Secretara de Extensin e I ntegracin Social

Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE

Subdireccin de Gestin y Desarrollo
Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la Calidad
Sensibilizacin
para la Calidad
I NSTI TUTO POLI TCNI CO NACI ONAL
Sensibilizar al personal sobre la importancia de su
participacin y responsabilidad en el desarrollo y
mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad,
que promueva la mejora continua del desempeo en su
rea de trabajo
OBJ ETI VO
Mdulos:
Introduccin
Calidad: responsabilidad de todos
Induccin a la norma ISO 9001:2008
I NSTI TUTO POLI TCNI CO NACI ONAL
I NTRODUCCI N
Antecedentes:
La Direccin General promueve el establecimiento de sistemas de
gestin de la calidad en las Unidades Acadmicas y reas Centrales
como una herramienta para mejorar el desempeo global del
Instituto y apoyar el logro de las lneas estratgicas.
Cada rea es responsable del desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad en su mbito de trabajo
La Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad
Empresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a las
reas del Instituto en este proceso
I NTRODUCCI N
Qu se requiere para establecer un sistema de calidad?
Conocer el proyecto
Aceptar el cambio
Asumir el compromiso y
Participar y trabajar para lograrlo
Gestin del cambio:
Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado de
los esfuerzos combinados, tanto de directivos como de
empleados.
Los lderes pueden crear un clima que promueva el
facultamiento de los trabajadores.
Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas que
permitan utilizar sus capacidades nicas.
I NTRODUCCI N
Gestin del cambio:
Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nada
sencillo. No es fcil llevar a cabo un proceso de cambio.
Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones y
los esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a los
viejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hbitos. Y
estos son muy difciles de cambiar (paradigmas).
I NTRODUCCI N
Estructuras
Patrones y tendencias
Eventos
Incremento en el
impacto de las
acciones
Como en un
Iceberg, la parte
ms importantes
est oculta
EstructurasSistmicas
Patrones y tendencias
Eventos
Incremento en el
impacto de las
acciones
Como en un
Iceberg, la parte
ms importantes
est oculta
Modelos
Mentales
Construir nuevos hbitos o desarraigar los viejos, exige un gran
compromiso y ste proviene de la participacin. La participacin
es el principio del cambio.
Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambio
organizacional son:
1. Falta de ejemplo de la direccin. Es necesario asegurar la
congruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadores
reflejan las acciones de sus lderes.
2. Falta de continuidad de la gestin. Hay que dedicar el
tiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.
I NTRODUCCI N
El concepto de la calidad
Actitud: una decisin personal
Liderazgo
Trabajo en equipo
Comunicacin
Calidad: responsabilidad de todos
EL CONCEPTO DE LA CALI DAD
Definicin del concepto de la calidad:
La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que
es.
Richard J . Schonberger
W, Edwards Deming define la calidad como traducir las
necesidades de los usuarios en caractersticas medibles; solo as un
producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un
precio que el cliente pagar. En esta definicin, se enfatiza en:
El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.
La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativas
de los clientes.
Definicin de la calidad (norma I SO 9000:2005): Grado en el
que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
EL CONCEPTO DE LA CALI DAD
Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organizacin es
mediante el desarrollo e implementacin de un sistema de gestin
dela calidad.
Objetivos del Sistema de Gestinde la Calidad:
Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organizacin
EL CONCEPTO DE LA CALI DAD
Para que un sistema de gestin de la calidad sea calidad efectivo se
requiere:
Establecer una cultura de la calidad en la organizacin
(conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades,
que representan la forma de ser de una organizacin de tal manera
que se facilite el bienestar y motivacin del personal)
Mantener la atencin centrada en el cliente
Aplicar la calidad en toda la organizacin
Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a la
primera vez, aplicando un enfoque de prevencin, en lugar de
correccin de defectos y buscando siempre la mejora continua
EL CONCEPTO DE LA CALI DAD
La calidad es responsabilidad de todos
El factor humano en la organizacin:
El personal es la esencia de la organizacin, y de su participacin
depende el xito o fracaso de cualquier proceso de cambio. La
participacin de las personas en cualquier proceso de la
organizacin depende de su actitud.
Actitud: disposicin de nimo de la persona manifestada de algn
modo. Se refiere al deseo personal para manejar la conducta y el
desempeo.
Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la
ltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante una
circunstancia dada - la de elegir su propio camino. Viktor Frankl
La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que
usted recibe
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
Autoestima
Apreciacin u opinin favorable de uno mismo
Es la base del desarrollo humano y la clave del xito personal.
"La autoestima es una parte fundamental para que el hombre
alcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental,
productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de s
mismo".
Necesidades bsicas y de crecimiento: Pirmide de Maslow
La autoestima es algo personal; slo nosotros mismos podemos
cambiar.
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
Escalera de la
Autoestima
Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos. R. Schller.
AUTOCONOCIMI ENTO
Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabar siendo
siervo R. Schller. AUTOCONCEPTO
El sentirse devaluado e indeseable es la base de los
problemas humanos C. Rogers. AUTOEVALUACI N
La actitud del individuo hacia s mismo y el aprecio
por su propio valer juega un papel de primer orden en
el proceso creador M. Rodrguez AUTOACEPTACI N
La autoestima es un silencioso respeto por uno
mismo D.P. Elkins
AUTORRESPETO
Slo podemos amar cuando nos hemos
amado a nosotros mismos
AUTOESTIMA
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
La autoestima afecta
INTEGRIDAD
XITO-FRACASO
CREATIVIDAD
USO DE APTITUDES Y
HABILIDADES
ESTABILIDAD
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
Pirmide de Maslow
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
Principios, Valores
Trascendencia
Verdad
Bondad
Belleza
Plenitud
I ndividualidad
Perfeccin
I ntegridad
Sentido del humor
J usticia
Riqueza interior
Esfuerzo
Autosuficiencia
Significado de vida
Hambre, Sed, Abrigo, Sueo, Conservacin, Sexo, Procreacin
FISIOLGICAS
Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, Integridad
SEGURIDAD
Aceptacin, Solidaridad, Afecto, Intimidad, Sexualidad
PERTENENCIA
Amor, Valoracin, Status
RECONOCIMIENTO
Productividad, Creatividad, Trascendencia
AUTORREALIZACIN
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
1. Sea proactivo: es el hbito de la conciencia y conducta de
responsabilidad, Permite comprender sus realizaciones y
frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y
sus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personal
y satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido
a la propia existencia. Permite comprender el cumplimiento
de su misin existencial.
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. S. Covey
3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personas
puedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgente
para ser ms efectivas. Resulta bsico para comprender la
calidad de las decisiones y acciones en el da a da.
4. Piense en ganar/ ganar: ejemplifica el beneficio mutuo y
ayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en las
relaciones humanas con un sentido de bien comn y equidad.
Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todas
aquellas personas que participan en un proceso de
negociacin.
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
5. Procure primero comprender y despus ser comprendido:
describe la comunicacin efectiva. Sustenta la necesidad de
comprender con empata al otro para despus ser comprendido
y poder edificar relaciones interpersonales ms constructivas.
6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto social
de individuos, familias, equipos de trabajo y organizaciones
bien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logros
sinrgicos del trabajo en equipo
7. Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece un
horizonte de superacin personal en todas y cada una de las
reas de nuestra personalidad. Permite entender el
mejoramiento personal en las dimensiones fsica, mental,
socio-emocional y espiritual.
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
La aventura del cambio:
La vida es adaptacin. Entonces... Cmo
enfrentamos el desafo de cambiar y
adaptarnos? Aprendiendo a ver el cambio
como una gran aventura! Como una ACTI TUD
que nosotros debemos aplicar ante los
obstculos diarios de la vida - enfrentando
nuevos desafos, aprovechando nuevas
oportunidades, probando nuestros recursos
frente a lo desconocido y, en el proceso,
descubriendo nuestro propio potencial.
"El cambio no slo es necesario para la vida. Es
la vida.
Alvin Toffler.
ACTI TUD: UNA DECI SI N PERSONAL
LI DERAZGO
Qu es el liderazgo?
La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,
tanto por medio de la demostracin de las tareas especficas, como
mediante la propia conducta y espritu de administracin
Rachmann.
La capacidad de convertir visiones en realidad. Warren J . Bennis.
El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de
un grupo y de influir en ellas Gerardo Barrios, Edgar Monzn,
J onathan Villasmil.
El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en
la consecucin de objetivos en pro del bien comn J ames Hunter.
Papel del lder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un proceso
de calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de
cultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremos
nunca los resultados deseados.
"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o
la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o
incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad
Total funcione..." S. Covey.
LI DERAZGO
Papel del lder:
Los objetivos se alcanzarn en la medida que el lder logre que
sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposicin de la organizacin todas sus capacidades.
QUI ERAN: que estn motivados.
SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.
PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armona, y puedan desarrollar su rol en forma
efectiva.
LI DERAZGO
Un lder debe:
Ser un agente de cambio
Poseer capacidad
Tener vocacin de servicio
LI DERAZGO
Caractersticas de los lderes:
Inters por aprender continuamente
Orientacin hacia el servicio
Irradia energa positiva
Cree en los dems
Lleva una vida honesta y equilibrada
Ve la vida como una aventura
Sabe actuar sobre los cambios
Se ejercita para la auto renovacin
LI DERAZGO
Estilos de liderazgo:
El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a) Autcrata. Es aqul que ordena y espera el cumplimiento, es
dogmtico y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar o
dar recompensas o castigos.
b) Demcrata o Participativo. Consulta con los subordinados
en torno a acciones y decisiones propuestas y alienta su
participacin.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, y
concede a los subordinados un alto grado de independencia en
sus operaciones.
LI DERAZGO
L DER
AUTOCRTI CO
SEGUI DOR SEGUI DOR
SEGUI DOR
L DER
DEMOCRTI CO O
PARTI CI PATI VO
SEGUI DOR SEGUI DOR SEGUI DOR
L DER
LI BERAL
SEGUI DOR SEGUI DOR SEGUI DOR
LI DERAZGO
J EFE
Existe por el poder
Considera la autoridad un privilegio
de mando
Inspira miedo
Sabe cmo se hacen las cosas
Le dice a uno: Vaya!
Maneja a las personas como fichas
Llega a tiempo
Asigna las tareas
L DER
Existe por la buena voluntad
Considera la autoridad un privilegio
de servicio
Inspira confianza
Ensea cmo hacer las cosas
Le dice a uno: Vayamos!
No trata a las personas como cosas
Llega antes
Da el ejemplo
LI DERAZGO
Estrategias del liderazgo:
El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes
estn orientados hacia los resultados, creando una "visin" de lo
que esperan. Si esta visin es transmitida convenientemente a
sus colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza.
El lder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de la
organizacin, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones.
Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de
transmitir y proyectar esa visin a toda la organizacin es
imprescindible.
LI DERAZGO
Estrategias del liderazgo:
Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del
liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo
sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder la
humildad.
LI DERAZGO
Auto-liderazgo:
Existe una persona con quien usted pasa ms tiempo, que
posee ms influencia sobre usted, y ms habilidad para interferir o
apoyar su crecimiento que ninguna otra. Esa persona es usted.
Si deseamos liderar efectivamente a otras personas, debemos
primero ser efectivos lderes de nuestras vidas.
Ser lder requiere de una preparacin, tanto fsica como mental;
para ello:
Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los lderes son
aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, preprese para
seguir aprendiendo!
LI DERAZGO
Ame a las personas: No se lideran organizaciones o empresas,
sino personas. Un lder exitoso es aqul que sabe cmo liderar
personas, y la mejor manera de liderarlas es amndolas.
Los dems saben instintivamente cuando alguien los ama y se
preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo seguirn.
En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted tiene
problemas con las personas, es muy probable que no est listo
para liderarlas. Por eso, si desea ser un lder, preprese para
amar!
LI DERAZGO
Diferenciaentregrupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una caracterstica
comn; ejemplos: los compaeros de trabajo, los lectores de una
Biblioteca, los miembros de un Club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con un propsito comn, que
trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros
bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses
colectivos. Ejemplos: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras,
un equipo de mejoramiento, etc.
TRABAJ O EN EQUI PO
Beneficios del trabajo en equipo:
Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la prctica
Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,
en menos tiempo
Genera identificacin de las personas con los principios, valores e
intereses de la organizacin, anteponiendo los objetivos colectivos
sobre los individuales.
Genera colaboracin, confianza y solidaridad entre compaeros,
y mejora la comunicacin
Desarrolla habilidades multifuncionales.
TRABAJ O EN EQUI PO
Requisitos para el trabajo en equipo:
Participacin del personal: est en funcin de las
caractersticas de cada uno de los miembros, de su grado de
integracin
Objetivos y metas definidos y conocidos
Habilidades directivas y de liderazgo: miembros del
equipo que puedan ejercer el rol de lder.
Mtodos, tcnicas, soportes: herramientas y recursos
necesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo
TRABAJ O EN EQUI PO
Requisitos para el trabajo en equipo:
Espritu de equipo: influenciado por los valores de la
organizacin
Comunicacin: saber escuchar
Negociacin: capacidad para manejar conflictos y solucionar
los problemas
Produccin de sinergias: aportacin de todos los miembros
del equipo para el buen desempeo del mismo.
TRABAJ O EN EQUI PO
Reglas para el trabajo en equipo:
Externa lo que piensas
Escucha atentamente a los dems
Evita el sarcasmo y las burlas
Todas las ideas son vlidas
Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sus
tareas
Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva
TRABAJ O EN EQUI PO
Definicin:
Accin y efecto de comunicar o comunicarse.
Proceso a travs del cual se transmite y se recibe informacin
Trato, correspondencia entre dos o ms personas.
Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y
al receptor.
COMUNI CACI N
Elementos de la comunicacin:
1. Fuente de la comunicacin o emisor. Es aquella persona o
grupo en el que se origina la comunicacin y quien dirige todo su
proceso.
2. Receptor de la comunicacin. Es aquella persona o grupo a
quin va dirigida dicha comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor. Es el medio o canal
por el cual se da la comunicacin: la palabra hablada, la palabra
escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y an,
algunas inacciones.
COMUNI CACI N
Elementos de la comunicacin...
4. Contenido de la comunicacin. Es aquello que queremos
comunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el proceso
debe realizarse en forma tal que ese proceso vaya ntegra y
fielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de la
comunicacin.
5. Respuesta. Toda comunicacin implica forzosamente una
reaccin o respuesta, por eso se dice que la comunicacin es
bilateral.
6. Ambiente de la comunicacin. En gran parte la claridad, la
fidelidad y la reaccin, dependen del estado en que se
encuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
COMUNI CACI N
Fuente
(emisor)
Canal
(transmisor)
Receptor
Contenido
Respuesta
Ambiente
Elementos de la comunicacin
COMUNI CACI N
Tipos de Comunicacin:
1. En funcin de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicacin puede ser:
a) Formal: fluye a travs de los canales formales de la
estructura organizacional, lleva un contenido definido y
ordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,
manuales, etc.)
b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puede
referir a la organizacin; puede llegar a influir ms que la
comunicacin formal. (comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)
COMUNI CACI N
2. En funcin del receptor:
a) I ndividual: va dirigida a una persona en concreto.
b) Genrica: va dirigida a un grupo sin precisar nombres de
personas.
3. En funcin de la obligatoriedad que se espera en la
respuesta:
a) I mperativa: Exige una respuesta precisa.
b) Exhortativa: Espera una accin sin imponerla
obligatoriamente.
c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin sealar
nada que se espere, al menos en un plazo inmediato.
COMUNI CACI N
4. En funcin del medio de comunicacin empleado:
a) Oral.
b) Escrita.
c) Grfica.
5. En funcin del sentido de la comunicacin:
a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativo
superior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa
"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal: Se da en niveles jerrquicos semejantes.
"memoranda, circulares, juntas, etc."
COMUNI CACI N
Componentes esenciales de la comunicacin:
Saber escuchar:
Del tiempo total que dedicamos a la comunicacin, el 22% se
emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en
escuchar.
Slo el 10% de lo que comunicamos est representado por
palabras; otro 30% a travs de sonidos y entonacin y el 60%
restante es lenguaje corporal.
COMUNI CACI N
Ventajas de saber escuchar:
Eleva la autoestima de la persona que habla
Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta
Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una
mayor comprensin en las relaciones interpersonales
Ahorro de tiempo y de energas, al evitar aclaraciones por
malos entendidos;
Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral
de mayor satisfaccin.
COMUNI CACI N
Componentes esenciales de la Comunicacin:
Respuesta:
Interesarse
Alentar
Preguntar
Retroalimentar (replantear)
Reconocer sentimientos
Resumir
El proceso de comunicacin est sometido a las siguientes
posibilidades:
dicho - no significa - escuchado
escuchado - no significa - entendido
entendido - no significa - de acuerdo
COMUNI CACI N
Las diez costumbres no productivas ms practicadas
cuandose escucha:
1- Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin
inters. nicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empata).
COMUNI CACI N
Las diez costumbres no productivas ms practicadas
cuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar
de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson
COMUNI CACI N
Conclusiones con respecto a la escucha:
Usted se han puesto a pensar por qu tenemos dos odos y
una sola boca?. Ser un mensaje subliminal que nos est
sugiriendo que debemos escuchar ms de lo que hablamos?.
Atender para entender, es una premisa bsica si queremos
tener una buena comunicacin.
Procure primero comprender, y despus ser comprendido.
Este principio es la clave de la comunicacin interpersonal
efectiva...
Uno escucha con los odos, pero tambin (y esto es ms
importante) con los ojos y con el corazn.
COMUNI CACI N
Mdulo I I I
I nduccin a la norma I SO 9001:2008
Familia de normas ISO 9000
Principios de gestin de la calidad
Fundamentos del sistema de gestin de la calidad
Modelo de procesos
Requisitos del sistema de gestin de la calidad
ISO: Organizacin Internacional de
Normalizacin. Las siglas se derivan del griego
ISOS que significa igualdad.
Sede en Ginebra, Suiza; red internacional
conformada por organismos nacionales de
normalizacin de 158 pases.
Funcin: elaborar normas internacionales de
carcter voluntario, relativas a procesos,
productos, mtodos de prueba y sistemas de
gestin.
Estructura: 245 Comits Tcnicos.
Comit 176: normas sobre sistemas de gestin
de la calidad.
Familia de normas I SO 9000
Qu son las normas I SO 9000?
Son una serie de normas internacionales que establecen los
requisitos que debe reunir una organizacin para desarrollar e
implementar un sistema de gestin de la calidad
Qu es un sistema de gestin de la calidad?
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Familia de normas I SO 9000
Familia de normas I SO 9000
ISO-9000:2005 Sistema de gestin de la calidad - Fundamentos y
vocabulario .
I SO-9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
I SO9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin
Enfoque de gestin de la calidad
ISO 19011:2002 Gua para auditar sistemas de gestin de calidad
y/ gestin ambiental.
Familia de normas I SO 9000
1979
Creacin del
comit
ISO/TC 176
1987 1994 2000
Publicacin
ISO 9000:1987
Publicacin
ISO 9000:1994
Publicacin
ISO 9000:2000
2008
Reciente
publicacin
ISO 9001:2008
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema circulatorio
Sistema respiratorio
Familia de normas I SO 9000
Objetivo del Sistema de Calidad: operar y controlar los
procesos de las diferentes reas para lograr la satisfaccin de
sus clientes (estudiantes, profesores, sector productivo).
Familia de normas I SO 9000
Familia de normas I SO 9000
Qu es lo que se busca con un sistema de calidad I SO
9001:2008?
Que satisfaga las necesidades de la organizacin y del
cliente
Que sea sencillo
Con una orientacin al cliente
Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia
Que est respaldado en los principios de la gestin de
calidad segn ISO 9000:2008
Que sea un sistema a la medida
El sistema de gestin de la calidad puede verse como:
Una carga adicional a la
operacin
o como una herramienta
para mejorar el desempeo de
la organizacin
OPERACIONES
DE
PRODUCCIN
PROVEE-
DORES
Familia de normas I SO 9000
Conocer
Entender
Querer
Usarlo
Familia de normas I SO 9000
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Principios de gestin de la calidad
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Principios de gestin de la calidad
Fundamentos del SGC
Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica de
los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre los mismos
PROCESO 1
ENTRADAS
SALI DAS
PROCESO 2
ENTRADAS
SALI DAS
Fundamentos del SGC
Salidas
PRODUCTO
Entradas
(Incluyendo
recursos)
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactan
Eficiencia
Resultados contra
recursos
empleados
ISO 9004:2000
Eficacia
Capacidad para
alcanzar resultados
deseados
ISO 9001:2000
Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Actividades de medicin y
seguimiento
Fundamentos del SGC
400 gr.
200 gr.
50 gr.
1/4 litro
Responsable del proceso
Entradas
Recursos
Salidas
Cliente
Indicadores
Procedimiento
Fundamentos del SGC
Mayor orientacin a la Mejora Continua (actividad recurrente para
aumentar la capacidad de la organizacin para cumplir requisitos), y
a la Satisfaccin del Cliente
Planear Hacer
Verificar Actuar
Satisfaccin del cliente
Red de Procesos
Cliente
externo
Cliente
externo
Proceso A
Proceso E
Proceso C
Proceso D
Proceso B
Proceso F
Entrada A
Entrada F
Entrada C
Entrada E
Entrada D
Entrada B
Cliente
Interno
Cliente
Interno
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Salida C
Salida E
Salida D
Salida F
Retroalimentacin
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Mapa de Procesos
Procesos estratgicos o del sistema
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organizacin, sus polticas y estrategias.
Procesos clave
Procesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

n

d
e
l

c
l
i
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n
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R
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t
o
s

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e
l

c
l
i
e
n
t
e
Procesos de soporte o de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Modelo de Procesos
I SO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Satisfaccin
Responsabilidad
de la direccin
Medicin, anlisis
y mejora
Entradas
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Realizacin
del producto
Producto
Salidas
Gestin de
los recursos
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
4.0 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentacin
5.0 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Politica de Calidad.
5.4 Planificacin.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.6 Revisin por la direccin.
7.0 REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
7.2 Procesos relacionados con los clientes.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Suministro de recursos.
6.2 Recursos Humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
8.0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medicin.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Anlisis de datos.
8.5 Mejora.
Requisitos del SGC
4. Requisitos generales:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurar la eficacia de la operacin y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
e) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los
procesos.
f) Implementar acciones para el logro de los objetivos
planteados y la mejora continua de los procesos.
Requisitos del SGC
Determinar los procesos,
Su secuencia e interacciones
Criterios y mtodos
(a,b,c)
Implementacin
de lo planeado
(d)
Medicin y anlisis
(e)
Implementacin
de la mejora
(f)
PLANEAR
HACER
VERI FI CAR
AJ USTAR
Requisitos del SGC
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades. La documentacin incluye:
Poltica y objetivos de la calidad documentados
Manual de la calidad
Procedimientos documentados requeridos en la norma
Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificacin,
operacin y control de los procesos
Registros
4.2.3 Control de los documentos: Revisin, aprobacin,
emisin de documentos, control de las modificaciones,
disponibilidad, identificacin del estado de revisin, etc.
4.2.4 Control de los registros: Identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, retencin, disposicin
PROCESO
Documentos
de entrada
(Control de
documentos)
Documentos
de salida
(Control de los
registros)
Requisitos del SGC
NIVEL 1
Manual Organizacional (MO)
Manual de Gestin de la Calidad (MGC-SA)
NIVEL 2
Procedimientos Obligatorios para el Sistema de
Gestin de la Calidad (P-SGC-XX)
NIVEL 3
Descripciones de proceso (DP-XX)
Procedimientos Operativos (P-XX)
y Formatos (YY-XX / R0)
NIVEL 4
Registros
Documentos externos
Estructura Documental en el SGC
de la Secretara Acadmica
5. Responsabilidad de la direccin:
Proporcionar evidencia de su compromiso
Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del
cliente, para aumentar su satisfaccin
Establecer, difundir y revisar la poltica de la calidad
Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad
Requisitos del SGC
5. Responsabilidad de la direccin:
Definir responsabilidades y autoridades
Nombrar un representante de la direccin
Establecer canales de comunicacin efectivos
Revisar peridicamente el desempeo del SGC
Requisitos del SGC
6. Gestin de los recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios
Identificar necesidades de competencia del personal,
proporcionar la formacin requerida y evaluar la eficacia de las
actividades de capacitacin
Requisitos del SGC
6. Gestin de los recursos
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
(edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de informacin,
etc.)
Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente
de trabajo (fsicos y humanos)
Requisitos del SGC
7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de los procesos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para
cumplirlos
Establecer canales de comunicacin con el cliente, incluyendo
mecanismos de retroalimentacin (quejas, sugerencias)
Requisitos del SGC
7. Realizacin del producto
7.3 Diseo y desarrollo
Planificar y controlar las diferentes etapas del diseo
Revisin, verificacin y validacin del diseo
Responsabilidades e interfases
Resultados del diseo
Requisitos del SGC
7. Realizacin del producto
7.4 Compras
Seleccin y evaluacin peridica de proveedores
Informacin clara para las compras
Verificacin de los productos comprados
Requisitos del SGC
7. Realizacin del producto
7.5 Produccin y prestacin del servicio
Planificar y controlar el proceso de produccin y
prestacin del servicio
Validacin de los procesos especiales
Asegurar la identificacin y trazabilidad en todas las
etapas
Cuidar los bienes propiedad del cliente
Preservacin del producto
Requisitos del SGC
7. Realizacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Calibracin y verificacin de equipos para asegurar su
trazabilidad hacia patrones nacionales e
internacionales
Identificacin del estado de calibracin
Proteccin durante su manejo
Requisitos del SGC
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos de
seguimiento y medicin
Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que
no se puede controlar no se puede administrar, lo que no se
puede administrar no se puede mejorar
Edward Deming
P
H
A
V
Requisitos del SGC
8. Medicin, anlisis y mejora
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente: establecer mecanismos para
determinar la percepcin del cliente sobre su grado de
satisfaccin y utilizar dicha informacin para la mejora.
8.2.2 Auditora interna: realizar evaluaciones peridicas
para determinar la conformidad del sistema con los requisitos
de la norma
Requisitos del SGC
1a. Parte: Internas
2a. Parte: Cliente
3a. Parte: Organismos de Certificacin
Determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del SGC;
Evaluar la eficacia del SGC;
Identificar oportunidades de mejora.
Tipos de Auditorias de Calidad
Cmo me puedo preparar para una Auditoria?
1. Revisa y comprende la Poltica y objetivos de calidad vigentes.
2. Localizar y consultar la descripcin de proceso y procedimientos
operativo, planes de calidad y registros de calidad.
3. Orden y disponibilidad de mis registros o evidencias (expedientes).
4. Estar tranquilos durante el desarrollo de las entrevistas.
5. Poner mucha atencin a las preguntas que formulen los auditores.
6. Contestar nicamente lo que est preguntando, abiertos a
comentarios u observaciones cuando no se presente evidencia
objetiva.
7. Mantenga orden en su rea de trabajo para que su desempeo sea
seguro.
8. Prepara registros y evidencias recientes en la Carpeta del SGC de su
rea.
8. Medicin, anlisis y mejora
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
Eliminar la no conformidad detectada
Impedir su uso
Verificar que el producto cubra los requisitos
Requisitos del SGC
8. Medicin, anlisis y mejora
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Acciones correctivas: Tomar acciones para eliminar
las causas de no conformidades y prevenir que
vuelvan a ocurrir.
Acciones preventivas: Determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
Requisitos del SGC
Correccin Accin correctiva
Correccin: accin realizada para eliminar una no
conformidad detectada.
a)la correccin puede realizarse junto con una accin
correctiva
b)puede implicar reparacin, reproceso, reclasificacin, etc.
Requisitos del SGC
Integrar el Comit de Calidad
Definir cronograma de actividades
Identificacin y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema
Establecer la poltica y objetivos de la calidad
Asignar responsabilidades especficas para el SGC
Documentar los procesos
Proporcionar capacitacin y sensibilizacin al personal
Implementar el sistema
Evaluar su eficacia: auditora interna, revisin por la direccin
Realizar acciones correctivas
Iniciar proceso de certificacin
Proceso de implementacin del SGC
Certificacin
Organismos de Certificacin
Solicitud de Servicio y Cotizacin
Anlisis de Documentos
Pre-auditoria
Auditoria de Certificacin
Cumple
S
No Plan de Acciones
Correctivas por la
empresa
Certificacin
No
Dictamen
Emisin del Certificado
(3 aos)
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovacin
Si
Plan de acciones correctivas
por la empresa
Cumple?
S
Cumple?
No
SGC de la Secretara Acadmica
Secretaria Acadmica y DFLE
Certificacin ISO 9001:2008
Auditoria de Certificacin: 19 y 20 de Noviembre 2009
Auditorias de seguimiento por TUV: anuales
Prxima auditoria de vigilancia: Noviembre 2010
Certificado valido por tres aos: Febrero 2013
No de Registro del certificado: 10 950 227
Procesos sustantivos certificados:
Programas Institucionales: Ao sabtico, estmulos al
desempeo docente.
Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios.
Comisin de Situacin Escolar para la Recuperacin
Acadmica de Alumnos.
Edicin de la Revista Innovacin Educativa.
Coordinacin de diseo y rediseo curricular
Operacin de Programas Acadmicos
Muchas gracias por su atencin!
UPDCE
Subdireccin de Gestin y Desarrollo
Depto. de Servicios Tecnolgicos
y de la Calidad Ext. 57028, 57040
correos: mquintero@ipn.mx
vmarquezz@ipn.mx
garibay@ipn.mx
Coordinacin Tcnica del SGC - SA
Primer piso, rea del REVOE y Coordinacin
Editorial
Ext. 50570
Adolfo Candelario Estevez
acandelarioe@ipn.mx
Lic. M. Alfredo Villafuerte Iturbide
mvillafuerte@ipn.mx