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Capacitacin Agosto/Octubre 2008 28 capacitacin lderes

Es cierto que en LAN estn en las nubes. Pero los pies de sus
directivos, siguen bien puestos en la tierra. Y es que aun cuando
su principal servicio est en el aire, en la aerolnea ms grande
de Chile no olvidan que para optimizar sus vuelos y brindar una
atencin de primera, es vital que sus trabajadores estn
correctamente capacitados tambin en tierra rme.
El encanto
de capacitar
LAN
al como lo explican des-
de la propia compaa, la
entrega de un servicio de
excelencia est estrecha-
mente ligada a las perso-
nas, a cmo cada una de ellas encara
su compromiso de servicio y las herra-
mientas de que dispone para superar-
se da a da. Por eso, el permanente
perfeccionamiento de su equipo hu-
mano es un aspecto prioritario para
LAN, aseguran.
Experiencia de capacitacin
Anualmente la compaa invierte
cerca de US$20 millones en capacita-
cin, equivalentes a aproximadamente
500.000 horas de clases, siendo una de
las aerolneas que ms recursos desti-
na a la formacin de sus empleados en
toda la regin. Para lograr la ms alta
calidad en la capacitacin se estructu-
ran mallas curriculares conformadas por
distintas temticas: Regulatorias, Seguri-
dad, Procedimientos y Sistemas, Servi-
cio al Cliente y Habilidades Blandas. La
compaa tiene adems una Academia
Corporativa con cinco escuelas y una
poltica denida en el tema.
Un marco cuyos lmites estn dados
por el mismo modelo que LAN ofrece
al pblico. De esta forma, la llamada
Experiencia de Viaje aplicada en los
pasajeros pasa a llamarse en este mbi-
to Experiencia de Capacitacin. Bajo
este nombre se agrupan los elementos
que deben considerarse para satisfacer
las necesidades de sus clientes-alumnos
antes, durante y despus de cada accin
de capacitacin.
Una muestra palpable de estas po-
lticas es el Diplomado Gestin del
Negocio Areo que actualmente estn
realizando 50 ejecutivos de LAN, que se
imparte por tercer ao consecutivo. La
Academia Corporativa es la encargada
de dictar el diplomado junto con su Es-
cuela de Liderazgo, que maneja anual-
mente el programa a la par con la Uni-
versidad Adolfo Ibez. 150 ejecutivos
de todo el mundo han realizado ya este
curso, cuyos profesores son docentes de
la UAI y tambin algunos vicepresiden-
tes de LAN y expertos internacionales
de la industria area.
Espritu social
Otro tema importante para la com-
paa son sus Becas Sociales. Tal como
lo expresan desde la misma aerolnea,
T
las personas de LAN y sus familias cons-
tituyen una preocupacin constante:
con la nalidad de brindar nuevas opor-
tunidades en el campo laboral, el ao
pasado se inici el programa de Becas
Sociales con el apoyo de la Corpora-
cin SOFOFA-, que consisti en la rea-
lizacin de cuatro cursos de emprendi-
miento para familiares de empleados de
LAN que cumplan con la condicin de
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desarroll entre agosto y noviembre.
Junto a los materiales de capacitacin,
la compaa asumi los costos de tras-
lado y alimentacin durante los cursos.
Este ao seguirn con el programa de
Microempresarios y, adems, incorpora-
rn algunas capacitaciones asociadas al
desarrollo del Turismo de Destinos.
Punto importante a destacar dentro
de sus polticas de capacitacin es la
estar sin trabajo o buscar empleo por
primera vez.
Los cursos tuvieron una duracin
de 100 horas, la mitad de las cuales se
orient a entregar habilidades de em-
prendimiento en microempresa y la
otra mitad la especializacin en algn
ocio como Gastronoma, Peluquera,
Informtica y Mantencin de Casas. El
programa beneci a 60 personas y se
alianza que desde 1997 mantienen con
la Corporacin SOFOFA: la principal
ventaja de trabajar en conjunto, explica
Matas Valenzuela, gerente de Capacita-
cin y Desarrollo, es la implementacin
de cursos internos que equivalen a ms
del 80% de las actividades que se reali-
zan en capacitacin y que, por la natu-
raleza de esta industria, necesariamente
deben ser impartidos por la compaa.
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Capacitacin Agosto/Octubre 2008 30 capacitacin lderes
LAN cuenta con siete centros de capaci-
tacin en Argentina y Per, as como las
ocinas internacionales de Estados Uni-
dos, Brasil y Mxico.
Su Academia Corporativa abierta a to-
dos los empleados- se compone de es-
cuelas que funcionan de manera coordi-
nada, de modo de entregar un producto
y/o servicio estndar para todos quienes
trabajan en LAN. Cada escuela tiene un
responsable que reporta directamente al
gerente de Capacitacin y Desarrollo
La Escuela de Servicio imparte cur-
sos para todas las personas en contacto
con clientes: pasajeros y clientes de car-
ga (ocinas de Venta, Call Center, agen-
tes de aeropuerto, tripulante de cabina y
Customer Service).
La Escuela Tcnica desarrolla progra-
mas para los funcionarios en contacto
con aviones: mecnicos, operarios, pilo-
tos, personal de plataforma.
La Escuela de Soporte se dirige a
todas los empleados que realizan labo-
res en informtica, nanzas, recursos
humanos.
La Escuela de Seguridad forma en
materias asociadas a Seguridad Opera-
cional, Laboral y Security.
La Escuela de Liderazgo imparte cur-
sos a jefaturas.
Cinco Escuelas
Otra ventaja importante, comenta
el ejecutivo, es la experiencia que tie-
ne como Corporacin, lo que permite
contar una gran asesora para desarro-
llar los distintos planes de capacitacin
de manera eciente y con los ms altos
estndares de calidad. Como empresa
nos resulta muy conveniente la bsque-
da y desarrollos de sistemas que nos
permitan mejorar la gestin. Tal es el
caso del reciente lanzamiento del siste-
ma Vista, herramienta que creemos nos
ayudar generar determinados reportes
sumamente tiles para evaluar el ao en
trminos de gestin.
Segn la Academia
Emulando a las universidades corpo-
rativas de empresas tan dismiles como
Disney o McDonalds, la aerolnea lan-
z el ao pasado una propuesta similar,
que aqu recibe el nombre de Academia
Corporativa. Esta busca generar un es-
tndar para las cinco escuelas que la
componen: Servicio, Tcnica, Soporte,
Seguridad y Liderazgo, en funcin de
una serie de temas fundamentales para
el aprendizaje, de modo que todas las
personas de LAN reciban un mismo ni-
vel de calidad en su capacitacin.
Para lograrlo, han trabajado reas
transversales de desarrollo, tanto en Chi-
le como en el extranjero. En primer lugar,
la relacin con los clientes, mbito en el
cual desarrollaron un taller dirigido a las
ms de 20 personas que cumplen el rol
de consultor interno, y crearon un Ma-
nual de Consultora y de Metodologas.
Para ello, se cuenta con Mock-ups para
todas las reas en contacto con pasajeros,
y en las reas tcnica-aeronutica estn
enfocados en desarrollar un programa de
entrenadores en el puesto de trabajo.
Otra iniciativa importante ha sido la
formacin y certicacin de instructores.
Para esto se rm un convenio con el
Centro MIDE de la Universidad Catlica,
que certica a los instructores internos a
travs de pruebas tericas, simulaciones
y durante la realizacin de los cursos
presenciales.
Pero segn Valenzuela, uno de los
puntos de mayor vitalidad es el de Con-
trol de Calidad. Esto ltimo ha sido y
seguir siendo el foco ms importante
de nuestro trabajo. Participamos conti-
nuamente en instancias de revisin de
indicadores de los estndares de la ope-
racin, identicando el rol de las per-
sonas y las brechas que se generan en
la eciencia o calidad de los procesos
relacionados con el negocio. A partir de
esto, generamos diferentes acciones ta-
les como elaboracin de aches, news-
letter y entrenamiento en el puesto de
trabajo, y otras de ndole proactiva a tra-
vs de los cursos iniciales y continuos
cursos de revalidacin.
Actualmente la compaa cuenta con
siete centros de capacitacin en Argen-
tina y Per, as como las ocinas inter-
nacionales de Estados Unidos, Brasil y
Mxico. En el resto del mundo han ido
incorporando los mismos estndares,
segn las realidades locales. La Acade-
mia Corporativa est presente en todas
las acciones de capacitacin de la em-
presa, presencial, virtual o en el puesto
de trabajo.
En LAN, ya se ve, as como hay un
verdadero encanto por volar, tam-
bin hay un verdadero encanto por
capacitar.
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CODIGO SENCE
cursos de
comutaci n

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