DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

IMPLEMENTACION DE PROCESOS Y PROTOCOLOS

PARA OPTIMIZAR LA MEJORA DE ATENCION
LOGISTICA Y DE VENTAS EN LA EMPRESA EL GRUPO
ABSISA EN EL AO 2014

Autor:

DOCENTE

Clase:

10053088

Hernndez Hernndez Mayra Gisel

Mg. Lupe Gallardo Pastor

Fecha:

21 de Junio del 204

PROYECTO DE INVESTIGACIN
1. DATOS PRELIMINARES.
1.1. Ttulo del proyecto de investigacin.
Implementacin de procesos y protocolos para optimizar la mejora de
atencin logstica y de ventas en la empresa del Grupo ABSISA en el
ao 2014
1.2. Autor
Hernndez Hernndez Mayra Gisel,

Ingeniera Industrial

WA

1.3. Tipo de investigacin

1.3.1. Segn el propsito
Investigacin Aplicada: nos permite elaborar y/o aplicar propuestas
prcticas para solucionas problemas especficos o investigar soluciones de
uso inmediato.
1.3.2. Segn el diseo de investigacin
Investigacin No experimental: no se construye ninguna situacin, sino que
se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el
investigador, las variables independientes ya han ocurrido y no pueden ser
manipuladas.
1.4. Localizacin.
1.4.1. Institucin donde se desarrollar el proyecto
Empresa: GRUPO ABASTECEDORES Y SERVICIOS INDUSTRIALES
SAC
Rubro: Industrial
Direccin: Av. Los Ingenieros N 807 Urb. Santa Patricia
Institucin Educativa: UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE
Direccin: Av. Alfredo Mendiola 6062
1.4.2. Distrito, Provincia, Departamento
Distrito de la Empresa: La Molina, Lima, Lima
Distrito de la Institucin Educativa: Los Olivos, Lima, Lima

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1.5. Alcance
Segn el propsito y diseo la investigacin es aplicada y no experimental,
propone implementar y mejorar los procesos y protocolos basados en
flujogramas describiendo a travs de una ficha tcnica todo el proceso, a la
vez se incluir las herramientas de gestin como las 5 S y lead time que
ayudara a organizar, controlar y reducir los tiempos innecesarios.
1.6. Recursos
Recurso Humano:
1
Unid. Ingeniero Industrial Junior
Recursos materiales:
1
Unid. Laptop
1
Unid. Escritorio
1
Unid. Silln
1
Unid. Pqte de papel bond
1
Unid. Archivador

1.7. Presupuesto

DESCRIPCION

UM

CANT. P.U

Unid

P.T

Recurso Humano:
Ingeniero Industrial Junior

S/. 1,800.00

Subtotal

S/. 1,800.00
S/. 1,800.00

Recursos Materiales:
Laptop

Unid

S/. 500.00

S/. 2,500.00

Escritorio

Unid

S/. 180.00

S/. 180.00

Silln

Unid

S/. 150.00

S/. 150.00

Pqte de papel bond

Unid

S/. 1350.00

S/. 1,350.00

Archivador

Unid

S/. 8.00

S/. 8.00

Subtotal

S/. 4,188.00

MONTO TOTAL

S/. 5,988.00

1.8. Financiamiento
El monto de la inversin para la etapa de investigacin ser de S/. 5988.00,
del cual ser asumido en un 50 % por la Empresa ABSISA y el otro 50 % por
el investigador como recurso propio.

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1.9. Cronograma

DIAGRAMA DE GANTT MES DE JULIO Y AGOSTO - 2014

Julio

Actividades
SEM 01

SEM 02

SEM 03

Agosto
SEM 04

SEM 01

SEM 02

SEM 03

Procesos de inicio
Procesos de Investigacin
Proceso de Descripcin
Procesos de Seguimiento y control
Procesos de Final de la investigacion

2. PLAN DE INVESTIGACIN
1.

Problema de investigacin.
1.1 Realidad problemtica.
En el sector Industrial en el rubro de vlvulas existen cuatro principales
empresas que ocupan los diferentes sectores en el mercado peruano
dentro de ellas estn FIORELLA REPRESENTACIONES , LA LLAVE,
GRUPO ABSISA y VALVULAS INTERNACIONALES estas estn
consideradas como las ms grandes por su variedad de productos con
ndices altos de stock que puedan brindar atencin inmediatas a los
pedidos solicitados, Grupo ABSISA hace la diferencia por que brinda
productos y servicios de calidad garantizando el seguimiento tcnico en
los servicios de post venta.
Grupo ABSISA es una compaa importadora fundada en 1987, se
dedicada a la representacin, distribucin y servicio de productos para el
mercado minero, petrolero, alimenticio, industrial, etc.
Grupo ABSISA tiene un crecimiento en los ltimos aos de las cuales ha
fomentado ampliar su desarrollo de las reas con respecto a recursos de
mano de obra e infraestructura, no obstante ha dejado de lado la mejora e
implementacin de procedimientos sobre sus actividades generales y
especficas, lo cual viene generando falencias en los resultados de la
gestin de la organizacin, observndose desviaciones que generan
insatisfaccin y prdida de clientes potenciales.
Se ha identificado que el departamento de logstica y ventas concentra el
mayor porcentaje de dificultades para los procesos productivos de la
organizacin, para ello se propone la mejora e implementacin de
procesos en las actividades utilizando herramientas de gestin y calidad
que permitan la optimizacin de recursos y disminucin de tiempos
improductivos.

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SEM 04

1.2 Formulacin del problema.

GENERAL

En qu medida falta de implementacin de flujos, 5S y control de

tiempos en los procesos logsticos y de ventas
genera
insatisfaccin y prdida de clientes potenciales de la empresa del
GRUPO ABSISA en el ao 2014?

ESPECIFICO

Cmo la falta de implementacin de flujos y metodologa de las 5S

afecta en los procesos logsticos y de ventas la organizacin en la
empresa del GRUPO ABSISA?

Cules son los factores que determinan la insatisfaccin y prdida

de clientes potenciales de la empresa del GRUPO ABSISA?

Cmo medimos la insatisfaccin de los clientes potenciales del

GRUPO ABSISA?

1.3 Justificacin del problema.

En la actualidad encontramos que las empresas en su gran mayora
estn en constante innovacin de sus procesos esto les da como resultado
mejorar, minimizar y optimizar sus recursos de mano de obra e
infraestructura.
Bajo este concepto se ha encontrado que el GRUPO ABSISA carece de
procedimientos para realizar sus procesos, a lo largo de los aos solo se
cuenta con un proceso general que abarca todo el proceso de
comercializacin mas no se encuentra identificado por procesos
individuales, para ellos solo se tiene como informacin los instructivos
basados a un tipo de procedimiento.
Con la implementacin de este proyecto se generan los procedimiento bajo
estndares con aplicaciones de los flujogramas por procesos especficos
que ayudaran a identificar las responsabilidades por reas dando como
objetivo que el siguiente proyecto servir como referencia para futuras
investigaciones y en la actualidad mejorara las comunicaciones internas
asumiendo cada rea su responsabilidad de acuerdo al proceso, su fin es
brindar el servicio adecuado con respuesta precisa e inmediata a nuestros
clientes externo.
1.4 Limitaciones.
Limitaciones internas:

Factor tiempo, para la recopilacin de datos e informacin.

Los recursos econmicos del investigador.

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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Limitaciones Externas:

Acceso para recopilar la data o informacin

La disposicin de las Jefaturas para facilitar informacin a investigar.

El tiempo de disposicin de los clientes para el llenado de las

encuestas u otras herramientas que permitan medir el nivel de
satisfaccin.

1.5 Objetivos.
1.5.1 Objetivo general.

Implementar y evaluar los diagrama de flujos y lead times aplicando

la metodologa
de las 5S en los procesos logsticos y de ventas para que
revierta
la insatisfaccin y prdida de clientes potenciales del
GRUPO ABSISA en el ao 2014

1.5.2 Objetivos especficos.

Identificar los factores que determinan la insatisfaccin y prdida de

clientes potenciales de la empresa del GRUPO ABSISA.

Medir los lead times implementados en la gestin de procesos con

relacin a la atencin de nuestros clientes.

Marco terico.
2.1 Antecedentes.
En la empresa SEMIGLO SAC realizaron la implementacin y mejora de
los procesos en la organizacin que dieron como resultado la optimizacin
de recurso*s y mejor distribucin de los procesos mediante la elaboracin
de flujogramas que permitieron ordenar la organizacin y hacerla ms
productiva (2012, Grupo de Implementacin de un sistema integrado),
segn anexo 1.
Instituto Tecnolgico Norte con l, Ms Segundo Vergara Castillo dan a
conocer la Gestin de Procesos y la repercusin que se obtiene al ser
implementado en una organizacin.
2.2 Bases tericas.

CAPITULO I
GESTION DE PROCESOS
1.1 Definicin:
Segn el Instituto Tecnolgico Norte (2014, Pg. 5), Un proceso se puede definir
como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas,
y orientadas a obtener resultados especficos como consecuencia del valor

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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aadido por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes
etapas a dicho proceso.
1.2 Elemento de un proceso:

Segn el Instituto Tecnolgico Norte (2014, Pg. 9)

1.3 Modelo de Procesos ( PEPSC )

Segn el Instituto Tecnolgico Norte (2014, Pg. 10)

1.4 Caractersticas de Procesos

Segn el Instituto Tecnolgico Norte (2014, Pg. 10)

1.4.1

Flujo: Presenta los mtodos para trasformar las entradas en

salidas.
1.4.2 Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente.

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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1.4.3
1.4.4
1.4.5

Eficacia: Usar Adecuadamente los recursos para generar una

salida del proceso.
Tiempo de ciclo: Lapso necesario para trasformar las entradas
en salidas.
Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la
generacin de proceso

1.5 Identificacin y Clasificacin de Procesos

Segn el Instituto Tecnolgico Norte (2014, Pg. 43),
gestin por procesos se divide en 5 etapas:

se constituye

la

Identificacin de Procesos: Se recomienda

utilizar el
brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para poder
identificar todos los procesos de la organizacin independiente de
su tamao, jerarqua o importancia.

Inventario de Procesos: Es enlistar

categoras Procesos y Subprocesos.

Clasificacin de Procesos: Son aquellas que estn relacionados

con la realizacin del producto e inciden directamente en la
satisfaccin al cliente se les conoce como la lnea, primarias,
crticos, claves o misionales.

Mapa de Procesos: Una vez identificados, jerarquizados

y
clasificados, conviene representarlos grficamente de forma que se
puede evidenciar sus interrelaciones.

Seleccin de Procesos: No todos los procesos identificados

pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario
priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos,
ejemplo: Influencia en la satisfaccin al cliente, aseguran la calidad
del producto, influencia de factores claves de xito, los riesgos
econmicos y de insatisfaccin.

los procesos en dos

1.6 Diagrama de Procesos o de Flujo

Segn el Instituto Tecnolgico Norte (2014, Pg. 43), El diagrama es una
representacin grfica de la secuencia grafica de actividades de un proceso
o subprocesos, por medio de esta es fcil identificar las actividades que
causan problemas o no agregan valor, dentro de ellos tenemos las
siguiente caractersticas de un flujo: Definir los limites, Definir actividades,
Colocar las actividades en el orden que ocurren, Simbolizar las actividades,
Revisar las actividades que estn completa.

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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CAPITULO II
HERRAMIENTAS DE GESTION
2.1 Introduccin
Segn portal de Wikipedia, Las Herramientas de Gestin son todos los
sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de clculo, metodologa, etc.,
que ayudan a la gestin de una empresa. As, entenderemos que si
segmentamos la empresa en sus diferentes departamentos genricos,
tendremos herramientas que nos ayudarn a gestionar, organizar, dirigir,
planificar, controlar, conocer, etc., cada uno de los departamentos y las
relaciones entre ellos y el mundo exterior.
2.2 Lead Time
Segn portal de Wikipedia El lead time es el tiempo que transcurre desde
que se inicia un proceso de produccin hasta que se completa, incluyendo
normalmente el tiempo requerido para entregar ese producto al cliente, y su
objetivo es la reduccin de costos.
2.3 5S
Segn el portal web de paritarios, indica que La 5s es una prctica de
Calidad ideada en Japn referida al Mantenimiento Integral de la empresa,
no slo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del
entorno de trabajo por parte de todos, su aplicacin de mejora se ve
reflejado en:

Calidad.
Eliminacin de Tiempos Muertos.
Reduccin de Costos.
Trabajo en equipo
Sensibilidad para la mejora continua

2.3.1 Beneficios de las 5S

Ms espacio.
Orgullo del lugar en el que se trabaja.
Mejor imagen ante nuestros clientes.
Mayor cooperacin y trabajo en equipo.
Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
Mayor conocimiento del puesto

2.3.2 Clasificacin
1 S: Seiri (Clasificacin y Descarte)
2 S: Seiton (Organizacin)
3 S: Seiso (Limpieza)
4 S: Seiketsu (Higiene y Visualizacin).
5 S: Shitsuke (Compromiso y Disciplina)

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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2.3 Definicin de trminos bsicos.

Cadena de Suministros: est formada por todas aquellas partes
involucradas de manera directa o indirecta en la satisfaccin de la
solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no
solamente al fabricante y al proveedor, sino tambin a los
transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e
incluso a los mismos clientes.
Lead Time: Es el tiempo de espera que se establece para el
cumplimiento de un proceso.
Paint: Proceso que involucra el embalaje de mercancas en
diferentes tipos de empaques
Flujograma: El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la
representacin grfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en
disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y
psicologa cognitiva.
CAPITULO III
SERVICIO AL CLIENTE

3.1 Definicin:
Segn el portal web definicin, se indica que la satisfaccin al cliente es el
nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utilizacin de un
servicio.

Hiptesis
3.1 Formulacin de la hiptesis.
Implementacin de flujos, 5S y control de tiempos en los procesos
logsticos y de ventas
genera insatisfaccin y prdida de clientes
potenciales de la empresa del GRUPO ABSISA en el ao 2014.
3.2 Variables
3.2.1

Independientes
Implementacin de flujos, 5S y control de tiempos

3.2.2

Dependientes
Prdida de clientes potenciales

3.3 Operacionalizacin de variables.

Segn anexo n3

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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REFERENCIAS.

Innovacin y mejora de procesos logsticos, Autor: Julio Juan Anaya Tejero, 2

Edicin ao 2007.

Administracin de Operacin , Autor: Richard B. Chase , Duodcimo edicin

ao 2006

Almacenes de Producto, Autor Jos Escudero Serrano,2 Edicin ao 2011

https://www.google.com.pe/?gws_rd=ssl#q=widipedia

http://www.paritarios.cl/especial_las_5s.htm

http://www.slideshare.net/velezmoro123/gestin-de-procesos-10257891

http://www.monografias.com/trabajos56/alquiler-vehiculos/alquilervehiculos2.shtml?monosearch

https://www.google.com.pe/?gws_rd=ssl#q=definicion%20de%20flujograma

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ANEXOS
Anexo 01: Cuadro de doble entrada
Anexo 02: Hiptesis
Anexo 03: Operacionalizacion de las variables
Anexo 04: Diagrama de Ishikawa

SISTEMA DE GESTIN DE LA INVESTIGACIN

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