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G-MC-3

ID- G.4.3.
Procedimiento para la gestin de las encuestas de satisfaccin.
ELABORACIN REVISIN APROBACIN
Nombre de la persona
Puesto
Nombre de la persona
Puesto
Nombre de la persona
Puesto
Fecha: oct-2006 Fecha: oct-2006 Fecha: oct-2006
Consideracin previa: las presentes instrucciones estn diseadas de acuerdo con el
organigrama mximo de un centro Yhi SPA. Todas auellas funciones! tareas o
responsa"ilidades ue apare#can a continuacin! $ ue correspondan a puestos ue no
existan en el centro! de"ern ser asumidas por los integrantes del mismo a criterio del
gerente o responsa"le.
1. OBJETO:
La finalidad del presente documento es la de establecer el procedimiento e
instrucciones para gestionar el sistema de encuestas de satisfaccin con el servicio
recibido por parte de los clientes del centro.
2. ALCANCE:
ste documento es de aplicacin al profesional responsable de la gestin de las
encuestas de satisfaccin con el servicio recibido por parte de los clientes del centro.
3. DESCRIPCIN:
!no de los valores "ue rigen la gestin # el desarrollo de los servicios de calidad en los
centros $hi %P& es la me'ora continua( la orientacin hacia el cliente( # solo a trav)s de
este tipo de herramientas de gestin se puede conseguir la e*celencia de cual"uier
organi+acin.
Por esta ra+n el an,lisis de las opiniones o percepcin de los clientes sobre el
desarrollo de los servicios "ue consumen en el centro es de vital importancia para la
misin # visin de los $hi %P&.
-odos los clientes al finali+ar su servicio en el centro( ser,n invitados a cumplimentar un
sencillo # corto cuestionario relacionado con el servicio desarrollado.
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ID- G.4.3.
Procedimiento para la gestin de las encuestas de satisfaccin.
.nstrucciones sobre la gestin de las encuestas de satisfaccin:
l gerente del centro designar, a una persona responsable del proceso "ue
poseer, las siguientes funciones sobre la gestin de las encuestas de
satisfaccin:
o /eponer los cuestionarios de satisfaccin en blanco en su lugar
correspondiente.
o /ecoger diariamente los cuestionarios de satisfaccin reali+ados por los
clientes.
o .ntroducir el resultado de los cuestionarios semanalmente en la base de
datos inform,tica.
o laborar trimestralmente informes sobre los cuestionarios reali+ando un
histrico de resultados segmentados por los criterios establecidos
0servicios de %P& # tratamientos1.
o /eportar al gerente del centro estos informes con car,cter trimestral.
l gerente anali+ar, los resultados de las encuestas de satisfaccin # tomar, las
medidas "ue crea oportunas para corregir o dirigir las tendencias observadas.
Los resultados de las encuestas de satisfaccin( ser,n facilitados al responsable
de +ona de %ol 2el3a con suficiente antelacin al desarrollo de los $hi ncounter
# ser,n tenidos en cuenta para el establecimiento de los planes de me'ora.
4aracter3sticas de los cuestionarios de satisfaccin:
Los cuestionarios deben poder ser cumplimentados a un ritmo lento en 5-6
minutos como m,*imo.
l tipo de letra # su tama7o deber, permitir su lectura sin dificultades.
l formato ser, de 8.N &9 # tendr, contenido por delante # por detr,s.
%er, annimo.
l cliente deber, manifestar el servicio "ue ha consumido en el centro.
%e utili+ar, la misma escala de medida en todos los 3tems.
%e estructurar,n en apartados o blo"ues 0trato recibido por los profesionales del
centro( magia # encanto de la e*periencia %P&( percepcin de instalaciones #
confort ambiental( desarrollo espec3fico del tratamiento o servicio en cabina o
+onas espec3ficas( etc....1 con 3tems de preguntas cerradas categori+adas # con
un e%P&cio para manifestarse libremente.
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Procedimiento para la gestin de las encuestas de satisfaccin.
8espu)s de cada apartado e*istir, un e%P&cio denominado :aspectos a me'orar;
para "ue el cliente pueda manifestar libremente su percepcin a trav)s de alg<n
comentario.
-odos los cuestionarios de satisfaccin deber,n poseer las siguientes preguntas
finales:
o =>u) ha sido lo me'or de su e*periencia?
o =>u) ha sido lo peor de su e*periencia?
o =n "u) medida el servicio consumido ha cubierto sus e*pectativas? 0@-A1.
o La relacin calidad precio del servio es 0@-A1.
o =/ecomendar3a a un amigo o familiar el consumo del servicio "ue ha
disfrutado? 0si-no1.
.nstrucciones para invitar al cliente a cumplimentar el cuestionario de satisfaccin del
servicio:
n la recepcin del centro( e*istir, un lugar apartado o habilitado para reali+ar el
cumplimentado del cuestionario con los siguientes elementos:
o Bu+n donde deben depositar los clientes los cuestionarios de satisfaccin.
o 4a'a con bol3grafos $hi.
o %uperficie para poder escribir cmodamente( #a sea sentado o de pie.
o /ecept,culo de alo'amiento de cuestionarios en blanco.

n el momento en el "ue el cliente de'a su llave en la recepcin del centro( el
profesional "ue est, en recepcin( invitar, al cliente al cumplimentado del
cuestionario de satisfaccin.
%e respetar, la siguiente fraseolog3a:
o ,Sr - Sra. ''''' ha concluido $a su tratamiento - servicio.
o ,/a disfrutado de su estancia en Yhi SPA..
o ,Ser0a tan ama"le de responder a unas sencillas preguntas a trav1s de
nuestro cuestionario de satisfaccin.! sern solo unos minutos.
o 2uch0simas gracias por compartir con nosotros su experiencia SPA! $
recuerde ue estamos a su disposicin para a$udarle en lo ue necesite.
o /asta pronto Sr - Sra. '''''.
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Procedimiento para la gestin de las encuestas de satisfaccin.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
Los documentos relacionados con el presente procedimiento son los siguientes:
2anual de calidad.
8ocumento C.6.2. Procedimiento e instrucciones para el establecimiento de los
planes de me'ora en los $hi %P&.
8ocumento C.6.6. Procedimiento para el desarrollo de los $hi ncounter.
Formato del cuestionario de satisfaccin.
Formato tipo del informe de resultados de las encuestas de satisfaccin.
5. REGISTROS:
l presente procedimiento generar, los siguientes registros:
.nformes de resultados de encuestas de satisfaccin.
4uestionarios de satisfaccin reali+ados por los clientes.
REVISIN FECHA MODIFICACIONES EFECTUADAS
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