APORTACIONES DE CROSBY

Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin

en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25% de reduccin en tasa de
retorno y un 30% de reduccin de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de
consultora Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora
organiza cursos educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales
en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. Tambin en
ese ao Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad
es gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte
Amrica. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios
norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos
japoneses debido a la superioridad de estos ltimos.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin
incluy sus cuatro principios bsicos:
la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades
un manejo estndar equivale a cero errores
la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
De los cuales se deprenden sus catorce principios:
1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso

1. Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y
comprometerse con una poltica de mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada
departamento encargados de cada equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar
tendencias y problemas de la organizacin.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no
hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el coste
de la no calidad para de esta manera evitarlo.
6. Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre
posibles desviaciones.
7. Planificacin de cero defectos, definir un programa de actuacin
para la prevencin de errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la preparacin
sobre como elaborar y como se llevar a cabo el programa de
mejora.
9. Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el
cambio de la organizacin.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que impidan el
cumplimiento ptimo del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que
ayuden a cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con
comunicacin.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que
nunca se deja de tener un cambio continuo.
La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa
de 14 pasos. Su creencia era que si una compaa estableca un programa
de gestin de la calidad tendra ms ahorros que lo que pagara por los
costos de dicho programa ("quality is free").
En pro del desarrollo de la calidad, de lo que ella involucra, las
repercusiones positivas que genera una vez que la cultura de la calidad
est operando en una empresa en donde su gerencia, el factor humano
involucrado ha evaluado su alcance su alcance, no se puede ignorar las
valiosas aportaciones, principios que legara Philip Crosby.

Su lema mejor conocido es la exhortacin a lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente no en las cosas"
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la
Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la
"calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna
Se sabe, que este norteamericano, naci en Wheeling, Virginia el 18 de
junio de 1926. Su carrera comenz en una planta de fabricacin en lnea
donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual
previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de
cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para
el ITT, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor
del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable
en el mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y Durante los diez aos
siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor
Del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que
proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de
los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y
estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad
funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van
desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de
manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su
proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.

Ha escrito varios libros ms de diez libros en su carrera, el primero (best
seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes
han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Para
l los cuatro absolutos de la calidad son: La definicin - Sistema - Estandard
de desempeo - La medicin.
Ha legado adems sus pasos de la administracin de la calidad de
acuerdo a su experiencia que son:

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
CROSBY

1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
Sus seisC y sus tres T, que son:
LAS SEIS C DE CROSBY:

1. Comprensin 2. Competencia
3. Compromiso 4. Comunicacin
5. Correccin 6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY
Tiempo - Talento - Tesoro
Crosby nos aporta adems, que to do trabajo es un proceso. Este
concepto implica que cada interrelacionada en la que se va
multiplicando la siguiente triloga:

Proveedor e insumos que l trabajo o tarea debe ser considerada no
como algo aislado; sino como parte de una cadena proporciona.
Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.

Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en
los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para
garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como
"cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby

Resea Biogrfica


Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el
18 de junio de 1926. Graduado en pediatra (la profesin
de su padre), resolvi que esa carrera no era de su
agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una
planta de fabricacin en lnea, donde decidi que su
meta sera ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos. En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la
Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Ms tarde trabaj para la
Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la
calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de
calidad (con categora de vicepresidente) en la compaa ITT. En 1979,
fund Philip Crosby Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y
durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300
empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en
ganancias. P.C.A. ense a la gerencia cmo establecer una cultura
preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler,
Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor
del mundo vinieron a P.C.A. para entender la Administracin de la calidad.
Todava se ensea en 16 lenguajes alrededor del mundo.

En 1991 se retir de P.C.A. y fund Career IV, Inc., compaa que
proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de
los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de P.C.A. y
estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad
funciona en 20 pases alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que
van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas
de manufactura y servicio asistindolas con la puesta en prctica de su
proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de
1998 public su libro Quality and Me (su autobiografa) y posteriormente
The Reliable Organization a finales de 1999. C

Los Principios Fundamentales

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea de cero
defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad
con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad.
Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta
de performance de cero defectos.

Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En
consecuencia, la inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras
tcnicas no preventivas no tienen cabida en ste proceso. Los niveles
estadsticos de conformidad con estndares especficos inducen al
personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn
motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o servicio.

Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de
prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la
determinacin, la capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de
la calidad es un proceso, no un programa; debera ser estable y
permanente.

Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que
el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema
de calidad del proveedor proporcionar la calidad requerida simplemente
con auditar su plan.

Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar
de performance. Adems, desalentar al personal mediante una
exhortacin constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en
los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente el
principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica,
mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la
direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como
un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse
defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin
tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se
transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus
cuatro fundamentos [extrados de Quality Is Free (La Calidad es gratis)
y The Eternally Successful Organization (La organizacin eternamente
exitosa)].


LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende
hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.

La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para
prevenir la enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la
capacitacin, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

El estndar de calidad son los cero defectos (o sin defectos). Los errores
no se deberan tolerar. Los errores no se toleran en la administracin
financiera, por qu habran de tolerarse en la produccin?

La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.
PHILIP CROSBY
Aportaciones:
1.-Sus principales aportaciones las ha dado a conocer a travs de dos
libros de amplia difusin:
La calidad no cuesta
Calidad sin lgrimas.

"Su lemas: Es la exhortacin a lograr cero defectos". La calidad empieza
en la gente no en las cosas"
2.- Los cuatro principios fundamentales de la calidad
La definicin
Sistema
Estndar de calidad
La Medicin
4.- LAS SEIS C DE CROSBY:

Compresin
Compromiso
Competencia
Comunicacin
Correccin
Continuidad
5.- Las tres T de Crosby:
Tiempo
Talento
Tesoro
COMO APLICA EN LA ORGANIZACIN
En el RESTAURANTE MESON DEL ANGEL, la calidad en el servicio esta
relacionada con el libro publicado por CROSBY, Calidad sin lagrimas el
cual propone que todo inicia desde la actitud de la gente, por lo tanto
podemos hacer referencia que la actitud de los meseros al atender al
cliente en el restaurante, tiene que ser un ambiente clido, cordial,
emptico, mediante la implementacin de polticas de atencin al cliente
y servicio, donde los meseros desarrollan habilidades para brindar un buen
servicio.
La aportacin de los Catorce pasos de la administracin por calidad de
Crosby en el RESTAURANTE MESON DEL ANGEL, estn plenamente
relacionados con la estructuracin de cada puesto, los perfiles de puesto
la adecuacin e implementacin de los organigramas, en el mesn se han
establecido metas a lograr a corto plazo, se reconoce al personal cuando
logramos concluir con algn objetivo constantemente los procesos son
repetitivos por lo cual han disminuido las no conformidades, adems que
siendo un restaurante pequeo facilita la parte operativa.