SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD
NOCIONES BSICAS
Pg. 2
En calidad no existe una definicin especfica que pueda considerarse como la ms
correcta o la mejor.
Cada definicin proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la medicin, a
la utilidad para los directivos y a la importancia del consumidor.
eg!n "eeves y #ednar $%&&'( esta)lecen cuatro enfoques*
Calidad es excelencia.
Calidad es valor.
Calidad es conformidad con las especificaciones.
Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.
+lgunas de estas definiciones se exponen a continuacin.
,Cumplimiento de los requisitos- $..Cros)y(. e refiere a un control de la
calidad, entendido como una inspeccin de las caractersticas de los productos.
,+decuacin al uso- $/. /uran(. e 0a de )uscar el producto y dise1o mejor
adaptado a las necesidades de los clientes.
,atisfaccin de las expectativas del cliente- $+. 2eigen)anm(. 3a opinin del
cliente so)re el producto y4o servicio prestado.
,P5rdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad- $6. 7aguc0i(.
3a fa)ricacin de un producto supone una p5rdida para la sociedad, de materias
primas utili8adas, residuos so)rantes de la produccin e incluso las relaciones
entre la empresa y la sociedad.
Para una mejor definicin se usa 9orma :9E;E9 <= &>>>*
,6rado con el que un conjunto de caractersticas in0erentes cumple con los
requisitos-. :9E;E9 <= &>>>*2>>> +partado ?.?.%.
En la norma se 0ace referencia a dos grupos de requisitos*
3as necesidades o expectativas esta)lecidas $caractersticas que cada uno esta)lece(
3as implcitas u o)ligatorias $caractersticas que se presuponen se de)en cumplir(
,Calidad 7otal-* Es la gestin integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo
tanto, el adjetivo ,total- de)era aplicarse a la gestin antes que a la calidad. Est
)asada en los siguientes pilares*
Centrado en la calidad
#asado en la participacin de todos sus miem)ros.
"enta)ilidad a largo pla8o a trav5s de la satisfaccin del cliente.
Proporciona )eneficios a todos los miem)ros de la organi8acin y a la sociedad, en
general.
Los modelos de Excelencia: esta)lecen una visin glo)al de la organi8acin que
permite gestionar todas sus actividades de forma coordinada. on modelos )asados
en la autoevaluacin, y utili8ados para el esta)lecimiento de premios a la Excelencia.
3os modelos de excelencia estn )asados en ,criterios- o principios generales de
actuacin.
7ienen un papel importante en la mejora de la competitividad de las empresas, sirve
para esta)lecer una visin com!n en el seno de la organi8acin.
9o o)stante, los modelos de excelencia no son modelos prescriptivos, y por tanto no
contienen criterios de actuacin.
3a autoevaluacin )asada en los modelos de excelencia, permite conocer ,qu5- 0ay
que mejorar, mientras que las directrices de la <= &>>' esta)lecen ,como- mejorar,
y por ello son un complemento a los modelos de excelencia.

Pg. ?
DEFINICIONES
Certiicaci!n
3a certificacin es la accin llevada a ca)o por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, a trav5s de la conformidad de una empresa,
producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones t5cnicas.
Or"anismos de e#al$aci!n de la conormidad
e encargan de evaluar y reali8ar una declaracin o)jetiva de que los productos,
procesos, instalaciones o servicios, cumplen unos requisitos especficos, ya sean del
sector reglamentario o voluntario.
Entidades de certiicaci!n
Eval!a y certifica sistemas de calidad con respecto a las normas so)re sistemas de
calidad pu)licadas y cualquier otra documentacin complementaria requerida en el
marco de dic0o sistema.
Doc$mento de certiicaci!n
.ocumento en el que se indica que el sistema de calidad cumple las normas
especificadas so)re sistemas de calidad.
Acreditaci!n
3a acreditacin es el procedimiento mediante el cual un =rganismo autori8ado
reconoce formalmente que una organi8acin es competente para la reali8acin de una
determinada actividad de evaluacin de la conformidad. En Espa1a el =rganismo de
acreditacin es E9+C $Entidad 9acional de +creditacin(.
ENAC es una entidad privada, independiente y sin nimo de lucro cuya funcin es
coordinar y dirigir en el m)ito nacional un istema de +creditacin conforme a los
criterios y normas esta)lecidos en la :nin Europea $E9'@>>? y E9'@>%>(, e
internacionalmente.
E9+C acredita organismos que reali8an actividades de evaluacin de la conformidad,
sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su tama1o, su carcter p!)lico o
privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organi8aciones
de investigacin.
3a)oratorios
Entidades de <nspeccin
Entidades de Certificacin
Aerificadores Bedioam)ientales
Norma
:na norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene especificaciones
t5cnicas )asadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnolgico.
.e)en apro)arse por un =rganismo de 9ormali8acin reconocido.
3as normas son la 0erramienta fundamental para el desarrollo industrial y comercial
de un pas, ya que sirven como )ase para mejorar la calidad en la gestin de las
empresas, en el dise1o y fa)ricacin de los productos, en la prestacin de servicios,
etc., aumentando la competitividad en los mercados nacionales e internacionales.
En la actualidad existen normas para casi todo. 9ormas so)re la composicin y
caractersticas de las materias primas $plsticos, aceros, madera,...(, normas so)re
productos industriales $tornillos, electrodom5sticos, 0erramientas,...(, so)re
Pg. '
productos de consumo $juguetes, mo)iliario, 8apatos, productos alimenticios,..(,
maquinaria, servicios de limpie8a, residencias de la tercera edad, etc.
2amilia de normas :9E;E9;<= &>>>*2>>>
ignificado de los dgitos*
:9E* :na norma espa1ola
E9* 9orma europea
<=* <nternational tandard =rgani8ation; es la norma internacional
3a familia de 9ormas :9E;E9 <= &>>> del a1o 2>>> est constituida por tres
normas )sicas, complementadas con un n!mero reducido de otros documentos
$guas, informes t5cnicos y especificaciones t5cnicas(.
UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulaio. .escri)e los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
UNE-EN-ISO 900!:2000: Sistemas de gestin de la calidad. "e#uisitos.
Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplica)les a toda
organi8acin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin,
y su o)jetivos es aumentar la satisfaccin del cliente.
UNE-EN-ISO 900$:2000: Sistemas de gestin de la calidad. %iectices &aa
la me'oa del desem&e(o. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El o)jetivo de esta norma es la
mejora del desempe1o de la organi8acin y la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.
3a norma :9E; E9 <= &>>%*2>>> es la que contiene los requisitos y en )ase a ella
se puede o)tener la certificacin. 3as normas :9E; E9 <= &>>%*2>>> y :9E;E9 <=
&>>'*2>>> se 0an desarrollado como un ,par co0erente- de normas. Bientras la
norma <= &>>%*2>>> se orienta ms claramente a los requisitos del sistema de
gestin de la calidad de una organi8acin para demostrar su capacidad para satisfacer
las necesidades de los clientes, la norma <= &>>'*2>>> va ms lejos,
proporcionando directrices para mejorar el desempe1o de las organi8aciones y
acercarse a la excelencia, muy en la lnea de los que son los modelos de excelencia
como el Bodelo Europeo de 6estin de Calidad de la E2CB $European 2ederation for
Cuality Banagement(.
EF%M
3a 2undacin Europea para la 6estin de Calidad $E2CBD( es una organi8acin sin
nimo de lucro formada por organi8aciones o empresas miem)ros y creada en %&EE
por catorce importantes empresas europeas. u misin es ser la fuer8a que impulsa
la excelencia en las organi8aciones europeas de manera sostenida. +simismo, tiene
como visin un entorno en el que las organi8aciones europeas so)resalgan por su
excelencia. 3a E2CB es la propietaria del Bodelo E2CB de Excelencia $Bodelo E2CB(
y gestiona los Premios Europeos a la Calidad.
El modelo de excelencia em&resarial EF%M es una 0erramienta de carcter
prctica que permite a la empresa determinar cual es su situacin real en el logro de
la excelencia y permite diagnosticar las de)ilidades y fortale8as de la organi8acin,
estimulando la )!squeda de soluciones en los puntos d5)iles. Este modelo de
autoevaluacin permite anali8ar las personas, los procesos y los resultados de una
organi8acin.
Pg. @
#E9E2<C<= .E 3+ <BP3+97+C<F9 .E :9 <7EB+ .E 6E7<F9 .E 3+ C+3<.+.
3os )eneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por <= &>>> son
m!ltiples aunque podran ser agrupados en tres grandes )loques*
Bejoras en la =rgani8acin <nterna y Procesos
Bejoras en el rea Comercial e <magen
+decuacin a la 7endencia Bundial
ME'O(AS EN LA O(GANI)ACIN INTE(NA * +(OCESOS
Bejora la organi8acin y competitividad de las empresas, con el consecuentemente
incremento de )eneficios que esto implica. #eneficios asociados al incremento de la
productividad, a la reduccin de costes, as como a la disminucin de tiempos de
operaciones. + nivel interno, se consigue una estructura de tra)ajo )ien definida,
donde se fomenta y desarrolla la autodisciplina.
:n sistema de aseguramiento de la calidad seg!n normas <= &>>> es un primer
paso 0acia la un sistema de calidad total y la excelencia empresarial.
ME'O(AS EN EL A(EA COME(CIAL E IMAGEN
:n certificado de calidad seg!n normas <= &>>> es una inmejora)le tarjeta de
presentacin de la empresa para clientes actuales y potenciales.
3os certificados por <= &>>> aportan mejoras significativas en la imagen comercial
de la compa1a, con lo que se o)tienen mayores ventas y el acceso a mercados en los
que se necesita un certificado de calidad.
ADEC,ACIN A LA TENDENCIA M,NDIAL
3as normas de calidad <= &>>> son una normativa internacional que actualmente
estn incorporando en sus organi8aciones la mayora de las empresas.
3a normativa incita a todas las empresas que se certifican seg!n normas <= &>>> a
que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del
aprovisionamiento. Por ello, es necesario para todas las empresas o)tener el
certificado de calidad antes de que alguno de los clientes importantes decida cam)iar
de proveedor.
3a implantacin de un istema de Calidad no es la panacea que da un aumento
espectacular de )eneficios y de ventas, ms )ien es una 0erramienta de gestin que
es muy !til de cara a la organi8acin interna de las empresas. Esto es algo que se
de)e tener claro antes de comen8ar con la implantacin de un istema de Calidad.
.espu5s de la implantacin de istemas de Calidad se consideran )eneficiosos unos
aspectos que anteriormente eran considerados como exigencias y requerimientos
excesivos, como pudieran ser la estandari8acin de las tareas y la claridad en la
definicin de las responsa)ilidades.
=tra conclusin importante es que algunas ventajas de la implantacin de istemas
de Calidad no son o)vias y no se descu)ren 0asta tener una experiencia, o un
conocimiento de este tipo de 0erramienta de gestin. .e aqu surge la importancia de
una formacin previa a la decisin so)re el sistema de gestin que se va a implantar,
de cara a tomar el camino ms adecuado para cada tipo de empresa.
Pg. G
9o o)stante podemos ela)orar una )reve sinopsis de lo que entendemos como las
ventajas de la implantacin de un istema de 6estin de la Calidad*
Estandari8acin de las tareas
Bejora de la conciencia de la calidad.
Bejoras organi8ativas $eficacia interna, claridad en las responsa)ilidades, implicacin
de los empleados(.B
Bejora en la relacin con los clientes $confian8a de los clientes(.
Como conclusin podemos esta)lecer cuatro grandes lneas que englo)an los
)eneficios o efectos de la calidad*
Calidad como a0orro.
Calidad y productividad.
Calidad y renta)ilidad.
Bejora de la imagen comercial, adopcin de nuevos sistemas de produccin y
satisfaccin de los empleados.
3a implantacin de sistemas de calidad aporta gran n!mero de )eneficios a las
compa1as que apuestan por esta estrategia. 9o slo reducen sus costes de manera
ra8ona)le, sino que adems incrementan sus ingresos gracias al mayor grado de
satisfaccin de sus clientes y en una mejora de la motivacin de sus empleados.
$+lgunos expertos cifran el precio de la no;calidad en torno al %@;2>H de los costes
financieros(.
La importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, radica en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar en el interior de la organizacin, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por ste, logrando as el
porcentae de ventas planificado por la organizacin! $,<mportancia de asimilar el concepto de
calidad y )eneficios de implementar un sistema de gestin de la calidad en la Empresa-.
C5sar de la Cru8 #ovea(.
Pg. I
E7"+7E6<+ P+"+ <BP3+97+" :9 <7EB+ .E 6E7<F9 .E 3+ C+3<.+.
on muc0as las ra8ones que de)en tenerse en cuenta antes de la implementacin de
las normas <= &>>>.
7odas las empresas por constituidas que se encuentren, o indiferentemente al tiempo
que lleven operando, no necesariamente estn al nivel de implementar una norma
como <=, para ello se necesita ms que tiempo de experiencia empresarial,
co)ertura del mercado o tipo de producto, son indispensa)les unas condiciones
)sicas de organi8acin*
:na cultura organi8acional madura
:n clima o am)iente la)oral sano y proactivo
Compromiso total de todos los lderes de la empresa
=rientacin 0acia el tra)ajo en equipo
:na planeacin )sica
:n mnimo de procesos ya definidos
:na conciencia total del mejoramiento, ms que una necesidad sin fundamento
Es necesario entonces que antes de iniciar un proceso <=, se intervenga la cultura de
la empresa y el mismo clima, orientndolo 0acia una posicin favora)le propicia para
reci)ir el sistema de calidad que se propone en es sistema <=.
Para una efectiva implementacin de los programas de calidad, y en especial para
iniciar un proceso de normali8acin <=, es prudente que la empresa cuente ya con
unos requisitos ,ideales- de partida, como son los siguientes*
3a organi8acin de)e disponer ya de una )uena estructura organi8ativaJ
Existe ya una poltica de la calidad $al menos implcitamente(, y normas que se toman
en serioJ
3a organi8acin 0a sido y continuar pro)a)lemente siendo )astante esta)le en
cuanto a sus actividades y personal $no se estn produciendo cam)ios esenciales,
ampliaciones u operaciones de reorientacin(
e comprenden )ien todos los procesos internosJ
Ka existen numerosos documentos estandari8adosJ
3a organi8acin est saneada financieramenteJ
e dispone de una persona cualificada, motivada y con credi)ilidad $muy respetada(
para coordinar la implantacin de las normasJ
El nivel directivo superior cree en la importancia de la certificacin y se compromete
con el tema
i se cumplen la mayora de estas condiciones, una organi8acin podr iniciar la ruta
de las <= &>>> con seguridad de llegar a )uen puerto. Pero sin no se cumplen
ninguna o slo unas cuantas, ser pro)a)le que la travesa 0acia la certificacin sea
larga y empedrada de dificultades
9o se trata de que una empresa este normali8ada y que )usque simplemente la
apro)acin, se entiende que la norma <= ayudar a mejorar y a crear procesos, pero
si se parte de la nada, no solamente el camino ser altamente dificultoso, sino que
generar una serie de pro)lemas que pueden afectar los mismos resultados de la
empresa, 0ay confusin, desgaste y desorientacin.
3a metodologa a desarrollar para la implantacin de un istema de Calidad seg"n
#ormas $S% &''', podra ser esquem(ticamente la siguiente)
)* %iagnstico de la Situacin )ctual
2ocali8acin y preparacin
=)tencin de <nformacin #ase
Evaluacin y planificacin de actividades
Dise-o e Im&lantaci!n del Sistema
Pg. E
Banual de Calidad
Ela)oracin de los Procedimientos e <nstrucciones de Calidad
<mplantacin del istema
A$ditor.as del Sistema de Ase"$ramiento de la Calidad
+uditora <nterna
+uditora Externa
Tramitaci!n de S$/#enciones
A0 Dia"n!stico de la Sit$aci!n Act$al
Con este diagnstico se pondrn de manifiesto aquellos procesos que intervienen en
la calidad, determinando los parmetros clave so)re los que 0ay que actuar y los que
0a)r que considerar en el posterior dise1o del sistema.
El tra)ajo que se tendr que desarrollar constar de tres fases relacionadas entre s*
Focali1aci!n 2 &re&araci!n
Consiste en llevar a ca)o un anlisis conjunto de la finalidad y enfoque de los tra)ajos
posteriores.
Para ello se forma un equipo de tra)ajo y se reali8an una serie de reuniones con la .ireccin
de la empresa con el fin de*
Presentar el equipo de tra)ajo
.eterminar las funciones del mismo
Esta)lecer los o)jetivos y alcance del diagnstico
<nformacin al personal de la empresa de la reali8acin del diagnstico
O/tenci!n de inormaci!n /ase 3Cons$lta de doc$mentos0
e reali8a una ex0austiva toma de datos de las actividades desarrolladas en la empresa.
3a 0erramienta de tra)ajo son las reuniones con la direccin del personal implicado en las
secciones a estudiar que se estime necesario. e 0ace especial 0incapi5 en*
Esquema de procesos
<nformacin so)re los procesos desarrollados
Conocimiento de la actual poltica de calidad de la empresa
istema de aseguramiento de la calidad existente
Procedimientos actuales de gestin de la calidad
E#al$aci!n 2 &laniicaci!n de acti#idades
+nlisis de la organi8acin, actividades de control, documentacin general y especfica, y su
grado de implantacin y cumplimiento.
En esta primera fase y tras la evaluacin citada, se esta)lecen las secciones del Banual de
Calidad y Procedimientos de la Calidad que de)an ser ela)orados.
B0 Dise-o e Im&lantaci!n del Sistema
3a fase de dise1o e implantacin del sistema de aseguramiento de la calidad se
su)divide a su ve8 en las siguientes actividades*
Man$al de Calidad
3as tareas a desarrollar son las siguientes*
Con loas datos reca)ados y la cola)oracin del personal de la empresa, se ela)ora el )orrador
para comentarios del Banual de Calidad
Presentacin del Banual para su lectura y comentarios
+nlisis conjunto so)re los comentarios que existan para su solucin e inclusin en el Banual
Ela)oracin de la edicin definitiva del Banual de Calidad
Ela/oraci!n de los &rocedimientos e instr$cciones de calidad
3as actividades a llevar a ca)o son las siguientes*
2ijar el alcance y contenido de cada Procedimiento
+nali8ar formatos, impresos, registros o cualquier otro tipo de documentacin que est5
emitida por la empresa y que sea aplica)le o sirva como referencia para ela)orar el istema
de la Calidad
Ela)orar y presentar el )orrador para revisin y anlisis de cada Procedimiento
"ecopilacin de comentarios de los responsa)les surgidos como consecuencia de la revisin
+nlisis de los comentarios surgidos para la ela)oracin de la edicin definitiva de cada
Procedimiento
Im&lantaci!n del Sistema
Pg. &
3a metodologa de actuacin se )asa en*
+claraciones al istema de la Calidad
Esta)lecimiento de actividades para la implantacin
Evaluacin final del grado de implantacin del istema, con el fin de detectar posi)les
desviaciones y proponer las soluciones oportunas
C0 A$ditor.as del Sistema de Ase"$ramiento de la Calidad
A$ditor.a Interna
:na ve8 implantado el istema, se reali8a una auditora interna del mismo con el fin de
compro)ar su adecuacin a la norma :9E; 9 <= &>>>.
3a auditora est dividida en las siguientes etapas*
+laniicaci!n de la a$ditor.a* e define el alcance y o)jeto, se determinan los recursos
asignados, se define el calendario de la auditora y las normas y procedimientos a emplear, se
ela)ora el plan de auditora y el c0eL list.
A$ditor.a interna* Esta fase comprende la reunin inaugural, revisin de las instalaciones,
verificacin del sistema, declaraciones del auditado y reali8acin de los res!menes diarios.
Ela/oraci!n del inorme 2 concl$siones* e ela)ora un preinforme de auditora dirigido a
la direccin de la empresa mediante una reunin final. 7ras esta reunin, y con lo que en
ella se acuerde, se reali8ar el informe final.
Fase de cierre de la a$ditor.a 2 acciones correctoras* 7ras la reali8acin de la auditora
y del consiguiente informe, se definen, si ca)e, las acciones corretoras pertinentes y se
eval!a la respuesta del auditado. Esta fase finali8a con la preparacin de la documentacin y
registros oficiales de la auditora
A$ditor.a Externa
:na ve8 implantado el istema, se de)e proceder a la tramitacin del expediente para
certificacin seg!n la norma :9E;E9 <= &>>>
D0 Tramitaci!n de s$/#enciones
En este punto se tramitan los expedientes de su)vencin en aquellos =rganismos
P!)licos que contemplan ayudas a fondo perdido para este tipo de proyectos. 3a
cuanta de estas su)venciones son de 0asta el I> H de la cuanta total del proyecto.
Pg. %>
E7":C7:"+ .E :9 <7EB+ .E 6E7<F9 .E 3+ C+3<.+. E9 #+E + 3+ 9="B+ <=
&>>%*2>>>
LOS OC4O +(INCI+IOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
$9orma :9E;E9 <= &>>>*2>>>(
Existen oc0o principios de gestin de la calidad identificados en la norma :9E;E9 <=
&>>>*2>>> como principios en los que se 0a de )asar una organi8acin cuando decida
implantar un sistema de gestin de la calidad. on en estos principios en los que se
fundamentan la familia de normas internacionales cuya finalidad es la de conducir y
operar una organi8acin de forma exitosa a trav5s de una gestin sistemtica y
transparente.
Estos oc0o principios son los siguientes*
Or"ani1aci!n enocada al cliente: 3as organi8aciones de)en encaminar sus
esfuer8os a comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, en
definitiva a satisfacer los requisitos de los clientes.
Lidera1"o: El personal de la organi8acin 0a de estar involucrado totalmente en el
logro de los o)jetivos esta)lecidos por la empresa. Esta implicacin del personal lo
consiguen los lderes que son quienes esta)lecen unidad de propsito y direccin de la
organi8acin.
+artici&aci!n del &ersonal: 3a implicacin total del personal 0ace que sus
0a)ilidades sean usadas para )eneficio de la organi8acin.
Eno5$e /asado en &rocesos: El logro de todos los o)jetivos planteados por la
organi8acin se consigue considerando todos los recursos y las actividades de la
empresa como procesos, gestionando la calidad a trav5s de los procesos identificados.
Le2enda: L.neas de #alor a-adido
L.neas de inormaci!n
*igura +) Bodelo de un sistema de gestin de la calidad $6C( )asado en los
procesos.
Gesti!n /asada en sistemas: <dentificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un o)jetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de
una organi8acin.
CLIENTES
Y OTRAS
PARTES
INTERESA
DAS
Requisito
s
Procesos de
gestin de
recursos
Procesos
de alta
direccin
Procesos de
medicin, anlisis
y mejora
Procesos de
realizacin del
producto
Sistema de Gestin de
la Calidad
Producto
CLIENTES
Y OTRAS
PARTES
INTERESA
DAS
Satisfaccin Mejora
continua
del SGC
Pg. %%
*igura ,) Enfoque a sistemas de gestin de la calidad y a otros sistemas de gestin
Me6ora contin$a: 3a mejora continua conseguida mediante la medicin y anlisis de
los procesos.
Toma de decisiones /asada en 7ec7os: 3as decisiones eficaces se )asan en el
anlisis de los datos y la informacin.
(elaci!n m$t$amente /eneiciosa con el &ro#eedor: 3a organi8acin 0a de
mantener una estrec0a relacin con sus proveedores de esta manera se intensifica la
capacidad de am)os para crear valor.
Estos oc0o principios de gestin de la calidad constituyen la )ase de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia <= &>>>.
Pg. %2
EST(,CT,(A DE ,N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
3os istemas de 6estin de la Calidad )uscan la definicin de un istema de 6estin
que permita conseguir la satisfaccin del cliente como forma fundamental de
conseguir el crecimiento de las empresas y la renta)ilidad. Como es sa)ido, un cliente
satisfec0o es la mayor garanta para crecer y ser renta)le de forma sosteni)le.
3a estructura de un istema de 6estin de la Calidad queda reflejada en la figura %,
donde aparecen los cuatro puntos principales de la norma, que son*
"esponsa)ilidades de la .ireccin
6estin de los "ecursos
"eali8acin del producto o del servicio
Bedicin, anlisis y mejora
3a figura resume los pilares de lo que de)e ser un istema de 6estin de Calidad
efica8 para conseguir la satisfaccin del cliente de forma continua y repetitiva y, por
tanto, conseguir crecer y ser renta)le.
3os pasos a seguir, seg!n el grfico seran*
El punto de partida sera el posicionamiento de la empresa en el mercado en funcin
de su Poltica y Estrategias y seg!n el producto o servicio, competencia, etc.
Entonces, el punto de partida ser lo que la organi8acin quiere y puede ofrecer a los
clientes y que se definir en la Poltica de Calidad $ (es&onsa/ilidades de la
direcci!n(.
<dentificar y conocer las expectativas del cliente. Estas expectativas estarn formadas
por*
"equisitos y especificaciones que el cliente pide y comunica.
3os que no comunica pero son necesarios para el uso adecuado y previsi)le del
producto o servicio.
3os requisitos legales y reglamentarios, si los 0ay , que tenga que cumplir ese
producto o servicio, seg!n el uso o pas donde se vaya a utili8ar $ se incluyen aqu los
aspectos de seguridad, fia)ilidad, garantas, calidad y seguridad alimentaria, etc.(
=tros requisitos diferenciales que mi propia organi8acin ofrece a nuestros clientes.
Es decir, en este punto se 0an de identificar las expectativas que un cliente tiene con
respecto a nuestra empresa. Estas expectativas sern las entradas del proceso de
(eali1aci!n del +rod$cto o Ser#icio.
El proceso de (eali1aci!n del &rod$cto $fa)ricacin o produccin en empresas
industriales o agroalimentarias(, o de +restaci!n del ser#icio en empresas de
servicio, de)er ser capa8 de dar un producto o servicio $resultado del proceso(, que
de)er conseguir la satisfaccin de las expectativas que el cliente tiene.
En este punto 0ay que anali8ar el grado de satisfaccin real que est consiguiendo el
producto o servicio en los clientes. Esta informacin, junto con la informacin que se
posee del producto o servicio de forma interna, es la informacin que sirve par iniciar
el proceso de Medici!n8 an9lisis 2 me6ora, que permite estar en un proceso de
mejora continua.
En este proceso de Medici!n8 an9lisis 2 me6ora, con las 0erramientas y sistemas
que defina internamente la empresa, se anali8an los datos y resultados, se anali8an
las causas reales de los pro)lemas y se toman las acciones necesarias para eliminar
esas causas, 0asta que se verifiquen que esas acciones 0an sido eficaces.
Con los resultados de este proceso de Bejora, se revisan las polticas y estrategias, la
estructura y o)jetivos, para conseguir mejorar $(es&onsa/ilidades de la
Direcci!n(. Estos cam)ios se 0an de transmitir al mercado y asignar los recursos
$Gesti!n de (ec$rsos* 0umanos, infraestructuras y am)iente de tra)ajo(, para
Pg. %?
realmente implantar los cam)ios y modificar el proceso de (eali1aci!n del
+rod$cto o Ser#icio.
Este es el esquema de mejora y el enfoque de procesos que 0ay que aplicar en un
istema de 6estin de la Calidad, para conseguir la satisfaccin del cliente mediante
el cumplimiento de sus expectativas. En este esquema, se sit!an los requisitos
fundamentales de la norma. 3a norma lo que nos da son 0erramientas para poder
reali8ar las actividades prevista en cada paso del crculo de mejora continua,
0erramientas que 0ay que definir e implantar a la medida de la propia empresa.
3a estructura del manual adaptado a la norma <= de)era contener los siguientes
captulos que enumeramos a continuacin y que puede ser un ejemplo de ndice del
manual*
%.; istema de gestin de la calidad
%.%.; "equisitos generales
%.2.; "equisitos de la documentacin
2.; "esponsa)ilidad de la direccin
2.%.; Compromiso de la direccin
2.2.; Enfoque al cliente
2.?.; Poltica de la calidad
2.'.; "esponsa)ilidad, autoridad y comunicacin
2.@.; "evisin por la direccin
?.; 6estin de los recursos
?.%.; Provisin de recursos
?.2.; "ecursos 0umanos
?.?.; <nfraestructura
?.'.; +m)iente de tra)ajo
'.; "eali8acin del producto
'.%.; Planificacin de la reali8acin del producto
'.2.; Procesos relacionados con el cliente
'.?.; .ise1o y desarrollo
'.'.; Compras
'.@.; Produccin y prestacin del servicio
'.G.; Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
@.; Bedicin, anlisis y mejora
@.%.; 6eneralidades
@.2.; eguimiento y medicin
@.?.; Control del producto no conforme
@.'.; +nlisis de datos
@.@.; Bejora
Pg. %'
P"=CE.<B<E97= .E CE"7<2<C+C<F9.
e lleva aca)o el istema de 6estin de la Calidad, en )ase a las 9ormas :9E;E9 <=
&>>%.
Pasos previos a la Certificacin*
Detecci!n sit$aci!n inicial. 3a compa1a de)e reali8ar una autoevaluacin que permita
definir los puntos ms d5)iles para conseguir mejorarlos y la .ireccin 0a de esta)lecer un
compromiso y una responsa)ilidad expresada de forma glo)al en la poltica de calidad de la
empresa.
Formaci!n a todo el &ersonal. 7oda la organi8acin participa en la implantacin del
istema de 6estin de la Calidad y, por tanto, todo el personal con independencia del nivel
que ocupe en la organi8acin, 0a de estar informado, formado y sensi)ili8ado en el
cumplimiento de los o)jetivos.
(edacci!n de los &rocedimientos. 3os procedimientos descri)en los procesos que se
desarrollan en la =rgani8acin para alcan8ar los o)jetivos.
(edacci!n del Man$al del Sistema de Gesti!n, que incluyan todos los procedimientos
documentados o que 0aga referencia a ellos. El manual de)e descri)ir la relacin entre los
procesos y el alcance del sistema.
Im&lantaci!n del Sistema. e reali8an los cam)ios necesarios para la modificacin de los
procesos de tra)ajo existentes y la creacin de los nuevos procesos, de acuerdo con los
requisitos exigidos por la norma <= &>>%.
A$ditor.a interna &re#ia, cuyo o)jeto es el de verificar el cumplimiento de los criterios de
certificacin.
El proceso de certificacin puede quedar esquemati8ado de la siguiente manera*
Pg. %@
+(OCESO DE CE(TIFICACIN
Ela)oracin de las +cciones
Correctoras as como de la
documentacin a entregar a la
entidad certificadora
9o
i
Peticin
nuevas
+cciones
Correctoras
Certiicaci!
n
+cciones
Corrector
as vlidas
Aisita preliminar de la entidad
certificadora
+uditora certificacin
Preparacin +cciones Correctoras
i fuese necesario, modificacin
puntual de la documentacin
ela)orada
.esarrollo e implantacin del istema
de 6estin
olicitud a la entidad de certificacin
seleccionada
.eteccin situacin inicial
2ormacin a todo el personal
"edaccin de los procedimientos
"edaccin del Banual del istema de
6estin
eguimiento de la implantacin del
istema
+uditora interna previa
eleccin de la entidad certificadora
Pg. %G
E7":C7:"+ .=C:BE97+3 .E :9 <7EB+ .E 6E7<F9 .E 3+ C+3<.+. <= &>>%*2>>>
NO(MA ISO :;;<:=;;;
EPEC<2<C+C<=9E .E
C3<E97E K
"E63+BE97+C<F9
<.E97<2<C+C<F9 .E
P"=CE=
B+9:+3 .E 6E7<F9 .E
C+3<.+.
B+9:+3 .E
P"=CE.<B<E97=
<97":CC<=9E
7MC9<C+
.=C:BE97+C<F9 .E
P"=AEE.="E
<7EB+ <92="BN7<C= =7"+ .=C:BE97+C<F9
"E6<7"= .E3 <7EB+ .E 6E7<F9 .E 3+ C+3<.+.
Pg. %I
3a norma nos dice referente a los "equisitos de la documentacin para la composicin
del sistema, que adems del manual 5ste comprende ,los documentos necesitados
por la organi8acin para asegurarse de la efica8 planificacin, operacin y control de
sus procesos- lo cual da una idea de que el sistema de calidad de)e estar soportado
fundamentalmente por lo que esta norma denomina ,procedimientos documentados-.
Doc$mentos necesarios:
Banual de calidad
.eclaracin documentada so)re la poltica de calidad y los o)jetivos
.escripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
Procedimiento documentado para el control de los documentos
Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad
.ocumento que defina la estructura de la organi8acin y se1ale las responsa)ilidades
.ocumentos que definan los requisitos del producto
.ocumentos que especifiquen los procesos de reali8acin del producto
<nstrucciones de tra)ajo para la produccin y prestacin del servicio
Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del dise1o y desarrollo
Procedimiento documentado para la planificacin y reali8acin de auditoras
Procedimiento documentado so)re tratamiento del producto no conforme
Procedimiento documentado para las acciones correctivas
Procedimiento documentado para las acciones preventivas
(e"istros al$didos en la norma
"egistros de las revisiones del sistema por parte de la direccin
"egistros so)re la formacin y experiencia del personal
"egistros de la revisin de los contratos
"egistros so)re los elementos de entrada para el dise1o y desarrollo
"egistros de los resultados de la revisin del dise1o y desarrollo
"egistros de los resultados de la verificacin del dise1o y desarrollo
"egistros de los resultados de la validacin del dise1o y desarrollo
"egistros de los resultados de los cam)ios del dise1o y desarrollo
"egistros de los resultados de las evaluaciones de proveedores
"egistros so)re la identificacin !nica del producto
"egistros so)re la inadecuacin, p5rdida o deterioro de los )ienes propiedad del cliente
"egistros so)re la )ase utili8ada para la cali)racin cuando no existen patrones
"egistros de la cali)racin de los dispositivos de medicin
"egistros de los resultados de las auditoras
"egistros so)re las caractersticas del producto en cuanto a cumplimiento de sus requisitos
"egistros de la naturale8a de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente