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SERVICIO A CLIENTES: LA INTERFASE OPERACIONES Y MERCADOTECNIA

SERVICIO A CLIENTES: UNA BREVE CARACTERIZACION


El servicio al consumidor es el resultado del sistema logistico y de mercadotecnia. El concepto implica la entrega del producto correcto al
consumidor correspondiente en el lugar preciso, en las condiciones adecuadas y en el tiempo indicado y al menor costo total posible, todo lo
cual puede ser coordinado, supervisado e implentado tanto por las funciones logisticas como por las de mercadotecnia.
Existe una solida logica empresarial que rodea el servicio a clientes. Antes, durante y despues de la transaccion hay particularidades que
hacen que los sitemas sean mas o menos exitosos en terminos de la prestacion que brindan. La figura presenta un esquema generico de las
etapas del proceso que comienza con un pedido y finaliza con la entrega del producto ( estrictamente, el proceso no termina hasta la
disposicion final del producto, en el caso de una lata de sardinas, su disposicion sanitaria).
En la tabla se presentan diferentes esquemas o sugerencias propuestos por distintos autores para abarcar los diferentes aspectos del
denominado servicio a clientes, el cual, como se puede apreciar, es un proceso de cierta complejidad, en el que los detalles son sumamente
importantes.


Definicion formal y escrita
de poilitica de servicio al
consumidor.
Caracteristicas de la organizacin
( estructura y flexibilidad).

Nivel de quiebre de stock
Disponibilidad de informacion sobre la orden.
Precision del sistema.
Coherencia del ciclo de la orden.
Manejo de pedidos especiales.
Envio de productos a varios lugares de distribucion para evitar quiebras de stock.
Facilidad para colocar los pedidos.
Posibilidad de sustituir los productos cuando no se encuentren disponibles.


Instalacion.
Garantias.
Reparacion.
Rastreo del pedido.
Quejas, reclamos y devoluciones de
clientes.
Reemplazo de productos.
Elementos metatransaccionales o previos a la
transaccion
Elementos contemporaneos a la
transaccion
Elementos posterior a la
transaccion
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Kotler (1998)

Amold y Ellior Maltz
(1999)

Norton (1996)

Lambert et al. (1998)

Norton (1996)

Sistemas de medicion de
eficiencia en el servicio a clientes.
Sistema de reclamos y
sugerencias.
Encuestas de
satisfaccion de
clientes.
Ghost shopping.
Analisis del cliente
perdido.

Prescipciones operativas.


En el momento requeridas
por el cliente.
Empaquetadas, etiquetadas
y configuradas de acuerdo
con las especificaciones
exactas del cliente.
Libre de error y dao.
Acompaado por
informacion adecuada.
Facturado correctamente.

Factores de desempleo.


Tiempo del ciclo de la orden.
Precision y porcentaje de tasa de
completamiento o fill rate.
Porcentaje ocupado (contestando
el telefono).
Porcentaje de devoluciones.
Errores de entrega.
Competitividad de los precios.
Grado de cumplimiento de
ordenes urgentes/prioritarias.
Calidad/durabilidad del empaque
del producto.
Respuesta a tiempo por parte del
cliente.

Acciones para soportar estartegias
de servicio a clientes ( costos).
Conocer el
comportamiento del
consumidor en el punto
de venta.
Balance entre
costo/beneficio.
Analisis de costos ABC
del servicio del
consumidor.
Auditoria de servicio al
consumidor.

Pasos por seguir para mejorar una
estrategia de servicios.

Comprender al consumidor.
Escucha al consumidor.
Educar a los trabajadores.
Relacionar la satisfaccion
del cliente con los objetivos
de los empleados.
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Con esta tabla se pretende ilustrar que existen diferentes dimensiones del problema, y que todas deben abordarse: desde la el aboracion del seguimiento de clientes propuesto
por Kotler ( cuya influencia logistica no deberia ser menor) hasta las prescripciones actitudinales de Norton, pasando por las precisiones de Maltz, las medidas cuantitativas
propuestas por Norton o las guias de costos de Lambet.Todo el esquema configura una importante fuente de seguimiento para los responsables de logistica.
ESQUEMAS QUE INFLUYEN O DERIVAN DEL SERVICIO A CLIENTES
EL CONCEPTO DE COMPRA DE OPORTUNIDAD ( CONVENIENCE BUYING)
Seiders et al. (2000) proponen un buen numero de ejemplos de la forma en que se materializan las compras de oportunidad, compras rapidas o compras comodas ( convenience
buying), segn se caepte una u otra aceptacion. La sofisticacion que ha adquirido el mercado estadounidense obliga a este analisis. Segn estos autores, en la actualidad 52% de
los consumidores pretenden perdr menos tiempo en compras para tener tiempo para dedicarlo a otras actividades. La aparicion de numerosos negocios con caracteristicas
particulares ( existen cierto rechazo a los shoppings o malls por parte de muchos compradores), que abastecen necesidades particulares, caracteriza este fenomeno. L a
complejidad logistica que trae este tipo de ventas no es desdeable: el primer objetivo es asegurar la localizacion facil del producto. La disposicion del productos, diseo y
mercadeo visual, asi como la preparacion de los vendedores, son factores centrales en este sentido. Circuit Stores, por ejemplo, permite que cada cliente encienda cualquier
modelo de acondicionador de aire y analice su frio, su ruido o su potencia. La recepcion del producto es un segundo aspecto central a la compra.Luego de comprar en Gallery
Furniture ( venta de muebles), los clientes llegan a su casa, de regreso de la tienda, y se encuentran con el camion de entrega esperandolos.
Cohen et al. (2000) proponen otros ejemplos de servicio a clientes mas sotisficado. El caso Saturn muestra com se pued realizar una operacin de posventa, y com gestionar los
inventarios de ese servicio. A traves de al centralizacion de inventarios de distintos monoristas vendedores de repuestos de automoviles, se consigue disminuir inventarios en todo
el sistema. En este caso, la clave del analisis logistico-estrategico reside en apreciar la criticidad del servicio para adecuar su estartegia a la funcion.La decision de tener un
inventario centralizado o distribuido depende de diversos atributos, que se reflejan en objetivos d desempeo, estructura de la red, proceso de planeacion y proceso de
completamiento.
EL EFECTO DE LAS ESTRATEGIAS DE OPERACIONES EN EL SERVICIO A CLIENTES
No pude subestimarse la importancia que tienen las diversas estartegias de manufactura en el servicio a clientes. Existen tendencias importantes, entre ellas el llamado mass
customization, que permite producir contra orden productos altamente especializados.
Goranson (2000); presenta el concepto de manufactura agil.Para el, agilidad es la habilidad para responder al cambio inesperado, y lo ejemplifica con la llamada guerra de las
hamburguesas: Burger King ataco la estrategia de operaciones de MCDonalds con al introduccion de gran variedad de productos.Esta politica obligo a esta ultima empresa a
modificar sus instalaciones, lo que represento inversion. Esta reaccion le permitio a Burger King crecer, ya que disponia de recursos para mercadotecnia y expansion, y casi
alcansar a MCDonalds.Sin embargo, esta aprovecho la leccion, y aprendio como mejorar su tecnologia; ademas, instalo lugares de juego, lo que le dio una ventaja notable. El
dinamismo de los esquemas logisticos es algo que subyace a este concepto, y la agilidad necesaria para estar en forma es el prolegomeno.
El concepto de mass customization se presenta como un condicionante logistico importante. L a capacidad de generar con bajos ciclos de tiempo un sin numero de productos
modifica las estrategias de inventario, transporte y, consecuentemente, las de servicio a clientes.
EL CONCEPTO DE VALOR AL CLIENTE (CUSTOMER VALUE)
Simchi-Levi et al.(2000) reinterpretan implicitamente el concepto de valor de Melnyck y Denzler (1996).Valor es la relacion entre el desempeo e un producto y su costo, donde
desempeo implica velocidad, flexibilidad y calidad.
Simchi-Levi propone el concepto e estrategia de cadena de abastecimiento adaptable al tipo de demanda que tiene el producto (relativamente constante durante el ao o con
picos extremos). Parte importante de la estrategia de una compaa es detreminar la variedad de productos que ofrecera ( compaa monoproducto como Starbucks,
multiproducto como Wal-Mart, o con familias de productos como Toys Rus).
El acceso a la informacion ( recordar el seguimiento permanente propuesto por Fedex o la casi continua actualizacion de los envios de Amazon) se constituye en una dimension
adicional del paquete producto-servicio, pero o esencial de la caena de bastecimiento es su capacidad de atrapar a los clientes.
Call Centers (Centros de llamadas)
Es conocida la tendencia de compaas multinacionales de instalar estos centros de llamadas en lugares relativamente remotos respecto de las operaciones principales.
Los call centers son una parte central de cualquier estrategia logstica. Desde la aparicin de L.L. Bean como modelo de atencin telefnica, se ha incorporado bastante
sofisticacin en el mercado. American Express resulta un icono en este tema, y en Latinoamrica son muchas las empresas que cuentan con estos centros desde McDonals
pasando por Esso, Massalin Particulares, Telecom Personal, Movicom.
Podran hacerse muchas caracterizaciones sobre call centers en Argentina, donde algunos detalles permiten tipificarlos:
Administracin de recursos humanos basada en la incorporacin de profesionales jvenes, con promedios de edad menores de 25 aos (matizado con la
intercalacin en equipos de personas de edad madura).
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Turnos de 7 horas (con media hora de descanso), cinco das a la semana.
Picos sbitos de demanda por consultas espordicas e infrecuentes (por ejemplo, cambio de reglamentacin oficial para el cargo por llamadas desde telfonos
pblicos a celulares).
Peso importante de las consultas relacionadas con facturacin en empresas orientadas hacia mercados de cierta masividad o mercados de consumo masivo.
Los estndares internacionales de llamadas atendidas son del orden de 90- 95 %, por lo que llegar a 80% es un valor razonable para los estndares locales .El tiempo promedio
de respuestas que internacionalmente podra aceptarse como de 80 segundos , es en general superior a este valor.
Debido a que el objetivo enunciado es el de seducir a los clientes, la velocidad de la respuesta y la satisfaccin de sus pedidos adquiere suma importancia .En el caso de call
centers con una cantidad importante de llamadas la administracin por medio de equipos preparados para resolver cualquier tipo de problema al cliente puede ser estrategia en
cuanto a su influencia en la calidad de atencin al pblico .
Las llamadas pueden , en general, grabarse para su posterior anlisis, lo cual constituye un factor de tensin adicional .Cada operador puede ser clasificado por varias personas ,
desde supervisores hasta compaeros .La clasificacin por concepto va de 1 a 5 , se genera un ticket de problema para hacer un seguimiento .
Factores que se deben considerar para seleccionar una localizacin
Laborales; Si su comunidad posee una tasa de desempleo baja, esto es un factor contraproducente cuando es necesario reclutar agentes. A quienes se contrata como
agentes? amas de casa, estudiantes con horarios flexibles, trabajadores de medio tiempo, etctera. Se debe detectar una comunidad o regin que asegure calidad y continuidad
de recursos humanos .Continuidad implica que la fuerza laboral debe ser lo suficiente grande como para proveer de un flujo constante de trabajadores, capaz de resistir los picos
de trabajo sin sacrificar calidad .Adems, se deben tener en cuenta ciertos factores demogrficos. Es importante tener una alta tasa de personas jvenes en el are de localizacin
.No debe olvidarse de los tpicos trabajadores de nueve a cinco, sino de individuos de gran flexibilidad de horarios y trabajo.
Educacin; Cuanto ms diversificada sea la oferta universitaria de una comunidad, ms atractiva ser la localizacin de personal capaci tado .Cuanto ms diversificada sea la
oferta universitaria de una comunidad , ms atractiva ser la localizacin de personal capacitado .Utilizar estudiantes universitarios es una decisin estratgica dentro del armado
de la fuerza de trabajo de un call center .Los factores que hay que tener en cuenta son los siguientes : bajo costo, historial acadmico, flexibilidad .
Inmobiliarios; Existen diferentes lugares donde establecerse .Puede ser lejos de la ciudad en un edificio especial para ello, o en una vieja fbrica remodelada o un grupo de
oficinas en desuso .Un call center tiene otra ventaja: puede ubicarse prcticamente en cualquier lado .Tambin deben tenerse en cuenta diferentes factores ergonmicos, como:
ventanas, estacionamiento y transporte cercano, que son importantes para generar una mayor concentracin de representantes.
Conexiones (en la jerga tcnica conectividad); Este es el factor que genera el cuello de botella en un call center .El ancho de banda es la restriccin ms importante a su
actividad .Si no se cuenta con buena conectividad ser necesario pensar en otra localizacin .Debe tener algn tipo de alianza con una empresa de telecomunicaciones .Dos
aspectos importantsimos son la escabalidad de la infraestructura y la innovacin de la tecnologa.
Gubernamentales; Contar con subsidios para la actividad que se desea desarrollar incrementa la atractividad del lugar seleccionado para instalarse .Las medidas ms comunes
que impulsan las municipalidades o los gobiernos son los siguientes:
Reduccin del impuesto inmobiliario ( en Mxico conocido como predial)
Crdito o subsidios a la creacin de trabajo.
Subsidios destinados al reentrenamiento de personas desocupadas.
Eximir los impuestos al call center o a la empresa de telecomunicaciones.
Mercadotecnia internacional; Ciertos usuarios de call center (por ejemplo, hoteles, lneas areas, tarjetas de crdito, empresas de alta tecnologa) han globalizado sus servicios
.Aunque parezca poco importante hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
Responder las llamadas en el idioma correcto.
Cobrar en la moneda correcta.
Mantener la neutralidad idiomtica del discurso.
ADMINISTRACION DE RELACIONES CON CLIENTES 8CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), (ARC)
El ARC es el arte y al tecnica de tener a los clientes contentos. La ARC es una categoria de software que combina interacciones entre el publico y toda al informacion del cliente
que se encuentra almacenada digitalmente, por lo general, afuera del call center. Se trata de una vuelta mas de tuerca a un cmulo de aplicaciones de nicho (software de
telemarketing (telemercadeo) y contacto, data mining ( sistema de analisis cualitativos de eventos insertos en la ARC), data wharehousing (Sistemas de depositos de datos), help
desk (mesa de ayuda), customer support (sistema de soporte a clientes), inteligencia comercial), que combinados e integrados con herramientas mucho mas poderosas que si
estuvieran solas.
La ARC permite al call center concentrarse mas en el cliente y contribuye a:
Establecer mayor cantidad de puntos de contacto entre la empresa y el cliente.
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Minimizar el costo de las interacciones entre los clientes y las empresas.
Identificar aquellos no clientes que deberian transformarse en clientes.
Recopilar la mayor cantidad de informacion acerca de los clientes.
Proveer informacion a cualquier persona dentro de la empresa.
La productividad de un call center se define en terminos de llamadas atendidas, mientras que fuera de el se debe medir en funcin de clientes y resultados de las interacciones
con ellos. El CRM es la herramienta que ha permitido mutar el papel de call center:de un lugar en el que se atendian llamadas, a uno donde se procesa la informacin vital de
losclientes.
ADMINISTRACION DE RELACIONES CON CLIENTES HELP DESK/SERVICIO A CLIENTES
El help desk (mesa de ayuda) es uno de los puntos clave de contacto de la empresa con sus clientes, porque en el estos eciden si van a seguir o no haciendo negocios con la
empresa. Por lo tanto, es necesario proveer elmas alto nivel de servicio que pueda. No importa que produzca o en que sector industrial se desenvuelva, los help desks siempre
han brindado servicios mas rapidos, seguimiento y resolucion de problemas. Las mesas de ayuda se valen de toda la tecnologia que se incorpora a un call center. En ellas se
establecen diferentes niveles de soporte, lo que hace ue las preguntas mas simples puedan automizarse, mientras que las mas
complejas sean respondidas por representantes mas calificados.
Las ventajas de tener un servicio de help desk automizado son las siguientes:
Es posible obtener informacion sobre la forma en que se utilizan los productos.
Se cuenta con informacion precisa acerca de inventarios de los clientes.
Se analiza el tipo de llamadas que se reciben y se toman decisiones sobre rediseo de productos de reetrenamiento de recomunicacion.
Es un help desk podremos tomar informacion sobre los siguientes temas:
Recoleccion de datos sobre la forma en que se utilizan los productos para anticipar problemas de produccion e identificar futuras necesidades de los usuarios.
Identificar areas donde los clientes deben ser reentrenados.
Saber que tipo de preguntas se formulan (para automizar ciertas respuestas).
Mantener los inventarios y las configuraciones precisas.
Proveer la informacion mas modrna a fin de resolver sus problemas.
SISTEMA DE SOSPECHO
Algunas veces, los problemas de los clientes no se resuelven en el call center. Es necesario enviar a alguien de servicio tecnico para que los solucione. Este es el punto dionde el
mejor complemento que puede tener un sistema de help desk es un despacho de ayuda tecnica. No hace falta tener 100 tecnicos de campo para justificarlo. Por lo contrario,
permite realizar una asignacion mas racional de recursos humanos escasos. Con este tipo de sistema se resuleven los siguientes problemas:
Los problemas conocidos como troubleshooting(resolucion de problemas tecnicos de campos) y que tecnico esta disponible.
Indica que nivel de servicio figura en el contrato.
El tecnico sabe que herraminetas necesita llevar, lo que evita un proceso muy costoso.
Sabe que hizo el tecnico y los costos asociados.
Pueden rastrearse reparaciones que se realizan despues de resuekto el incidente en el campo.
PROCESAMIENTO DE ORDENES
Los sitemas de procesamiento de ordenes permiten vender en cualquier comunicacin con el cliente. El centro de la cuestion reside un poco en que si usted esta pendiente del
cuidado de su cliente y el nivel de servicio que provee, tambien deberia interesarse en como despacha los bienes que comercializa.
Los sistemas de procesamiento de ordenes le permiten realizar el trabajo con mayor eficacia. Cuando se aplican con eficacia, los agentes pueden procesar las ordenes mas
rapido y con mayor precision. Ademas, es posible llevar a cabo un rastreo correcto de ventas y manejo de inventarios. Podemos afirmar que estos sistemas cierran el circulo que
comienza con los orientados a ventas. Como consecuencia de un ajustado procesamiento de ordenes tendremos menores quehas a servicio al cliente.
Algunas ideas centrales que se deben evaluar cuando se piensa instalar un sistema de procesamiento de ordenes para un call center son:
Capacidad de recoger informacion de los clientes.
Permite microadministrar inventarios, precios y desarrollo de productos.
Permite que cada llamada sea una oportunidad para hacer ventas cruzadas (up selling).
Permite hacer rastreo de ventas.
Facilita la retroalimentacion con otras aplicaciones informaticas de ventas y cuidado del cliente.
Transfiere informacion a otros departamentos de la organizacin, como despacho, inventarios, contabilidad, finanzas, etc.
Permite hacer proyecciones de ventas basadas en informacion year to date ( YTD se refiere a las ventas del ao al dia de la fecha).
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Permite rastrear de todos los sistemas de cargas que usan los couriers ( empresas de entrega de correspondencia (por ejemplo: UPS, Federal Express)).
Permiten interfases con sistemas de pago con tarjeta o transferencia electronica de fondos.
OPERACIONES Y ADMINISTRACIN DE UN CALL CENTER:
Los call center operan de acuerdo con dos premisas opuestas deben mejorar sus pronsticos de ventas o de servicios o de ganancias y al mismo tiempo, reducir o al menos
optimizar sus costos operativos.
Es importante saber que para dirigir un call center es necesario contar con un conjunto de habilidades que se han constituido en una especialidad muy requerida en el mercado.
Por lo tanto hablaremos del proceso de entrenamiento y contratacin de personal de un call center.
SELECCIN Y ENTRENAMIENTO:
Los costos asociados con la seleccin y el entrenamiento de recursos humanos es unos de los temas que ms deben atenderse en la empresa .Capacitar es un proceso arduo, y
si bien el personal debe ser recapacitado en forma permanente, no podemos fallar a la hora de seleccionar. El agente es la empresa en el momento que habla con los clientes
.Por ello debe ser amable, emptico y sobre todo eficiente.
Cada posicin fsica en un call center implica que hasta 4 personas pueden trabajar ( lo cual depende de la cantidad de turnos y lo arduo del trabajo ) por da en ese puesto , y
quienes lo cubren pueden ser de tiempo completo o de medio tiempo .Para poder lograr este objetivo es vital contar con una importante herramienta la administracin de la fuerza
de trabajo , que no es otra cosa que el arte y ciencia de tener la cantidad exacta de agentes en los momentos exactos en sus asientos para responder con precisin cualquier
cantidad de llamadas con el nivel de calidad preestablecido.
Son muy pocos los call center que han adoptado debido a las siguientes razones:
Costos altos.
Elevado precio de las herramientas de mantenimiento y puesta a punto.
Barreras culturales .Las personas otorgan mayor importancia al manejo de las llamadas y al flujo de trabajo que al manejo de los recursos humanos.
Falta de visin de los compradores del equipo.
El software permite de acuerdo con las estadsticas predecir cuales sern los picos y las llamadas que a simple vista parecen impredecibles .La correcta administracin de la
fuerza de trabajo permite proyectar la carga de trabajo de un da determinado, segn la informacin histrica, lo que, a su vez, facilita cubrir sus necesidades .No debemos
olvidar que las personas que atienden las llamadas tienen ciertas particularidades, porque son estudiantes, amas de casa, discapacitados.
Es importante destacar que permite realizar simulaciones para nuevas situaciones posibles; por ejemplo Qu pasara si? Analiza los efectos de alterar ciertos parmetros:
incrementar o disminuir la cantidad de agentes, modificar cierta dinmica de los grupos, incorporar nuevas tecnologas, etctera.
SISTEMAS DE MONITOREO:
Las empresas siempre quieren saber cmo resulta en la practica el entrenamiento que le han dado a sus agentes.
El monitoreo es una parte crucial en el proceso de ensearle a los nuevos agentes como tratar con clientes, como resolver una situacin conflictiva o como seguir un libreto y
leer una pantalla llena de informacin compleja.
La retroalimentacin es muy importante, pues sin ella los agentes no aprenden ni evolucionan .Para llegar al nivel de calidad deseado solo existen dos cambios: uno es tratar de
tener los mejores agentes operando al nivel mximo que ellos determinen, y el otro es alcanzar un estndar de calidad congruente desde el punto de vista del cliente.
Monitorear agentes es mejor porque permite unificar los dos factores mencionados .Esta actividad ayuda a definir y alcanzar objetivos de carrera, detectar fortalezas y debilidades
y marcar el progreso de estos mediante estndares realistas.
Estndar del COPC
El estndar COPC est formado por un conjunto de requerimientos operativos orientados a alcanzar un alto nivel de satisfaccin de los clientes.
Satisfacer el estndar no significa legar a determinado nivel de desempeo, sino que trata de asegurar ese desempeo con ciertos niveles de satisfaccin, que a su vez se
utilizaran para incrementar el desempeo.
El COPC est asociado con entornos de servicios; los temas o aspectos que constituyen la certificacin son los siguientes:
Incremento del nivel de servicio y eficiencia.
Entrenamiento para el incremento del desempeo.
Incremento de la calidad de monitoreo.
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Creacin de un acuerdo de nivel de servicio.
Administracin de recursos humanos ( reclutamiento, capacitacin, incentivos y reconocimiento).
Monitoreo y calidad:
Es la calificacin constante de los operadores mediante un control ocular in situ, a travs de un monitoreo silencioso aleatorio sobre ellos. Adems se vuelve a llamar a los
usuarios en forma aleatoria para verificar la calidad del servicio.
Cmo se instrumentan los planes de contingencia?
Se ha establecido un cronograma de guardias pasivas en el que se comunica a los operadores que deberan tomar su puesto de trabajo en el acto, que adems puede ampliar
los turnos de trabajo de quienes estn en funciones en el momento del problema El sistema de pretensin rpidamente programable tambin permite saber de dnde viene la
llamada y ponerla en la ruta correcta .Este mismo sistema de pre atencin puede informar sobre la naturaleza del corte , el tiempo estimado sin servicio o si se desea mayor
informacin .Para optimizar el flujo de llamadas es importante dividirlo segn la causa. Podrn ser tcnicas o comerciales.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta,
el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente.
Esta comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta
calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
ELEMENTOS:
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
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4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin
ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA:
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a
un banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Las Habilidades De Comunicacin
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de
cumplir las expectativas del cliente.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
Gestin De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan:
los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios.
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Comunicacin Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las
estrategias comerciales.










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