A Satisfao dos clientes em relao aos servios prestados por um organismo de

Inspeo veicular.

Paulo Egydio Rossi*
Srgio Pereira Braga**
Resumo
Este estudo objetivou a avaliao do nvel de
satisfao dos clientes em relao aos
servios prestados por um organismo de
inspeo viria, localizado na cidade
Guarulhos, Estado de So Paulo. O
instrumento utilizado composto de 11 (onze)
assertivas, buscou avaliar 03 (trs) dimenses
relacionadas satisfao na prestao de
servios: apresentao, fidelidade e
atendimento.
Os dados coletados foram tratados segundo o
mtodo multivariado de anlise fatorial e as
dimenses do instrumento foram reagrupadas
em fatores, considerando-se como vlidos
aqueles que apresentaram eingenvalue maior
ou igual a 1,0.
Como resultados, observamos que a
dimenso Apresentao agrupou as assertivas
relativas clareza e objetividade das
informaes; relativas apresentao e
cortesia e ao ambiente das instalaes.
A dimenso fidelidade, por sua vez, reuniu
as assertivas que indagaram aos respondentes
se recomendariam os servios da empresa
pesquisada e os utilizaria novamente.
Por fim, a terceira e ltima dimenso
Atendimento, englobaram as assertivas
relacionadas ao preo dos servios, prazo de
atendimento na recepo e solues
apresentadas para os problemas. As demais
assertivas foram desconsideradas, pois
permaneceram sozinhas.
Palavras-chave: satisfao na prestao de
servios: inspeo veicular, fidelidade,
apresentao e atendimento.
Abstract
This study it objectified the evaluation of the
level of satisfaction of the customers in
relation to the services given for an organism
of road inspection, located in the Guarulhos
city, State of So Paulo. The instrument used
composed of 11 (eleven) assertive ones,
searched to evaluate 03 (three) dimensions
related to the satisfaction in the rendering of
services: presentation, allegiance and
attendance. The collected data had been dealt
with method according to multivaried
factorial analysis and the dimensions of the
instrument had been regrouped in factors,
considering themselves as valid those that
had presented eingenvalue bigger or equal the
1,0. As results, we observe that the
dimension Presentation grouped assertive
relative to the clarity and the objetividade of
the information; relative to the presentation
and courtesy and the environment of the
installations. The dimension allegiance, in
turn, congregated the assertive ones that they
had inquired the respondents if they would
recommend the services of the searched
company and would use them again. Finally,
the third and last dimension - Attendance,
englobaram the assertive ones related to the
price of the services, stated period of
attendance in the reception and solutions
presented for the problems. The excessively
assertive ones had been disrespected,
therefore they had remained alone.
Key words: satisfaction in the rendering of
services: inspection to propagate, allegiance,
presentation and attendance
* Mestre em Administrao de Empresas
professor do Idepe e Faculdades Torricellie.
e-mail: p.rossi@terra.com.br

** Mestre em Administrao de Empresas
professor da UNINOVE e-mail:
spbraga@terra.com.br






Paulo Egydio Rossi - Srgio Pereira Braga

Introduo
Este artigo, baseado em pesquisa de levantamento, objetivou aprofundar o conhecimento
sobre o grau de satisfao dos clientes quanto aos servios oferecidos por um Organismo de
Inspeo Veicular.
Inicialmente, vale ressaltar que, atualmente, grande parte das empresas permanecem, a
maior parte do tempo, preocupadas em manter suas participaes de mercado, quando deveriam
estar atentas satisfao dos clientes, vez que a primeira indicador retrospectivo e a segunda
prospectivo, logo, se o nvel de satisfao dos clientes diminui, em seguida, inicia-se o processo de
desgaste da empresa e conseqentemente a participao no mercado diminui.
Nessa toada, o monitoramento e a melhora do nvel de satisfao dos clientes condio
sine qua non para a manuteno da participao da empresa em seu mercado de atuao, isto
porque quanto maior o grau de satisfao dos clientes maior ser o de reteno, posto que sabido
que:
1- A conquista de novos clientes pode custar de cinco a dez vezes mais do que a satisfao e
reteno dos atuais clientes.
2- Em mdia, as empresas perdem de 10 a 20% de seus clientes por ano.
3- Uma reduo de 5% no ndice de perda de clientes pode aumentar os lucros em algo
entre 25% a 85%, dependendo do setor de atividade.
4- A rentabilidade dos clientes tende a aumentar ao longo do ciclo de vida dos clientes
retidos.
Todavia, a satisfao dos clientes condio necessria, mas no suficiente. Esse indicador
apenas uma pista tnue da capacidade de reteno dos clientes em mercados altamente
competitivos. As empresas perdem com regularidade algum percentual de clientes satisfeitos. Da a
necessidade de concentrar-se na reteno de clientes. Contudo, at mesmo altos ndices de reteno
podem ser enganosos, pois s vezes resultam do hbito ou da falta de alternativas. As empresas
devem almejar marcas ambiciosas de fidelidade e de comprometimento dos clientes.
O servio prestado por um organismo de inspeo viria foi escolhido para estudo porque a
satisfao no atendimento, a apresentao dos empregados e, via de conseqncia, a fidelidade, so
atributos intangveis e que garantem a sobrevivncia de uma empresa cuja competncia tcnica
requisito bsico para sua existncia haja vista que sua aprovao depende de autorizao do
Instituto de Metrologia Nacional INMETRO que, entres outras exigncias, exige que os servios
prestados obedeam a rigoroso padro tcnico e de qualidade.
Com efeito, a confiabilidade no servio prestado por um organismo de inspeo viria no
o nico fator que impulsiona o cliente a contrat-lo e no o concorrente porquanto a qualidade
tcnica da inspeo e a confiabilidade so inerentes ao tipo de servio prestado.
Nesse contexto, quando difcil para o cliente julgar os servios e produtos de uma empresa
ele procura indicadores sutis de qualidade, que se evidenciam no tipo de atendimento, na ateno
que lhe dispensada, no modo de apresentao da empresa e de seus colaboradores.
Nas ltimas dcadas, propalam-se de forma incessante nas organizaes, universidades, nos
meios de comunicao e nos mais diversos ambientes, expresses como: atender bem o cliente,
encantar o cliente, priorizar o cliente, conhecer o cliente, atender s suas necessidades e resolver os
seus problemas. Este, por sua vez, torna-se cada vez mais atuante e informado, exigindo produtos e
servios que os satisfaam.
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A empresa moderna deve buscar proporcionar a satisfao do cliente, mas ser necessrio,
para tanto, que os seus funcionrios estejam satisfeitos. Sabe-se tambm que essa tarefa cabe
indiscriminadamente a todos os funcionrios da empresa. Contudo administrar bem esses fatores
para alcanar resultados positivos, constitui condio indispensvel para que a empresa enfrente e
supere os desafios.
Como os servios diferem dos produtos

A definio de servio no nica. Muitos autores procuram, sua maneira, definir o que
seriam os servios. Para Lovelock (1998) servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte
outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente
intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo.
O setor de servios, como se v, enormemente diversificado. Cada processo de uma
atividade, por mais padronizada que possa ser, sempre estar sujeita a grandes variaes, durante a
sua execuo, especialmente quando houver interao com o usurio do servio.
Embora guarde certa semelhana com o marketing de produtos, o marketing de servios
apresenta algumas diferenas inerentes. Quem presta servios precisa entender perfeitamente essas
diferenas e a maneira como elas afetam as organizaes. As caractersticas que diferenciam os
servios dos produtos so a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade.
Alm disso, o critrio de satisfao diferente, e o cliente participa desse processo.
A intangibilidade dos servios significa que eles no podem ser observados, provados,
apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. As pessoas que se submetem cirurgia
plstica, por exemplo, no podem observar plenamente os resultados antes de contratar a operao;
quem move um processo legal no poder saber o resultado antes que o julgamento termine; a
pessoa que contrata um arquiteto no receber os planos completos antes de formalizar a transao.
O resultado disso que os clientes tentam reduzir a incerteza, procurando "sinais" da
qualidade do servio e tirando concluses a partir das evidncias concretas, dos equipamentos
utilizados, das pessoas envolvidas e das comunicaes que recebem. O profissional de servios
precisa oferecer uma representao tangvel que comunique o processo e os provveis resultados do
servio que ir prestar.
A indivisibilidade, por sua vez, significa que os servios no podem ser separados do
prestador dos servios e da maneira como este percebido - seu profissionalismo, sua aparncia e
sua conduta - ambos sero utilizados na avaliao da qualidade da empresa de servios. Essa
indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham como recepcionistas da
empresa. Essas pessoas oferecem com freqncia a primeira impresso que os clientes em
perspectiva tm da organizao de servios.
A Variabilidade advm da qualidade dos servios prestados. Os servios so inseparveis
das pessoas, J a qualidade pode variar. O melhor advogado pode cometer um engano; o melhor
contador pode esquecer um nmero e o melhor mdico pode estar enfrentando um dia ruim. As
implicaes da variabilidade dos servios so duplicadas.
Por isso, o prestador de servios deve se antecipar em relao aos processos em que existe
maior probabilidade de haver erros, e criar medidas corretivas com o objetivo de conservar a
confiana do cliente, que sofre com o erro.
A perecibilidade dos servios significa que eles no podem ser armazenados para venda ou
utilizao posterior. Alguns mdicos cobram as consultas que os pacientes perdem, porque o valor
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do servio existia apenas naquele momento e desapareceu quando o paciente no compareceu
consulta marcada.
A perecibilidade dos servios tambm tem certas implicaes. Uma delas que o prestador
do servio est vendendo basicamente seu desempenho. Embora se saiba, por exemplo, que um
determinado mdico realizou mais de mil cirurgias torcicas, o que realmente essencial que ele
realize a cirurgia do cliente que ser seu prximo paciente com toda a segurana.
Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que est adquirindo. Antes de
comprar um automvel, por exemplo, o cliente pode dirigi-lo durante um test-drive. Mas os
servios so diferentes. Primeiro eles so vendidos, para serem em seguida produzidos e
consumidos simultaneamente.
Ningum poder estar certo de que um arquiteto entendeu as necessidades do cliente, at
que sejam entregues as plantas da construo. Em alguns casos, o cliente nunca saber se os
servios que recebeu foram realmente bons. Uma pessoa que tenha machucado o joelho, por
exemplo, em um acidente de esqui, e seja submetida a uma cirurgia, nunca saber se os exerccios
de reabilitao no teriam sido uma soluo melhor.
Da mesma maneira, se um advogado sugerir entrar em acordo, antes que o processo v a
julgamento, o cliente nunca saber que resultados a outra opo poderia ter acarretado.
As medidas de satisfao
A satisfao do cliente est no mago dos servios, mas s h a pouco tempo que as
empresas tm se esforado para medir sistematicamente o grau de satisfao dos seus utilizadores.
Anteriormente, as anlises limitavam-se a medidas internas de qualidade, do tipo ISO 9000. A
medida de satisfao mais evidente parecia ser o nvel das vendas ou da quota de mercado e o
nmero de queixas refletia, em princpio, o nvel eventual de insatisfao.
Na realidade, as coisas so mais complicadas. Pode existir uma diferena importante entre
aquilo que a empresa cr que o cliente deseja e aquilo que o cliente quer realmente, ou seja, entre a
qualidade concebida pelo prestador e a qualidade desejada e/ou percebida pelo receptor, sem que
este exprima necessariamente a sua insatisfao.
Da a necessidade de interrogar diretamente o cliente e medir formalmente o seu grau de
satisfao/insatisfao. O interesse deste gnero de estudos reside igualmente nas comparaes
internacionais e a satisfao para um mesmo servio raramente idntica de pas para pas. Essas
comparaes permitem deste modo realizao de anlises longitudinais, isto , um
acompanhamento da evoluo da satisfao no tempo.
Estudos levados a cabo junto dos utilizadores de diferentes categorias de servios
mostraram que:
S 3% das transaes de uma empresa de servio davam origem a reclamaes que lhe
eram dirigidas diretamente;
Em mdia 15% das transaes eram objeto de reclamaes emitidas por via indireta, junto a
funcionrios, vizinhos ou amigos;
Alm disso, 30% das transaes criam problemas aos clientes, mas sem chegar a qualquer
forma de comunicao com a empresa.
Para este ltimo grupo, observam-se dois tipos de respostas: estes compradores insatisfeitos
minimizam o problema, so pessimistas quanto ao resultado favorvel relativo sua reclamao,
dada a posio de fora da empresa e/ ou da sua inrcia relativamente s reclamaes introduzidas
precedentemente.

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Desta forma, 48% das transaes de uma empresa de servio mdia provocam problemas
aos seus clientes, uma percentagem de insatisfao que mal introduzida por reclamaes formais.
Na medida em que uma reclamao expressa eficientemente tratada pelo servio ps-
venda, o prejuzo para a empresa pode ser limitado. Em contrapartida, o que causa problemas so os
30% de insatisfeitos que no participam a sua insatisfao, mas que podem corroer seriamente a
quota de mercado.
Da que seja importante adaptar, neste campo, uma atitude pr-ativa, medindo regularmente
o grau de satisfao/insatisfao da clientela e identificando as suas causas. Sendo certo que em
numerosos setores a procura primria se tornou no expansiva, cerca de 80% a 90% do volume de
negcios por vezes realizado por clientes existentes, facilmente se compreende a necessidade de
manter a satisfao da carteira de clientes.
Este tipo de anlise essencial, dado que, na maioria dos casos, um cliente que v a sua
reclamao tomada em considerao confiar na empresa. Estudos realizados forneceram os
seguintes resultados:
Para os clientes satisfeitos, a taxa de retorno de 92%;
Para os clientes insatisfeitos que no comunicam a sua insatisfao, a taxa de retorno cai
para 78%, ou seja, uma perda de 14%;
Para os clientes insatisfeitos que participam as suas reclamaes, mas que recebem uma m
resposta da empresa, a taxa de retorno cai para 46%;
Para os clientes insatisfeitos que participam a sua insatisfao e que recebem uma boa
resposta da empresa, a taxa de retorno de 91 %.
Considera-se que esta ltima taxa de retorno pode mesmo at ser mais elevada do que a dos
clientes satisfeitos.
Os clientes que causam problema so ento aqueles que esto descontentes e que no
reclamam e aqueles que se queixam, mas que no esto satisfeitos com o modo como a sua
reclamao foi recebida e tratada pela empresa.
As perdas de clientes provm destes dois grupos e constituem uma forma de contra-
publicidade de "boca em boca", sendo muito oneroso para a empresa, dado que de difcil controle.
Parece de fato que os compradores insatisfeitos informam aos seus amigos, duas vezes mais, da sua
m experincia com um produto ou um servio, do que um comprador satisfeito.
Trs concluses importantes podem ser retiradas destes trabalhos sobre o comportamento
dos clientes insatisfeitos:
necessrio identificar ativamente o grau de satisfao ou de insatisfao dos utilizadores;
Uma reclamao, em si, no um elemento negativo, pois o cliente aceita um problema na
medida em que a empresa lhe faculta uma soluo adaptada;
As reclamaes so uma fonte importante de informao que permitem conhecer as
expectativas dos clientes e a qualidade percebida nos servios da empresa.
Por outras palavras, a simples gesto das reclamaes uma condio necessria mas
insuficiente da estratgia de satisfao da clientela.
Como foi referida, a satisfao do cliente o principal fator explicativo da fidelidade e do
desempenho financeiro em longo prazo. A relao entre satisfao e fidelidade foi estabelecida
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experimentalmente como uma tendncia para pensar que a relao entre satisfao e fidelidade
uma relao linear: medida que a satisfao aumenta, a fidelidade deveria crescer tambm.
Nos mercados no concorrenciais, o grau de satisfao tem pouco impacto sobre a
fidelidade. Esses mercados so essencialmente monopolistas, tais como as telecomunicaes, os
servios de distribuio de gua ou de eletricidade, ou ainda mercados onde os custos de
transferncia so muito elevados.
De fato, nesses mercados, os clientes no tm escolha, so clientes cativos. Esta situao
pode mudar rapidamente, por exemplo, atravs da privatizao ou pela desregulamentao do setor,
ou ainda pelo surgimento de uma tecnologia de substituio. A taxa de fidelidade pode ento cair
brutalmente, como foi visto em certos pases europeus, aps a abertura do mercado das
telecomunicaes;
Nos mercados concorrenciais, onde a concorrncia intensa, existem numerosos
substitutos, os custos de transferncia so fracos e existem grandes diferenas na taxa de fidelidade
dos clientes "satisfeitos" e totalmente satisfeitos.
As implicaes desta observao so importantes. Satisfazer simplesmente os clientes
que tem liberdade de escolha j no suficiente para conservar a sua fidelidade. S os clientes
totalmente satisfeitos seriam realmente clientes fiis. Ora, sabe-se que quanto mais longa a relao
comercial mantida com o mesmo cliente, mais este se torna rentvel para a empresa.
Satisfao, deleite e fidelidade.
evidente que clientes irritados ou insatisfeitos so problemticos porque podem passar
para uma outra companhia e disseminar um boca a boca negativo. Mas ser suficiente apenas
satisfazer o cliente? Afinal, uma empresa poderia argumentar que produtos e servios raramente so
perfeitos e que muito difcil agradar totalmente as pessoas. As empresas que assumem essa
perspectiva podem estar chamando os problemas, j que h muitas indicaes de que a mera
satisfao dos clientes no basta.
Clientes marginalmente satisfeitos ou indiferentes podem ser atrados por concorrentes. Um
cliente encantado, porm, mais propenso a permanecer fiel a despeito de ofertas competitivas
atraentes. A satisfao do cliente desempenha um papel particularmente crtico em ramos altamente
competitivos, onde h uma enorme diferena entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a
de clientes completamente satisfeitos - ou encantados.
Para melhorar os nveis de satisfao do cliente, uma empresa deve inicialmente descobrir o
quanto seus clientes atuais esto realmente satisfeitos ou insatisfeitos.
Satisfao ps-compra
O que determina se o cliente ficar muito satisfeito, um pouco satisfeito ou insatisfeito com
a compra? A satisfao do cliente derivada da proximidade entre as expectativas do comprador e o
desempenho percebido do produto. Se o desempenho no alcanar totalmente as expectativas, o
cliente fica desapontado; se alcanar s expectativas, ele fica satisfeito, e se exceder s expectativas,
ele fica encantado. Esses sentimentos definem se o cliente voltar a comprar o servio e se ele falar
favorvel ou desfavoravelmente sobre ele para outras pessoas.
Os clientes formam suas expectativas com base nas mensagens recebidas por parte de
vendedores, amigos e outras fontes de informao. Quanto maior a defasagem entre as expectativas
e o desempenho, maior a insatisfao do cliente. Nesse ponto, o estilo pessoal do cliente faz
diferena.
Alguns consumidores exageram a defasagem quando o servio no perfeito e ficam muito
insatisfeitos. Outros minimizam essa defasagem e ficam menos insatisfeitos. A importncia da
satisfao ps-compra do servio sugere que o apelo do produto represente fielmente seu provvel
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desempenho. Algumas empresas deveriam minimizar os nveis de desempenho para que os clientes
pudessem experimentar satisfao maior do que a esperada em relao ao servio.

O Cliente Participa do Processo
No momento em que adquirem um produto fsico, os clientes no levam em conta a fbrica
onde este foi produzido nem as pessoas que trabalham nessa fbrica.
Quando compram servios, entretanto, os clientes esto "dentro da fbrica" e observam todo
o processo. Cada experincia gera uma impresso acerca do servio, conhecida como o "momento
da verdade". O prestador de servio precisa controlar adequadamente cada momento da verdade,
para veicular uma mensagem coerente sobre a qualidade do servio prestado.

Metodologia da Pesquisa
A pesquisa realizada classifica-se como quantitativa, obtida atravs de um levantamento
amostral (survey), com escala de atitudes de Likert, e dados analisados segundo mtodos
estatsticos multivariados.
A amostra do estudo constituda por clientes que freqentaram o Organismo de Inspeo
Viria, nos dias 2,3,4,4 de do ms de junho de 2003, no horrio comercial .
Os sujeitos da pesquisa foram abordados logo aps a execuo dos servios em seus
veculos.

Instrumento utilizado para a obteno de dados
Para coleta de dados e realizao da pesquisa foi desenvolvido um instrumento com 11
perguntas que deveriam ser respondidas atravs de uma escala tipo Likert, na qual os respondentes
so solicitados a manifestarem seu grau de satisfao com os servios,
Para cada escolha dada uma pontuao, que vria de 5 a 1, para que se possa trat-las de
forma quantitativa segundo um mtodo estatstico conhecido como Anlise Fatorial.
Para que as escolhas pudessem ser tratadas estatisticamente, usamos uma converso, onde
atribumos um valor para cada atitude: 5 (cinco) = muito satisfeito; 4 (quatro) = satisfeito; 3 (trs) =
insatisfeito; 2 (dois) = muito insatisfeto; 1 (um) = desconheo, sendo que as assertivas com
conotao negativa tiveram a escala invertida.
Os dados colhidos, por sua vez, foram analisados em uma perspectiva quantitativa, segundo
o mtodo de Anlise Funcional de intercorrelaes - matriz rodada de correlaes, tambm
chamado de Equamax com a Normalizao de Kaiser (SPSS 1999: 410), usando o software SPSS
(Statistical Package for the Social Scienses) verso10.0.
A anlise dos dados, segundo o mtodo acima citado, visou busca de um conjunto menor
possvel de fatores, isto , a reunio de proposies segundo a mesma tendncia de correlao
estatstica, para se fazer julgamentos de aspectos que tm a mesma relevncia frente ao conjunto de
assertivas. Com essa anlise pode-se separar e agregar elementos muitas vezes indistintos, obtendo
uma viso integral das concepes prvias dos respondentes.
Tambm foram realizados quatro tipos de teste para: Kolmogorov-Smirnov verificar se os
dados se comportaram como uma distribuio normal, teste KMO e o de esfericidade de Bartlett,
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para se determinar se o mtodo de anlise fatorial poderia ser utilizado. Finalmente, o teste de
confiabilidade interna dos dados (alfa de Cronback), para verificar se os dados no tm vieses
significativos.
Para a anlise de dados, foram adotadas duas etapas distintas, a primeira referente tomada
de decises sobre o mtodo a ser utilizado e a segunda a anlise propriamente dita.
Assim, para que possamos saber que tipos de resultados foram obtidos, com respeitos s
suas anlises potenciais, empregamos o teste de Kolmogorov-Smirnov para a avaliar-se a
aderncia dos dados distribuio normal ou de Gauss. Este mostrou que o valor da significncia
(p) para todas as variveis menor que 0,0001 (p< 0,0001), o que indica que os dados da amostra
no podem ser considerados normais e assim devemos trat-los com provas e mtodos no-
paramtricos (SPSS, 1999).
Nessas condies, Dillon e Goldstein (1994); Johnson (2000) e Cooper e Schindler (2003),
sugerem que a reduo de variveis pelo mtodo de anlise fatorial no-mtrica (AF) pode ser
usada, para a reduo de variveis e a criao de fatores ou variveis provenientes de combinaes
lineares.
Por outro lado, a simples sugesto de um mtodo no pode ser adotada, quando se trata de
anlise de dados quantitativos, dois testes devem ser considerados para que possamos decidir sobre
a utilizao do mtodo citado (Hair et al, 1998; Pereira,2001; SPSS, 1999). A saber:
O primeiro deles o teste de adequao de amostragem de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO
test), que mostra se os dados podem ser tratados pelo mtodo de AF. O resultado obtido nesse teste
mostra o valor de 0,660. Sendo este valor maior que 0,500 e no caso em apreo prximo de 0,700,
constata-se que o mtodo em anlise pode ser utilizado(Hair et al, 1998; Pereira,2001; SPSS, 1999).
O outro teste, o de Esfericidade de Bartlett, tambm indica se a matriz de correlao tem
aderncia matriz identidade, que indica se as variveis so no-relacionadas (Hair et al, 1998;
Pereira,2001; SPSS, 1999). Para os dados obtidos, o valor do referido teste mostrou significncia
menor que 0,0001 (p<0,0001) indicando que a h um nvel de probabilidade muito adequado para a
correlao entre variveis e, portanto, o mtodo de Anlise Fatorial , novamente, confirmado como
possibilidade de uso para o tratamento dos dados.

Anlise dos dados
Uma vez confirmada as possibilidades do uso do mtodo de AF, necessrio se faz buscar
dentre os sete mtodos bsicos aquele que melhor possa reduzir as variveis e permitir a anlise dos
fatores. Optou-se pelo uso do mtodo Equamax que permite a reduo de variveis ou a reduo de
fatores (Afif e Clark, 1996). Assim, buscando uma seleo de cargas fatoriais mais significativas,
escolhemos a rotao com valores acima de 0,500 (corte das cargas fatoriais) que se mostra muito
adequado, pois a literatura (Kerlinger, 1980), sugere valores acima de 0,300.
Para tal, empregamos o software SPSS base 10.0, escolhendo eigenvalues (valores prprios)
acima de1,0 (Hair et al, 1998) e normalizao de Kaiser.
Antes de se analisar os dados propriamente ditos, mister se faz observar os valores das
varincias obtidos na anlise fatorial, que so apresentados na tabela 1.
Constata-se que h 04 variveis e que a primeira delas explica ou responde por
aproximadamente 27% dos dados da amostra, sendo de maior importncia para a explicao dos
resultados. Outros fatores foram desconsiderados, por possuir eigenvalues menores que 1,0.
Tabela 1: Valores da varincia, com respeito anlise fatorial
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Variveis Eigenvalues % da varincia % acumulada
1 2,902 26,385 26,385
2 1,721 15,647 42,032
3 1,299 11,813 53,845
Fonte: Resultados obtidos com o SPSS base 10,0.

Analisando-se a tabela 2, que contm os resultados da rotao escolhida, verifica-se que
foram agrupadas em trs dimenses que possuem duas ou mais variveis. Este resultado devido ao
tipo de nvel de carga fatorial escolhido (acima de 0,500) para que as explicaes tivessem uma
maior confiabilidade.
Tambm, para determinar a confiabilidade interna dos dados obtidos utilizou-se o mtodo
de verificao da consistncia interna denominado coeficiente alfa de Cronbach, reconhecido como
o mais popular e mais usado por pesquisadores da rea (Yu, 2001). O clculo do coeficiente em
questo (vide tabela 3) mostrou que as consistncias internas dos dados se mostram muito
adequadas, pois como apresenta Cronbach, (1996) e Churchill (1995) os valores entre 0,500 a 0,800
so considerados bons para uma pesquisa exploratria. Analisando a tabela 3, citada, podemos
considerar a amostra como no viciada e os dados sem vieses significativos e tm boa qualidade
para interpretao.
A tabela 2 mostra os resultados das componentes da matriz de dados rodada, buscando-se a
reduo de variveis pelo mtodo de anlise fatorial Equamax, com eigenvalues maiores que 1,0,
normalizao de Kaiser e corte das cargas fatoriais em 0,500. Alm de identificar a que dimenso
corresponde cada uma das atitudes agrupadas nos fatores.

Tabela 2 Atitudes segundo cargas fatoriais/fatores e Dimenses
Fatores / Cargas fatoriais
Dimenses
Variveis
1 2 3
Apresentao
Quanto clareza e objetividade de nossas
informaes
,771
Quanto apresentao de nossos funcionrios ,731
Quanto cortesia de nossos funcionrios ,677
Quanto ao ambiente e instalaes ,599
Fidelidade Voc recomendaria nossos servios? ,912
Voc recorreria novamente empresa? ,906
Atendimento Quanto ao nosso preo ,738
Quanto as nossas solues para seus problemas ,684

Quanto ao nosso prazo de atendimento na
recepo
,548
Fonte: Resultados obtidos atravs da anlise de dados com o SPSS base 10,0.

Constata-se na tabela 3 (a seguir), que no h coeficientes Alfa para as variveis 4 a 11, que
se explica em razo da escolha do nvel de correlao, que manteve apenas uma varivel pertinente
a cada um dos fatores (ver Tabela 2). Assim, no se pode calcular o coeficiente nessa condio.
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O resultado do teste da anlise fatorial, com carga fatorial com rotao acima de 0,500,
acabou excluindo as seguintes afirmaes:
a) quanto tica e seriedade de nossos servios;
b) quanto ao prazo de execuo de nossos servios;
Observando a tabela 2, so possveis de serem identificados: o agrupamento das afirmaes
e seus respectivos fatores com suas cargas fatoriais. Tal constatao, desta forma, revela uma nova
configurao das dimenses, comparativamente a utilizada na pesquisa de Parasuraman et al (1988)
e adotada neste estudo.
Por outro lado, pode se identificar, tambm, os fatores que apresentaram valores de rotao
acima de 0,500, inclusive os que foram descartados por estarem isolados, no formando grupos.
Uma vez comprovada a aceitao dos dados, restam a anlise e explicao dos fatores. Para
tal, devemos levar em conta as mdias e tendncias das respostas para saber se h uma incidncia
favorvel ou desfavorvel ao argumento apresentado em cada assertiva. A tabela 4 apresenta os
valores mdios e os devios-padro de cada conjunto de respostas com respeito a cada varivel.
Tabela 4: Fatores, variveis, valores mdios das respostas e desvios-padro.

Dimenses Variveis Cargas
Fatoriais
Mdia Desvio padro
Apresentao
Quanto clareza e objetividade de
nossas informaes
771
4,35 ,480

Quanto apresentao de nossos
funcionrios
,731
4,24 ,523

Quanto cortesia de nossos
funcionrios
,677
4,53 ,516
Quanto ao ambiente e instalaes ,599 4,51 ,530
Fidelidade Voc recomendaria nossos servios? ,912 4,45 ,514

Voc recorreria novamente
empresa?
,906
4,46 ,595
Atendimento Quanto ao nosso preo ,738 3,48 ,911

Quanto as nossas solues para seus
problemas
,684
2,26 1,507

Quanto ao nosso prazo de
atendimento na recepo
,548
4,20 ,469


Assim, analisando as tabelas 2 e 4, possvel explicar os fatores obtidos. Segundo Aaker,
Kumar e Day (2001) e Malhortra (2002), a designao dos fatores carrega uma carga de
subjetividade que depende em grande parte do pesquisador.

Fator 1: Apresentao


Composto pelas seguintes variveis e cargas fatoriais (ver tabela 2): Quanto clareza e
objetividade de nossas informaes (,771); Quanto apresentao de nossos funcionrios (,731);
Quanto cortesia de nossos funcionrios (,677); Quanto ao ambiente e instalaes (0,599).


Revista Administrao On Line FECAP - Volume 5 N 3, p 11-25 jul/ago/set2004

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A Satisfao dos clientes em relao aos servios prestados por um organismo de
Inspeo veicular.


Tabela 5: Dimenses, Variveis, Cargas Fatoriais, mdias e desvios-padro do Fator 1.
Dimenses Variveis Cargas
Fatoriais
Mdia Desvio padro
Apresentao
Quanto clareza e objetividade de
nossas informaes
,771
4,35 ,480

Quanto apresentao de nossos
funcionrios
,731
4,24 ,523

Quanto cortesia de nossos
funcionrios
,677
4,53 ,516
Quanto ao ambiente e instalaes
,599 4,51 ,530
Fonte: Resultados obtidos atravs da anlise de dados com o SPSS base 10,0.


Da anlise dos dados constantes da tabela acima, verifica-se que os clientes por
apresentarem mdias acima de 3,0 nas variveis provam a apresentao dos servios e dos
funcionrios, vez que concordam com as assertivas inseridas nas variveis em anlise.
Importa ressaltar que este fator, conforme Tabela 1, responde por 26,3% da varincia,
revelando-se significativo.

Fator 2: Fidelidade
Composto pelas seguintes variveis e cargas fatoriais (ver tabela 2): Voc recomendaria
nossos servios? (,912), Voc recorreria novamente empresa? (,906).

Tabela 6: Dimenses, Variveis, Cargas Fatoriais, mdias e desvios-padro do Fator 2.
Dimenses Variveis Cargas
Fatoriais
Mdia Desvio padro
Fidelidade Voc recomendaria nossos servios? ,,912 4,45 ,514

Voc recorreria novamente
empresa?
,906
4,46 ,595
Fonte: Resultados obtidos atravs da anlise de dados com o SPSS base 10,0.


Este fator, conforme Tabela 1, responde por 15,64% da varincia, revelando-se significativo
e, juntamente com o fator 1, respondem a 42,03% dos dados da amostra, sendo de importncia para
a explicao dos resultados , alm de demonstrar a fidelidade dos clientes para com os servios
prestados pelo Organismo de Inspeo Viria, conforme mostra a Tabela 6.
Consoante se v da Tabela 6, por apresentarem mdias acima de 3,0 para as variveis em
apreo, verifica-se que os clientes so fiis aos servios prestados pelo organismo em estudo.

Fator 3: Atendimento

O fator atendimento aparece em destaque na Tabela 7. Nessa tabela so apresentadas as
seguintes afirmaes e suas respectivas cargas fatoriais: Quanto ao nosso preo (, 738); Quanto as
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Paulo Egydio Rossi - Srgio Pereira Braga
nossas solues para seus problemas (,684); Quanto ao nosso prazo de atendimento na recepo
(,548).
Tabela 7: Dimenses, Variveis, Cargas Fatoriais, mdias e desvios-padro do Fator 3.
Dimenses Variveis Cargas
Fatoriais
Mdia Desvio padro
Atendimento Quanto ao nosso preo ,738 3,48 ,911

Quanto as nossas solues para seus
problemas
,684
2,26 1,507

Quanto ao nosso prazo de
atendimento na recepo
,548
4,20 ,469
Fonte: Resultados obtidos atravs da anlise de dados com o SPSS base 10,0.


Este fator, conforme tabela 1, explica ou responde por aproximadamente 11,81% dos dados
da amostra, que somado aos fatores 1 e 2 explica 53,84% dos dados da amostra, sendo de maior
importncia para a explicao dos resultados, conforme revela a Tabela 1.
Na opinio dos respondentes ficou evidenciado, conforme mostra a Tabela 7, os clientes
apreciam o atendimento que lhes dispensado, j que as mdias das assertivas " Quanto ao nosso
preo" e " Quanto ao nosso prazo de atendimento na recepo" foram superiores a 3,0.
Por outro lado, constatou-se que os respondentes discordaram da assertiva " Quanto as
nossas solues para seus problemas" porquanto a mdia apresentada inferior a 3,0, o que denota
que as respostas aos problemas apresentados no refletem a expectativa dos clientes.

Concluses e Comentrios.
O presente trabalho teve por escopo avaliar o nvel de satisfao dos clientes em relao aos
servios prestados por um organismo de inspeo viria, localizado na cidade Guarulhos, Estado de
So Paulo, atravs da utilizao de um instrumento composto de 11 (onze) assertivas, visando
avaliar 03 (trs) dimenses relacionadas satisfao na prestao de servios: apresentao,
fidelidade e atendimento.
Conforme observado na anlise dos dados, com exceo da dimenso atendimento, cujas
assertivas agruparam-se no fator 3, os respondentes manifestaram elevado grau de concordncia
com as assertivas relativas apresentao dos servios e dos funcionrios.
Apenas para uma maior compreenso dos dados coletados, importa esclarecer que no que
tange apresentao dos funcionrios, a maioria dos respondentes se demonstrou muito satisfeito
ou satisfeito, quanto cortesia, podemos considerar o mesmo ndice, somente com a lembrana de
um nico cliente insatisfeito, com relao ao preo, somente um cliente est muito satisfeito, pouco
menos de dois teros esto satisfeitos, um quarto est insatisfeito e quase dez por cento no
consideraram a questo devido ao fato de no serem os proprietrios dos veculos.
Quanto ao ambiente e instalaes, a maioria dos respondentes tambm est muito satisfeito
ou satisfeito com dois clientes declarando sua insatisfao. Na questo referente clareza e
objetividade das informaes, a totalidade dos clientes est muito satisfeita ou satisfeita.
Em relao ao prazo de atendimento na recepo, menos de um quarto dos clientes se
declarou muito satisfeito e menos de dois quartos esto satisfeitos, ressaltando a insatisfao de
quatro clientes.
Quanto ao prazo de execuo do servio, pouco mais de dez por cento esto muito
satisfeitos, pouco mais de trs quartos esto satisfeitos, mas dez clientes declararam insatisfao.
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A Satisfao dos clientes em relao aos servios prestados por um organismo de
Inspeo veicular.


Na questo de soluo de problemas, quase quarenta por cento dos clientes relataram
satisfao e mais da metade desconhecem qualquer problema.Quanto tica e seriedade, quase dez
por cento esto muito satisfeitos, quase noventa por cento esto satisfeitos e trs clientes se
declararam insatisfeitos.
Quase a metade dos clientes recorreria e recomendaria a empresa, e somente dois clientes
registraram duvida, do que se conclui que h um quadro de satisfao demonstrado pela maioria dos
clientes, mas dois itens importantes devem ser monitorados e estudados acuradamente: o preo que
o cliente est disposto a pagar e a diminuio do prazo de execuo do servio.

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