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1.

Precedentes de la serie ISO 9000


Importancia de la calidad en el entorno industrial
El entorno empresarial actual, caracterizado por la globalizacin del mercado, el acortamiento del ciclo de vida de los productos, el desarrollo
tecnolgico y la creciente variedad de preferencias y gustos de los consumidores, entre otros factores, supone para las organizaciones un
incremento continuado de la competencia.
La competencia, trmino muy comn en nuestros das, est relacionada con gran diversidad de factores dentro del normal desarrollo de la
actividad de una organizacin: productividad, control, fleibilidad, economa, etc.
En consonancia con ese con!unto de cambios "ue eperimenta el mercado, los consumidores se convierten en el centro de atencin y e!e
bsico de la actuacin de la organizacin. Esta situacin es previsible "ue se siga acentuando en los primos a#os y eige a las
organizaciones "ue generen venta!as competitivas sostenibles sobre las "ue basar sus estrategias para mantenerse en el mercado y, sobre
todo, para poder crecer. Estas venta!as competitivas dependen, en gran medida, de los activos intangibles "ue posea la organizacin y de
cmo estos activos son utilizados mediante una adecuada direccin y organizacin.
La calidad es uno de los activos intangibles esenciales de las organizaciones y si se etiende a todos sus mbitos de actuacin, no slo a los
productos, sino tambin a los procesos y sistemas de gestin, se transforma en una venta!a competitiva sostenible. Es por tanto necesario
"ue las organizaciones introduzcan la calidad dentro de sus procesos y productos, adoptando un sistema de direccin en el "ue la calidad sea
un factor estratgico, e!e de su actuacin.
El cliente $a de encontrar un alto grado de satisfaccin a travs de los productos y servicios "ue recibe, as como del con!unto de relaciones
"ue mantenga con la organizacin. %or lo tanto, es fundamental etender la calidad a todo tipo de actividades "ue tengan como destinatario
final al cliente, para garantizar el cumplimiento de sus re"uisitos.
Es importante "ue se comprenda "ue calidad no es otra cosa "ue satisfaccin del cliente. &n producto o servicio de calidad, es a"uel "ue
satisface las necesidades y epectativas del cliente en una adecuada relacin coste ' beneficio.
(i una organizacin se centra eclusivamente en disminuir sus costes al mimo, ser capaz de obtener sus productos minimizando los
recursos utilizados. )sea, aumentar su productividad, pero si sus clientes prefieren los productos de otras organizaciones, *"u va a
conseguir+. La productividad as entendida, sin tener en cuenta la dimensin calidad, puede llevar a "ue se convierta en la organizacin en
"uiebra ms productiva del mundo. %or ello, es ms provec$oso centrase en el cliente y en la satisfaccin de sus necesidades y epectativas,
como estrategia para obtener beneficios.
El modelo de sistema de la calidad recogido en las normas de la serie ,() -..., da respuesta a esta necesidad, ya "ue tiene como finalidad
esencial conseguir la satisfaccin del cliente, a travs de la prevencin de problemas, desde el dise#o del producto $asta la entrega,
incluyendo las actividades posteriores a la misma. /$ora bien, antes de iniciar la implantacin del sistema de la calidad segn estas normas,
se deben analizar las razones "ue impulsan a la organizacin a tomar esta decisin.
(i estas razones no estn claras y nos de!amos llevar por argumentos como 0es lo "ue estn $aciendo todos0 o 0el director oy a uno de sus
colegas $ablar de ello durante un via!e0 o, incluso, 0se supone "ue con esto resolveremos todos nuestros problemas de calidad0,
probablemente el proyecto est condenado al fracaso. Los principales beneficios "ue se obtienen de la implantacin de un sistema de la
calidad y, por lo tanto, las razones "ue deben motivar a la organizacin son:
1e!orar la organizacin, aumentando la eficacia y eficiencia de los procesos.
)btener informacin fiable para conocer en cada momento la situacin de la organizacin y emprender las acciones de me!ora
necesarias.
/umentar la satisfaccin de los clientes, al poderles asegurar ms adecuadamente el cumplimiento de sus re"uisitos.
/pertura de nuevos mercados. 2anto los "ue eigen la certificacin ,() -..., como a"uellos en "ue no se re"uiere y en los "ue la
organizacin podra contar con una posicin ms venta!osa frente a su competencia.
,niciar el camino $acia la calidad total.
&na consecuencia de la importancia "ue tiene la calidad como venta!a competitiva, es el apoyo "ue la administracin pblica $a venido
prestando desde $ace varios a#os a las organizaciones "ue implantan y certifican sistemas de la calidad, y a a"uellas "ue fomentan y
estimulan la incorporacin de dic$os sistemas.
Los organismos institucionales "ue ofrecen este apoyo en forma de ayudas y subvenciones son:
EL ,3E4 5,nstituto Espa#ol de 3omercio Eterior6, a travs del 0%rograma de 3ontratacin de Estudios sobre %rocesos de
3ertificacin de Empresas segn 7ormas ,() -...0, proporciona apoyo a empresas eportadoras o en vas de eportar, en especial
las %81Es. %ara obtener ms informacin puede visitar la pgina 9E:: $ttp:'';;;.ice.es
El 1inisterio de Economa, a travs del programa 0,mplantacin de sistemas de gestin de la calidad0. %ara obtener ms informacin
puede visitar la pgina 9E:: $ttp:'';;;.mineco.es
El 1inisterio de <acienda, segn cita la Ley =='>--- 5:)E ?>@ de ?.A>@A>---6 en el artculo ??, apartado ? d6 "ue modifica a la Ley
B?'>--= sobre el ,mpuesto de (ociedades, ofrece incentivos fiscales para la obtencin del certificado de cumplimiento de la normas
de aseguramiento de la calidad de la serie ,() -.... %ara obtener ms informacin puede visitar la pgina 9E::
$ttp:'';;;.min$ac.es
En el mbito de la 3omunidad Calenciana:
El ,1%,C/ 5,nstituto de la 1ediana y %e"ue#a ,ndustria Calenciana6, a travs del 0%rograma de Destin ,ndustrial de la 3alidad0 y del
0%rograma Destin industrial del medio ambiente y reduccin del impacto medioambiental0. %ara obtener ms informacin puede
visitar la pgina 9E:: $ttp:';;;.impiva.es
La organizacin ISO
La )rganizacin ,nternacional de 7ormalizacin 5,nternational )rganization for (tandardization, ,()6 es una federacin mundial de
organismos de normalizacin, formada por cerca de >.. miembros de pases "ue representan el -=E de la produccin mundial, a razn de
un organismo por pas. El )rganismo miembro de Espa#a es la /sociacin Espa#ola de 7ormalizacin y 3ertificacin 5/E7)F6. (i desea
obtener ms informacin acerca de /E7)F puede visitar su pgina 9E:: $ttp:'';;;.aenor.es'
3omo se puede apreciar eiste una inco$erencia aparente entre el nombre completo 0,nternational )rganization for (tandardization0 y su
abreviatura 0,()0. Ge $ec$o 0,()0 no se corresponde con las siglas del nombre completo, "ue sera ,)(. La abreviatura 0,()0 es un derivado
de la palabra griega 0isos0 "ue significa 0igual0. La relacin eistente entre el significado de los trminos 0igual0 5isos6 y 0norma0, fue el motivo
de la eleccin de la abreviatura 0,()0. Esta eleccin tiene la venta!a sobre la utilizacin de las siglas, de "ue no cambia dependiendo del
idioma utilizado para nombrar a la organizacin.
,() nace como consecuencia de una reunin mantenida en Londres durante el a#o >-BH por delegados de @= pases, "ue deciden crear una
nueva organizacin internacional con el propsito de eliminar las barreras tcnicas al libre comercio mundial, debido a la eistencia de
distintas normas sobre las mismas tecnologas, en pases o regiones diferentes.
,() inicia sus actividades oficialmente el @? de Iebrero de >-BJ, y tiene como misin el favorecer la coordinacin internacional y la unificacin
de normas industriales, a travs del desarrollo de la normalizacin y de las actividades coneas en todo el mundo, con vistas a facilitar los
intercambios de bienes y servicios entre las naciones, y desarrollar la cooperacin en el mbito intelectual, cientfico, tcnico y econmico.
Los traba!os de ,() recogen los intereses de los fabricantes, de los usuarios, de los gobiernos y de la comunidad cientfica, dando lugar a
acuerdos "ue son publicados en forma de normas internacionales. %osteriormente, cada organismo de normalizacin miembro de ,(), se
encarga de traducir y adoptar estas normas en su pas, sustituyendo de este modo las distintas normas nacionales. En Espa#a, las normas
e"uivalentes a las normas ,() se adoptan $abitualmente como &7EAE7 ,() o &7EAE7.
El campo de accin de ,() no se limita a un sector en particular. 3ubre todos los mbitos de normalizacin, con ecepcin de la ingeniera
elctrica y electrnica, de la "ue se ocupa la 3omisin Electrnica ,nternacional 53E,6. Los traba!os en el mbito de las tecnologas de la
informacin se desarrollan en un comit tcnico mito ,()'3E, 5K23 >6.
,() $a creado una estructura operativa para la realizacin de los traba!os tcnicos, formada por 3omits 2cnicos, (ubcomits y Drupos de
2raba!o 5cerca de @L=. entre las tres !erar"uas6. En estos comits traba!an de forma con!unta representantes cualificados de la industria,
institutos de investigacin, autoridades gubernamentales, asociaciones de consumidores y organizaciones internacionales, en la bs"ueda
con!unta de soluciones a los problemas de
normalizacin de mbito mundial.
La responsabilidad principal de la administracin de un comit de normalizacin es asumida por alguno de los organismos nacionales de
normalizacin "ue forman ,(). La (ecretara 3entral, situada en Dinebra, convoca las reuniones de los comits y subcomits, clarifica
cuestiones tcnicas, somete los proyectos de normas a la votacin de los miembros de ,() y se ocupa de la publicacin de las normas.
El 3omit 2cnico de ,() responsable del desarrollo de la serie ,() -... y de las normas relacionadas con sta, es el ,()'23 >JH 0Destin
de la calidad y /seguramiento de la calidad0. En el es"uema siguiente se muestra su estructura, los grupos y subcomits "ue lo forman, las
tareas "ue desarrollan, los grupos de traba!o de cada subcomit y el pas "ue ocupa la secretara:
(i desea conocer ms sobre ,(), "uin lo forma, comits tcnicos, subcomits y grupos de traba!o, normas, etc., y "uiere ampliar sus
conocimientos sobre la normalizacin internacional, su papel, la necesidad de la misma, etc., le recomendamos "ue visite su pgina 9E::
$ttp:'';;;.iso.c$'
2. Serie de normas ISO 9000
Las primeras normas sobre aseguramiento de la calidad aparecieron en el a#o >-=- en el seno del 1inisterio de Gefensa de Estados &nidos, con el propsito de establecer eigencias comunes para los
sistemas de la calidad de todos los proveedores "ue suministraban armamento al e!rcito. Estas normas se mantuvieron en el mbito militar $asta finales de los a#os J., $asta "ue poco a poco fueron
apareciendo nuevas normas sobre aseguramiento de la calidad en otros sectores, como la industria nuclear y la automocin.
La proliferacin de normas sobre aseguramiento de la calidad con un marcado carcter sectorial e incluso regional, comenz a crear dificultades a a"uellas organizaciones "ue eran proveedoras de
distintos sectores industriales o "ue realizaban eportaciones. (urgi as la necesidad de desarrollar unas normas "ue establecieran un marco genrico para el desarrollo de los sistemas de calidad,
aplicables a cual"uier sector.
En >-J- se cre, en el seno de ,(), el 3omit 2cnico ,()'23 >JH 0Destin de la calidad y /seguramiento de la calidad0, con el ob!etivo de unificar las distintas normas en materia de calidad eistentes
$asta entonces. El resultado del traba!o de este comit fue la publicacin en >-LJ de la serie ,() -..., formada por cinco normas internacionales, consiguiendo la armonizacin internacional a ?
niveles:
>. /rmonizacin conceptual: trminos y definiciones fundamentales relativas a la calidad .
@. &nificacin operacional en la organizacin: estableciendo las directrices y los elementos bsicos para concebir y poner en marc$a un sistema de gestin interno de la calidad 5,() -..., ,()
-..B6.
?. &nificacin operacional en situaciones contractuales: se especifican las eigencias de ? modelos de aseguramiento de la calidad 5,() -..>, -..@, -..?6 "ue pueden ser utilizados para evaluar
la conformidad por @M parte 5suministradorAcliente6 o por ?M parte 5un organismo independiente a ambos6.
En >--B la serie de normas ,() -... fue revisada, si bien las modificaciones introducidas no implicaron cambios significativos en cuanto a su alcance y contenido. Los cambios ms relevantes fueron:
&nificar la estructura de las tres normas de re"uisitos, dando la misma numeracin a los apartados de todas ellas.
/#adir la validacin a las actividades de dise#o.
Eigir la toma de acciones preventivas, adems de las correctivas.
Las = normas ,(), publicadas en >--B, fueron:
&7EAE7 ,() -...A>:>--B 07ormas para la gestin de la calidad y del aseguramiento de la calidad. %arte >: Girectrices para su seleccin y utilizacin0.
&7EAE7 ,() -..>: >--B 0(istemas de la calidad. 1odelo para el aseguramiento de la calidad en el dise#o, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa0.
&7EAE7 ,() -..@: >--B 0(istemas de la calidad. 1odelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa0.
&7EAE7 ,() -..?: >--B 0(istemas de la calidad. 1odelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayos finales0.
&7EAE7 ,() -..BA>: >--B 0Destin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. %arte >: Feglas generales0.
/l contrario "ue la mayora de normas "ue contienen especificaciones tcnicas relativas a un producto, material o proceso en particular, las normas de la serie ,() -... contienen directrices para la
implantacin de sistemas de la calidad en organizaciones industriales o de servicios de cual"uier sector.
Las normas ,() -..>, ,() -..@ e ,() -..? definan los modelos de aseguramiento de la calidad, especificando los re"uisitos "ue deba satisfacer una organizacin para demostrar su capacidad y ser
evaluada por organismos eternos. Las normas ,() -...A> e ,() -..BA> eran normas de referencia, y como tales deban interpretarse y utilizarse.
Gesde la publicacin de las = primeras normas en >-LJ $asta la publicacin de la edicin @..., el 3omit 2cnico ,()'23 >JH elabor @. normas ms con el propsito de completar y desarrollar
distintos aspectos relacionados con la gestin y el aseguramiento de la calidad. / continuacin se listan estas @. normas, agrupadas por los temas "ue desarrollan:
Cocabulario
&7EAE7 ,() LB.@: 0Destin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Cocabulario0
Destin y aseguramiento de la calidad: normas ,() -...A4
&7EAE7 ,() -...A@:>--J 07ormas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Girectrices generales para la aplicacin de las ,() -..>, ,() -..@ e ,() -..?0. %arte
@.
&7EAE7 -...A?:>--J 0Duas para la aplicacin de la ,() -..> al desarrollo, suministro y mantenimiento de soporte lgico0.
,() -...AB:>--? 0/plicacin para la gestin de la seguridad de funcionamiento0
Destin de la calidad y elementos del sistema de la calidad: normas -..BA4
&7EAE7 ,() -..BA@'>--> 0Dua de (ervicios0
&7EAE7 ,() -..BA?:>--? 0Dua para materiales procesados0
&7EAE7 ,() -..BAB'>--? 0Dua para la me!ora de la calidad0
&7EAE7 ,() -..BA='>--? 0Dua para preparacin de planes de la calidad0.
2ecnologas de apoyo: ,() >..44 e ,()'2F >..44
,() >...=:>--= 0Girectrices para planes de la calidad0.
&7EAE7 ,() >...H:>--J 0Girectrices para la calidad en la gestin de proyectos0.
&7EAE7 ,() >...J:>--= 0Girectrices para la gestin de la configuracin0.
,()'G,( >..>= 0Girectrices para la educacin y formacin continua0.
,() >..>?:>--= 0Girectrices para desarrollar manuales de la calidad0.
,()'2F >..>B:>--L 0Girectrices para la Destin de los aspectos econmicos de la calidad0.
,()'G2F >..>J 0Girectrices para la aplicacin de 2cnicas estadsticas en la familia de las 7ormas ,() -...0.
&7EAE7 ?..>>A> 0/uditoras0
&7EAE7 ?..>>A@ 03riterios para la cualificacin de auditores0
&7EAE7 ?..>>A? 0Destin de los programas de auditoras0
&7EAE7 ?..>@A> 0(istema de confirmacin metrolgica de los e"uipos de medida0.
,() >..>@A@:>--J 0/seguramiento de la medida0.
3. Difusin e implantacin de las normas de la serie ISO 9000
Gesde el a#o >-LJ $asta el @..., las normas de la serie ,() -... se $an impuesto rpidamente a escala mundial, siendo utilizadas como base para la
implantacin y certificacin de sistemas de la calidad en ms de ?...... organizaciones grandes y pe"ue#as pertenecientes a unos >@. pases de todo el
mundo.
En el caso de Espa#a, durante la dcada de los -. el nmero de organizaciones certificadas se $a duplicado cada a#o, llegando a la cifra de >>.?-= a finales de
>---: L.-@= de ellas por la norma ,() -..@, @.B=J por la ,() -..> y >? por la ,() -..? 5fuente: Fevista 0Iorum 3alidad0 7N >>. A /bril @...
Es de destacar el continuado incremento de certificaciones "ue, en el a#o >--- fue incluso mayor, un H. por >.. frente al =. y BH por >.. "ue $ubo en >--L y
>--J respectivamente.
(i se representa el nmero de organizaciones certificadas por cada una de las normas, se observa claramente el predominio de la ,() -..@ 5JL,? E6 frente a la
,() -..> 5@>,= E6, y de stas dos frente a la ,() -..? 5.,> E6.
La distribucin de certificados por entidad certificadora es la siguiente:
La distribucin de certificados por entidad certificadora es la siguiente 5cont.6:
La distribucin de certificados por comunidades autnomas se muestra en el siguiente grfico de tarta:
%ara la 3omunidad Calenciana la distribucin de certificados por entidad certificadora es el siguiente:
. Proceso de re!isin ISO
O"#eti!os de la re!isin
2odas las normas ,(), actualmente ms de >>.=.. aplicadas en casi todos los sectores
tecnolgicos, son regularmente revisadas 5normalmente cada = a#os6 y, si es necesario,
reeditadas para asegurar "ue se mantienen actualizadas respecto al estado de la tecnologa y
"ue satisfacen las necesidades de la comunidad global.
(egn este criterio, la serie de normas ,() -..., publicada por primera vez en >-LJ, tendra
"ue $aber sido revisada en >--@ >--?, pero en >--. el comit ,()'23 >JH decidi $acer la
revisin en dos etapas. &na primera revisin de poco alcance en >--B, para reducir el impacto
sobre las organizaciones certificadas, y una revisin ms global en el @....
%or lo tanto, a diferencia de la revisin realizada en >--B, en la "ue no se introdu!eron cambios
significativos, la revisin del a#o @... $a supuesto un profundo eamen del alcance y
contenidos de la serie de normas, con el propsito de satisfacer los siguientes ob!etivos:
,ncorporar la vasta eperiencia internacional en la implantacin de las normas 5ediciones
de >-LJ y >--B6.
Iortalecer el carcter global: aplicacin a todos los sectores de productos y servicios y a
todo tipo de organizaciones.
Evolucionar $acia modelos de gestin de la calidad, ms all del aseguramiento de la
conformidad.
/#adir valor a las actividades de las organizaciones "ue implantan las normas, evitando la
creacin de una burocracia adicional "ue no supone me!oras tangibles en la gestin.
%ropiciar la me!ora continua del funcionamiento de las organizaciones, a travs de la
orientacin a la gestin por procesos y a la satisfaccin del cliente.
<acerlas ms primas a los usuarios: sencillez de uso, lengua!e claro, mayor aptitud para
conectar con los procesos de la organizacin y facilitar su traduccin.
/segurar la co$erencia entre la norma de re"uisitos del sistema de la calidad y el resto de
normas de la serie relacionadas con sta.
%romover el uso de principios generales de gestin de la calidad.
%ropiciar la compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ,() >B... para la
Destin 1edioambiental.
(uministrar una base consistente para identificar las necesidades primarias y los intereses
de las organizaciones en sectores especficos, tales como el aerospacial, automocin, productos
sanitarios, telecomunicaciones y otros.
/s pues, por la magnitud del proceso "ue supona la revisin de la serie ,() -... y teniendo en
cuenta "ue estaban implicadas miles de organizaciones en todo el mundo, el propsito de ,()
$a sido conseguir "ue los actuales usuarios pudieran adaptar sus sistemas a las nuevas
versiones sin dificultades y "ue las normas revisadas satisfacieran plenamente las necesidades
de estas organizaciones, refle!ando en mayor medida la forma en "ue desarrollan sus
actividades.
3on este fin, el comit ,()'23 >JH responsable de la revisin de la serie ,() -..., decidi
introducir algunas acciones innovadoras en el proceso para ir ms all de los procedimientos
$abituales de revisin de las normas ,(), en los "ue un comit de epertos se encarga de
desarrollar los borradores de las normas, "ue luego son revisados y votados por los miembros
de ,(). Las principales acciones tomadas se describen en el apartado @.@.
$ases de la re!isin
En cuanto a la estructura del 3omit 2cnico ,()'23 >JH, se modific el subcomit @,
remplazando los 9orOing Droup 59D6 >., >>, >@ y >= por el 9D >L, y se formaron varios 2asO
Droup para desarrollar traba!os especficos. /dems, se cre un %ro!ect 1anagement Droup
5%1D6, con el propsito de coordinar a todos los grupos implicados en la revisin, asegurando
"ue el proceso se desarrollara utilizando todos los recursos de forma eficiente y "ue se
obtuvieran las nuevas versiones de las normas en los plazos previstos.
En cuanto a la sistemtica empleada para la revisin de la serie ,() -..., las dos acciones
fundamentales fueron, por un lado, preparar unas directrices "ue guiaran a los epertos
internacionales "ue participaban en la preparacin de las nuevas normas y, por otro, adoptar un
enfo"ue de gestin de proyecto. Ceamos con ms detalle en "u consisti cada una de estas
acciones:
a. Girectrices para guiar a los epertos internacionales. (e establecieron L principios de
gestin de la calidad "ue refle!an las me!ores prcticas de gestin, derivadas de la
eperiencia colectiva y el conocimiento de epertos internacionales. Estos principios
estn recogidos en la nueva norma ,() -..B, como la base del sistema de gestin "ue
debera aplicar una organizacin para incrementar sus prestaciones y conseguir la
satisfaccin de todas las partes interesadas 5clientes, empleados, propietarios,
suministradores, sociedad6.
Los L principios son:
>. )rganizacin orientada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer
sus re"uisitos y esforzarse en sobrepasar sus epectativas.
@. Liderazgo: Los lideres unifican la finalidad y la direccin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en la consecucin de los ob!etivos de la organizacin.
?. %articipacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin
en el "uel se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin
posibilita "ue sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
B. Enfo"ue a procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
=. Enfo"ue del sistema $acia la gestin: ,dentificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un ob!etivo dado, me!ora la eficacia y eficiencia de una
organizacin.
H. 1e!ora continua: La me!ora continua debera ser un ob!etivo permanente de la
organizacin.
J. Enfo"ue ob!etivo $acia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el
anlisis de datos y en la informacin.
L. Felacin mutuamente beneficiosa con el suministrador: &na organizacin y sus
suministradores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas
aumentan la capacidad de ambos para crear valor.
Estos principios ya estaban presentes, en mayor o menor medida, en los apartados de la norma
,() -..>: >--B, pero $asta ese momento no se $aban formulado eplcitamente. Ge ese modo,
se $an tenido en cuenta desde el inicio del proceso de revisin, a la $ora de desarrollar, no slo
los nuevos re"uisitos de la ,() -..>, sino todas las normas de la serie ,() -....
b. Enfo"ue de gestin de proyecto. (e bas en:
Establecer los ob!etivos y las especificaciones iniciales del proyecto a travs de una
encuesta a los usuarios de las normas, para determinar sus necesidades y epectativas.
La creacin de un 2asO Droup de validacin para recoger y analizar la informacin
procedente de los usuarios, respecto a los borradores de las normas ,() -..> y -..B, a
medida "ue stos evolucionaran.
(eleccionar una serie de organizaciones para "ue adaptaran sus sistemas de la calidad
a los nuevos re"uisitos, con el propsito de averiguar si contribuan o no a la me!ora de
los resultados de negocio.
,nicialmente, y antes del proceso de revisin en si mismo, el subcomit @ del ,()'23 >JH elabor
un breve borrador de lo "ue deberan ser las normas revisadas, epresando los re"uisitos en
trminos muy generales, para "ue sirviera de punto de partida. (in embargo, para preparar los
primeros borradores de la norma se necesitaba una mayor definicin y detalle de los re"uisitos.
3on este propsito y para asegurar "ue las nuevas normas recogieran las necesidades de todos
los grupos de usuarios implicados 5organismos de acreditacin, organismos de certificacin,
empresas, consultoras, etc.6, se desarroll un detallado cuestionario para realizar una encuesta
a nivel internacional.
En dic$o cuestionario, se preguntaba acerca de una serie de aspectos relacionados con los
sistemas de gestin de calidad, ms all del actual teto de las normas, "ue se estructur en los
siguientes grupos:
%reguntas relacionadas con el nuevo par de normas de gestin de la calidad propuesto.
%reguntas relacionadas con la interaccin de sistemas de gestin de la calidad y
medioambientales.
3aractersticas de las normas de gestin de la calidad.
3omentarios sobre los apartados de la norma del -B, referentes a su importancia y a la
dificultad de interpretar los re"uisitos.
El cuestionario fue distribuido a:
2odos los organismos nacionales de normalizacin y, a travs de stos, a las
asociaciones empresariales, servicios pblicos y empresas relevantes en sus pases.
2odos los organismos nacionales de acreditacin y, a travs de stos, a todos los
organismos de certificacin.
1iembros del subcomit @ de ,()'23 >JH.
(e obtuvieron >.>@. respuestas procedentes de todo tipo de organizaciones de B. pases de
todo el mundo 5,nglaterra ?L> respuestas, /lemania >L@, Estados &nidos L>, ... Espa#a >-
5puesto trece66. La siguiente tabla da una idea de la variedad de las organizaciones "ue
respondieron al cuestionario:
Las encuestas fueron introducidas en una base de datos desarrollada por ,:1 para el anlisis de
las respuestas, obtenindose los siguientes resultados:
>. Eigencias de los encuestados respecto al papel de las nuevas normas:
,ntegracin de los sistemas de gestin: El -.E pidi "ue se $icieran cambios "ue
permitieran integrar en un solo sistema de gestin las normas ,() -... e ,() >B...,
as como facilitar su compatibilidad con sistemas de gestin financieros y de riesgos
laborales.
/daptacin: El L>E pidi una mayor orientacin sobre "u elementos de la norma
pueden no ser de aplicacin, en funcin de las actividades desarrolladas por una
organizacin en particular.
1e!ora continua: El L@E pidi "ue la demostracin de "ue se aplica la me!ora continua,
deba ser un re"uisito de la norma.
:eneficios para las partes interesadas: El -?E pidi "ue las normas ayudaran a
conseguir beneficios para todas las partes interesadas 5accionistas, empleados,
proveedores, clientes, etc.6.
%roimidad al usuario: La norma deba ser fcil de usar 5-HE6, clara en su lengua!e
5--E6 y fcil de entender 5-LE6, sin imponer restricciones innecesarias.
/utoevaluacin: El L@E pidi "ue la norma facilitara la autoevaluacin.
)rientacin a procesos: El HBE consider importante "ue las nuevas normas estuvieran
estructuradas en los trminos de un proceso, en vez de ser una serie de re"uisitos
independientes como ocurra con la versin de >--B.
@. Caloracin de la importancia de los re"uisitos de la norma ,() -..>:>--B. Los =
re"uisitos considerados ms importantes fueron:
>. B.>B /cciones correctoras y preventivas.
@. B.> Fesponsabilidades de la direccin.
?. B.- 3ontrol de los procesos.
B. B.>J /uditoras internas.
=. B.>? 3ontrol de los productos no conformes.
?. Caloracin de la dificultad de interpretacin de la norma ,() -..>: >--B.
Los = re"uisitos considerados ms difciles de interpretar fueron:
>. B.B 3ontrol del dise#o.
@. B.@. 2cnicas estadsticas.
?. B.>B /cciones correctoras y preventivas.
B. B.- 3ontrol de los procesos.
=. B.@ (istema de la calidad.
B. %rioridades para me!orar las normas de >--B. Las J me!oras ms re"ueridas fueron:
>. &so de un lengua!e y una terminologa ms simples.
@. Iacilitar la integracin con los dems sistemas de gestin de la
organizacin.
?. Girigir la me!ora continua.
B. /plicar un modelo de procesos a la gestin de la calidad.
=. /umentar la compatibilidad con otras normas de gestin.
H. )rientacin a la satisfaccin del cliente.
J. )rientacin al negocio.
Los resultados de la encuesta $an proporcionaron una valiosa informacin al ,()'23 >JH, "ue
se tuvo en cuenta no slo para desarrollar los primeros borradores de las normas, sino para
asegurar el cumplimiento de las eigencias de los usuarios en las sucesivas validaciones "ue se
realizaron, $asta la aprobacin final. /dems, en dic$as validaciones fue clave la informacin
recogida a travs de cuestionarios dirigidos a miles de organizaciones de diferentes pases, con
el propsito no slo de analizar la satisfaccin de epectativas, sino tambin de identificar
oportunidades de me!ora de las normas a lo largo del proceso de revisin.
%tapas del proceso de re!isin
El proceso de revisin se segment en varias etapas "ue las nuevas normas deban superar,
desde la elaboracin de los borradores iniciales, $asta su publicacin final como normas
internacionales. Ge esta forma, se pretenda garantizar "ue todos los usuarios se mantuvieran al
corriente de los cambios a medida "ue eran introducidos y "ue la versin final de las normas
satisfaciera los ob!etivos y las especificaciones iniciales del proceso. Las etapas previstas
fueron:
>. 9G: 9orOing Graft 5:orrador de traba!o6. %rimeros borradores elaborados por el 9D >L
encargado de la revisin de las normas. Gesde el comienzo del proceso de revisin en el
BN trimestre de >--J $asta el @N trimestre de >--L, se desarrollaron tres 9G.
@. 3G: 3ommittee Graft 5:orrador del 3omit6. :orrador distribuido a los miembros del
comit para su revisin y votacin. Entre el ?
er
trimestre de >--L y el BN trimestre de
>--- se desarrollaron dos 3G, antes de "ue se llegara a un acuerdo para elevar este
documento a borrador de la norma internacional.
?. G,(: Graft ,nternational (tandard 5:orrador de la norma internacional6. &na vez
alcanzado el acuerdo del comit, en el BN trimestre de >--- se public el G,( como
borrador de norma internacional, para su revisin y votacin.
B. IG,(: Iinal Graft ,nternational (tandard. %ublicado en el ?
er
trimestre de @... para su
votacin por los pases miembros como norma internacional.
=. 7orma internacional ,(): %ublicada el >= de diciembre de @....
La publicacin tanto del 3G> como del 3G@, G,( y IG,( permiti el acceso de todos los usuarios
al contenido propuesto y a los cambios "ue se iban realizando, propiciando "ue las
organizaciones emprendieran las acciones oportunas para adaptar sus sistemas de la calidad a
los nuevos re"uisitos, con suficiente antelacin.
/utor: turia.gva
| Pgina 4
&. Los cam"ios m's significati!os en la edicin 2000
(ue!a estructura de la serie ISO 9000
3omo se vio en el 3aptulo > al $ablar de la familia de normas ,() -..., despus de
la publicacin de las primeras = normas en >-LJ, se elaboraron $asta @. normas ms
para desarrollar distintos aspectos relacionados con la gestin y aseguramiento de la
calidad. Esto, unido al $ec$o de "ue la nomenclatura utilizada vara de unas normas
a otras, $a contribuido a aumentar la confusin entre los usuarios a la $ora de decidir
"u normas consultar, para "u utilizarlas e incluso llegar a conocer de "u normas
disponen.
%or otro lado, la eistencia de tres normas de re"uisitos la ,() -..>, la -..@ y la
-..? $a dado lugar a comparaciones entre las organizaciones, difundindose la
errnea creencia de "ue las certificadas por la norma ,() -..> eran me!ores "ue las
certificadas por la ,() -..@ y stas me!ores "ue las certificadas por la ,() -..?.
/dems, la posibilidad de ecluir las actividades de dise#o del producto o servicio,
para optar por la certificacin segn la norma ,() -..@ en vez de la ,() -..>, $a
permitido a las organizaciones de!ar el dise#o fuera de su sistema de la calidad, aun
cuando dic$as actividades formaran parte de los procesos desarrollados por la
organizacin para asegurar su capacidad de cumplir con los re"uisitos de sus
clientes.
%or todas estas razones y con el nimo de contribuir a clarificar la estructura de las
normas ,() -..., el comit ,()'23 >JH decidi reducir el con!unto de las @= normas
eistentes a slo ? normas bsicas. Estas normas son:
,() -...: 0(istema de Destin de la 3alidad. Iundamentos y Cocabulario0.
,() -..>: 0(istema de Destin de la 3alidad. Fe"uisitos0.
,() -..B: 0(istema de Destin de la 3alidad. Girectrices para la me!ora del
desempe#o0.
Ge este modo las normas ,() -..>, -..@ y -..? se integran en una sola norma de
re"uisitos, la ,() -..>. Esta es a$ora la norma de carcter contractual y la nica
respecto a la "ue se puede certificar el sistema de la calidad. /dems se establecen
como obligatorios todos los re"uisitos aplicables a cual"uier sistema de gestin, y
slo se permite la eclusin de los "ue pueden no ser aplicables en funcin de las
actividades desarrolladas por cada organizacin en particular.
La norma ,() -..B se $a desarrollado !unto con la ,() -..>, con la misma
secuencia y estructura, con el propsito de formar lo "ue se $a denominado como el
par consistente de normas. 3omo base para la revisin de este par de normas se $an
utilizado los L principios de gestin de la calidad descritos en el 3aptulo @, con el
propsito de incorporar a las nuevas normas las me!ores prcticas de gestin
acordadas por epertos internacionales.
La norma ,() -..B no est pensada como gua para la implantacin de los re"uisitos
de la norma ,() -..>, sino como una serie de recomendaciones para a"uellas
organizaciones "ue "uieran ir ms all de estos re"uisitos, $acia sistemas de
ecelencia en los "ue se tenga en cuenta a todas las partes interesadas 5clientes,
empleados, propietarios, suministradores, sociedad6 y los resultados del negocio
5costes, beneficios, riesgos, etc6.
%ara facilitar la transicin entre este par consistente de normas, la ,() -..B sigue la
misma secuencia de contenidos "ue la ,() -..> e incorpora ntegramente todos sus
re"uisitos, pero tambin se refiere a otros aspectos no incluidos en la ,() -..> y
sugiere algunos mecanismos con los "ue gestionar las actividades de la organizacin
para alcanzar beneficios tanto internos como eternos. /s, mientras "ue la ,() -..>
est ms enfocada a la eficacia del sistema de gestin de la calidad, la ,() -..B se
preocupa por su eficiencia.
La norma ,() -... $a sido desarrollada en paralelo a las normas ,() -..> e ,()
-..B para garantizar la co$erencia de la terminologa en toda la familia ,() -....
/dems, para facilitar la integracin con otros sistemas de gestin, se $a tenido en
cuenta tambin la terminologa usada por la serie ,() >B... de gestin de
medioambiental y por otras normas de gestin.
/dems de las tres normas bsicas, inicialmente estaba previsto publicar una cuarta
norma la ,() >..>>: 0(istema de Destin de la 3alidad. Dua para la /uditora de
(istemas de la 3alidad0, teniendo en cuenta para su revisin las guas para la
auditora de los sistemas de gestin medioambiental ,() >B.>., >B.>> y >B.>@.
Iinalmente, se lleg a un acuerdo con el comit ,()'23 @.J, responsable de la serie
de normas ,() >B..., para preparar un documento nico 5la norma ,() >-.>>6 para
la auditora de sistemas de gestin de la calidad y de gestin medioambiental, con el
propsito de facilitar la auditora de sistemas de gestin integrados. La publicacin de
esta norma est prevista para el tercer trimestre del a#o @..>.
En cuanto a las normas "ue $an sido eliminadas, se debe precisar "ue la informacin
"ue contienen sigue formando parte de la nueva serie a travs de dos mecanismos:
por una parte y en la medida de lo posible, se $a incorporado dic$a informacin a las
normas ,() -..., -..> y -..B, y por otra, se $a previsto la elaboracin de un
nmero reducido de guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas con
informacin complementaria. %arte de estos documentos servirn para aplicar la
serie ,() -... en sectores con re"uisitos especficos, tales como el aerospacial,
automocin, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.
(ue!a estructura de la serie ISO 9001
/dems de la reduccin del nmero de normas de la serie ,() -..., otro de los
cambios ms llamativos $a sido el introducido en la estructura de la nueva norma ,()
-..>. La conocida disposicin de los re"uisitos en @. elementos 5B.> a B.@.6, se $a
reemplazado por cinco grandes blo"ues "ue contienen las @. clusulas anteriores y
otros re"uisitos adicionales. Estos blo"ues son:
B. (istema de gestin de la calidad.
=. Fesponsabilidad de la direccin.
H. Destin de los recursos.
J. Fealizacin del producto.
L. 1edicin, anlisis y me!ora.
%ara comprender este cambio, $emos de recordar "ue uno de los ob!etivos "ue se
persegua con la revisin de las normas era evolucionar $acia modelos de gestin de
la calidad, ms all de los actuales modelos de aseguramiento 5ver 3aptulo @6. Las
tres normas de >--B 5,() -..>, -..@ y -..?6 establecan sistemas de la calidad en
base a modelos de aseguramiento de la conformidad, es decir, como un con!unto de
actividades orientadas a proporcionar la confianza de "ue una organizacin cumplir
los re"uisitos para la calidad. (in embargo, a$ora el aseguramiento de la calidad se
considera una parte de algo ms amplio: la gestin de la calidad. %or eso, en el ttulo
de la nueva ,() -..> se $an $ec$o desaparecer las palabras 01odelo de
aseguramiento0 y slo se menciona 0(istemas de gestin de la calidad0.
%ero, *"u es entonces un sistema de gestin de la calidad+. En la norma ,() -...,
se incluyen las siguientes definiciones:
0(istema de gestin de la calidad: (istema de gestin para dirigir y controlar la
organizacin con respecto a la calidad0
0(istema de gestin: 3on!unto de elementos mutuamente relacionados o "ue
interactan para establecer la poltica y los ob!etivos y para lograr dic$os ob!etivos0
/s pues, la nueva estructura de la norma pretende facilitar la identificacin de los
procesos "ue debe desarrollar una organizacin para establecer y alcanzar sus
ob!etivos de la calidad, agrupndolos en blo"ues afines y definiendo las relaciones
entre stos.
La identificacin sistemtica y la gestin de los diferentes procesos empleados dentro
de una organizacin, y las interacciones entre tales procesos es lo "ue $abitualmente
se denomina 0enfo"ue basado en procesos0. Las normas ,() -..> y -..B $an
adoptado este enfo"ue y, en ambas, se $a incluido la siguiente figura como
representacin conceptual del sistema de gestin de la calidad basado en procesos,
presentado en los captulos = a L de la norma ,() -..>:
La figura anterior no intenta mostrar los procesos de una forma detallada, pero s
refle!ar la integracin de los cuatro blo"ues de procesos "ue recoge la norma y como
estn interrelacionados entre s y con los clientes, por medio de bucles verticales y
$orizontales, formando la estructura integral del (istema de Destin de la 3alidad.
El bucle vertical muestra cul debe ser la secuencia "ue se debe seguir para
gestionar el sistema de la calidad y conseguir la me!ora continua. En primer lugar, la
direccin debe establecer el marco del sistema, definiendo su poltica y ob!etivos de
la calidad, y planificando las acciones "ue deben tomarse para alcanzarlos 5=.
Fesponsabilidades de la Gireccin6.
/ continuacin, se identifican y aplican los recursos necesarios para establecer y
mantener el sistema de gestin planificado 5H. Destin de los recursos6. 3on el
sistema planificado y disponiendo de los recursos necesarios, el siguiente paso es
determinar e implantar los procesos de elaboracin del producto o servicio "ue se
ofrece a los clientes y "ue constituyen la actividad principal de la organizacin 5J.
Fealizacin del producto6.
%or ltimo, se miden y analizan las prestaciones del sistema para determinar las
acciones de me!ora ms apropiadas 5L. 1edicin, anlisis y me!ora6 e informar a la
direccin para "ue autorice e incorpore los cambios, comenzando as un nuevo bucle
y propiciando de ese modo la me!ora continua.
El bucle $orizontal est directamente relacionado con el enfo"ue al cliente con el "ue
se $a pretendido dotar a las nuevas normas. La informacin "ue recibe la direccin
de la organizacin a travs del bucle vertical, es necesaria para conocer cmo se
estn $aciendo las cosas, pero es insuficiente para averiguar si adems lo "ue se
est $aciendo sirve para satisfacer a los clientes.
Esto es precisamente lo "ue refle!a el bucle $orizontalP el papel del cliente no debe
limitarse a proporcionar los re"uisitos de partida, sino "ue adems, debe completarse
con la medicin de su satisfaccin para identificar sus necesidades y epectativas, y
orientar las acciones de me!ora en esa direccin.
3omo se ver cuando $ablemos de me!ora continua, tanto los bucles $orizontales
como los verticales, estn basados en el conocido 03iclo de Geming0 5%lan, Go,
3$ecO, /ct6, con ob!eto de proporcionar la informacin necesaria para el proceso de
me!ora continua.
ISO 9001)2000
(orma de
gestin de la
calidad
Monografia (11 captulos)
(18)
/utor: turia.gva A .?'1ayo'@..H
2emas Felacionados: ,() -..>
QQ /nterior | (iguiente RR
ISO 9001)2000 (orma de gestin de la calidad
*. (ue!os enfo+ues
<asta este momento $emos analizado los principales cambios introducidos en la nueva edicin de las normas desde un punto de vista formal. Camos a$ora a estudiar los cambios de enfo"ue o filosofa ms significativos,
"ue los L principios de gestin de la calidad $an inducido sobre la norma ,() -..>: @....
%ara $acer tangibles estos cambios y evitar "ue se "ueden slo en buenas intenciones, se deben desarrollar sistemticas "ue permitan aprovec$ar la potencia de estos nuevos enfo"ues en la gestin del sistema de la
calidad. %or ello, no slo epondremos la filosofa del nuevo enfo"ue, sino "ue tambin daremos algunas indicaciones acerca de los mtodos "ue se pueden utilizar para llevarlos a la prctica.
/dems, para no perder de vista la relacin entre estos nuevos enfo"ues y los re"uisitos de la nueva norma, en cada apartado se incluye una lista de las clusulas de la ,() -..>: @... en las "ue se ponen de manifiesto
estos enfo"ues.
a. )rientacin al cliente:
El enfo"ue $acia el cliente es el primero de los L principios de gestin de la calidad en "ue se $a basado la revisin de las normas para guiar a las organizaciones $acia la consecucin de la me!ora:
0Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus re"uisitos y esforzarse en sobrepasar sus epectativas0
Ge lo "ue se trata es de $acer empresas competitivas, entendiendo la competitividad como la capacidad de la empresa para suministrar productos o prestar servicios con la calidad deseada y eigida por sus clientes al
coste ms ba!o posible.
En este sentido, de la satisfaccin de las necesidades y epectativas del cliente se pueden obtener las siguientes venta!as competitivas duraderas:
Fetener a los clientes actuales y propiciar "ue nos recomienden a otros.
/umentar los ingresos y la cuota de mercado, a travs de una respuesta fleible y rpida a las oportunidades "ue ste nos ofrece.
%ero para "ue el concepto de satisfaccin del cliente no sea un tpico ms y sea operativo dentro de la organizacin, $ay "ue entender muy bien su significado y la globalidad del proceso $umano a travs del cual el
cliente percibe el producto o servicio "ue se le entrega, slo as ser posible gestionarla.
En primer lugar, las organizaciones deben conocer las necesidades y epectativas de sus clientes, tanto las actuales como las futuras, para convertirlas en re"uisitos y encauzar sus esfuerzos al logro de su cumplimiento.
(e debe tener en cuenta "ue las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente y "ue stas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales "ue se ofrecen,
sino tambin las de los servicios "ue los acompa#an.
%ara entender esto, aclararemos "ue las necesidades de los clientes suelen ser fcilmente identificables y ob!etivasP con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad, y a su precio,
definiendo el estndar mnimo "ue el cliente acepta, aun"ue tambin eisten necesidades implcitas "ue no se especifican por ser evidentes.
En cuanto a las epectativas, diremos "ue por su propia naturaleza son bsicamente sub!etivas y ms cambiantes "ue las necesidadesP aun"ue el cliente no las $ace eplcitas, su satisfaccin determina en gran medida
la percepcin "ue el cliente tiene de la calidad del producto. Es precisamente la eistencia de epectativas lo "ue $ace "ue cada cliente sea distinto de los dems.
%or lo tanto, para satisfacer las eigencias de sus clientes, la organizacin $a de poner en !uego dos tipos de capacidades: las tcnicas y las personales.
Las necesidades ob!etivas e implcitas se satisfacen con un profesional desempe#o tcnico del personal, "ue frecuentemente no es presenciado por el cliente. (atisfaciendo este tipo de necesidades, la organizacin
consigue 0simplemente cumplir0 5calidad interna6 y no aparecen motivos especiales para "ue el cliente se sienta fiel, ya "ue ese cumplimiento y la ausencia de defectos normalmente lo da por supuesto.
Las epectativas, por el $ec$o de ser en gran medida sub!etivas, re"uieren el concurso de $abilidades prcticas y actitudes positivas por parte del personal "ue est en contacto con el cliente. Iundamentalmente es
a"uello "ue el cliente es capaz de entender y percibir con claridad, es decir, sobre la 0calidad eterna0, esencialmente relacionado con las formas en como se le presta el servicio o se le entrega el producto.
(lo la percepcin "ue el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y epectativas durante la utilizacin del producto o servicio entregado, define el nivel de calidad alcanzado. Es muy difcil alcanzar un nivel de
satisfaccin aceptable sin el concurso e"uilibrado de ambos aspectos de la calidad, aun"ue normalmente la ausencia de calidad interna es difcil de compensar con calidad eterna.
%ara conocer el nivel de calidad alcanzado, va a ser necesario implantar un sistema de medicin de la satisfaccin del cliente. El ob!etivo de esta medicin es evaluar el funcionamiento de la organizacin desde la
perspectiva del cliente, para detectar las reas de insatisfaccin y determinar las me!oras "ue deben realizarse. /dems, permite a la organizacin estar en estrec$o contacto con sus clientes a travs del anlisis de sus
percepciones.
3on este propsito, la organizacin deber identificar las diversas fuentes de informacin relacionadas con el cliente y establecer un proceso "ue canalice dic$a informacin.
/un"ue no es posible definir un nico sistema de medicin de la satisfaccin del cliente y cada organizacin deber desarrollar el "ue ms se adapte al entorno en el "ue se mueve y a los recursos de "ue dispone, a
continuacin listamos los aspectos ms importantes "ue se deben tener en cuenta:
>. Identificar a los clientes) /un"ue pueda parecer evidente, en ocasiones no es sencillo saber "uin es el cliente, ya "ue en numerosas situaciones el usuario final no es la persona "ue compra o encarga la
contratacin de un bien. (in embargo se puede establecer "ue 0el cliente es toda persona "ue, con su opinin, influye en el negocio de la organizacin0, aun"ue en principio
satisfaccin de los clientes eternos.
2ras la identificacin de los clientes es recomendable proceder a su segmentacin 5por facturacin, por nmero de pedidos, por producto, etc.6, para enri"uecer el anlisis de los resultados y posibilitar me!oras
ms especficas.
@. Determinar +u, se pretende medir) (e trata de identificar "u atributos o caractersticas, intrnsecas o etrnsecas, definen la satisfaccin del cliente y nuestra relacin con l, es decir, "u influye en su decisin
de volver a comprarnos.%or tanto nuestra investigacin debe centrarse en conocer la prioridad "ue el cliente le asigna a cada una de las caractersticas del producto o servicio prestado para a continuacin definir
una serie de atributos, caractersticas o parmetros sobre las "ue medir su satisfaccin.
?. -,todos para la recogida de datos) En principio se recomienda utilizar los medios ya eistentes en la organizacin y "ue de alguna manera miden actualmente algunos de los atributos de la satisfaccin de los
clientes, para luego completarlos con otros mtodos. Entre las mediciones ya eistentes en muc$as organizaciones podemos encontrar:
7mero de reclamaciones y "ue!as.
,mporte y nmero de devoluciones.
%agos en concepto de garantas.
2raba!os a realizar de nuevo.
7o eiste una metodologa ideal a emplear para la recogida de datos, sino "ue nos encontramos ante diferentes posibilidades prcticas, de entre las
sus caractersticas y las de sus clientes.
/lgunas de estas posibilidades son:
Encuestas.
Feuniones con los clientes.
,nformacin procedente de asociaciones de consumidores, revistas y publicaciones especializadas.
Encuestas internas a los departamentos "ue tienen relacin con los clientes.
Encuestas a clientes de la competencia, etc.
B. /nlisis de datos: Es realmente importante dedicar tiempo y esfuerzo a analizar adecuadamente los resultados obtenidos de las mediciones realizadas, para detectar desviaciones, puntos fuertes y dbiles y reas
de oportunidad. El anlisis puede realizarse de modo convencional 5todos los clientes tienen el mismo peso6, por volumen de facturacin o beneficio 5ponderando segn la facturacin de cada cliente6 o por
relevancia 5ponderando cada aspecto evaluado por su importancia6.
=. %lan de accin: (e deben determinar las acciones "ue permitan me!orar los niveles de satisfaccin obtenidos, e iniciar los planes de accin correspondientes.
%ara aprovec$ar al mimo las oportunidades de me!ora en el plazo ms breve posible, es til adoptar algn tipo de metodologa participativa de
&n aspecto importante "ue debe tenerse en cuenta para "ue la organizacin vaya introducindose en la consecucin de la me!ora a travs
negocio de la empresa "ue desarrolla el e"uipo directivo, se $aga mencin especial a
Gic$os ob!etivos sern desplegados $acia niveles inferiores de la organizacin para identificar las acciones necesarias para lograr su
y proporcionar los recursos necesarios.
La orientacin al cliente "ue se $a dado a la nueva norma ,() -..>, apunta en la direccin $asta a"u epuesta. /s como en la edicin de >--B era suficiente con cumplir los re"uisitos del cliente y gestionar las
reclamaciones "ue se pudieran producir, la edicin del @... amplia el $orizonte de las 0necesidades0 a las 0epectativas0 y eige "ue no se espere a la reclamacin, sino "ue se establezca un sistema de medicin de la
satisfaccin e insatisfaccin del cliente, como $erramienta fundamental para desarrollar la me!ora continua.
Iinalmente, listamos las clusulas de la nueva ,() -..> en las "ue se ponen de manifiesto las directrices incluidas dentro del principio
=.> 3ompromiso de la direccin: (e debe poner en conocimiento de todo el personal de la organizacin, la importancia de cumplir con los re"uisitos del cliente.
=.@ Enfo"ue al cliente: (e debe asegurar "ue se identifican los re"uisitos de los clientes y se convierten en especificaciones, "ue se cumplen para conseguir la satisfaccin de los clientes.
=.H.@ ,nformacin para la revisin: La informacin para la revisin por la Gireccin debe incluir los datos e informacin obtenida de los clientes.
=.H.? Fesultados de la revisin: (e deben proponer acciones para me!orar el producto respecto al cumplimiento de re"uisitos del cliente.
H.> %rovisin de recursos: (e deben prever y asignar los recursos necesarios para conseguir la satisfaccin del cliente.
J.@.> Geterminacin de los re"uisitos relacionados con el producto: (e deben identificar los re"uisitos de los clientes, incluyendo los relativos al producto, entrega y posventa, y los re"uisitos no especificados por el cliente
pero necesarios para el cumplimiento.
J.@.@. Fevisin de los re"uisitos relacionados con el producto: (e deben revisar los re"uisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar el producto.
J.@.? 3omunicacin con el cliente: (e deben definir e implantar mecanismos de comunicacin con el cliente para recibir y'o proporcionar datos e informacin relativa al producto, el tratamiento de pedidos, preguntas y
reclamaciones.
L.@.> (atisfaccin del cliente: (e deben definir mtodos para obtener y utilizar la informacin sobre la satisfaccin de los clientes.
b. 1e!ora continua
El seto de los L principios de gestin de la calidad se $a enunciado como:
0La me!ora continua debe ser un ob!etivo permanente de la organizacin0
La me!ora continua es un proceso orientado al incremento progresivo e ininterrumpido de la eficacia y eficiencia de los procesos de la organizacin, y a la me!ora de las prestaciones de los productos "ue suministra. %ero
este proceso no debe orientarse en cual"uier direccin, sino "ue debe responder a las crecientes necesidades y epectativas de los clientes y asegurar la evolucin del sistema de gestin de la calidad a medida "ue
evolucione el entorno.
Los beneficios clave de la aplicacin del principio de me!ora continua, se traducen en un incremento de la venta!a competitiva a travs de la me!ora de las capacidades organizativas y de una mayor fleibilidad para
reaccionar rpidamente a las oportunidades.
El proceso de me!ora continua se basa en lo "ue se conoce como mtodo %G3/ o rueda de Geming. Este proceso se divide en B fases:
>. %lan 5%lanificar6. /ntes de emprender cual"uier plan de me!ora es necesario plantearnos dnde estamos actualmente y dnde "ueremos llegar. /s pues se $ace imprescindible:
>. /nalizar la situacin actual para identificar el problema "ue "ueremos abordar y recoger la informacin necesaria para definirlo claramente.
@. Ii!ar ob!etivos para cuantificar la me!ora "ue "ueremos conseguir.
/ continuacin debemos establecer "u camino vamos a seguir para ir de la situacin actual a la situacin a la "ue "ueremos llegar, desarrollando
?. Giagnosticar la o las causas raz, analizando los sntomas e identificando la amplitud y composicin del problema para encontrar las relaciones causa A efecto.
B. %lantear las distintas alternativas y soluciones "ue pueden eliminar la o las causas raz.
=. Evaluar el efecto de las soluciones planteadas para elegir las ms adecuadas 5eficacia, recursos necesarios, reas afectadas, etc.6 y asegurar "ue al solucionar el problema no se genera uno nuevo.
H. Gise#ar los sistemas de control necesarios 5inspecciones, ensayos, etc.6 para medir la eficacia de las soluciones seleccionadas. Es necesario definir tanto los medios "ue se $an de utilizar como los
mtodos.
3. Go 5<acer6: En la fase %lan $emos definido un modelo terico "ue necesitar de un comprobacin eperimental para demostrar su validez. %or lo tanto, a$ora debemos poner en prctica las soluciones decididas
y los sistemas de control previstos para medir su eficacia.
.. /esponsa"ilidad de la direccin
0ompromiso de la direccin
La Gireccin debe estar comprometida con el desarrollo, aplicacin y me!ora del sistema de gestin de la calidad, de forma activa y visible, a travs de:
%oner en conocimiento de todo el personal de la organizacin, la importancia de cumplir con los re"uisitos legales, reglamentarios y del cliente.
El segundo de los L principios de gestin de la calidad 0%articipacin del personal0, enuncia la importancia "ue tiene implicar al personal de la organizacin, con independencia del nivel !err"uico en el "ue se encuentre, para conseguir
"ue sus capacidades sean usadas en beneficio de la organizacin.
Este $ilo conductor es el "ue une las tres clusulas siguientes:
=.> a6 La Gireccin debe dar e!emplo, transmitiendo la importancia "ue tiene el cumplir los re"uisitos del cliente, legales y reglamentarios.
=.=.@ c6 %ero no es suficiente con saber lo importantes "ue son los re"uisitos, sino "ue adems es necesario conocer cules son.
H.@.@ d6 %or ltimo, para poder contribuir al cumplimiento de los re"uisitos y al de los ob!etivos de la organizacin, todos deben saber en "u medida influyen las actividades "ue realizan.

Establecer la poltica de la calidad.
/segurar "ue se establecen los ob!etivos de la calidad.
Fevisar el sistema de gestin de la calidad implantado.
/signar los recursos necesarios.
%nfo+ue al cliente
La Gireccin debe asegurar "ue:
(e identifican los re"uisitos de los clientes 5J.@.>6.
(e convierten en especificaciones, "ue se cumplen para conseguir la satisfaccin de los clientes 5L.@.>6.
Pol1tica de la calidad
La Gireccin debe establecer la poltica de la calidad y garantizar "ue:
(e adapta al tipo y a los fines de la organizacin.
,ncluye el compromiso de cumplir los re"uisitos y aplicar la me!ora continua.
(irve de referencia para marcar y revisar los ob!etivos de la calidad.
2oda la organizacin la conoce y la entiende.
(e revisa para "ue se mantenga adecuada.
Planificacin
O"#eti!os de la calidad
La Gireccin debe asegurar "ue se establecen los ob!etivos de la calidad:
%ara las funciones y los niveles de la organizacin, "ue deban ser considerados.
1edibles y co$erentes con la poltica de la calidad.
,ncluyendo tambin a"uellos "ue estn relacionados con el cumplimiento de los re"uisitos del producto 5J.>6.
Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La Gireccin debe asegurar "ue:
(e planifican los procesos del sistema de la calidad, teniendo en cuenta las eigencias establecidas en la clusula B.>.
Esta planificacin se lleva a cabo, con el propsito de alcanzar los ob!etivos establecidos.
3ual"uier cambio se planifica y se realiza de manera "ue la integridad del sistema no resulte afectada.
/esponsa"ilidad2 autoridad 3 comunicacin
/esponsa"ilidad 3 autoridad
La Gireccin debe:
Gefinir funciones, asignar responsabilidades y otorgar autoridad.
Geterminar sus interrelaciones.
%onerlo en conocimiento de toda la organizacin.
/epresentante de la direccin
1iembro del e"uipo directivo designado por la Gireccin.
3on responsabilidad y autoridad definida para:
/segurar "ue todos los procesos del sistema de gestin de la calidad $an sido establecidos, estn implantados y se mantienen actualizados.
,nformar a la Gireccin del funcionamiento y de las me!oras necesarias.
%romover "ue los re"uisitos del cliente, sean conocidos en toda la organizacin.
El segundo de los L principios de gestin de la calidad 0%articipacin del personal0, enuncia la importancia "ue tiene implicar al personal de la organizacin, con independencia del nivel !err"uico en el "ue se encuentre, para conseguir
"ue sus capacidades sean usadas en beneficio de la organizacin.
Este $ilo conductor es el "ue une las tres clusulas siguientes:
=.> a6 La Gireccin debe dar e!emplo, transmitiendo la importancia "ue tiene el cumplir los re"uisitos del cliente, legales y reglamentarios.
=.=.@ c6 %ero no es suficiente con saber lo importantes "ue son los re"uisitos, sino "ue adems es necesario conocer cules son.
H.@.@ d6 %or ltimo, para poder contribuir al cumplimiento de los re"uisitos y al de los ob!etivos de la organizacin, todos deben saber en "u medida influyen las actividades "ue realizan.
0omunicacin interna
Establecer una comunicacin adecuada entre funciones 5$orizontal6 y niveles 5vertical6, en relacin con los procesos y con su eficacia.
/e!isin por la direccin
4eneralidades
La Gireccin debe revisar el sistema, con la periodicidad "ue se establezca, para:
3onfirmar "ue mantiene su co$erencia, adecuacin y eficacia.
Evaluar las oportunidades de me!ora y la necesidad de realizar cambios en el sistema, en la poltica y en los ob!etivos.
Fegistrar las revisiones por la direccin. 5B.@.B6
Informacin para la re!isin
Entradas para el proceso de revisin:
,nformes de auditoras.
Gatos e informacin obtenida de los clientes.
,nformes acerca de los procesos y anlisis de la conformidad del producto.
Estado de las acciones correctoras y preventivas.
(eguimiento de las acciones previstas en revisiones anteriores.
3ambios planificados "ue pueden repercutir en el sistema.
Fecomendaciones para la me!ora.
/esultados de la re!isin
El proceso de revisin debe dar como resultado decisiones y acciones para:
1e!orar el sistema de gestin de la calidad.
1e!orar el producto respecto al cumplimiento de re"uisitos del cliente.
%rever los recursos necesarios.
9. 4estin de los recursos
Pro!isin de recursos
%rever y disponer los recursos necesarios para:
,mplantar, actualizar y me!orar el sistema de gestin de la calidad.
3umplir los re"uisitos del cliente e incrementar su satisfaccin.
/ecursos 5umanos
4eneralidades
Las personas "ue desempe#an tareas "ue afecten a la calidad del producto, $an
de tener una competencia profesional ad"uirida por su:
Educacin.
Iormacin.
<abilidades.
Eperiencia.
0ompetencia2 toma de conciencia 3 formacin
Geterminar "u competencias son necesarias, para el personal "ue desempe#a
tareas "ue afectan a la calidad del producto.
%roporcionar la formacin o llevar a cabo otras acciones, con las "ue satisfacer
estas necesidades.
Evaluar la eficacia de la formacin "ue se recibe.
/segurar "ue el personal conoce y se da cuenta de "ue su actividad es
importante y contribuye a "ue se cumplan los ob!etivos de la calidad .
El segundo de los L principios de gestin de la calidad 0%articipacin del personal0,
enuncia la importancia "ue tiene implicar al personal de la organizacin, con
independencia del nivel !err"uico en el "ue se encuentre, para conseguir "ue sus
capacidades sean usadas en beneficio de la organizacin.
Este $ilo conductor es el "ue une las tres clusulas siguientes:
=.> a6 La Gireccin debe dar e!emplo, transmitiendo la importancia "ue tiene el
cumplir los re"uisitos del cliente, legales y reglamentarios.
=.=.@ c6 %ero no es suficiente con saber lo importantes "ue son los re"uisitos,
sino "ue adems es necesario conocer cules son.
H.@.@ d6 %or ltimo, para poder contribuir al cumplimiento de los re"uisitos y al de
los ob!etivos de la organizacin, todos deben saber en "u medida influyen las
actividades "ue realizan.

3onservar los registros adecuados: educacin, formacin, $abilidades y
eperiencia del personal. 5B.@.B6
Infraestructura
,dentificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para obtener productos
conformes:
,nstalaciones y espacio de traba!o.
<ard;are 5m"uinas, tiles6 y soft;are.
(ervicios de apoyo.
6m"iente de tra"a#o
Geterminar y gestionar los aspectos relacionados con el ambiente de traba!o, necesarios
para conseguir productos conformes.
10. /ealizacin del producto
Planificacin de la realizacin del producto
%lanificar la secuencia de los procesos necesarios para obtener el
producto, teniendo en cuenta, segn le corresponda:
Los ob!etivos de la calidad y los re"uisitos del producto.
Las necesidades de documentacin y de recursos.
Las inspecciones y criterios de aceptacin.
Los registros "ue demuestren la conformidad de procesos
y productos. 5B.@.B6
La planificacin para la realizacin del producto, debe ser
co$erente con el resto del sistema de gestin de la calidad y debe
"uedar documentada.
Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de los re+uisitos relacionados con el producto
,dentificar:
Fe"uisitos del cliente relativos a: producto, actividades de
entrega y posteriores a la entrega.
Fe"uisitos no especificados por el cliente, pero
necesarios para conseguir las prestaciones o el uso
previstos.
Eigencias legales y reglamentarias "ue afecten al
producto.
Fe"uisitos adicionales establecidos por la organizacin
/e!isin de los re+uisitos relacionados con el producto
(e debe realizar antes de comprometerse con el cliente acerca del
suministro.
La revisin debe asegurar "ue:
Los re"uisitos del cliente 5especificados o implcitos6, $an
sido definidos.
Los re"uisitos "ue el cliente no presenta por escrito, $an
sido confirmados.
(e $a resuelto cual"uier diferencia respecto a los
re"uisitos solicitados.
(e tiene capacidad para cumplir los re"uisitos.
Fegistrar los resultados de la revisin. 5B.@.B6
Los cambios de los re"uisitos del producto, se incorporarn a la
documentacin y se pondrn en conocimiento del personal "ue
deba estar informado.
0omunicacin con el cliente
Gefinir e implantar mecanismos de comunicacin con el cliente
para recibir y'o proporcionar datos e informacin relativa:
/l producto.
%reguntas, contratos y pedidos, y sus modificaciones.
Feclamaciones, "ue!as y otras comunicaciones del
cliente.
Dise7o 3 desarrollo
Planificacin del dise7o 3 desarrollo
%lanificar las etapas, las actividades de revisin, verificacin y
validacin, y los responsables.
Gefinir los vnculos y las relaciones entre los responsables, para
"ue eista una comunicacin clara y segura.
/ctualizar los planes, a medida "ue se obtienen resultados en el
proceso de dise#o y desarrollo.
%lementos de entrada para el dise7o 3 desarrollo
Gocumentar 5B.@.B6 los datos de partida:
Fe"uisitos funcionales y de rendimiento.
Fe"uisitos legales y reglamentarios.
Gatos de dise#os previos similares.
Fevisin de los datos de partida para confirmar "ue son
adecuados, completarlos y resolver ambigSedades y
contradicciones.
/esultados del dise7o 3 desarrollo
Gocumentar y presentar los datos finales de dise#o y desarrollo,
de forma "ue puedan ser verificados respecto a los datos de
partida.
Los datos finales de dise#o deben:
(atisfacer los datos de partida.
/portar informacin para el abastecimiento y la
produccin.
/portar criterios de aceptacin del producto.
Gefinir "u caractersticas son esenciales para la
utilizacin segura y apropiada del producto.
/probar los documentos con los datos finales de dise#o y
desarrollo.
/e!isin del dise7o 3 desarrollo
En las etapas de dise#o y desarrollo "ue lo re"uieran, segn lo
planificado J.?.>.
3on el fin de valorar si se satisfacen los re"uisitos, identificar
problemas y proponer soluciones.
En la revisin deben participar representantes de todas las
funciones implicadas en la etapa de dise#o y desarrollo "ue se
revisa.
Fegistrar los resultados de la revisin y de todas las acciones "ue
de ella se deriven 5B.@.B6.
8erificacin del dise7o 3 desarrollo
/segurar "ue los datos finales 5salidas6 satisfacen los datos de
partida 5entradas6.
Fegistrar los resultados de la verificacin y de todas las acciones "ue de
ella se deriven. 5B.@.B6

8alidacin del dise7o 3 desarrollo
3onfirmar "ue el producto es capaz de cumplir los re"uisitos
definidos para la utilizacin prevista.
Gebe ser completa y realizarse, siempre "ue sea posible, antes
de la entrega.
Fegistrar los resultados de la validacin y de todas las acciones
"ue de ella se deriven. 5B.@.B6
0ontrol de cam"ios del dise7o 3 desarrollo
,dentificar y registrar los cambios de dise#o y desarrollo.
Calorar la repercusin del cambio, sobre el producto y los
componentes "ue lo integran.
Fevisar, verificar y validar, si procede, los cambios y aprobarlos.
Fegistrar los resultados de la revisin de los cambios y de todas
las acciones "ue de ella se deriven. 5B.@.B6
0ompras
Proceso de compras
Darantizar "ue el producto comprado cumple los re"uisitos.
2ipo y etensin del control en funcin del efecto sobre el
producto y procesos posteriores.
(eleccin y evaluacin de suministradores:
Establecer criterios.
/plicarlos peridicamente.
Fegistrar los resultados de la evaluacin y del
seguimiento. 5B.@.B6
Informacin de las compras
,nformacin precisa para definir el producto comprado, segn le
corresponda:
Fe"uisitos del producto, as como de cual"uier otro
aspecto relacionado con su aprobacin: procesos,
mtodos, e"uipos y personal 5cualificacin6.
Fe"uisitos del sistema de gestin de la calidad
3onfirmar "ue los datos de compra especificados son adecuados, antes
de notificarlos al proveedor.

8erificacin de los productos comprados
Establecer los mecanismos para la verificacin de los productos
comprados con respecto a los re"uisitos de compra
especificados.
,ndicar en la informacin de compra, si la organizacin o su
cliente pretende realizar actividades de verificacin en las
instalaciones del proveedor, as como los criterios y mtodos a
aplicar.
(eleccin y evaluacin de suministradores:
Producin 3 prestacin del ser!icio
0ontrol de la produccin 3 de la prestacin del ser!icio
3ontrolar las operaciones de produccin y de servicio, por medio
de, segn proceda:
Especificaciones de las caractersticas del producto.
,nstrucciones de traba!o.
/signacin de los e"uipos productivos.
/ctividades de verificacin y supervisin.
E"uipos de medicin y supervisin.
/ctividades de li"eracin, entrega y posteriores a la
entrega.
8alidacin de los procesos de la produccin 3 de la prestacin del
ser!icio
(e aplica a los procesos:
3uyo resultado no puede verificarse por medio de la
comprobacin posterior del producto.
3uyas deficiencias slo se detectan con el uso del
producto.
Establecer las medidas de validacin ms apropiadas, para
demostrar "ue estos procesos consiguen los resultados previstos:
Fevisin y aprobacin de procesos
/probacin de e"uipos y cualificacin del personal
/plicacin de mtodos y prcticas operativas especficos
/decuacin de los registros 5B.@.B6
FeAvalidacin
Identificacin 3 traza"ilidad
,dentificacin del producto:
Gurante todas las etapas y procesos "ue recorre, cuando
proceda.
%ara reconocer su estado respecto a las verificaciones
realizadas.
9raza"ilidad, cuando sea un re"uisito eigido, mediante una
identificacin eacta del producto y el registro de los aspectos
relevantes de fabricacin y control "ue le corresponden. 5B.@.B6
Propiedad del cliente
3uidar de los productos entregados por el cliente, para su uso,
transformacin o incorporacin al producto:
,dentificar
Cerificar
%roteger
1antener
Fegistrar 5B.@.B6 y comunicar al cliente, cual"uier prdida,
deterioro o da#o "ue in$abilite el producto entregado para
su uso.
Preser!acin del producto
(alvaguardar la conformidad del producto y de sus componentes,
en todos los procesos $asta la entrega:
1anipulacin
Embala!e
/lmacenamiento
%roteccin
0ontrol de los dispositi!os de seguimiento 3 medicin
Geterminar las medidas y los e"uipos de medicin "ue deban ser
utilizados para determinar la conformidad del producto.
Establecer el uso y el control de los e"uipos de medida ms
apropiados: mane!o, conservacin, mantenimiento, calibracin,
a!uste, etc..., "ue permita evaluar su conformidad con la
capacidad de medida re"uerida y asegurar la validez de las
medidas realizadas.
3alibracin: a intervalos definidos, con trazabilidad a patrones
reconocidos, con identificacin del estado de calibracin y registro
de sus resultados.
(i el e"uipo est fuera de calibracin: verificar la validez de
medidas anteriores y emprender las acciones oportunas 5e"uipo y
productos afectados6.
El soft;are utilizado como dispositivo de medida, $a de ser
comprobado y, cuando proceda, revisado.
ISO 9001)2000 (orma de gestin de la calidad
11. -edicin2 an'lisis 3 me#ora
4eneralidades
Establecer y aplicar actividades de medicin, anlisis y
me!ora adecuadas, para asegurar la conformidad del
producto y del sistema de la calidad y para el logro de
la me!ora.
<acer uso de mtodos estadsticos, cuando sea
necesario.
Seguimiento 3 medicin
Satisfaccin del cliente
La informacin obtenida del cliente debe ser
considerada para medir el funcionamiento del sistema
de la calidad:
<acer el seguimiento sobre su satisfaccin.
Gefinir cmo obtener y utilizar esta
informacin.
6uditor1a interna
Evaluar si el sistema de la calidad: cumple con esta
norma y con los re"uisitos definidos por la
organizacin, se aplica eficazmente y se mantiene
actualizado.
%lanificacin: establecer la periodicidad y las reas a
auditar, teniendo en cuenta la importancia de las
actividades y los resultados obtenidos en auditoras
anteriores.
/uditores: personal "ue no realice la actividad "ue se
audita.
(e re"uiere un procedimiento documentado "ue
establezca: las responsabilidades, la planificacin, la
metodologa y los registros 5B.@.B6.
Las desviaciones re"uieren "ue se emprendan
acciones correctoras:
El responsable del rea auditada decide e
interviene.
3omprobar "ue se $an implantado e informar
de sus resultados.
Seguimiento 3 medicin de los procesos
/plicar mtodos apropiados para:
1edir y $acer el seguimiento de los procesos
del sistema de la calidad.
Gemostrar "ue los procesos son capaces de
satisfacer los ob!etivos previstos.
Efectuar correcciones y emprender acciones
correctivas, cuando los resultados no satisfactorios,
afecten a la conformidad del producto.
Seguimiento 3 medicin del producto
/plicar las medidas planificadas 5J.>6 para verificar
"ue las caractersticas del producto cumplen los
re"uisitos.
Fegistrar los datos "ue permitan establecer "ue el
producto cumple con los criterios de aceptacin y de!ar
constancia del responsable "ue otorga esta
conformidad 5B.@.B6.
El producto no debe ser epedido $asta "ue se $ayan
realizado todas las verificaciones y stas resulten
satisfactorias, salvo "ue eista la dispensa del cliente o de la
autoridad competente.

3ontrol del producto no conforme
(e re"uiere un procedimiento documentado "ue
establezca:
La identificacin y el control del producto no
conforme, para "ue no pueda ser utilizado
inadvertidamente.
(u tratamiento: reparacin, reproceso,
reclasificacin, aceptacin ba!o concesin del
cliente o de la autoridad competente.
El producto no conforme "ue se someta a una
correccin, ser verificado de nuevo para
comprobar su estado de conformidad.
Los registros acerca de la no conformidad y
las acciones y decisiones tomadas 5B.@.B6.
(i la no conformidad se advierte despus de la
entrega, se tomarn las acciones ms
adecuadas a sus posibles repercusiones.
6n'lisis de datos
Fecopilar y analizar los datos "ue aporten informacin
sobre:
(atisfaccin de los clientes.
3onformidad con los re"uisitos del producto
5J.@.>6.
3aractersticas de los procesos, productos y
sus tendencias, considerando posibles
acciones preventivas.
%roveedores.
%ara :
Geterminar si el sistema de la calidad es
adecuado y eficaz.
,dentificar "u puede me!orarse.
-e#ora
-e#ora continua
%lanificar y desarrollar la me#ora continua, partiendo y
$aciendo uso de los elementos proporcionados por el
sistema:
La poltica de la calidad
Los ob!etivos
Los resultados de las auditoras
El anlisis de datos
Las acciones correctivas y preventivas
La revisin por la direccin
6ccin correcti!a
/ctuar sobre las causas para evitar "ue las no
conformidades vuelvan a repetirse.
(e re"uiere un procedimiento documentado "ue
describa la forma de:
/nalizar las no conformidades.
Geterminar sus causas.
Evaluar la conveniencia de emprender
acciones "ue las eliminen.
Geterminar "u acciones y aplicarlas.
Fegistrar los resultados alcanzados 5B.@.B6.
3omprobar "ue $an sido eficaces.
6ccin pre!enti!a
/ctuar sobre las causas potenciales de no
conformidad para evitar "ue lleguen a producirse.
(e re"uiere un procedimiento documentado "ue
describa la forma de:
,dentificar no conformidades potenciales y sus
causas.
Evaluar la conveniencia de emprender
acciones "ue las eliminen.
Geterminar "u acciones y aplicarlas.
Fegistrar los resultados alcanzados 5B.@.B6.
3omprobar "ue $an sido eficaces.