SISTEMA INTEGRADO DE GESTI SISTEMA INTEGRADO DE GESTI N (SIG) N (SIG)

Maestr Maestr a en Ingenier a en Ingenier a de Proyectos a de Proyectos - - UNSA UNSA

Wilfredo Fernndez A. Arequipa 25 de Octubre 2008
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Interpretaci
Interpretaci

n de la Norma ISO
n de la Norma ISO
9001:200
9001:200
y su Documentaci
y su Documentaci

n
n
Contenido del Curso
Contenido del Curso

Introducci
Introducci

n a la Calidad
n a la Calidad

La Organizaci
La Organizaci

n ISO
n ISO

La Serie ISO 9000 y el Proceso de Revisi
La Serie ISO 9000 y el Proceso de Revisi

n
n

Fundamentos de la Gesti
Fundamentos de la Gesti

n de la Calidad
n de la Calidad

Enfoque Basado en Procesos
Enfoque Basado en Procesos

Introducci
Introducci

n a la ISO 9001:2000
n a la ISO 9001:2000

Documentaci
Documentaci

n Complementaria
n Complementaria
Parte I
Parte I
Introducci
Introducci

n a la Calidad
n a la Calidad

Qu
Qu

es Calidad ?
es Calidad ?
o o Adecuaci Adecuaci n al uso. n al uso.
o o Cumplimiento de los requisitos. Cumplimiento de los requisitos.
o o Satisfacci Satisfacci n de las necesidades del cliente, n de las necesidades del cliente,
presentes y futuras. presentes y futuras.
o o Reunir las expectativas del mercado. Reunir las expectativas del mercado.
o o Cero defectos. Cero defectos.
o o Caracter Caracter sticas del producto que cubran una sticas del producto que cubran una
necesidad dada. necesidad dada.
o o P P rdida m rdida m nima de la sociedad generada por el nima de la sociedad generada por el
producto. producto.
o o Hacer lo que debe ser hecho. Hacer lo que debe ser hecho.
o o Excelencia superior. Excelencia superior.
ISO_9000
ISO_9000

Qu
Qu

es Calidad ?
es Calidad ?
Est
Est

ndares
ndares
Necesidades
Necesidades
Expectativas
Expectativas
Nec. Futuras
Nec. Futuras
c
c
l
l
i
i
e
e
n
n
t
t
e
e
P P
R R
O O
C C
E E
S S
O O
D D
E E
T T
R R
A A
N N
S S
F F
O O
R R
M M
A A
C C
I I
O O
N N
INSUMOS INSUMOS
Mano de Obra
Materiales
Mtodo
Medio Ambiente
Maquinaria
Tecnologa
Herramienta
Equipo
Informacin
Programacin
Presupuesto
Otros
ISO_9000
ISO_9000
Resultado Resultado Insp Insp. .
OK? OK?
RESULTADOS: RESULTADOS:
ESTRATEGIA DE CORRECCIN
RETROALIMENTACI RETROALIMENTACI N N
Disponer Disponer
del del
material material
Reparaci Reparaci n n
Retornar Retornar
al proceso al proceso
Desecho Desecho
NO
Entrega Entrega al al
cliente cliente
Reclamos Reclamos
del cliente del cliente
Garant Garant a a
SI
P P
R R
O O
C C
E E
S S
O O
D D
E E
T T
R R
A A
N N
S S
F F
O O
R R
M M
A A
C C
I I
O O
N N
INSUMOS INSUMOS
Mano de Obra
Materiales
Mtodo
Medio Ambiente
Maquinaria
Tecnologa
Herramienta
Equipo
Informacin
Programacin
Presupuesto
Otros
ISO_9000
ISO_9000
Resultado Resultado AUDITOR AUDITOR A A
RESULTADOS RESULTADOS: :
ESTRATEGIA
DE
PREVENCIN
RETROALIMENTACI RETROALIMENTACI N N
PREVENCIN
Caractersticas a verificar
Equipo para verificacin
Herramientas estadsticas
Mantenimiento
Control de Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Mejoramiento de la
Calidad
Gesti
Gesti

n de la
n de la
Calidad
Calidad
ISO_9000
ISO_9000
Sistema de Gesti
Sistema de Gesti

n de la Calidad
n de la Calidad

La Calidad es uno de los factores que contribuye
La Calidad es uno de los factores que contribuye
a la
a la

satisfacci
satisfacci

n del cliente
n del cliente

Un
Un

producto de calidad
producto de calidad

debe, en todos los

debe, en todos los
aspectos, cumplir con el uso espec
aspectos, cumplir con el uso espec

fico para el
fico para el
que fue creado.
que fue creado.
Calidad
Calidad
: Grado en el que un conjunto
: Grado en el que un conjunto
de caracter
de caracter

sticas inherentes cumple con

sticas inherentes cumple con
los requisitos
los requisitos

Qu
Qu

es la Calidad?
es la Calidad?
CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN CONJ UNTO DE CARACTERISTICAS
INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS
Nota: Los requisitos pueden incluir aspectos:
De Confiabilidad De Oportunidad
De Confortabilidad De Capacidad de Respuesta
De Medio Ambiente De Cortesa
Econmicos De Seguridad en el Uso
Percepci
Percepci

n de la Calidad
n de la Calidad
Un cliente SATISFECHOlo
comenta con ocho
personas
Un cliente INSATISFECHO lo
comenta con veinticinco
personas
Los Tres C
Los Tres C

rculos de Calidad
rculos de Calidad
Si los productos o servicios no reflejan totalmente las necesidades
de los clientes, entonces la CALI DAD no esta asegurada.
Calidad
Controlada
Calidad Necesaria
Calidad Realizada
Calidad Programada
Calidad efectivamente gestionada
Calidad efectivamente gestionada
Si los productos o servicios reflejan totalmente las necesidades
de los clientes, entonces la CALI DAD esta asegurada.
Calidad
Controlada
Calidad Necesaria Calidad Realizada
Calidad Programada
Enfoque al cliente
Enfoque al cliente
POR PRIMERA VEZ
LOS CLIENTES NOS
CONTACTAN
SATI SFACEMOS
SUS NECESIDADES
DE SERVICIOS
EL SERVICIO
EXCEDE LAS
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
LA ORGANIZACION
TIENE EXITO
LOS CLIENTES REGRESAN Y REGRESAN
Y REGRESAN. . . . .
LOS CLIENTES NOS RECOMIENDAN
Y S Y S Entonces
S
Especificaciones
de Productos
Registros de
Inspecciones
Control de Calidad
Control de Calidad
Gestin de la Calidad
Evoluci
Evoluci

n de la Calidad
n de la Calidad
SUPERVIVENCIA
Satisfaccin del Cliente
Involucramiento de
Proveedores
Procedimientos
ISO 9000
Gerencia de Calidad
Mejoramiento Continuo
Costo de la Calidad
Actitud y Comportamiento
Nuevos Paradigmas
Benchmarking
Reingeniera de Procesos
Customer Based Planning
J ust in Time
Control
de Calidad
Gestin
de la Calidad
Gerencia de
Calidad Total
REACTI VO REVOLUCI ONARI O
ESTABI LI DAD MEJ ORAMI ENTO
I NCREMENTAL
PRESENCIA
LIDERAZGO
Parte II
Parte II
La Organizaci
La Organizaci

n ISO
n ISO
QUE ES ISO?
ISO_9000
ISO_9000
Palabra con que se conoce a la :
International Organizationfor
Standarization
ISO es tomado del vocablo griego
ISOS que significa igual
ISO_9000
ISO_9000
Propsito de ISO
Desarrollar Normas a Nivel
Mundial aportados por los
pases miembros
Tiene sus oficinas sede en la
ciudad de Ginebra, Suiza,
fundada en 1946
Miembros: ms de 100 pases
El enlace en el Percon ISO es
INDECOPI

C
C

mo es la composici
mo es la composici

n de la
n de la
ISO?
ISO?
Miembro de ISO Miembro de ISO
Entidad nacional de normalizaci Entidad nacional de normalizaci n m n m s representativa s representativa
de un pa de un pa s s
Miembro Correspondiente Miembro Correspondiente
Entidad de un pa Entidad de un pa s que no tiene una actividad de s que no tiene una actividad de
normalizaci normalizaci n completamente desarrollada n completamente desarrollada
Miembro Suscriptor Miembro Suscriptor
Pa Pa ses con econom ses con econom a muy peque a muy peque a y, por consecuencia, a y, por consecuencia,
con tasas de contribuci con tasas de contribuci n peque n peque a. a.

C
C

mo trabaja ISO?
mo trabaja ISO?

Industrias
Industrias

Institutos de Investigaci
Institutos de Investigaci

n
n

Grupos de Consumidores
Grupos de Consumidores

Autoridades
Autoridades
Gubernamentales
Gubernamentales

Organizaciones
Organizaciones
Internacionales
Internacionales
COMITE TECNICO
SUB - COMITE
Grupos de Trabajo
Parte III
Parte III
La Serie ISO 9000 y el Proceso de
La Serie ISO 9000 y el Proceso de
Revisi
Revisi

n
n

Qu
Qu

son las Normas ISO 9000?

son las Normas ISO 9000?

Son un conjunto de est
Son un conjunto de est

ndares
ndares
internacionales referidos al tema de la
internacionales referidos al tema de la
calidad
calidad

Platean modelos y lineamientos para la
Platean modelos y lineamientos para la
Gesti
Gesti

n de la Calidad
n de la Calidad

Est
Est

n dirigidas a alcanzar la satisfacci

n dirigidas a alcanzar la satisfacci

n del
n del
cliente
cliente

Qu
Qu

NO son las Normas ISO

NO son las Normas ISO
9000?
9000?

No son especificaciones t
No son especificaciones t

cnicas de producto
cnicas de producto

No son mandatorias (es una decisi
No son mandatorias (es una decisi

n voluntaria y
n voluntaria y
estrat
estrat

gica)
gica)

No son programas de corta duraci
No son programas de corta duraci

n
n

No son el punto final de la mejora continua
No son el punto final de la mejora continua

No est
No est

n limitados a una sola actividad (son

n limitados a una sola actividad (son
gen
gen

ricas)
ricas)
La Familia ISO 9000:2000
La Familia ISO 9000:2000
9000
9001
9004
Terminologa y Conceptos
Requisitos
Lineamientos
10012
19011
Auditoras
Metrologa
Necesidades de los clientes y
Necesidades de los clientes y
usuarios
usuarios
Compatibilidad con ISO 14001 y OHSAS 18001 Compatibilidad con ISO 14001 y OHSAS 18001
Modelo basado en la gesti Modelo basado en la gesti n por procesos n por procesos
Posibilidad de adaptaci Posibilidad de adaptaci n n
Incorporaci Incorporaci n de la mejora continua en ISO 9001 n de la mejora continua en ISO 9001
ISO 9001 se orienta hacia la ISO 9001 se orienta hacia la eficacia eficacia mientras que ISO mientras que ISO
9004 deber 9004 deber dirigirse hacia la dirigirse hacia la eficiencia eficiencia
Necesidades de los clientes y
Necesidades de los clientes y
usuarios
usuarios
(continuaci
(continuaci

n . . . . .)
n . . . . .)

ISO 9004 deber
ISO 9004 deber

ayudar a alcanzar los beneficios

ayudar a alcanzar los beneficios
a todas las partes interesadas
a todas las partes interesadas

Utilizaci
Utilizaci

n sencilla, f
n sencilla, f

cil de entender, lenguaje y

cil de entender, lenguaje y
terminolog
terminolog

a claros
a claros

Las normas deber
Las normas deber

n facilitar la auto
n facilitar la auto
-
-
evaluaci
evaluaci

n
n

Adecuada para organizaciones de todo tipo y
Adecuada para organizaciones de todo tipo y
tama
tama

o, de cualquier sector econ

o, de cualquier sector econ

mico o
mico o
industrial
industrial
Modelo de procesos
Modelo de procesos
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad
de la
Direccin
Gestin de
Recursos
Medidas
Anlisis
Mejoras
Elaboracin
del Producto
(y/o servicio)
C
L
I
E
N
T
E
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n
C
L
I
E
N
T
E
Producto
Servicio
Salida Entrada
MODELO DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJ ORA CONTINUA
Implantaci
Implantaci

n del sistema de
n del sistema de
calidad
calidad
Modelo del Proceso de Gestin de la Calidad
Certificado
Decisin y Compromiso Gerencial
Creacin de equipo de trabajo
Entrenamiento de Personal
Identificacin de procesos, preparacin de documentos
I mplementacin de documentos
Identificacin y correccin de no conformidades
Auditoras I nternas
Seleccin ente certificador
Auditora de documentacin / Aprobacin Manual de Calidad
Auditora por ente certificador
Obtencin de Certificado
I SO
9001
Beneficios a corto plazo
Beneficios a corto plazo

Formaci
Formaci

n y motivaci
n y motivaci

n del personal
n del personal

Mejora en las comunicaciones internas
Mejora en las comunicaciones internas

Garantiza la transmisi
Garantiza la transmisi

n del Know
n del Know
-
-
how
how
Beneficios a mediano y largo
Beneficios a mediano y largo
plazo
plazo

Aumento de la eficiencia operacional
Aumento de la eficiencia operacional

Mejor calidad de los productos o servicios
Mejor calidad de los productos o servicios

Reducci
Reducci

n de auditor
n de auditor

as por parte de clientes

as por parte de clientes

Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa
en los mercados internacionales
en los mercados internacionales

Desarrollo de una cultura organizacional
Desarrollo de una cultura organizacional
orientada hacia la calidad
orientada hacia la calidad
Parte IV
Parte IV
Fundamentos de la Gesti
Fundamentos de la Gesti

n de la
n de la
Calidad
Calidad
Fundamentos de la Gesti
Fundamentos de la Gesti

n de la
n de la
Calidad
Calidad
Principios de la Gesti
Principios de la Gesti

n de
n de
Calidad ISO 9000:2000
Calidad ISO 9000:2000
Principios de la Gesti
Principios de la Gesti

n de
n de
Calidad ISO 9000:2000
Calidad ISO 9000:2000
1. 1. ORGANIZACION ORIENTADA HACIA ORGANIZACION ORIENTADA HACIA
EL CLIENTE EL CLIENTE
2. 2. LIDERAZGO LIDERAZGO
PARTICIPACION DEL PERSONAL PARTICIPACION DEL PERSONAL
3. 3. ENFOQUE AL PROCESO ENFOQUE AL PROCESO
4. 4. ENFOQUE SISTEMICO PARA LA ENFOQUE SISTEMICO PARA LA
GESTION GESTION
5. 5. MEJORA CONTINUA MEJORA CONTINUA
6. 6. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES LA TOMA DE DECISIONES
7. 7. RELACIONES MUTUAMENTE RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES PROVEEDORES
Identificar y entender las necesidades
Identificar y entender las necesidades
presentes y futuras del cliente para poder
presentes y futuras del cliente para poder
satisfacer sus requisitos y esforzarse por
satisfacer sus requisitos y esforzarse por
excederlos.
excederlos.
No. 1: ORGANIZACION
No. 1: ORGANIZACION
ORIENTADA HACIA EL CLIENTE
ORIENTADA HACIA EL CLIENTE
No. 2: LIDERAZGO
No. 2: LIDERAZGO
Los l
Los l

deres establecen unidad de prop

deres establecen unidad de prop

sito y
sito y
direcci
direcci

n a la organizaci
n a la organizaci

n. Hace falta crear un

n. Hace falta crear un
entorno que propicie el compromiso de todos los
entorno que propicie el compromiso de todos los
miembros de la organizaci
miembros de la organizaci

n con la consecuci
n con la consecuci

n
n
de los objetivos establecidos
de los objetivos establecidos
No. 3: PARTICIPACION DEL
No. 3: PARTICIPACION DEL
PERSONAL
PERSONAL
La participaci
La participaci

n y cooperaci
n y cooperaci

n de los miembros
n de los miembros
de la organizaci
de la organizaci

n permite el desarrollo y
n permite el desarrollo y
utilizaci
utilizaci

n de sus capacidades en beneficio de la

n de sus capacidades en beneficio de la
organizaci
organizaci

n
n
No. 4: ENFOQUE AL PROCESO
No. 4: ENFOQUE AL PROCESO
Es necesario que los recursos y las actividades
Es necesario que los recursos y las actividades
se gestionen como procesos para que los
se gestionen como procesos para que los
resultados se alcancen de una forma eficiente.
resultados se alcancen de una forma eficiente.
No. 5 : ENFOQUE SISTEMICO
No. 5 : ENFOQUE SISTEMICO
PARA LA GESTION
PARA LA GESTION
Identificar, entender y gestionar los procesos
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organizaci
eficacia y eficiencia de la organizaci

n en
n en
conseguir sus objetivos.
conseguir sus objetivos.
No. 6: Mejora Continua
No. 6: Mejora Continua
La mejora
La mejora
continua del
continua del
desempe
desempe

o
o
global de la
global de la
organizaci
organizaci

n,
n,
deber
deber

a ser un
a ser un
objetivo
objetivo
permanente de
permanente de

sta.
sta.
No.7: Enfoque basado en hechos
No.7: Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones
para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el an
Las decisiones efectivas se basan en el an

lisis
lisis
de los datos y de la informaci
de los datos y de la informaci

n.
n.
No.8: RELACIONES MUTUAMENTE
No.8: RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES
PROVEEDORES
Una organizaci
Una organizaci

n y sus proveedores son

n y sus proveedores son
interdependientes y una relaci
interdependientes y una relaci

n
n
mutuamente beneficiosa aumenta la
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
capacidad de ambos para crear valor.
Parte V
Parte V
Enfoque Basado en
Enfoque Basado en
Procesos
Procesos
PROCESO
PROCESO
ISO 9000:2000
Conjunto de actividades
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interrelacionadas o que
interact
interact

an para
an para
transformar entradas en
transformar entradas en
salidas
salidas
Procesos
Procesos
Proceso
(Actividades +
Recursos)
Controles
Entradas Salidas
Mecanismo
(recursos)
Puede tener un
resultado tangible o
intangible.
Conj. De actividades que
van a producir una
transformacin.
Procesos
Procesos
Proceso
A
Procesos: Entender las Interrelaciones
Proceso
C
Proceso
B
Proceso
D
Importancia del enfoque de
Importancia del enfoque de
procesos
procesos
ISO 9004:2000

Comprensi
Comprensi

n y cumplimiento de requisitos
n y cumplimiento de requisitos

Necesidad de considerar el proceso en t
Necesidad de considerar el proceso en t

rminos
rminos
de valor agregado
de valor agregado

Obtenci
Obtenci

n de resultados del desempe

n de resultados del desempe

o y
o y
eficacia de los procesos y la mejora continua en
eficacia de los procesos y la mejora continua en
base a medidas objetivas.
base a medidas objetivas.
4 preguntas b
4 preguntas b

sicas para evaluar

sicas para evaluar
procesos
procesos
ISO 9004:2000

Se ha identificado y definido la entrada y salida

Se ha identificado y definido la entrada y salida
del proceso?
del proceso?

Se han identificado los recursos y el control
Se han identificado los recursos y el control
requerido?
requerido?

Se han asignado responsabilidades?

Se han asignado responsabilidades?

Proporciona el proceso los resultados

Proporciona el proceso los resultados
requeridos?
requeridos?
Modelo de procesos
Modelo de procesos
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad
de la
Direccin
Gestin de
Recursos
Medidas
Anlisis
Mejoras
Elaboracin
del Producto
(y/o servicio)
C
L
I
E
N
T
E
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n
C
L
I
E
N
T
E
Producto
Servicio
Salida Entrada
MODELO DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJ ORA CONTINUA
Estructura basada en procesos
Estructura basada en procesos
ISO 9004:2000

Responsabilidad de la
Responsabilidad de la
direci
direci

n
n
:
:
pol
pol

tica,
tica,
objetivos, planificaci
objetivos, planificaci

n, revisi
n, revisi

n del sistema
n del sistema

Gesti
Gesti

n de los Recursos:
n de los Recursos:
Personas,
Personas,
facilidades, instalaciones, ambiente de trabajo.
facilidades, instalaciones, ambiente de trabajo.

Realizaci
Realizaci

n del Producto:
n del Producto:
Cliente, dise
Cliente, dise

o,
o,
compras, producci
compras, producci

n, calibraci
n, calibraci

n.
n.

Medici
Medici

n An
n An

lisis y Mejora:
lisis y Mejora:
Auditor
Auditor

as
as
,
,
control del proceso
control del proceso
-
-
producto, an
producto, an

lisis de datos,
lisis de datos,
mejoras.
mejoras.