Está en la página 1de 24

ITIL V3.

Estrategia para los servicios


Contenidos
1Introduccin y objetivos ............................................................................................... 3
1.1Creacin de valor ................................................................................................ 3
1.2Activos del servicio .............................................................................................. 3
1.3Proveedores de servicios .................................................................................... 4
1.3.1Tipo I. Proveedor de servicios interno...........................................................4
1.3.2Tipo II. Unidad de servicios compartidos.......................................................4
1.3.3Tipo III. Proveedores de servicio eternos....................................................4
1.4!edes de valor .................................................................................................... "
1."#as 4 P de la estrate$ia ....................................................................................... "
2Procesos ..................................................................................................................... "
2.1%estin &inanciera de servicios ...........................................................................'
2.1.1Conceptos b(sicos ....................................................................................... )
2.1.2Procesos....................................................................................................... *
2.1.3Control del proceso ....................................................................................11
2.2%estin de la Cartera de +ervicios.....................................................................12
2.2.1Procesos..................................................................................................... 13
2.2.2Control del proceso ....................................................................................1'
2.3%estin de la ,emanda...................................................................................... 1'
2.3.1Conceptos b(sicos .....................................................................................1)
2.3.2Procesos..................................................................................................... 1-
2.3.3Control del proceso ....................................................................................1*
3Puesta en marc.a ..................................................................................................... 1*
3.1/r$ani0acin...................................................................................................... 21
3.2Tecnolo$2a.......................................................................................................... 21
3.33strate$ias de eternali0acin............................................................................22
3.4&actores de 4ito y ries$os ................................................................................22
4%losario...................................................................................................................... 23
"!e5erencias................................................................................................................ 24
ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
1 Introduccin y objetivos
#a 3strate$ia del +ervicio pretende 6ue la $estin del servicio sea un activo
estrat4$ico de las empresas.
Para conse$uirlo .ay 6ue ponerse en la perspectiva del cliente y determinar 6u4
servicios deben ser prestados y por 6u4.
Una correcta 3strate$ia del +ervicio debe responder cuestiones tales como7
89u4 servicios debemos ofrecer:
89u4 servicios eistentes en el mercado son competencia directa:
8Cmo diferenciarnos de la competencia:
89u4 servicios son prioritarios:
8Cu(l es el valor de estos servicios:
89ui4nes son nuestros clientes potenciales:
8Cu(les son los resultados esperados:
89u4 inversiones son necesarias:
8Cu(l es el retorno a la inversin o !I:
1.1 "reacin de valor
#os servicios son un medio de aportar valor al cliente sin 6ue 4ste asuma los
riesgos y costes de su prestacin.
3l valor 6ue el cliente otor$a a nuestro servicio tiene muc.os aspectos7
#spectos econmicos. 3l servicio tiene un buen precio y supone un
beneficio para el cliente; incrementando sus bene5icios o disminuyendo sus
costes.
#spectos funcionales. 3l servicio se adapta a las necesidades del cliente.
#spectos de calidad. 3l servicio se presta de 5orma continuada y con los
niveles de calidad acordados.
#spectos de seguridad. 3l servicio est( estandari$ado; no deja cautivo al
cliente.
1.% #ctivos del servicio
Una or$ani0acin TI o5rece valor mediante sus servicios; si .ace un buen uso de sus
activos de servicio.
<ay dos tipos de activos7
ecursos. Personal; capital; in5raestructuras; aplicaciones e in5ormacin.
"apacidades. +on las .abilidades 6ue permiten trans5ormar los recursos en
valor a trav4s de la $estin; la or$ani0acin; los procesos y el conocimiento.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 3 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
Ambos tipos de activos deben estar e6uilibrados; sin recursos de nada vale tener
una gran capacidad& pero sin capacidades todos los recursos disponibles se
infrautili$ar'an.
1.3 (roveedores de servicios
ITI# de5ine tres tipos de proveedores de servicios. #as principales di5erencias entre
ellos son de caracter or$ani0ativo.
1.3.1 Tipo I. (roveedor de servicios interno
Ima$inando una corporacin con tres empresas; tendr(n un proveedor de servicios
Tipo I si cada una de las tres empresas tiene su departamento de TI.
Ventajas
Control sobre los servicios
>ayor personali0acin
Comunicacin directa
)esventajas
!ecursos poco optimi0ados
>ayores costes y ries$os
Pocas posibilidades de crecimiento
1.3.% Tipo II. *nidad de servicios compartidos
+i$uiendo con la corporacin de tres empresas anterior; pasar2an a tener un proveedor
de servicios Tipo II; si la corporacin monta una cuarta empresa 6ue o5rece servicios
comunes a las otras tres; como7 TI; !!<<; Atencin al cliente; etc.
Ventajas
Costes y ries$os compartidos
>ayor competitividad 5rente a proveedores eternos
>ayor estandari0acin
>ayores opciones de crecimiento
)esventajas
+e est(n asumiendo actividades 6ue no aportan ventajas competitivas a la
or$ani0acin
1.3.3 Tipo III. (roveedores de servicio e+ternos
+i$uiendo con la corporacin de tres empresas anterior; pasar2an a tener un proveedor
de servicios Tipo III; cuando la corporacin desmontase la empresa de servicios
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 4 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
comunes y cada una de las tres empresas contratase sus servicios de TI; !!<<;
Atencin al cliente; etc; a otras empresas del mercado.
Ventajas
>ayor 5leibilidad y o5erta
!ies$os y costes minimi0ados
>(ima estandari0acin
)esventajas
#a personali0acin es mas costosa
9uedar cautivo del proveedor eterno
1., edes de valor
3l valor de un proceso lineal; es la suma de los valores individuales 6ue cada
elemento de la cadena de produccin; a?ade al producto final.
#a gestin de un servicio TI no es lineal; por lo 6ue se .abla de red de valor.
#a red de valor es la red de interdependencias @de todo tipoA -ue generan valor.
,esarrollar la estrate$ia de servicios implica conocer la red de valor7
.odos de la red
Interrelaciones entre nodos
>ecanismos 6ue $eneran valor
/ptimi0ar los flujos de trabajo
1./ Las , ( de la estrategia
+on cuatro los 5actores 6ue permiten una estrate$ia de servicio de calidad7
(erspectiva. 3stablecer objetivos y re$las claras y asumibles.
(osicin. ,e5inir los servicios a o5recer y di5erenciarlos de la competencia.
(lanificacin. ,e5inir la .oja de ruta para alcan0ar los objetivos.
(atrn. ,e5inir re$las procedimentales 6ue ase$uren 6ue las actividades
necesarias sean reali0adas en 5orma y pla0o.
.ota. 3n la %estin de +ervicios se .abla tambi4n de 4 P; en ese caso son7 personas;
procesos; productos y partners @sociosA.
% (rocesos
<ay tres procesos asociados directamente a la 5ase de 3strate$ia de +ervicios7
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = " =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
0estin 1inanciera de servicios. ,ebe garanti$ar la prestacin de servicios
con unos costes controlados y una correcta relacin calidad2precio.
0estin de la "artera de Servicios. ,ebe $aranti0ar 6ue los servicios se
actualicen o5reciendo al cliente el m3+imo valor; minimi$ando a su ve0 los
riesgos y costes asociados.
0estin de la )emanda. ,ebe $aranti0ar un e-uilibrio entre la capacidad de
los servicios o5recidos y la demanda real del mercado.
%.1 0estin 1inanciera de servicios
Todas las empresas utili0an las tecnolo$2as de la in5ormacin en sus procesos de
ne$ocio; pero casi nunca son conscientes de los costes 6ue esta tecnolo$2a supone.
3sto implica desventajas7
+e desperdician recursos tecnol$icos.
Bo se presupuestan correctamente los $astos asociados.
3s pr(cticamente imposible establecer una pol2tica de precios consistente.
3l objetivo de la 0estin 1inanciera es evaluar y controlar los costes asociados a
los servicios TI de 5orma 6ue se o5re0ca un servicio de calidad a los clientes con un
uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Por re$la $eneral; a mayor calidad de los servicios& mayor es su coste; por lo 6ue
es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para 6ue el
balance entre ambos sea ptimo.
+i la or$ani0acin TI yCo sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los
servicios; no podr(n evaluar el retorno de la inversin ni podr(n establecer planes
consistentes de $asto tecnol$ico.
Para lo$rar este objetivo; la %estin &inanciera debe7
"ontabili$ar los costes asociados a la prestacin de servicios.
ecopilar para la or$ani0acin la informacin financiera necesaria para la
toma de decisiones y 5ijacin de precios.
Asesorar al cliente sobre el valor a4adido de los servicios prestados.
3laborar; en colaboracin con la %estin de la Cartera de +ervicios; un an(lisis
5inanciero del retorno de la inversin @!/IA.
#os principales bene5icios de la %estin &inanciera de +ervicios son7
+e reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.
+e ajustan; controlan y justifican los precios del servicio; aumentando la
satisfaccin del cliente.
#os clientes contratan servicios 6ue le o5recen una buena relacin
coste5rentabilidad.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = ' =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
#a or$ani0acin plani5ica mejor sus inversiones al conocer los costes reales de
los servicios.
#os servicios son usados m(s e5ica0mente.
#a or$ani0acin TI 5unciona como una unidad de ne$ocio y es posible evaluar
claramente su rendimiento $lobal.
#as principales di5icultades de la %estin &inanciera de +ervicios son7
3ncontrar personal familiari$ado con los servicios y con temas financieros2
contables.
,etectar y evaluar costes ocultos.
Bo eiste un procedimiento de5initivo para contabili0ar los costes de los
servicios.
3stablecer un sistema contable puede incrementar los costes.
Puede 6ue la or$ani0acin no est4 comprometida con el proceso.
%.1.1 "onceptos b3sicos
"ategor'as de coste
#os costes del servicio pueden clasi5icarse de muc.as 5ormas7
Costes atribuibles; directa o indirectamente; a la prestacin del servicio7
"ostes directos. +on los costes relacionados espec25ica y
eclusivamente con producto o servicio; como por ejemplo; los
servidores Deb asociados a los servicios de Internet.
"ostes indirectos. A6uellos 6ue no son espec25icos y eclusivos de un
servicio; como por ejemplo; la EconectividadE de la or$ani0acin TI de la
6ue dependen tanto los servicios Deb como la propia plata5orma $eneral
de comunicaciones. 3stos costes son m(s di52ciles de determinar y; por
lo $eneral; son prorrateados entre los di5erentes servicios y productos.
Costes 6ue dependen o no del volumen de produccin7
"ostes fijos. +on independientes del volumen de produccin y est(n
normalmente relacionados con $astos en inmovili0ado material.
"ostes variables. Incluyen a6uellos costes 6ue dependen del volumen
de produccin y en$loban; por ejemplo; los $astos de personal 6ue
presta los servicios; los 5un$ibles; etc.
Costes 6ue dependen del .ori0onte temporal.

"ostes de capital. 9ue proviene de la amorti0acin del inmovili0ado
material o inversiones a lar$o pla0o.
"ostes de operacin. +on los costes asociados al 5uncionamiento
diario de la or$ani0acin TI.
Tipos de coste
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = ) =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
#os tipos de coste son gastos de alto nivel; como .ardDare; so5tDare; personal;
administracin; ubicaciones 52sicas; servicios eternos y costes de trans5erencia
interdepartamentales.
3s imprescindible distin$uir entre los di5erentes tipos de coste para dise?ar una pol2tica
de precios clara y consistente. 3l nFmero de tipos de costes var2a dependiendo del
tama?o de la or$ani0acin TI y sus necesidades.
#os tipos de coste se subdividen a su ve$ en elementos de coste. 3lementos de
coste del .ardDare; por ejemplo; ser2an servidores; ordenadores de sobremesa; etc.
Valor de provisin
3l valor de provisin de un servicio comprende los costes de creacin del mismo; ya
sean 4stos tan$ibles o intan$ibles. !esponde a la pre$unta7 8Cu(nto cuesta mantener
este servicio:
Al$unos ejemplos de costes relacionados con el valor de provisin son los impuestos;
los costes de licencias de .ardDare y so5tDare; las instalaciones; etc.
Valor potencial del servicio
3l valor potencial del servicio se re5iere al valor a4adido 6ue aporta. +e basa en la
percepcin del servicio 6ue se 5orma el cliente al considerar 6u4 ventajas o mejor2as
@en t4rminos de utilidad y $arant2aA representa para su ne$ocio utili0ar el servicio en
lu$ar de sus propios activos.
3l valor final del servicio se calcula comparando la suma total del valor potencial de
todos los componentes con el valor de provisin del servicio.
etorno de la inversin 6!I7
3l retorno de la inversin @!/IA; se re5iere a la capacidad de un servicio para
generar valor mediante sus activos. 3l !/I se calcula dividiendo el beneficio neto
de una actividad entre el valor neto de los activos 6ue .an intervenido en el proceso.
3n ciertos casos determinar el !I de un servicio puede ser muy complejo; dado
6ue .ay actividades 6ue pueden $enerar beneficios de car(cter estrat8gico
di5icilmente cuanti5icables.
Por eso; es necesario poner en pr(ctica a la .ora de calcular el !/I7
"aso de .egocio. T4cnicas para identi5icar los imperativos de ne$ocio 6ue
dependen de la $estin del servicio.
(re2!I. T4cnicas para anali0ar cuantitativamente una inversin dentro de la
$estin del servicio.
(ost2!I. T4cnicas para anali0ar de 5orma retroactiva una inversin dentro de
la $estin del servicio.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = - =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
)in3mica de costes variables 6V")7
#a din(mica de costes variables @GC,A anali0a cmo reaccionan los costes del servicio
ante cambios en los activos 6ue intervienen en el servicio. %racias a la GC, se puede
calcular; por ejemplo; cu(l ser( el impacto 5inanciero de a?adir o eliminar cierta unidad
del servicio.
%.1.% (rocesos
#as principales actividades de la 0estin 1inanciera se resumen en7
(resupuestos
#a elaboracin de presupuestos TI tiene como objetivos principales7
(lanificar la inversin en TI a lar$o pla0o.
Ase$urar la financiacin futura para los servicios TI.
3stablecer objetivos claros 6ue permitan evaluar el rendimiento de la
or$ani0acin TI.
#os presupuestos reali0ados pueden tener di5erentes .ori0ontes temporales. Pueden
ser a corto pla0o; incluyendo los costes de los servicios prestados en la actualidad; o
resultar de una proyeccin sobre la evolucin prevista del ne$ocio en dos o m(s a?os.
Aun6ue no eiste una Fnica manera de reali0ar un presupuesto TI son m4todos
.abituales7
(resupuesto incremental. 3l presupuesto se reali0a en base al .istrico de
presupuestos anteriores; adapt(ndolos a las modi5icaciones en los costes y el
desarrollo de nuevas tecnolo$2as; y teniendo en consideracin la aparicin de
nuevas l2neas de servicios.
(resupuesto desde cero. +e replantea toda la estructura de costes e
inversiones a partir de una E.oja en blancoE en base a los servicios prestados
en la actualidad y las epectativas de crecimiento en el periodo presupuestado.
Para 6ue estos presupuestos sean realistas y sirvan realmente de re5erencia a la
or$ani0acin TI es necesario identi5icar previamente todos los elementos de coste.
#a estimacin de los costes asociados a esos elementos no es siempre una tarea
sencilla y a menudo in5luyen 5actores eternos 6ue no se .allan bajo el control directo
de la or$ani0acin TI; como por ejemplo el aumento del precio de las licencias del
so5tDare; etc.
3s imprescindible 6ue los presupuestos ten$an en cuenta estas incertidumbres y se
muestren precavidos al respecto para evitar 6ue se conviertan en papel mojado al
menor vaiv4n del mercado.
"ontabilidad
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = * =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
3n principio; la contabilidad asociada a los servicios TI si$ue patrones similares a la
contabilidad asociada a otros servicios o departamentos. +in embar$o; la complejidad
de las interrelaciones TI di5iculta el proceso cuando los responsables de su
contabilidad desconocen los mecanismos b(sicos y la tecnolo$2a 6ue los sustenta.
3s esencial 6ue el proceso contable ten$a en cuenta esa complejidad y a su ve0 no
alcance un ecesivo nivel de detalle 6ue lo encare0ca m(s all( de lo ra0onable.
#as actividades contables deben permitir7
Una correcta evaluacin de los costes reales para su comparacin con los
presupuestados.
Tomar decisiones de ne$ocio basadas en los costes de los servicios.
3valuar la e5iciencia 5inanciera de cada uno de los servicios TI prestados.
&acturar adecuadamente; si es de aplicacin; los servicios TI.
Si se desea considerar a la organi$acin TI como otra unidad de negocio es
necesario conocer en detalle tanto sus costes como sus ingresos; aun6ue estos
Fltimos en muc.os casos slo sean nominales pues el cliente es la propia
or$ani0acin.
Una de las principales actividades de la 0estin 1inanciera es identificar los
elementos de coste. A $roso modo se pueden clasi5icar en tres $randes $rupos7
costes de .ardDare y so5tDare
costes de personal
costes de administracin
(ol'tica de precios
Bo es .abitual 6ue se 5ijen los precios de los servicios TI cuando el cliente es la
propia or$ani0acin; pero 4ste es un paso esencial si buscamos 6ue se utilice
e5icientemente la in5raestructura TI.
Para 6ue la or$ani0acin TI pueda 5uncionar como una verdadera unidad de
negocio; es imprescindible conocer los costes reales de los servicios prestados y
establecer una pol'tica de precios. Ambas cuestiones son la base 6ue permitir(
justi5icarCrecuperar los costes en los 6ue se .a incurrido.
<ay muc.as pol2ticas de 5ijacin de precios7
"oste m3s margen. Una ve0 determinado el coste del servicio; se le a?ade un
mar$en de bene5icio.
(recio de mercado. +e establece el coste del servicio en 5uncin de las tari5as
vi$entes en el mercado para servicios similares.
(recio negociado. +e ne$ocia directamente con el cliente cu(l es el precio
estipulado por los servicios.
(recio fle+ible. 3l precio del servicio var2a se$Fn la capacidad TI realmente
utili0ada yCo de los objetivos cumplidos.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 11 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
Una ve0 decidida la pol'tica de 5ijacin de precios se va a utili0ar; deben ajustarse
las tarifas de los servicios.
3n al$unas ocasiones las tarifas ser(n usadas para una facturacin real; mientras
6ue en otras slo se utili0ar(n de referencia para evaluar el rendimiento terico de la
or$ani0acin TI.
Supervisin financiera
#as negociaciones con clientes deben llevarse a cabo desde la 0estin de .iveles
de Servicio. #a elaboracin del cat3logo de servicios debe llevarse a cabo desde la
0estin del "at3logo de Servicios. +in embar$o; es recomendable 6ue los
aspectos econmicos de eHtas actividades sean supervisados por la 0estin
1inanciera.
,e 5orma $eneral; todos los procesos del ciclo de vida deben proveer de in5ormacin a
la %estin &inanciera sobre7
3l tipo de servicios demandados por los clientes.
#os +#As contratados.
#os contratos de soporte @UCsA en vi$or.
Tendencias del mercado y los Planes de >ejora del +ervicio @+IPA.
>ientras 6ue la %estin &inanciera debe aportar in5ormacin sobre7
#os costes reales de los servicios.
Previsiones de costes.
,esviaciones en las previsiones respecto a los $astos reales.
>4todos y condiciones de pa$o.
+i la comunicacin entre procesos no es 5luida; ser( imposible lle$ar a acuerdos 6ue
sean rentables y satis5actorios para el cliente.
%.1.3 "ontrol del proceso
#a responsabilidad del proceso de 0estin 1inanciera recae sobre el %estor
&inanciero. 3s imprescindible 6ue 6uien desempe?e este rol dispon$a de ciertos
conocimientos sobre los servicios TI yCo est4 correctamente asesorado por
especialistas en todo lo re5erente a la tecnolog'a.
Para evaluar los lo$ros de la $estin 5inanciera es necesario7
3stablecer unos criterios claros de 8+ito de gestin7
9ue la or$ani0acin cono$ca los costes reales de los servicios TI.
9ue los clientes perciban la pol2tica de precios como co.erente y
ajustada al mercado.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 11 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
9ue los responsables de los otros procesos TI colaboren con la %estin
&inanciera.
9ue los gastos en servicios e in5raestructuras TI est4n alineados con
los procesos de ne$ocio.
9ue la or$ani0acin TI opere como una verdadera unidad de ne$ocio.
3stablecer unas m8tricas 6ue permitan evaluar el rendimiento7
#os gastos TI est(n correctamente planificados y presupuestados.
+e cumplen los objetivos de costes e ingresos.
+e lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio.
+e conoce el !I de las inversiones TI.
#a or$ani0acin TI 5unciona de manera ErentableE.
#a correcta elaboracin de in5ormes internos de $estin permite evaluar el rendimiento
de la %estin de &inanciera se$Fn los par(metros arriba descritos y aporta in5ormacin
de vital importancia a la or$ani0acin en su conjunto.
3ntre la documentacin $enerada cabr2a destacar7
!esFmenes contables.
An(lisis de e5iciencia de cada uno de los servicios TI.
Planes de inversin TI basados en el .istrico del ne$ocio y en previsiones de
evolucin de la tecnolo$2a.
Planes de reduccin de costes por servicio.
An(lisis de impacto en el ne$ocio @IIAA en caso de producirse una interrupcin
de las operaciones.
%.% 0estin de la "artera de Servicios 6(ortfolio7
#a 0estin de la "artera de Servicios es el conjunto de tareas 6ue permite redactar
el documento "artera de Servicios. Una primera descripcin de estas tareas podr2a
ser7
"onocer y anali0ar el mercado en el 6ue el servicio desarrollar( su actividad;
detectando oportunidades; competencia; etc.
Plantear unas l'neas estrat8gicas slidas 6ue sirvan para orientar todas las
actividades del ne$ocio .acia una serie de objetivos claros.
)efinir de 5orma detallada los servicios 6ue se ofrecer3n a los clientes. 3s
tarea de la %estin de la Cartera de +ervicios ele$ir; de entre todos los
servicios posibles 6ue puede o5ertar la or$ani0acin TI; cu(les se ajustan
mejor a los objetivos planteados; o5recen mejores perspectivas de ne$ocio;
aportan mayor valor a los clientes; etc.
Asi$nar los recursos y determinar los pla$os para alcan0ar esos objetivos.
Una correcta %estin de la Cartera de +ervicios repercute en una serie de mejoras y
bene5icios notables tanto para el servicio como para el ne$ocio en s27
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 12 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
Al conocer a 5ondo los recursos de 6ue dispone y los ries$os a 6ue se en5renta;
la or$ani0acin es capa0 de optimi0ar sus capacidades para ofrecer el mayor
valor a4adido& obteniendo niveles ptimos de a un bajo coste.
Al contar con unos objetivos claros 6ue ri$en las l2neas estrat4$icas de la
or$ani0acin; se evita el peligro de caer en una ecesiva diversificacin del
ne$ocio en servicios dispares; situacin 6ue a menudo es interpretada por los
clientes como si$no de inco.erencia.
#a principal dificultad a 6ue se en5renta la %estin del Port5olio de +ervicios es 6ue
la direccin de la or$ani0acin TI sea reacia a definir los servicios de antemano
por considerar -ue este procedimiento limita el negocio. 3n este escenario; los
servicios y 5uncionalidades se van creando se$Fn sur$en las oportunidades de
ne$ocio o el cliente va demandando nuevas mejoras. 3ntre las consecuencias
ne$ativas de esta situacin podemos destacar7
#a Cartera de +ervicios pierde su funcin estrat8gica y 6ueda reducida a una
mera lista de los servicios o5recidos a diversos clientes. #os servicios suelen
terminar siendo muy variables y poco relacionados.
Cuando desaparece un cliente; los servicios a medida son dificiles de
revendeer; por lo 6ue deben ser desmantelados.
Al retirar un servicio concreto; suele ocurrir 6ue resulta muy dificil reubicar
sus recursos en otros servicios; dado 6ue unos no tienen nada 6ue ver con
otros. 3sto repercute en un desaprovec.amiento de los recursos.
Al no eistir unos objetivos claros y bien de5inidos; resulta muy complicado a
otros procesos como por ejemplo la 0estin de (eticiones o los de la fase de
9ejora "ontinua del Servicio aprobar o rec.a0ar propuestas de cambio de
manera ecu(nime.
%.%.1 (rocesos
#as principales actividades de la 0estin de la "artera de Servicios se resumen en7
)efinicin del negocio.
#n3lisis de servicios.
#probacin de servicios.
(lanificacin y actuali$acin de la "artera de Servicios.
)efinicin del negocio
3l punto de partida de la 0estin de la "artera de Servicios est(; como es l$ico; en
conocer el mercado en 6ue se va a desarrollar el servicio. Bo .acerlo puede acarrear
consecuencias muy $raves como; por ejemplo; averi$uar demasiado tarde 6ue otro
competidor o5rece el mismo servicio por la mitad de precio.
3sto es aplicable tanto en el momento de la puesta en marc.a de un nuevo servicio
como en a6uellos casos en 6ue la 9ejora "ontinua del Servicio plantea nuevas
5uncionalidades.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 13 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
Por tanto; es imprescindible .acer desde un primer momento un ejercicio de
evaluacin de la situacin actual del ne$ocio y de5inir7
.ecesidades de los clientes eistentes o potenciales.
!fertas de servicio de otros proveedores de la competencia.
Inventario de servicios ofertados o 6ue se van a o5ertar.
(revisiones de costes directos e indirectos de la creacin y mantenimiento de
cada uno de esos servicios.
#n3lisis de servicios
Tras anali0ar el mercado; se procede a anali0ar las posibilidades de la organi$acin.
+e trata de concretar las l'neas de actuacin conforme a las prioridades de la
or$ani0acin; al$o imprescindible de cara a la optimi$acin de recursos y el
e6uilibrio del suministro.
Adem(s de a.orrar costes; al eistir unos planteamientos 6ue de manera subyacente
implican a todos los servicios; se con5i$uran unas se?as de identidad 6ue; a ojos del
cliente; son percibidos de 5orma positiva como co.erencia en el ne$ocio.
#a etapa de de5inicin debe dar respuesta a las si$uientes pre$untas estrat4$icas7
8Cu(les son los objetivos de la or$ani0acin a largo pla$o:
89u4 servicios ser2an necesarios para alcan$ar esos objetivos:
89u4 capacidades y recursos se necesitan para crear y mantener esos
servicios:
8(or -u8 deber'a un cliente comprar estos servicios a nuestra or$ani0acin
y no a otros proveedores de la competencia:
8Cu(les ser(n los modelos de cobro y 5acturacin:
8Cu(les son las debilidades& amena$as& fortale$as y oportunidades de
nuestra or$ani0acin 5rente al mercado:
#probacin de servicios
#os planteamientos estrat8gicos resultantes de la 5ase de definicin .an de ser
debidamente autori$ados por la %estin de la Cartera de +ervicios; 6ue no slo es la
encar$ada de aprobar o rec.a0ar los servicios; sino tambi4n de asi$nar los recursos
necesarios para suministrar el servicio.
3n la toma de decisin; la 0estin de la "artera de Servicios tiene en cuenta dos
5actores7 el valor -ue aporta la iniciativa y el riesgo -ue conlleva. Tan slo a6uellos
servicios en los 6ue ambas 5acetas est4n e6uilibradas podr(n ser aprobados.
#as inversiones del servicio se clasi5ican en tres cate$or2as estrat4$icas7
Inversiones para mantener el negocio @!TIA; en5ocadas a la /peracin del
servicio. 3stas inversiones apenas conllevan ries$os.
Inversiones de crecimiento del negocio @%TIA; cuyo 5in es ampliar el abanico
de servicios. 3sta clase de inversiones conllevan un ries$o medio.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 14 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
Inversiones para transformar el negocio @TTIA; encaminadas .acia nuevos
espacios de mercado. 3sta clase de inversiones son las 6ue mayores ries$os
comportan.
#as decisiones 6ue pueden aplicarse a un determinado servicio son7
etencin: se asi$na a servicios con l2mites de activos; procesos y sistemas
bien de5inidos 6ue est(n alineados con la estrate$ia $eneral de la or$ani0acin.
Sustitucin7 +e aplica a servicios con 5uncionalidades solapadas con las de
otro servicio.
acionali$acin: +e aplica a carteras con servicios 6ue son; de .ec.o;
mFltiples versiones del mismo servicio.
efactori$acin: +e aplica a servicios con mFltiples 5uncionalidades. 3l
servicio se trans5orma para 6ue o5re0ca Fnicamente la 5uncionalidad b(sica y el
resto de 5uncionalidades se o5recen en nuevos servicios comunes.
enovacin: +e aplica a servicios 6ue t4cnicamente se .an 6uedado
obsoletos.
etirada: +e aplica a servicios 6ue .an dejado de ser Ftiles.
(lanificacin y actuali$acin de cartera de servicios
Para acometer las decisiones reco$idas y aprobadas en la "artera de Servicios; se
debe de5inir un (lan de 3strate$ia de +ervicio 6ue de5ina tareas y pla$os.
Una ve0 evaluadas las e+igencias del mercado; definidas unas premisas
estrat4$icas b(sicas; seleccionados los servicios a prestar y asignados los
recursos y pla$os; lle$a el momento de registrar esa informacin para 6ue pueda
ser utili0ada por otros procesos del Ciclo de Gida del servicio. 3l documento
resultante es la "artera de Servicios.
#a Cartera de +ervicios comprende una lista completa y detallada de los servicios
administrados por la or$ani0acin; describi4ndolos en t4rminos de valor para el
negocio. #a in5ormacin disponible para cada servicio debe contemplar los si$uientes
aspectos7
!e6uisitos y especi5icaciones 5uncionales.
,escripcin detallada de los servicios prestados.
Propuesta de valor a?adido.
Casos de ne$ocio.
Prioridades.
!ies$os.
Costes asociados.
/5ertas y pa6uetes del servicio.
>odalidades de contratacin y precios.
Al$unos de estos servicios ata?en directamente a los clientes; por lo 6ue la
in5ormacin tambi4n .a de estar disponible para ellos. 3n cambio; la in5ormacin sobre
los servicios relacionados con la in5raestructura de la or$ani0acin es de car(cter
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 1" =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
interno. 3sto obli$a a dividir el Port5olio de +ervicios en tres subconjuntos7 el "at3logo
de Servicios; el 1lujo de "reacin del Servicio; y los Servicios etirados.
"at3logo de Servicios
Jste documento est( en5ocado a los clientes; incluye a6uellos servicios 6ue la
or$ani0acin est( prestando actualmente. 3l en5o6ue es comercial y se cuida el
len$uaje para no emplear tecnicismos.
1lujo de "reacin de Servicio
Jste documento incluye los servicios 6ue est(n en 5ase de estudio o desarrollo. 3s el
planteamiento estrat4$ico de cara al 5uturo y permite .acerse una idea aproimada de
las l2neas de crecimiento de la or$ani0acin.
Servicios etirados
+on la documentacin de los servicios ya retirados o de prima desaparicin. 3s
importante conservar la documentacin puesto 6ue otros procesos pueden tener 6ue
recurrir a ella.
Un ejemplo ser2a el "entro de Servicios; al 6ue se le puede presentar el caso de un
cliente 6ue solicita soporte para un servicio retirado. 3n esta situacin; se espera del
personal del Centro de +ervicios 6ue al menos cono0ca la eistencia del servicio y
ten$a una idea aproimada de lo 6ue o5rec2a.
%.%.% "ontrol del proceso
+e puede medir la e5icacia de la 0estin de la "artera de Servicios a trav4s de los
si$uientes indicadores7
Porcentaje de nuevos servicios planeados desde la %estin de la Cartera de
+ervicios.
Porcentaje de nuevos servicios no planeados desde la %estin de la Cartera de
+ervicios.
BFmero de iniciativas estrat4$icas lan0adas desde la %estin de la Cartera de
+ervicios.
BFmero de clientes nuevos.
BFmero de clientes 6ue se .an cambiado a la competencia.
%.3 0estin de la )emanda
Al contrario 6ue los bienes materiales; los servicios no pueden producirse con
antelacin y almacenarse .asta 6ue el cliente los solicita. #a produccin y el
consumo tienen lu$ar al mismo tiempo; circunstancia 6ue complica enormemente la
plani5icacin de la demanda.
#os procesos de 0estin de la )emanda se encar$an de predecir y re$ular los ciclos
de consumo; adaptando la produccin a los picos de mayor ei$encia para asegurar
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 1' =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
6ue el servicio se si$ue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.
Por lo $eneral; cuanto mejor 5unciona un servicio; mayor demanda $enera. 3l aumento
de la demanda desenvoca en el incremento de los activos del servicio para mantener
la calidad del mismo. +e $enera as2 un ciclo de consumo=produccin en el 6ue el
consumo es un est2mulo positivo para la produccin y viceversa.
+in embar$o; el incremento de uno y otro lado del en$ranaje no tiene por 6u4 ser
paralelo. ,e a.2 la importancia para la or$ani0acin de la %estin de la ,emanda; 6ue
ayuda a racionali0ar el uso y contratacin de los recursos.
3l objetivo principal de la 0estin de la )emanda es optimi$ar y racionali$ar el uso
de los recursos TI. +u papel cobra especial prota$onismo cuando eisten problemas
de capacidad en la in5raestructura TI; tanto por eceso como por de5ecto.
#os t2picos problemas 6ue la %estin de la ,emanda debe subsanar a corto pla0o son7
,e$radacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda.
Interrupciones parciales del servicio por errores de .ardDare o so5tDare.
Incremento innecesario de costes ocasionado por un eceso de capacidad
pensado para compensar los picos de demanda pero 6ue realmente no aporta
valor al servicio.
#a %estin de la ,emanda es la encar$ada en estos casos de redistribuir la capacidad
para ase$urar 6ue los servicios cr2ticos no se ven a5ectados o; cuando menos; lo sean
en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de 5orma e5iciente es
imprescindible 6ue la %estin de la Capacidad cono0ca las prioridades del ne$ocio del
cliente y pueda actuar en consecuencia.
#os t2picos problemas 6ue la %estin de la ,emanda debe subsanar a medio y lar$o
pla0o son7
Una correcta monitori0acin de la capacidad permite reconocer puntos d4biles
de la in5raestructura TI o cuellos de botella.
3valuar si es posible una redistribucin a lar$o pla0o de la car$a de trabajo 6ue
permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad.
%.3.1 "onceptos b3sicos
(a-uete de Servicio 6S(7. 3s una descripcin completa de un servicio TI
6ue ya est( disponible para ser entregado a los clientes. #os +P
comprenden un Pa6uete de Bivel de +ervicio @SL(A; uno o m3s servicios
esenciales y uno o m3s servicios de soporte.
(a-uete de .ivel de Servicio 6SL(7. Consiste en la definicin de un nivel de
utilidad y garant'a espec'ficos para un (a-uete de Servicio concreto. #os
se dise?an con5orme a las necesidades de un Patrn de Actividad de Be$ocio
@PIAA particular.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 1) =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
(a-uete de Servicio Esencial 6"S(7. 3s una descripcin detallada de un
servicio b3sico 6ue puede ser compartido por dos o m(s Pa6uetes de Bivel
de +ervicio.
L'nea de Servicio 6L!S7. 3s un servicio esencial o de soporte comFn a varios
Pa6uetes de Bivel de +ervicio @+#PA. Cada #/+ tiene asi$nado un %estor de
Producto.
%.3.% (rocesos
#as principales actividades de la 0estin de la )emanda se resumen en7
#n3lisis de la actividad.
)esarrollo de la oferta.
#n3lisis de actividad
Para predecir la demanda; la metodolo$2a m(s .abitual es el an(lisis de la actividad
actual de los servicios o5ertados @(;#A pueda tomar decisiones estrat4$icas
acertadas; tambien es necesario recopilar in5ormacin sobre el mercado en 6ue opera
el servicio7
Becesidades de los clientes a los 6ue se dar( servicio.
Alternativas de las 6ue disponen los clientes de esos se$mentos.
)esarrollo de la oferta
Una ve0 anali$ado el negocio y detectados los patrones de demanda del mismo;
es el momento de racionali$ar los servicios. 3l punto de partida consiste en
distin$uir dos $randes $rupos de servicios7
Servicios esenciales. +on los 6ue entre$an el valor 6ue el cliente desea y por
tanto; por los 6ue est( dispuesto a pa$ar.
Servicios de soporte. !epresentan a6uellas caracter2sticas 6ue di5erencian
nuestro producto de otros similares o5recidos por la competencia. Pueden estar
orientados a dar continuidad al servicio o a mejorar su propuesta de valor.
#a 0estin de la )emanda toma estos elementos y; con la in5ormacin 6ue tiene a su
alcance acerca del mercado y las necesidades de los clientes; de5ine una serie de
pa6uetes de servicio adaptados a los distintos se$mentos de clientes.
#os pa-uetes de servicio contienen una descripcin detallada del servicio TI7
(a-uete de nivel de servicio @+#PA. 3n 4l se especi5ican los niveles de
utilidad y $arant2a de los 6ue dis5rutar(n los usuarios de los servicios.
Uno o m(s servicios esenciales y su descripcin.
Uno o m(s servicios de soporte y su descripcin.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 1- =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
3ste proceso; 6ue podemos llamar empa-uetado o pa-ueti$acin; permite a la
or$ani0acin adaptar el suministro de un mismo servicio a distintos casos de ne$ocio;
con di5erentes niveles de servicio; precios; etc.
Adicionalmente; al de5inir una serie de servicios esenciales; se crea un (a-uete de
Servicio Esencial @C+PA cuyos activos son compartidos para todos los pa6uetes de
servicio.
#a 0estin de la )emanda debe comprobar; por Fltimo; 6ue los distintos pa6uetes de
servicio deben ajustarse debidamente a las restricciones 5inancieras @p.ej. pol2ticas de
precios y 5acturacinA; t4cnicas @p.ej. coneinA y 52sicas @p.ej. disponibilidadA a las 6ue
est( sometida la or$ani0acin TI.
,ado el caso; la %estin de la ,emanda puede introducir desde la ra20 al$unas
t4cnicas 6ue ayuden a re$ular el consumo y racionali0ar los recursos. Al$unas de
estas t4cnicas son7
3scalonar el inicio de la jornada laboral
,ar prioridad a los in5ormes y procesos por lotes
3jecutar durante la noc.e @o 5uera de las .oras de trabajoA a6uellos in5ormes y
trabajos 6ue no sean cr2ticos.
!estrin$ir a6uellas actividades 6ue no sean ur$entes durante los periodos de mayor
actividad.
%.3.3 "ontrol del proceso
+e puede medir la e5icacia de la %estin de la ,emanda a trav4s de los si$uientes
indicadores7
Ger cuanto se desv2a la actividad re$istrada de la prevista en los PIAs.
Contar las interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no
previstos.
Contar los cambios; plani5icados desde %estin de la ,emanda; 6ue se .an
e5ectuado en el servicio para ajustarse a la demanda.
Contar los cambios; no plani5icados desde %estin de la ,emanda; 6ue se .an
e5ectuado en el servicio para ajustarse a la demanda.
3 (uesta en marc<a
#a implementacin de la Estrategia del Servicio re6uiere abordar aspectos
metodol$icos; or$ani0ativos; tecnol$icos; an(lisis de ries$os y de5inicin de los
5actores cr2ticos de 4ito entre otros.
3l proceso de implementacin debe contar con una 5ase previa de estudio donde se
deben abordar cuestiones tales como7
8Cu(les son nuestros servicios clave:
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 1* =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
8Cmo se di5erencian de los de nuestra competencia:
89u4 percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado:
8+omos e5icientes en los costes:
8,isponemos de su5icientes recursos o por el contrario estos est(n
sobredimensionados:
8Cu(les son nuestras capacidades clave:
8Cu(les son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de
nuestros clientes:
,ependiendo de las respuestas a estas @y otrasA pre$untas se deben establecer7
#os objetivos principales de la estrate$ia del servicio.
#os planes de implementacin.
#os 5actores 6ue determinar(n el 4ito de la implantacin.
3l objetivo es poner en pr(ctica los principios $enerales sobre la estrate$ia del servicio
adapt(ndolos a los re6uisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.
3.1 !rgani$acin
#a or$ani0acin es un 5actor esencial en la %estin del +ervicio. ITI# considera cinco
5ases principales en la evolucin de la or$ani0acin con las si$uientes caracter2sticas7
1ase 1: ed
#spectos positivos #spectos negativos
Pocas estructuras 5ormales
3structura ($il y 5leible
#a tecnolo$2a jue$a un papel esencial
Problemas de coordinacin
,i5icultades a la .ora de eternali0ar procesos y
actividades
1ase %: )irectiva
#spectos positivos #spectos negativos
3structura jer(r6uica con un e6uipo de direccin
responsable de la estrate$ia
Actividades 5uncionales bien de5inidas
Trabas a la innovacin
Problemas de comunicacin
&alta de autonom2a del personal no
directivo
1ase 3: )elegacin
#spectos positivos #spectos negativos
+e dele$an mayores responsabilidades a niveles
jer(r6uicos in5eriores promoviendo as2 la innovacin
/r$ani0acin m(s descentrali0ada y e5iciente
#a or$ani0acin se basa m(s en procesos 6ue en
5unciones
Con5lictos de intereses entre los di5erentes
$estores 5uncionales
,i52cil e6uilibrio entre el modelo de $estin
basado en procesos y el basado en
5unciones
1ase ,: "oordinacin
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 21 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
#spectos positivos #spectos negativos
+e aplican sistemas 6ue mejoren la coordinacin
+e plani5ica la %estin del +ervicio
#os servicios son considerados activos
estrat4$icos de la or$ani0acin
#a respuesta a problemas y cambios puede ser
menos ($il y 5leible
+e puede caer en ecesivos procesos
burocr(ticos
1ase /: "olaboracin
#spectos positivos #spectos negativos
#a or$ani0acin se centra en el ne$ocio
>ayor a$ilidad en respuesta a las necesidades del cliente
#a direccin es eperta en relaciones laborales y en la
resolucin de con5lictos
3iste una estrate$ia claramente de5inida
+e 5omenta la innovacin
36uilibrio entre responsabilidades 5uncionales y las
asociadas a los servicios y relaciones con los clientes
@estructura matricialA
3l personal puede no tener
completamente claras sus 5unciones
#2neas de mando poco de5inidas en
la estructura matricial
3s esencial reconocer en 6u4 5ase de desarrollo se encuentra la or$ani0acin para
establecer la 3strate$ia del +ervicio.
Bin$una de estas 5ases es en s2 Kla correctaL y su adopcin puede depender de la
situacin; tama?o y $rado de madure0 de la or$ani0acin.
3.% Tecnolog'a
Trat(ndose de la 0estin de Servicios TI es evidente 6ue la tecnolo$2a debe ju$ar un
papel importante en todo lo 6ue respecta a la prestacin de servicios.
#a automati$acin de servicios proporciona 7
3st(ndares de calidad consistentes
>ayor rapide0 de respuesta
+e simpli5ican los procesos de monitori0acin y evaluacin
3l conocimiento recopilado durante la prestacin del servicio es un activo 6ue
reside en la or$ani0acin y no en un personal susceptible de mi$rar a la
competencia
!educcin de costes
#a $ran capacidad de c(lculo de los sistemas in5orm(ticos permite anali0ar una
inmensa cantidad de datos para la b=s-ueda de patrones 6data mining7 6ue
o5re0can un conocimiento m(s detallado sobre la calidad y el rendimiento de la $estin
de servicios.
#a tecnolo$2a tambi4n nos o5rece Ftiles .erramientas para simular y modelar la
din3mica de la organi$acin. 3n sistemas complejos; el modelado anal2tico y las
simulaciones ayudan a optimi0ar la estructura y 5lujos de in5ormacin.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 21 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
3.3 Estrategias de e+ternali$acin
3n diversas circunstancias puede ser recomendable la dele$acin en or$ani0aciones
eternas la prestacin de ciertos servicios e incluso la $estin de al$unos procesos.
#a eternali0acin depender( de mFltiples 5actores entre los 6ue se cuentan.
Cuestiones de car(cter 5inanciero
Competencias clave de la or$ani0acin
#os posibles tipos de eternali0acin est(n en relacin directa con los distintos tipos de
proveedores7
Contratacin interna
Tipo I7 encar$ada a proveedores internos de servicios circunscritos a
cada unidad de ne$ocio
Tipo II7 encar$adas a unidades de servicios compartidos 6ue prestan
sus servicios a las di5erentes unidades de ne$ocio pertenecientes a una
misma corporacin
Contratacin eterna @Tipo IIIA
Tradicional7 un solo proveedor de servicios se encar$a de la prestacin
del servicio en cuestin
>Fltiple7
Principal7 un solo proveedor de servicios 6ue subcontrata a su
ve0 a otros proveedores
Consorcio7 combinacin de di5erentes proveedores de servicios
para optimi0ar la o5erta y calidad del servicio
+electiva7 mFltiples proveedores $estionados directamente por la
or$ani0acin receptora del servicio
#a eleccin de un determinado tipo de contratacin .a de tomarse teniendo en cuenta7
+i se mejorar( con la contratacin del servicio el valor o5recido
+i el proveedor ele$ido permitir( di5erenciarnos de la competencia
+i el proveedor pueder terminar siendo un competidor en nuestro sector del
mercado
+i podr2amos caer cautivos de un proveedor estrat4$ico
9u4 impacto en el ne$ocio podr2a tener una eventual interrupcin en el servicio
3., 1actores de 8+ito y riesgos
3l an(lisis del ries$o y el establecimiento de 5actores clave del 4ito son dos aspectos
claves en el establecimiento de la 3strate$ia del +ervicio.
#os ries$os est(n naturalmente asociados a incertidumbres y aun6ue en $eneral
ten$an un car(cter ne$ativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de
ne$ocio.
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 22 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
Cada servicio debe ser anali0ado y los ries$os asociados deben ser catalo$ados y a
ser posible se dise?ar(n estrate$ias para evitarlos o minimi0arlos.
#a correcta %estin del +ervicio debe trasladar los ries$os del cliente al proveedor de
servicios y este Fltimo debe ser recompensado por ello @Principio de A$enciaA.
#os principales ries$os 6ue a5ronta un proveedor de servicios se resumen en7
iesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos
con los niveles de servicio acordados. 3ste ries$o no slo tiene un impacto
obvio en el servicio prestado sino 6ue tambi4n a5ecta la percepcin del cliente
@$arant2a del servicioA di5icultando la posible contratacin de nuevos servicios.
iesgos de dise4o asociados a una incorrecta 5uncionalidad del servicio 6ue
se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del
valor.
iesgos operativos comunes a todas las or$ani0aciones.
iesgos de mercado debidos a una pobre di5erenciacin de los servicios
o5recidos o a una mala $estin de la cartera de servicios.
#os principales retos; ries$os y 5actores de 4ito de la 3strate$ia del +ervicio se
resumen en7
0estin de la complejidad. #as or$ani0aciones TI son sistemas complejos en
lo 6ue es di52cil implantar una estrate$ia 6ue lle$ue a todos los rincones de la
or$ani0acin. #a 5ormacin y la comunicacin continua deben 5ormar parte
inte$rante de la 5ase de 3strate$ia.
"oordinacin. #as redes de valor no aportar(n valor a los servicios si sus
aportaciones no est(n adecuadamente coordinadas. 3sto slo puede
conse$uirse mediante una cultura de cooperacin 6ue re6uiere de un continuo
se$uimiento y monitori0acin de las actividades y procesos para 6ue 4sta se
.a$a e5ectiva.
(reservacin del valor. +e deben establecer m4tricas 6ue no solamente
ase$uren los 5actores de 5uncionalidad y $arant2a sino 6ue tambi4n ten$an en
cuenta aspectos 5inancieros y de e5iciencia en los procesos de ne$ocio.
9edicin del rendimiento. +i no lo puedes medir no lo puedes $estionar
@Principio de ,emin$A. +e deben establecer m4tricas para7
3l cumplimiento de los objetivos estrat4$icos
#a calidad de los servicios
#a calidad de los procesos
3l rendimiento de la or$ani0acin
Tiempos de respuesta
Galoraciones realistas de los costes del servicio
, 0losario
IIA An(lisis de impacto de ne$ocio
C+P Pa6uete de servicio esencial
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 23 =

ITIL V3. Estrategia para los Servicios TI
%TI Inversiones para el crecimiento del ne$ocio
PIAs Patrones de actividad de ne$ocio
!/I !etorno de la inversin
!TI Inversiones para mantener el ne$ocio
+IP Planes de mejora del servicio
+#As Acuerdos de nivel de servicio
+#P Pa6uete de nivel de servicio
+P Pa6uete de servicio
TTI Inversiones para trans5ormar el ne$ocio
UCs Contratos de soporte
/ eferencias
3n la elaboracin de 4ste resumen se .an utili0ado las si$uientes 5uentes7
.ttp7CCitilv3.osiatis.es
ITI# G3 &undamentos
ITIL V3 Estrategia para los Servicios TI = 24 =