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Materia: Estadstica y control de calidad

Ensayo Control de calidad


3.1 La evaluacin de la calidad.
Es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia
entre las expectativas y percepciones a travs y en cada momento de verdad que
compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicacin del mismo se puede realizar
un diagnstico del proceso de servicio pero tambin facilita determinar las causas
fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a la institucin
de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminacin de esos
problemas.
La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una
empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta.
Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos
de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluacin y
sus resultados, y por ello comparar.
La evaluacin de la calidad es un proceso que consta de dos actividades
fundamentales medicin y comparacin. Al igual que la Gestin de la calidad ha
evolucionado en el tiempo, diferencindose por dos periodos, muy bien definidos,
en funcin de las relaciones de mercado y el papel del cliente.
Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los
cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y
basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en
consideracin el criterio del cliente. Esta etapa se desarroll bajo una relacin
demanda oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no
importancia del criterio del cliente.
La segunda etapa comienza en la dcada de los 60 y se mantiene vigente en
la actualidad. Esta se caracteriza por una relacin demanda - oferta muy
favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque
externo de la gestin de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este
perodo las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos
utilizados para la evaluacin de la calidad hacen referencia directa a estas
empresas.
Una incorrecta o mediatizada evaluacin de la calidad provocara una deficiente
gestin de la misma en cualquier empresa.
En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que
los clientes perciben o evalan la calidad.
Modelos
Modelo Servan: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978).
Utiliza las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y
centra su atencin en las personas.
Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado nicamente en las
afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evala utilizando
solamente las percepciones.
Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se
basan en las percepciones solamente, evala utilizando percepciones.
Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado tambin solo en
las percepciones, adaptado para la medicin de la calidad en el sector
hotelero. Solo tres dimensiones: evaluacin del personal, evaluaciones de
las instalaciones, funcionamiento y organizacin del servicio, evala
utilizando percepciones.
Resortqual: Basado tambin en las percepciones, adaptado para la
medicin de la calidad en varios sectores. Dimensiones consideradas:
aeropuerto, comunicacin, hotel, red extrahotelera, calidad ambiental,
elementos generales.
Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evala,
analiza y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.


3.2 Conceptos e importancia de la calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades
de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la
importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila la importancia de la calidad se traduce
como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y
buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos,
presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos
reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn
dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn
utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin,
tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la
elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de
materiales, por la reduccin en los reproceso, por el menor desperdicio y por el
menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio
del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con
productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce
la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene
alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en
el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de
la empresa.



3.3 Filosofas del control estadstico de procesos.
El Control Estadstico de Procesos (C.E.P.), tambin conocido por sus
siglas en ingls SPC es un conjunto de herramientas estadsticas que permiten
recopilar, estudiar y analizar la informacin de procesos repetitivos para poder
tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a
procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos
condiciones: Que se mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso Terico-
Prctico CEP, 2004). El propsito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar
las causas especiales de los problemas (variacin) para llevar a los procesos
nuevamente bajo control.
El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad Correctivo
por inspeccin, de pendiente de una sola rea, al Control de Calidad Preventivo
por produccin, dependiente de las reas productivas, y posteriormente al Control
de Calidad Predictivo por diseo, dependiendo de todas las reas de la empresa.
En la figura 1 se muestra el ciclo de aplicacin del Control Estadstico de Proceso
La interaccin de los numerosos factores originan el nivel de costo del
producto pero el hecho de que los procesos estn expuestos a cambios continuos
sufrirn variaciones llamadas naturales (aleatorias) y especiales (atribuibles).
Las variaciones atribuibles se deben a una causa concreta, tal como las
diferencias entre el rendimiento de diversas mquinas, operarios o materiales. Las
variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden conducir a variaciones
excesivas en los procesos. Si existen causas de variaciones atribuibles en un
proceso, entonces se dice que el proceso est fuera de control.


3.4 Costos de calidad
No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido
bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando
rpidamente en los ltimos aos (1).
Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento
de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos
justificables.
Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el
diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de
una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el
xito que se esperaba.
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los
procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, algunos
autores, adems de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el
costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad
ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido tambin como el "precio del
incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.
Este ltimo lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso,
desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a
quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Por otra parte,
otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad.
Bajo esta ptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o ms
departamentos de la organizacin, as como a los proveedores o servicios
subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio.
Esto significa que no estn exentas de responsabilidad las reas de ventas,
mercadotecnia, diseo, investigacin y desarrollo, compras, almacenamiento,
manejo de materiales, produccin, planeacin, control, instalaciones,
mantenimiento y servicio, etc. De ah que, en la medida en que vea ms
ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico
dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de
mejoramiento tendientes a la calidad total.


3.5 cadena de cliente-proveedor
Un proceso es un conjunto de actividades que aaden valor al producto o servicio
y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una
transformacin, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los
requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.
Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtencin de
un resultado. As, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de
procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecucin de
un objetivo comn.
Grficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:
Un proceso consta de los siguientes elementos:
Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptacin: materiales
(materias primas) o inmateriales.
Unos medios " recursos ", y determinados requisitos "Requerimientos del
cliente"
Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o
inputs.
Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente
proceso, o bien el producto entregado o servicio.
Un sistema de evaluacin: medimos el funcionamiento del proceso y la
satisfaccin del cliente mediante "indicadores".
Lmites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha.


3.6 Mejoramiento del control de calidad en las organizaciones
Los principios filosficos de la calidad indican la forma de cmo se hace el
trabajo en las empresa; Crosby al igual que el de Deming consideran los principios
de la productividad y de la competitividad, que apoyar la premisa de la
"economa de la calidad" y dice "los productos y servicios deben de hacerse bien
desde la primera vez" y con " cero defectos" lo que significa concentrarse en evitar
defectos, y en prevenirlos, ms que en localizarlos y corregirlos, para lo cual se
necesita la evaluacin y la medicin de los defectos. (Evans, 2000).
Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y
preventivas, que busquen la eliminacin de las causas de los problemas, para
evitar que esos defectos se vuelvan a presentar.
Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son
conocidos como la triloga de la calidad: 1.- Planeacin de la calidad; que
considera al proceso de preparacin de un plan de calidad, para cumplir con las
metas establecidas de calidad. 2.- Control de la calidad; que indica las actividades
que se deben de hacer para buscar el cumplimiento las metas de calidad en el
proceso de productivo. 3.-Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de
rendimiento y de superacin de los estndares actuales de calidad de
los procesos productivos. (Evans, 2000).
El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para
refinar el proceso y lograr un mejor desempeo del proceso productivo, que quiere
decir tomar acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de
productividad.
Juran enfatiz la importancia en desarrollar mejoras anuales en la calidad
siguiendo un sentido comn de
descubrimiento, organizacin, diagnstico, accin correctiva y control, en la cual
en la etapa de diagnstico considera instrumentos de recoleccin de datos,
herramientas estadsticas, herramientas de solucin de problemas,
implementaciones de acciones de remedios y sostener los beneficios por
medios controlables. (Evans, 2000).


3.7 Histogramas en la calidad de proceso
El uso de la inferencia estadstica tiene grandes ventajas. Al utilizar nicamente
una muestra representativa, en lugar de un censo, se puede recolectar
informacin de una manera gil, sencilla y ms econmica. Adems, en algunas
ocasiones, las estimaciones obtenidas de la muestra son ms precisas que la
informacin obtenida de una poblacin. Lo anterior se atribuye a los errores que
frecuentemente se cometen en la elaboracin de un censo.
Medidas descriptivas, parmetro, estadstico
Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una frmula
matemtica que permiten conocer, de manera resumida, la informacin o las
caractersticas relevantes de una muestra o una poblacin. Cada medida
descriptiva tiene una funcin particular y nos muestra las propiedades que tiene el
conjunto de datos que estamos analizando.
Los trminos parmetro y estadstico se encuentran muy relacionados con los
conceptos de poblacin y muestra.
Un parmetro es una medida descriptiva de una poblacin, obtenida con
informacin contenida en un censo.
Un estadstico es una medida descriptiva que es obtenida de una muestra, como
puede ser una medida descriptiva emanada de un conteo rpido, una encuesta o
una inspeccin aleatoria.
Por ejemplo, las proporciones de mujeres y hombres en nuestro pas obtenidas
mediante la informacin del Censo de poblacin del ao 2000, son parmetros,
mientras que las proporciones de hombres y mujeres en nuestro pas obtenidas
con informacin de un conteo rpido son estadsticas.

Variable cualitativa, cuantitativa, discreta y continua
Se ha sealado que los datos poseen caractersticas o valores con los cuales
podemos distinguirlos entre s.
Las variables son las caractersticas con las que identificamos los datos en
estudio y generalmente son sealadas por las ltimas letras del abecedario, por
ejemplo, x, y, z o w. Como su nombre lo seala, las variables adquieren
diversos valores, es decir, no son constantes.
Por ejemplo la edad, peso, estatura, gustos y preferencias de los
consumidores; as como los precios y los costos de un artculo, el rating de
un programa de televisin, los niveles de produccin o las quejas que recibe
una compaa, son variables que adquieren diversos valores.
Las variables cualitativas son aquellas caractersticas de inters que manejan
datos cualitativos; es decir, que sus valores expresan un nivel de calidad o atributo
por el cual se puede identificar.
Las variables cuantitativas son aquellas caractersticas de inters que manejan
datos cuantitativos; es decir, que sus valores se pueden contar o medir mediante
una expresin numrica.
Las variables discretas son aquellas caractersticas que nicamente pueden
expresarse en nmeros enteros.
Las variables continuas son aquellas caractersticas que pueden tomar
cualquier valor dentro de un intervalo.

Fuentes

Espinosa, N y Gmez, J (1986). Direccin de la Calidad. Editorial ISPJAE.

Fras, R, y Cutara S, L (1997). Evaluacin de la calidad de los servicios tursticos
Proyecto Territorial de Ciencia y Tcnica CITMA. Matanzas.

Normas ISO/ FDIS 9000:2000(E).Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos
y Vocabulario.

www.eumed.net Evaluacin de la calidad de un servicio

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