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ESCUELA DE INGENIERÍA
APLICACIÓ DE LA
METODOLOGÍA DE KAO PARA
LA DETERMIACIÓ DE U
MODELO DE VALOR PARA
CLIETES DE PRODUCTOS
IMOBILIARIOS
Profesor Supervisor:
ALFREDO SERPELL BLEY
APLICACIÓ DE LA METODOLOGÍA DE
KAO PARA LA DETERMIACIÓ DE
U MODELO DE VALOR PARA
CLIETES DE PRODUCTOS
IMOBILIARIOS
ii
A mi Esposa y Carlitos Eduardo.
A mi Madre Dolorosa.
iii
AGRADECIMIETOS
A mi amor, Sheylla, por la comprensión en los momentos más difíciles y por siempre
apoyarme en mis sueños.
A mi hermano Eduardo, quien me apoyó durante mi magíster. Gracias por tus sugerencias
y todo tu esfuerzo.
A Don Claudio Figari, por la dedicación para la corrección de esta tesis y todas las
sugerencias realizadas.
A todos los miembros de mi comité de tesis por haber brindado su ayuda y sugerencias al
trabajo de tesis realizado.
iv
ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA……………………………………………………………………….......iii
AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………………iv
ÍNDICE DE TABLAS……………………………………………………………….........vii
ÍNDICE DE FIGURAS…………………………………………………………………...viii
RESUMEN...……………………………………………………………………………....xii
ABSTRACT…………………………………………………………………………..........ix
1 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………14
1.1 Definición del Problema…………………………………………………………16
1.2 Motivación del Tema de Investigación………………………………………….18
1.3 Hipótesis…………………………………………………………………………19
1.4 Objetivos………………………………………………………………………...20
1.5 Supuestos y Limitaciones………………………………………………………..21
1.6 Metodología de la Investigación………………………………………………...22
2 MARCO TEÓRICO PARA LA INVESTIGACIÓN……………………………25
2.1 Marketing Inmobiliario………………………………………………………….26
2.2 Calidad de un Producto Inmobiliario……………………………………………28
2.3 Modelo de Satisfacción del Cliente de Kano…………………………………....29
2.4 Revisión Bibliográfica de Estudios Similares…………………………………...34
2.5 Conclusiones…………………………………………………………………….36
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN………………………………....38
3.1 Descripción y Selección del Tipo de Investigación a Realizar………………….38
3.2 Obtención de lista de atributos desde la literatura existente…………………….38
3.2.1 Metodología para conformar la lista inicial base de atributos…………………..42
3.2.2 Consideraciones para validación de atributos con expertos inmobiliarios……...44
3.3 Modelo conceptual de satisfacción para clientes de departamentos…………….48
3.4 Diseño de Investigación Transversal…………………………………………....54
3.5 Selección de una Muestra y Segmentación……………………………………...55
3.6 Confiabilidad y validez del instrumento de medición…………………………...60
3.6.1 Cálculo de confiabilidad…………………………………………………………60
v
3.6.2 Análisis de encuesta piloto………………………………………………………61
3.6.3 Medición de la validez………………………………………………………......62
3.6.4 Conclusión de análisis de confiabilidad………………………………………....64
3.7 Instrumento de Medición de Datos……………………………………………...65
3.7.1 Evaluación del cuestionario de Kano....................................................................69
3.7.2 Otros métodos de evaluación del cuestionario de Kano.......................................73
3.8 Codificación de preguntas que definen la muestra………………………………74
3.9 Metodología de análisis de resultados…………………………………………...76
3.10 Conclusiones…………………………………………………………………….78
4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…………………………………………...79
4.1 Análisis de datos demográficos……………………………………………….....79
4.2 Análisis de frecuencias según metodología de Kano……………………………93
4.3 Análisis de los coeficientes de satisfacción e insatisfacción…………………...107
4.3.1 Ranking de grados de satisfacción e insatisfacción según Berger......................125
4.3.2 Resumen de análisis de coeficientes de Berger...................................................127
4.3.3 Mapa global de atributos según Kano.................................................................129
4.4 Análisis de satisfacción neta…………………………………………………...132
4.4.1 Resumen de análisis de satisfacción neta por categoría......................................151
4.5 Pruebas de hipótesis de investigación………………………………………….153
4.6 Comparaciones de los análisis realizados……………………………………...155
5 DESARROLLO DE UN MODELO DE VALOR PARA EL CLIENTE
INMOBILIARIO……………………………………………………………….158
5.1 Estructuración del modelo……………………………………………………...158
5.2 Modelo real de satisfacción del cliente de Kano…………………………….....160
6 CONCLUSIONES GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN……………….166
6.1 Conclusiones específicas…………………………………………………….....166
6.2 Recomendaciones para investigaciones futuras………………………………..167
7 BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………….....169
8 ANEXOS…………………………………………………………………….....175
vi
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 2 – 1 Resumen de referencias bibliográficas más relevantes……………………….37
Tabla 3 – 1 Lista de atributos depurada.…………………………………………………..47
Tabla 3 – 2 Modelo conceptual preliminar de satisfacción..................................................53
Tabla 3 – 3 Población de Vitacura por sexo y edad……………………………………….56
Tabla 3 – 4 Cálculo del tamaño de muestra.........................................................................58
Tabla 3 – 5 Cálculo de muestra estratificada por segmento……………………………….59
Tabla 3 – 6 Confiabilidad total del instrumento (Preguntas funcionales)...........................62
Tabla 3 – 7 Confiabilidad total del instrumento (Preguntas disfuncionales)......................62
Tabla 3 – 8 Resumen de resultados del cálculo de confiabilidad.........................................64
Tabla 3 – 9 Tabla de resultados…………………………………………………………...69
Tabla 3 – 10 Codificación de la encuesta.............................................................................75
Tabla 3 – 11 Codificación del cuestionario de Kano...........................................................76
Tabla 4 – 1 Sexo según edad………………………………………………………………80
Tabla 4 – 2 Sexo según educación………………………………………………………...80
Tabla 4 – 3 Sexo según ingreso…………………………………………………………....81
Tabla 4 – 4 Sexo según ocupación………………………………………………………...81
Tabla 4 – 5 Edad según educación………………………………………………………...83
Tabla 4 – 6 Edad según ingreso familiar...………………………………………………...84
Tabla 4 – 7 Edad según ocupación………………………………………………………...85
Tabla 4 – 8 Educación según ingreso……………………………………………………...87
Tabla 4 – 9 Educación según ocupación…………………………………………………..88
Tabla 4 – 10 Categorización de Kano para materiales del departamento…………………94
Tabla 4 – 11 Categorización de Kano para configuración interna del departamento……..95
Tabla 4 – 12 Categorización de Kano para exteriores…………………………………….96
Tabla 4 – 13 Categorización de Kano para localización…………………………………..97
Tabla 4 – 14 Categorización de Kano para plusvalía y seguridad………………………...98
Tabla 4 – 15 Resumen de atributos según la metodología de Kano………………………99
vii
Tabla 4 – 16 Menores a 19 años.…………………………………………………………101
Tabla 4 – 17 Entre 20 a 29 años………………………………………………………….102
Tabla 4 – 18 Entre 30 a 39 años………………………………………………………….103
Tabla 4 – 19 Entre 40 a 49 años………………………………………………………….104
Tabla 4 – 20 Entre 50 a 59 años………………………………………………………….105
Tabla 4 – 21 Mayor a 60 años……………………………………………………………106
Tabla 4 – 22 Código Numérico para Mapa Global de Atributos.......................................131
Tabla 5 – 1 Comparación de modelos conceptual – real....................................................161
Tabla 5 – 2 Distribución de atributos en el modelo de satisfacción real del cliente
inmobiliario........................................................................................................................162
viii
INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 – 1 Estructura de la investigación………………………………………………..24
Figura 2 – 1 Modelo de Kano.......................………………………………………………30
Figura 3 – 1 Matriz de afinidad………………………………………………......……….43
Figura 3 – 2 Índice KMO y Test de Barttlet........................................................................63
Figura 3 – 3 Formas de responder a cuestionario de Kano..................................................66
Figura 3 – 4 Tabla de evaluación para cuestionario de Kano.............................................67
Figura 3 – 5 Coeficiente CS y DS (Berger et al., 1993).......................................................72
Figura 3 – 6 Representación gráfica de Coeficientes CS – DS...........................................73
Figura 3 – 7 Modelo de Importancia – Satisfacción (Yang, 2005)......................................74
Figura 4 – 1 Sexo de los encuestados……………………………………………………...79
Figura 4 – 2 Edad de los encuestados……………………………………………………..82
Figura 4 – 3 Tamaño de la familia de los encuestados……………………………………86
Figura 4 – 4 Estado civil de los encuestados……………………………………………...86
Figura 4 – 5 Educación de los encuestados……………………………………………….87
Figura 4 – 6 Ingreso familiar de los encuestados…………………………………………89
Figura 4 – 7 Ocupación de los encuestados………………………………………………89
Figura 4 – 8 ¿Es usted propietario de un bien inmueble?...................................................90
Figura 4 – 9 Tipo de vivienda que posee…………………………………..……………..90
Figura 4 – 10 ¿Está buscando o ha buscado un bien inmueble para comprar en los últimos
6 meses?.............................................................................................................................. 91
Figura 4 – 11 Resumen de resultados demográficos……………………………….……..92
Figura 4 – 12 CS y DS para categoría “Materiales del departamento”…………...……..110
Figura 4 – 13 CS y DS para categoría “Materiales del departamento” según sexo……..111
Figura 4 – 14 CS y DS para categoría “Materiales del departamento” según edad......…112
Figura 4 – 15 CS y DS para categoría “Materiales del departamento” según edad
(cont.).................................................................................................................................112
Figura 4 – 16 CS y DS para categoría “Configuración interna del departamento”..........113
ix
Figura 4 – 17 CS y DS para categoría “Configuración interna del departamento” según
sexo……………………………………………………………………………………….114
Figura 4 – 18 CS y DS para categoría “Configuración interna del departamento” según
edad.............……………………………………………………………………………...115
Figura 4 – 19 CS y DS para categoría “Configuración interna del departamento” según
edad (cont.)..……………………………………………………………………………...116
Figura 4 – 20 CS y DS para categoría “Exteriores”………………………..……………116
Figura 4 – 21 CS y DS para categoría “Exteriores” según sexo……………………..….117
Figura 4 – 22 CS y DS para categoría “Exteriores” según edad..........……………….....118
Figura 4 – 23 CS y DS para categoría “Exteriores” según edad (cont.)......………….....118
Figura 4 – 24 CS y DS para categoría “Localización”……………………...…………...119
Figura 4 – 25 CS y DS para categoría “Localización” según sexo………………………120
Figura 4 – 26 CS y DS para categoría “Localización” según edad......…………………..121
Figura 4 – 27 CS y DS para categoría “Localización” según edad (cont.)......…………..122
Figura 4 – 28 CS y DS para categoría “Plusvalía y Seguridad”…………………………122
Figura 4 – 29 CS y DS para categoría “Plusvalía y Seguridad” según sexo……………..123
Figura 4 – 30 CS y DS para categoría “Plusvalía y Seguridad” según edad..........………124
Figura 4 – 31 CS y DS para categoría “Plusvalía y Seguridad” según edad (cont.)......…124
Figura 4 – 32 Ranking de atributos según CS y DS ordenados por CS.............................125
Figura 4 – 33 Ranking de atributos según CS y DS ordenados por DS.............................126
Figura 4 – 34 Diagrama CS y DS………………………………………………………...129
Figura 4 – 35 Representación gráfica del análisis de satisfacción neta.............................133
Figura 4 – 36 Análisis de satisfacción para categoría “Materiales del departamento”......134
Figura 4 – 37 Análisis de satisfacción para categoría “Materiales del departamento” según
sexo……………………………………………………………………………………….135
Figura 4 – 38 Análisis de satisfacción para categoría “Materiales del departamento” según
edad.....……………………………………………………………………………...........136
Figura 4 – 39 Análisis de satisfacción para categoría “Materiales del departamento" según
edad (cont.)..……………………………………………………………………………...137
x
Figura 4 – 40 Análisis de satisfacción para categoría “Configuración interna del
departamento”…………………………………………………………………………....138
Figura 4 – 41 Análisis de satisfacción para categoría “Configuración interna del
departamento" por sexo…………………………………………………………………..139
Figura 4 – 42 Análisis de satisfacción para categoría “Configuración interna del
departamento" por edad......………………………………………………………………140
Figura 4 – 43 Análisis de satisfacción para categoría “Configuración interna del
departamento” por edad (cont.)……..…………………………………………………...141
Figura 4 – 44 Análisis de satisfacción para categoría “Exteriores”……………………...142
Figura 4 – 45 Análisis de satisfacción para categoría “Exteriores” según sexo………....143
Figura 4 – 46 Análisis de satisfacción para categoría “Exteriores” según edad.....….......144
Figura 4 – 47 Análisis de satisfacción para categoría “Exteriores” según edad (cont.).....144
Figura 4 – 48 Análisis de satisfacción para categoría “Localización”...............................145
Figura 4 – 49 Análisis de satisfacción para categoría “Localización” según sexo............146
Figura 4 – 50 Análisis de satisfacción para categoría “Localización” según edad............146
Figura 4 – 51 Análisis de satisfacción para categoría “Localización” según edad (cont.).147
Figura 4 – 52 Análisis de satisfacción para categoría “Plusvalía y seguridad”.................148
Figura 4 – 53 Análisis de satisfacción para categoría “Plusvalía y seguridad” según
sexo.....................................................................................................................................149
Figura 4 – 54 Análisis de satisfacción para categoría “Plusvalía y seguridad” según
edad....................................................................................................................................150
Figura 4 – 55 Análisis de satisfacción para categoría “Plusvalía y seguridad” según edad
(cont.).................................................................................................................................151
Figura 4 – 56 Cuadro Comparativo de Resultados............................................................156
Figura 5 – 1 Modelo de Valor para el cliente inmobiliario...............................................160
xi
RESUME
xii
ABSTRACT
This investigation analyzes real preferences of the real estate clients as far as materials,
internal configuration, exteriors, location, capital gain and security of apartments in
Santiago de Chile, Vitacura area. The evaluation methodology was made on basis of
Kano’s Satisfaction Model analysis. By means of Kano’s questionnaire designed to
discover the attractive, one – dimensional and obligatory attributes that was adapted for a
real estate product, 60 randomly selected people were interviewed being the objective
segments people smaller than 29 years, between 30 - 49 years and bigger than 50 years.
The main intention of this survey was to identify, synthesize, describe, analyze and model
the real preferences of the clients of apartments, based on application of Kano’s
methodology. In their accomplishment, the key factors were detected that they provide
added value to a real estate product, identifying the criteria election in possible purchase of
an apartment and its relation with its age range.
As final result of this investigation, a value model for real estate product clients is
presented showing the variations between each studied segment can be summarized and
can obtain from a simple and detailed way the attributes that the client needs and hopes to
find when they buy an apartment, thus offering the greatest possible satisfaction to them.
The benefits applying the value model that is presented in this research are: to find
attractive attributes that create clients delight, a higher client satisfaction due to buy a
product with the attributes they require, and also a consequent improvement in the speed of
sales of the real estate product.
Key words: Kano’s Model; Value Model; Client Satisfaction; Age Range; Real Estate
Product.
xiii
14
1 ITRODUCCIÓ
Formoso y Jobim (2003), señalan que a pesar de la creciente conciencia entre las
empresas inmobiliarias del aumento sin precedentes de la competencia, la industria aún
enfrenta dificultades para mejorar la satisfacción del cliente. Las edificaciones tienen
muchas singularidades cuando se comparan con otros productos en lo que concierne al
desarrollo del producto, tales como: (a) son productos muy complejos, con un gran número
15
de atributos que son percibidos por los clientes; (b) el rango etario es relativamente largo;
(c) el nivel de demanda depende muy marcadamente de los niveles de ingreso y empleo de
la población, y de la disponibilidad de financiamiento; y (d) su producción generalmente
genera muchos cambios en el entorno inmediato. Esto dificulta la aplicación de principios
y técnicas directas para administrar la satisfacción del cliente, según se desarrolla en otras
industrias.
Kotler (1993) sostiene que la mayor parte de las empresas realmente no comprende
o adopta el concepto de marketing hasta que las circunstancias lo inducen a él. De tal
forma, cualquiera de las situaciones siguientes podría estimularlas: declinación de las
ventas, crecimiento lento, patrones cambiantes de compra, aumento de la competencia y/o
aumento de los gastos de mercado. Por lo tanto, Pride (1997) sugiere que el marketing
debe ser una filosofía administrativa que guíe las actividades generales de una
organización.
1.3 Hipótesis
General:
Específicas:
1.4 Objetivos
Supuestos:
Limitaciones:
Depuración y validación de
atributos con expertos
Lista de atributos
relevantes y suficientes
Modelo conceptual
preliminar de satisfacción
Diseño de Cuestionario y
Prueba Piloto
Cálculo de Confiabilidad
y Validez
Selección de muestra
Aplicación de la
encuesta
Análisis estadístico de
datos
Comprobación de
Hipótesis y Conclusiones
Propuesta de Modelo de
Valor para clientes
inmobiliarios
Suh (1990) señala que los modelos de ingeniería y marketing en cuanto a diseño de
productos, debieran enfatizar la importancia de las necesidades del consumidor. Sin
embargo, aunque las necesidades del consumidor son difíciles de capturar, basados en los
resultados de tendencias de ventas y encuestas a los clientes, un producto existente puede
ser redefinido en cuanto al desarrollo del producto como a las predicciones de sus ventas
(Khalid y Helander, 2004).
medida en que se ven expuestos a ofertas de nuevos productos y servicios, así como a
la difusión de los mismos. Por lo tanto, la capacidad para manejar la información por
parte de una empresa se torna en algo vital.
Atributos atractivos
Satisfacción
Atributos
unidimensionales
Atributos indiferentes
Atributos no Atributos
cumplidos cumplidos
Atributos
obligatorios
Atributos
opuestos
Insatisfacción
de ser un atributo indiferente a ser uno atractivo y de ser un atributo atractivo a ser un
unidimensional, y de ser un atributo unidimensional a ser uno obligatorio. Kano et al.
(2001) contribuye con evidencia empírica sobre la dinámica que tuvo el control
remoto de la televisión que siguió una evolución en el tiempo de la siguiente forma:
de ser un atributo atractivo pasó a ser considerado como un atributo unidimensional y
de ahí pasó a ser un atributo obligatorio.
Las ventajas de clasificar los atributos de un producto por medio del método
de Kano están muy claras (Sauerwein et al., 1996):
• Los atributos del producto son mejor entendidos: Los criterios del
producto que tienen la influencia más grande en la satisfacción del cliente
pueden ser identificados. Clasificar los atributos del producto en las
dimensiones obligatorias, unidimensionales y atractivas pueden utilizarse
para centrar los esfuerzos de desarrollo del producto de una mejor forma.
32
Las aplicaciones más útiles del modelo de Kano están en el área del diseño
y mejora de los productos y servicios. Sin embargo, los trade – offs son a veces
necesarios. Por ejemplo, si dos requisitos de un producto no se pueden colocar
simultáneamente por razones técnicas o financieras, las empresas deben considerar el
criterio de quién tiene la influencia más grande en la satisfacción de cliente (Matzler
y Hinterhuber, 1998). Generalmente, para cualquier atributo de la calidad, su
influencia en la satisfacción de cliente se relaciona de cerca con el grado de
importancia dada a ella por los clientes (Kristensen et al., 1992). Por ejemplo, en un
coche, una caja de cambios automática y un portador del equipaje son atributos de
34
calidad atractivos. Sin embargo, la mayoría de los clientes consideran una caja de
cambios automática más importante que un portador del equipaje. Por lo tanto, la
adición de una caja de cambios automática creará una mayor satisfacción de cliente
que agregando un portador del equipaje. El modelo de Kano puede por lo tanto ser
modificado considerando la importancia de ciertos atributos de la calidad de un
producto (Yang, 2005).
Por otro lado, existen estudios llevados a cabo en Finlandia que de una
manera interesante, utilizando la tecnología necesaria, proponen la incorporación de
las necesidades de los clientes en el diseño de edificaciones a través de la obtención y
35
Según Ball (1999) las viviendas británicas también tienen problemas como
el mejoramiento de la calidad del diseño y construcción, la reducción de costos de
construcción y la migración hacia una nueva estructura de viviendas que encaje con
los segmentos específicos de mercado. Ball además argumenta que las viviendas en
Gran Bretaña enfrentan barreras en el mercado inmobiliario que limitan las
posibilidades de innovación de su diseño.
36
2.5 Conclusiones
3. METODOLOGÍA DE LA IVESTIGACIÓ
departamentos del sector oriente de Santiago, sin obviar la gran cantidad de atributos
que nos gustaría encontrar en un departamento pensando desde el punto de vista del
cliente. La manera de encontrar estos atributos fue a través de una revisión
bibliográfica profunda donde se determinó la lista inicial base de atributos.
atributos de cada autor en las filas hacia abajo y los autores relevantes
elegidos en las columnas hacia la derecha como se muestra en la Figura 3 –
1.
AUTORES
ATRIBUTOS AUTOR1 AUTOR2 AUTOR3 AUTORi Frecuencia Tasaderepetición
Atributo1 1 0 1 1 3 75%
Atributo2 0 1 0 0 1 25%
Atributo3 1 1 0 1 3 75%
Atributo4 0 1 1 0 2 50%
Atributon 0 1 0 0 1 25%
o. Atributos
MATERIALES DEL DEPARTAMETO
1 Baños con vanitorios
2 Cerámica en muros de cocina y baños
3 Puerta principal de madera noble
4 Cocina encimera con campana y horno eléctrico
5 Lavavajillas eléctrico
6 Refrigerador y microondas
7 Papel mural vinílico en dormitorios y living
COFIGURACIÓ ITERA DEL DEPARTAMETO
8 Recibir sol por la mañana
9 Recibir sol por la tarde
10 Aislación acústica del departamento
11 Vecinos parecidos a usted (homogeneidad de usuarios)
12 Ventilación e iluminación natural de baños y cocina
13 Calefacción central por losa radiante
14 Climatización del departamento
15 Bodega contigua al departamento
16 Terraza
17 Home office
EXTERIORES
18 Disponibilidad de áreas verdes
19 Buenos accesos y vías
20 Estacionamiento para visitantes
21 Quincho colectivo
22 Espejo de agua ornamental en la entrada del edificio
23 Piscina temperada
24 Sala multiuso conectada con salón de eventos
LOCALIZACIÓ
25 Cercanía a colegios
26 Cercanía a salas cuna y jardines infantiles
27 Cercanía a supermercados
28 Cercanía a clínicas
29 Metro a pocas cuadras
30 Recorrido de líneas de buses cercanas
PLUSVALÍA Y SEGURIDAD DEL EDIFICIO
31 Precio de reventa atractivo en 10 años más
32 Bajos costos de operación del edificio
33 Bajos costos de mantenimiento del departamento
34 Sistema de seguridad con circuito cerrado de TV
35 Portón eléctrico de acceso a estacionamientos
36 Central de alarma en edificio
48
Contar con terraza se consideró para este estrato de clientes básico, por lo
que no tenerla puede causar alta insatisfacción lo que puede dar como resultado que
el cliente no se interese en el producto, por lo tanto es considerado como un atributo
obligatorio. El home office se consideró como un elemento diferenciador por lo que
es considerado como un atributo atractivo, ya que el cliente no espera tenerlo y si lo
encuentra le producirá gran satisfacción.
Cabe mencionar que este modelo fue realizado con la ayuda y sugerencias
en base a la experiencia de los expertos inmobiliarios y a la visión de ellos en
53
proporcionar ideas para contar con los atributos atractivos que se podrían llegar a
implementar en los departamentos de este sector de la ciudad con el paso de los años.
Asimismo es importante resaltar que este primer acercamiento no implica que
necesariamente corresponda a la verdad absoluta, ya que podrían existir otras
configuraciones igualmente válidas.
Atributos Atractivos
1 Baños con vanitorios
2 Puerta principal de madera noble
3 Lavavajillas eléctrico
4 Refrigerador y microondas
5 Vecinos parecidos a usted
6 Climatización del departamento
7 Bodega contigua al departamento
8 Home office
9 Espejo de agua ornamental en la entrada del edificio
10 Piscina temperada
11 Sala multiuso conectada con salón de eventos
12 Precio de reventa atractivo en 10 años más
13 Bajos costos de operación del edificio
14 Bajos costos de mantenimiento del departamento
Atributos Obligatorios
15 Cerámica en muros de cocina y baños
16 Cocina encimera con campana y horno eléctrico
17 Papel mural vinílico en dormitorios y living
18 Aislación acústica del departamento
19 Ventilación e iluminación natural de baños y cocina
20 Terraza
21 Recorrido de líneas de buses cercanas
Atributos Unidimensionales
22 Recibir sol por la mañana
23 Recibir sol por la tarde
54
Total
Edad Hombres Mujeres
población
0 a 4 años 2.523 2.539 5.062
5 a 9 años 2.722 2.565 5.287
10 a 14 años 2.790 2.763 5.553
15 a 19 años 3.031 3.267 6.298
20 a 24 años 3.102 4.155 7.257
25 a 29 años 2.760 3.999 6.759
30 a 34 años 2.497 3.632 6.129
35 a 39 años 2.282 3.306 5.588
40 a 44 años 2.140 3.431 5.571
45 a 49 años 2.000 3.296 5.296
50 a 54 años 1.893 3.183 5.076
55 a 59 años 1.996 2.959 4.955
60 a 64 años 1.736 2.105 3.841
65 a 69 años 1.227 1.542 2.769
70 a 74 años 1.016 1.285 2.301
75 a 79 años 682 908 1.590
80 a 84 años 424 678 1.102
85 a 89 años 188 489 677
90 a 94 años 83 207 290
95 a 99 años 24 64 88
100 a 104 años 1 7 8
105 a 108 años 1 1 2
TOTAL 81.499
Menores de 19 años
Entre 20 – 29 años
Entre 30 – 39 años
Entre 40 – 49 años
Entre 50 – 59 años
Mayor a 60 años
Esto es,
∑ f h = n = KSh
N
Donde:
f h = Fracción del estrato
n = Tamaño de la muestra
N = Tamaño de la población
K = Proporción constante que nos da como resultado una ŋ óptima para
cada estrato
Sh = Desviación estándar de cada elemento del estrato h
Por lo tanto se tiene que el total de sub – población se multiplicará por esta
fracción constante a fin de obtener el tamaño de muestra para el estrato.
Tabla 3 – 5 Cálculo de muestra estratificada por segmento según Hernández et al., 1998
Para las preguntas del tipo disfuncionales, se tiene una confiabilidad total
del 58% aproximadamente, esta confiabilidad no es del todo baja si se asume que la
confiabilidad media es de un 50%.
Otra manera de evaluar la validez del instrumento es por medio del test de
esferidad de Barttlet que prueba la hipótesis: H 0 : Las variables no están
correlacionadas v/s H1 : Las variables si presentan correlación. La hipótesis nula o
H0 se rechazará si la significancia estadística es menor a un nivel del 0.05 (o que el
error de interpretar y generalizar los resultados es de un 5%), entonces se puede decir
que estamos frente a un instrumento válido, caso contrario se tendrá que realizar un
análisis multivariado conocido como análisis factorial para reacomodar las preguntas.
Este análisis se realiza para agrupar las preguntas que presenten una mayor
correlación entre ellas.
el caso de las preguntas funcionales del 84% y para el caso de las preguntas
disfuncionales del 80%.
1. Me gustaría
Forma funcional de la pregunta 2. Debe estar presente
Si el departamento tuviera Home Office, como se 3. Soy neutral
sentiría usted? 4. Puedo vivir sin ello
5. No me gustaría
1. Me gustaría
Forma disfuncional de la pregunta 2. Debe estar presente
Si el departamento NO tuviera Home Office, 3. Soy neutral
como se sentiría usted? 4. Puedo vivir sin ello
5. No me gustaría
Por cada uno de los atributos al cliente se le preguntarán las dos preguntas
del cuestionario como se muestra en la figura 3 – 3. Por la combinación de las dos
respuestas logradas, los atributos del departamento serán clasificados en las
diferentes categorías del Modelo de Kano. Las respuestas que se obtengan pasan a ser
examinadas según una tabla de evaluación que se muestra en la Figura 3 – 4.
importa si está presente o no. El cliente, por lo tanto, no está dispuesto a pagar más
por esta característica.
Las siguientes son las posibilidades disponibles para procesar los resultados
de las encuestas de Kano:
Atractivos + Unidimensionales
Atractivos + Unidimensionales + Obligatorios + Indiferentes
Obligatorios + Unidimensionales (– 1)
Atractivos + Unidimensionales + Obligatorios + Indiferentes
C oe ficie nte s C S - DS
0,5
CS 0
-0,5
-1
1 2 3
DS
Nivel de
satisfacción
Alto
Área de Área de
Excedentes Excelencia
Media
Bajo Nivel de
insatisfacción
Bajo Media Alto
Sexo Respuesta
Masculino 1
Femenino 2
Edad del encuestado Respuesta
Menores de 19 años 1
Entre 20 – 29 años 2
Entre 30 – 39 años 3
Entre 40 – 49 años 4
Entre 50 – 59 años 5
60 o mayor 6
Tamaño de la familia Respuesta
1 1
Entre 2 – 3 2
Entre 3 – 4 3
4 o más 4
Estado Civil Respuesta
Soltero 1
Casado 2
Conviviente 3
Divorciado/ Separado 4
Viudo 5
Otro (especifique) 6
Educación Respuesta
Enseñanza Media 1
Universidad 2
Post - Grado, Doctorado o Superior 3
Otro (especificar) 4
Ingreso Familiar Respuesta
Menos de $ 1.000.000 1
Entre $1.000.000 y $3.000.000 2
Entre $3.000.000 y $5.000.000 3
Más de $5.000.000 4
Ocupación Respuesta
Dueño de empresa 1
Dueño de un pequeño negocio, tienda, 2
predio agrícola, etc.
Gerente y/o Ejecutivos de empresas 3
Empleado de empresa 4
Dueño(a) de casa 5
Estudiante 6
Jubilado 7
Otro (especifique) 8
76
3.10 Conclusiones
Sexo
Masculino
38%
(N=37)
62%
Femenino
(N=23)
Edad
Menores de 19 años
(N=15)
10% Entre 20 – 29 años
25%
10% (N=13)
Entre 30 – 39 años
(N=12)
13% Entre 40 – 49 años
(N=8)
22% Entre 50 – 59 años
20% (N=6)
60 o mayor (N=6)
Todos los encuestados con edades “entre 40 a 49 años” dicen tener estudios
superiores (100% respectivamente). Para encuestados considerados en la franja etaria
“entre 50 a 59”, se tiene que el nivel de estudios alcanzado mayoritariamente por este
grupo es de nivel “medio, universitario y de postgrado”. Este último grupo etario
presenta la muestra más diversificada con respecto a los estudios alcanzados (33%
respectivamente).
84
Menores Entre
Entre 20 – Entre 30 – Entre 40 – 60 o
Variables de 19 50 – 59 Total
29 años 39 años 49 años mayor
años años
Menos de $
13% 46% 8% 17% 17% 18%
1.000.000
Entre $1.000.000 y
47% 46% 58% 88% 33% 50% 53%
$3.000.000
Entre $3.000.000 y
27% 8% 33% 13% 50% 33% 25%
$5.000.000
Más de $5.000.000 13% 3%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Entre 50
Menores Entre 20 – Entre 30 – Entre 40 – 60 o
Variables – 59 Total
de 19 años 29 años 39 años 49 años mayor
años
Dueño de
17% 13% 17% 50% 12%
empresa
Dueño de un
pequeño
negocio, 8% 33% 17% 7%
tienda, predio
agrícola, etc.
Gerente y/o
Ejecutivos de 25% 13% 17% 8%
empresas
Empleado de
7% 31% 50% 75% 17% 17% 32%
empresa
Dueño(a) de
17% 2%
casa
Estudiante 93% 62% 37%
Jubilado 17% 2%
Otro 8% 2%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tamaño de la familia
Tamaño de la familia
1 Persona (N=7)
12%
25%
Entre 2 - 3 Personas
(N=24)
Entre 3 - 4 Personas
(N=14)
41%
4 o más Personas
22%
(N=15)
Estado civil
Estado Civil
Soltero (N=34)
5% 3%
Casado (N=22)
35%
57% Divorciado/
Separado (N=3)
Viudo (N=2)
Educación
Educación
12% 2%
18%
Universidad (N=43)
Post - Grado,
Enseñanza
Variables Universidad Doctorado o Otro Total
Media
Superior
Menos de $
18% 64% 9% 9% 100%
1.000.000
Entre $1.000.000
16% 75% 9% 100%
y $3.000.000
Entre $3.000.000
20% 60% 20% 100%
y $5.000.000
Más de
50% 50% 100%
$5.000.000
Total 18% 68% 12% 2% 100%
88
Post - Grado,
Enseñanza
Variables Universidad Doctorado o Otro Total
Media
Superior
Dueño de empresa 14% 57% 14% 14% 100%
Dueño de un pequeño
negocio, tienda, predio 25% 75% 100%
agrícola, etc.
Gerente y/o Ejecutivos de
60% 40% 100%
empresas
Empleado de empresa 5% 89% 5% 100%
Dueño(a) de casa 100% 100%
Estudiante 32% 59% 9% 100%
Jubilado 100% 100%
Otro (especifique) 100% 100%
Total 18% 68% 12% 2% 100%
Ingreso
Ingreso
Menos de $ 1.000.000
3% (N=10)
18%
25% Entre $1.000.000 y
$3.000.000 (N=32)
Entre $3.000.000 y
$5.000.000 (N=17)
Ocupación
Ocupación
Dueño de empresa (N=7)
2%
2% 12% Dueño de un pequeño negocio, tienda, predio
agrícola, etc. (N=4)
7% Gerente y/o Ejecutivos de empresas (N=5)
Estudiante (N=22)
Otro (N=1)
Propietario
Propietario
Sí
(N=27)
43%
57% No
(N=33)
Tipo de vivienda
Tipo de vivienda
26%
Departamento
(N=7)
Casa (N=21)
74%
Clientes potenciales
Buscando inmueble
22%
Sí
(N=12)
No
(N=48)
78%
que hoy son menores a 19 años pronto serán de otro segmento mayor por lo que sus
opiniones son necesarias de escuchar.
Unidimensional
Cuestionable
Obligatorio
Indiferente
Atractivo
Opuesto
Atributos Total
Unidimensional
Cuestionable
Obligatorio
Indiferente
Atractivo
Opuesto
Atributos Total
Las respuestas evaluadas por esta categoría, muestran que los encuestados
prefieren atributos obligatorios (M). Este es el caso de las siguientes atributos:
“Recibir sol por la mañana – Aislamiento acústico del departamento – Ventilación e
iluminación natural de baños y cocina – Terraza. Lo anterior muestra que con
respecto a la categoría interna del departamento los sujetos entrevistados desean que
siempre estén los atributos mencionados, de lo contrario les producirá una alta
insatisfacción.
Los atributos “Recibir sol por la tarde – Calefacción central por losa
radiante – Bodega contigua al departamento” son categorizados según Kano como
atributos indiferentes por lo que si están presentes no provocarán satisfacción al
cliente y por lo tanto no agregan mayor valor agregado. Existió un atributo
unidimensional el cual fue “Vecinos parecidos a usted” la cual a medida que se
encuentre presente va a proporcionar mayor satisfacción.
Categoría Exteriores
Unidimensional
Cuestionable
Obligatorio
Indiferente
Atractivo
Opuesto
Atributos Total
Categoría Localización
Unidimensional
Cuestionable
Obligatorio
Indiferente
Atractivo
Opuesto
Atributos Total
Unidimensional
Cuestionable
Obligatorio
Indiferente
Atractivo
Opuesto
Atributos Total
Tal como ocurre con las demás categorías, los atributos obligatorios
aparecen por sobre los demás. En esta categoría se tiene que los encuestados
prefieren un “Sistema de seguridad con circuito cerrado – Portón eléctrico de acceso
a estacionamientos – Central de alarma en edificio”. No existen atributos atractivos
en esta categoría, la cual la hace una categoría interesante para estudiar
posteriormente ya que es importante destacar que si el cliente encuentra un atributo
atractivo en esta categoría, le provocará una alta satisfacción y le dará al producto
mayor valor agregado.
este análisis la hipótesis que el área de plusvalía y seguridad aporten el mayor valor
agregado.
Atractivos
Cocina encimera con campana y horno eléctrico
Climatización del departamento (temperatura controlada)
Home office
Piscina temperada
Cerámica en muros de cocina y baños
Refrigerador y microondas
Recibir sol por la mañana
Aislación acústica del departamento
Ventilación e iluminación natural de baños y cocina
Terraza
Obligatorios
Disponibilidad de áreas verdes
Buenos accesos y vías
Estacionamiento para visitantes
Cercanía a supermercados
Cercanía a clínicas
Metro a pocas cuadras
Sistema de seguridad con circuito cerrado de TV
Portón eléctrico de acceso a estacionamientos
Central de alarma en edificio
Lavavajillas eléctrico
Recibir sol por la tarde
Calefacción central por losa radiante
Bodega contigua al departamento (en su mismo piso)
Indiferente
Quincho colectivo
Espejo de agua ornamental en la entrada del edificio
Sala multiuso conectada con salón de eventos
Cercanía a colegios
Cercanía a salas cuna y jardines infantiles
Recorrido de líneas de buses cercanas
Precio de reventa atractivo en 10 años más
100
Unidimensional
Bajos costos de operación del edificio
Los encuestados entre 40 y 49 años creen que los atributos atractivos serían
los baños con vanitorios, cocina encimera con campana y horno eléctrico, calefacción
central por losa radiante, climatización del departamento y la piscina temperada. Son
estos atributos los que ellos no esperarían encontrar en el producto inmobiliario pero
si lo hicieran serían deleitados y su satisfacción sería la máxima.
104
criado los hijos se vuelven a quedar solos (mayores a 50 años), por lo cual sería
importante en otro estudio profundizar en cuáles serían específicamente las variables
que hacen a las personas buscar distintos tipos de productos inmobiliarios.
Atractivos + Unidimensionales
Atractivos + Unidimensionales + Obligatorios + Indiferentes
Obligatorios + Unidimensionales (– 1)
Atractivos + Unidimensionales + Obligatorios + Indiferentes
-0,3 -0,3
-0,3
-0,4
-0,5 -0,6
-0,8
-1
P uerta principal
m uros de cocina
dorm itorios y
horno eléctrico
R efrigerador y
L avavajillas
P apel m ural
B añ os con
vanitorios
encim era con
m icroond as
C erám ica en
vinílico en
cam p ana y
eléctrico
de m adera
C ocina
living
y bañ os
n oble
Satisfacción Insatisfacción
Mujeres
Hombres
Puerta
Lavavajillas principal de
0,5
0,6
-0,5
-0,5
eléctrico madera
noble
Cocina
Papel mural
encimera
vinílico en
con campana
0,5
0,6
-0,5
-0,4
dormitorios
y horno
y living
eléctrico
Cocina
encimera Refrigerador
con campana y
0,5
0,5
-0,5
-0,3
y horno microondas
eléctrico
-0,2
-0,4
madera dormitorios
noble y living
según sexo
-0,2
-0,7
vanitorios
Materiales del departamento
vanitorios
Cerámica en Cerámica en
muros de muros de
0,4
0,4
-0,2
-0,3
cocina y cocina y
baños baños
Refrigerador
y Lavavajillas
0,1
-0,9
0,4
-0,6
microondas eléctrico
111
Papel mural
principal de
con campana
dormitorios
R efrigerador
C erámica en
Lavavajillas
Baños con
microondas
vanitorios
vinílico en
muros de
encimera
madera
eléctrico
y living
Puerta
cocina y
y horno
eléctrico
Cocina
noble
baños
y
Entre 30 a 49 años
1
0,7 0,7 0,7
0,5 0,5 0,5
0,3
0
-0,2
-0,5 -0,5 -0,4
-0,6 -0,6
-1 -0,9
Papel mural
principal de
con campana
R efrigerador
dormitorios
C erámica en
Lavavajillas
Baños con
microondas
vanitorios
vinílico en
muros de
encimera
madera
eléctrico
Puerta
cocina y
y living
y horno
eléctrico
Cocina
noble
baños
y
1
0,7
0,6
0,5 0,4
0,3 0,3
0,2
-0,3 -0,3
-0,4 -0,4
-0,6 -0,6 -0,7
-1
P a p el m u ra l
p rin cip al d e
con cam p an a
d o rm itorios
R efrigerad or
C erám ica en
L av ava jillas
va n itorio s
B añ o s con
m icro on d as
vin ílico en
m u ros d e
m a d era
en cim era
eléctrico
y livin g
P u erta
co cin a y
y h o rn o
eléctrico
C ocin a
n o b le
b añ o s
y
1
0,7 0,7 0,7 0,7 0,6
0,5 0,5 0,4 0,4 0,4
-0,2
-0,4 -0,3 -0,4
-0,4 -0,4
(homogeneidad de usuarios)
Terraza
Home office
B odega contigua al
de baños y cocina
radiante
Satisfacción Insatisfacción
0
-0,2
-0,3 -0,3 -0,3 -0,3
-0,5
-0,7
-1 -0,9 -0,8 -0,9
p o r la m a ñ a n a
p o r la ta rd e
d ep a rta m en to
T erra za
C lim a tiza ció n
V en tila c ió n e
C a le fa cció n
A isla ció n
H o m e o ffice
R e cib ir so l
co n tig u a
p a recid o s
ilu m in a c ió n
B o d eg a
a cú stica
V ecin o s
ra d ia n te
R e cib ir so l
p o r lo sa
n a tu r a l
d el
Mujeres
1
0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4
0,3 0,3 0,3
0
-0,2
-0,4 -0,3
-0,5 -0,5 -0,5
-0,7
-1 -0,9 -0,8 -0,8
p o r la m a ñ a n a
p o r la ta rd e
T erra za
d ep a rta m en to
C lim a tiza ció n
V en tila c ió n e
A isla ció n
C a le fa cció n
H o m e o ffice
R e cib ir so l
co n tig u a
p a recid o s
ilu m in a c ió n
B o d eg a
a cú stica
V ecin o s
ra d ia n te
R e cib ir so l
p o r lo sa
n a tu ra l
d el
Las mayores satisfacciones por los encuestados hombres serían recibir sol
por la mañana, que el departamento tenga home office y calefacción por losa
radiante. Las mujeres encuestadas sienten una mayor satisfacción si el departamento
tuviera terraza, recibir sol por la mañana, que el departamento tenga climatización y
que los vecinos sean parecidos a ellos.
115
0
-0,1
-0,3 -0,3
-0,4 -0,5 -0,4
-0,6 -0,7
-1 -0,8 -0,9
por la mañana
por la tarde
Terraza
V entilación e
losa radiante
parecidos a
C limatización
A islación
departamento
Home office
R ecibir sol
contigua
iluminación
C alefacción
central por
Bodega
acústica
R ecibir sol
V ecinos
natural
usted
del
Entre 30 a 49 años
1 0,8
0,7 0,6 0,6 0,6 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4
-0,3
-0,4 -0,4 -0,4 -0,4
-0,8 -0,7
-1 -0,8
-0,9 -0,9
por la mañana
por la tarde
Terraza
contigua
V entilación e
losa radiante
parecidos a
C limatización
A islación
departamento
Home office
R ecibir sol
Bodega
iluminación
C alefacción
central por
acústica
R ecibir sol
V ecinos
natural
usted
del
Los encuestados menores a 29 años sienten una mayor satisfacción por casi
la mitad de todos los atributos evaluados por esta categoría de configuración interna
del departamento. La mayor satisfacción percibida por las mujeres es si el
departamento tuviera una bodega contigua al departamento (en el mismo piso).
116
0,5 0,5
0,4 0,4
0,4 0,3
0,3 0,3 0,2 0,2
0
-0,1
-0,3 -0,3
-0,3 -0,4
-0,4
-0,8
-1 -0,9
departamento
Terraza
Climatización
-1,0 -1,0
Aislación
Ventilación e
parecidos a
Home office
departamento
iluminación
acústica
contigua al
Vecinos
Calefacción
la mañana
natural
usted
Bodega
radiante
la tarde
del
Exteriores
Exteriores
1
0,7
0,6 0,5 0,5
0,4
0,3 0,3
0
0,0
-0,7
-0,8 -0,8
-1
Estacionamiento
temperada
Espejo de agua
Quincho
Áreas verdes
colectivo
Sala multiuso
Buenos accesos
entrada del
Piscina
visitantes
edificio
y vías
Satisfacción Insatisfacción
Exteriores
según sexo
Hombres
1
0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,3 0,3
0,0
0
-0,3 -0,2
-0,4
-1 -0,7 -0,7
-0,8
tem p er a d a
E sp e jo d e a g u a
E sta c io n a m ie n to
Q u in ch o
c o lectiv o
d e á r ea s v er d e s
D isp o n ib ilid a d
S a la m u ltiu so
B u en o s a c ce so s
e n la e n tra d a
p a ra v isita n tes
P iscin a
d e l e d ificio
y v ía s
Mujeres
1
0,5 0,5
0,4 0,4 0,3 0,3
0,2
0
0,0 -0,1
-0,3 -0,4
-0,6
-1 -0,8
-1,0
E sta c io n a m ie n to
tem p er a d a
E sp e jo d e a g u a
Q u in ch o
c o lectiv o
d e á r ea s v er d e s
D isp o n ib ilid a d
S a la m u ltiu so
B u en o s a c ce so s
e n la e n tra d a
p a ra v isita n tes
P iscin a
d e l e d ificio
y v ía s
Los atributos que mayor satisfacción dan a los encuestados hombres serían
la disponibilidad de áreas verdes, y los buenos accesos y vías. Mientras que las
mujeres sienten una mayor satisfacción por tener estacionamientos para visitantes y
tener un quincho colectivo.
118
Exteriores
según edad
Menores a 29 años
1
0,6 0,6
0,5 0,4 0,4 0,4 0,4
0,0
0
-0,2
-0,3
-0,5 -0,6
-1 -0,8 -0,9
tem p erad a
E spejo d e agu a
E stacion am ien to
con ectad a con
Q u in ch o
S ala m u ltiu so
orn am en tal en
colectivo
d e áreas verd es
D isp on ib ilid ad
la entrad a d el
B uen os accesos
pa ra visitan tes
P iscin a
salón d e
even tos
edificio
y vías
Entre 30 a 49 años
1
0,6 0,6 0,6 0,5 0,5
0,2 0,2
0
-0,1 -0,1
-0,3 -0,3
-1 -0,7 -0,8
-0,9
conectada con
tem perada
E stacionam iento
E spejo de agua
Q uincho
Sala m ultiuso
ornam ental en
D isponibilidad
colectivo
de áreas verdes
la entrada del
B uenos accesos
para visitantes
P iscina
salón de
eventos
edificio
y vías
Figura 4 – 22 CS y DS para categoría “Exteriores” según edad
Exteriores
según edad
Mayores a 50 años
-0,8
-0,8 -0,8
-1
conectada con
temperada
Estacionamiento
Espejo de agua
Quincho
ornamental en
Sala multiuso
Disponibilidad
colectivo
de áreas verdes
Buenos accesos
la entrada del
para visitantes
Piscina
salón de
eventos
edificio
y vías
Localización
Localización
1
-0,3
-0,5 -0,5
-0,6
-0,6
-0,7
-1
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
Cercanía a salas
Metro a pocas
cuna y jardines
líneas de buses
Recorrido de
clínicas
colegios
Cercanía a
cuadras
cercanas
infantiles
Satisfacción Insatisfacción
Localización
según sexo
Hombres
1
0,6 0,5 0,5 0,4 0,4 0,4
-0,3
-0,5 -0,5 -0,5
-0,7 -0,7
-1
su p erm ercad os
C ercan ía a
C ercan ía a
salas cu n a y
M etro a p oca s
lín ea s d e b u ses
C ercan ía a
R ecorrid o d e
in fan tiles
colegios
clín icas
jard in es
C erca n ía a
cu ad ras
cerca n as
Mujeres
1
0,5 0,5 0,4
0,3 0,2 0,2
-0,3
-0,5 -0,5 -0,5
-0,6 -0,6
-1
su p erm ercad os
C ercan ía a
C ercan ía a
salas cu n a y
M etro a p oca s
lín ea s d e b u ses
C ercan ía a
R ecorrid o d e
in fan tiles
colegios
clín icas
jard in es
C erca n ía a
cu ad ras
cerca n as
Figura 4 – 25 CS y DS para categoría “Localización” según sexo
Localización
según edad
Menores a 29 años
1
0,6 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4
-0,3 -0,3
-0,4 -0,5
-0,6
-0,7
-1
superm ercados
C ercanía a
C ercanía a
salas cu na y
M etro a pocas
líneas d e bu ses
C ercanía a
R ecorrido de
in fantiles
colegios
clínicas
jardin es
C ercanía a
cu ad ras
cercanas
Entre 30 a 49 años
1
0,6 0,5 0,5 0,4 0,4 0,3
-0,5 -0,6
-0,7 -0,7 -0,7 -0,7
-1
superm ercados
C ercanía a
C ercanía a
salas cuna y
M etro a pocas
líneas de buses
C ercanía a
R ecorrido de
infantiles
colegios
clínicas
jardines
C ercanía a
cuadras
cercan as
Figura 4 – 26 CS y DS para categoría “Localización” según edad
Localización
según edad
Mayores a 50 años
0,4
0,3 0,3
0,2 0,2
0,1
0
-0,2
-0,4
-0,5
-0,6
-0,7
-0,8
-1
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
salas cuna y
Metro a pocas
líneas de buses
Cercanía a
Recorrido de
infantiles
clínicas
colegios
jardines
Cercanía a
cuadras
cercanas
Plusvalía y Seguridad
0,6
0,5 0,5
0,4 0,4
0,3
-0,5 -0,5
-0,5
-0,6
-0,7 -0,7
-1
circuito cerrado
del departamento
alarma en edificio
Precio de reventa
Bajos costos de
seguridad con
operación del
estacionamientos
Portón eléctrico
mantenimiento
atractivo en 10
Bajos costos de
Sistema de
Central de
de acceso a
años más
edificio
de TV
Satisfacción Insatisfacción
-0,5
-0,7 -0,7 -0,7 -0,7 -0,7
-1
Central de
Precio de
atractivo
Sistema de
mantenimiento
eléctrico
de operación
Portón
Bajos costos
seguridad
reventa
alarma
Bajos costos
de
Mujeres
1
0,7
0,6
0,4
0,3 0,2 0,2
0
Central de
Precio de
atractivo
Sistema de
mantenimiento
eléctrico
de operación
Portón
Bajos costos
seguridad
reventa
alarma
Bajos costos
de
circuito cerrado
del departamento
alarma en edificio
Precio de reventa
estacionamientos
Bajos costos de
Portón eléctrico
seguridad con
operación del
mantenimiento
Bajos costos de
atractivo en 10
Sistema de
de acceso a
Central de
años más
edificio
de TV
Entre 30 a 49 años
1 0,9 0,9 0,7
0,5 0,5 0,4
-0,7 -0,6
-0,7 -0,7 -0,8 -0,7
-1
circuito cerrado
del departamento
alarma en edificio
Precio de reventa
estacionamientos
Bajos costos de
Portón eléctrico
seguridad con
operación del
mantenimiento
Bajos costos de
atractivo en 10
Sistema de
de acceso a
Central de
años más
edificio
de TV
Figura 4 – 30 CS y DS para categoría “Plusvalía y Seguridad” según edad
Mayores a 50 años
1
0,7
0,6
0,3
0,1
0,0 0,0
0
-0,4
-0,6 -0,5
-0,7
-0,8 -0,8
-1
circuito cerrado
del departamento
alarma en edificio
Precio de reventa
estacionamientos
Bajos costos de
Portón eléctrico
seguridad con
operación del
mantenimiento
Bajos costos de
atractivo en 10
Sistema de
de acceso a
Central de
años más
edificio
de TV
0,0
0
-0,2
-0,3 -0,3 -0,3 -0,3-0,3-0,3-0,3 -0,3
-0,4 -0,4 -0,4 -0,4-0,4
-0,5 -0,5 -0,5-0,5-0,5 -0,5
-0,7 -0,6 -0,6 -0,6 -0,6
-0,7 -0,8 -0,7 -0,7
-0,8 -0,8 -0,8 -0,8 -0,8
-1 -0,9
Puerta principal de madera noble
Refrigerador y microondas
Sistema de seguridad con CCTV
Cercanía a supermercados
Piscina temperada
Aislación acústica del depto.
Home office
Buenos accesos y vías
-1 -0,9
Buenos accesos y vías
Terraza
0,5
Recibir sol por la mañana
Cerámica en muros de cocina y baños
0,6 0,6
Ventilación e ilum. natural de baños y cocina
0,7
-0,8-0,8-0,8-0,8-0,8-0,8
Portón eléctrico de acceso a estacionamientos
-0,7
Central de alarma en edificio
Cercanía a supermercados
-0,7
Estacionamiento para visitantes
0,6 0,6 0,6 0,6
Refrigerador y microondas
0,5
-0,7 -0,7-0,6-0,6-0,6-0,6
Cocina encimera c/campana y horno eléctrico
0,6
departamento, y Buenos accesos y vías.
Cercanía a clínicas
0,6
-0,5-0,5-0,5-0,5-0,5-0,5
Home office
Baños con vanitorios
0,5 0,5
-0,4-0,4-0,4-0,4-0,4
Quincho colectivo
0,3
Ranking de atributos por CS y DS (ordenados por DS)
Piscina temperada
0,5
-0,2
vías, Terraza, Disponibilidad de áreas verdes, Recibir sol por la mañana, Cerámica en
satisfacción (CS) para los encuestados fueron: Ventilación e iluminación natural en
encuestadas con edades entre 30 a 49 años sienten más satisfacción al tener una
bodega contigua.
presencia de estos atributos (atributos obligatorios). Los atributos de color azul tienen
un coeficiente de satisfacción menor al promedio así como un coeficiente de
insatisfacción también menor al promedio, lo que indica que dichos atributos pueden
no estar presentes y no influiría en la satisfacción del cliente mayormente (atributos
indiferentes).
Por último todos los atributos de color rojo son aquellos que están en el
promedio de los coeficientes tanto de satisfacción como de insatisfacción, por lo que
son considerados como unidimensionales.
Atributos Atractivos
Home office 1
Piscina temperada 2
Baños con vanitorios (sobre mueble) 3
Puerta principal de madera noble 4
Cocina encimera con campana y horno eléctrico 5
Climatización del departamento (temperatura controlada) 6
Atributos Obligatorios
Refrigerador y microondas 1
Sistema de seguridad con circuito cerrado de TV 2
Disponibilidad de áreas verdes 3
Metro a pocas cuadras 4
Central de alarma en edificio 5
Cercanía a clínicas 6
Estacionamiento para visitantes 7
Cercanía a supermercados 8
Cerámica en muros de cocina y baños 9
Recibir sol por la mañana 10
Portón eléctrico de acceso a estacionamientos 11
Buenos accesos y vías 12
Terraza 13
Aislación acústica del departamento 14
Ventilación e iluminación natural de baños y cocina 15
Atributos Indiferentes
Espejo de agua ornamental en la entrada del edificio 1
Precio de reventa atractivo en 10 años más 2
Quincho colectivo 3
Recorrido de líneas de buses cercanas 4
Recibir sol por la tarde 5
Cercanía a colegios 6
Cercanía a salas cuna y jardines infantiles 7
Lavavajillas eléctrico 8
Sala multiuso conectada con salón de eventos 9
Calefacción central por losa radiante 10
Bodega contigua al departamento (en su mismo piso) 11
Atributos Unidimensionales
Vecinos parecidos a usted (homogeneidad de usuarios) 1
Bajos costos de mantenimiento del departamento 2
Bajos costos de operación del edificio 3
132
Para realizar este análisis se requiere llevar a una escala de medición las
siguientes categorías:
Me gustaría 1
Debe estar presente 2
Soy neutral 3
Puedo vivir sin eso 4
No me gustaría 5
100%
90%
Obs.: La categoría 3 no se Satisfacción: % de
muestra explícitamente encuestados que califican con
80%
dado que representa un nota 1 y 2 un atributo en
70%
estado de indiferencia 60,00 particular
60%
50%
40%
30%
30,00
20%
10%
0%
-10%
Satisfacción eta: % de
-20% Insatisfacción: encuestados que califican
% de encuestados que con notas 1 y 2 menos %
-30%
califican con nota 4 ó 5 los -30,00
que califican con notas 4 a 5
-40%
atributos
100% 91,7
90% 79,7 81,7
80% 75,0 73,3
70%
85,0
60% 76,3 50,0
66,7 65,0
50% 58,3 38,3
40%
30%
20%
10%
21,7
0%
-10% -6,7 -3,4
-20% -10,0
-15,0 -15,0 -13,3
-30%
-40%
-28,3
-50%
-60% -51,7
Puerta principal
en dormitorios
cocina y baños
horno eléctrico
Refrigerador y
Lavavajillas
Mural vinílico
Baños con
vanitorios
Encimera con
Cerámica en
microondas
campana y
eléctrico
de madera
muros de
y living
noble
Hombres
100% 91,9
81,1 75,7 78,4
80% 67,6
86,5 51,4
60% 81,1
64,9 59,5 32,4
40%
45,9
20%
0,0
0% 16,2
-5,4
-20% -10,8
-18,9 -21,6 -18,9
-40%
-35,1
-60% -51,4
Papel mural
principal de
con campana
dormitorios
Refrigerador
Cerámica en
Lavavajillas
Baños con
microondas
vanitorios
vinílico en
muros de
madera
encimera
eléctrico
cocina y
Puerta
y living
y horno
eléctrico
Cocina
noble
baños
y
Mujeres
100% 91,3 82,6 87,0
77,3 73,9
80%
60% 82,6 78,3 78,3 47,8 47,8
68,2 65,2
40%
20%
30,4
0%
-20% -8,7 -4,3 -8,7 -9,1 -8,7 -4,3
-17,4
-40%
-60% -52,2
Papel mural
principal de
con campana
dormitorios
Refrigerador
Cerámica en
Lavavajillas
Baños con
microondas
vanitorios
vinílico en
muros de
encimera
madera
eléctrico
cocina y
Puerta
y living
y horno
eléctrico
Cocina
noble
baños
según sexo
Menor a 29 años
100% 96,4 89,3
78,6 75,0
80% 96,4 67,9
53,6 50,0
60% 78,6 75,0
67,9 64,3
40%
20% 39,3
0,0 0,0
0% 14,3
-20% -3,6
-10,7 -10,7 -14,3
-40%
-35,7
-60%
Papel mural
principal de
con campana
dormitorios
Cerámica en
Refrigerador
Lavavajillas
Baños con
microondas
vanitorios
vinílico en
muros de
encimera
madera
eléctrico
cocina y
Puerta
y living
y horno
eléctrico
Cocina
noble
baños
y
Entre 30 a 49 años
100% 94,7 95,0 85,0
75,0 70,0
80% 94,7 90,0 50,0
60% 75,0
40% 60,0 20,0
50,0
20%
0,0 20,0
0%
-20% -5,0 -10,0 -15,0 -20,0
-40% -30,0
-60%
-50,0
Papel mural
con campana
principal de
dormitorios
Refrigerador
Cerámica en
Lavavajillas
Baños con
microondas
vanitorios
vinílico en
muros de
madera
encimera
eléctrico
Puerta
cocina y
y living
y horno
eléctrico
Cocina
noble
baños
Mayores a 50 años
100%
83,3
80% 75,0 75,0
66,7
58,3
60%
66,7 41,7 41,7
40% 58,3 50,0 50,0
20%
25,0
0%
-20% -16,7
-16,7 -16,7 -16,7
-25,0 -16,7
-40% -33,3
-60% -58,3
-58,3
Papel m ural
principal de
dorm itorios
R efrigerador
C erám ica en
L avavajillas
B años con
m icroondas
vanitorios
vinílico en
muros de
m adera
encim era
eléctrico
P uerta
cocina y
y living
y horno
eléctrico
C ocina
noble
baños
Climatización
Calefacciónpor
Sol por la
contigua
Ventilación e
parecidos a
Aislación
Home office
mañana
Bodega
iluminación
acústica
losa radiante
Vecinos
del depto
natural
usted
Satisfacción Insatisfacción Satisfacción neta
por la mañana
por la tarde
Terraza
Aislación
Ventilación e
Climatización
Calefacción
Home office
departamento
Recibir sol
contigua
iluminación
parecidos
Bodega
acústica
Vecinos
radiante
Recibir sol
por losa
natural
del
Mujeres
100% 95,7 95,7 87,0 87,0 82,6
73,9 69,6
80% 60,9 60,9
91,3 91,3
60% 82,6 78,3 47,8
73,9
40% 56,5 52,2
20% 43,5 43,5
0% 13,0
-4,3 -4,3 -4,3
-20% -8,7 -8,7 -8,7
-17,4 -17,4
-40% -26,1
-34,8
-60%
por la mañana
por la tarde
Terraza
Ventilación e
parecidos
Aislación
Climatización
Calefacción
Home office
departamento
Recibir sol
iluminación
contigua
Bodega
Vecinos
acústica
radiante
Recibir sol
por losa
natural
del
por la mañana
Terraza
departamento
Climatización
por la tarde
Ventilación e
Aislación
Calefacción
Home office
Recibir sol
contigua
iluminación
parecidos
Bodega
acústica
Vecinos
radiante
Recibir sol
por losa
natural
del
Entre 30 a 49 años
100% 95,0 95,0 90,0 90,0
80% 70,0 70,0 65,0
90,0 90,0 85,0 85,0 55,0 60,0
60% 45,0
40% 60,0
45,0
20% 35,0 35,0
0% 25,0
-5,0 -5,0 -5,0 -5,0
-20% -10,0 -5,0
-25,0 -20,0
-40% -30,0 -35,0
-60% -50,0
por la mañana
Climatización
por la tarde
Terraza
departamento
Ventilación e
Aislación
Calefacción
Home office
Recibir sol
contigua
iluminación
parecidos
Bodega
acústica
Vecinos
radiante
Recibir sol
por losa
natural
del
Mayores a 50 años
por la tarde
C limatización
Terraza
departamento
Ventilación e
Aislación
Calefacción
Home office
Recibir sol
iluminación
contigua
parecidos
Bodega
acústica
V ecinos
radiante
Recibir sol
por losa
natural
del
Figura 4 – 43 Análisis de satisfacción para categoría “Configuración interna del
departamento” por edad (cont.)
Exteriores
Exteriores
conectada con
Estacionamiento
temperada
Espejo de agua
Quincho
Sala multiuso
ornamental en
colectivo
Disponibilidad
de áreas verdes
la entrada del
Buenos accesos
para visitantes
Piscina
salón de
eventos
edificio
y vías
Estacionamiento
temperada
Espejo de agua
Quincho
colectivo
Disponibilidad
de áreas verdes
Sala multiuso
Buenos accesos
para visitantes
entrada del
Piscina
edificio
y vías
Mujeres
100% 95,7 87,0 87,0
73,9
80%
91,3 56,5
60% 82,6 82,6 43,5
40% 60,9 26,1
20% 34,8 26,1
0%
-4,3 -4,3 -4,3
-20% -13,0 -8,7
-40% -30,4 -17,4
-60% -43,5
Estacionamiento
temperada
Espejo de agua
Quincho
Disponibilidad
colectivo
de áreas verdes
Sala multiuso
Buenos accesos
en la entrada
para visitantes
Piscina
del edificio
y vías
Estacionamiento
temperada
Espejo de agua
Quincho
colectivo
Disponibilidad
de áreas verdes
Sala multiuso
Buenos accesos
en la entrada
para visitantes
Piscina
del edificio
y vías
Entre 30 a 49 años
100% 90,0 85,0 85,0
80%
85,0 55,0 50,0
60% 75,0 75,0 45,0
40%
20% 10,0
0% 25,0 20,0 15,0
-5,0
-20% -10,0 -10,0 -30,0
-40% -30,0 -30,0 -30,0
-60% -40,0
Estacionamiento
temperada
Espejo de agua
Quincho
colectivo
Disponibilidad
de áreas verdes
Sala multiuso
Buenos accesos
en la entrada
para visitantes
Piscina
del edificio
y vías
Mayores a 50 años
temperada
Espejo de agua
Quincho
Disponibilidad
colectivo
Sala multiuso
de áreas verdes
Buenos accesos
en la entrada
para visitantes
Piscina
del edificio
y vías
Localización
Localización
100% 95,0
90% 81,7
80% 91,7 71,7
68,3 66,7
70%
60%
56,7
75,0
50% 58,3 56,7 55,0
40%
30%
20% 33,3
10%
0%
-3,3
-10%
-6,7 -10,0
-20% -15,0 -11,7
-30% -23,3
-40%
-50%
-60%
cuna y jardines
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
Metro cercano
Cercanía salas
Buses cercanos
clínicas
colegios
Cercanía a
infantiles
Satisfacción Insatisfacción Satisfacción neta
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
salas cuna y
Metro a pocas
líneas de buses
Cercanía a
Recorrido de
infantiles
clínicas
colegios
Cercanía a
jardines
cuadras
cercanas
Mujeres
100% 100,0 82,6
100,0 73,9 73,9 73,9
80% 60,9
60%
69,6 69,6 65,2
40% 60,9
43,5
20%
0,0
0%
-20% -4,3 -8,7
-13,0 -13,0 -17,4
-40%
-60%
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
salas cuna y
Metro a pocas
líneas de buses
Cercanía a
Recorrido de
infantiles
clínicas
colegios
jardines
Cercanía a
cuadras
cercanas
Cercanía a
Cercanía a
salas cuna y
Metro a pocas
líneas de buses
Cercanía a
Recorrido de
infantiles
colegios
clínicas
jardines
Cercanía a
cuadras
cercanas
Entre 30 a 49 años
100% 90,0 80,0 75,0 75,0
80% 60,0 65,0
60% 85,0
70,0
40% 60,0 55,0
20% 45,0 40,0
0%
-5,0
-20% -10,0 -15,0 -20,0 -15,0
-40% -25,0
-60%
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
salas cuna y
Metro a pocas
líneas de buses
Cercanía a
Recorrido de
infantiles
colegios
clínicas
jardines
Cercanía a
cuadras
cercanas
Mayores a 50 años
100% 100,0
83,3
100,0 75,0
80%
60% 75,0 75,0 50,0
41,7
40% 25,0
20% 33,3
0,0
0% 0,0 16,7
-20% -8,3
-16,7
-25,0 -16,7
-40%
-41,7
-60%
supermercados
Cercanía a
Cercanía a
salas cuna y
Metro a pocas
líneas de buses
Cercanía a
Recorrido de
infantiles
clínicas
colegios
Cercanía a
jardines
cuadras
cercanas
Plusvalía y seguridad
Plusvalía y Seguridad
Central de
Portón eléctrico a
Precio de reventa
mantenimiento
Sistema de
estacionamientos
Bajos costos de
Bajos costos de
seguridad
alarma
operación
atractivo
Satisfacción Insatisfacción Satisfacción neta
mantenimiento
Central de
de operación
Precio de
atractivo
Sistema de
Bajos costos
seguridad
Portón
eléctrico
reventa
Bajos costos
alarma
de
Mujeres
100% 95,7 87,0 82,6 87,0 82,6
78,3
80%
91,3
60% 82,6 78,3 78,3 73,9
73,9
40%
20%
0%
-4,3 -4,3 -4,3 -4,3
-20% -8,7 -8,7
-40%
-60%
mantenimiento
Central de
Precio de
Sistema de
de operación
atractivo
Bajos costos
seguridad
eléctrico
Portón
reventa
Bajos costos
alarma
de
Figura 4 – 53 Análisis de satisfacción para categoría “Plusvalía y seguridad” según
sexo
Central de
Precio de
atractivo
Sistema de
eléctrico
mantenimiento
de operación
Portón
Bajos costos
seguridad
reventa
alarma
Bajos costos
de
Entre 30 a 49 años
100% 95,0 85,0 85,0 85,0 85,0 80,0
80%
90,0
60% 80,0 75,0 75,0 75,0
65,0
40%
20%
0%
-5,0 -5,0
-20% -10,0 -10,0 -10,0 -15,0
-40%
-60%
Central de
Precio de
atractivo
Sistema de
mantenimiento
eléctrico
de operación
Portón
Bajos costos
seguridad
reventa
alarma
Bajos costos
de
Mayores a 50 años
20%
0% 0,0
C entral de
Precio de
atractivo
Sistema de
mantenimiento
eléctrico
de operación
Portón
Bajos costos
seguridad
reventa
alarma
Bajos costos
de
también sienten una mayor satisfacción por tener cerámica en muros de cocina y
baños.
La estratificación por edad presentó lo siguiente: encuestados menores a 29
años sienten mayor satisfacción por tener cerámica en muros de baños y cocina,
mientras que encuestados de 30 a 49 y mayores a 50 años, sienten una mayor
satisfacción por tener una puerta de madera noble.
Hipótesis General:
Hipótesis Específicas:
Por lo tanto, “sí” existen atributos que el posible comprador considere como
atributos obligatorios.
A través de todos los análisis realizados se pueden identificar los factores clave que
darán valor agregado a un producto inmobiliario. También se ha logrado modelar todos los
atributos aplicando la metodología de Kano. Asimismo se presentó un análisis adicional a
los que Kano hace referencia en su investigación como fue el análisis de satisfacción neta,
así como una metodología para encontrar una lista de atributos base para diseñar el
producto y mediante la metodología de Kano descubrir aquellos que produzcan valor
agregado, por lo cual a continuación se presenta el desarrollo de un modelo de valor para el
cliente inmobiliario.
Kano los cuales son los que deleitarán al cliente y le proporcionarán la más
alta satisfacción posible.
Identificar
atributos
atractivos OUTPUTS:
Alta satisfacción del cliente
Mejoría en la velocidad de ventas
Productos más vendibles
Traspasar al cliente costos de investigación y desarrollo
Objetivos alcanzados:
• Sistematización de conceptos y estándares
• Altamente confiable y de Bajo Costo
Modelo Modelo
No. Atributos
Conceptual real
MATERIALES DEL DEPARTAMETO
1 Baños con vanitorios A A
2 Cerámica en muros de cocina y baños M M
3 Puerta principal de madera noble A A
4 Cocina encimera con campana y horno eléctrico M A
5 Lavavajillas eléctrico A I
6 Refrigerador y microondas A M
7 Papel mural vinílico en dormitorios y living M R
COFIGURACIÓ ITERA DEL DEPARTAMETO
8 Recibir sol por la mañana O M
9 Recibir sol por la tarde O I
10 Aislación acústica del departamento M M
Vecinos parecidos a usted (homogeneidad de
11 A O
usuarios)
12 Ventilación e iluminación natural de baños y cocina M M
13 Calefacción central por losa radiante O I
Climatización del departamento (temperatura
14 A A
controlada)
15 Bodega contigua al departamento (en su mismo piso) A I
16 Terraza M M
17 Home office A A
EXTERIORES
18 Disponibilidad de áreas verdes O M
19 Buenos accesos y vías O M
20 Estacionamiento para visitantes O M
21 Quincho colectivo O I
22 Espejo de agua ornamental en la entrada del edificio A I
23 Piscina temperada A A
24 Sala multiuso conectada con salón de eventos A I
LOCALIZACIÓ
25 Cercanía a colegios O I
26 Cercanía a salas cuna y jardines infantiles O I
27 Cercanía a supermercados O M
28 Cercanía a clínicas O M
29 Metro a pocas cuadras O M
30 Recorrido de líneas de buses cercanas M I
162
En donde,
A: Atributos atractivos
M: Atributos Obligatorios
O: Atributos Unidimensionales
I: Atributos Indiferentes
R: Atributos opuestos
Atributos Atractivos 17 %
Atributos Unidimensionales 8 %
Atributos Obligatorios 42 %
Atributos Indiferentes 31 %
Atributos Opuestos 3%
Los baños con vanitorios se comportaron igual como fue planteado y por lo
tanto es un atributo que causará una alta satisfacción al cliente. La puerta principal de
163
Por último se realizó un acercamiento real de las actitudes de los clientes hacia la
creación y diseño de productos más eficientes y con mejor aprovechamiento económico a
través del planteamiento de un modelo de valor para el cliente inmobiliario que fue
probado con excelentes resultados a través de todo el trabajo de investigación aquí
presentado.
Kano que nunca antes se había probado en el campo inmobiliario, fue bien recibida
por los clientes potenciales y no existieron grandes complejidades en su aplicación.
Sin duda los análisis estadísticos llevados a cabo lograron complementar los
resultados que se obtuvieron con la aplicación de la metodología de Kano, y en
muchos casos aunque no repitan exactamente los resultados que las categorías de
Kano entregan muestran otro tipo de datos que sirven para elegir de mejor manera los
atributos que se deben colocar o potenciar en el producto pensando siempre en el
segmento objetivo a quien va dirigido.
La metodología de Kano resulta muy útil para organizar los atributos antes
de entrar en el análisis del despliegue de la función de calidad, por lo que ahora que
se cuenta con la aplicación de la metodología desarrollada por el Profesor Kano y con
la investigación de la aplicación del QFD en productos inmobiliarios (Wagner, 1996)
se podrían realizar nuevas investigaciones donde se integren los dos análisis, ya que
estos resultados podrían aportar nuevos conocimientos acerca del diseño del producto
inmobiliario.
BIBLIOGRAFIA
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175
AEXOS
176
Como parte de esta investigación se consultó a tres expertos inmobiliarios con sólidos
conocimientos en la industria del desarrollo urbano e inmobiliario, con el fin de validar la
lista inicial base de atributos, que nos entregaran aportes y sugerencias en cuanto a los
atributos y también definir con ellos cuáles atributos se podrían comportar como atributos
atractivos, unidimensionales y obligatorios. A continuación se presenta una breve descripción
de cada uno de ellos.