SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUADEAPRENDIZAJEPARAELPROGRAMADE FORMACION
COMPLEMENTARIAVIRTUAL
Cdigo:F00x-P00x-GFPIversin: 01ProcesoGestindelaFormacin ProfesionalIntegral
procedimientoCreacinyAdecuacin deProgramasde Formacin Virtual yaDistancia
Versin: 02
Fecha: 07/02/2014
Cdigo: F004-P006-
GFPI

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Bienvenido (a) al programa de formacin Servicio al cliente: un reto personal.
Este programa se crea con el fin de potencializar en el talento humano la motivacin para
mejorar sus relaciones interpersonales y aumentar la productividad en sus labores, a travs de
la prestacin de un excelente servicio al cliente, enfocndose siempre en atender
oportunamente sus necesidades y generando un alto nivel de satisfaccin

Hoy damos inicio a nuestro modulo El Servicio al Cliente: Un reto personal.Esperamos que
pueda satisfacer sus expectativas de formacin para el desarrollo de competencias necesarias en
el desempeo de las actividades, as como la generacin de valores y respeto por el factor
primordial en las relaciones interpersonales para brindar y lograr felicidad y bienestar al interior
de la comunidad generando desarrollo individual, participacin activa y accin decidida.
Este es un comienzo en la tarea para ser cada da mejores, mediante la proyeccin de la
personalidad, incremento de la autoestima reflejada hacia la excelente convivencia con los dems
,



Programa de Formacin:
Servicio al cliente: un reto personal.
Cdigo:
13530005
Resultados de Aprendizaje:
210601010/01
Atender al cliente cara a cara, aplicando
actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y
las polticas de la organizacin
Competencia
210601010
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con
las polticas de la organizacin
Duracin de la gua ( en horas): 10

Para un adecuado desarrollo de la gua el
aprendiz deber destinar dos (2) horas diarias
de trabajo. Comprendiendo que la realizacin
total de la gua abarca un tiempo mnimo de
diez (10) horas en una semana de trabajo
individual
GUA DE APRENDIZAJE N 1

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
2. INTRODUCCIN


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GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Antes de realizar las actividades:
1. Consulte el botn Induccin a la plataforma, en el men del programa de formacin
para visualizar el material sobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cmo
realizar las siguientes acciones:
Presentarse ante su instructor y compaeros en el foro social.
Realizar el sondeo de conocimiento previos
2. Consulte el botn Informacin del programa, en el men del programa de
formacin para conocer la descripcin del mismo y la metodologa a seguir
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Para realizar la actividad propuesta debe:
Estudiar los materiales de formacin de la unidad N1
Consultar el material interactivo de la unidad N 1.
Consultar los materiales de apoyo de la unidad N 1.
Consultar los enlaces externos de la unidad N 1.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
Establezca la importancia del tema abordado en la actividad de refuerzo y relacinelo con
casos de la realidad.

Esta actividad no es necesaria que la envi al tutor.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Descripcin:
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE


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1. Despus de realizar la lectura Si explotas el nio que hay en ti sabrs como eres de valioso
que encuentra en el link de material de apoyo de la unidad 1 reflexione sobre la importancia de
VOLVER A LOS VALORES, en esta sociedad, para desarrollarnos como seres humanos
ntegros.
Analice, mencione y explique cada uno de los valores expuestos en la lectura, este informe
lo debe realizar en un archivo de Word o Pdf y enviarlo por el link ACTIVIDAD UNIDAD 1

2. Desarrolle la evaluacin de la unidad 1, ingresando al link de Evaluacin unidad 1 en el enlace
de Actividades, carpeta actividades de formacin, carpeta actividades unidad 1.

3.5 Actividades de evaluacin:
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento :
Desarrollo evaluacin unidad 1
Evidencias de Desempeo:
Interaccin y realizacin de la
Actividad de la Unidad
Evidencias de Producto:
Informe escrito de la
actividad unidad 1 y
Presentacin evaluacin
unidad 1
Apropiacin del conocimiento
de la unidad
Afianza los conceptos sobre
las relaciones interpersonales
y los valores
Aplica la atencin al cliente
cara a cara aplicando actitudes
y valores; el protocolo, la
etiqueta y
las polticas de la organizacin
.

Evaluacin unidad 1



Actividad de la Unidad 1
La Actividad 1 Debe
entregarse en formato de
Microsoft Word o Pdf a travs
de los pasos referenciados en
la Unidad 1 del botn
Actividades. Evaluacin
unidad 1








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Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet)
Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Material de descarga (Versin imprimible) Unidad 1
Material interactivo Unidad 1.
Documentos de apoyo Unidad 1.

Productos entregables:
Las actividades correspondientes a la unidad N1 son las
siguientes:
1. Archivo en Word o Pdf con la actividad
2. Presentacin evaluacin unidad 1 en lnea.


Forma de entrega:
Las actividades deben entregarse de la siguiente forma:
1. A travs del enlace ACTIVIDAD UNIDAD 1
2. A travs del enlace Evaluacin unidad 1

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



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Material del curso Unidad 1

http://clubensayos.com/Psicolog%C3%ADa/Servicio-Al-Cliente/1073105.html



Servicio: responder a las necesidades de un cliente.
Cliente: persona que realiza una compra o pide un servicio.
Calidad: hacer las cosas de la mejor manera.
Ventas: relacin entre vendedor y cliente es un traspaso de bienes o servicios.
Satisfaccin: sensacin de haber cumplido un deseo.
Comportamiento: proceder de las personas u organismos.
Economa: direccin o administracin de bienes que genere ganancias.
Negocio: establecimiento comercial regido bajo normas que presta un servicio.
Beneficios: son valores agregados que se pueden obtener tras una accin.
Administracin: es planear organizar y actuar para llevar en buen funcionamiento una empresa
u organizacin.

6.BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA
5. GLOSARIO DE TERMINOS


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Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Viky Erika santanilla
Instructora
Virtual
Centro Agropecuario la
Granja
2014

ADAPTACION DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Eduar Daniel Rondn Oyola
Instructor
Virtual
Centro Agropecuario la
Granja
2014


7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)