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GESTION DE INFORMACION
CDIGO: P-FT-11.005.002
REGISTRO DE CORRESPONDENCIA EXTERNA RECIBIDA VERSIN: 0.0
Pgina 1 de 1
Mes: agosto

Ao: 2014

Numero
Radicacin
Fecha de
recibo
Procedencia
Detalle Destino Firma de recibido
Entidad o persona Lugar
17989

2014-08-01
15:04:08
Agencia de viajes express Medelln Factura Alcalda de
Medelln
Carlos Orozco Bustamante
17990 2014-08-02
13:30:10
Agencia de viajes express Medelln Orden de
compra
Airbus
Mara Fernanda Gonzales Marn
17991 2014-08-04
17:00:02
Agencia de viajes express Medelln Nota debito Suritex
Fernando Restrepo Giraldo
17992 2014-08-10
14:00:20
Agencia de viajes express

Medelln Orden de
compra
Avianca
Dora Ibarra Giraldo Mesa
17993 2014-08-12
18:00:36
Agencia de viajes express Medelln Factura Ferrari
Juan Felipe Quintero Valencia
17994 2014-08-13
16:00:22
Agencia de viajes express Medelln Nota de
crdito
Legrand
Katherine Giraldo Montoya
17995 2014-08-15
19:00:15
Agencia de viajes express Medelln Nota crdito Ibiza
Valeria Lpez Giraldo
17996 2014-08-17
13:18:20
Agencia de viajes express Medelln Orden de
compra
Good years
Cristian Davis Ciro Arteaga
2













REGISTR INTERNO DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA
N
CONSECUTIVO
FECHA DEPENDENCIA FECHA DE
ENTRADA
NUMERO DE
RADICACION
TIPO DE
DOCUMENTO
FIRMA DE
QUIEN LO
RECIBE
1824
2014-08-01
15:04:08
tesorera
2014-08-01
17:08:14
17989

Factura
Carlos Orozco
Bustamante
1825
2014-08-02
13:30:10
Almacn
2014-08-02
16:30:10
17990 Orden de compra
Mara Fernanda
Gonzales Marn
1826
2014-08-04
17:00:02
Tesorera
2014-08-04
19:00:02
17991 Nota debito
Fernando
Restrepo
Giraldo
1827
2014-08-10
14:00:20
Almacn
2014-08-10
15:00:20
17992 Orden de compra
Dora Ibarra
Giraldo
Mesa
1828
2014-08-12
18:00:36
Tesorera
2014-08-12
19:00:36
17993 Factura
Juan Felipe
Quintero
Valencia
1829
2014-08-13
16:00:22
Tesorera
2014-08-13
17:00:22
17994 Nota de crdito
Katherine
Giraldo
Montoya
1830
2014-08-15
19:00:15
Tesorera
2014-08-15
20:00:15
17995 Nota crdito
Valeria
Lpez
Giraldo
1831
2014-08-17
13:18:20
Almacn
2014-08-17
14:18:20
17995 Orden de compra
Cristian
Davis Ciro
Arteaga
3




UNIDAD DE CORRESPONDENCIA
REGISTRO Y RADICACION DE CORRESPONDENCIA ENVIADA
NUMERO DE
RADICACION
FECHA NOMBRE DE
LA PERSONA O
ENTIDAD
DESTINATARIA
NOMBRE O
CODIGO DE LA
DEPENDENCIA
NOMBRE DEL
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
DEL TRAMITE
ASUNTO ANEXOS
17989

2014-08-01
15:04:08
Agencia de viajes
express
Alcalda de Medelln
Valeria Rodrguez
Agudelo
Factura
1
17990 2014-08-02
13:30:10
Agencia de viajes
express
Airbus
Camila Restrepo
Orden de
compra
2
17991 2014-08-04
17:00:02
Agencia de viajes
express
Suritex
Eliana Romero
Nota debito
1
17992 2014-08-10
14:00:20
Agencia de viajes
express

Avianca
Sara Quintero
Orden de
compra
2
17993 2014-08-12
18:00:36
Agencia de viajes
express
Ferrari
Felipe Restrepo
Factura
1
17994 2014-08-13
16:00:22
Agencia de viajes
express
Legrand Ana Mara Gonzales Nota de crdito
2
17995 2014-08-15
19:00:15
Agencia de viajes
express
Ibiza
Yaneth Restrepo
Nota crdito
1
17995 2014-08-17
13:18:20
Agencia de viajes
express
Good years
Cristian Lpez
Orden de
compra
1
17996 2014-08-18
14:25:20
Agencia de viajes
express
servimax Tatiana Restrepo
Factura 2
17997 2014-08-18
12:52:36
Agencia de viajes
express
Comfenalco Katherine
Restrepo
Orden de
compra
3
17998 2014-08-19
13:38:56
Agencia de viajes
express
Comfama
Alexis Agudelo
Nota debito 1


RECORDATORIO DE CORRESPONDECIA RECIBIDA Y ENTRAMITACION

UNIDAD DE CORRESPONDECIA RECIBIDA
NUMERO DE
RADICACION

FECHA
NOMBRE DE
LA PERSONA
O ENTIDAD
NOMBRE O
CODIGO DE LA
DEPENDENCIA
NOMBRE DEL
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
DEL TRAMITE

ASUNTO

ANEXOS
TIEMPO DE
RESPUESTAS
17989

2014-08-
01
15:04:08
Agencia de viajes
express
Airbus
Valeria Rodrguez
Agudelo
Factura
1 4 DIAS
17990 2014-08-
02
13:30:10
Agencia de viajes
express
Suritex
Camila
Restrepo
Orden de
compra
1 2 DIAS
17991 2014-08-
04
17:00:02
Agencia de viajes
express
Avianca
Eliana
Romero
Nota
debito
1 3 DIAS
4








Cuadro de Control y Registro

Fecha de
envi
Registro
No.
Cdigo Asunto Remitente Destinatario Ciudad Anexos Firma de
quien enva
2014-08-01
15:04:08
0223
17992 Factura
Carlos Orozco
Bustamante
Valeria
Rodrguez
Agudelo
Medelln
1
Valeria
Rodrguez
Agudelo
2014-08-02
13:30:10
0224
17993 Orden de
compra
Mara Fernanda
Gonzales Marn
Camila
Restrepo
Medelln
1
Camila
Restrepo
2014-08-04
17:00:02
0225
17994 Nota
debito
Fernando
Restrepo
Giraldo
Eliana
Romero
Medelln
1
Eliana
Romero
2014-08-10
14:00:20
0226
17995 Orden de
compra
Dora Ibarra
Giraldo Mesa
Sara
Quintero
Medelln
1
Sara
Quintero
2014-08-12
18:00:36
0227
17996 Nota
crdito
Juan Felipe
Quintero
Valencia
Felipe
Restrepo
Medelln
1
Felipe
Restrepo
AGENCIA DE VIAJES EXPRESS


NIT .11105183738


No. 0235

Fecha: 14 de agosto de 2014

Hora: 15:00

Folio: 1

Recibido: Sara Quintero Arteaga
5









No




Si




No

Si





1
El cliente est de
acuerdo con la
propuesta
Inicio
Recepcin del cliente
Atencin ejecutivo de
ventas


Escuchar las necesidades
del cliente

Ofrecer las promociones,
paquetes, renta de
autobuses informacin de
los lugares.
Sugerir propuestas, renovar
las promociones y dar un
presupuesto del costo.
1
Reunir datos del cliente
como nombre, telfono,
para estar en contacto con
l.
Esperar respuesta del
cliente de las propuestas
hechas por la agencia de
viaje express.
Contratar el
servicio
ahora.
Realizar el contrato y
especificar las condiciones
como fecha, pago y lugares
de visita.
Salida del cliente
Firma de contrato con las
empresas dentro del
convenio, reservacin de
hoteles, eventos, lugares de
visita
Invitarlo a regresar,
mejorar las promociones.
6

ENCUESTA DE SATISFACIN AL CLIENTE
Clasifique su nivel de satisfaccin de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
1= nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
A. FIABILIDAD.
tem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con
seguridad y correctamente
1. La Unidad realiza la labor esperada con seguridad y correctamente

B) CAPACIDAD DE RESPUESTA.
tems referidos a la disposicin y voluntad del personal para ayudar a los usuarios
y proveerlos de un servicio rpido
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

C) SEGURIDAD
tems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, as
como sobre la profesionalidad, conocimiento, atencin, cortesa y credibilidad en la
atencin al pblico
4. El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y
muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologas
5. Cuando acudo al Servicio, s que encontrar las mejores soluciones

6. El personal da una imagen de honestidad y confianza




7

D) EMPATIA
tems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada
como al horario, as como el acierto en la comunicacin, comprensin y
tratamiento de quejas
7. Cuando acudo a la Unidad al Servicio, no tengo problema alguno en contactar
con la persona que pueda responder a mis demandas
8. Consideramos suficiente el horario establecido de atencin al cliente

9. Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios

10. La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios

E) ASPECTOS TANGIBLES
tems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de
comunicacin e instalaciones con las que cuenta el Servicio
11. El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su
trabajo
12. El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos
informticos y de otro tipo)
13. El personal dispone de los medios adecuados de comunicacin con otros
servicios y unidades de la Universidad para facilitar su labor
F) EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
tems que aluden a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios,
conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y
conocimiento al respecto de la opinin de otras personas
14. Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios

15. La Unidad da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios

16. La Unidad se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario

17. Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

18. La opinin de otros usuarios sobre el servicio es buena

19. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la Unidad

8

20. Cuando acudo a la Unidad s que encontrar las mejores soluciones


G) SUPERACIN DE EXPECTATIVAS
tem indicativo de la evolucin hacia la mejora percibida por los usuarios
21. He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis
distintas visitas al mismo

GRAFICO


NORMAS DE CALIDAD TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
Se ha dado en llamar trazabilidad al control, en tiempo real, de todo el proceso de
una mercanca hasta que llega al consumidor.
En el caso del bonito, la trazabilidad, utilizada por la Administracin al servicio del
consumidor, podra contribuir a revalorizar el producto, ya que las importaciones
competiran en la medida justa, tanto en los mostradores como en las latas. Los
etiquetados no han demostrado todava eficacia.
La atencin a los clientes es documentada de acuerdo con las polticas
establecidas para la trazabilidad.
Calidad total en el servicio al cliente:
9

1. Servicio al cliente
2. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
3. Caractersticas especficas de los servicios.
4. Razones que frenan la implantacin de la calidad de servicio.
5. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
servicio.
6. Razones de por qu se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
7. Atributos esenciales para operaciones de servicios.
8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
9. Razones para un mal servicio al cliente.
10. Los siete pecados capitales del servicio.
11. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservacin de los
clientes.
12. Las 10 reglas para una excelente atencin en el servicio.
SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO
-El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
-El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere
ms.
-La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
-La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
-Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
10

-Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.
CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS
-Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
-Los servicios son personalizados.
-Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
-Los servicios se producen conforme a la demanda.
-Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
-Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
-Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
-Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
-Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos
al momento que se dan).
-Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
-Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
-Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
-Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin inter funcional compleja de diversos sistemas de
apoyo.
RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin
de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
-Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
-El cliente es de buena fe.
-El servicio es una inversin importante.
-Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido
por todos los integrantes del mismo.
11

-Un cliente es ya cliente antes de comprar.
-La calidad de servicio es un dominio prioritario.
-El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.
-Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
-Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
-La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
-Imagen
-Expectativas y percepciones acerca de la calidad
-La manera como se presenta un servicio
-La extensin o la prolongacin
EL CLIENTE DIRECTO E INDIRECTO
Todas las empresas estn expuestas constantemente a cambios en su entorno
(medio ambiente que las rodea y sus caractersticas), a nuevas empresas y
productos, gustos y deseos distintos de los consumidores, nuevas leyes o
eliminacin de otras, etc.; cambios que a su vez exigen cambios en las empresas
y en sus administradores.
Ningn negocio existe por s solo; tanto empresas chicas como grandes,
manufactureras o de servicio, locales o nacionales, todas existen nicamente para
servir al cliente.
Existen dos tipos de clientes: el cliente directo y el cliente indirecto. El cliente
directo o inmediato es aqul a quien la empresa vende sus productos o
servicios; el cliente indirecto es aqul que se beneficiar de los productos o
servicios de la empresa mencionada, pero no los adquiere directamente de sta,
sino a travs de diferentes tipos de intermediarios.
Es importante identificar las razones por las cuales el cliente prefiere comprar en
su negocio.
Adems de buscar variedad, calidad y precios accesibles en los productos que
compra, el cliente busca permanencia en el abastecimiento, es decir, puede
desarrollar una gran lealtad al negocio cuando siempre encuentra lo que desea.
12

Servicios adicionales.
Atencin esmerada.
Higiene o limpieza del local.
Comodidad.
Cercana.
Rapidez en el servicio.
Agilidad en el cobro.
Facilidad en el pago (tarjetas de crdito, cheques).
Facilidad de estacionamiento.
Horario accesible.
Otros.
Resumiendo, entre las razones ms importantes por las cuales compra el cliente
estn: la calidad, variedad, presentacin, precio y disponibilidad de los productos
ofrecidos, los tipos de promocin, los servicios adicionales y la atencin que se le
brinda en el establecimiento.



13


AGENCIA DE VIAJES EXPRESS
BALANCE GENERAL CONSOLIDADO
A JULIO 31

ACTIVO 2013 2014

Disponible en inv. temporales 141.066 200.123
inversiones 322.254 299.414
Deudores 426.683 656.631
Inventarios 434.839 528.465
Propiedad, planta y equipo 653.908 767.527
intangibles 564.218 543.336
Diferidos 57.260 28.175
Otros activos 12.073 44.095
Valorizaciones 2.736.001 2.268.787
TOTAL ACTIVO 5.348.302 5.336.553

PASIVO Y PATRIMONIO 2013 2014
Obligaciones Financieras 718.503 884.817
Proveedores 146.091 163.812
Cuentas por pagar 140.644 173.147
Impuestos, gravmenes y
tasas.
55.981 61.484
Obligaciones laborales 58.521 75.362
Pasivos estimados y
provisiones
57.731 63.828
Diferidos 36.889 44.153
otros 1.583 2.766
TOTAL PASIVO 1.215.943 1.469.369
PATRIMONIO 4.129.395 3.864.433
TOTAL PASIVO Y
PATRIMONIO
5.348.302 5.336.553







14

AGENCIA DE VIAJES EXPRESS
COSTEO CONTABLE.

RUBRO GASTOS DE
ADMINISTRACION
COSTOS DE
COMERCIALIZACION
TOTALES
SUELDOS PERSONAL 10,205.00 10,205.00 20,410.00
CARGAS SOCIALES 4,980.00 4,980.00 9,960.00
HONORARIOS 18,000.00 18,000.00 36,000.00
CAPACITACION 3,000.00 3,000.00
IMPUESTOS 2,500.00 2,500.00
MANT. Y SERV,
OFICINA.
3,000,00 3,000,00 6,000.00
GASTOS BANCARIOS 400.00 400.00
AMORTIZACIONES
BIENES USO.
2,535.00 2,535.00 5,070.00
VIATICOS 500.00 1,500.00 2,000,00
GASTOS GENERALES 600.00 400.00 1.000.00
2,000.00 4,000.00 6,000.00
4,000.00 4,000.00
12,000.00 12,000.00


TOTALES


42,220.00


66,120.00


108,340.00












15


DATOS CUENTAS BANCARIA

NOMBRRE BENEFICIARIO: Sara Quintero Arteaga
NUMERO IDENTIFICACION: 01050035470035420526
TIPO: CC (Cedula Ciudadana)
NIT:
CE (Cedula extranjera)

CIUDAD: MEDELLIN
BANCO: BANCO AGRARIO
NUMERO DE CUENTA: 01040009160090076647

TIPO DE CUENTA:
AHORROS
CORRIENTE









16

Factores de riesgo.
Las lesiones msculos esquelticos se encuentran ntimamente relacionados con
los trabajos que requieren movimientos repetitivos, rpidos o de fuerza, o que
exigen posturas estticas para el desempeo de las tareas.
Dependiendo del rgano afectado se puede padecer un tipo u otro de lesin. Las
ms comunes son:
Sndrome del tnel carpiano: es la comprensin de los nervios de la
mano y la mueca.
Tendinitis y Teno sinovitis: cuyos sntomas son la inflamacin de los
msculos y tendones.
Osteoporosis: que origina deterioro de cartlagos y huesos.
Lumbalgia: dolor en la regin inferior de la espalda, donde estn las
vrtebras, las terminaciones nerviosas, msculos y ligamentos.

Posturas de trabajo y sus consecuencias
Postura de trabajo Partes del cuerpo afectadas
De pie, siempre en el mismo sitio Brazos y piernas
Sentado, tronco recto y sin respaldo Msculos extensores de la espalda
Tronco inclinado hacia delante, sentado
o de pie
Regin Lumbar, deterioro de discos
intervertebrales
Cabeza inclinada hacia delante o hacia
atrs
Cuello: afeccin de discos intervertebrales
Malas posiciones al utilizar las
herramientas
Inflamacin de tendones

Sus evaluaciones de riesgo son difciles al no existir, como veremos, un factor
nico que provoque su aparicin. Adems existe un creciente nmero de pruebas
que establecen un vnculo entre los factores psicosociales, como la insatisfaccin
en el trabajo, y los problemas lumbares, sobre todo cuando se producen
simultneamente con factores fsicos.
Entre los factores que pueden incrementar el riesgo de sufrir TME podemos
destacar los factores fsicos y biomecnicas, los factores organizativos y
psicosociales y los factores individuales, especialmente si estos factores no
intervienen de forma aislada.

17


Afectan principalmente a la espalda, cuello, hombros y extremidades superiores,
aunque tambin pueden incidir sobre las inferiores. Algunos TME, como el
sndrome del tnel carpiano, son especficos debido a sus sntomas bien definidos.
Otros no lo son tanto, ya que nicamente se observa dolor o incomodidad sin
sntomas claros de que exista un trastorno concreto. Se manifiestan con dolor y
limitacin funcional de la zona afectada, que dificultan o impiden realizar el trabajo.
Pueden provocar tanto enfermedades crnicas como afecciones agudas, que en
ocasiones exigen intervenciones quirrgicas.
Sus trastornos tpicos.
Trastornos lumbares: entre los que se encuentran los problemas de
disco, como las hernias y las lesiones musculares y del tejido blando. Se
debe sealar la dificultad en la catalogacin de los problemas que
pueden surgir con el levantamiento de pesos, la torsin e inclinacin de la
espalda, as como con las posturas incmodas o estticas. De hecho, un
95% de los problemas lumbares se califican de "no especficos".

Trastornos en cuello y extremidades superiores generados como
consecuencia de trabajos repetitivos, como el uso de teclados. Los
trastornos msculo esquelticos (TMOLCES) de origen laboral generados
en el cuello y en las extremidades superiores constituyen la enfermedad
relacionada con el trabajo ms comn en Europa. Suponen ms del 45 %
de todas las enfermedades profesionales. Se conocen comnmente
como esguinces o distensiones, lesiones por esfuerzos repetitivos o
trastornos traumticos acumulativos. Entre los ejemplos especficos de
este tipo de trastornos se incluyen el sndrome del tnel carpiano, la
tendinitis y el sndrome del dedo blanco.

18

Trastornos Sntomas: Causas principales:
En el cuello
Dolor, rigidez, hormigueo o calor en
la nuca, durante o al final de la
jornada de trabajo.
posturas forzadas de la
cabeza (cabeza girada o
inclinada)
mantener la cabeza en la
misma posicin
movimientos repetitivos
En los hombros
Dolor y rigidez de hombros,
espordicos o por la noche.
posturas forzadas en los
brazos
movimientos repetitivos de
los brazos
mantener la cabeza en la
misma posicin
aplicar fuerza con los
brazos y las manos
En los codos
Dolor diario de codo, incluso sin
moverlo.
Trabajos repetitivos de
brazos que conjugan al
mismo tiempo fuerza con las
manos.
En las muecas
Dolor frecuente, a veces se puede
extender por el antebrazo,
acompaado de hormigueo y
adormecimiento de los dedos.
trabajo manual y repetitivo
posturas forzadas de la
mueca, que implica el uso
de dos o tres dedos para
agarrar objetos
En la espalda
dolor localizado en la parte baja de
la espalda
manipulacin de cargas
pesadas
posturas forzadas del
tronco: giros e inclinaciones
trabajo fsico intenso




19

Principales factores de riesgo de los TMOLCES
Aplicacin de una fuerza que da lugar a una presin mecnica intensa en
el cuello, hombros y extremidades superiores.
Trabajo en posturas forzadas: los msculos se contraen y el cuerpo
soporta cargas mecnicas mayores.
Movimientos repetitivos, especialmente si involucran los mismos grupos
musculares y de articulaciones y si existe alguna interaccin entre
actividades con ejercicio de fuerza y movimientos repetitivos.
Trabajo prolongado sin posibilidad de descansar y recuperarse del
esfuerzo de manipulacin de la carga.
Presin directa sobre herramientas y superficies.
Vibraciones mano-brazo que causan entumecimiento, cosquilleo o
prdida de sensibilidad y obligan a ejercer ms fuerza para agarrar los
objetos.

Actividades que aumentan el riesgo de TMOLCES

En el cuello y los hombros:
Trabajo en posturas en las que se tiene que
soportar el peso de algunas partes del cuerpo
o sostener objetos, como el mantenimiento de
los brazos en alto.
Trabajo prolongado en posturas estticas,
con la contraccin repetida de los mismos
grupos musculares, como el trabajo con
microscopios.
Levantamiento de los brazos o giro de la
cabeza hacia un lado (repetidas veces).
En el codo, la mueca y las manos:
Uso de una fuerza muscular grande para
manipular objetos, como, por ejemplo, la que
se ejerce cuando la apertura de la mano es
exagerada o demasiado pequea (como al
dar un pellizco).
Entorno de trabajo:
Espacio reducido, que obliga a trabajar en
posturas forzadas, y diseo inadecuado de
herramientas y maquinaria.
20

Calor excesivo, que aumenta el estado de
cansancio general, mientras que el fro
excesivo puede hacer ms difcil agarrar los
objetos.
Iluminacin insuficiente, que induce a los
trabajadores a adoptar posturas forzadas para
ver lo que estn haciendo.
Niveles de ruido elevados, que ponen el
cuerpo en tensin.
Factores individuales:
La capacidad fsica de los trabajadores vara
y las lesiones previas hacen que el cuerpo
sea ms vulnerable.
Falta de experiencia, formacin o
familiaridad con el trabajo.
Vestimenta o equipos de proteccin
individual inapropiados, que pueden limitar las
posturas o requerir un aumento de la fuerza
necesaria para trabajar.
Factores personales, como el tabaquismo o
la obesidad.
Factores organizativos y
psicosociales:
Trabajo montono o trabajo a ritmo elevado.
Presin por exigencias de tiempo.
Falta de control de las tareas realizadas.
Pocas oportunidades de interaccin social o
escaso apoyo de los directivos y compaeros.







Factores de riesgo relacionados con el trabajo con pantallas de
visualizacin de datos.
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Factores de riesgo Medidas preventivas
Caractersticas de la
SILLA
Sin asiento regulable
Sin reposa brazos
Ni movilidad
Las sillas sern estables y se apoyarn sobre
cinco patas con ruedas. Tendrn dimensiones
adecuadas para cada puesto de trabajo y
ajustables a la talla de cada persona.
El asiento y el respaldo deben ser regulables. La
altura ideal del asiento es la que permite que, con
los pies planos sobre el suelo, los muslos queden
en posicin horizontal.
El respaldo es conveniente que llegue, como
mnimo, hasta la parte media de la espalda para
proteger la curvatura de la columna vertebral en la
zona lumbar.
Caractersticas de la
MESA
No regulable
Demasiado grande o
pequea
Altura inadecuada
Sin reposapis
Que la medida de la mesa facilite los movimientos
el acceso a los elementos de trabajo y que debajo
tenga reposapis graduable a tres alturas.
Caractersticas del
ordenador:
Pantalla
Teclado
Ratn
Carecer de porta
documentos
La pantalla debe permitir el giro y las inclinaciones
para evitar la tensin muscular
El teclado debe ser mvil y la altura del teclado,
respecto al suelo, debera ser de 60 a 75 cm.,
aproximadamente.
El ratn debe tener un movimiento fcil que evite
una posicin forzada en la mano.
El porta documentos debe ser estable y regulable.
Se ha de instalar al lado de la pantalla y a la misma
altura, para reducir al mnimo los movimientos
incmodos de la cabeza y los ojos.
Exigencias de la actividad
Tareas montonas (por
ejemplo rellenar una base
Las tareas montonas no deberan superar las
4:30 h. de trabajo efectivo en pantalla. La duracin
de las pausas debe ser aproximadamente de 10 m.
despus de 1 hora y 40 m. de trabajo continuado.
22

Factores de riesgo Medidas preventivas
de datos).
Sin posibilidades de
perodos de descanso
Alto ritmo de trabajo
En las tareas con elevada carga informativa es
conveniente realizar pausas regulares de 10 a 20
m. despus de dos horas de trabajo continuo.
Factores individuales
Fatiga fsica
Fatiga mental
Fatiga visual
Es conveniente realizar pausas que contrarresten
los efectos negativos de la fatiga.
Intenta alternar las tareas y funciones; as como el
contenido del trabajo cuando te sea posible.

Pantallas de visualizacin de datos



Buenas prcticas para el trabajo en oficinas.





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Posicin sentada ptima.










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La agencia de viajes express establecio el dia 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus Tcnicos de Mantenimiento Aeronutico
La seora Valeria Rodriguez Agudelo es Tcnica de Mantenimiento Aeronutico
Y cuando se acerco a pagadura le informaron que su cheque no estaba el
operario Juan Felipe Mendoza Montero, le sugiri dirigirse a Contabilidad donde
trabaja Sara Quintero, de all paso a cartera donde Camila Giraldo Restrepo la
atendi, luego a direccin financiera. Despus a personal. Luego a cuentas de
cobro donde Eliana Romero Mesa le recomend que fuera a la pagadura. En
ningunas de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago.

1. En qu estado de nimo considera que quedo la seora Valeria
Rodrguez Agudelo al final del recorrido?

Siempre que no se le da solucin a una solicitud de un cliente externo
suele pasar que la persona se disgusta y empieza a remeter contra la
empresa o en los peores casos con el personal a cargo recalcando las
falencias y demoras en el proceso.

2. Cules son las reacciones tpicas de este estado de nimo?

Primero se ponen de muy mal humor, son groseros y agresivos.

3. realice una atencin efectiva a este cliente, describiendo en 6
pasos esa atencin la cual debe deducir?

Saludo con cordialidad
Preguntar que se le ofrece
Doy trmite a la solicitud con pronta respuesta
Entrego respuesta





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The travel agency express set up on the 20th of every month in process, to realize payments to his
Technical personnel of Aeronautical Maintenance
The lady Valeria Rodriguez Agudelo is A Technology of Aeronautical Maintenance and when I bring
over to paymaster method they him informed that his check there was not the operative Juan
Philip Mendoza Montero, it suggested him to go to Accounting where Sara Quintero works, of
there I go on to portfolio where Camila Giraldo Restrepo attended to her, then to financial
direction. Later to personnel. Then to collection accounts where Eliana Romero Table
recommended to him to be to the paymaster method. In none of these offices it obtained
information about his payment.
1. In what state of mind does he think that I remain the lady Valeria Rodriguez Agudelo at
the end of the tour?

Providing that solution is not given him to a request of an external client it is in the habit
of happening that the person gets upset and starts re-putting against the company or in
the worst cases with the personnel to post stressing the failings and delays in the process.

2. Which are the typical reactions of this state of mind?

First they put of very badly humor, are rude and aggressive.

3. Realize an effective attention to this client, describing in 6 steps this attention which must
deduce?

I greet with warmth
To ask that one offers him
I give step to the request with prompt response
I deliver response

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