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SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE TEMAS DE ESTUDIO

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio con oportunidad, en el momento y lugar adecuado y en el plazo exigido por el
cliente.
Estrategias que una empresa disea para satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes internos y externos.
CLIENTES
El Cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de
dinero u otro artculo de valor
u! "acer para lograr la mejor atenci#n "acia un cliente$
Mire
Cuando usted escuc"e a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. %i sus ojos se distraen,
su mente tambi!n lo "ar&. 'unque nos gusta "acer dos o m&s cosas a la vez, la mente s#lo puede
concentrarse en una actividad. (ientras m&s divida su atenci#n en diferentes cosas, m&s
posibilidades existen de que deje de escuc"ar detalles importantes de lo que le dicen. 'seg)rese
de or correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y odos para concentrar su atenci#n.
Escuche *unca se debe interrumpir a un cliente mientras "abla.
Pregunte
(uc"as veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marc"a
nos damos cuenta de que no contamos con toda la informaci#n que necesitamos para realizar la
tarea asignada. +a atenci#n consiste en muc"o m&s que escuc"ar. Estar atento demanda la
concentraci#n adicional de procesar mentalmente lo que usted escuc"a para poder "acer las
preguntas apropiadas. Cuando usted "ace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con
quien "abla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.
Estrategias para tratar con cientes !i"#cies
Cuando existe un cliente que manifiesta alguna problem&tica es recomendable seguir los
siguientes pasos,
-eje que el cliente se desa"ogue.
%i llega enojado, mantenga el control y la prudencia, mientras le explica que paso debe seguir
para alcanzar el servicio que solicita
'lejarse de la situaci#n cargada de emoci#n e intentar analizar que es lo que paso.
.edir al cliente que se siente y adoptar una posici#n similar /sin poses agresivas0.
*ombrar al cliente con un nombre formal ejem., %r. 1onz&lez o utilizando su primer nombre.
2nteresarse y preocuparse acerca del cliente y su problema.
(ostrarse confortable y controlado.
3tilizar un lenguaje claro, firme y no emotivo.
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Escuc"ar atentamente.
.ermitir que el cliente ventile sus sentimientos y ayudarlo a resolver su problema.
Conceder el tiempo suficiente, aproximadamente 45 minutos.
'nalice las respuestas del cliente, busque cualquier mensaje oculto, y reconozca las
relaciones entre el miedo y el enojo.
'utocontr#lese
CICLO DEL SERVICIO
Un cico !e ser$icio es a secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el
empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. %e inicia en el
cliente con la concreci#n de necesidades plasmadas en un pedido y que otro est& dispuesto al
empleado. Este suceso contin)a con una serie de instantes de contacto "asta que el cliente cierra
el ciclo s queda satisfec"o con el resultado y est& dispuesto a regresar y demandar nuevamente el
servicio. Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes y
se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa.
EVALUACION DE SERVICIO
El cliente es la raz#n de ser de todas las organizaciones, por consiguiente el servicio prestado a
cada uno de ellos se convierte en un diferencial invaluable para cada empresa. -e forma
tradicional, la evaluaci#n del servicio al cliente se "a centrado en la percepci#n de los usuarios por
medio de encuestas, paneles, sesiones de grupo, entre otras.
Existen dos tipos de cientes os e%ternos que son los consumidores finales y los internos que
son los trabajadores de una organizaci#n. +a satisfacci#n de ambos es fundamental para la
empresa.
El Cliente
Es la persona m&s importante en cualquier negocio.
*o depende de nosotros, nosotros dependemos de !l.
*o nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
*os "ace un favor cuando llega y no nosotros se lo "acemos al atenderlo.
*o es ning)n extrao.
CALIDAD DEL SERVICIO
%on guas para orientar la acci#n, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones,
criterios generales de ejecuci#n que contribuyen al logro de los objetivos y facilitan la
implementaci#n de estrategias en la empresa.
MOMENTO DE VERDAD
6Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizaci#n y
de esta manera se forma un concepto de ella. 3n momento de verdad puede ser positivo o
negativo seg)n el resultado obtenido en el "ec"o mismo de la atenci#n. 3n cliente puede tener
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muc"os momentos de verdad antes de ser satisfec"a su necesidad y un mal momento disminuye
en forma significativa la calidad de la prestaci#n del servicio.
VALOR A&RE&ADO
El valor agregado o valor aadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al
ya plasmado en la materia prima y el capital fijo /bienes intermedios
COMUNICACIN NO VER'AL
+a co(unicaci)n no $er*a es el proceso mediante el envo y recepci#n de mensajes sin
palabras, es decir, mediante indicios y signos. Estos mensajes pueden ser comunicados a trav!s
de gestos, lenguaje corporal o postura, expresi#n facial y el contacto visual, la comunicaci#n de
objetos tales como ropa, peinados
COMUNICACIN ASERTIVA+ 3na comunicaci#n positiva es aquella mediante la cual cada
persona expresa lo que piensa, siente y desea de modo claro y directo, sin afectar o daar a los
dem&s. Es verdadera, especfica y oportuna.
COMUNICACIN
'ARRERAS EN LA COMUNICACIN.
%on los obst&culos o interferencias
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que pueden alterar la trasmisi#n del mensaje, llegando incluso a suprimir la comunicaci#n, o a
filtrar una parte de la misma
E,ECTO -ALO EN LA COMUNICACIN+ Consiste en la realizaci#n de una generalizaci#n
err#nea a partir de una sola caracterstica o cualidad de un objeto o de una persona, es decir,
realizamos un juicio previo a partir del cual, generalizamos el resto de caractersticas.
LI'RETA DE CALI,ICACIONES
Es una "erramienta de gerencia fsica y tangible que nos proporciona informaci#n sobre el
rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los ojos del cliente.
(ediante calificaciones de diferentes &reas, procesos, personal entre otros
Las encuestas !e opini)n sugerencias para su elaboraci#n,
7. -eterminar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.
4. -eterminar indicadores v&lidos de dic"o aspecto, centr&ndose sobre todo en conductas
concretas.
8. %eleccionar una muestra de indicadores v&lidos.
9. Estructurar e instru(ento con os siguientes ee(entos+
+os datos de la instituci#n en la que se elabor#
+os datos de identificaci#n del encuestado y encuestador
3na breve explicaci#n del objetivo de la prueba
2nstrucciones
+os reactivos a evaluar
3n documento metodol#gico que contenga.
+os objetivos para los que fue diseada la prueba
+a definici#n operacional de las variables a medir
+os resultados del estudio de confiabilidad realizada a la prueba
+a descripci#n del instrumento
El instructivo de aplicaci#n y el instructivo de calificaci#n
:ibliografa
;. -eterminar la validez del instrumento. /<evisar con expertos o en la bibliografa que lo que se
eval)a sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el que fue diseada la prueba.
=. 'plicarlo y determinar su confiabilidad
>. <ealizar las correcciones pertinentes
?. Elaborar la versi#n final del instrumento
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<ecuerde que lo m&s importante es obtener informaci#n que nos permita mejorar por lo que
enunciados vagos como @le atendi# bienA no son recomendables, es mejor referirnos a aspectos
especficos que puedan ser mejorados.
CONCEPTO . MANE/O DE IN,ORMACIN
Es la recolecci#n y el manejo de la informaci#n de uno o m&s fuentes ..
-urante los aos >5, este proceso fue enfocado principalmente a arc"ivos fsicos, el
mantenimiento de estos arc"ivos, y la 1erencia del Ciclo de Bida de la 2nformaci#n de arc"ivos
fsicos, otros medios y registros. El almacenamiento de la informaci#n se reenfoc# a medios
electr#nicos, volviendo el trabajo m&s t!cnico.
' finales de los aos C5, cuando la informaci#n ya empez# a mover por redes de computadores,
los gerentes de redes volvieron manejadores de la informaci#n. Estos individuos ya empezaron a
ser encargados de tareas de mayor complejidad, incluyendo manejos de equipos y softDare. Con
las )ltimas "erramientas disponibles, el manejo de la informaci#n "a vuelto un recurso poderoso y
un gasto grande para muc"as organizaciones.
Con"i!enciai!a! es la propiedad de la informaci#n, por la que se garantiza que est& accesible
)nicamente a personal autorizado a acceder a dic"a informaci#n, o sea que +a informaci#n
confidencial en una empresa es la que por su naturaleza no puede ser revelada a terceros.
POLITICAS DE LA OR&ANI0ACIN
-ar un buen %ervicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado tan competitivo
como el actual, por tanto es vital poner por escrito una .oltica de 'tenci#n al Cliente para construir
mejor los pasos sobre los que caminar& la empresa.
+as polticas son guas para orientar la acci#n, lineamientos generales a observar en la toma de
decisiones, criterios generales de ejecuci#n que contribuyen al logro de los objetivos y facilitan la
implementaci#n de estrategias en la empresa.
.ara qu! sirve la .oltica de 'tenci#n al Cliente$
+a .oltica de 'tenci#n al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa
en t!rminos de servicio. %i sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, "abr& menos
probabilidades de que se sientan defraudados.
Caractersticas de una .oltica de 'tenci#n al Cliente
3na .oltica de 'tenci#n o %ervicio al Cliente es tambi!n un c#digo de conducta para cuando los
empleados deben atender a los clientes.
.uede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfec"os
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-eben estar escritas para ser seguidas no s#lo por los representantes de %ervicio o
'tenci#n al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.
ETI1UETA . PROTOCOLO
+a
presentaci#n personal de empleados,
funcionarios o personas que prestan un servicio de atenci#n al cliente, debe estar de acuerdo con
los protocolos de servicio e identidad corporativa.
NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO
+a gesti#n de la calidad seg)n *C 2%E C 555, como parte del sistema de gesti#n empresarial, tiene
como prop#sito integrar a partir de la planeaci#n estrat!gica todo el manejo de los macro procesos
de la organizaci#n para generar cadenas de valor agregado que exceda las expectativas del
cliente y adem&s garantice el crecimiento.
El enfoque a trav!s de un sistema de gesti#n de la calidad anima a las organizaciones a analizar
los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables
para el consumidor . 3n sistema de gesti#n de la calidad puede proporcionar el marco de
referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacci#n del usuario y de otras partes interesadas por lo que proporciona confianza tanto a la
organizaci#n como a su cliente, de su capacidad para proporcionar producto que satisfagan los
requisitos de forma co"erente.
Mane2o !e 3ue2as 4 reca(os Es uno de los %istemas para medir la satisfacci#n de los Clientes
En el caso de que tenga que .<E%E*F'< '+13*' 3EG' diga,
H ue es lo que siente H ue es lo que pasa H .roponga una alternativa
H <eafirme la alternativa estableciendo una consecuencia %ervicio al cliente

A e%presar a 3ue2a+ u!jese all mismo.

En caso !e no reci*ir aguna respuesta "a$ora*e+ u!jese a un nivel mas alto.

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Si ta(poco reci*e respuesta entonces escri*a una carta 3ue contenga+
Iec"a de lo ocurrido.
Jora del suceso.
*ombre de las personas involucradas.
%u nombre y n)mero telef#nico donde lo puedan contactar.
-etalles cronol#gicos especficos de lo ocurrido.
+o que usted siente.
+a solicitud especfica de alguna acci#n.
:eneficio para la compaa del destinatario.
PROTOCOLO INTERNACIONAL
+as normas de etiqueta y protocolo a la "ora de negociar con diferentes culturas son
trascendentales para poder llevar a cabo una negociaci#n con !xito. El respeto y la tolerancia a las
diferencias que se tienen entre los pases deben ser valores que sobresalgan entre los
funcionarios
+a aplicaci#n de pautas de protocolo en nuestro saber "acer permiten no s#lo mejorar el trato y
nuestra atenci#n al cliente, sino que elevan la excelencia de nuestro negocio.
.rotocolo internacional , %erie de comportamientos que se establecen por decreto o por
costumbre, de acuerdo a cada pas.
NORMAS DE CORTESIA
-eben observarse en el compartir diario, mostrando un comportamiento adecuado en el sitio de
trabajo. .ermiten que las relaciones interpersonales y la comunicaci#n con los Clientes y
compaeros sean efectivas. .ara ser cort!s, usted como persona que atiende clientes internos y
externos, debe demostrar su amabilidad y decencia. @*o "ay segunda oportunidad, para dar una
primera buena impresi#nA
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Estrategias para (e2orar a atenci)n tee")nica
.ara contestar el tel!fono, cada empresa tiene un protocolo para responder a las llamadas
telef#nicas que entran a la compaa. Fenga en cuenta estas observaciones.
Conteste el tel!fono a m&s tardar a la tercera vez que suene.
%alude a quien llama.
-iga c#mo se llama.
%i contesta su propio tel!fono bastar& con que diga su nombre
%i contesta el tel!fono de la compaa puede contestar dando el nombre de la compaa
%i contesta el tel!fono de su departamento ser& conveniente decir el nombre de la
compaa, del departamento y el suyo propio.
.reg)ntele al cliente si usted puede ayudarle.
En caso de que tenga que el cliente tenga que esperar,
.reg)nteles si pueden esperar.
Espere a que le contesten.
-gales por qu! les pide que esperen
-eles un c&lculo aproximado de cu&nto tendr&n que esperar.
El tiempo de espera aceptable es de un minuto %ervicio al cliente
%i el tiempo de espera es superior a un minuto "abr& que verificar si el cliente lo encuentra
aceptable.
%i requiere que espere mayor tiempo es mejor que tome los datos y luego se comunice
usted con !l.
Cuando sea muy necesario que espere, regrese a la lnea aproximadamente cada 85
segundos y cu!ntele como van los tr&mites.
'gradezca al cliente por "aber esperado
Para trans"erir una a(a!a+
Explique por qu! se va a transferir la llamada y con qui!n.
.reg)ntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran la llamada.
'seg)rese de que alguien conteste antes de colgar.
-gale a la persona a quien se transfiere la llamada de qu! se trata y el nombre de quien
este llamando.
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Para to(ar un (ensa2e+
Explique la ausencia de su colega en forma positiva.
'ntes de preguntarle el nombre a quien llama, dgale si la persona solicitada est& o no est&
Calcule y diga cuanto tiempo tardar& su colega en volver
Efrezca al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra
persona, para tomar el mensaje tome nota de,
El nombre y el apellido del cliente, escritos correctamente
El n)mero telef#nico del cliente, reptaselo para tener la seguridad de que esta correcto.
El mensaje abreviado que explique la raz#n de su llamada
El nombre de la persona con la que el cliente quiere "ablar
+a "ora y el da de la llamada
Co(o "inai5ar una a(a!a,
<epita lo que usted piensa "acer, para que tanto usted como el cliente queden
conformes.
.regunte a quien llama si "ay alguna otra cosa en la que pueda ayudarle.
'grad!zcale al cliente el "aber llamado y dgale cuanto aprecia que le "aya brindado la
oportunidad de servirle.
Espere a que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que la llamada
no se corte cuando todava este "ablando.
.onga por escrito toda la informaci#n que "aya recibido apenas cuelgue el tel!fono.
VISION6 MISIN6 NORMAS INTERNAS DE LA OR&ANI0ACIN
Misi)n78 Es la raz#n de ser de la empresa, es la imagen actua que enfoca los esfuerzos que
realiza la organizaci#n para conseguir los prop#sitos fundamentales, indica de manera concreta
donde radica el !xito de nuestra empresa.
Visi)n78 Es realizar el proceso de formular el futuro. Bisualizar el futuro implica un permanente
examen de la organizaci#n frente a sus clientes, su competencia, su propia cultura, y por sobre
todo discernir entre lo que ella es "oy, y aquello que desea ser en el futuro
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NORMAS INTERNAS DE LA OR&ANI0ACIN . Es una "erramienta indispensable para la buena
administraci#n de los <ecursos Jumanos de cualquier empresa. Es el punto de partida para que el
empleado conozca el reglamento existente en cada &rea de trabajo
El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestra por medio de documentos
escritos. +a empresa debe contar con procedimientos adecuados para la elaboraci#n,
estructuraci#n, presentaci#n, actualizaci#n, revisi#n, aprobaci#n, publicaci#n, distribuci#n y
seguimiento en la aplicaci#n de las normas internas.
Es responsabilidad de la 3nidad de *ormalizaci#n, la elaboraci#n de las normas para la
preparaci#n de las normas internas, con el fin de garantizar que todas las normas de la empresa
se preparen de una forma aceptablemente uniforme.
PORTA,OLIO DE SERVICIOS
+os servicios que ofrece la empresa, ' que se dedica la empresa$. Esto tiene que ver muc"o
con posicionar la marca personal en una empresa, en estos casos K Cada uno de nosotros
representa una marca personal, somos los directores de nuestra propia imagen, gestionamos
consciente o inconscientemente nuestra propia reputacin todos los das H
'si mismo tiene que ser nuestro .E<F'IE+2E -E %E<B2C2E%. dar a conocer la mejor carta de
presentaci#n de una empresa o proyecto, brindando una informaci#n clara y concisa. ' mi criterio
las grandes carpetas con muc"as "ojas "an pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Datos !e contacto+ tel!fonos, -irecci#n, Correo Electr#nico, Cuentas de IacebooL, FDitter,
+inLedin, Fuenti, y nuestra pagina Meb. -onde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboraci#n, sea breve, conciso y claro. *o emplee demasiadas paginas ya que el cliente no
las leera y se sentira saturado de tanta informaci#n de la empresa.
El contenido del .lan de *egocios es,
Joja de .resentaci#n
<esea Jist#rica
(isi#n, Bisi#n y objetivos
.resentaci#n de servicios o de productos
Clientes principales
-atos de Contacto
TIC9S
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+as tecnoog#as !e a in"or(aci)n 4 a co(unicaci)n /F2C0, a veces denominadas nue$as
tecnoog#as !e a in"or(aci)n 4 a co(unicaci)n/*F2C0 son un concepto muy asociado al
de inform&tica. %i se entiende esta )ltima como el conjunto de recursos, procedimientos y t!cnicas
usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisi#n de informaci#n, esta definici#n se "a
matizado de la mano de las F2C, pues en la actualidad no basta con "ablar de
una computadora cuando se "ace referencia al procesamiento de la informaci#n. 2nternet puede
formar parte de ese procesamiento que, quiz&s, se realice de manera distribuida y remota.
MANUAL DE ,UNCIONES . PROCEDIMIENTOS
Un (anua !e "unciones o manual de organizaci#n comprende las funciones o responsabilidades
de cada &rea de la empresa, por ejemplo gerencia, producci#n, ventas, etc, describiendo como se
intervienen en el funcionamiento general de la empresa, contiene la visi#n, misi#n, los objetivos,
metas y la descripci#n de cada &rea as como sus responsabilidades.
E (anua !e proce!i(ientos, es la descripci#n de todos y cada uno de los procesos que
integran la secuencia de producci#n, o servicio que otorga la empresa, con las actividades que le
corresponden a cada puesto, en algunas empresas contiene "asta la descripci#n del manejo de
equipo.
E:PRESIN ORAL . ESCRITA
E%presi)n ora es el conjunto de t!cnicas que determinan las pautas generales que deben
seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, o sea, es la forma de expresar sin barreras
lo que se piensa. %aber expresarse oralmente "a sido desde la antigNedad una de las actividades
centrales de la vida en sociedad. +a expresi#n oral sirve como instrumento para comunicar sobre
procesos u objetos externos a !l. %e debe tener en cuenta que la expresi#n oral en determinadas
circunstancias es m&s amplia que el "abla, ya que requiere de elementos paralingNsticos para
completar su significaci#n final.
La e%presi)n escrita consiste en exponer, por medio de signos convencionales y de forma
ordenada, cualquier pensamiento o idea.
En cualquier expresi#n escrita existen dos componentes,
7. El objetivo es el "ec"o o tema a expresar, es decir, la situaci#n por la que se escribe.
4. El personal o subjetivo, es decir, lo que se manifiesta al comunicar
+os conocimientos en redacci#n, ortografa y puntuaci#n, permiten transmitir las ideas clara ,
concreta y concisamente, en forma escrita o electr#nica
ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
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+a administraci#n del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma regular,
para comprender la forma m&s adecuada de usarlo en forma efectiva.
(anejar su tiempo le obligar& a ser explcito en cuanto al valor que le da a su vida personal y
profesional, y le permitir& dirigir sus esfuerzos en concordancia. Controlar su tiempo le ayudar& a
mantener el equilibrio entre las m)ltiples presiones bajo las cuales est& sometido, facilit&ndole
entonces el logro de sus objetivos, y evitando el estr!s y el cansancio.
NORMAS DE CALIDAD /En utilizaci#n de tecnologas0
*E<(' FOC*2C' *FCH2%E CE+E(:2'*' 75557 455?H75H4C 1E%F2P* -E +' C'+2-'-. %'F2%I'CC2P* -E+
C+2E*FE. -2<ECF<2CE% .'<' +E% CP-21E% -E CE*-3CF' -E +'% E<1'*2Q'C2E*E%
TRA0A'ILIDAD DEL SERVICIO
@%e entiende trazabilidad como el conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el "ist#rico, la ubicaci#n y la trayectoria de un producto , o
servicio, a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a trav!s de unas
"erramientas determinadas.A
+a trazabilidad es el t!rmino que define la capacidad de rastrear el movimiento de un determinado
servicio, a trav!s de las diferentes fases de la cadena de suministro, obteniendo y siguiendo la
"istoria de los artculos, identificando sus fases y localizaciones con claridad y precisi#n.