ACTIVIDAD MOMENTO DOS

TRABAJO INTEGRADOR



DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS
CURSO 207102 _5



PRESENTADO POR:
MARIA DEL PILAR MORENO CD. 23623323
JOHN WILLIAM FRANCO CD. 18522862


PRESENTADO A
WILLIAN JAVIER CACERES
DIRECTOR DE CURSO




ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
(UNAD)




TUNJA
02/10/2014
INTRODUCCIN

Dentro del presente trabajo se da continuidad al momento uno donde se establece
un producto mediante los criterios de anlisis y evaluacin de las propuestas
donde se estableci 28 muestra de 10 interrogantes lo cual nos permiti
establecer el producto ms consumido generando como resultado los postres.
Despus se desarroll la evaluacin preliminar y propuesta de rediseo del
producto estableciendo las mejoras.
Ahora dentro de la actividad del momento 2 se establece la descripcin de los
servicios inherentes al producto de los postres en busca de cubrir la satisfaccin
de los clientes.
Se aplica la metodologa QFD el cual nos permite establecer un diseo de
mejoramiento del producto de los postres a partir de una propuesta integrada de
servicios y ofrecer un producto que cubra la necesidad y gustos de los clientes.
Se desarrolla una ficha tcnica analizando los componentes innovadores y
diferenciadores del producto de los postres mediante la aplicacin de la
metodologa QFD

OBJETIVOS

Revisin comprensiva de contenidos de la unidad
Identificar y describir los servicios inherentes al producto de los postres
Aplicar la metodologa QFD (Quality Function Deployment) en el
diseo/rediseo del producto de los postres.
Elaborar una propuesta de mejoramiento del producto de los postres
Disear la ficha tcnica integrada del producto de los postres.
Realizar el anlisis de los componentes innovadores y diferenciadores del
producto de los postres.





































PRODUCTO PRESENTACION PESO
X PIEZA
MEDIDA
X PIEZA
PIEZAS
X CAJA
PESO
X
CAJA
MEDIDA
X CAJA
PALLET CONTENEDOR
REFRIGERACION
CONGELACION
Postre individual 100 gr - 6 unidades 600 gr - N.A N.A 4 horas
PRESENTACION Y CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO:
POSTRES FRUTFRI
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Fundada en julio del 2014, esta empresa ofrece una
amplia gama de productos de postres que tienen
como ingrediente principal la pulpa de frutas en sus
diferentes variedades.
DESCRIPTION OF THE COMPANY
Founded in July 2014, this company offers a wide
range of dessert products whose main ingredient
fruit pulp in different varieties.
Alfonso Martnez
3163382808
alfonsomarovi@hotmail.com
Carrera 41 N. 3-28 Barri la castellana
Valledupar-Cesar

DESCRIPCION DEL PRODUCTO
Producto que se caracteriza por la composicin de las
materias primas, manejando como ingrediente principal de
su produccin la cantidad de pulpa de fruta del 100% que
otorga el sabor, color y aroma.
PRODUCT DESCRIPTION
ESTNDARES DE
CALIDAD:
INVIMA RSAD 10168511

CAPACIDAD DE
PRODUCCION:
2000 unidades
Product to be characterized by the composition of raw
materials, handling as the main ingredient in its
production the amount of fruit pulp 100% that gives the
flavor, color and aroma.
MENSUAL:
ANUAL
720.000 Unidades
FRUTFRI
60.000 unidades.
FOTOS DEL PRODUCTO / PRODUCTS` PICTURE
Postre de mora Postre de cereza

a) Identificacin de servicios:

Identificar y describir los servicios inherentes y que estn integrados al producto
de los postres.
Administracin 1. Servicios normales: Sera el encargado de vigilar y controlar
que se le preste el servicio apropiado los clientes.
2. Servicios reglamentados: Este servicio es el que establece y
vigila el cumplimiento del decreto 3075 que protege la salud del
consumidor mediante su aplicacin.
3. Servicios de compras: Se establecer la compara de materia
prima mediante los canales de proveedores.
Marketing 1. Servicio de publicidad
2. Servicio de atencin al cliente
3. Servicio de ventas
4. Servicio de transporte

b) Aplicacin del QFD:

1. Descripcin del producto-servicios (el mismo producto que vienen
trabajando durante el semestre).














CARACTERSTICAS
DEL PRODUCTO
Descripcin: Producto que se caracteriza por la composicin de
la materias primas, manejando como base de su produccin la
cantidad de pulpa de fruta del 100%.
Medidas: Dentro de la produccin se establecer el cumpliendo
del decreto 3075 de 1997 y la Resolucin Nmero 288 de 2008
donde se establece el reglamento tcnico sobre requisitos de
rotulado o etiquetado nutricional.
Forma: Para su presentacin se utilizara moldes que permita la
estabilizacin del producto es su forma fsica y cumpla con la
funcin de imagen atractivo.
Tamao: Se estandariza un producto que pese los 100 gr, por
costo de produccin y por qu el producto es de consumo dulce.
Color:
Se establece su color de acuerdo al sabor de la fruta que es
utilizada como materia prima por estrategia de costo se utilizara
frutas en tiempo de cosecha.
Composicin:
Grasa lctea 2.0
Solidos lcteos: No grasos 7.0%
Solidos Totales 24,0%
Humedad 30.5%
Peso por caja 600 gr
Caloras 15 O
Refrigeracin 4 horas
Materia primas:
Chantill
Pulpa de frutas
Leche condensada
Gelatina sin sabor
Azcar

2. Obtener la Voz del Cliente:
En el proceso de ventas podemos identificar dos tipos de clientes los externos que
son los consumidores de la comunidad y los internos que son consumidores que
hacen parte de la organizacin.
Para cada servicio prestado en la organizacin productora y comercializadora de
postres existen los clientes directores y indirectos. Los clientes directos son
aquellos que solicitan el servicio son atendidos de inmediato, los clientes
indirectos son los que reciben el producto ofertado por servicio de amigos,
familiares y clientes externo o internos de la organizacin.
El objetivo de la organizacin es que tanto los clientes indirectos como los directos
reciban la misma calidad de servicio y producto, que cubra la necesidad con
satisfaccin.
Se establece que los clientes directos son ms beneficiados que los indirectos
puestos que tiene la oportunidad de escoger, exigir el servicio y ser escuchado de
acuerdo a las opiniones personales de gusto o disgusto.
Manejando estas variables se realiza entrevistas individuales que se enfoca en
conocer los gustos del cliente y la satisfaccin en el servicio.
Modelo de encuesta:

Forma de tabular la encuesta:
Fresa Mora Melocotn Mango Ganaban Maracuy
1 Que sabor o sabores prefiera consumir el postre 1 1 1 Exelente Bueno Mejorar
2 Que opina del empaque del postre 1
3 Que mejoras recomienda hacer al producto Mezclar dos sabores Mejorar la apariencia Variar la presentacin
4 Como es el servicio de los operarios 1
5 Cada cuanto consume postres 1 ves por mes 2 ves por mes 3 ves por mes
x
6 Que es lo que mas le gusta de los postres Color Sabor Textura
x
7 Con que le gustaria consumirlo como acompaamiento Galletas Chocolate Salsas de frutas
x
8 El tamao del postre cumple sus expectativas Si No Por que
x
9 La cantidad de dulce es proporcional a su gusto Si No Por que
x
10 Cree usted que el precio del producto es equivalente a su calidad Si No Por que
x
1 1 1
N CRITERIOS
TOTALES
Oservaciones
Postres



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 # # # 14 15 16 # # # 20 21 # 13 # 25 26 27 28 SUB-TOTAL TOTAL %
Fresa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 16,923
Mora 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 18,462
Melocotn 1 1 1 1 1 1 1 1 8 12,308
Mango 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 13,846
Ganaban 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 13,846
Maracuy 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 65 24,615
Exelente 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 42,857
Bueno 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 50
Mejorar 1 1 2 28 7,1429
Mezcla de frutas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 67,857
Mejorar la apariencia 1 1 1 1 1 1 1 7 25
Variar la presentacin 1 1 2 28 7,1429
Exelente 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20 71,429
Bueno 1 1 1 1 1 1 6 21,429
Mejorar 1 1 2 28 7,1429
1 ves por mes 1 1 1 1 4 14,286
2 ves por mes 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 75
3 ves por mes 1 1 1 3 28 10,714
Color 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 50
Sabor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 32,143
Textura 1 1 1 1 1 5 28 17,857
Galletas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 57,143
Chocolate 1 1 1 1 1 1 1 1 8 28,571
Salsas de frutas 1 1 1 1 4 28 14,286
Si 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26 92,857
No 1 1 2 7,1429
Por que mas grande 28
Si 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 28 100
No
Por que 28
Si 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 27 96,429
No 1 1 3,5714
Por que Muy pequeo 28 100
280
CRITERIOS N
ENCUESTADOS
Que mejoras recomienda
hacer al producto
1
Que sabor o sabores
prefiera consumir el
postre
2
Que opina del empaque
del postre
3
Como es el servicio de los
operarios
4
Cada cuanto consume
postres
5
Que es lo que mas le gusta
de los postres
6
Con que le gustaria
consumirlo como
acompaamiento
7
El tamao del postre
cumple sus expectativas
8
9
10
La cantidad de dulce es
proporcional a su gusto
Cree usted que el precio
del producto es
equivalente a su calidad
TOTALES
%
Sabor mas consumido Maracuy 24,61538
Empaque Excelente 50
Mejoras producto Combinacion de sabores 67,85714
Sevicio Excelente 71,42857
Consumo 2 ves por mes 75
Apariencia Color 50
Acompaamiento Galletas 57,14286
Tamao SI 92,85714
Cantidad de dulce Al gusto 100
Precio calidad 96,42857
Informe
3. Extraer las necesidades del cliente que se espera del producto

























BUEN SABOR
EMPAQUE
FABRICACIN
GRADO DE
SATISFACCIN
SERVICIO AL
CLIENTE
MEJORAMIENTO
TAMAO
CANTIDAD NETA
PRECIO
PRODUCTO
PARA
ACOMPAAR
Utilizar la mejor
calidad de materia
prima
Usar las cantidades
apropiadas de productos
Adquirir materias primas de
proveedores certificados
til para
productos de
consumo
Que conserve el producto
por tiempo necesario
Resistente al medio
ambiente
Por Personal
calificado
Mezcla de dos o ms
sabores
Con todas las medidas de
higiene
Satisfacer las
necesidades
Cumplir con los
pedidos
Calidad y agilidad
en la atencin
Atender sugerencias
de los clientes
Buscar alternativas
de produccin
Globalizar el
producto
Productos que
contribuyan a la salud
Contar con Opinin de
los consumidores
Competencia
comercial
Galletas Chocolates Salsa de frutas
Diferentes contenidos
a consideracin
Diferentes formas a
gusto visual
Apropiado para
adultos y nios
Exacta a la especificada
en el empaque
Con los nutrientes
necesarios
Apropiada para su
comercializacin
Que atraiga la fidelidad
del consumidor
Bsico requerido
para el producto
Promociones que
motiven la clientela
4. Organizar las necesidades del cliente























Materia prima de
buena calidad
Buenos proveedores
Mejorar Sabor
Frutas bien
cultivadas
Cantidad optima de
ingredientes
Lcteos derivados
de las mejores reses
Proveedores
certificados
Personal calificado
Estndares de
calidad, higiene
Satisfaccin del cliente
Agilidad en la
atencin
Mejoramiento del
producto
Cumplimiento de las
sugerencias
Pedidos a tiempo, que
no haya escases
Trabajadores
certificados
Precio ptimo y
promociones
Empaquetado bajo
estndares de calidad
Nutrientes adecuados
para la salud
5. Priorizar las Necesidades del Cliente:
AHP (Analytic Hierarchy Process)
AHP MATRIZ DE COMPARACIN PAREADA
Precio Servicio Sabor Presentacin Dulce Tamao
Precio
96,42857143 %
Servicio
71,42857143%
Sabor
96,42857143%
Presentacin
50%
Cantidad de dulce
100%
Tamao
92,85714286%

AHP MATRIZ DE COMPARACIN PAREADA
Precio

Servicio

Sabor

Presentacin

dulce

Tamao

Precio

1

Servicio

1
Sabor

1
Presentacin

1
Cantidad de dulce

1
Tamao

1

TABLA DE PONDERACIN
1 3 5 7 9
Los elementos C y R
tienen la misma
importancia
El elemento C es
ligeramente ms
importante que el
elemento R
El elemento C es
ms importante
que el elemento R
El elemento C es
fuertemente ms
importante que el
elemento R
El elemento C es
muy fuertemente
ms importante
que el elemento R

AHP MATRIZ DE COMPARACIN PAREADA
Precio

Servicio

Sabor

Presentacin

Dulce

Tamao

Precio

1 1/5 1/3 1/5 1/3 1/3

Servicio

5 1 9 1/5 1/3 1/7

Sabor

3 3 1 1/5 1/9 1/7

Presentacin

5 3 5 1 1/3 1/3
Cantidad de dulce

3 3 9 3 1 1/9
Tamao

3 3 7 3 9 1

AHP MATRIZ DE NORMALIZACIN
Precio

Servicio

Sabor

Presentacin

Dulce

Tamao

Sumatorio
Precio

1 1/5 = 0,2 1/3 = 0,33 1/5 = 0,2 1/3 = 0,33 1/3 = 0,33 2,39
Servicio

5 1 9 1/5 = 0,2 1/3 = 0,33 1/7 = 0,15 15,68

Sabor

3 3 1 1/5 = 0,2 1/9 = 0,11 1/7 = 0,15 7,46

Presentacin

5 3 5 1 1/3 = 0,33 1/3 = 0,33 14,66

Cantidad de dulce

3 3 9 3 1 1/9 = 0,11 19,11

Tamao

3 3 7 3 9 = 0,11 1 17,11
Promedio




AHP MATRIZ DE NORMALIZACIN
Precio

Servicio

Sabor

Presentacin

Dulce

Tamao

Sumatorio
Precio

1/ 2,39 = 0,42 1/5 / 2,39 = 0,083 1/3/ 2,39 = 0,14 1/5 / 2,39 = 0,083 1/3 /2,39 = 0,14 1/3 /2,39 = 0,14
2,39
Servicio

5/ 15,68 = 0,013 1/ 15,68 = 0,064 9 / 15,68 = 0,57 1/ 5/15,68 = 0,58 1/3 /15,68 = 0,022 1/7 /15,68 = 0.0091
15,68
Sabor

3/7,46 = 0,40 3/7,46 = 0,40 1/7,46 = 0,13 1/5 /7,46 = 0,026 1/9 /7,46 = 0,014 1/7 /7,46 = 0,020
7,46
Presentacin

5/14,66 = 0,34 3/14,66 = 0,20 5/14,66 = 0,34 1/14,66 = 0,068 1/3 /14,66 = 0,022 1/3/14,66 = 0,022
14,66
Cantidad de dulce

3/19,11 = 0,15 3/19,11 = 0,15 9/19,11 = 0,047 3/19,11 = 0,15 1/19,11 = 0,052 1/9 /19,11 = 0,005
19,11
Tamao

3/17,11 = 0,17 3/17,11 = 0,17 7/17,11 = 0,40 3/17,11 = 0,17 9 /17,11 = 0,52 1/17,11 = 0,058
17,11
Promedio 0,25 0,17 0,28 0,17 0,12 0,042 1.00

Se observa en el anlisis que la importancia por el sabor es superior al precio y
que el precio es superior al resto.
6. Establecer los Parmetros de Diseo:
Diagrama causa-efecto
SABOR DEL POSTRE
MATERIA PRIMA
METODOS
MANO DE OBRA
EQUIPOS
falta de calidad de la
materia prima
Manejo de ingrediente
en exceso o en escases
Utilizacin de ingredientes
inapropiados
Adicin inapropiado de
Aditivos en altas concentraciones
Capacitacin en la dosificacin
de aditivos
Capacitacin en los mtodos
de produccin
Capacitacin en higiene y
manipulacin de alimentos
Capacitacin de los tiempos
de produccin
Estandarizacin en la formulacin
de ingredientes
Implementar el procesamiento
En la mezcla de ingredientes
Que permita la obtencin de
los postres con dos frutas.
Implementacin de una mezcladora
Para la homogenizacin de los
Ingredientes.
Manejo de temperatura para
una textura apropiada
Adquirir un termmetro que
permita medir la temperatura
interna del producto
Utilizacin de los equipos
apropiados para cada tarea

7. Generar la Matriz de Relaciones: