Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la relacin con los

clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algn momento. Saber
cmo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes.
Escuche con atencin.
Concntrese en lo que dice el cliente y adems ponga mucha atencin en sus gestos y las emociones
que manifiesta. No interrumpa, porque esto podra molestar an ms a la persona disgustada.
Posteriormente, asegrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situacin con
sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le ha comprendido.
Librese de los prejuicios cuando converse con el cliente-
No comience a dialogar pensando que el cliente est equivocado. Si a usted le desagrada algn
aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la situacin, no pierda la
objetividad del planteamiento de la persona y no permita que los prejuicios pudieran afectar
negativamente las respuestas que usted deber dar.
Identifique el problema.
Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema. Las
preguntas abiertas le permitirn obtener mayor informacin del cliente y las preguntas cerradas lo
llevarn a precisar los detalles.
Sea emptico.
El cliente debe darse cuenta que usted comprende su reclamo y el disgusto que le ha originado.
Pngase en los zapatos del cliente y as podr comprender mejor el problema, lo que facilitar la
bsqueda de la solucin. La empata le permitir tratar mejor los sentimientos del cliente.
Reconozca su error cuando corresponda
Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dgalo con sinceridad. Unas simples palabras
para excusarse por la situacin originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que est a su alcance
pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice y confe en usted.
Indague sobre cmo le gustara al cliente que se resolviera su problema
Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que concuerda con las polticas de la empresa.
Proponga ideas para solucionar de la mejor forma el inconveniente.
Acte con rapidez-
Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rpidamente. Mientas
ms pronto entregue una solucin, el problema dejar de existir.
Mantenga informado al cliente.
Si la solucin del problema no es inmediata y puede demorarse algunos das, mantenga contacto
telefnico con el cliente para informarle sobre los avances y demostrar su permanente
preocupacin.
Explique el acuerdo con claridad.
Cuando llegue el momento de explicar al cliente lo trminos del acuerdo, no olvide ningn detalle,
con el propsito de prevenir malos entendidos posteriores.
Hable de transacciones futuras.
Informe al cliente que la empresa y usted harn todo lo posible por evitar que el error vuelva a
ocurrir. Manifieste que la situacin fue un hecho casual e involuntario y entregue la confianza para
que el cliente vuelva a la empresa.
Agradezca
Una vez que se ha resuelto algn problema agradezca al cliente la oportunidad de haber planteado
la situacin, porque de esta forma la empresa puede mejorar an ms el servicio a sus clientes.
Realice un seguimiento.
Toda tarea de servicio al cliente no est completa si el empleado no realiza un seguimiento para ver
si la solucin ofrecida por la empresa se ha cumplido en los trminos aceptados por el cliente. A
menudo, el acuerdo es llevado a cabo por otro empleado o por una seccin diferente

http://www.emprendedoresnews.com/tips/como-enfrentar-problemas-en-la-
atencion-al-cliente.html Cmo enfrentar problemas en la atencin al cliente

DECRETO 806 DE 1998 (abril 30)
Por el cual se reglamenta la afiliacin al Rgimen de Seguridad Social en Salud y
la prestacin de los beneficios del servicio pblico esencial de Seguridad Social en
Salud y como servicio de inters general, en todo el territorio nacional
CAPITULO X
Cobertura de servicios y perodo de proteccin laboral
Artculo 74. Cobertura. El ingreso de un afiliado cotizante tendr efectos
para la entidad administradora en el Sistema de Seguridad Social Integral
desde el da siguiente al que se inicie la relacin laboral, siempre que se
entregue a sta debidamente diligenciado el respectivo formulario de
afiliacin. No obstante, la cobertura durante los primeros treinta das ser
nicamente en los servicios de urgencias. El resto de los servicios
contemplados en el plan obligatorio de salud les sern brindados treinta
das despus siempre y cuando se hubiere efectuado el pago de la
cotizacin respectiva.
El trabajador independiente una vez inscrito y cancelada su primera
cotizacin, tendr derecho a recibir conjuntamente con su familia de
manera inmediata, la totalidad de los beneficios contemplados en el plan
obligatorio de salud.
Artculo 75. Del perodo de proteccin laboral. Una vez suspendido el
pago de la cotizacin como consecuencia de la finalizacin de la relacin
laboral o de la prdida de la capacidad de pago del trabajador
independiente, el trabajador y su ncleo familiar gozarn de los
beneficios del plan obligatorio de salud hasta por treinta (30) das ms
contados a partir de la fecha de la desafiliacin, siempre y cuando haya
estado afiliado al sistema como mnimo los doce meses anteriores.
Pargrafo. Cuando el usuario lleve cinco (5) aos o ms de afiliacin
continua a una misma Entidad Promotora de Salud tendr derecho a un
perodo de proteccin laboral de tres (3) meses, contados a partir de la
fecha de su desafiliacin.
Artculo 76. Beneficios durante el perodo de proteccin laboral. Durante
el perodo de proteccin laboral, al afiliado y a su familia slo les sern
atendidas aquellas enfermedades que venan en tratamiento o aquellas
derivadas de una urgencia. En todo caso, la atencin slo se prolongar
hasta la finalizacin del respectivo perodo de proteccin laboral. Las
atenciones adicionales o aquellas que superen el perodo descrito,
corrern por cuenta del usuario.
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19411

Derechos y deberes en salud
Ministerio de Salud y Proteccin Social > Proteccin social > Promocin Social > Derechos y deberes en salud

La siguiente informacin sobre deberes, derechos y mecanismos de acceso de personas con discapacidad, y en
especial vctimas de Minas Antipersonal, representa un instrumento invaluable para hacer pedagoga en las
comunidades y vctimas sobre los instrumentos que tienen al alcance para hacer valer sus derechos en materia de
Asistencia Integral; y, a las IPS y Autoridades locales, un referente claro para asumir las responsabilidades que las
leyes y la constitucin les establece.
Mecanismos
Deberes
Proteccin



Derecho a:

Gozar de un buen estado de salud fsica y mental.
Recibir los servicios de urgencias en las instituciones de salud, pblicas y privadas.
Ser asegurados a travs de una Empresa Prestadora de Servicios de Salud EPS y
a que sta les garantice un plan obligatorio de salud POS a travs de una red de
servicios de salud.
Ser beneficiario de acciones de promocin de la salud y prevencin de la
enfermedad, atencin, habilitacin y rehabilitacin, en las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud IPS.
Conocer la red de instituciones a travs de la cual recibirn los servicios de salud.
Contar con programas de salud sexual y reproductiva, control prenatal y de atencin
de VIH/SIDA.
Pronta deteccin y atencin, tratamiento de enfermedades, y rehabilitacin integral
de su
discapacidad.
Prevencin de nuevas discapacidades a travs de atencin mdica eficiente, de
calidad y oportuna.
Alcanzar y mantener un ptimo nivel de autonoma y movilidad a travs de los
procesos de rehabilitacin integral.
Un entorno que les procure bienestar e independencia para desarrollar sus
capacidades
de manera digna e integral.
Pronta deteccin y atencin de casos de violencia intrafamiliar, violencia o abuso
sexual.
La libre asociacin para la defensa de sus derechos y el cumplimiento de sus
deberes.
Participar activamente en las asociaciones de usuarios de las Empresas Sociales del
Estado y de las EPS.
Las personas con discapacidad tienen derecho a estar afiliados al Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS), recibir servicios en salud fsica y mental de
acuerdo con su discapacidad, sin discriminacin, en igualdad de condiciones que los
dems, y en instituciones cercanas a su lugar de residencia.
http://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/promocion-social/Paginas/Calidad-
salud-deberes-derechos-mecanismos.aspx