Facultad de Ingeniera

Escuela de Ingeniera Industrial

Mapa de procesos
Semana 03
Modelacin de procesos
Un modelo puede ser definido como una
representacin esquemtica o conceptual de un
proceso, que representa una visin de cmo
dicho proceso funciona. Normalmente describen,
explican y anticipan el comportamiento de
hechos relacionados con este proceso.
Ingeniera de Procesos 2
Caractersticas de los procesos
Necesitan para su funcionamiento una serie de
recursos: personas encargadas de las actividades a
realizar, equipos de apoyo, infraestructura, etc. Los
recursos son inherentes al desarrollo de las distintas
actividades del proceso, ya que sin ellos su
ejecucin no es posible.
Estn formados por actividades, y estas por tareas.
Las actividades de un proceso deben estar
claramente establecidas para evitar incidencias u
omisiones en su ejecucin
Ingeniera de Procesos 3
Las actividades de los procesos estn
interrelacionadas, no existen actividades aisladas.
Siempre existir una actividad precedente y una
posterior, excepto en el caso de la primera y ltima
actividad.
Cada proceso tiene una circunstancia
desencadenante del mismo (detonante) que, al
activarlo, dispare el desarrollo de ese proceso.
Puede ser la aparicin de una necesidad que llega
en forma de solicitud de un cliente interno o externo.
Las actividades son repetitivas, son o deberan ser
siempre las mismas, y realizadas en el mismo orden
cada vez que el proceso se pone en marcha
Ingeniera de Procesos 4
Es deseable que los procesos se desarrollen
siempre de la misma manera, es decir, que
estuviesen estandarizados o tipificados.
Para el desarrollo de las actividades del proceso es
necesario emplear entradas (insumos o inputs), que
son transformadas para conseguir el resultado final.
Con los procesos se genera una salida (resultado u
output), un producto o servicio que satisface una
necesidad de un cliente externo o interno
Ingeniera de Procesos 5
La modelacin de procesos
Es la representacin grfica de los procesos que
integran la organizacin y las relaciones
existentes entre ellos, y transmite una
perspectiva integral de la misma, y de cmo se
llevan a cabo las tareas esenciales que aportan
valor a los clientes.
Esta representacin es la base para analizar,
clasificar, seleccionar, mejorar sus proceso, etc.
Ingeniera de Procesos 6
Participantes del proceso
(Guiar el hacer)
Estrategia
Gestin estratgica de procesos
Alineamiento estratgico
Gestin de indicadores
Plan estratgico
Cadena de valor
Benchmarking
Calidad
y certificacin
Optimizacin
Gestin del
conocimiento
Uso y formalizacin
Anlisis
Tecnologa de
informacin
Costos
Riesgos
Auditora
Cargas de trabajo
Funciones por cargo
Orientacin al cliente
Elaborar procedimiento
Entrenamiento
Induccin
Monitoreo
Control
Mejorar
Redisear
Realizar mejora continua
Solucionar contingencias
Gestin de la demanda
Transacciones ERP
BPM y WorkFlow
UML (desarrollo)
CRM , SRM, SCM y BI
Normas ISO y SIGC
EFQM, CMM, OHSAS
HACCP y otras
Seguridad y Medio Amb.
Cumplimiento normativo
Lecciones aprendidas
Competencias
Difusin
Usos
complementarios
Objetivo
Slo una vez,
simple y
disponible
Modelacin
visual de
procesos
Ficha por
cada FI
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Listas de tareas de las
actividades
CLTE. BODEGA
ANALISTA ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
FI 4: Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR
VENTAS
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
Atender
FINANZAS
CAJERO
Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar
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Vender
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles 4. Vender
3. Reponer 2. Comprar
3. Producir 2. Comprar
4. Entrega tienda
5. A domicilio 1. Proyectar
ventas
Sustentabilidad
Finanzas
Asuntos legales
Gestin de proyectos
Gestin de procesos
Proceso de Direccin Estratgica
Personas
Contratar
Capacitar (8)
Desvincular
Pagar anticipo
Pagar remuneraciones (6)
Evaluar el desempeo
Procesar licencia mdica
Otorgar prstamos..
Realizar convenios..
Organizar fiesta Navidad..
Controlar infracciones..
Relaciones pblicas
Gestin de contratos
Gestin de activos
Contabilidad
Marketing
Abastecimiento
Transporte
Servicios bsicos
Gestin de la calidad
Control de gestin
Investigacin
Tecnologa de
informacin
Cobranza
Reversa de
transacciones
7. Controlar y aplicar las prcticas de la Gestin de proyectos
8. Ejecutar
y ajustar
en el uso
2. Crear
la estrategia
3. Modelar
la solucin
5.
Implementar
6.
Desplegar
4. Disear
en detalle
1. Concebir
la brecha Glosario
del MP
Lista de tareas de la actividad
Entregar
1. Tomar las GDs
2. Buscar el producto
3. Registrar la salida
4. Rebajar el stock
5. Verificar el producto
6. Entregar GD1-2 al cliente
7. Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle:
Etapa Vender con entrega en la tienda
Lista de tareas de la actividad
Preparar despacho
1. Recibir al cliente
2. Ingresar OE
3. Imprimir GDs
4. Archivar OE y GD4
5. Guardar GDs 1 a 3
Realizada por el Administrativo de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle: Etapa
Vender con entrega en la tienda
Modelacin visual
Ingeniera de Procesos 7
Efectos logrados durante
la modelacin
Mejora marginal de procesos gracias
a la modelacin visual
1. Efecto de la participacin
2. Uniformar el proceso
3. Liberar los gatos amarrados
4. Resolver carencias evidentes
5. Agregar controles bsicos
6. Diagnstico en paralelo
Situacin inicial
Hacer no repetible
Improvisacin
Contingencias
Errores
Desmotivacin
Feudos
Ver slo su tarea
Poca comunicacin
Baja formalidad
Modelacin
visual de
procesos
Ficha por
cada FI
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Listas de tareas de las
actividades
CLTE. BODEGA
ANALISTA ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
FI 4: Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR
VENTAS
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
NV
GD1
GD2
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GD4
OE
GD4
CP1
NV
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GD3s
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GDs
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FINANZAS
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Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar
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Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles 4. Vender
3. Reponer 2. Comprar
3. Producir 2. Comprar
4. Entrega tienda
5. A domicilio 1. Proyectar
ventas
Sustentabilidad
Finanzas
Asuntos legales
Gestin de proyectos
Gestin de procesos
Proceso de Direccin Estratgica
Personas
Contratar
Capacitar (8)
Desvincular
Pagar anticipo
Pagar remuneraciones (6)
Evaluar el desempeo
Procesar licencia mdica
Otorgar prstamos..
Realizar convenios..
Organizar fiesta Navidad..
Controlar infracciones..
Relaciones pblicas
Gestin de contratos
Gestin de activos
Contabilidad
Marketing
Abastecimiento
Transporte
Servicios bsicos
Gestin de la calidad
Control de gestin
Investigacin
Tecnologa de
informacin
Cobranza
Reversa de
transacciones
7. Controlar y aplicar las prcticas de la Gestin de proyectos
8. Ejecutar
y ajustar
en el uso
2. Crear
la estrategia
3. Modelar
la solucin
5.
Implementar
6.
Desplegar
4. Disear
en detalle
1. Concebir
la brecha Glosario
del MP
Lista de tareas de la actividad
Entregar
1. Tomar las GDs
2. Buscar el producto
3. Registrar la salida
4. Rebajar el stock
5. Verificar el producto
6. Entregar GD1-2 al cliente
7. Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle:
Etapa Vender con entrega en la tienda
Lista de tareas de la actividad
Preparar despacho
1. Recibir al cliente
2. Ingresar OE
3. Imprimir GDs
4. Archivar OE y GD4
5. Guardar GDs 1 a 3
Realizada por el Administrativo de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle: Etapa
Vender con entrega en la tienda
Ingeniera de Procesos 8
Funcin bsica de la modelacin de
procesos
La empresa espera que mejorando el
conocimiento de las actividades necesarias para
producir el bien o servicio permita encontrar ms
fcilmente las etapas o actividades del proceso en
el que se estn produciendo ineficacias, lo cual,
entre otros, posibilite:
Reducir costos.
Acotar plazos
Abordar proyectos de mejora
Racionalizar el uso de los recursos
Ingeniera de Procesos 9
Factores claves para el xito de la
modelizacin.
Ha sido factor clave para la modelizacin el uso de
las tecnologas de la informacin gracias a:
La seleccin de herramientas de software para
la modelizacin de los procesos que permitiera
la integracin de los sistemas de informacin
que sirven de apoyo a las actividades y
procesos.
El desarrollo de una nueva herramienta
encaminada a recoger y transmitir la informacin
que se genera dentro de la empresa.
Ingeniera de Procesos 10
Identificacin y seleccin de
procesos
Identificacin de procesos:
Es esencial poder identificar a cada uno de los
procesos que estn siendo modelados, de tal
manera que son elementos bsicos:
El nombre del proceso.
Tipo de proceso.
Ingeniera de Procesos 11
Mapeo de Procesos
Es un conjunto de grficos til para dar claridad
a la operacin de una organizacin, que mejora
la comunicacin en los 3 niveles (Directivo -
Tctico Operativo) y establece roles y
responsabilidades para ejecutar las actividades
de manera alineada a los objetivos estratgicos.
Ingeniera de Procesos 12
Ingeniera de Procesos 13
Para qu sirve el Mapeo de Procesos
Una organizacin que quiere controlar su operacin
y mejorar su manera de generar valor, utiliza el
Mapeo de Procesos para establecer las actividades
que cumplan de manera ordenada sus objetivos
estratgicos .
Las organizaciones requieren identificar posibles
mejoras o correcciones, estandarizando su trabajo y
definiendo claramente las responsabilidades de
cada uno de los roles claves de la organizacin.
Rediseo de Procesos, Mejora Continua y
Automatizacin de Procesos es el foco del Mapeo.
Ingeniera de Procesos 14
Problemtica del Mapeo de Procesos
Cada quien tiene una perspectiva del mapeo bajo su
propia experiencia, pero no homologa los criterios ni
los estndares para un entendimiento nico.
Las metodologas utilizadas, los cdigos, la
nomenclatura, los colores, etctera, no estn
estandarizados y los mapas no reflejan la realidad
de la operacin.
Estas indefiniciones generan una animadversin de
los colaboradores hacia la representacin de su
operacin en un Modelo de Procesos de Negocio
que sirva de referencia para establecer una
operacin fluida y controlada.
Ingeniera de Procesos 15
Beneficios de un buen Mapeo de
Procesos
Alinear la organizacin hacia sus objetivos
estratgicos
a. Disear un Modelo de Operacin administrado
por procesos que permita la transparencia de
su operacin
b. Contar con un modelo de negocio que genere
informacin confiable para la toma de
decisiones
c. Medir el desempeo de cada proceso y sus
responsables para el cumplimiento de sus
metas.
Ingeniera de Procesos 16
Beneficios de un buen Mapeo de
Procesos
Estructura Organizacional Efectiva
a) Funciones y Procesos definidos en una cadena de
valor con proveedores clientes internos y
externos
b) Flujo orientado a la satisfaccin del cliente y a la
costo efectividad que se reflejan en mayor
rentabilidad
Roles y Responsabilidades claros y alineados al flujo
a. A cada quien le queda claro lo que debe hacer y
lograr
b. Mejora el flujo de informacin entre las diferentes
funciones de la empresa
c. Le permite controlar sus procesos
Ingeniera de Procesos 17
Beneficios de un buen Mapeo de
Procesos
Comunica objetivos y alcance de cada proceso,
as como de los proyectos de mejora
a. Se comunican claramente los objetivos y las
metas
b. Se establecen polticas y reglas de operacin
c. Establece mayor claridad de la operacin en
los tres niveles de gestin
Ingeniera de Procesos 18
KPIs Indicadores
Clave de Desempeo
Sistema de Gestin
ERPs
Actividades
Comunicacin Descendente
Comunicacin Ascendente
Comunicacin por flujo de Proceso
Polticas y Reglas de
Operacin
Objetivos y Metas claras
Ingeniera de Procesos 19
Beneficios de un buen Mapeo de
Procesos
Permite un flujo efectivo de la operacin
a. Se establecen niveles de servicio entre clientes
proveedores internos y externos
b. Se establecen indicadores de desempeo de
los procesos
c. Se identifican oportunidades de mejora y
correcciones necesarias
Ingeniera de Procesos 20
Beneficios de un buen Mapeo de
Procesos
Control de Operacin para Dirigir efectivamente la
Organizacin
a. Permite identificar oportunidades de mejora con
proyectos innovadores o bien correcciones
necesarias
b. Permite enfocar en la direccin trascendente en
lugar de perderse en el micro - management
por una operacin reactiva que solo resuelve
problemas
c. Generar Oportunidades para la empresa por
medio de una direccin trascendente
Ingeniera de Procesos 21
Nunca modeles un proceso actual con buenas ideas. Ya que
no refleja la operacin actual y tampoco es un modelo
rediseado
As is To be
Si quieres entender algo, descrbelo, una vez descrito lo puedes medir, una vez
medido, lo puedes controlar, una vez controlado, lo puedes corregir, mejorar o
integrar algo nuevo para obtener tus objetivos
Geary Rummler
Tip de Mapeo de Procesos
Ingeniera de Procesos 22
El mapa de procesos
La primera fase a desarrollar para la implantacin de
la gestin por procesos dentro de la empresa es la
de elaborar el mapa de procesos de la organizacin.
El mapa de procesos es la representacin grfica de
los procesos que integran la organizacin y las
relaciones existentes entre ellos, y aporta una
perspectiva de la misma a alto nivel y de cmo se
llevan a cabo las tareas esenciales que aportan
valor a los clientes.
La visin que plantea el mapa de procesos va ms
all de los lmites geogrficos y funcionales de la
empresa, pues muestra como sus actividades estn
relacionadas con los clientes externos, proveedores
y grupos de inters.
Ingeniera de Procesos 23
Para el desarrollo del mapa de procesos se
adopta un enfoque generalista frente a un
enfoque especfico, centrado principalmente en
las actividades que generen valor y con el que
se busca llegar a un compromiso entre dos
posibles extremos: exceso de informacin con
poco valor y un exceso de detalle que dificulta la
interpretacin.
Ingeniera de Procesos 24
La definicin de estos mapas de procesos ofrece
la oportunidad de mejorar la coordinacin entre
los elementos clave de la empresa y permite
distinguir entre procesos estratgicos, operativos
y de ayuda, lo que constituye el primer paso
para seleccionar los procesos sobre los que
actuar, para mejorar los resultados.
Ingeniera de Procesos 25
Repasando:
A nivel macro, muestra la secuencia e interaccin
entre los procesos de la empresa. Facilita la gestin
de las interacciones crticas.
Proporciona una visin sistmica de la empresa.
Podra desencadenar un cambio organizacional.
Facilita la comprensin de las relaciones causa-
efecto, permitiendo la identificacin de indicadores
para la gestin eficaz de los procesos.
Al representar juntos a los procesos generadores de
ingresos y de costo, permite valorar el costo real del
producto basndose en las actividades inductoras
de costo.
Ingeniera de Procesos 26
Facilita la comprensin de la orientacin de la
empresa hacia el cliente.
Muestra los puntos de contacto con el cliente para
ver en cada uno de ellos la contribucin de los
diferentes procesos de la empresa.
Permite entender mejor el rol de cada uno para
conseguir los objetivos de empresa y de cliente.
Facilita el diseo de los flujos de informacin desde
una perspectiva global y de valor.
Hace que la cooperacin exceda las barreras
funcionales. Elimina las artificiales barreras
organizativas y departamentales, fomentando el
trabajo en equipos interfuncionales e integrando
eficazmente a las personas.
Ingeniera de Procesos 27
Cmo hacer un mapa de procesos
1. Identificar a los agentes o actores que se
relacionan con nuestro sistema de gestin:
clientes, proveedores, partners, y otras
organizaciones con las cules mantenemos una
relacin que tiene relevancia para nuestro sistema
de gestin. Ejemplo.
Ingeniera de Procesos 28
2. Identificar la lnea operativa. Formada por la
secuencia encadenada de procesos que llevamos
a cabo para realizar nuestro producto. Esta lnea
viene determinada por la naturaleza de nuestra
actividad y por la dosis de innovacin que
hayamos sabido y podido implementar en nuestro
sistema. Ejm.
Ingeniera de Procesos 29
3. Agregar los procesos de soporte a la lnea
operativa y los de Direccin.
Ingeniera de Procesos 30
Ingeniera de Procesos 31
4. Agregar los procesos que afectan a todo el sistema:
a) Procesos de gestin de incidencias, productos no
conformes, etc. Transforman problemas en
soluciones.
b) Procesos de gestin de los recursos
c) Acciones correctivas y preventivas
d) Satisfaccin del cliente, auditoras internas y anlisis
de datos.
El mapa de procesos debe dar una visin general de
nuestros procesos y sus relaciones. No recargarlo en
exceso. Hay que sacrificar informacin para poder
comunicar el mapa.
Si algo es importante en nuestro sistema: destaqumoslo!
Ingeniera de Procesos 32
La clave para segmentar es ubicar el nivel mnimo de
desagregacin, al cual se llega por sentido comn y
aplicando algunas reglas simples:
Un proceso operativo no se puede dividir ms como
proceso porque da respuesta a un objetivo preciso y con
un fin determinado, til a la organizacin.
Un proceso operativo est compuesto por actividades.
Recordemos que una actividad no tiene un fin por s
misma, porque es parte de la secuencia interna del
proceso.
Una actividad es realizada por una persona en un cargo
especfico.
Las tres principales distinciones que se hacen para
segmentar son: por cadena, jerarqua y por versiones de
procesos.
Ingeniera de Procesos 33
Ingeniera de Procesos 34
Esquema general sugerido de un
mapa de procesos
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Ingeniera de Procesos 37
Otros ejemplo
Ingeniera de Procesos 38
39 Ingeniera de Procesos
Ingeniera de Procesos 40
Ingeniera de Procesos 41
Informe. (individual)
Tema:
El modelo cliente proveedor
interno y su aplicacin en las
pequeas y medianas empresas
en el Per.
Fecha lmite de presentacin: 13-Sep-2014
Enviar a: psuarezm1@upao.edu.pe
pedro.suarez@outlook.com
42 Ingeniera de Procesos
www.upao.edu.pe
pedro.suarez@Outlook.com
Ing. Pedro Surez Mosqueira
Fin de sesin
Ingeniera de Procesos 43