Resea de ARMAND V.

FEIGENBAUM
Por GutimarSoluciones
ARMAND V. FEIGENBA
Armand Vallin Feigenbaum es conocido como un gur de la calidad, ya que fue el creador del
concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del
departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados
para poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya esta
todo hecho.
Armand V. Feigenbaum naci en 1922, y para 1944 ya era el principal experto en calidad de
General Electric en Schenectady, Nueva York, empresa para la cual trabajara durante 10 aos
(1958-1968) en las reas de manufactura y calidad como director de operaciones a nivel
mundial. Feigenbaum recibi una licenciatura de Union College, su maestra en el MIT Sloan
School of Management, y su doctorado en Economa del MIT. Despus de obtener su
doctorado se dedic a escribir lo que hasta hoy se le conoce como su obra ms importante
Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su tercera edicin Actualmente se
desempea como presidente de la empresa General Systems en Pittsfield, Massachusetts.
En general al doctor Feigenbaum se le reconocen tres grandes aportes:
El concepto de calidad total que los japoneses recogieron como TQC
La promocin internacional de la tica de la calidad y
La clasificacin de los costos de la calidad.
Definicin de Calidad segn Feigenbaum ( Principios Bsicos)
Feigenbaum suscit la frase de control de calidad total por todos los estados unidos; este
concepto considera a la calidad como una herramienta de administracin estratgica que
necesita que todo el personal de una empresa conozca y participe, llevando la calidad mucho
mas all del control de las fallas a nivel de planta; establecindola como una filosofa y un
compromiso con la excelencia.
El doctor Armand difundi que la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de
administracin y que el uso y buen proceder de este afectara a toda la organizacin como tal e
incluye la implementacin de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una
responsabilidad fundamental de la direccin general, as como las principales operaciones de
marketing, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la funcin de
control de la calidad en s misma en los niveles ms econmicos. La definicin de Feigenbaum
acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos.
Feigenbaum tambin sostiene en su concepto de calidad que esta depende del cliente y por
consiguiente cuando se esta en la fabricacin del producto no se posee la visin del cliente,
por tanto es necesario que todos los involucrados puedan lograr traducir los intereses del
cliente hacia el producto y sus caractersticas. El doctor Feigenbaum realiza un anlisis
detallado acerca las demandas de los clientes hacia el producto y define que estas son las
normas que se deben de seguir en la medida de lo posible para obtener una aproximacin de
su producto ideal (o servicio) y entonces traduce esa informacin en las especificaciones para
una variedad de producto (o servicio).
Los puntos esenciales de Feigenbaum son los siguientes:
La calidad debe de interpretarse en trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional, debe de definirse bajo comprensivamente.
Debido a que los clientes poseen ideas, expectativas y necesidades cambiantes, la calidad es
dinmica.
En sntesis el doctor Armand Feigenbuam sostiene que la calidad se basa completamente en el
cliente y sus expectativas que posee este del producto o servicio, y debido a que el cliente no
esta presente durante los procesos de fabricacin del producto o servicio, este debe de ser
suplido por parte de la organizacin, adoptando una filosofa de auto mejoramiento por parte
de todos los departamentos (la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de
administracin) con el fin de reducir los costos que conlleva la consecucin del producto o
servicio terminado.
Metodologa
Segn el mismo doctor Armand Feigenbaum los mtodos individuales son parte de un
exhaustivo programa de control. Afirmaba que el concepto de calidad no era ser mejor, si no
brindar un mejor servicio y precio al cliente; y a su vez conceptualizaba la palabra control como
una herramienta fundamental que se compona de cuatro pasos:
Especificar las caractersticas de la calidad que realmente son importantes.
Definir estndares.
Actuar cuando los estndares se exceden en todos los sentidos.
Mejorar los estndares de calidad de acuerdo a lo que el cliente desea y lo que se espera del
producto.
Pero tambin es necesario establecer controles eficaces para hacerle frente a los factores que
afectan la calidad del producto; los cuales se clasifican en:
Control de nuevos diseos.
Control de recepcin de materiales.
Control de productos.
Estudios especiales de proceso.
Dentro de la definicin de la calidad segn Armand Feigenbaum tambin se establece tener
en cuenta los costes empresariales para mantener los estndares de calidad y establecer un
servicio adecuado al cliente tambin llamados costos de calidad.
Costes de calidad: segn el autor, estos costes son referidos a todos aquellos en los cuales la
organizacin incurre con tal de preservar los estndares de servicio y cualidades de los
productos que ofrece; los cuales segn su origen podemos clasificarlos en:

Costos de prevencin: estos costos se definen como todos aquellos que se realizan para evitar
las posibles fallas, y los costos que estn puedan originar. Dentro de este marco podemos
encontrar definiciones como: costos de planeacin, costos de entrenamiento, revisin de
nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, etc.
Costos de reevaluacin: estos tipos de costos se generan cuando se requiere medir las
condiciones del producto en todas sus etapas de produccin, ya sea que se necesite agregar
nuevas caractersticas al producto o bien establecer nuevas normas para su produccin.
Dentro de estos costos podemos encontrar conceptos como: inspeccin de materias primas,
reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y producto.
Costos de fallas internas: estos costos se caracterizan por ser los creados durante la
produccin del producto y hasta que el mismo sea embarcado; es decir costos como los del
desperdicio de material, costos de pruebas, reproceso, fallas de equipo y prdidas por
rendimiento inadecuado del producto.
Costos de fallas externas: estos costos son los generados cuando el producto ya fue
embarcado y distribuido, estos pueden ser costos por devoluciones, cargos por garanta,
descuentos y promociones.
Una visin ms general de la metodologa del doctor Armand Feigenbaum se puede resumir
en los siguientes tres pasos:
I. Liderazgo en calidad: este paso se centra esencialmente en la administracin y el
liderazgo en calidad. Establece que la calidad tiene que ser cuidadosamente planificada, y que
esta no es causa de la casualidad. La calidad est muy orientada hacia la excelencia, en
contrastes con los anteriores enfoques, los cuales se basaban en los defectos o daos. El lograr
establecer que la calidad sea una excelencia a nivel empresarial significa mantener una
focalizacin constante en la conservacin de la misma. Sin embargo el lograr mantener este
enfoque en la organizacin no es cosa sencilla, ya que se necesita ms que una
implementacin de un programa completo de gestin de la calidad o un equipo completo
dedicado a las acciones pertinentes para mantener un alto estndar de calidad.
II. Tcnicas de calidad moderna: a nivel empresarial todos los problemas no los puede
resolver el departamento de control de calidad. En la actualidad y con las herramientas
necesarias, todos los departamentos se deben de involucrar en la calidad de su producto o
servicio. Esto significa que la integracin de todos los departamentos es fundamental para
lograr un producto final de alta calidad. Las nuevas tcnicas deben ser evaluadas e
implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel
aceptable de calidad maana puede no serlo.
III. Compromiso de la organizacin: el compromiso de la organizacin es fundamental, las
capacitaciones que estn especficamente relacionadas con las tareas es de capital
importancia. Hay que mantener la motivacin para el personal de la empresa siempre y
establecer la calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial.




Los Cuatro Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles directivos a la
manera de una exhibicin de fuegos artificiales. Estos programas se dejan de lado cuando es
necesario aumentar la produccin, u otra novedad despierta el inters de la direccin.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y desplazar a las
importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad proteccionista. Esta
complacencia ms tarde resultar costosa.
3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el
que pelea nuestra guerra por la calidad. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las
industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrnicos
norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada
sector de la compaa.
19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad
1. Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema
eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos
de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organizacin, de manera de
permitir que exista marketing, ingeniera, produccin y servicio hasta el nivel ms econmico,
a fin de lograr la satisfaccin total del consumidor.
2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad suntuaria mientras
que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Ms all
del nicho de una organizacin, la calidad con minscula debe ser mantenida y mejorada.
3. Control. En el concepto control de calidad, la palabra control representa una
herramienta de administracin que incluye cuatro etapas:
1. Establecer estndares de calidad.
2. Evaluar la conformidad con dichos estndares.
3. Actuar cuando los estndares se sobrepasan.
4. Planificar para el mejoramiento en los estndares.
4. Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades a menudo no
coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera asignar la responsabilidad por los
esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en
cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin de los recursos y los niveles de satisfaccin
del consumidor, reducen las prdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los
consumidores no volvern. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se
oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de responder a superar este nuevo
estndar.

7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos en la calidad suelen
provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan mquinas.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento est
exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas
las fases del proceso de produccin industrial, desde la especificacin del consumidor, al
diseo y el montaje hasta el envo del producto y su instalacin, adems del servicio post-
venta para el cliente que est satisfecho con el producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras: control de los
nuevos diseos, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos
especiales.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada,
que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de tcnicos y
administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las
mquinas y la informacin, de la compaa y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT
proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza
verdaderamente a toda la organizacin.
12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de los programas
de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad del producto, la reduccin de los
costes operativos y de las prdidas, el incremento en la moral del personal y la disminucin del
nmero de dificultades en la lnea de produccin.
13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las
actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en
tres diferentes categoras: costes de prevencin, costes de evaluacin, costes por fallas
internas y costes por fallas externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea
de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relacin a la calidad:
por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el rea
de ingeniera debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisin de
planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser
explcita y tangible.
15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del control de la
calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos resultados en la organizacin,
suministrando nuevas tcnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una
consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.
16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo de su programa
de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la
calidad, ni un proyecto para la reduccin de los costes de la misma.
17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el programa de control
de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles, pero las estadsticas constituyen slo un
aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en s mismo. El desarrollo
de equipos de pruebas electrnicos y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta
tarea.
18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y su implementacin
puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan implementado debidamente las
mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la
automatizacin es la respuesta.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio
deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser
delegada en caso de ser necesario.
Como medir la mejora segn la propuesta del autor?
En un contexto empresarial agresivo, altamente competido y con atributos necesarios de
mejora permanente en las organizaciones productivas, se requiere de la utilizacin completa,
intensiva y extensiva de las capacidades establecidas y latentes basadas en respuestas
oportunas y efectivas. Por lo que el principal reto que enfrentan las organizaciones
productivas, es generar un alto nivel de adaptabilidad a esas condicionantes mencionadas.
Hablar acerca de esta actividad empresarial es sin duda alguna revertirnos hacia un pasado de
constante cambio y evolucin por parte de los mercados, asi como de adaptacin y
aprovechamiento de oportunidades a corto plazo por parte de las organizaciones, cuya secuela
mas importante se ve reflejada en la falta de planificacin de proyectos y el surgimiento de
metas concretas que estn de acuerdo con a los requerimientos externos de competitividad,
aunque tambin es necesario enfatizar acerca de algunos elementos internos a considerar
para el desarrollo de un ambiente propicio que soporte la asimilacin y plena explotabilidad
del mejoramiento cualitativo, bajo principios do se equilibrio y armona de todos los
interactuantes de la organizacin.
El doctor Armand Feigenbuam basa su filosofa en que la calidad debe de ser una
representacin de toda la empresa u organizacin; es decir que debe de ser un compromiso
adquirido de todo el personal para llegar a un punto de excelencia y reconocimiento a nivel
mundial. Tambin estableci que la calidad debe de estar enfocada en lo que los clientes
prefieren, acentuando en sus preferencias tanto de servicios como del producto terminado;
proceso que debe de iniciar desde el trato con los proveedores hasta la entrega del producto o
servicio.
Segn el autor la mejora se puede evaluar mediante la preferencia del cliente y su satisfaccin
a la hora de adquirir un producto o servicio, y esto se ve reflejado en un en los costes. Armand
Feigenbuam instaura que la calidad es el camino ms eficaz en costes y menos intensivo en
capital, proponiendo realizar desde un inicio pautas para el aseguramiento de un producto o
servicio de calidad, evitando los costes por devoluciones u daos.
En sntesis la mejora de calidad segn el autor se puede establecer mediante el mejoramiento
en el diseo y la calidad del producto o servicio, la reduccin de los costes operativos y de las
prdidas, el incremento en la moral del personal y la disminucin del nmero de dificultades
en la lnea de produccin. Armand Feigenbuam dice que la calidad trae calidad, ya que entre
ms y mejores opciones se ofrezcan, mas y mejores oportunidades se presentan.
Hay que recordar que en la prctica, la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la
reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es.