CONSECUENCIAS DE LA IMPLANTACIN DE LA NORMATIVA ISO

9000 EN CATALUAl Y BLGICA. ESTUDIO EMPRICO

G. Gimnez , M. Casades ^s , R. de Castro
Universitat de Girona
RESUMEN
Durante l os ^l timos aos se ha observado como el concepto de "Cal idad" ha surgido con mucha fuerza en toda
Europa, especial mente l a normativa de aseguramiento de l a cal idad ISO 9000. Este artcul o se ocupa de val o-
rar hasta que punto, ha merecido l a pena l a impl icacin y el cumpl imiento de dicha norrnativa. Para el l o se
estudia cul es l a motivacin que Il eva a l as empresas a certificarse seg^n l a norrnativa ISO 9000, y cul es son
l os efectos una vez se ha obtenido el preciado certificado.
La Universidad de Girona con l a col aboracin del Centre Catal de l a Qual itat de l a General itat de Catal unya,
ha real izado un estudio emprico a todas l as empresas certificadas en Catal ua, del cul se han obtenido l os re-
sul tados que se exponen. Los resul tados referentes a l as empresas bel gas estan extraidos del estudio emprico
real izado por l os profesores D.Vl oeberghs y J.Bel l ens.
INTRODUCCION
La fuerte competitividad reinante actual mente en el mercado mundial ha hecho que l a cal idad se
haya convertido en una exigencia creciente de l os mercados y de l os cl ientes. Grandes empresas y
PYMES se han visto obl igadas a abrir sus puertas a al go nuevo: l a cul tura de l a cal idad, mensaje que muy
a menudo se ha asociado a l as sigl as de l a conocida normativa ISO 9000. Prueba de el l o, es el gran n^me-
ro de empresas industrial es y de servicios, as como de instituciones de l a administracin que han impl e-
mentado sistemas de aseguramiento de l a cal idad conforme l os estndares indicados por dicha normativa.
En 1994 se certificaron ISO 9000 ms de 45.000 empresas en todo el mundo. Actual mente ya
son ms de 4.000 l as empresas espaol as certificadas, y su crecimiento es a ^n exponencial . Poco a poco, y
bajo estas sigl as se ha ido extendiendo l a idea distorsionada de que estas significan cal idad y todo l o que
se sit^a fuera de este contexto no es ms que una muestra de baja cal idad. Por otra parte, l os empresarios
ofrecen frecuentemente l a imagen de estar muy orgul l osos al obtener el certificado seg ^n esta normativa:
"Nosotros hacemos cal idad, estamos certificados y ^nicamente trabajamos con proveedores certificados",
mientras que entre el l os l os comentarios son del estil o: "La ISO es muy cara", "Adems aumenta el pape-
l eo y l a burocracia", "Sol amente es ^til en empresas muy grandes", "Con l a ISO 9000 l a empresa no tiene
garantas de satisfaccin del cl iente".
Seg^n dos responsabl es del organismo de acreditacin francs AFAQ (Berny, L., Peyrat, O.,
1995), muy a menudo se cul pa injustamente a l a normativa ISO 9000 de muchas otras cosas que se pue-
den resumir en l as siguientes: ser una moda, un factor de rigidez, una fuente de descal ificacin para el
trabajador, un retorno al tayl orismo, no garantizar l a cal idad del producto y tener un coste el evado.
Parece ser que dicha normativa tambin conl l eva todo un conjunto de ventajas: mejorar l a ima-
gen de cal idad de l a empresa, mejora de l os procedimientos internos de l as empresas, mejor conocimiento
de l a cal idad ofrecida y de l a satisfaccin del cl iente, Ahora bien, i;cul es l a motivacin que l l eva a l as
empresas a certificarse seg^n l a normativa ISO 9000?, Y ms a ^n i,se cumpl en l as expectativas que ofrece
l a ISO 9000 una vez l a empresa ha obtenido el certificado?, j,Qu beneficios obtienen l as empresas una
vez certificadas?. Todo el l o tiene difcil respuesta, y ms a ^n si se considera que estudios recientes
(Commission of the European Communities, 1997), demuestran que muchas veces l as PYMES adoptan l a
ISO 9000 excl usivamente forzadas por sus cl ientes, y no a partir de l a conviccin de que aporten al g ^n
beneficio.
Pero, ueal mente compensa l a impl icacin y el cumpl imiento de esta normativa? A pesar de l as
diversas opiniones que se pueden contrastar, no se puede ignorar una de l as aportaciones ms importantes
que est haciendo l a normativa ISO 9000: Constituye el primer paso hacia l a gestin de l a cal idad, un
1 Este artcul o se ha real izado en el marco del proyecto de investigacin CICYT de referencia SEC96-1005: "La
introduccin de una cul tura de cal idad e innovacin en l a empresa. Efectos sobre l a estructura organizativa y l a
competitividad", en l a cual l os autores figuran como investigadores
1103
paso que muchas veces se hace ms por supervivencia en el mercado que no por propia conciencia de
mejora.
Por otra parte son muchos los expertos (Deming, W.E., 1989) que nos han recordado desde hace
bastantes aos que la mejora de la calidad implica un aumento de la productividad y de la competitividad,
en definitiva una mejora de la excelencia empresarial. Ahora bien, lo que no est claro es si sucede lo
mismo en las empresas que se implican en la calidad mediante el cumplimiento de la normativa ISO 9000,
es decir, (:,cules son las consecuencias de la implementacin de la normativa ISO 9000?. Estas respuestas
no son sencillas de obtener, y de hecho las opiniones son muy confusas.
METODOLOGIA
Para analizar todas las cuestiones que se engloban en la pregunta anterior, Vloeberghs y Bellens
(1996) realizaron un estudio emprico en Blgica, donde se planteaban toda una serie de preguntas relati-
vas a las empresas certificadas hasta el momento en aquel pas. Se envi un cuestionario a los responsa-
bles de los departamentos de aseguramiento de la calidad de las 689 empresas certificadas. El mailing
inclua todas las empresas belgas certificadas seg^n la normativa IS09001 o ISO 9002 hasta del 30 de
Junio de 1994 (las empresas certificadas seg^n IS09003 no fueron incluidas). El propsito de la encuesta
fue obtener una visin general de cual haba sido la evolucin la normativa IS09000 y cuales eran las
opiniones y enfoques de los responsables de calidad de las empresas.
La encuesta obtuvo una tasa de respuesta del 42%, o en total 290 empresas que conjuntamente
empleaban aproximadamente unos 100.000 trabajadores. El elevado porcentaje de respuesta permiti a
los investigadores realizar comentarios y valoraciones realmente representativas de la situacin del siste-
ma ISO 9000 en las empresas de Blgica.
De los resultados obtenidos y debido a que la normativa ha ido adquiriendo cada vez ms im-
portancia y notoriedad entre las empresas, la Universidad de Girona ha decidido llevar a cabo un estudio
similar en Cataluria.
La encuesta se ha dirigido a todas aquellas empresas certificadas con sede en Cataluria a 1 de
enero de 1998, cerca de 1000 de las 4000 que hay certificadas actualmente en Esparia. Dado que el tama-
o de la poblacin es accesible para un estudio de este tipo, se contempla una muestra igual al total de la
poblacin. El principal objetivo de esta encuesta es el de:
Determinar el perfil de las empresas que estn certificadas seg ^n esta normativa.
Ver cul es la motivacin de la empresa para decidirse a implementar la normativa ISO 9000.
Evaluar sus experiencias en la implementacin del sistema de aseguramiento de la calidad.
Analizar cules han sido las consecuencias del cumplimiento de esta normativa.
El proceso de realizacin del estudio se ha dividido en tres fases principales. En una primera eta-
pa, que se desarroll desde mediados de 1996 hasta finales de 1997, se recogi y clasific toda la infor-
macin disponible acerca de las empresas catalanas certificadas. Para ello se cont con la colaboracin
del Centre Catal de la Qualitat de la Generalitat de Catalunya, y de los diversos organismos certificado-
res acreditados que en esos momentos estaban trabajando en Catalunya (AENOR, LGAI, Bureau Veritas,
Det Norske Veritas, TCJV Product Service, LRQA LTD., y SGS). Tambin se obtuvo informacin de
diversas visitas a empresas, que o bien ya estaban certificadas seg ^n la normativa ISO 9000, o bien esta-
ban en trmite para ello.
Adems se desarroll un cuestionario y los distintos instrumentos de medida a utilizar, de forma
que una vez recogidos los datos fuera rpida y clara la metodologa a utilizar para analizarlos. Los cues-
tionarios se comprobaron y depuraron en unas entrevistas previas con varios empresarios.
En una segunda parte empez en enero de 1998 y se Ilev a cabo hasta mayo del mismo ao. En
ella se envi por correo el cuestionario a las 900 empresas certificadas en Catalunya hasta enero de 1998.
Entre las encuestas enviadas, se encontraban todo tipo de empresas, de todos los sectores de actividad
(industrial, servicios y ambos) y de todos los tamarios, con la ^nica particularidad de estar certificadas
seg^n la normativa ISO 9000 y de estar ubicadas en Catalunya. Se recibieron 288 respuestas, una tasa de
respuesta del 32%, un nivel ms que aceptable por tratarse de encuestas tramitadas por correo.
Finalmente, en una tercera fase se trabaj en la tabulacin y anlisis de todos los datos recogi-
dos.
1104
PERFIL DE LAS EMPRESAS QUE HAN RESPONDIDO A LA ENCUESTA
Desde que la primera empresa espaola Soler y Palau se certific en 1989, siendo la ^ nica certi-
ficada ese ao en Espaa, el crecimiento de n^mero de certificados otorgados ha tenido una evolucin
espectacular, tanto en Catalunya como en el resto de Europa. Prueba de ello son los 429 certificados que
las empresas catalanas consiguieron en 1997.
Lo primero en detectarse es la prctica habitual en muchas empresas, de certificarse seg^n la
normativa ISO 9002, y ms tarde seg ^n la ISO 9001, ya que el control del diseo sigue siendo una activi-
dad de difcil aseguramiento. En estos casos casi se podra considerar la consecucin del segundo certifi-
cado, como una "ampliacin- del primero. Adems, se debe destacar que en Catalua, la certificacin
seg^ n ISO 9003 es casi anecdtica, ^ nicamente 2 empresas, frente a las 259 certificadas ISO 9001 y las
639 ISO 9002.
En lo referente al tamao de las empresas, se observa que, si bien en un principio la mayora de
las certificadas fueron empresas "grandes" (tanto en Catalua como en Blgica), o de ms de 300 emplea-
dos, poco a poco la ISO 9000 se ha convertido tambin en una normativa para otras bastante ms peque-
as. Actualmente el mayor grupo lo forman las medianas empresas, de entre 100 y 200 trabajadores, aun-
que cabe destacar que no es nada despreciable el n^mero de empresas que se estn certificando en los
^ltimos arios de menos de 15 trabajadores, algunas de ellas con solo 3 o 4 asalariados.
As mismo, del estudio se desprende que si bien durante los primeros aos de implantacin de la
normativa ISO 9000 pareca como si esta solamente estuviera diseada para empresas productivas, en los
^ ltimos aos son muchas las de servicios que se han certificado, pasando del 8% en 1994 en Blgica y
Cataluria, al 25% en Catalua en 1998. Entre ellas cabe destacar la gran cantidad de empresas del sector
de transportes que lo han conseguido ^ltimamente, sin duda debido a la gran competitividad de este sec-
tor, y a los numerosos clientes potenciales que hay en el resto de Europa, que cada vez ms exigen a sus
proveedores la certificacin ISO 9000.
,PORQU LAS EMPRESAS DECIDEN IMPLANTAR LA IS09000?
En un principio, podra parecer que los objetivos de las empresas al implicarse en la ISO 9000 fueron
los de mejora de la calidad ofrecida al cliente, mediante una mejora del producto ofrecido, o del servicio. El
anlisis planteado evidencia un abanico de motivaciones mucho ms amplio. Estas se han clasificado en intemas
y extemas, aunque en realidad puede haber un cierto nivel de interaccin entre ellas. Los motivos intemos hacen
referencia a la mejora de los procesos, procedimientos y gente que forrna la propia organizacin, mientras que
los motivos extemos son funcin del ambiente en que las empresas trabajan y a la imagen de calidad que dan al
exterior, por bien fundada o no que esta sea.
Los resultados del estudio belga, que apuntaban que las motivaciones externas eran de gran im-
portancia en la obtencin del certificado, son acentuados todava ms en el caso de las empresas catalanas
(Tabla1)2 . En el 58% de los casos los factores externos fueron considerados ms importantes que los in-
temos. Esto confirma el gran valor comercial que ha representado la certificacin IS09000 desde su crea-
cin. Para muchas empresas, el hecho de obtener el certificado parece ser ms una cuestin de marketing
y de obtencin de nuevos clientes que una manera de mejorar la eficiencia y la gestin de la calidad en la
empresa.
TABLA I : MOTIVACION PARA IMPLEMENTAR LA ISO 9000
PORCENTAJE I
CATALUA BLG1CA TOTAL
MEIORA DE LA EFICIENCIA Y EL CONTROL DE LA ORGANIZACION I 6 27 22
MEJORA DE LA IMAGEN DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN 21 19 20
REQUISITOS DEL CLIENTE 20 19 19
DECISIN A NIVEL CORPORATIVO 1 1 14 13
MEJORA DE CALIDAD DE PRODUCTOS 0 SER VICIOS 13 8 11
2 En referencia a los grficos de este articulo, es necesario remarcar que el estudio belga obtuvo 290 encuestas vli-
das frente a las 288 obtenidas en Catalua. Conscientes de esta diferencia, se ha considerado que el n ^ mero de res-
puestas era el mismo
1 1 0 5
i
I PORCENTAJE
CATALUA BLGICA TOTAL
PRIMER PASO HAC1A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL II 9 i 0
CONSOLIDACION Y EXPANSIN DE LA RED COMERCIAL 6 3 5
REDUCCI5N DEI, N^MERO DE PRODUCTOS DEFECTUOSOS 1 1 I
TOTAL FACTORES EXTERNOS DE MOTIVACIN 60 56 58
TIDTAL FACTORES INTERNOS DE MOTIVACION 40 44 42
La tabla muestra que para aproxi madamente el 40% de las empresas, la causa pri nci pal de su
certi fi caci n ha si do la mejora de la i magen de cali dad ofreci da al mercado, ms que la mejora real de la
cali dad, por ejemplo, di smi nui r el n^mero de productos defectuosos solamente se consi dera i mportante en
cerca de un 1% de las ocasi ones. De todos modos, esta b^squeda de mejora de la i magen a travs del
cumpli mi ento de la normati va no ti ene porque ser negati va si va acompaada de una mejora real de la
cali dad, tanto en el mbi to i nterno como de apari enci a externa.
LA IMPLEMENTACION DE LA NORMATIVA IS09000
Para i mplementar el si stema de cali dad, ms de un 80% de las empresas han uti li zado los servi ci os de
un consultor en alg^n momento de la i mplantaci n: Un 17% totalmente, un 43% moderadamente y un 21%
ocasi onalmente. Se observa que un 92% de las empresas pequeas uti li zaron consultores extemos para la i m-
plementaci n, mi entras que la mayora de las de mayor tamao presci ndi eron de ellos. Adems se debe tener en
cuenta que muchas de las empresas que forman parte de un grupo multi naci onal, aprovecharon los recursos y
conoci mi entos de sus ali ados i ntemaci onales, ahorrndose de esta forma los servi ci os de las consultoras.
En un 57% de los casos se ha buscado la ayuda de un asesor externo debi do sobretodo a la nula
experi enci a y falta de conoci mi entos en este nuevo campo de la gesti n de la cali dad. Cabe consi derar que
hasta la apari ci n de la normati va ISO 9000 no haba exi sti do por parte de ni nguna i nsti tuci n ayudas a la
mejora de la cali dad de las empresas, y palabras que ahora nos resultan tan fami li ares como "Quali ty
Assurance" o "Total Quali ty Management", no eran habi tuales en el vocabulari o empresari al. Tambi n
debe destacarse, que las empresas que han consi derado el asesorami ento por parte de un consultor exter-
no como una oportuni dad de mejora, el 24 % de los casos, son mayori tari amente las de menor n ^mero de
empleados, que muchas veces son segui doras de las grandes multi naci onales lderes en sus sectores.
Pero a pesar de todo, ,porqu se ha escogi do a un consultor o a otro?. Se ha podi do comprobar que, en la
mayora de los casos, se ha deci do en funci n de la i magen que ste pudi era dar, y por que aseguraba la certi fi caci n,
ms que por las mejoras que se crea que podra aportar. Estos resultados coi nci den totalmente en el caso de las
empresas catalanas y las belgas, con lo que se puede i ntui r la tendenci a en el resto de Europa, al mi smo ti empo que
se desprende que las moti vaci ones para obtener el certi fi cado casi no han vari ado en los ^lti mos tses aos.
Bsi camente se han uti li zado consultores externos a la empresa para la reali zaci n de tareas de
i nformaci n y formaci n, un 35% de los casos, as como para la coordi naci n de toda la i mplementaci n
del si stema, un 33%. Evi dentemente el di seo del manual de cali dad y de procedi mi entos por parte de los
consultores se ha reali zado en bastantes menos ocasi ones, un 13%, ya que su desconoci mi ento de los
procesos de fabri caci n en profundi dad es un escollo muy di fci l de superar.
Una vez el si stema ya se puede consi derar i mplementado, las empresas deben escoger un u otro
Organi smo certi fi cador. Hay que destacar la poca i mportanci a que han teni do factores que a pri ori podran
haber pareci do i mportantes, como la relaci n servi ci o ofreci do - preci o en la elecci n del organi smo, un
6%, y la proxi mi dad geogrfi ca de di cho organi smo, un 7% de los casos. En ms de un 60% de las oca-
si ones, las empresas han escogi do un organi smo certi fi cador u otro por una de estas dos razones: o por su
i magen o por su reconoci mi ento mundi al, prcti camente las mi smas razones por las que con anteri ori dad
se haba elegi do un consultor externo u otro. Ello confi rma la necesi dad prcti ca de las empresas de no
solamente cumpli r con unos estndares de cali dad bsi cos, si no ponerlo en conoci mi ento de los dems
uti li zndolo a la vez como arma de marketi ng y de di ferenci aci n respecto la competenci a. Esta di feren-
ci aci n puede Ilegar hasta el extremo de consi derar algunos de los organi smos certi fi cadores como de
mejor -cali dad" o ms "estri ctos" que no otros, tal y como se desprende de algunas de las encuestas reci -
bi das, por lo que la elecci n de uno de ellos no es tan tri vi al como podra parecer en un pri nci pi o.
Durante el proceso de i mplementaci n de la ISO 9000, hay dos factores que se consi deran ex-
tremadamente i mportantes: el ti empo total necesari o para i mplementar el si stema y los costes asoci ados.
La medi a de ti empo de i mplementaci n es de unos 770 das, y la de los costes debi dos a la i m-
plementaci n se aproxi man a los 40.000 Euros, aunque estos son di rectamente proporci onales al tamao
1106
35%
30%
Belgica
Catalua
119
11

t .
jt s
( ) 1
o
5%
- 2 3
sIft
I
J. g
8
1
t
o
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
MBlgica
OCat at ua
de la empresa. A pesar de ello las causas que pueden hacer prolongar o reducir est os t iempos y cost es de im-
plement acin son prct icament e las mismas para t odas las empresas .
Se observa que el fact or ms import ant e para obt ener una rpida consecucin de la cert ificacin (Figura 1),
a un precio razonable, es la fuert e implicacin de los alt os cargos de la empresa en el proyect o. Ot ros fact ores t am-
bin import ant es en el mismo sent ido son la exist encia de un sist ema de procedimient os de t rabajo bien est ruct ura-
dos, la ya exist encia de un ant erior sist ema de aseguramient o de la calidad, la fuert e implicacin del personal y la
comunicacin ent re direct ivos y empleados. Es import ant e dest acar la poca influencia que se considera que t iene la
cont ribucin de los consult ores profesionales ext ernos en la implement acin de la nonnat iva, aunque como se ha
vist o ant eriorment e su ut ilizacin es mayorit aria. Refuindonos al punt o de la comunicacin enur direct ivos y em-
pleados parece que hay diferent es post uras enne las empresas belgas y las cat alanas. Lo que es import ant e dest acar
es la poca import ancia que se le da a la cont ribucin de los consult ores ext emos en la implement acin del cert ificado
aunque , como ya se ha vist o ant erionnent e, la mayora de las empresas los usan. Aunque la implicacin de t odos los
empleados de la organizacin es muy import ant e, las empresas consult adas en ambos est udios han considerado que
la cont ribucin del depart arnent o de recursos humanos no ha sido de gran relevancia.
FIGURA 1: FACTORES QUE INFLUYEN POSIT1VAMENTE EN AL IMPLEMENTACIN DE LA ISO 9000
Factores que influyen positivamente
Respect o a los fact ores que han t enido un efect o negat ivo en la implement acin de la IS09000 (Figura
2), ot ra vez hay coincidencia ent re los dos est udios, confirmando la validez de los result ados. En ms del 50% de
los casos, la ausencia de unos procedimient os bien est ruct urados y la limit ada experiencia de las empresas en
aseguramient o de la calidad han sido fact ores negat ivos muy import ant es. El primer fact or es comprensible dado
que la IS09000 focaliza sus esfuerzos precisament e en resolver est e problema.
FIGURA 2: FACTORES QUE INFLUYEN NEGATIVAMENTE EN LA IMPLANTACIN DE LA ISO 9000
Fact ores que influyen negat ivament e
1107
3 5 %
3 0 %
ty25%
1 3
c20%
a,
e1 5cY0
o
IW eigica
ECatalua
1 1 1 111 1 1111; 01 1 1 1 .
E: s
g zFt
Por otra parte, haciendo referencia a los retos ms complicados a los que han debido hacer frente las
empres as , hayque des tacar la poca importancia que s e le da a la mejora de la calidad en los productos ofrecidos ,
s olo un 5%del total, o al s ervicio al cliente, el 3 %(Figura 3 ).
La gran mayora de los es fuerzos , ms del 80%, fueron a caus a de las pobres relaciones entre el pers o-
nal ys u baja motivacin (relaciones interdepartamentales , motivacin de los empleados , organizacin interna y
el compromis o de la alta direccin), temas relacionados con el departamento de Recurs os Humanos , que no ha
tenido mucho que decir en el proces o de implementacin.
FIGURA 3 : Los RETOS MS DIFICILES DE SUPERAR PARA LA EMPRESA
Los retos ms difciles de superar
Por otra parte, un 59%de las empres as afirman que s u s is tema de calidad les ha ahorrado cos tes
con lo que pueden cons iderar que la invers in realizada ha s ido jus tificada, mientras que un 24%piens a lo
contrario. Se debe tener en cuenta que para muchas de ellas es a partir del cumplimiento de la ISO 9000
cuando empiezan a regis trar, ypor tanto controlar, los cos tes de la calidad; regis tros que no tenan con
anterioridad, por lo que les es muydifcil evaluar exactamente como han dis minuido s us cos tes debido a
la mejora de la calidad. Adems , en un 90%de los cas os s e cons idera que la invers in realizada ha mere-
cido la pena, por lo que s anteriormente s e haba comentado que cerca del 59 %creen que el s is tema les
ha ahorrado cos tes , s e puede obs ervar que hayms del 3 0%de empres as que aunque no los hayan dis mi-
nuido es tn s atis fechas con la normativa, por ejemplo debido a la mejora de la organizacin interna en que
s e han vis to involucrados , o a otros efectos externos , como la mejora de la imagen ofrecida a los poten-
ciales clientes .
EL PAPEL DE LA GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN LA
IMPLEMENTACIN DE LA ISO 9000
La obtencin de la calidad total en la organizacin debe s er uno de los objetivos ms importantes
del departamento de recurs os humanos de una empres a. Tal ycomo ya s e ha dicho en la anterior s eccin,
ya pes ar de que uno de los retos ms importantes en la Ges tin Total de la Calidad en una organizacin
es la movilizacin yla coordinacin de los trabajadores hacia la obtencin de mejores productos ys ervi-
cios , del es tudio s e des prende que la contribucin del departamento de recurs os humanos a es ta meta es
habitualmente baja.
La literatura acadmica de s obre ges tin de calidad hace hincapi cmo s ta puede beneficiars e
con una buena ges tin de los recurs os humanos . As pues una buena poltica de s eleccin de pers onal, de
formacin yde s eguimiento del trabajo s e hace indis pens able para los objetivos de la ges tin de la calidad
yreafirma los cambios culturales neces arios que s e deben Ilevar a cabo. De todos modos , tanto la alta
direccin como el departamento de recurs os humanos parece que todava no tienen as umidas s us funcio-
nes en las iniciativas de calidad.
Haciendo referencia a los es tudios realizados , un 1 3 %de las empres as certificadas en Blgica y
un 24%en Catalua afirman que el departamento de recurs os humanos ha jugado un papel importante en
la implantacin de la normativa ISO 9000. Sin embargo, en la mayora de los cas os , el %en Blgica y
el 3 7%en Catalua, el papel de es te departamento no ha s ido muyrelevante. En el res to de los cas os ,
es pecialmente en pequeas empres as , no exis ta es te departamento.
1 1 08
Blgica
:ICatalua
40' s!
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
45%
40.
35`
30
25"
20
15
10
0%
Blgica
Catalua
En ms del 35% de los casos (Figura 4), el papel del departamento de recursos humanos consisti
en fomentar los programas de formacin entre los empleados. As pues las funciones de de seleccin de
personal, de formacin y de seguimiento del trabajo no parecen ser muy importantes seg ^n la opinin de
las empresas, solo en un 6% de los casos en Catalua. Finalmente solo un 2% de las empresas belgas y un
4% de las catalanas afirman que este departamento ha liderado la implementacin.
FIGURA 4: EL PAPEL DEL DEPARTAMENTO DE RRHH EN LA IMPLEMENTACION
Analizando la contribucin a la gestin de la calidad del departamento de recursos humanos (Figura 5),
la mayora de las respuestas la sit^an en un nivel operacional, ejecutando la estrategia que ha sido definida por la
alta direccin y tomando el papel de formador en el sistema de calidad. En el 14% de los casos la contribucin
ha sido a r^vel estratgico, participando activamente en las reuniones de calidad donde se definen las polticas de
calidad. El resto de los casos, un 12%, afirman que el departamento ha jugado los dos papeles, el estratgico y el
operacional respecto a la gestin de calidad.
FIGURA 5: CONTRIBUCION DEL DEPARTAMENTO DE RRHH A LA GESTION DE LA CALIDAD
Las empresas belgas creen que la contribucin del departarnento de recursos humanos es absolutamente
esencial para hacer funcionar el sistema de calidad en un 81% de los casos en los que poseen este departamento.
Para las empresas catalanas los resultados son similares, con un 83% de las empresas.
CONSECUENCIAS DE LA INTRODUCCION DE LA ISO 9000
Como se ha visto anteriormente, gran parte de las empresas decidieron implementar la ISO 9000
a raz de unas demandas de sus clientes actuales o potenciales, pero las consecuencias a las que les ha
Ilevado esta implicacin son bastante distintas de las que en un principio formaban parte de sus objetivos.
En lo que hace referencia a los efectos internos, destacan los cambios provocados por la redefini-
cin de procedimientos, el 30 % de las respuestas en Catalua y el 35% en las empresas belgas, as como
en la clara definicin de las responsabilidades, el 20 % y el 17% respectivamente. La similitud de los
resultados obtenidos en las dos regiones parecen confirmar la fuerte focalizacin intema que se da a la
implementacin de la ISO 9000. As pues, aunque el primer objetivo de las empresas debera ser la cali-
1109
dad de los productos de una organizacin, los estndares se focalizan en el funcionamiento efectivo de la
organizacin que produce esos productos, procesos y servicios.
Sobre los efectos externos provocados por dicha normativa, cerca del 43% de las empresas afir-
maron que la ISO 9000 les sirvi principalmente para responder a la demanda de certificacin por parte
de los clientes; aproximadamente un 35% en Cataluria y un 34% en Blgica. En segundo lugar, con un
14%, se encuentran las ventajas comerciales, que suponen la posibilidad de acceder a nuevos mercados.
As pues, casi la mitad de los efectos de la certificacin fueron o bien para mantener a los actuales clien-
tes, bien para los clientes potenciales. Una mejora del servicio, los ahorros de las auditoras de los clien-
tes y a los proveedores son las respuestas que estn en un segundo trmino. Todo ello vuelve a confirmar
que muchas de las empresas se siguen certificando casi en exclusiva por razones comerciales, y en pro-
porciones muy similares en Blgica y en Cataluria.
As pues, :,qu ha obtenido la empresa con la certificacin?. Si lo que buscaba era un aumento de
la imagen de calidad de tal forma que pudiera como mnimo mantener la actual cuota de mercado, lo ha
conseguido. Ahora bien, uealmente ha aumentado la calidad del producto o servicio ofrecido? lamenta-
blemente no siempre ha sido as. Puede diferenciarse entre un grupo de empresas que han aprovechado
esta ocasin y otras que la han perdido, deslumbrados por la tan deseada imagen de calidad.
En general las empresas estn satisfechas con dicha normativa, ms del 80% de ellas as lo afirman.
Muchas se consideran satisfechas con la mejora de la imagen de calidad que puedan percibir sus clientes actuales
y potenciales, aunque no haya una mejora real del producto o servicio ofrecido. A^n as, no hay la menor duda
de que si la normativa ha conseguido mejorar la calidad de la empresa y concienciar a los empresarios y trabaja-
dores de la importancia de la gestin de la calidad, su efecto habr sido muy positivo.
DESPUS DE LA CERTIFICACION ISO 9000
Una vez conseguida la certificacin ISO 9000, a muchas empresas se les plantea un nuevo reto,
el de intentar alcanzar realmente la Gestin de la Calidad Total. De entre todas las consultadas en Catalu-
a, solamente un 20 % tienen implementado un sistema de Gestin de la Calidad Total, mientras que en
Blgica un 35% lo tenia implementado y un 41% estaba en el proceso para implementarlo. Adems se
debe tener en cuenta que durante este corto perodo de tres arios de diferencia entre los dos estudios, debe-
ra haber aumentado mucho el conocimiento que existe en el campo de la calidad por parte de las empre-
sas, ya que se ha hecho una gran difusin de todos los temas relacionados con la gestin de la calidad, por
lo que su grado de implicacin debera ser mucho ms elevado.
Se evidencia una gran diferencia entre el nivel de implementacin de la Gestin de la Calidad
Total en las grandes empresas, en cuanto a n^mero de empleados, en comparacin con el resto. Prctica-
mente hay un 80% de empresas grandes en las que la Gestin de la Calidad Total est presente o est
planificada, quedando menos del 20% que a^n no se lo han planteado. Para la gran mayora de los en-
cuestados la ISO 9000 es un buen inicio hacia la Gestin de la Calidad Total. Slo un 2 % no comparten
esta opinin en Cataluria, mientras que en Blgica este porcentaje es de ms del 6%. Probablemente el
factor de que un gran porcentaje de empresas belgas haya implementado alg ^n sistema de Gestin de la
Calidad Total justifica esta diferencia entre regiones, ya que una incorrecta aplicacin del sistema de ase-
guramiento de la calidad puede oponerse a la Gestin de la Calidad Total. Debe mencionarse que uno de
los objetivos de las nuevas normas, ISO 9000/2000 y ISO 9004/2000 es eliminar precisamente este con-
flicto.
Tambin se consult a los responsables de las distintas empresas, si a partir de la certificacin ISO
9000 estn dando a la calidad mucha rns importancia de la que le otorgaban anteriormente. En efecto, todas
consideran que despus de obtener el certificado dan mucha rns importancia a todo lo que hace referencia a la
calidad y a su gestin. Para muchas de ellas la ISO 9000 ha sido la primera oportunidad que han tenido de intro-
ducirse en la gestin de la calidad.
Para diversos expertos (Moller, C., 1996) una de las cosas ms positivas que se puede observar en las
empresas certificadas ISO 9000 es que son mucho ms sensibles y conscientes en aplicar cualquier proceso de
mejora de la calidad. Es evidente que despus de este paso, vienen muchos rns, como por ejemplo el reto del
Modelo Europeo de la Calidad (EFQM), pero claro est que sin este primer paso el camino seria mucho ms
complicado.
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CONCLUSIONES
El primer comentario a hacer despus de los resultados de ambos estudios, es cmo la gran ma-
yora de los resultados obtenidos entre las dos regiones de la Europa Occidental coinciden. En consecuen-
cia, pueden ser utilizados para tener una visin general de cmo se est realizando la implementacin de
la norma en el resto de Europa.
Algunos de los problemas que pueden aparecer en las empresas que estn centradas exclusiva-
mente en la ISO 9000, han sido detectados claramente. Cuando se da una importancia excesiva a la certi-
ficacin, el foco se va alejando poco a poco de los procesos de mejora continuada que son esenciales en la
Gestin de la Calidad Total. El estndar se convierte solo en un un objetivo por l mismo, y no en una
herramienta con un gran potencial. La ISO 9000 puede ayudar a una empresa a desarrollarse as como a
mantener unas eficientes prcticas de produccin; ya que los estndares frecuentemente se refieren a tc-
nicas de produccin que se han estado utilizando en las empresas durante aos.
Tal y como se ha visto en los resultados de la encuesta, muchas empresas ya son conscientes de
estas restricciones y debilidades del sistema de aseguramiento de la calidad. Adems, muchas de ellas
reconocen haberse certificado en gran parte por motivos exclusivamente comerciales: aumento de la cuota
de mercado, mantenimiento de los actuales clientes, imagen de calidad ofrecida, o incluso por motivos de
supervivencia en su entorno, ms que por una autntica conciencia de mejora de la calidad empresarial.
En cambio, la implementacin de dicha normativa ha sido muy diferente, ya que en ella todo el esfuerzo
se ha centrado en las mejoras internas (relaciones interdepartamentales, organizacin intema, motivacin
de los empleados), ms que en la mejora de la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Es por ello
que la aplicacin de la normativa ha venido acompaada de una mejora en la organizacin interna de la
empresa y una mejora de la imagen de calidad externa de la empresa, pero en muy pocas ocasiones de
una mejora real de los productos ofrecidos o servicios.
No se debe olvidar que los factores que implican un mayor esfuerzo para las empresas no son
tcnicos sino esencialmente del mbito de los recursos humanos (relaciones entre departamentos, motiva-
cin, ...). Algunas empresas afirman que la gestin del personal es uno de los factores ms importantes a
considerar, pero la importancia de la creacin de condiciones organizacionales que aseguren un compro-
miso hacia los empleados es poco reconocida. Cuanta ms cooperacin y ms implicacin de los emplea-
dos exista, ms efectos positivos tendr el proceso de certificacin y por tanto la total implicacin del
departamento de Recursos Humanos en el proceso es totalmente necesaria.
Es innegable que aunque la ISO 9000 tiene muchos puntos positivos, estos deben utilizarse en el
contexto correcto, lo que ha llevado a que no todas las empresas se hayan aprovechado de la misma forrna
de esta oportunidad. La fuerte focalizacin que ha tomado esta normativa hacia las empresas de carcter
productivo, en detrimento del sector servicios, o la no orientacin hacia la mejora continua hacen que
dicha norma tenga demasiados puntos dbiles. Adems, seg ^n un 60% de las empresas encuestadas la ISO
9000 debera concentrarse ms en el comportamiento de la calidad, y incluir los resultados financieros, ya
que de nada sirve la calidad si estos no son los deseados o previstos.
De todo ello ya se han dado cuenta las empresas, dado que cerca del 91% (no hay prcticamente
diferencias entre Blgica y Catalua) creen que se han beneficiado de la certificacin, especialmente de-
bido a la oportunidad de estructurarse que les ha ofrecido la normativa, as como la posibilidad de conocer
exactamente hasta dnde llegaban las responsabilidades de cada lugar de trabajo. Adems un 96 % de
ellas opinan que la normativa ISO 9000 es un buen sistema de aseguramiento de la calidad, aunque mu-
chos gerentes creen que dicha norma debera ampliarse y incorporar los estndares medio ambientales y
de seguridad industrial. A medida que se hacen necesarios ms estndares para todo tipo de empresas, las
herramientas necesarias para implementar y actualizar dichas normativas tambin deben aumentar, de tal
forma que todas las empresas certificadas puedan salir beneficiadas. Una vez abierta la puerta a la calidad,
es el momento en que las empresas profundicen en ella y se consiga que la gestin de la calidad total sea
una realidad.
As pues la ISO 9000 ha pasado de ser una herramienta inicial, a una normativa con un gran po-
tencial que las empresas deben aprovechar, especialmente a partir de la nueva revisin prevista para el ao
2000 (ISO 9001 y ISO 9004), en las que se incorpora este nuevo enfoque de gestin para convertir dicha
norma definitivamente como un primer peldao hacia la excelencia empresarial, y no como una meta en s
misma.
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