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PLAN ESTRATEGICO

1. Justificacin de un Plan Estratgico



Dentro de la educcin, el internet ha cobrado real importancia en la formacin de los jvenes,
sobre todo delos que estn en lugares lejanos e inaccesibles convirtindose en herramientas
casi indispensables para su formacin.
En los ltimos cinco aos, entre el 2006 y el 2011, el proyecto Sierra Sur ha impulsado,
vigorosamente, el establecimiento de cabinas de Internet en distritos rurales de la Sierra Sur
caracterizados por su alejamiento y elevados niveles de pobreza. Los resultados muestran que
estas cabinas constituyen un poderoso instrumento de desarrollo e inclusin social y nos
marca nuevos retos para afianzar su impacto, hacerlo sostenible en el tiempo y replicarlo en
un espacio mayor.
Experiencias a nivel nacional e internacional, muestran el aporte significativo de las tecnologas
de la informacin y comunicacin (TICs) al desarrollo rural.
Medios como Internet, los telecentros, el uso de videos digitales y la telefona mvil, por poner
algunos ejemplos, son fundamentales para afianzar el crecimiento y el desarrollo con inclusin
social. Estos medios brindan informacin sobre nuevas oportunidades, facilitan diversas
modalidades de colaboracin y son utilizadas crecientemente en actividades de extensin y
capacitacin.
La distribucin departamental de las cabinas de Internet es la siguiente: Arequipa (16),
Moquegua (5), Tacna (4), Puno (5) y (Cusco 6). En el departamento de Arequipa se localizaba el
44.4% del nmero total de cabinas establecidas por el PDSSII. Existe una alta concentracin de
cabinas establecidas en un nmero limitado de provincias. 24 de las 36 cabinas de Internet
establecidas (esto es, el 66.7%) se concentran en cinco provincias, cada una de ellas con un
mnimo de tres cabinas de Internet. Estas provincias son: Caylloma, Condesuyos (ambas en
Arequipa), General Snchez Cerro (en Moquegua), El Collao (en Puno) y Espinar (en Cusco).
Esta distribucin de las cabinas (concentradas en un nmero reducido de provincias tiene
consecuencias positivas y sumamente reconfortantes y alentadoras como ver a los nios y
jvenes consultar sus temas de silabo adems de otros conocimientos, acceso a informacin
vinculante con su entorno, visin de nuevas alternativas de desarrollo, mejoramiento del
acceso a la informacin y conexin para la realizacin de acuerdos comerciales beneficios a
sus familias y comunidades. En la instalacin y concepcin de las cabinas forma parte
importante el instructor.











2. Agradecimientos
En primer lugar agradecemos a nuestra familia por su apoyo tanto en el aspecto personal
como profesional y por demostrarnos su amor y comprensin que nos hace ms fuerte y nos
impulsa a seguir adelante.
Tambin un apoyo al ing. Pilara Damin por brindarnos la oportunidad de recurrir a su
capacidad y experiencia, importante para el correcto desarrollo de este proyecto.
Y por ltimo a la empresa por brindarnos la informacin correspondiente para nuestro
proyecto de planeamiento estratgico.

3. Glosario de trminos
TICs: tecnologa de la informacin y comunicacin.
Sierra sur: proyectos de desarrollo del Per.
Estado financiero: Los estados financieros presentan la informacin de una empresa a los
usuarios internos y externos. Los informes son los documentos oficiales que detallan las
operaciones globales de la empresa. Cuatro principales estados financieros son comunes en el
entorno empresarial. Estos incluyen el estado de resultados, el balance general, el estado de
flujos de efectivo y los cambios en el capital contable.
Actividad: es una suma de tareas. Pueden agruparse en un procedimiento para facilitar su
gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Cliente: persona, colectivo o entidad que recibe un servicio de la organizacin.
Cliente final: usuario o colectivo, al que va dirigido el servicio y por el cual se justifica la
existencia de la organizacin.
Dirigir: es el proceso que consiste en llevar a la organizacin a avanzar hacia la visin de futuro
y cumplir la misin, asegurando que todas las partes acten integrada y coordinadamente,
optimizando las capacidades y recursos.
Eficacia: es la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados objetivados.
Eficiencia: es la relacin existente entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Estrategia: arte de identificar las opciones ms favorables para alcanzar un fin o visin de
futuro, a medio-largo plazo, y de coordinar las acciones de todas las partes implicadas en la
consecucin de dicho fin.
Conjunto de decisiones y acciones de diferente naturaleza que permite a la organizacin o sus
servicios cumplir con la misin y alcanzar los objetivos marcados.
Estructura: la estructura de funcionamiento est integrada por sistemas que regulan las
relaciones entre servicios / programas / equipos, a nivel jerrquico y horizontal. Es, pues, una
red que acta en el mismo espacio y que tiene recursos e instrumentos compartidos.
Gestin: gestionar una Entidad es movilizar todos sus posibles recursos y energas para que
consiga cumplir su misin. La Gestin debe ser modelable para que sea visible y medible
(auditable).
Informacin: conjunto de datos interpretados y organizados que facilitan la toma de
decisiones.
Lneas Estratgicas: documento que recoge la misin, visin, diagnstico de la situacin y
objetivos Misin Define la razn de ser de la Universidad, de acuerdo con los valores y
expectativas de las personas con intereses en ella.
Meta: requisito especfico de rendimiento, cuantificable en la medida de lo posible,
perteneciente a la organizacin, que proviene de los objetivos relevantes y que necesita ser
conseguido para alcanzar estos objetivos.
Misin: una misin es una formulacin que expresa el tipo de vnculo, o el tipo de
compromiso, que una organizacin establece entre su actividad y las necesidades del entorno
en que est inserta. La misin de una organizacin refleja la razn de ser de sta, es decir, el
por qu y el para qu de su accin cotidiana; as mismo es la declaracin que describe el
propsito o razn de ser una organizacin y le da la personalidad especfica, diferencindola
del conjunto de organizaciones similares.
Necesidades: aquellos servicios que son requeridos, por los usuarios, al Servicio o
Unidad.
Organizacin: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de
responsabilidades, autoridades, relaciones y actividades de transformacin de unos bienes en
otros de mayor valor.
Perspectivas: son aquellas dimensiones crticas clave en la Entidad. Las cuatro perspectivas
ms comnmente utilizadas son:
_ Perspectiva financiera: Qu debemos hacer para satisfacer las expectativas de
nuestros financiadores?
_ Perspectiva del cliente: Qu debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios?
_ Perspectiva interna o de procesos: En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer
las necesidades de los usuarios y las expectativas de los financiadores?
Planificacin: es el proceso mediante el cual determinamos en dnde estamos y a dnde
queremos llegar, lo cual implica, primeramente, determinar los objetivos que queremos
alcanzar a partir de un anlisis, tanto interno como externo, de nuestra situacin y, en segundo
lugar, establecer las actuaciones dirigidas hacia los objetivos deseados.
Planificacin estratgica: proceso que permite a una organizacin definir su misin, describir
su entorno, identificar sus principales claves estratgicas y elaborar planes de actuacin.
Plan estratgico: se utiliza para dar la orientacin de la organizacin en un periodo de tiempo,
de forma que suele estar formado por un conjunto de decisiones de gestin que se centran en
lo que har la empresa para alcanzar el xito y la forma en que lo har.
Principios ticos: leyes morales, de carcter universal, que adopta la organizacin y por las que
se gua.
Procedimiento: forma especfica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los
procedimientos son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes y/o
elementos de un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no, aunque en
muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el
campo de aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde
y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como
debe controlarse y registrarse.
Proceso: se entiende por proceso toda secuencia de actividades que aaden valor a un
producto o varias entradas para producir una salida deseada. En cualquier organizacin, existe
una red de procesos que precisan gestionarse y mejorarse. Entre los procesos estn aquellos
que son crticos o claves para el xito estratgico de la organizacin y la obtencin de sus
resultados. Estos procesos, que deben ser identificados, normalmente traspasan los lmites
funcionales y departamentales y requieren especial atencin.
Proceso estratgico: aquel proceso que sirve para orientar estratgicamente la actividad de la
organizacin.
Proceso clave: aquel que va dirigido directamente a dar un valor al cliente final de la
organizacin.
Registro: documento que proporciona informacin sobre resultados conseguidos por la
evidencia de actividades realizadas.
Riesgo: expresin de la probabilidad de que ocurra un acontecimiento peligroso especfico y la
severidad de las consecuencias de este acontecimiento.
Satisfaccin del usuario: percepcin positiva del usuario al comparar el servicio recibido con el
servicio esperado.
Servicio: segn la norma ISO 8402 de vocabulario de calidad, el servicio es el resultado
generado por las interacciones entre el profesional o voluntario con el usuario, as como
aquellas actividades internas que realizan profesionales y voluntarios para gestionar las
necesidades de los usuarios.
Usuario: persona o grupo que recibe un servicio.
Visin: se entiende como la declaracin que describe el tipo de organizacin deseada con
vistas al futuro (por ejemplo: "conseguimos la plena satisfaccin de los clientes anticipndonos
a sus necesidades y sobrepasando sus expectativas", "la comunidad est orgullosa de nuestra
presencia y la sociedad valora nuestra contribucin").




4. Presentacin de la entidad
4.1. Historia

RESEA HISTORICA
LA PEQUEA EMPRESA JANEL.TEL, fue fundada el 23 de abril del 2008 por Elmer Gerard
Salazar Cochachin, quien inici sus actividades en el mismo ao, por lo cual ya cuenta con ms
de 6 aos de presencia y trayectoria en el mercado.
Desde el comienzo de nuestras actividades, nos especializamos en servicios de telefona
(locutorio) y a la vez al alquiler de video juegos (Play Station).
Con el transcurso de los aos hemos incorporado nuevas lneas telefnicas y a su vez se
incorpor equipos de cmputo, con el objeto de proveer nuevos servicios a nuestros clientes;
principalmente estudiantes, dado que puedan realizar trabajos de investigacin. En el ao
2012 se incorpora a la empresa como socia Lizbeth Misely Salazar, y as la pequea empresa
continua creciendo hasta la actualidad.
Nuestro objetivo principal es lograr mejoras en nuestras actividades a fin de dar un buen
servicio asegurando un buen funcionamiento de la maquinas e equipos.

PRINCIPALES USUARIOS
Estudiantes.- Inicial, Primaria, Secundaria, Superior (Temas de Investigacin, Redes
Sociales, servicio multimedia, etc.)
Moto Taxistas.- Redes Sociales, servicio multimedia, etc.
Negociantes.- Servicio de llamadas.










Gerente
Soporte
Tecnico
Contabilidad
Atencion al
Cliente
Usuarios
Marketing
Asesora
Legal
4.2. Estructura Organizativa

























4.3. Responsables de la elaboracin e implementacin de los planes
Los responsables de toda la elaboracin de los planes ser realizado por el grupo de estudio
integrado por:
- Salazar Cochachin Elmer
- Bellido Ronceros Miguel
- Trota
Con el fin de realizar un buen planeamiento en los procesos de la entidad. De igual manera el
grupo ser encargado de realizar la implementacin de los planes estratgicos.





5. Misin, Visin y Valores
MISIN
Somos una empresa, que brindamos servicios de internet, telefona y juegos
audiovisuales con responsabilidad, simpata, y a precios competitivos; al pblico en
general a nivel distrital.
FACTOR PREGUNTA RESPUESTA


NEGOCIO

Qu hacemos? Brindamos servicios de
Internet, telefona y
juegos audiovisuales.
Cmo lo hacemos? Con responsabilidad,
simpata, y a precios
competitivos.
FUNCIONES Qu necesidad
satisfacemos?
Informacin y diversin

MERCADO

A quines satisfacemos? Pblico en general
Clientes, mercado
geogrfico


Distrital.

VISIN
Ser una empresa competitiva, brindando servicios con valor agregado. Atencin
eficiente con equipos de ltima generacin en un mercado provincial y regional en el
mbito informtico, telecomunicaciones y entretenimiento.
FACTOR PREGUNTA RESPUESTA


FUTURO

Qu deseamos ser? Empresa competitiva
Qu percepcin
queremos que el pblico
tenga de nosotros?
Servicios con valor
agregado. Atencin
eficiente, con equipos de
ltima generacin.
MERCADO Cul ser nuestro mbito
geogrfico de trabajo?

Provincial y regional.

NEGOCIO

En qu negocio
deseamos estar?

mbito informtico,
telecomunicaciones y
entrenamiento.

VALORES

Calificando los Valores del
Internet JANELL.TEL


TOTAL

RESPONSABILIDAD


10

9 9

28

HONRADEZ


10

10
10

30

SIMPATIA


8

9
8

25

PUNTUALIDAD


7

8
7

22

HIGIENE


8

8
8

24

SOLIDARIDAD


9

7
8

24

RESPONSABILIDAD.- Cumpliendo a tiempo con los trabajos encomendados y
comprometidos con el cuidado de la naturaleza.
HONRADEZ.- el trato al cliente es sin engao ya sea al devolver el vuelto o algn objeto
olvidado en mi local lo guardo hasta que la persona venga a reclamarlo.
SIMPATIA.- El trato gentil y amigable a los clientes.

6. Anlisis

6.1. PROCESOS DE LA INTERNET JANELL.NET
Proceso de Venta: hay una persona en caja que recepciona al cliente pregunta por el tipo
servicio, recepciona datos, se realiza la venta y se emite la boleta:
Recarga virtuales.
Llamadas.
Alquiler de internet.
Alquiler de videojuego.
Proceso de Soporte: Existe una persona encargada de dar soluciones tcnicas para el
funcionamiento correcto de cada equipo cada cierto tiempo. Como tambin hay un personal
asignado a limpieza.
Mantenimiento de equipo.
Mantenimiento del establecimiento.

Proceso de Compra: Se acerca al establecimiento el proveedor para realizar la compra de
recargas tanto virtuales como llamadas para el locutorio, se realiza la transaccin.
Compras de recargas virtuales.
Compras de recargas de llamadas.
Proceso de gestin administrativo: el administrador realiza los pagos de servicios en el
banco.
Gestin de Recursos.

Proceso de Marketing: Se encarga de planificar estrategias para crear ventajas competitivas
mediantes ofertas y/o anuncios publicitarios.
Ofertas en nuestros servicios de internet.
Publicidad.

6.2. Matriz de prioridades
(entidad) matriz de procesos prioritarios TOTAL
DE
PUNTOS
ITEM PROCESOS Criterios de Seleccin
(1=BAJO, 3=MEDIO, 5= ALTO)
IMPACTO EN
LA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
IMPACTO EN
LA MISIN Y
VISION
IMPACTO EN
EL PERSONAL
1 Proceso de Venta 5 3 5 13
2 Proceso de Soporte 5 3 1 9
3 Proceso de Compra 5 5 5 15
4 Proceso de gestin administrativo 3 5 5 13
5 Proceso de Marketing 5 5 5 15






6.3. Mapa de Procesos

7. Estudio del contexto y la organizacin (Anlisis FODA)

7.1. Identificar Fortalezas y Debilidades Internas.

FORTALEZAS DEBILIDADES
NIVEL PTS NIVEL PTS
CAPACIDAD DIRECTIVA

Identificacin del personal Medio 2


SUMA 2 SUMA 0

PROMEDIO 2 PROMEDIO 0
CAPACIDAD COMPETITIVA

Inversin en implementos tecnolgicos Medio 2

Sistema de Control Alto 3

Abastecimiento de insumos Alto 3


SUMA 8 SUMA 0

PROMEDIO 2.6 PROMEDIO 0
CAPACIDAD FINANCIERA

Estabilidad de costos Alto 3


SUMA 3 SUMA 0

PROMEDIO 3 PROMEDIO 0
CAPACIDAD TECNOLOGICA

Nivel tecnolgico Medio 2


SUMA 2 SUMA 0

PROMEDIO 2 PROMEDIO 0
CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO

Nivel de capacitacin de personal Alto 3

Disponibilidad de personal

Medio 2
Estabilidad laboral

Alto 3
Experiencia laboral

Medio 2

SUMA 3 SUMA 7

PROMEDIO 3 PROMEDIO 2.3




RESUMEN

Fortalezas Debilidades
Capacidad Directiva
2.5
Capacidad Competitiva
2 2
Capacidad Financiera
2.5
Capacidad Tecnolgica
2 2
Capacidad de Talento Humano
1.5
Suma: 6.5 8
Promedio: 2.17 2

7.2. Identificar Oportunidades y Amenazas en el entorno






OPORTUNIDAD AMENAZA
NIVEL PTS NIVEL PTS
FACTORES ECONOMICOS

Economa del sector Medio 2



SUMA 2 SUMA 0

PROMEDIO 2 PROMEDIO 0
FACTORES POLITICOS

Entidades Financiera con estmulo a la PYMES Medio 2


SUMA 2 SUMA 0

PROMEDIO 2 PROMEDIO 0
FACTORES SOCIALES

Nivel de inseguridad y delincuencia

Alto 3

SUMA 0 SUMA 3

PROMEDIO 0 PROMEDIO 3
FACTORES TECNOLOGICOS

Empresas proveedoras de servicios de internet
y telefona
Alto 3 0 0


SUMA 3 SUMA 0

PROMEDIO 3 PROMEDIO 0
FACTORES GEOGRAFICOS


SUMA 0 SUMA 0

PROMEDIO 0 PROMEDIO 0

RESUMEN:
Oportunidades Amenazas
Factores Econmicos
2 2
Factores Polticos
1
Factores Sociales
2.3
Factores Tecnolgicos
2 2
Factores Geogrficos
2
Suma: 8.3 5
Promedio: 2.07 1.7







8. Diagnostico(Anlisis FODA)

OPORTUNIDADES

- Economa del
sector.
- Entidades
Financiera con
estmulo a la
PYMES.
- Empresas
proveedoras de
servicios de
internet y
telefona

AMENAZA

- Nivel de
inseguridad y
delincuencia.
FORTALEZA

- Identificacin del
personal.
- Sistema de
Control.
- Abastecimiento de
insumos.
- Estabilidad de
costos.
- Nivel tecnolgico
- Nivel de
capacitacin de
personal

Estrategia defensiva Estrategia Ofensiva
DEBILIDADES

- Disponibilidad de
personal
- Estabilidad laboral
- Experiencia
laboral



Estrategia de Supervivencia Estrategia de Reorientacin









9. Estructura general de objetivos y determinacin de los objetivos estratgicos. Elaboracin
de estrategias para la consecucin de objetivos.

Objetivo General
Elevando la calidad de su servicio en todos los aspectos.
Objetivos Especficos
ADMINISTRATIVO
Consolidar un esquema claro y ordenado de cada una de las reas y funciones de cada
uno de los trabajadores de la empresa.
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPOS
Modernizar las instalaciones con tecnologa de punta en redes y redecorar o adecuar
las reas acorde a las tendencias modernas de ambientacin de espacios
RECURSOS HUMANOS
Fomentar los valores del trabajo en equipo, lealtad, planificacin participativa y
liderazgo en todos los departamentos que conforman el Hotel Parco.
ATENCIN AL CLIENTE
Mejorar la calidad en el servicio para poder lograr la satisfaccin del cliente.
PROMOCIN
Promocionar el hotel generando una cartera nueva de clientes.
FINANCIERO
Generar rentabilidad en aumento cada mes.

















10. Estructura Organizativa definicin de puestos responsables


























Gerente
Elmer Salazar C.
Soporte
tecnico
Javier Leyva M.
Contabilidad
Miseli salazar C.
Atencion al
cliente
Marilin Valverde R.
Usuarios
Poblacion
Marketing
Jhon Salazar C.
Asesora
legal
Erika Padilla B.


DEFINICIN DE PUESTOS
Gerente.
Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de los
diferentes reas.
Planear y desarrollar metas a corto y largo.
Coordinar con todas las reas para asegurar que los registros de sus actividades se
estn ejecutando correctamente.
Asesora Legal.
Asistencia a la Empresa con relacin a sus clientes, para orientarlos en cuanto a sus
derechos y obligaciones y acerca de la conduccin.
Contabilidad.
Registrar las Boletas recibidas de los proveedores para mantener actualizadas las
cuentas por pagar.
Revisar el clculo de los pagos del personal.
Llevar mensualmente los libros generales de Compras y Ventas, mediante el registro
de boletas emitidas y recibidas.
Elaborar los comprobantes de diario, mediante el registro oportuno de la informacin
siguiendo con los Principios Contables generalmente Aceptado, a objeto de obtener
los estados financieros.
Soporte tcnico.
Brindar apoyo a los usuarios cuando se presenta problemas de software y / o
hardware.
Resolver los problemas tcnicos menores que se presenten con los computadores.
Resolver problemas tcnicos con la energa elctrica.
Realizar servicios tcnicos a los equipos, de acuerdo a la solicitud del usuario, o en
caso de presentar falla.
Configurar impresoras y dispositivos de hardware y otros perifricos.
Marketing.
Bsqueda de oportunidad de negocio.
Anlisis a los consumidores.
Anlisis a la competencia
Diseo de estrategias de marketing.
Conforman una mezcla de marketing (Producto, Precio, Distribucin, Promocin).
Implementacin, control y avaluacin de las estrategias.


Atencin al cliente.
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.



11.