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Sistemas Empresariales de Sistemas Empresariales de


Negocio Negocio
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CRM CRM
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Customer Relationship Management
En la actualidad los clientes tienen el control.
Para los clientes es ms fcil que nunca comparar
tiendas y, con un clic del ratn, cambiar de
empresa. Como resultado las relaciones con los
clientes se han covertido en el activo ms valioso
de la empresa...
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CRM CRM
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Qu es?
CRM CRM
4
Por qu son importante la retencin y
lealtad del cliente?
Resultado de un anlisis en Charles Schwab & Co.
Cuesta 6 veces ms vender a un cliente nuevo que
vender a uno ya existente.
Un tpico cliente insatisfecho le comentar su situacin
a 8 o 10 personas.
Una empresa puede incrementar sus beneficios un
85% al aumentar su retencin anual de clientes un 5%
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CRM CRM
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Por qu son importante la retencin y
lealtad del cliente?
Resultado de un anlisis en Charles Schwab & Co.
Las probabilidades de vender a un cliente nuevo son
15%, mientras que las de vender a uno existente son
del 50%
70% de los clientes que se quejan harn otra vez
negocios con la empresa si sta se encarga con rpidez
del problema de servicio.
CRM CRM
Faces de la Administracin de relaciones con los clientes
Ciclo de vida del Cliente
Soluciones Funcionales de CRM
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CRM CRM
Caractersticas del Software CRM:
Almacenar:
Cliente
Contacto
Permitir cruces de informacion.
Generacin de reportes.
Organizacin y seguiento de tareas y acciones
Facilitar la busqueda de informacion
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CRM CRM
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Ver demo 1
Ver demo 2
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CRM CRM
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Mercadotecnia
Contabilidad
ERP ERP
Enterprise Resource Planning
...Por lo general el software ERP lleva el
seguiento de los insumos y recursos de negocio
sin importar qu departamento introdujo la
informacin en el sistema...
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Los grandes
SAP
Oracle
PeopleSoft
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Beneficios: Colgate Palmolive
Colgate - Palmolive es una empresa global de
productos de consumo, que implement el sistema
de SAP R/3 que permiti a la empresa tener acceso a
datos ms precisos y oportunos, obtener el mximo
de su capital de trabajo y reducir los costos de
manufactura.
Un factor importante para Colgate Palmolive fue
que pudieran utilizar el software en todo el espectro
del negocio.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Beneficios: Colgate Palmolive
Colgate necesitaba la capacidad de coordinar de manera
global y actuar de manera local.
Antes del sistema ERP, Colgate USA, tardaba de 1 a 5 das
en adquirir un pedido, y de 1 a 2 das ms para procesarlo.
Ahora, la adquisicin y el procesamiento de pedidos juntos
tarda 4 horas, y la planeacin y distribucin que sola
tardar 4 das, ahora , tarda mximo 14 horas. En total el
ERP redujo el tiempo de entrega de un pedido a la mitad.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Beneficios: Colgate Palmolive
Antes del ERP, las entregas a tiempo solan ocurrir
slo un 91.5% del tiempo, y las cajas solicitadas eran
entregadas de manera correcta 97.5% de las veces.
Despus de SAP, las cifras pasaron a 97.5% y 99.0%
respectivamente.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Beneficios
Calidad y Eficiencia
Examen - Produccin Distribucin
Disminucin de Costos
Tecnologa Personal Transacciones
Apoyo a la toma de decisiones
Just Time
Agilidad Empresarial:
Estructura Organizacional
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Retos
... una implementacin de ERP es el equivalente
corporativo a un transplante de cerebro.
Desconectamos el interruptor de cada aplicacin de
la empresa y pasamos al sofware especializado ... el
riesgo es la interrupcin del negocio ... si no llevas a
cabo de forma adecuada la planeacin de recursos
empresariales, puedes matar a la empresa...
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
Whirlpool Coorporation es el fabricante y comerciante lder ms
importante del mundo de electrodomsticos grandes, con
ventas anuales de ms de $11 mil millones, 68000 empleados y
casi 50 centros de investigacin manufacturera y tecnolgica
alrededor del mundo. Aunque ellos pueden ser expertos en
ciclos de centrifugado suave para no daar su ropa, son menos
hbiles para reconocer los peligros de moverse demasiado
rpido en una implementacin ERP.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
Cuando se anuncio que el sistema ERP estaba listo para
implementarse, los ejecutivos de Whirlpool tomaron una
arriesgada y, finalmente, daina, decisin de negocio de poner
en marcha la aplicacin de planeacin de recursos
empresariales de SAP R/3, en el periodo inhbil de tres das por
las festividades del da del trabajo, aun cuando quedaban sin
resolver algunos pequeos problemas de software.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
Arreglar los problemas hubiera retrasado la fecha de "puesta en
marcha" solo una semana, pero las presiones para sacar ventaja
del fin de semana largo y por libarse de sus sistemas
institucionales llevaron al fabricante de la aplicacin a continuar
con su plan original.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
La prematura por la implantacin dio como resultado un
sistema de envos mutilado que dej electrodomsticos
esperando en los almacenes y en las tiendas con retrasos de seis
a ocho semanas para recibir pedidos. Sin embargo, la cuestin
importantes es que el problema podra haber sido evitado.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
Tres meses antes de que Whirlpool fuera programado para
entrar en operacin, SAP asign un consultor de
implementacin posterior para comprobar cualquier problema
de funcionalidad que pudiera afectar el lanzamiento. La prueba
revel dos banderas rojas. Dos transacciones de procesamiento
por lotes estaban tomando mucho tiempo para alimentar la
base de datos de apoyo a la toma de decisiones y al sistema de
servicio al cliente.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
Aunque se efectuaron recomendaciones de cmo arreglar el
problema, los directivos de Whirlpool decidieron postergar la
correccin. Su razonamiento fue que muchos sistemas ERP se
ponen en marcha con fallas mnimas en su software sin ningn
problema.
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ERP ERP
Enterprise Resource Planning
Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce
Caos en los envos
El lanzamiento del fin de semana del da del trabajo fue bueno y
las cosas parecan estar ejecutndose sin problema. Pero a
mediados del mes, con 4000 usuarios, el desempeo comenz a
deteriorarse. Ah fue cuando las tiendas que vendan aparatos
Whirlpool presentaron retrasos de 6 a 8 semanas. Como
resultado de esto Whirlpool tuvo que decir a sus clientes que
buscarn un producto sustituto de otra marca. Esto represento,
perdidas de la ventas actuales, del cliente, afianzamiento de la
competencia y la identificacin de productos sustitutos.
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Qu es?
Productos Correctos
Just Time
Cantidad Apropiadas
Costos Aceptables
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitacin en Web de la cadena
de Suministro
A finales de 1998, el fabricante de llaves Moen Inc.
comenz a enviar archivos electrnicos de diseos de
nuevos productos por correo electrnico. Unos meses
ms tarde, lanz ProjecNet, un sitio en lnea de extranet
donde Moen puede compartir diseos digitales de
manera simultnea con proveedores a nivel mundial.
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitacin en Web de la cadena
de Suministro
Cada proveedor puede hacer cambios de inmediato.
Moen consolida todos los cambios a los diseos en un
archivo maestro Web. De esta manera, los problemas de
diseo se descubren al instante y se pueden realizar los
ajustes rpido, con lo que se reduce el tiempo requerido
para un diseo final a tres dias.
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitacin en Web de la cadena
de Suministro
A continuacin la empresa atac el engorroso proceso
de ordenar las piezas de los proveedores y actualizarlas
por fax y por telfono. En octubre de 2000, la empresa
lanz su sitio de extranet SupplyNet que permite a los
proveedores de piezas comprobar el status de los
pedidos en lnea.
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitacin en Web de la cadena
de Suministro
Cada vez que Moen cambia un pedido, el proveedor recibe un
correo electrnico. Si el proveedor no puede completar un pedido a
tiempo, puede alertar a Moen en ese momento, de tal forma que
Moen puede buscar la parte en otro sitio. En la actualidad, los 40
proveedores clave, que constituyen 80% de las piezas que Moen
adquiere, utilizan SupplyNet. El resultado: desde octubre, la
empresa ha recortado en $3 millones, o casi 6%, sus inventarios de
materia prima y de trabajo en progreso.
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Funcin de SCM:
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Qu Qu ? ?
Cu Cu nto? nto?
Cu Cu ndo y D ndo y D nde? nde?
Hacer Hacer
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SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Funcin de SCM:
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Mercadotecnia
Produccin y Procesos
Contabilidad
SCM: Supply Chain Management SCM: Supply Chain Management
Beneficios
Pedidos
Inventarios
Tiempos de produccin
Costos
Retos
Malos procesos
Datos errneos
Las personas indispuestas
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Niveles en la toma de decisiones
Administracin Estratgica
Gerente y Ejecutivos de alto nivel
Planeacin estratgica
Administracin Tctica
Mando medios, directores, jefes
Planeacin y programacin
Administracin Operativa
Coordinadores
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Informacin Administrativa
Alternativas de Reportes
Peridicos Programados
Formatos Predefinidos
Anlisis de Ventas
Estados Financieros
Excepciones
Se genera ante una eventualidad
Bajo demanda
Reportes Personalizados
Automticos
Transmicin de Informacin
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Informacin Administrativa
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones
Procesos de modelado interactivo
Anlisis de escenarios
Anlisis de Sensibilidad
Anlisis de Bsqueda de Objetivos
Anlisis de Optimacin
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Informacin para Ejecutivos
Informes rpidos
Destacan el uso de la interfaz grfica
Ajustable al formato
Reportes de excepciones
Anlisis de tendencias
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Informacin para Ejecutivos
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Procesamiento Analtico en lnea OLAP
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Apoyo a la toma de decisiones Apoyo a la toma de decisiones
Procesamiento Analtico en lnea OLAP
Proceso y Anlisis de grandes volumenes de
informacin
Bodegas y Minera de Datos
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