparar y ver las
semejanzas entre ellos.

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Comprender las razones por las cuales los clientes prefieren cada
compaa.

Conocer qu piensan los clientes

acerca del manejo que la

compaa brinda en la atencin al pblico, y tambin sobre su


apreciacin sobre la calidad del producto. Saber si cumplen o no
con las expectativas del cliente y en qu proporcin.
2.4.

2.5.

Variables investigadas

Percepcin de la calidad del servicio y del producto.

Perfil del consumidor (profesin, ocupacin, edad, gnero).

Hbitos de consumo.

Diseo de la Investigacin
La presente investigacin es de tipo cuantitativa descriptiva, haciendo
uso de una encuesta dirigida a la poblacin identificada.

2.6.

Tcnica de recopilacin de la informacin


Se us la tcnica de recopilacin de fuente primaria, realizamos la
tcnica de aplicacin de encuestas a dos

establecimientos de

STARBUCKS y MAC CAF en los distritos de La Molina y San Miguel para


eso comenzamos con una investigacin exploratoria (ver anexo 5), la
cual nos proporcion informacin preliminar para desarrolla nuestra
Investigacin Descriptiva

Procedimiento de medicin
El procedimiento de medicin en nuestra investigacin descriptiva
se realiz a travs de encuestas

Ad-Hoc

de tipo unicliente-

unitransversal; debido a que la el estudio se realizar para un solo


cliente y una sola vez en el tiempo; con una muestra.
El instrumento de medicin a utilizar es un cuestionario de 13
preguntas entre cualitativas y cuantitativas (Ver Anexo 1)

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Seleccin de la unidad muestral


Como sabemos el nmero de las personas que acuden a los
establecimientos de Starbucks y Mc Caf es muy amplia y es
imposible saber el nmero exacto de la poblacin, as que optamos
por utilizar una MUESTRA NO PROBABILSTICA.
Por ello hemos escogido utilizar el MUESTREO POR CUOTAS, el cual
desarrollamos de la siguiente manera.
1) Dividimos a nuestra POBLACIN OBJETIVO por SUCURSALES.
2) De las diversos SUCURSALES ubicadas en Lima, seleccionamos a
los establecimientos de 2 distritos (2 SB y 2 MC) que representan a
los clientes de dichos establecimientos en Lima. Por ello elegimos a
los establecimientos ubicados en los distritos de San Miguel y La
Molina.
3) De estos distritos decidimos captar informacin a travs de la
siguiente divisin:
Tabla 2.1

Starbucks

Mc Caf

Total

San Miguel

25%

25%

50%

La Molina

25%

25%

50%

Total

50%

50%

100%

Aplicacin de encuestas
Numero de encuestas:

250 encuestas

125 para la empresa Starbucks.


125 para la empresa MC Caf.

Divisin del trabajo


La divisin del trabajo de campo se realizo por distritos.

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Cuadro 2.1
MC Caf
La molina

Starbucks

Tvara Salazar, Mayra


Monasterio Palacios, Ruth
Vargas Machuca, Joao*

Cuadro 2.2
MC Caf
San Miguel
Starbucks

Barboza Ludea, Yazmin


Torres Portillo, Milagros
Vargas Machuca, Joao*

* Apoy en la recoleccin de datos en ambos distritos.


Programacin del tiempo.

La recopilacin de datos se llevo a cabo del 15 al 30 de junio del


2011.
Cuadro 2.3
San Miguel

Da
Jueves 16
Sbado 18
Martes 13
Jueves 23

Empresa
Starbucks
Starbucks
MC caf
MC caf

Horario
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm

Cuadro 2.4
La molina

Da
Mircoles 15
Lunes 20
Mircoles 22
Sbado 25

Empresa
Starbucks
Starbucks
MC caf
MC caf

Horario
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
3:00 a 6:00 pm

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Presupuesto:
Copias de las encuestas:

Pasajes:

cantidad

Precio c/u

Total

250

0.075

19 soles

total de 15.00 soles

Flujo Grama:

INVESTIGACIN
EXPLORATORIA

IDENTIFICACIN DE LAS
SUCURSALES A ENCUESTAR.

Antes de realizar la
investigacin
obtuvimos
informacin de un
estudio previo sobre
Starbucks.

Escogimos los distritos de La


Molina y San Miguel ya que en
estos
lugares
los
establecimientos de Starbucks
y MC caf se encuentran
relativamente cerca.

DISEO DE LA
ENCUESTA

PRUEBA PILOTO
RESULTADOS

APLICACIN DE
ENCUESTAS

Se llevo a cabo con cinco


persona
quienes
nos
dieron algunas sugerencias
en cuanto a las preguntas
realizadas.

En cuanto al trabajo de campo, la aplicacin de las encuestas realizadas en los


establecimientos de Starbucks fue un poco ms fcil en relacin a los
establecimientos de MC caf ya que existe mayor clientela en el primero.
Para la recopilacin de informacin tuvimos que esperar afuera de los
establecimientos, con excepcin del MC caf de San Miguel quienes nos dieron
la facilidad de poder encuestar dentro de la tienda.
La encuesta fue administrada por nosotros ya que la mayora de los clientes de
dichas tiendas salan con paquetes y no disponan de mucho tiempo.

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2.7.

Diseo muestral
Nuestra

poblacin

objetivo

es

aquella

que

frecuenta

los

establecimientos de Starbucks, Mc Caf u otros de los distritos de San


Miguel y La Molina, por lo tanto la caracterstica principal es que es una
poblacin infinita. Para el diseo de nuestra muestra recurrimos a la
tabla de obtencin de muestra por medio del margen de error y
aplicamos lo siguiente:

Se aplica la siguiente frmula:

Z= 1.96, porque consideramos un nivel confianza del 95%.


P= 50% y Q= 50%, ya que cuando no contamos con informacin de la
proporcin de elementos de N que posee la caracterstica(P), ni con la
proporcin de N que carecen de la caracterstica (Q), se trabaja con la
ponderaciones mencionadas.
Por ltimo, tomamos 6.3 como nuestro mximo error muestral
aceptado (segn la tabla).
Aplicando:

De este tamao de nuestra muestra destinamos la mitad (125) al


establecimiento de Starbucks y la otra mitad (125) al de Mc Caf para
una equitativa recopilacin de datos.
2.8.

Instrumentos de anlisis de la informacin


Para analizar la informacin se utilizaron los instrumentos estadsticos
en el anlisis univariado: como la moda (Mo), la media, la desviacin
estndar, en algunos casos la mediana (Me); todo se mostro a travs de
graficas porcentuales y de frecuencia. Para el anlisis bivariado usamos
la prueba Q de Jule y R de Pearson.

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3. ANLISIS DE RESULTADOS OBTENIDOS

Grfica

Tabla

Pregunta 1: Edad
STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.1
Consumidores segn edad
Edad
Consumidores de 16 a
50 aos

Tabla 3.2
Consumidores segn edad
Edad
Consumidores de 16 a
50 aos

16-22
23-29
30-36
37-43
44-50
Total

60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

Frecuencia

Porcentaje

64
38
12
3
8
125

51.20%
30.40%
9.60%
2.40%
6.40%
100%

16-22
23-29
30-36
37-43
44-50
Total

Grafica 3.1

Grafica 3.2

Edad

Edad
50.00%

Porcentaje
42.40%
33.60%
12%
8.80%
3.20%
100%

42.40%
33.60%

40.00%
51.20%

30.00%
30.40%

20.00%

9.60%
2.40%

6.40%

12.00%

8.80%
3.20%

10.00%
0.00%

16-22

23-29

30-36

37-43

44-50

16-22

Rango de edades

Resultado

Frecuencia
53
42
15
11
4
125

23-29

30-36

37-43

44-50

Rango de edades

La edad de la mayora de clientes de La mayora de clientes de Mac caf 42.20%Starbucks 51.20%- oscila entre los 16 y 22 tienen entre 16 y 22 aos mientras que la
aos. De la misma manera observamos que minora -3.20%- tiene entre 44 y 50 aos.
solo el 2.40% de los clientes tienen entre 37
y 43 aos.

Pregunta 2: Gnero

Tabla

STARBUCKS
Tabla 3.3
Consumidores por gnero
Gnero
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
F
80
64%
M
38
30.4%
125
100%
Total

MC CAFE
Tabla 3.4
Consumidores por gnero
Gnero
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
F
58
46.40%
M
67
53.60%
125
100%
Total

Resultado

Grfica

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.3

Grafica 3.4

Gnero

Gnero

46.40%

30.40%
F
64%

53.60%

Observamos que la mayora de los clientes Mientras que en McCafe la mayora de clientes
de Starbucks son mujeres (64%)
son del gnero masculino (53.60%)

Pregunta 3: Ocupacin
STARBUCKS

MC CAFE

Tabla

Tabla 3.5
Consumidores por ocupacin
Ocupacin
Consumidores
Frecuencia Porcentaje
Solo estudia
76
63.2%
Solo trabaja
39
28.8%
Trabaja y
9
7.2%
estudia
125
100%
Total

Tabla 3.6
Consumidores por ocupacin
Ocupacin
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
Solo estudia
19
15.2%
Solo trabaja
68
54.4%
Trabaja y
33
26.4%
estudia
125
100%
Total

Grafica 3.5

Grafica 3.6

Ocupacin

Ocupacin

Grfica

54.40%
100.00%

60.00%

63.20%

50.00%

28.80%
7.20%

0.00%
Solo
estudia

40.00%

Solo
trabaja

Trabaja y
estudia

26.40%
15.20%

20.00%
0.00%
Solo
estudia

Solo
trabaja

Trabaja y
estudia

Resultado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Podemos ver que muy pocos clientes As tenemos que la mayora de los clientes solo
trabajan y estudian (7.20%), mientras que la trabajan (54.40%), mientras que la minora
mayora solo estudia (63.20%).
(15.20%) solo estudia.

Pregunta 4: Grado de instruccin

Tabla

STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.7
Consumidores por grado de instruccin
Grado de
Consumidores
instruccin
Frecuencia Porcentaje
Primaria
0
0%
Secundaria
5
4%
Superior
20
16%
tcnico
Superior univ.
90
72%
Postgrado
10
8%
125
100%
Total

Tabla 3.8
Consumidores por grado de instruccin
Grado de
Consumidores
instruccin
Frecuencia
Porcentaje
Primaria
0
0%
Secundaria
4
3.20%
Superior
25
20%
tcnico
Superior univ.
83
66.40%
Postgrado
13
10.40%
125
100%
Total

Grafica 3.7

Grafica 3.8

Resultado

Grfica

Grado de instruccin
80%
60%
40%
20%
0%

Grado de instruccin

72%

0%

4%

16%

8%

80%
60%
40%
20%
0%

20%
0% 3.20%

66.40%
10.40%

En ambos casos vemos que la mayora de los clientes cuentan con un grado de instruccin
superior universitario, ningn cliente solo ha cursado primaria y muy pocos solo secundaria.
Sin embargo el porcentaje de estudiantes universitarios es mayor en Starbucks con un 72% a
comparacin del 66.4% de McCafe.

10

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Pregunta 6: Frecuencia de visita

Tabla

STARBUCKS

80%

Grfica

MC CAFE

Tabla 3.9
Frecuencia de visita
Veces al mes
Consumidores
Frecuencia Porcentaje
De 1 a 5
80
64%
De 6 a 10
29
23.20%
De 11 a 15
10
8%
De 16 a 20
5
4%
De 21 a ms
1
0.8%
125
100%
Total

Grafica 3.9

Grafica 3.10

Frecuencia de visita

Frecuencia de visita
80.00%

64%

63.20%

60.00%

60%
40%

28%

40.00%

23.20%
8%

20%

4%

0.80%

0%

20.00%

4% 1.60% 3.20%

0.00%
De 1 a De 6 a De 11 De 16 De 21
5
10
a 15 a 20 a ms

Resultado

Tabla 3.10
Frecuencia de visita
Veces al mes
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
De 1 a 5
79
63.20%
De 6 a 10
35
28%
De 11 a 15
5
4%
De 16 a 20
2
1.60%
De 21 a ms
4
3.20%
125
100%
Total

Los datos nos muestran que la mayora


(64%) de los clientes visitan Starbucks de 1 a
5 veces al mes, y una minora (0.80%) lo
visita de 21 a ms veces al mes.

De 1 a De 6 a De 11 De 16 De 21
5
10 a 15 a 20 a ms

De la misma manera podemos observar que


ms de la mitad de los clientes (63.20%) visitan
McCafe de 1 a 5 veces al mes, mientras que
muy pocos lo visitan de 16 a ms veces.

Pregunta 7.1: Importancia que se atribuye al producto(motivo de visita )

Tabla

STARBUCKS
Importancia
producto
1
2
3
4
5
Total

11

MC CAFE

Tabla 3.11
Frecuencia

Porcentaje

1
1
14
49
60
125

0,80
0,80
11,2
39,2
48,00
100

Importancia
producto
1
2
3
4
5
Total

Tabla 3.12
Frecuencia
3
2
29
48
43
125

Porcentaje
2,40
1,60
23,20
38,40
34,40
100

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.11

Grafica 3.12
IMPORTANCIA PRODUCTO

IMPORTANCIA PRODUCTO

Categora
1
2
3
4
5

Grfica

0,8%0,8%
11,2%

48,0%

2,4%

Categora
1
2
3
4
5

1,6%
23,2%

34,4%

39,2%

Se puede apreciar que la mayora ,o sea un


48,0% de clientes de STARBUCKS considera
que el grado de importancia del producto
muy importante

Grafica 3.14

IMPORTANCIA PRODUCTO
STARBUCKS

IMPORTANCIA PRODUCTO
MC Caf

49

50
40
30

48

50

Media
4,008
Desv.Est. 0,9289
N
125

43

40

29

30
20

20

14

10

10

1
1

1
2
3
4
5
GRADO DE IMPORTANCIA

Se puede apreciar que el grado de importancia


promedio que se le da al producto como motivo
de visita a STARBUCKS est entre muy
importante y regularmente importante.
En cuanto a la desviacin estndar que es 0.77,
nos revela que los datos se acercan bastante al
promedio por lo tanto el promedio representa
los datos de manera homognea.

12

60

Frecuencia

Media
4,328
Desv.Est. 0,7702
N
125

60

60

Resultado

Se aprecia que la mayoria o sea un 38,4% de


clientes de MC CAF considera que el producto
esun motivo regularmente importante para
acudir al establecimiento.

Grafica 3.13

70

Frecuencia

Grafica de frecuencia

Resultado

38,4%

GRADO DE IMPORTANCIA

El grado de importancia promedio que se le


da alproducto como motivo de visita a MC
CAF es 4 = regularmente importante .y la
desviacin estndar nos permiten afirmar
esto con mayor seguridad al ser de 0,92 osea
relativamente homogenea .

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Pregunta 7.2: Importancia que se atribuye al servicio(motivo de visita )
STARBUCKS

Tabla

Importancia
servicio
1
2
3
4
5
Total

Tabla 3.13
Frecuencia
0
5
21
50
49
125

MC CAFE
Porcentaje
0
4,00
16,80
40,00
39,20
100,00

Importancia
servicio
1
2
3
4
5
N=

Grafica 3.15

16,8%

Grfica

5
9
33
55
23
125

4,00
7,20
26,40
44,00
18,40
100,00

IMPORTANCIA SERVICIO

4,0%

39,2%

Categora
2
3
4
5

4,0%
7,2%

18,4%

26,4%

Un 40% de los clientes de STARBUCKS, que


en este caso es el grupo mayora considera
que el grado de importancia para el servicio
de atencin al cliente es regularmente
importante = 4.podriamoa afirmar que es un
valor critico para visitar el establecimiento.
Grafica 3.17

El resultado del grado de importacia que


predomina en MC CAF es similar al del
establecimiento anterior ,en este caso la
mayoria de clientes(44%) le asigna al servicio de
atencion al cliente una regular importancia.
Grafica 3.18

IMPORTANCIA SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE


STARBUCKS
60

50

30

10
0

21

GRADO DE IMPORTANCIA

13

40

Media
3,656
Desv.Est. 0,9927
N
125

33

30

10

55

50

23

20

5
2

60

Media
4,144
Desv.Est. 0,8396
N
125

49

40

20

IMPORTANCIA SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE


MC Caf

Frecuencia

Frecuencia

50

Categora
1
2
3
4
5

44,0%

40,0%

Resultado

Porcentaje

Grafica 3.16

IMPORTANCIA SERVICIO

Grafica de frecuencia

Tabla 3.14
Frecuencia

9
5
1

GRADO DE IMPORTANCIA

Resultado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


El grado de importancia promedio coincide con
la moda, en este caso ambas serian = 4,
podramos afirmar que esta puntuacin es
representativa, debido al que el grafico nos
muestra una desviacin estndar de 0,84 lo
que quiere decir que las puntuaciones
obtenidas no estn muy lejos del promedio.

En cuanto al establecimiento de MC CAF ,la


puntuacin promedio que se le da al grado
de importancia del servicio de atencion al
cliente oscila entre 3 = importante y 4 =
regularmete importante ,si bien su
desviacion estandar esun poquito mayor al
del estableciento anterior ,todavia se
encuentra en un rango aceptable para decir
que este promedio es representativo .

Pregunta 7.3: Importancia que se atribuye al ambiente(motivo de visita )


STARBUCKS

Tabla

Importancia
ambiente
1
2
3
4
5
Total

Tabla 3.15
Frecuencia
0
1
4
50
70
125

MC CAF

Porcentaje
0
0,80
3,20
40,00
56,00
100,00

Importancia
ambiente
1
2
3
4
5
N=

Grafica 3.19

Porcentaje

3
8
38
42
34
125

2,40
6,40
30,40
33,60
27,20
100,00

Grafica 3.20

IMPORTANCIA AMBIENTE

IMPORTANCIA AMBIENTE
Categora
2
3
4
5

0,8% 3,2%

Grfica

Tabla 3.16
Frecuencia

2,4%

6,4%

27,2%

40,0%

30,4%

Categora
1
2
3
4
5

56,0%

Resultado

33,6%

En el grado de importancia con que los


clientes encuestados
de STARBUCKS
califican el establecimiento, tiene una moda
muy significativa pues abarca el 56%, dando
un calificacin de muy importante para este
atributo a analizar.es la moda ms grande de
todos los atributos analizados en la pregunta
7.

14

Para MC CAF la moda es la puntuacion = 4


para calificar el grado de importacia al ambiente
del establecimiento ,este resultado lo dio
aproximadamente un 33.6% de clientes que
visita este esblecimiento.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Grafica 3.22

IMPORTANCIA AMBIENTE
STARBUCKS
90
80

70

70
60

IMPORTANCIA AMBIENTE
MC Caf

50

50
40
30
20
10
0

42
34

30
20

8
3

4
4

GRADO DE IMPORTANCIA

Resultado

38

40

10

Media
3,768
Desv.Est. 1,001
N
125

50

Media
4,512
Desv.Est. 0,6040
N
125
Frecuencia

Frecuencia

Grafica de frecuencia a

Grafica 3.21

GRADO DE IMPORTANCIA

El grado de importancia promedio oscila entre


las puntuaciones 4 y 5, este es un resultado
considerable y positivo el cual cuenta con una
desviacin de 0,6 lo que nos permite saber que
las puntuaciones al atributo a analizar son
homogneas.

En el caso de MC CAF el grado de


importanca promedio es menor al de
STARBUCKS , oscilando entre los valores 3 y
4 .las desviacion estandar es =1 esto significa
que que las puntuaciones son un pocp
menos homogeneas que en el caso del
primer establecimiento .

Pregunta 7.4: Importancia que se atribuye al precio(motivo de visita )


STARBUCKS

Tabla

Importancia
precio
1
2
3
4
5
Total

15

Tabla 3.17
Frecuencia
7
16
45
35
22
125

MC CAFE
Porcentaje
5,60
12,80
36,00
28,00
17,60
100,00

Importancia
precio
1
2
3
4
5
Total

Tabla 3.18
Frecuencia
1
15
29
44
36
125

Porcentaje
0,80
12,00
23,20
35,20
28,80
100,00

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.23

Grafica 3.24

IMPORTANCIA PRECIO
Categora
1
2
3
4
5

5,6%

17,6%

Grfica

IMPORTANCIA PRECIO

12,8%

0,8%

Categora
1
2
3
4
5

12,0%

28,8%

23,2%

28,0%
36,0%

En el caso del grado de importancia que se la


da al precio como motivo de visita, la moda
est representada por el nmero 3, que
significa un grado de importancia
intermedio, con un 36% de clientes de
STARBUCKS que afirman esto.
Grafica 3.25

Por otro lado MC CAF muestra una moda = 4


,en este caso es una puntuacion mayor al grado
de importancia como motivo de visita al
establecimiento
anterior .esta moda esta
representada por el 35,2% de clientes de MC
CAF.
Grafica 3.26

IMPORTANCIA PRECIO
STARBUCKS
50

45

40

IMPORTANCIA DEL PRECIO


MC Caf

35

30

22
20

10

16
7
1

Resultado

Media
3,792
Desv.Est. 1,018
N
125

44

40

36
29

30

20

15

10

GRADO DE IMPORTANCIA

El grado de importancia promedio que los


clientes de STARBUCKS dan al precio como
motivo de visita al establecimiento es de 3,3 3
es uno de los grado de importancia ms bajos
hasta el momento. En cuanto a la desviacin
estndar es de 1.1 redondeando esto significa
el grado de deviacin de las puntuaciones de
arriba haba abajo del promedio.

16

50

Media
3,392
Desv.Est. 1,092
N
125
Frecuencia

Frecuencia

Grafica de frecuencia

Resultado

35,2%

1
1

GRADO DE IMPORTANCIA

El grado de importancia promedio del precio


como motivo de visita a MC CAF es 3,7
con una dispercion del promedio de 1,0
,como lo seala la desviacion estandar lo
que nos muestra un valor un poco mas
homogeneo que STARBUCKS .

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Pregunta 7.5: Importancia que se atribuye a la cercana(motivo de visita )
STARBUCKS
Tabla 3.19
Frecuencia

Importancia
cercana
1
2
3
4
5
Total

Tabla

MC CAFE

Porcentaje

4
11
40
26
44
125

3,20
8,80
32,00
20,80
35,20
100,00

Tabla 3.20
Frecuencia

Importancia
cercana
1
2
3
4
5
Total

2
14
28
45
36
125

Grafica 3.27

IMPORTANCIA DE CERCANA AL LUGAR


Categora
1
2
3
4
5

3,2%
8,8%

Grfica

35,2%

1,6%
11,2%
28,8%

22,4%

Categora
1
2
3
4
5

32,0%

20,8%

36,0%

En el ltimo punto de los motivos de visita a


STARBUCKS tenemos que la puntuacin que
representa la moda en el grado de
importancia es 5, esta puntuacin se obtuvo
del 35,2%de clientes encuestados. Este
resultado nos dice que la cercana al lugar es
un motivo muy importante de visita al
establecimiento.
Grafica 3.29

En el caso de MC CAF la moda esta


representada por el grado de importancia = 4
,este resultado es afirmado por el 36% de los
clientes encuestados ;lo que nos indica que la
cercana del lugar es un motivo regularmente
importante para acudir al establecimiento.

Grafica 3.30

IMPORTANCIA CERCANA DEL LUGAR


STARBUCKS
50

50

26

20

36
28

30

20

14

11
10

10

4
1

2
2

GRADO DE IMPORTANCIA

17

Media
Desv.Est.
N

45

40
Frecuencia

30

IMPORTANCIA CERCANA DEL LUGAR


MC caf

Media
3,76
Desv.Est. 1,125
N
125

44

40

40
Frecuencia

Resultado

1,60
11,20
22,40
36,00
28,80
100,00

Grafica 3.28

IMPORTANCIA CERCANA DEL LUGAR

Grafica de frecuencia

Porcentaje

GRADO DE IMPORTANCIA

3,792
1,034
125

Resultado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


El grado de importancia promedio que se le da
la cercana del lugar como motivo de visita al
establecimiento es de 3.7 y la dispersin de las
puntuaciones obtenidas varia en 1.12 del
promedio, tal como lo indica la desviacin
estndar.

El grado de importancia promedio para la


cercania del lugar coincide con el de
starbucks al ser = 3,7 ,pero en este caso el
grado de dispercion de las puntuaciones es
un poquito mas homogeneo al ser =1 .

PREGUNTA 8.1: Calificacin de la presentacin del personal


MC CAFE

Tabla 3.21
Calificacin del Personal
fi

hi%

Muy mala (1)


Mala (2)
Regular (3)
Buena (4)
Muy buena (5)
Total

0
0
16%
51.2%
32.8%
100%

Grafica porcentual

Tabla

STARBUCKS

0
0
20
64
41
N =125

Grafica 3.32

Calificacion de presentacion del


personal -SB

Calificacion de la presentacion de
personal
0% 4%

0% 0%
16%
32%

34%

52%

Se aprecia que la mayora de personas


encuestadas califican la presentacin del
personal como buena. Existe un mnimo
nmero de encuestados en Starbucks que
califican la presentacin del personal como
regular.

18%

2
3

18

hi%
0
4
34.40%
44%
17.6%
100%

Grafica 3.31

Resultado

Tabla 3.22
Calificacin del Personal
Fi
Muy mala (1)
0
Mala (2)
5
Regular (3)
43
Buena (4)
55
Muy buena (5)
22
Total
N =125

44%

4
5

Existe una mayor proporcin de encuestados,


que creen que la presentacin del personal es
buena. Hay una menor proporcin de personas
que consideran que la presentacin del
personal es mala.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.33

Grafica 3.34
Calificacin de Personal Mc Caf

Calificacin del personal de Starbucks

Normal

Normal

70

Resultado

64

40

D
30

55

43

40
30
22

20

20

20

10

10
1

3
4
Calificacin

Observamos que el promedio de calificacion


de la presentacion del personal en el
establecimiento de SB se encuentra entre
bueno y excelente.
Respecto a la desviacion estandar de 0.68,
revela que la respuesta de los clientes fue
homogenea.

3
4
Calificacin

Observamos que el promedio de calificacion de


la presentacion del personal en el
establecimiento de MC se encuentra entre
bueno y regular.
Respecto a la desviacion estandar de 0.79,
revela que la respuesta de los clientes fue
homogenea tambien, pero menor al de SB.

PREGUNTA 8.2: Calificacin de la Limpieza de instalaciones


MC CAFE

STARBUCKS
Tabla 3.23

Tabla

Calificacin de limpieza
de las instalaciones
Muy mala (1)
Mala (2)
Regular (3)
Buena (4)
Muy buena (5)
Total

19

3.752

Media Desv.Est.
3.752 0.7896
N 0.7896 N125
Desv. Est.
125

50
Frecuencia

41

Media

60

0.6808 N
125

50

70

Media
4.168
Media
Desv.Est. 0.6808
4.168
N Desv. Est.
125

60
Frecuencia

Grafica de Frecuencia

80

fi

hi%

0
0
10
55
60
N =125

0
0
8%
44%
48%
100%

Tabla 3.24
Calificacin de limpieza fi
de instalaciones
Muy mala (1)
0
Mala (2)
2
Regular (3)
36
Buena (4)
65
Muy buena (5)
22
Total
N
=125

hi%
0
1.6%
28.8%
52%
17.6%
100%

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.35

Grafica 3.36

Calificacin de la limpieza de las


Instalaciones - MC

Grafica porcentual

Calificacin de la limpieza de las


Instalaciones -SB
0.6

0.6
Calificacin de
la limpieza de
la Instalaciones

0.5
0.4

48%

44%

0.5
0.4

0.3
0.2
0.1

17.60%

0.2

8%

0.1

Muy Mala (2) Regular Buena


mala (1)
(3)
(4)

Resultado

28.80%

0.3

1.60%

Muy
buena
(5)

Muy mala Mala (2) Regular Buena (4) Muy


(1)
(3)
buena (5)

Hay un mayor porcentaje de encuestados


que creen que la limpieza de las
instalaciones de Starbucks es muy buena.
Hay un menor porcentaje de personas
encuestadas que consideran la limpieza de
las instalaciones de Starbucks es regular.

Existe un mayor porcentaje de personas


encuestadas que consideran que la limpieza en
Mc Caf es buena.
Existe tambin un menor porcentaje de
encuestados que creen que la limpieza de Mc
Caf es mala.

Grafica 3.37

Grafica 3.38

Calificacin de la limpieza de las Instalaciones en Starbucks

Calificacin de la limpieza de las Instalaciones de Mc Caf

Normal

Normal

80

Media

70
60

60

55

4.4

Media

70

MediaDesv.Est.
4.4 0.6350
Desv. NEst.
125
0.6350 N
125

50

50
40
30

40

36

30
22

20

20
10

10

10
2

20

3
4
Calificacin

3
4
Calificacin

3.856

Media Desv.Est.
3.856 0.7151
Desv. Est.N 0.7151 125
N
125

65

60

Frecuencia

Frecuencia

Grafica de Frecuencia

52%
Calificacin de
la limpieza de la
Instalaciones

Resultado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Observamos que el promedio de calificacion
acerca de la limpieza de las instalaciones de
el establecimiento de SB se encuentra entre
bueno y excelente.
Respecto a la desviacion estandar de 0.635,
revela que la respuesta de los clientes fue
homogenea.

Observamos que el promedio de calificacion


acerca de la limpieza de las instalaciones de el
establecimiento de MC se encuentra entre
bueno y regular.
Respecto a la desviacion estandar de 0.715,
revela que la respuesta de los clientes fue
homogenea, pero en menor grado en
comparacion con las respuestas de los clientes
de SB.

PREGUNTA 8.3: Calificacin del Servicio al Cliente

Grafica porcentual

Tabla

STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.25
Calificacin del
fi
servicio al cliente
Muy mala (1)
0
Mala (2)
1
Regular (3)
9
Buena (4)
53
Muy buena (5)
62
Total
N =125

hi%
0
0.8%
7.2%
42.4%
49.6%
100%

0.4
0.3

Calificacin del servicio al cliente SB

Calificacin del servicio al cliente MC

49.6%

Calificacin del
servicio que se
le brinda al
cliente

42.4%

50%

Calificacin del
servicio que se le
brinda al cliente

7.2%
0

50.4%
36%

30%

13.6%

20%

0.8%

Muy mala Mala (2)


(1)

Resultado

60%

40%

10%

0%

0%

0%

0
Regular Buena (4) Muy
(3)
buena (5)

Hay un mayor porcentaje -49.6%- de


personas encuestadas que creen que el
servicio que brinda Starbucks es muy bueno.
Solo un 0.8% de encuestados acerca del
servicio al cliente en Starbucks lo califican
como malo.

21

0
0%
36%
50.4%
13.6%
100%

Grafica 3.40

0.2
0.1

hi%

Grafica 3.39

0.6
0.5

Tabla 3.26
Calificacin del
fi
servicio al cliente
Muy mala (1)
0
Mala (2)
0
Regular (3)
45
Buena (4)
63
Muy buena (5)
17
Total
N =125

Muy mala Mala (2) Regular (3) Buena (4)


Muy
(1)
buena (5)

Hay un mayor porcentaje -50.4%- de


encuestados que consideran al servicio de
atencin al cliente de Mc Caf solo como
buena.
El porcentaje de los que califican el servicio al
cliente de Mc Caf muy buena solo es el 13.6 %.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


PREGUNTA 9: Tiempo de espera para ser atendido
STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.27

Tabla 3.28

Tabla

Tiempo de espera
para ser atendido

fi

hi%

Tiempo de espera
para ser atendido

fi

hi%

5 a 10 minutos

117

93.6%

5 a 10 minutos

55

44%

11a 15 minutos

6.4%

11a 15 minutos

57

45.6%

16 a 20 minutos

0%

16 a 20 minutos

13

10.4%

21 a 25 minutos
Total

0
N=125

0%
100%

21 a 25 minutos
Total

0
N=125

0%
100%

Grafica porcentual

Grafica 3.41

100.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%

Tiempo de espera para ser


atendido -SB
93.6%
Tiempo que el
cliente espera
para ser
atendido

Resultado

44%

45.6%

Tiempo que el
cliente espera
para ser atendido

40%
30%
20%

6.4%

10.4%
0%

0%

10%

0%
a) de 5 a b) de 11a c) de 16 a d) de 21 a
10
15
20
25
minutos minutos minutos minutos

Casi todos los clientes encuestados - 93.6%informan que esperan entre 5 a 10 minutos
para ser atendidos.
Hay un menor porcentaje de encuestados
que indican que esperan para ser atendidos
entre 11 a 15 minutos.

22

50%

Grafica 3.42
Tiempo de espera para ser atendidoMC

0%
a) de 5 a b) de 11a c) de 16 a d) de 21 a
10
15
20
25
minutos minutos minutos minutos

Hay un mayor porcentaje -45.6%- de


encuestados que informan que esperan entre
11 a 15 minutos para que los atienda.
Hay una menor proporcin de encuestados que
indican que esperan para ser atendidos entre
16 a 20 minutos.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.43

Grafica 3.44

Tiempo que el cliente espera normalmente para ser atendido en Starbucks

Tiempo que el cliente espera normalmente para ser atendido en Mc Caf


Normal

80

Media
1.064
Media
1.064
Desv.Est. 0.2457
Desv.
Est.
0.2457
N
125

200

Media Media
1.664 1.664
Desv.Est. 0.6592
Desv. Est. 0.6592
N
125
N
125

70

125

60
Frecuencia

150
Frecuencia

Grafica de Frecuencia

Normal

117

100

55

57

50
40
30
20

50

13

10
8

Resultado

2
Tiempo

Tiempo

Observamos que el promedio del tiempo


que esperan los clientes normalmente para
ser atendidos en SB tiene un promedio que
se encuentra entre 5 a 15 minutos.
Respecto a la desviacion estandar de 0.246,
revela que la respuesta de los clientes es
muy homogenea.

Observamos que el promedio del tiempo que


esperan los clientes normalmente para ser
atendidos en MC tiene un promedio que se
encuentra entre 5 a 15 minutos.
Respecto a la desviacion estandar de 0.659,
revela que la respuesta de los clientes es muy
homogenea.

PREGUNTA 10: Alternativa que mejorara el servicio al cliente


STARBUCKS
Tabla 3.29
Alternativa que mejorara
el servicio al cliente
(1) Trato del personal al

MC CAFE

fi

hi%

10

8%

Tabla

cliente (amabilidad)
(2) Rapidez en la atencin
(3) Comodidad del
ambiente fsico (limpieza,
msica, iluminacin)
(4) Innovacin de productos
(5) otro
Total

23

Tabla 3.30
Alternativa que mejorara el
servicio al cliente
(1) Trato del personal al

fi

hi%

15

12%

53
20

42.4%
16%

33
4
N =125

26.4%
3.2%
100%

cliente (amabilidad)
25
17

20%
13.6%

50
23
N
=125

40%
18.4%
100%

(2) Rapidez en la atencin


(3) Comodidad del ambiente
fsico (limpieza, msica,
iluminacin)
(4) Innovacin de productos
(5) otro
Total

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.45

Grafica 3.46

Resultado

Grafica porcentual

Alternativa que mejorara el servicio


al cliente -SB
Alternativa que
mejorara el servicio al
cliente 20%

Alternativa que
mejorara el servicio
al cliente

40%
42.40%
18.4%

13.6%

8%

Alternativa que mejorara el servicio


al cliente -MC

26.40%
16%

12%
(1) Trato del (2) Rapidez en
(3)
(4) Innovacin
personal al la atencin Comodidad de productos
cliente
del ambiente
(amabilidad)
fsico
(limpieza,
msica,
iluminacin)

3.20%

(5) otro
(1) Trato del (2) Rapidez en (3) Comodidad (4) Innovacin
personal al
la atencin del ambiente de productos
cliente
fsico
(amabilidad)
(limpieza,
msica,
iluminacin)

Hay un mayor porcentaje, el 40%, de


encuestados que consideran que Starbucks
debe mejorar la innovacin de productos
para perfeccionar su servicio.
Existe un menor porcentaje, 8%, de
encuestados que consideran que a Starbucks
tendra que mejorar su trato al cliente para
perfeccionar en su servicio.

(5) otro

Existe una mayor proporcin de encuestados


que consideran que a Mc Caf le falta ms
rapidez en la atencin para que tenga un mejor
servicio.
Existe una menor proporcin de encuestados
que piensan que otras son las razones para que
Mc Caf pueda mejorar su servicio.

Pregunta 11: Recomendacin del establecimiento


STARBUCKS

MC CAFE

Tabla

Tabla 3.31

Tabla 3.32

Recomendacin del
establecimiento de preferencia

fi

hi%

Si
No
Total

94
31
125

75 %
25 %

24

Recomendacin del
establecimiento de
preferencia

fi

hi%

Si
No
n=

57
68
125

46 %
54 %

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.47

Grafica 3.48

Grfica

Recomendacion del
establecimento de preferencia SB
No
25 %
Si

75 %

Moda: Mo = X1

Resultado

Recomendacion del
establecimento de
preferencia - MC
No
54%

Si
46%

1
2

X1= Si

Moda: Mo = X2

La mayora de clientes de Starbucks 75%recomienda el servicio de su establecimiento


favorito y solo una minora del 25% no
recomienda el servicio de este establecimiento.

X2= No

La mayora de clientes de Mac caf 54%NO recomiendan el servicio de su


establecimiento al que acuden con ms
frecuencia, siendo solo el 46% los que si
recomiendan.

Pregunta 12.1: Calificacin del diseo del producto


STARBUCKS

Tabla

puntuacin
1
2
3
4
5
N=

Tabla 3.33
fi
4
14
23
48
36
125

hi%
3.20
11.20
18.40
38.40
28.80

1
2
3
4
5

Tabla 3.34
fi
18
41
31
26
9

N=

125

hi%
14,40
32,80
24,80
20,80
7,20

Grafica 3.49

Grafica 3.50

Buen diseo del


producto

Buen diseo del


producto

3,2%

Grfica

MC CAFE

28,8%

11,2%

7,2%
1

20,8%

14,4%

2
18,4%
38,4%

Moda :Mo =

25

3
4

32,8%
24,8%

Moda :Mo =

3
4

Resultado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Se puede apreciar que el mayor puntaje, dado
por los encuestados, al buen diseo del
producto es 4. Lo cual demuestra que la
mayora considera que el diseo del producto
es bueno.

El mayor porcentaje de los clientes considera


que el diseo del producto es malo, ya que
el 32,8 % de los escuestados le dio una
puntuacin de 2.

Pregunta 12.2: Conformidad

Tabla

puntuacin
1
2
3
4
5
N=

STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.35

Tabla 3.36

fi
9
12
30
41
33
125

puntuacin
1
2
3
4
5
N=

hi%
7.20
9.60
24.00
32.80
26.40

Grafica 3.51

Conformidad

7,2%

5,6% 0%
9,6%

Grfica

1
2

24%

Resultado

24,8%
34,4%

2
3

Moda :Mo =

El 32,8% de los clientes de Starbucks le dio una


puntuacin de 4 a la conformidad con el
producto, lo que demuestra que la mayora se
siente satisfecha con el caf recibido.

26

3,2%

32,8%

hi%
3,20
34,40
32,00
24,80
5,60

Grafica 3.52

Conformidad
26,4%

fi
4
43
40
31
7
125

32%

Moda :Mo =
El 32% de los clientes de MC caf le dio una
puntuacion de 2 a la conformidad con el
producto, lo que demuestra que la mayoria
no se siente muy satisfecho con el producto
recibido.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Pregunta 12.3: Calificacin de la excelente calidad del caf
STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.37

Tabla 3.38

Tabla

puntuacin
1
2
3
4
5
N=

fi
4
13
17
43
48
125

hi%
3.20
10.40
13.60
34.40
38.40

fi
12
34
47
23
9
125

1
2
3
4
5
N=

Grafica 3.53

Grafica 3.54

Excelente calidad
del caf

Excelente calidad del


caf

7,2%

Grfica

3,2%

13,6%

1
18,4%

27,2%

4
37,6%

Moda :Mo =

Moda :Mo =

La mayora de los clientes de Starbucks


consideran que el caf es de excelente calidad.
El 38,4% de los encuestados dio una puntuacin
de 5.

La mayoria de los clientes de MC caf


consideran que el caf es de regular calidad.
El 37,6% de los encuestados dio una
puntuacin de 3.

Pregunta 12.4: Buen Servicio

Tabla

puntuacin
1
2
3
4
5
N=

27

STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.39

Tabla 3.40

fi
7
6
22
41
49
125

34,4%

Resultado

9,6%

10,4%

38,4%

hi%
9,60
27,20
37,60
18,40
7,20

hi%
5.60
4.80
17.60
32.80
39.20

1
2
3
4
5
N=

fi

hi%

12
37
39
21
16
125

9,60
29,60
31,20
16,80
12,80

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Grafica 3.55

Grafica 3.56

Buen servicio

Buen servicio

5,6%

9,6%

12,8%

4,8%

Grfica

39,2%
17,6%

29,6%

16,8%

4
5

5
31,2%

32,8%

Moda :Mo =

Moda :Mo =
Resultado

La mayora de los clientes de Starbucks


considera que recibe un excelente servicio. El
39,2 % de los encuestados dio una puntuacin d
5.

La mayoria de los clientes de MC caf


consideran que reciben un regular servicio al
cliente. El 31,2% de los encuestado dio una
puntuacin de 3.

Pregunta 12.5: Ambiente adecuado


STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.41

Tabla 3.42
fi

hi%

14
38
33
22
18

11,20
30,40
26,40
17,60
14,40

fi

hi%

1
2
3

9
3
19

7.20
2.40
15.20

4
5
N=

39
55
125

31.20
44.00

Tabla

puntuacin

1
2
3
4
5
N=

125

Grafica 3.57

Grfica 3.58

Ambiente adecuado
7,2%

Ambiente adecuado
14,4%

2,4%

11,2%

Grfica

1
44%

15,2%

1
2

17,6%

30,4%

4
5

4
26,4%

31,2%

Moda :Mo =

28

Moda :Mo =

Resultado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


La mayora de los clientes de Starbucks La mayoria de los clientes de MC caf
consideran que el ambiente dentro de la tienda calific al ambiente dentro del
es excelente. El 44% dio una puntuacin de 5.
establecimieto como mala. El 30,4% dio una
puntuacion de 2.

Pregunta 13.1: Servicio


STARBUCKS

MC CAFE
Tabla 3.44

Tabla 3.43
fi

Tabla

1
2
3
4
5
n=

80
38
6
1
0
125

hi
1
2
3
4
5
n=

64
30.4
408
0.8
0.0

Grafica 3.59

hi %

27
58
34
4
2
125

21.6
46.4
27.2
3.2
1.6

Grafica 3.60

Percepcin del establecimiento - SB

Percepcin del establecimiento MC


1.6 %

30.4 %

64 %

1
2

Amigable

0.8 %

4.8 %

21.6 %

3.2 %
27.2 %

Hostil

Amigable

0%
Hostil

Grfica

fi

46.4 %

2
3

3
4
0%

20%

40%

60%

Resultado

Moda: Mo = X1

80%

100%

Existe un 64% de clientes de Starbucks que,


entre los dos adjetivos calificativos para el
establecimiento (amigable u hostil), lo
calificaron con el mayor porcentaje positivo de
1, es decir completamente amigable.

29

4
0%

20%

40%

60%

80%

X1= 1

Moda: Mo = X2

100%

X2= 2

La mayora -46.4%- de clientes de Mc caf


encuestados calificaron al establecimiento
entre amigable u hostil, con un 2, que quiere
decir que lo perciben casi amigable.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Pregunta 13.2: Calidad

76
39
9
1
0
125

hi%
63.2
28.8
7.2
0.8
0.0

1
2
3
4
5
n=

fi

hi%

19
68
33
2
3
125

15.2
54.4
26.4
1.6
2.4

Grafica 3.61

Grafica 3.62

Percepcin del establecimiento - SB

Percepcin del establecimiento MC

0%
0.8 %

28.8 %

63.2 %

20%

40%

60%

7.2 %

80%

100%

Buena Calidad

Buena Calidad

Tabla 3.46

2.4 %
1.6 %

26.4 %

54.4 %

15.2 %

Mala Calidad

0%

MC CAFE

Tabla 3.45
fi

Mala Calidad

Grfica

Tabla

1
2
3
4
5
n=

STARBUCKS

1
2
3

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Resultado

Moda: Mo = X1

X1= 1

Existe un 63.2% de clientes de Starbucks que,


entre los dos adjetivos calificativos para el
establecimiento (buena calidad o mala calidad),
lo calificaron con el mayor porcentaje positivo
de 1, es decir completamente de buena calidad.

30

Moda: Mo = X2

X2= 2

Existe un 54.4% de clientes de Mc Cafe que,


entre los dos adjetivos calificativos para el
establecimiento (buena calidad o mala
calidad), lo calificaron con un 2, es decir casi
de buena calidad.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Pregunta 13.3: Precio

Tabla

1
2
3
4
5
n=

STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.47

Tabla 3.48

fi

hi%

7
17
53
34
14
125

5.6
13.6
42.4
27.2
11.2

1
2
3
4
5
n=

Grfica 3.63

27.2 %

11.2 %

1
2
3

Barato

Barato

17.6
37.6
36.8
6.4
1.6

1.6 %
6.4 %

36.8 %

37.6 %

17.6 %

Caro

Grfica

22
47
46
8
2
125

Percepcin del establecimiento - MC

Caro

13.6 %
5.6 %

hi%

Grafica 3.64

Percepcin del establecimiento SB

42.4 %

fi

2
3

5
0%

20%

40%

60%

Moda: Mo = X3

80%

100%

0%

20%

40%

60%

Resultado

80%

100%

X3= 3
Moda: Mo = X2

Existe un 42.4% (mayora) de clientes de


Starbucks que, entre los dos adjetivos
calificativos para el establecimiento (barato
o caro), lo calificaron con 3, es decir perciben
el precio entre barato y caro.

31

X2= 2

La mayora (37.6%) de clientes de Mc Caf que,


entre los dos adjetivos calificativos para el
establecimiento (barato o caro), lo calificaron
con 2, es decir perciben el precio del producto
casi barato.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Pregunta 13.4: Ambiente

Tabla

1
2
3
4
5
n=

STARBUCKS

MC CAFE

Tabla 3.49

Tabla 3.50

fi

hi%

63
43
17
2
0
125

50.4
34.4
13.6
1.6
0.0

1
2
3
4
5
n=

fi

hi%

16
60
45
3
1
125

12.8
48.0
36.0
2.4
0.8

Grafica 3.65

Grafica 3.66

Percepcin del establecimiento - SB

Percepcin del establecimiento - MC

1
2

Moderno

Moderno

Grfica

50.4 %

13.6 %

Anticuad

34.4 %

36 %

48 %

12.8 %

Anticuado

0.8 %
2.4 %

0%

1.6 %

3
20%

40%

60%

80%

100%

2
3

4
0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

4
5

Resultado

Moda: Mo = X1

X1= 1

Existe un 50.4% (mayora) de clientes de


Starbucks que, entre los dos adjetivos
calificativos para el establecimiento
(moderno o anticuado), lo calificaron con el
mayor porcentaje positivo de 1, es decir
completamente moderno.

32

Moda: Mo = X2

X2= 2

Existe un 48% (mayora) de clientes de


Starbucks que, entre los dos adjetivos
calificativos para el establecimiento (moderno o
anticuado), lo calificaron con un 2, es decir casi
moderno.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


ANLISIS BIVARIADO
1. Relacin entre el tiempo de espera para ser atendido y la frecuencia de
visita al mes (Starbucks)
R de Pearson
Para ello hacemos un anlisis de correlacin entre la pregunta 9 (tiempo de
espera) y la pregunta 6 (frecuencia de visita al mes).
Tabla A
Tiempo de
atencin en
minutos

Frecuencia
de visita

18
18
7,5

7,5
7,5
7,5

3
3
3

3
13
8

Aplicamos la frmula: R2= 0.0689

125

R= 0.2625

Con lo cual concluimos que hay una baja correlacin positiva entre el
tiempo de espera y la frecuencia de visita.
Grfico A
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

y = -0.3013x + 8.9201
R = 0.0689
Linear (Series1)

33

10

15

20

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


2. Relacin entre el tiempo de espera para ser atendido y la frecuencia de
visita al mes (McCaf)
R de Pearson
Para realizar este anlisis utilizamos dos variables de intervalos donde:
n: 125
x: tiempo de atencin
Y: frecuencia de visita
Se estudia el grado de relacin causal para las dos variables
Tabla B
Tiempo de
atencin
en minutos

Frecuencia
de visita

18
18
7,5

7,5
7,5
7,5

3
3
3

3
13
8

125

Luego de aplicar la formula, obtenemos los resultados correspondientes:


Grfico B
20
18
y = -0.115x + 6.3804
R = 0.0158

16
14
12

Series1

10
8

Linear (Series1)

6
4
2
0
0

34

10

15

20

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Obtenemos un R = 0.122 lo que significa quela calificacin de tiempo que
demora el servicio al cliente y la frecuencia de visita por parte de los
clientes de McCafe

tienen una correlacin positiva baja

.Por lo

mencionado podemos afirmar que no importa cunto demore la atencin


en el establecimiento de McCAfe esto no va alterar de manera significativa
la frecuencia de visita por parte del cliente.
3. Relacin entre la frecuencia de visita al establecimiento y la
recomendacin de sus servicios
Asociacin de variables nominales dicotmicas:
Establecimiento
de mayor
frecuencia
Starbucks
Mc Caf

Recomendacin del
servicio establecimiento
Si
No
94
31
57
68

TOTAL
125
125

Aplicando la frmula para hallar la correlacin:

Por lo tanto, se interpreta que la correlacin entre la asociacin de estas


dos variables es moderada.
Al realizar la investigacin y analizarla podemos ver que los clientes que
acuden a Starbucks recomiendan el servicio del establecimiento en una
mayor proporcin en comparacin con los consumidores que frecuentan
Mc caf, debido a que observamos una mayor satisfaccin de los clientes
de Starbucks al salir del establecimiento.

35

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


4. CONCLUSIONES

En cuanto al perfil de los consumidores, tanto para Starbucks como para


McCafe, la mayora de los clientes son jvenes cuyas edades oscila entre 16 a
22 aos, se encuentran cursando o ya han culminado algn estudio superior, y
un porcentaje considerable se encuentra trabajando y estudiando al mismo
tiempo.

En cuanto a hbito de consumo podemos observar que la gran mayora visita el


establecimiento de 1 a 5 veces al mes.

Acerca de la percepcin del establecimiento de preferencia del cliente,


obtuvimos que ms del 50% de encuestados califican a Starbucks con la mayor
calificacin positiva, como un establecimiento completamente amigable, un
producto de buena calidad y moderno, pero entre los adjetivos barato y caro
los clientes calificaron el producto como intermedio, ni muy barato ni muy caro
tampoco, debido a esto un buen porcentaje de clientes recomiendan el servicio
de Starbucks. Solo el 5.6% lo califica como completamente barato y el 11.2%
con completamente caro.

Respecto al establecimiento de Mc Caf, obtuvimos que cerca del 50% lo


califican con el segundo adjetivo positivo, es decir casi amigable, un producto
de buena calidad (al igual que Starbucks) pero casi moderno, en relacin a la
calificacin entre barato y caro, los resultados fueron que lo perciben casi
barato.

Notamos que los clientes de Starbucks valoran mucho el buen servicio,


ambiente y calidad, si el producto les parece un poco caro al final vale pena, ya
que salen muy satisfechos del establecimiento. En cuanto a Mc Caf notamos
que el servicio que brinda dicho establecimiento no tiene una valoracin al
100%, destacando en el precio ya que es casi barato atrayendo de esa manera a
sus clientes.

36

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

5. RECOMENDACIONES

Starbucks viene trabajando muy bien en brindar un buen servicio y alta


calidad a sus clientes, factores que estn siendo muy valorados por ellos,
convirtindose en el principal motivo de frecuencia. Existe mucha
probabilidad que al tratar de innovar por medio de buenas estrategias el
servicio, estos sean muy aceptados. En cuanto a Mc Caf, podran enfocarse
ms en mejorar el servicio que brindan ya que ese es el plus que hace lder
a Starbucks.

Observamos que los clientes que acuden a ambos establecimientos tienen


el mismo perfil, con la diferencia que Starbucks tiene ms fidelizado a sus
clientes. De esta manera se recomienda a ambos establecimientos que
personalicen y diferencien sus productos.

En el caso de Starbucks de San Miguel muchas personas han mencionado


temas sutiles en cuanto al cambio de tipo de msica de fondo, quizs sera
conveniente la innovacin en ese aspecto, por otro lado se debe
recomendar que permanezcan con el tipo de servicio al cliente que es muy
agradable, pues desde que pisas el establecimiento te reciben con un "hola
qu tal? y una linda sonrisa; la imagen y la primera impresin cuentan.

En el caso de Mc Caf son muy pocos los trabajadores que te reciben de


manera agradable ,sin embargo ellos pretenden subsanar eso con

su

estrategia de bajos precios ; sera recomendable que trabajen con la


psicologa del cliente ,ya que algunos se muestran sensibles en este tipo de
aspectos

37

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


ANEXO 1
CUESTIONARIO DE PERFIL, PERCEPCIN DE CALIDAD Y HBITOS DE CONSUMO DEL
CONSUMIDOR
N______
Dedique unos minutos a completar esta encuesta.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para
fines de investigacin de mercado.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos
5. A cul establecimiento de bebidas
de caf usted acude con ms
frecuencia?

1. Edad:
a) 16-22
b) 23-29

(Marque solo 1 alternativa)

c) 30-36

a)

Starbucks

d) 37-43

b) Zugatti

e) 44-50

c)

2. Gnero:

2.1 F
2.2 M

3. Ocupacin:
a) solo estudia
b) Solo trabaja
c) trabaja y estudia

La Baguetera

d) MC caf
e)

Otro.

6. Con qu frecuencia lo visita al mes?


a)
b)
c)
d)
e)

De 1 a 5
De 6 a 10
De 11 a 15
De 16 a 20
De 21 a ms

4. Grado de instruccin:
7. Por qu visita el establecimiento?
a) Primaria
b) Secundaria
c) Superior tcnico
d) Superior universitario
e) Postgrado

marque (x) el grado de importancia siendo


1= menos importante, 5= ms importante.
1 2
7.1 Producto
7.2 Servicio de
atencin al cliente
7.3 Ambiente
7.4 Precio
7.5 Cercana del lugar

38

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


8. Califique los siguientes aspectos(x):

11. Ha recomendado usted los servicios

(1=muy malo; 2=malo; 3= regular; 4 bueno;

de este establecimiento a otras personas?

5= excelente)

a) S
1

8.1 Presentacin del


personal
8.2 Limpieza de las
instalaciones
8.3 Servicio al
cliente

9. Cunto tiempo espera normalmente


para ser atendido?
a) de 5 a 10 minutos
b) de 11a 15 minutos
c) de 16 a 20 minutos
d) de 21 a 25 minutos

10. Qu es lo que mejorara del servicio


al cliente? (solo una alternativa la ms
urgente)
a) Trato del personal al cliente (amabilidad)
b) Rapidez en la atencin
c) Comodidad del ambiente fsico (limpieza,
msica, iluminacin)
d) Innovacin de productos.
e) Otro.

39

b) NO

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


12. Evale y seleccione un nmero con el signo ms (+) para las palabras que describan al
establecimiento elegido en la pregunta N 5 con exactitud. Seleccione un nmero con el
signo menos (-) para las palabras que NO lo describan con exactitud.
Atributo

-1

-2

-3

-4

-5

13.1 Buen diseo del producto


13.2 Conformidad
(Fidelidad del producto con lo que se muestra)
13.3 Excelente calidad del caf
13.4 Buen Servicio
13.5 Ambiente adecuado

13. De acuerdo a los establecimientos a los cuales Ud. acude con ms frecuencia Cul es su
percepcin del establecimiento elegido en la pregunta N 5 ? (marque segn se acerque
ms al adjetivo positivo o negativo)

Adjetivo Positivo

40

Adjetivo Negativo

Amigable

Hostil

Buena Calidad

Mala Calidad

Barato

Caro

Moderno

Anticuado

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


ANEXO 2
STARBUCKS VS MC CAF, LA GUERRA DEL CAF (USA 2008)1

La

guerra

cafetera

entre

Starbucks y McDonalds tiene


un nuevo episodio, pero no es
uno ms, el punto ms crtico
de la contienda llega estas
prximas semanas, dado que
ambas cadenas lanzan sendas
campaas de marketing a lo
largo de todo Estados Unidos.
Starbucks tratar de persuadir al consumidor que su caf es superior al de la
competencia simplemente por ser Starbucks, mientras que McDonalds trata de
construir una nueva marca basada en una diversa oferta de caf cuyo diferencial es
que puede hacer brillar el da a da del consumidor.
Este lanzamiento no es casual, se trata de momentos difciles para ambas compaas:
Starbucks trata de retener a sus clientes ms tradicionales que parecen inclinarse por
el ahorro, mientras que McDonalds se apoya en estrategias como los pequeos
precios, persuadiendo al consumidor de que puede seguir optando por el caf to go
an en recesin.
Muchos dudan de que Starbucks, que no pasa por sus mejores momentos, pueda
resistir la ofensiva oponiendo a ella su imagen de marca ms chic e inventora de la
categora. Pero otros apuntan a que el esfuerzo de McDonalds puede incluso ser
beneficioso para todo este negocio, ya que hasta ahora las cadenas de cafs especiales
haban sido minoritarias en el mercado, de acuerdo a AdAge.

TARINGA inteligencia colecctiva http://www.taringa.net/posts/noticias/2559715/Starbucks-VS-Mccafe_-la-guerra-del-cafe.html

41

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Starbucks anunci que sus ingresos cayeron hasta tocar picos del 77% desde el
comienzo de la crisis, atribuidos principalmente al cierre de muchos de sus locales.
McDonalds por su parte, registr en el primer cuarto de 2009 una cada del 4%,
aunque en trminos individuales, la divisin caf no se ha visto tan perjudicada por la
recesin, indica el WSJ.
Ayer McDonalds lanz la campaa en tv, radio, Internet y grfica, mostrando el
McCaf como opcin divertida y como marca accesible que puede hacer hasta el da
ms rutinario del mundo, tenga mejor gusto.
La estrategia tambin incluye el reparto masivo de cupones gratuitos de prueba,
campaas segmentadas para hispanos y afroamericanos, y sorteos para animar al
dilogo con la marca. Segn indica Adage, la campaa se basa en la vieja estrategia de
convertir McCaf en un verbo, que podramos traducir por macafeizar.
La M dorada no dio a conocer las cifras de inversin en la campaa, pero s que se
trata de la mayor iniciativa de marketing del producto, desde que comenzaron a servir
desayunos, en los aos setentas.
Pero Starbucks no se queda callado. Desde el prximo domingo, se mete de lleno a la
pelea, no slo contra los ataques de McDonalds, tambin los de DunkinDonuts. En
grfica y diarios publicar avisos contando su historia y advirtiendo a los consumidores
acerca de rebajar sus elecciones a productos ms econmicos, subrayando la
superioridad de su producto. Uno de los avisos dice: Si su caf no es perfecto, lo
hacemos de nuevo y si an no es perfecto, asegrese de estar en Starbucks.
La cadena tambin ha anunciado que bajar el precio de ciertas bebidas en algunos
mercados y planea lanzar un caf helado de tamao medio a un precio de dos dlares.
Esto significa que la cadena una oportuno doble mensaje, necesario para los tiempos
que corren.
Los planes de Starbucks para elevar la recordacin de marca incluyen tambin
comunicacin directa con sus consumidores en Facebook, donde tiene 1.5 millones de
amigos y en Twitter, donde cuenta con 140.000 seguidores.

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011


ANEXO 3
ALGUNOS PRODUCTOS STARBUCKS2

Bebidas de temporada

Starbucks PER(disponible en la
web)http://www.starbucks.com.pe/content/seccion.php?pIDSeccionWeb=2.visto junio 2011

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011


ANEXO 4
ALGUNOS PRODUCTOS MC CAF3

MC CAF (disponible en la web)http://www.mccafecoffee.com/junio del 2011

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011


ANEXO 5
INVESTIGACIN EXPLORATORIA EN STARBUCKS

Sucursales de Starbucks a analizar:


San Miguel
La Molina
Horario matutino de (7.am a 11am)
MERCADO 1: PROFESIONALES
Caractersticas:
-

Personas jvenes adultas entre 24 y 40 aos de edad

Profesionales que trabajan en la oficina.

Regularmente van a STARBUCKS por un caf caliente (capuchino, latte,


americano son los ms consumidos).

Llegan a STARBUCKS por un caf y se retiran del establecimiento.

Tardan alrededor de 5 minutos.

Van a STARBUCKS por la rapidez del lugar, por la ubicacin de este


(regularmente el de San Miguel, ya que es un lugar de paso con oficinas
alrededor).

Es Starbucks ms concurrido por las maanas es dela molina.

En promedio gastan entre s/8.00 y S/15 soles por un caf (dependiendo


del tamao de este y con que lo acompae).

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011


-

En promedio, un 20% del mercado total que compra caf en la maana,


consume diario un caf en Starbucks.

La hora pico es entre la 8:00 a.m. y 9:00 a.m.).

El horario donde asisten los oficinistas que llegan a quedarse (es decir se
sientan en una mesa ya sea solos o en compaa de otra persona )es entre
la 10:00 y 12:00 del da

Se pudo observar que este tipo de personas llegan a platicar de negocios y


atender asuntos de trabajo.

Se quedan alrededor de una hora u hora y media y piden de uno a dos


cafs calientes (americano y capuchino regularmente).

Los das de ms flujo son los lunes y mircoles.

MERCADO 2 ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS


Caractersticas:
-

Jvenes de entre 22 y 25 aos de edad.

Estudiantes universitarios de ltimos semestres

de licenciatura y/o

maestra que necesitan un espacio relajado para realizar actividades


acadmicas.
-

Utilizan el plus del internet inalmbrico.

Se renen con otro grupo de estudiantes que hacen tares en quipo.

El horario en el que llegan es alrededor de las 10 am y permanecen ah


hasta o tres horas.

Las bebidas ms pedidas por este grupo de mercado son calientes y fras
(americano, capuchino y frapes).

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El nmero de personas que llegan es de 1 a 4 personas.

Los das ms visitados por este mercado son los das lunes y martes.

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


Horario vespertino de (12:00.pm a 4:00pm)
MERCADO 1 PROFESIONALES
Caractersticas:
-

Las mismas caractersticas que el mercado matutino.

Este grupo de personas van a Starbucks a medio da para trabajar, ya que


un plus que ofrece Starbucks es el internet inalmbrico, el cual es usado
como herramienta de trabajo para este mercado.

Estn en promedio dos horas o ms dentro del establecimiento.

Llegan por lo general solos o acompaados de otra persona ms.

Consumen en promedio uno o dos cafs en una visita.

Este mercado se presenta a diario.

Horario nocturno de (5:00.pm a 11:00pm)


MERCADO 1 ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
Caractersticas:
-

Jvenes de entre 16 y 25 aos de edad.

Estudiantes universitarios y de bachillerato.

Este grupo de persona va a socializar con amigos.

De igual manera van a trabajar (usando el internet inalmbrico).

Los cafs mas pedidos son los frappes por las mujeres, y las bebidas
calientes por ambos.

Una caracterstica de este mercado, son los que llegan a comprar el caf y
se quedan en las mesas y otros llegan a comprar el caf y se retiran del
establecimiento retiran del establecimiento.

El tiempo promedio que el grupo de personas permanece en el


establecimiento es de una hora y media aproximadamente.

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011


-

Los das que mas visitan el Starbucks son a mitad de semana (los mircoles,
y hay otros das fuertes como los martes y jueves, y los fines de semana.

Casi diario hay personas que solo llegan por su caf y se van.

Por los comentarios de los trabajadores, se pudo observar que hay


personas que van a Starbucks por un caf casi diario; o al menos tres veces
al semana.

Los fines de semana tambin son das fuertes en especial los sbados por
las tardes; y los domingos por las noches.

Observaciones generales.

Se pudo observar que el mercado que asiste a Starbucks en el horario de la


maana, en la tarde y en la noche varan unos con otros.

Cada mercado tiene una necesidad diferente.

El mercado que compra caf por las maanas por lo regular va directo a
eso su nico objetivo es llegar, pedir un caf y retirarse del establecimiento
para dirigirse a su trabajo.

El mercado que asiste a la mitad del da tambin usa el internet


inalmbrico, lo cual se puede observar que ah est satisfaciendo otra
necesidad la que es el de trabajar en un lugar tranquilo y relajado.

El grupo de los estudiantes universitarios, que cumplen con dos tipos de


necesidades: el de socializar y el de trabajar en un lugar relajado.

Cada mercado consume un tipo de producto diferente dependiendo de la


hora a la que compre el caf.

La msica de fondo que utilizan es relajad ,le permite sentarse con los
amigos y platicar libremente , as como tambin llegar y sentarse con la
laptop y trabajar un par de hora sin que nadie llegue a interrumpir .

Es servicio que brinda STARBUCKS es muy bueno, ya que es un servicio


personalizado; los empleados siempre estn dispuestos ayudar y atender
dudas de sus clientes, y el trato es muy amable.

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011

El ambiente es muy relajado, el tipo de luces es el adecuado para sentarse


en una mesa y platicar por horas, de igual manera, las mesas son muy
cmodas, al igual que las sillas y tambin hay sillones en donde se hace que
el cliente se siente cmodo y como en casa.

No se permite fumar dentro del establecimiento, esto es porque debido a


que es un lugar cerrado el humo puede llegar a ser molesto para los no
fumadores. Para eso tambin hay mesas al aire libre en donde los
fumadores pueden estar all sin mayor dificultad.

Conclusiones de la investigacin exploratoria


-

El mercado ideal al que se dirigir esta investigacin ser los dela tarde y
los de la noche (es decir los del horario vespertino y nocturno), esto debido
a que llegan a Starbucks en un horario ms relajado, sin apuros, y a pasar
un rato agradable.

El mercado del horario matutino son un buen target para esta


investigacin, pero no se pueden tomar en cuenta, ya que no tendran el
tiempo y la disposicin de contestar el cuestionario, ya sea a por factores
como que van retrasados, medios dormidos aun, y con el tiempo contado.

Por la investigacin que se realiz, preguntando a los clientes y a los


mismos empleados de Starbucks, se puede llegar a la conclusin que el
mercado que ms ganancias deja son los de la noche y los de la maana.
Los de la noche a pesar que no van diariamente a Starbucks, cuando van al
lugar llegan acompaados de mas personas .los de la maana llegan ms
seguido unos diariamente compran caf; y otros al menos 3 veces a la
semana, pero tambin estn los de la tarde que llegan a trabajar y que
pueden llegar a consumir hasta dos cafs en una sentada y eso se
compensa con los clientes de la noche.

El da de la semana, la hora y hasta el clima influye en la decisin de


compra y en el flujo de personas que lleguen al lugar. Por lo tanto, la
encuesta ser

aplicada algunos das de la semana

aproximadamente dos semanas.

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durante

Investigacin de Mercados Internacionales 2011


-

El total de cuestionarios a aplicar ser de 250 en total contando con el


anlisis que se le har MC Caf, pero para Starbucks ser solo 125. se
aumento 5 o 10 cuestionarios como prueba piloto a la muestra por la
parte de edicin en caso de descartar algunos cuestionarios que no estn
contestados correctamente o que le falte informacin.

El gnero masculino o femenino no influir mucho pero se colocar par fines


de clasificacin.

El rango de edad si ser importante, ya que se podr determinar cul es el


rango de edad de los clientes principales y potenciales de Starbucks.

La ocupacin tambin ser tomada en cuenta al igual que el grado de


estudios de la persona encuestada.

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