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Publicado el 12-06-2013 por Redaccin

Quin es la voz del cliente en las empresas?
Slo 6 de cada 10 ejecutivos snior ven que sus compaas estn realmente orientadas hacia el
cliente y se pueden considerar "customer-centric", y son un poco ms de la mitad (56%) los que
pueden decir que tienen claro los gustos y necesidades de sus clientes, segn un estudio que
acaban de publicar The Economist Intelligence Unit y SAS:

El informe, que tiene como base las entrevistas llevadas a cabo el ao pasado a 389 ejecutivos
snior de empresas globales, responsables tanto de marketing como de otras reas de la empresa,
muestra una gran desconexin delos lderes de las empresas cuya principal responsabilidad en la
empresa es hacer comprender e interactuar con el cliente.

Cerca de una cuarta parte de los directores de marketing entrevistados (CMO) quieren que en la
empresa haya un "chief customer officer" , que bien podramos denominar "defensor del cliente", y
cuya principal responsabilidad fuera ser la voz del cliente, mientras que otra cuarta parte ven esa
funcin como propia. En la actualidad, el CMO es considerado como la voz de los clientes en tan
slo un 18% de las organizaciones y empresas, por detrs del director comercial (31%).

Segn el informe, el CMO se encuentra muy discutido como voz del cliente debido al gran nmero
de responsabilidades que ya asume, incluidas las funciones tradicionales de marketing como
publicidad, marketing de producto, marca, as como comunicacin.

Los dems miembros de los consejos de direccin de las empresas esperan que los CMO
trabajen en la generacin de nuevos ingresos (30%), obtencin de nuevos clientes (17%) y en la
mejora de la reputacin corporativa (16%), as como la creacin de nuevos productos y servicios
(13%), la entrada en nuevos mercados (13%) y la retencin de clientes existentes (10%).

La cada vez mayor importancia de la web, el big data, el social media y la movilidad, han aadido
complejidad al ya difcil trabajo del CMO, pero estos cambios pueden contribuir a aportar a los
responsables snior de los departamentos de marketing con las responsabilidades y habilidades
necesarias para dar un servicio centrado en el cliente, segn apunta el informe.

Preguntados por aquellas reas en las que los departamentos de marketing deben invertir en los
prximos tres aos para ofrecer una mayor contribucin a la empresa, las respuestas abarcaron
una amplia lista, encabezada por el anlisis de clientes (customer analytics) con un 41%, seguida
por CRM (38%) y los medios sociales (29%). El desarrollo de aplicaciones mviles (22%), la
publicidad de marca (22%), la gestin de la reputacin (21%), el marketing directo (20%),
herramientas de automatizacin de marketing (19%), herramientas de colaboracin (18%), nuevas
contrataciones de personal (16%) y herramientas de optimizacin de web (9%) son mencionadas
tambin.

El estudio tambin pregunta por aquellas habilidades que tienen una importancia mayor o menor
para el CMO. Los participantes en la encuesta ven el customer insight, las capacidades analticas
de los datos y la experiencia en medios sociales como las de mayor crecimiento.


http://www.puromarketing.com/53/16433/quien-cliente-empresas.html
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