O Que Gerenciamento da

Qualidade?
Voc gostar i a de obter de 99,9% dos
fornecedores:
Ao menos 20.000 prescries erradas por ano
Beber gua no confivel uma hora por ms
Nenhum servio telefnico durante dez min por
semana
Falta de luz, gua por 8,6 horas por ano
500 operaes cirrgicas incorretas por semana
2.000 artigos do correio perdido por hora
ColetadeAlimentosInspeo
pelosconsumidores
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
Diviso do trabalho: Fornecedores de alimentos Inspeo
nosmercadosdasaldeias
Primeiros Fabricantes: Artesos das aldeias Confiana na
tcnicaereputao
O Cdigo de Hamurabi (2.150 a.C.) j demonstrava
preocupaoadurabilidadeefuncionalidadedasedificaes;
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
OsFenciosamputavamamodofabricantedeprodutofora
dasespecificaesdogoverno;
Egito
Os Romanos desenvolveram padres de qualidade e mtodos de
medioaltamentesofisticados.
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
ComaRevoluoIndustrial,aproduo
em massa de bens manufaturados se
tornou possvel atravs da diviso do
trabalho e da criao serial de peas, o
que criou problemas para aqueles que
estavam acostumados a ter seus bens
feitossobmedida.
AsCorporaesdoOfcio Especificaesdemateriais,processosprodutos.
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
A Indstria Moderna comeou a emergir no fim do sc. XIX.
Nos EUA, Taylor foi o pioneiro em gerenciamento cientfico,
retirando o planejamento do trabalho da responsabilidade dos
trabalhadores e supervisores, e colocandoo nas mos dos
engenheirosindustriais.
Revoluo Industrial: Especificaes escritas; medies e
laboratriosdeteste;extensodainspeo;padronizao
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
H um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no
acesso e implantao desses conceitos, principalmente nos pases
menosdesenvolvidos(Brasil)
A partir da dcada de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da
fora das empresas americanas e pela crise econmica nos Tigres
Asiticos.
Ofinaldosanos70e80forammarcadospeloesforoparaaQualidade
em todos os aspectos de negcios e das organizaes prestadoras de
servios, incluindo finanas, vendas, pessoal, manuteno,
gerenciamento,produoeservios.
8
Os Gurus da Qualidade
8
Walter A. Shewhart (1891)
Walter A. Shewhart (1891)
Doutor em Fsica , conhecido como o pai do
controle estat
controle estat

stico da qualidade
stico da qualidade.
Fundio conceitos estatsticos em um mtodo de
grfico de fcil utilizao.
Criador do ciclo
PDCA
PDCA.
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Os Gurus da Qualidade
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WilliamEdwardsDeming(1900)
WilliamEdwardsDeming(1900)
Doutor em matemtica, seguidor de Shewhart,
estudiosodocicloPDCA.
Foi enviado ao Japo no psguerra. Ficou
conhecidocomopaidocontroledaqualidadeno
Japo,seu nome tornouse o Prmio Japons da
Qualidade.
Maiorcontribuio:14pontosdeDeming
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Os Gurus da Qualidade
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JosephM.Juran(1904)
JosephM.Juran(1904)
AdvogadoeEngenheiro,tambmatuounoJapo
nopsguerra.
Primeiro a abordar custos da qualidade,
classificandoos em trs categorias: falhas,
preveno eavaliao.
PropsaindaatrilogiadaQualidade:

Planejamento,controleemelhoria
Planejamento,controleemelhoria.
Gesto da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha
11
Os Gurus da Qualidade
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Armand Feigenbaum (1922)
Armand Feigenbaum (1922)
Doutor em cincias.
Primeiro a tratar a qualidade de forma
sistmica, criando ento o
Sistema de
Sistema de
Controle Total da Qualidade
Controle Total da Qualidade

TQC.
TQC.
Propunha a observao de todo o ciclo
produtivo, para obter qualidade.
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Os Gurus da Qualidade
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Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Lanou o programa
Zero Defeito.
Zero Defeito. Aproveitava
as noes de custos da qualidade proposta
por Juran, mas com apelo gerencial e
emocional.
A ideia era:
Fa
Fa

a certo da primeira vez.

a certo da primeira vez.
Tambm publicou seus 14 pontos.
13
Os Gurus da Qualidade
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Kaoru Ishikawa (1915)
Kaoru Ishikawa (1915)
Graduado em Qumica e Doutor.
Contribuiu na formulao do Controle da
Qualidade por toda empresa, que
apresentava alguns elementos do TQC
Criou sete ferramentas e tcnicas de anlise e
soluo, as duas mais famosas:
Diagrama de causa-efeito e anlise de Pareto
14
Os Gurus da Qualidade
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Genichi Taguchi (1924)
Genichi Taguchi (1924)
Doutor, engenheiro e estatstico.
Focou a rea de projetos e no de produo.
Props tcnicas de projeto e experimento e a
funo da perda da qualidade.
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
1.ERADAINSPEO
FinaldoSc.XVIIIeinciodoSc.XIX
Produtossoverificadosumaum
Clienteparticipadainspeo
Inspeoencontradefeitos,masnoproduzqualidade
2.ERADOCONTROLEESTATSTICO
Dcadade1930e1940
Produtossoverificadosporamostragem;
Umdepartamentoespecializadofazainspeodaqualidade;
nfasenalocalizaodedefeitos.
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
3.ERADAGARANTIADAQUALIDADE
Dcadade1950e1960
ReconstruodaEuropa:exignciadegarantiade
especificaotcnica criaodaISO;
Cumprimentodecontratocomclientes garantiadeproduto
conformeamostrafornecida,noprazo,instalao,assistncia
tcnica,etc.
EVOLUODAGESTODAQUALIDADE
4.ERADAQUALIDADETOTAL
Dcadade1970
Processoprodutivo controlado;
Todaaempresa responsvel;
nfasenaprevenodedefeitos;
Qualidadeassegurada;
TQC ControleTotaldaQualidade.
SISTEMADA
QUALIDADE
MTODOS/
FERRAMENTAS
DAQUALIDADE
OUTROS
Rudimentos/Fragmentos
QualidadevistacomoInspeo
AdequaodasEspecificaes
Tcnicas
AmostragemRudimentar
Inspeode2 PartenosMateriais,
ProcessoeFinal
Controles100%emProcesso
FeedbackCampoMorosoe
Impreciso
ReaesDemoradas
EspecificaesNoTropicalizadas
AEVOLUO NOBRASIL
60/70
InspeodaQualidade
NormasQualidadeAdequadas
AvaliaoQualidadedosFornecedores
PrmiodaQualidade Fornecedores
CEQ Contr.Estat.Qualidade
CEP Contr.Estat.Processo
CCQ Crc.Contr.daQualidade
EAV Eng deAnlisedeValor
FMEA AnlisedeMet.deFalhas
AuditoriasProdutoFinal Scores
AvaliaocomBaseaCustos
CritriosparaAprovaodeAmostras
TreinamentoparaQualidade
70/80
ControledaQualidade
ExperinciasSeverasemCEP
AvaliaodeFornec.Critrios
Internacionais
Versatilidade/Clulas
Pesq.deSatisfaodoCliente
FMEA(Anl.ModosdeFalhas)
Idem70 80
TPM(Manut.ProdutivaTotal)
MASP(Mt.Anl.eSol.Problema
APQP(Plan.AvanadodaQualidadedo
Produto)
DOE(ProjetosdeExperimentos)
QFD(Desdob.daFunoQualidade)
KAIZEN(MelhoriaContnua)
Certificaode2 Parte
NormasdeGestodaQualidade
NormaISOSrie9000
ProcessodeT.Q.C.
FMEA AnlisedeMododeFalhas
Certificaode2 e3 Parte
NormasISO14000(amb.),18001(seg.),
8000(r.social)
PrmioNacionaldaQualidade
Idem70 80
Idem80 90
TimesdeMelhoria
6SIGMA
BlackBelts
ClientePrincipalFoco
UsoSeletivodeFerramentasEstatsticas
AuditoriasdeProcesso
PreocupaoFortecomPlanejamento
Avanado
RatreabilidadedeAesCorretivas
SISTEMADA
QUALIDADE
MTODOS/
FERRAMENTAS
DAQUALIDADE
OUTROS
AEVOLUO NOBRASIL
80/90
QualidadeAssegurada
90/00
GestodaQualidade
Conceitos

entender os requisitos e
entender os requisitos e
expectativa dos clientes e satisfaz
expectativa dos clientes e satisfaz
-
-
los ou super
los ou super

-
-
los, a um custo menor
los, a um custo menor
ou igual ao valor por eles
ou igual ao valor por eles
designados.
designados.

Significa fazer as coisas acordo com

Significa fazer as coisas acordo com
as especifica
as especifica

es, j
es, j

sendo expl
sendo expl

citas
citas
ou impl
ou impl

citas.
citas.
Conceitos
Um produto ou servio de qualidade aquele que
atende perfeitamente, de forma confivel, de forma
acessvel, de forma segura no tempo certo s
necessidades do cliente
a. ...que atende perfeitamente... = Projeto Perfeito
b. ...de forma confivel.. = Sem Defeitos
c. ...de forma acessvel... = Baixo Custo
d. ...de forma segura... =Segurana do cliente
e. ...no tempo certo... = Entrega no prazo, no
local certo e na
quantidade certa
Algumas definies de qualidade
Qualidade sinnimodeexcelnciainata. absolutae
universalmentereconhecvel.
Qualidade umavarivelprecisaemensurvel,oriunda
dosatributosdoproduto.
Qualidade umavarivelsubjetiva.Produtosdemelhor
qualidadeatendemmelhoraosdesejosdoconsumidor.
Qualidade umavarivelprecisaemensurvel,oriunda
dograudeconformidadedoplanejadocomo
executado.
Qualidade ograudeexcelnciaaumpreoaceitvel.
Conceitos

Segundo Norma ISO 9000:2000

Segundo Norma ISO 9000:2000

Gr au no qual um conj unto de

Gr au no qual um conj unto de
car acter
car acter

sti cas i ner entes atende

sti cas i ner entes atende
r equi si tos
r equi si tos
Existe gesto da qualidade sem administrao da
produo?
Logicamente que no, pois a produo quem ir
fabricar produtos e / ou prestar servios. Como?
Atravs de um processo de transformao:
GESTO DA QUALIDADE
Transformao
Produo
Consu-
midores
Recursos a serem
transformados
* Materiais
* Informaes
* Consumidores
Recursos de entrada de
transformao
* Instalaes
* Pessoal
Recursos
de
entrada
Recursos
de sada
Input
Output
Ambiente
Ambiente
QUALI DADE
Planejamento e
controle
Avaliao
da conformidade
CADEIA DE PRODUO DO LEITE
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INDSTRIA
RAO
INDSTRIA
MEDICAMENTOS
VAREJO
RAES
VAREJO
MEDICAMENTOS
PRODUO
LEITE
INDSTRIA
LATICNIOS
ATACADO
VAREJO
CONSUMIDOR
FINAL
INSUMOS
POSTO
REFRIGERAO
FUNES DA ADMINISTRAO
OBJETIVOS DE DESEMPENHO
DA PRODUO
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FOCO NA QUALIDADE
Por que a qualidade essencial nas organizaes
globais?
Qual a correlao entre estes elementos?
Produtividade
Satisfaodo
cliente
Competitividade
QUALIDADE
P = OUTPUT(sadas) = Valor produzido
INPUT(entradas) Valor consumido
Mercado competitivo cliente exigente
Cliente exigente produto com qualidade
Produto com qualidade produtividade
Produtividade = taxa de valor agregado do produto
e/ou servio.
FOCO NA QUALIDADE
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IMPORTANTE
Qualidade no esta associada
Qualidade no esta associada
ao pre
ao pre

o ou ao lucro.
o ou ao lucro.
33
Qualidade de um produto pode ser algo
Qualidade de um produto pode ser algo
muito percept
muito percept

vel e objetivo, pode ser

vel e objetivo, pode ser
subjetivo e emocional.
subjetivo e emocional.
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Perceptvel e Imperceptvel
Menortempodeparadasnoprogramadas
Proatividadeetrabalhoemequipe
Maiorquantidadedepeasproduzidas/Hora
Atenonastarefasquerealizo
Menorescustosdeproduo,descarteereprocessos
Credibilidade
Limpezaeordemnolocaldetrabalho
Comportamentoadequadonolocaldetrabalho
Indicesdedefeitos
Fazerascoisasbemfeito
34
35
Impacto da Qualidade
Satisfaoaoclienteem:
ProdutoseServios
CumprimentodeRequisitos
Documentaoemtempoeforma
Cumprimentodeprazosdeentrega
NotificaodeTrocas
AssistnciaTcnicapsvendas
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36
Impacto da Qualidade
MelhoradaprodutividadeInterna
Melhoresresultadosquantitativos
ContinuidadeOperativa
Usotimo dosrecursos
36
37
Qualidade de Servios
Cumprimentodedatasdeentrega.
Assistnciatcnicaaocliente visitas
Faturamento/EnviosAdequados
Transporteadequadoeemtempo
Notificaoadiantadaantedescumprimento
Certificadosdequalidade
37
38
Evoluo do conceito da
Qualidade
38
39
Evoluo do conceito da
Qualidade
39
40
Enfoque em processos
40
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Sistema de Gesto da Qualidade
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S
a
t
i
s
f
a

o

d
o

C
l
i
e
n
t
e
Responsabilidadeda
direo
Gestodos
Recursos
MedioAnlisee
Melhoria
RealizaoProduto
ouservio
P / S
Entrada
Sada
42
Principais Padres de Qualidade
ISO OrganizaoInternacionalparaPadronizao
ASTM SociedadeAmericanadeTesteeMateriais
InMetro InstitutoNacionaldeMetrologia,Normalizaoe
QualidadeIndustrial
42
43
Auditorias
Oqueso?
Documentao,sistmicaeindependenteparaobtenode
evidnciasdocorretofuncionamentodosprocessos.
Paraqueserealizam?
Oobjetivoprincipal determinarseoSGQ funcional.
DiferentesTipos
1)Internas
2)Externas(Clientes)
3)Externas(EntidadesdeCertificao)
43
Identifique nas empresas abaixo, estratgias para
atingir o objetivo de desempenho- qualidade
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HOSPITAL FBRICA DE AUTOMVEIS
NIBUS URBANO SUPERMERCADO
Qualidade pode significar?
Rapidez pode significar?
Confiabilidade pode significar?
Flexibilidade pode significar?
Produtividade
Satisfaodo
cliente
Competitividade
QUALIDADE
EM UMA FBRICA DE AUTOMVEIS
Qualidade pode significar:
Todas as peas fabricadas conforme especificaes;
Montagem atendendo a especificaes;
Produto confivel, atraente e sem defeitos.
Rapidez pode significar:
Tempo reduzido entre o pedido de um carro especfico
por um revendedor e a entrega ao consumidor;
Tempo de espera reduzido da assistncia tcnica.
Confiabilidade pode significar:
Entrega aos revendedores no tempo previsto;
Entrega das peas de reposio aos centros de
servios no tempo previsto.
EM UMA FBRICA DE AUTOMVEIS
Flexibilidade pode significar:
Introduo de novos modelos;
Ampla variedade de opes disponveis;
Habilidade de se ajustar ao nmero fabricado;
Habilidade de reprogramar as prioridades de produo.