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ATENCION AL CLIENTE

YEIZON FABIAN DURANGO ERAZO


CODIGO: 80 807 002

CURSO- 102609_57


APORTE PRESABERES 1
TUTORA

JACQUELINE MARI PADILLA










UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

BOGOTA
AGOSTO 2014










INTRODUCCION

El presente documento muestra la importancia del concepto de Servicio al Cliente
como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.

El presente trabajo de investigacin donde se ha trabajado por fases es un tema
de gran inters para nosotros como estudiantes autnomos y quiz futuros
empresarios en cada desarrollo se resalta que una buena administracin no slo
implica dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; de lo
contrario debemos tener presente el valor de un buen servicio al cliente e
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas es
necesario utiliza

Al desarrollar este trabajo, y con la temtica que tiene el mdulo de servicio al
cliente realizamos la solucin a los problemas planteados en el cuestionario que
se encuentra a continuacin para el trabajo colaborativo 1, puesto que de este
depende el desarrollo y la habilidad que vamos a adquirir en el campo laboral
como regente de farmacia. Ya que es muy importante para el intercambio de
conocimiento en cuanto a servicio al cliente y como la podemos aplicar en nuestro
diario vivir. Como estudiantes de regente de Farmacia en un futuro estaremos en
contacto con muchas personas a quien debemos prestar el servicio y satisfacer
sus necesidades.


Discusin Fase 1. Actividad de pre - saberes. All se plantearn el tema para
que inicien los aportes con las preguntas orientadoras que tienen que ver con el
pre saberes necesarios para iniciar las actividades colaborativas. Lea la semilla de
discusin que hay en el hilo de este foro y las intervenciones derivadas de ellas.

Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende por servicio al cliente?
Toda persona, que trabaja dentro de una empresa, toma contacto con su cliente.
Atender es preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le
pueda hacer sentir bien y brindrselo.
La atencin es lo que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

2. Que entiende por comprensin de los servicios.
Escuchar al cliente con mxima atencin para identificar sus necesidades y
ofrecerle los productos que mejor se adapten a dichas necesidades.
Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles, cuando se disponga,
los servicios adicionales disponibles relacionados con el producto como por
ejemplo:
Envoltorio para regalo.
Arreglo y adaptacin de productos.
Transporte de los productos al domicilio del cliente.
Instalacin y puesta en marcha de productos.
Retirada de materiales de envoltorio sobrantes y productos obsoletos.
Gestin de garanta.


3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y
deseos de los cliente? argumente.



VENTAJAS
Fidelidad y lealtad por parte del cliente.
Ventas ms frecuentes de los clientes.
Mejor imagen de la empresa.
Las ventajas
Son indispensables para la empresa ya que estas nos ayudan al crecimiento de la
compaa, tambin nos ayuda a tener competitividad ante otras empresas.

DESVENTAJAS
Prdida de clientes.
Menos ventas y ms quejas.
Mala imagen de la compaa.

Desfavorablemente las Desventajas pueden llevar al cierre de la compaa si no
se llega a mejorar ya que generan prdida de clientes.

4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al
cliente?
Mayor calidad de los productos.
Mejor reputacin con los clientes.
Servicio a los clientes superiores.
Oportunidad de crecimiento.
Cordialidad respeto y respaldo con los clientes.
Atencin adecuada.




5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen servicio,
calidad del producto un tono de voz suave palabras amables y un
lenguaje personal ideal ya que todo esto mencionado nos ayuda a una
comunicacin efectiva con el cliente sabiendo que el cliente est por encima de
todo, para esto debemos saber que el cliente siempre tiene la razn, darle al
cliente ms de lo que se espera (sorprenderlo), darle al cliente lo que se
le promete y no engaarlo, mostrar atencin amable al cliente, tener a mano la
informacin adecuada ,tener seguridad, credibilidad ,comunicacin comprensin,
accesibilidad, cortesa, profesionalismo capacidad de respuesta, fiabilidad,
adems hay que tener en cuenta las habilidades de la comunicacin que son:
diagnosticar escuchar, preguntar y sentir.




6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
Creo que se debe analizar las quejas, reclamaciones y devoluciones de sus
clientes para prever cmo actuar cuando vuelvan a producirse y para poner en
marcha acciones de mejora para evitar que se produzcan de nuevo.

Pedir a sus dependientes que vayan anotando en un cuaderno todos los productos
que sus clientes demandan y de los que no dispone su establecimiento.
Analizarlos peridicamente para detectar posibles cambios en los hbitos del
consumidor.
Nunca se debe carecer del personal suficiente para atender al pblico.
Dejar que el cliente se marche sin haber solucionado su problema o haberle dado
una explicacin.
Dejar de soluciones una queja, reclamacin o devolucin sin una explicacin
fundamentada.
Dejar de hacer previsiones de ventas de productos y servicios.





















Conclusin
En la elaboracin de este trabajo, obtuve muchos conocimientos acerca
del servicio al cliente ya que nos brinda un amplio concepto para aplicar en
nuestra vida diaria ya que es fundamental en lo laboral, social y familiar.








Biografas
www.unad.edu.co
El Servicio centrado en el Cliente

El Cliente

Marketing Efectivo

Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente

Informacin al Consumidor

Fundamentos de Marketing_Kotler

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