en contacto con los empleados o colaboradores del negocio y tiene una impresin acerca de la calidad del servicio entrega- do, le denominaremos el mo- mento de la verdad. Por eso es importante asegurarnos de dejar una buena impresin. 1 Viabilidad de un proyecto Tema 01 La familia como apoyo en turismo Atencin al Cliente Tema 01 En todas las empresas dedicadas directa o indirectamen- te al turismo, tiene gran importancia la atencin que se da a los clientes, ya que el turismo no slo se sustenta en el atractivo turstico, sino tambin en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o ms bien ocuparse de la atencin al cliente. Por ejemplo, des- pus de haber dormido en un hostal o haber comido en un restaurant, el turista se quedar con una experiencia que puede ser negativa o positiva, dependiendo de la atencin que se le haya dado, de la comodidad de la habitacin, de la limpieza y/o de la cordialidad que hayan tenido con l los empleados. Todos estos elementos al fnal llevarn al turista, a tener una experiencia del trato que le dieron y dependiendo de esto decidir volver o no al mismo lugar y mucho mejor, an recomendarlo.
Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes preguntas con respecto al servicio que est ofreciendo: Cuando los turistas entran a mi negocio Qu huelen?, Qu ven?, Qu escuchan?, Qu sienten?, Han sido bien atendidos?, Es esto lo que realmente quiero que mis clientes experimenten?. La importancia de una buena atencin al cliente radica en que si se va insatisfecho trans- mitir su mala experiencia a 9 o ms personas, por lo tanto, muchas personas sabrn del psimo servicio que ofreci. 2 Turistas como familia Tal vez usted se est preguntando Por qu es tan im- portante que los turistas se lleven una buena impresin de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una mala o defciente atencin a sus turistas estos no volve- rn a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay ms consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues cada cliente insatisfecho transmite su insatisfaccin a 9 o ms personas. En cambio una persona satisfecha transmite su satisfaccin slo a 3 o menos personas. Cuando se habla de servicio de atencin al cliente, se hace referencia a personas. Por lo tanto es necesario orientarse como empresa a satisfacer las necesidades de sus clientes, tratando siempre de superar las expec- tativas de ellos. Elementos necesarios para lograr Excelencia en la Atencin al Cliente A continuacin le entregamos diversos elementos con los que usted como empresario y lder natural de su negocio, puede generar un servicio positivo hacia el cliente. Para no olvidar 3 Turista acampando Elementos para lograr una Atencin de Excelencia Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga el personal, ayudarn a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima positivo, de tal forma que los clientes se sentirn tomados en cuenta. 4 Atender con Cortesa: Es uno de los aspectos fundamentales del negocio, que le per- mitirn diferenciarse del resto de sus competidores. El momento crucial en que el trato debe ser amistoso, es cuando el turista entra en contacto con el personal de servicio. El respeto y la cortesa cobran real importancia, ya que es la primera impresin que se llevar el turista de su negocio. Por ejemplo, dar la bienvenida, saludar, atender al cliente en sus necesidades y deseos o despedirle de forma alegre, forman parte de las acciones habituales que usted como dueo de empresa debiera reforzar. Estas acciones son pequeas ceremonias, imprescindibles en el contexto de la empresa turstica, que hacen saber a los destinatarios o clientes, que siente inters por l y que le dedica una atencin personalizada. Por otra parte, responder hbilmente ante reclamos, quejas y reproches acerca del servicio recibido en el establecimiento turstico, conforman tambin pequeas ceremonias que usted debe practicar. Preocuparse de la Comunicacin no verbal: Cuando hablamos de comunicacin no verbal nos referimos a todos los gestos corporales que sirven para expresar un mensaje. Es por esto que es importante cuidar la forma en que se para, los gestos de la cara, si sonre o no, el movimiento de sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corpo- rales que deben ser amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepcin de un hotel y ve a la recepcionista agachada y seria, la impresin que dar al turista, ser de desgano y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura ayudarn a crear lazos de confanza con el turista. Informacin turstica en sendero 5 Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un reconocimiento e identifcacin de cada turista, lo cual lo har sentir ms cercano y acogido por parte de los empleados. Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas estn indecisos al momento de ele- gir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer para poder sugerirle, determinados servicios que les podran ser tiles. Al realizar esto demostramos una vez ms preocupacin por el turista. Personal bien informado: Es necesario que nuestro personal este bien informado con respecto a todos los servicios o productos que ofrecemos, ya que as estarn capacita- dos para responder cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista llega a una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el producto que vende, el turista se llevar una mala impresin, lo que incluye desconfan- za en la empresa que ofrece el producto y fnalmente preferir no comprar el producto. Como podemos ver la atencin el cliente incluye variados aspectos que van desde el momento en que el turista entra a su negocio, hasta el momento en que se va. Por lo tanto depender de usted como empresario y de sus colaboradores o trabajadores la impresin positiva o negativa que se llevar el turista. Cabalgata Cercanas de Coyhaique 6 Cultura Local integrada al Turismo Para mayor informa- cin sobre estos te- mas, visite las siguien- tes pginas web: Esta pgina lo ayudar a in- formarse sobre el Servicio al cliente, a travs de videos en lnea www.alejandria.cl/teleduc/ servicio_clientes.html Esta pgina ofrece curso gratis por Internet sobre di- versos temas de empresas, incluido Atencin al Cliente www.emprenden.com Describa cules son las instancias en que usted se encuentra en contacto con el cliente? Ha realizado alguna consulta escrita a los clientes sobre cmo percibi la atencin entregada? Lo invitamos a reconocer y califcar de forma respon- sable los elementos de una atencin de excelencia. PREGUNTAS A DESARROLLAR: 7 En Chile la actividad turstica pasa por temporadas altas y bajas, dependiendo bsica- mente de la estacin del ao en que nos encontremos. Es sabido que la temporada alta de la actividad turstica se centra entre los meses de diciembre a marzo que correspon- den a los meses de verano, donde la mayora de los chilenos tiene vacaciones y tiene tiempo libre para visitar otras regiones del pas. Por ello, en temporada alta existen ms facilidades para vender sus productos o servi- cios, ya que los turistas llegan de forma espontnea, atrados por los atractivos natura- les. En temporada baja en cambio, existe una clara disminucin de la actividad turstica, sobre todo en el caso del turista nacional, esto debido al comienzo del ao escolar. Por lo tanto, es necesario que tome medidas que le lleven a vencer la estacionalidad, de tal manera de atraer turistas en plena temporada baja o en los meses en que tiene una nula visita turstica. Ahora, una pregunta muy importante se le puede venir a la mente Cmo hace para vencer la estacionalidad?, Qu puede hacer para que los turistas vengan durante la poca invernal?. Un ejemplo de las estrategias necesarias que se han creado, lo realiz hace varios aos el Gobierno de Chile a travs de Sernatur, que impuls el programa Vacaciones Tercera Edad que favoreci a los mayores de 60 aos e incluy programas Corte San Carlos Manejo de Estacionalidad Tema 02 8 completos para promover el turismo interno en temporada baja. Esta estrategia movili- z a cientos de turistas en temporada baja, y se transform en una excelente forma de promover el negocio turstico con ofertas que se han repetido ao a ao para la tercera edad1. Otra forma de vencer la estacionalidad del sector turismo y que ha dado resultado en otras regiones, es la asociatividad de empresas ligadas al turismo. El trabajo en conjunto entre empresarios -del tamao que sean micro, pequeos, medianos o grandes-, por una meta comn, como puede ser el promocionar una zona, localidad, ciudad o territorio especfco comn, puede servir para lograr un mayor impacto en los posibles visitantes que promociones por separado. A la vez, que permite desarrollar conocer y compartir iniciativas y ayudar a sus socios a ser ms competitivos con otros, ofreciendo mejores precios y por supuesto, atrayendo ms turistas. Un ejemplo de estas asociaciones empresariales se realiz en una comuna de la Re- gin de Atacama, en lo que se llam Articulacin y asociatividad pblico privada para cambiar la estacionalidad turstica de la comuna de Caldera. En este proyecto hubo una participacin en conjunto de pescadores artesanales, taxistas colectivos, pequeos acuicultores, propietarios y arrendatarios de cocineras y pescadores, entre otros. Todos contribuyeron al fn de brindar una oferta de buena calidad a los turistas del programa Vacaciones Tercera Edad. Gracias al trabajo conjunto, se logr captar a ms de 2.000 turistas adicionales en temporada baja, adems se logr la creacin de 70 empleos per- manentes y se capacitaron a taxistas para ser choferes de turismo. El invierno tambin tiene belleza turstica Turismo Invernal Reserva Nacional Cerro Castillo 9 Otro ejemplo de trabajo en conjunto se llev a cabo en Chilo, donde se cre un evento deportivo que incluy kayak, trekking y mountain bike. Esta actividad fue organizada du- rante el mes de julio de 2009, por la Mesa de Turismo del programa Chilo Emprende, en la que participan privados y servicios pblicos, y ha sido una buena idea para atraer turistas a la zona durante la temporada baja. Otra buena forma de aprovechar la temporada baja, es que usted como empresario pueda salir a turistear. S, es muy importante que se de el tiempo de recorrer, tomar notas y aprender de otros, desde el punto de vista de un turista o cliente, con el objetivo de conocer mejor las buenas prcticas tursticas (servicio de alimentacin, alojamiento, artesana, entre otras), que se estn realizando en su propia regin o en otras regiones, de tal modo que traiga ideas innovadoras que pueda aplicarlas a su negocio en pos de mejorar su servicio y por lo tanto, atraer ms turistas. En resumidas cuentas, esta ac- tividad le permitir familiarizarse con la actividad turstica, siendo usted no tan slo un turista sino un crtico de las actividades que se realizan, fjndose tanto en lo positivo que es posible rescatar y observando lo negativo para no repetirlo en su negocio. Otra forma de sacar partido a la temporada baja, es precisamente capacitndose, o sea tomando algn curso que le permita aprender ms sobre la actividad que est realizan- do, de modo que despus pueda aplicar los conocimientos que obtenga. Por ejemplo: participar de cursos para el mejoramiento de la atencin al cliente, la venta, la adminis- tracin turstica, entre otros. Todo conocimiento siempre servir para dar un mejor servi- cio, por lo tanto si tiene la oportunidad de capacitarse, no lo dude. Para mayor informa- cin sobre estos te- mas, visite las siguien- tes pginas web: Esta pgina lo ayudar a informarse sobre diversos ejemplos nacionales para romper la estacionalidad del turismo en Chile www.territoriochile.cl Esta pgina lo ayudar a informarse sobre diversas actividades que se han de- sarrollado en Puerto Varas, para romper la estacionali- dad del turismo en esa zona www.puertovaras.org 10 Qu podemos hacer en temporada baja? Finalmente, todo lo que se necesita para lograr un ade- cuado manejo de la estacionalidad es tener la voluntad, generosidad de trabajar en conjunto para salir adelan- te (privados, pblicos, municipios, consultores, entre otros), capacitarse y darle rienda al nacimiento de ideas nuevas de cmo atraer turistas, potenciando la viveza y presencia de la naturaleza en el entorno y el clima de nuestra regin de Aysn. Con estrategias que fomenten las oportunidades existentes, se pueden lograr benef- cios econmicos que permitan aprovechar el potencial turstico existente tanto en otoo, invierno y primavera, y no solamente con la belleza y buen tiempo del verano, que muchas veces es escaso. Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cua- dro, con cuyas respuestas tendr mayor claridad sobre el ma- nejo de la estacionalidad en el turismo. Segn su experiencia, cundo comienza y termina la tempo- rada alta de turismo para su negocio? Qu actividades desarrolla usted en temporada baja? Qu ideas propondra usted para alargar la temporada alta de turismo? Qu faltara como regin Aysn para lograr captar un mayor nmero de turistas en tempora- da baja? PREGUNTAS A DESARROLLAR: 11 El comercio justo es una forma ms humana de plantear la venta de servicios y/o productos, donde se establece una colaboracin y compromiso entre el com- prador (turista) y el productor (usted). Aqu los consu- midores juegan un rol importante ya que ellos buscan conocer el origen del producto que compraron, asegu- rndose que su compra contribuya a mejorar la calidad de vida de quienes lo producen. Se sabe que el turismo es una de las reas que por ex- celencia ha contribuido a la superacin de la pobreza, pero en muchos pases donde llegan anualmente miles de turistas, esto no ha sido as, por cuanto el desarrollo no planifcado y poco o nada sustentable (ver captulo 4 del presente manual) han condenado a la industria turstica de diversos puntos del planeta a quedar desva- lorizados frente a los turistas cada vez ms conscientes de lo que conlleva comprar un producto o servicio por sobre otro, creando ms problemas que benefcios a las comunidades residentes. La Familia como apoyo al Turismo Comercio Justo Tema 03 El objetivo principal del Co- mercio justo es reducir la pobreza, apuntando a pro- mocionar que los clientes preferan participar de un sistema comercial ms jus- to, equilibrado y equitativo. As quienes adquieren pro- ductos con el sello de Co- mercio justo, saben que con ello estn ayudando a un productor a superar su pobreza o la de su localidad. 12 Para ejemplifcar esta situacin podemos recordar la historia del balneario de Cartagena en la Quinta Regin, donde se pas de un lugar bello y de pujanza del turismo entre los aos 1850 al 1950, a una localidad costera donde la gran cantidad de turistas termin por degradar de forma muy negativa el entorno (delincuencia, atochamiento vehicular, venta de drogas, entre otros) y por ende, la actividad turstica local. Un ejemplo de comercio injusto, lo cual por supuesto no debera ocurrir en nuestro pas, sucedi en el pas africano de Gambia, donde las inversiones tursticas extranjeras en ese pas vendan a los turistas un servicio que inclua desde el alojamiento, comi- das y actividades tursticas, hasta el transporte de vuelta al aeropuerto. Este sistema se denomina todo incluido. El problema era que esta forma, haca que los turistas no gastaran nada en los negocios locales y por lo tanto los comerciantes vieran pasar por sus localidades, cientos de turistas, sin obtener ningn benefcio. Finalmente slo la unin de los empresarios, en contra de este comercio injusto, logr que el Gobierno de Gambia prohibiera esta prctica. Las caractersticas principales del comercio justo tienen que ver con los siguientes aspectos Se reducen al mnimo los intermediarios. Es decir el productor llega de for- ma inmediata con su producto o servicio a sus clientes, sin tener que pasar en lo posible por distribuidores. Balseo por Ro Palena 13 Pesca en Lago Rosselot Los productores tienen derecho a la prefnanciacin. Es decir, el productor puede exigir al comprador una parte del valor del producto o servicio con an- ticipacin, lo que evita que el productor tenga que endeudarse con prstamos bancarios.
El comercio justo tambin establece relaciones a largo plazo, lo que permite el fnanciamiento de programas de capacitacin, salud, educacin y seguridad, para invertir en maquinarias. Establece un precio justo, lo que permite cubrir los costos del producto o ser- vicio, los gastos generales y adems contribuir al pago de un salario justo, para mejorar la calidad de vida de los trabajadores y su entorno. Promueve el uso de materiales reciclables o biodegradables, con el objeti- vo de no daar el medioambiente y no afectar la calidad de vida de la comuni- dad y el desarrollo de otras actividades industriales. El comercio justo respeta los derechos del nio, por lo cual no emplea mano de obra infantil. 14 Taller de produccin de Ceramicas, Pto Ibez Si usted quiere ser un productor bajo el sello de Comercio Justo debe cumplir con los siguientes objetivos en su empresa: Garantizar un salario digno y justo a todos sus trabajadores Potenciar el desarrollo del conjunto de la poblacin, en mbitos de vivienda, edu- cacin y empleo. Fomentar la igualdad entre hombres y mujeres, no slo en lo que se refere a re- muneracin, si no tambin al trato.
Garantizar un respeto por el entorno social y medioambiental. En ningn caso, permitir la mano de obra infantil. Garantizar siempre productos de calidad. Un claro ejemplo de Comercio Justo es el Parque Etnobotnico Omora ubicado en la Comuna de Cabo de Hornos, Provincia Antrtica. En este lugar se ha buscado desa- rrollar un turismo sustentable, el cual comenz con la declaracin de dicha zona como Reserva de la Biosfera Cabo de Hornos en el ao 2005 por parte de la UNESCO. Esta iniciativa reconoce que el rea ha logrado un plan sustentable y equitativo para usar 15 Acceso a Reserva Nacional Rosselot y conservar sus recursos naturales. El proceso ha contado con el apoyo de muchas personas e instituciones para acumular la informacin necesaria, incluyendo las reas biolgica, cultural, histrica y social, que busca crear un proceso participativo poltico- administrativo para la implementacin de este conocimiento y as asegurar benefcios equitativos para la poblacin local.
Los objetivos centrales del parque son:
Promover un ecoturismo de primer nivel, Potenciar la planifcacin integral del territorio, Insertar la investigacin cientfca en la gestin de los recursos naturales, Implementar medidas adecuadas de conservacin biolgica y cultural, Asegurar la actividad de pesca artesanal, Incorporar a la comunidad en el desarrollo del ecoturismo. Como podemos apreciar el Comercio Justo no es ms ni menos que una alternativa que deben tener en cuenta, tanto los microempresarios como los consumidores, as como tambin las autoridades de Gobierno, ya que es una buena forma de tener conciencia y avanzar hacia una igualdad que permita a todos competir, en un mercado que no pase a llevar los derechos de las personas, y que a la vez, facilite a todos el desarrollarse de manera digna para tener una buena calidad de vida. Para mayor informa- cin sobre estos te- mas, visite las siguien- tes pginas web: La relacin del Comercio Justo con el turismo sustentable www.akte.ch/uploads/media/ Documento_ofcial_GATS_01. pdf www.empresasostenible.info/ updocu/Tjusto.pdf Comercio Justo en el mundo del agro www.chilepotenciaalimenta- ria.cl/content/view/124103/ Ventajas_del_comercio_jus- to_atraen_a_chicos_y_gran- des.html Experiencias de Comercio Justo en Chile y el extranjero
www.comerciojustodelsur. blogspot.com Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendr mayor claridad so- bre el Comercio Justo. Cul es el objetivo principal del Comercio Justo? Le parece una buena idea participar del Comercio Justo? Detalle por qu cree que s es un aporte o no PREGUNTAS A DESARROLLAR: 16 Cacharros de Ibez 17 Navegacin por canales Patagnicos, Islas Huichas Sustentabilidad Tema 04 Cuando hablamos de sustentabilidad en una empresa, no nos referimos slo al mbito econmico, pues abarca tambin aspectos sociales y medioambientales. Esto debido a que cualquier actividad productiva que realiza el hombre, tiene un impacto negativo y/o positivo en el entorno social y medioambiental. Todos los das se movilizan por el mun- do millones de personas que realizan actividades relacionadas con el turismo, ya sea porque les interese visitar atractivos naturales o histrico - culturales. En general, estos turistas recorren la ciudad o el medio rural, visitando atractivos tursticos que pueden ser parques nacionales, monumentos histricos, museos, entre otros, y tambin realizan compras de alimentos, obtienen recuerdos del viaje, y adquieren servicios tales como hospedaje y transporte, haciendo uso de los servicios bsico como agua, luz, etc. Todas las actividades que realizan los turistas tienen un impacto en la zona donde se desplazan. En primer lugar generan un impacto positivo, ya que gracias a la visita de turistas aumentan las ventas del comercio, por lo tanto, ayuda a generar empleo e infu- ye en el desarrollo de la ciudad. A la vez produce un intercambio cultural principalmente hacia el visitante que conoce, dialoga y participa de actividades cotidianas del lugar al que visita, sea este otro pas, regin, ciudad o localidad. Por otra parte el turismo tambin puede producir un impacto negativo, como por ejem- plo el aumento del trnsito vehicular, que a su vez aumenta la contaminacin del aire. En zonas naturales, el simple hecho de caminar por un lugar no habilitado y cortar una 18 planta, tambin produce un impacto negativo. Adems el turismo puede producir segregacin social, ya que muchas veces la poblacin local queda separada de los turistas. Esto ocurre cuando se construyen centros de turismo que no involucran a la comunidad, como es el caso de los resort - Complejos tursticos privados que poseen todos los servicios dentro de sus puertas, como gimnasio, piscinas, tiendas, comercio, restoranes, etc.-. Este impacto en la sociedad incluso puede conllevar a un aumento de la delincuencia, por producir una suerte de marginacin de un sector de la poblacin, debido a las diferencias sociales. Tal vez usted se preguntar ahora, Por qu es tan im- portante el desarrollo de un turismo sustentable en su negocio o en su regin? La importancia de este tema en el desarrollo empresarial, radica principalmente en los efectos negativos que puede tener a mediano y largo plazo un desarrollo indiscriminado de la actividad tursti- ca, ya que si no se toman las medidas necesarias, usted como empresario puede sufrir los efectos negativos del turismo. Esto a la larga provocar que su regin o su negocio no reciban la cantidad de visitas tursticas esperadas y repercutir fnalmente en sus ganan- cias. Si el empresariado rural y la comunidad no es cautelosa para planifcar el desa- rrollo del turismo que desea, y deja que se expanda de forma indiscriminada, sin tener conciencia de la necesidad de fo- mentar un turismo sustentable, se pue- de atentar en contra de: la conservacin del medio ambiente, la integracin cultu- ral y social, y la rentabilidad econmica Hablamos de sustentabili- dad para referirnos a toda actividad econmica, en este caso el turismo, donde se aprovechan los recursos (naturales, culturales, etc.) actuales, pero pensando en no acabarlos o destruirlos para las generaciones futu- ras. Por ejemplo, si tenemos un ro con excelentes con- diciones para pescar y ga- namos dinero cobrndoles a los pescadores, debemos tener cuidado en conservar sus cualidades, que no se agoten por ejemplo los pe- ces o las especies que all habitan, y de esta manera puedan mantenerse en el tiempo para que nuestros nietos y bisnietos, puedan seguir aprovechando este recurso en el futuro. 19 del medio local. Lo anterior se describe en el siguiente esquema, adems de entregar algunas caractersticas que se deben buscar, para lograr un turismo sustentable. Conservacin ambiental
Conservacin de los recur- sos naturales Mantener nuestro pa- trimonio arquitectnico
Evitar la contaminacin
Evaluar los impactos ambientales del turismo Integracin social y cultural Participacin de la poblacin local Respeto a los valores culturales Revalorizacin de las tradiciones Mejorar la calidad de vida de la poblacin Rentabilidad econmica Generar empleo Estimular la inversin res- ponsable Aprovechar los benefcios del turismo Subir la rentabilidad me- diante la calidad Por ello, el desarrollo de un turismo sustentable lo involucra directamente a usted como em- presario, ya que tiene la posibilidad de cooperar con su localidad ayudando tanto a su familia, si tiene a sus trabajadores, a la comunidad y a los turistas a tomar conciencia del cuidado que se debe tener por el medio ambiente. Medidas tan simples como un adecuado manejo de la basura, el ahorro de la energa, reducir la contaminacin del aire comprando lea seca, utilizan- do productos biodegradables o reciclados, pueden ayudar a mitigar los impactos negativos del turismo. Adems de esto, usted puede promover dentro de su negocio el respeto por la cultura local gaucha, patagona, chilota o del litoral-, inclusive puede dar informacin relevante sobre el comportamiento que deben tener los turistas en las zonas protegidas. Para que el turismo sea sustentable tambin debe incluir y fomentar la participacin de la co- munidad. Una buena forma de lograr esto, es incentivar a sus trabajadores o a su familia a tomar cursos de capacitacin, estos cursos no slo ayudarn al trabajador a realizar su labor con mayor profesionalismo sino tambin benefciarn a su empresa, ya que usted contar con personal ms capacitado y profesional para atender a los turistas en su negocio. Al contar usted con personal capacitado, lograr tambin aumentar la demanda de su negocio, lo que tambin aumentar sus ganancias. Por lo tanto, usted tendr la posibilidad de mejorar la calidad de vida de sus trabajadores otorgndoles mejores condiciones laborales. Historia local como atractivo turstico 20 Como podemos ver, cualquier actividad que realiza el hom- bre produce un impacto en la economa, en la sociedad y en el medio ambiente, por lo tanto es necesario que usted como empresario tome conciencia sobre la actividad turstica que realiza y desarrolle su proyecto o su empresa pensando en producir mnimos efectos negativos en su entorno. Asimismo, debe tener conciencia de lo que ocurre a su al- rededor con la actividad empresarial turstica que realiza, ya que la sustentabilidad tiene que ver precisamente con el en- tendimiento de que cada cosa que realicemos repercutir en nuestro entorno. Para mayor informa- cin sobre estos te- mas, visite las siguien- tes pginas web: Esta pgina lo ayudar con in- formacin sobre sustentabilidad y turismo http://www.turismo-sosteni- ble.org/docs/Impactos-nega- tivos-del-turismo-convencio- nal.pdf http://www.clinamen.cl/Clina- men/Impactos-negativos.htm Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cuadro, con cuyas respuestas tendr mayor claridad sobre el concepto sustentabilidad. Qu entendi por sustentabilidad? Cules son los 3 factores mayores del turismo sustentable? Segn su experiencia, su empresa y las dems que conviven en la misma zona, trabajan de forma sustentable?, detalle por qu S o No. PREGUNTAS A DESARROLLAR: 21 La empata es la capacidad humana de ponerse en el lu- gar del otro y comprender lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de las otras per- sonas. La comunicacin y Empata Tema 05 Quermoslo o no, siempre estamos comunicando. Desde el modo de pararnos, la forma en que hablamos, como miramos, como nos vestimos, todo comunica algo al resto de las perso- nas. Por lo tanto usted como empresario del sector turismo, no puede descuidar estos aspectos y debe prestar especial preocupacin a los detalles, ya que una buena comunicacin y empata con sus clientes pueden hacer la diferencia que haga que elijan sus productos o servicios por sobre los que ofrece su competencia. Se sabe que la comunicacin es esencial para promover un producto o servicio, porque gracias a ella las empresas se dan a conocer al resto del mundo y logran posicionarse en el mercado, llegando a ms y nuevos posibles clientes. Pero Qu pasa cuando el mensaje que usted como empresario quiere entregar a los turistas no llega correctamente?, Qu sucede si los clientes le preguntan por un servicio que usted no ofrece, pero que ellos haban entendido que si ofreca?, Los medios de comunicacin utilizados fueron los correctos?. Algunos proble- mas que tienen ciertas empresas para llegar a sus clientes, se generan en la mala eleccin del mensaje con que se promocionan. Si estos son mal construidos o poco claros, pueden hacer desde que no se logre el efecto que usted espera como que el cliente mal entienda y se sienta engaado cuando compre o utilice lo que se le ofreci. Por esto, es necesario siempre defnir claramente el objetivo del mensaje, es decir, que quiere lograr con el mensaje que promociona. La comunicacin en conjunto con la empata, le ayudar a desenvolverse socialmente y estrechar lazos comerciales y sociales. 22 Con respecto a la atencin que damos a los turistas, sabemos que la comunicacin juega un rol importante, pero esta debe ser apoyada por la empata. Usted se preguntar Qu es la empata y por qu es tan importante? La empata es la ca- pacidad humana de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos del otro. Es importan- te porque nos permitir lograr una comunicacin efcaz con nuestros clientes, trabajadores, pro- veedores, empresarios y en defnitiva con nuestro entorno social. La comunicacin con los turistas es bsica para lograr un vnculo que a larga permita contar con la fdelidad y preferencia del turista. Es por ello que debe prestar especial atencin en los siguientes aspectos: Tono de voz adecuado: El tono de voz o la manera de decir las cosas hacen que las palabras cobren un sentido inesperado que puede incluso causar moles- tia en un cliente, por lo que es recomendable que mantenga siempre un tono de voz amistoso que invite a la conversacin. Aprenda a escuchar: Cuando tenga alguna conversacin con un turista, es importante escuchar con atencin lo que este le dice, pues de esta forma, sabr ms sobre las necesidades del cliente. No acaparar la palabra: No se lo hable todo, deje hablar al otro para que haya una interaccin entre ambas partes. No interrumpa: Ya que al turista le dar la sensacin de que usted no le est prestando atencin. Use un lenguaje respetuoso: Lo cual demuestra educacin y respeto por el cliente. Sea corts: Demostrar respeto y marcar la diferencia con respecto a sus competidores. Una adecuada comunicacin con los clientes y su entorno (CUADRO 2), le ayudar a construir una buena imagen como empresa, manteniendo y mejorando las relaciones comerciales con sus clientes y proveedores, lo que le permitir crecer dentro del mundo empresarial. Se sabe que la comunicacin no slo se limita al lenguaje hablado o escrito, ya que comprende adems el lenguaje corporal. Es decir, est relacionado con las expresiones de la cara, el movi- miento de las manos, la forma de mirar, de pararse y otras expresiones del cuerpo, como tambin incluye la forma en que se viste. 23 Ofcina de turismo Alto Palena Muchas empresas sobre todo del mbito turstico deciden crear uniformes corporativos, para transmitir una imagen de orden, seriedad y profesionalismo a sus clientes, esto se da mucho en las empresas hoteleras. Un ejemplo distinto es el de empresas familiares de sectores indgenas, como el caso de los Mapuches, en que uno de sus principales elementos diferenciadores de la competencia es utilizar cuando reci- ben a turistas, su vestimenta tradicional. Estos dos ejemplos distintos, hacen ver la importancia en la comunicacin que tiene la vestimenta, cumpliendo en ambos casos con un ob- jetivo claro: Lograr una imagen que busca diferenciarse del resto y ser reconocidos por los clientes. As, ejercitar la buena comunicacin y la empata, sern elementos esenciales que no slo le permitirn tener buenas relaciones con los clientes, si no tambin, le ayudarn a lograr una comunicacin efectiva con su entorno social y empresarial. Por lo tanto, le recomendamos que utilice estas herramientas como principal medio para hacer crecer su negocio. Para mayor informa- cin sobre estos te- mas, visite las siguien- tes pginas web: Esta pgina lo ayudar a profundi- zar ms sobre el tema de la comu- nicacin y la empata http://www.psicopedagogia. com/defnicion/empatia Segn la defnicin que hemos revisado de empata, Usted la practica en su ne- gocio? Ha tenido problemas de comunicacin con sus clientes? Detalle por qu S o NO PREGUNTAS A DESARROLLAR: 24 Matrimonio trabajando juntos La Asociatividad y Cooperacin Tema 06 Para entender los conceptos de asociatividad y cooperacin, primero debe entender que en el mundo de los negocios no est solo y que da a da surgen ms y ms competidores con ideas innovadoras, que incluso pueden poner en riesgo el negocio que tanto tiempo le ha costado sacar adelante. Por esto cuando se habla de asociatividad y cooperacin en el fondo se est hablando de generosidad, apoyo y voluntad, debido a que inevitablemente surge la necesidad de colaborar y ser partcipe activo de redes de apoyo empresarial. La importancia de participar y trabajar en conjunto con otros empresarios, est en la necesidad de lograr un objetivo comn e imprescindible para poder competir y salir adelante con el nego- cio. Si usted tiene un negocio, se dar cuenta que a su alrededor hay muchos otros empresarios que buscan lo mismo que usted: hacer crecer su negocio, aumentar sus ventas o expandirse ofreciendo nuevos servicios o productos. Entonces si tienen los mismos fnes Por qu no trabajar en conjunto si al fnal se persigue lo mismo?, Por qu debilitarse al competir con los empresarios de su localidad, si es mejor que salgan unidos a competir con otras regiones del pas?. Como ve, usted no es el nico que persigue objetivos de crecimiento empresarial, por lo tanto, es el momento de decidirse a ser partcipe de una red de apoyo. Tal vez usted se est preguntando Qu puedo lograr si participo en una red de apoyo?. Los logros de las redes de apoyo, dependern bsicamente de los objetivos que se hayan propuesto los empresarios y el esfuerzo y la responsabilidad con la que trabajen. En general para partici- par en una red de apoyo se requiere voluntad y compromiso, ya que siempre se estn haciendo reuniones y es necesario que todos los empresarios involucrados participen, para poder lograr la aprobacin de los objetivos y comprobar el avance de estos. 25 Logros que se pueden obtener de la asociacin y cooperacin em- presarial: Reducir costos: El trabajo en asociaciones permite obtener mejores precios al negociar con proveedores. Incrementar la capacidad de produccin. Establecer marcas que identifquen la produccin de empresas asociadas: Al asociar- se, es posible crear una marca y una imagen que los distinga del resto de los competidores de otras regiones o pases. Posicionar a su localidad a nivel regional y nacional con estrategias promocionales con- juntas. Podr competir mejor. Podr discutir sus problemas generales con otros que sufren lo mismo y buscar solucio- nes comunes. (Es claro, dos o ms cabezas, piensan mejor que una). Un ejemplo de asociatividad ahora situado en Aysn es la Asociacin Gremial (AG) de Turismo Rural de la regin la cual se fund en el ao 2007, gracias al apoyo de la Casa del Turismo Rural y que fue fnanciada por INDAP y FOSIS. La AG de Turismo Rural funciona a travs de una directiva compuesta por un presidente, un vicepresidente, un director, una secretaria y un tesorero, los cuales son elegidos en asambleas generales cada dos aos. Esta organizacin se rige por el estatuto en- tregado por el Ministerio de Economa para las Asociaciones Gremiales y adems cuen- ta con un reglamento interno elaborado por los socios, el cual tiene por misin hacer cumplir los objetivos generales estipulados segn la planifcacin estratgica de la AG. Por ejemplo, este reglamento interno regula la participacin de los socios de forma anual, donde se establece que cada socio tiene por obligacin asistir a las dos asambleas gene- rales que se realizan en el periodo de un ao como mnimo, y si faltan a la primera deben justifcar de forma escrita la no concurrencia y si fallan a la segunda se les cobra multa por una unidad de fomento (UF) y una terce- ra ausencia, es motivo de expulsin directa. Tambin est explcito el cofnanciamiento privado, el cual es expresado en determina- Para mayor informa- cin sobre estos te- mas, visite las siguien- tes pginas web: Asociatividad Nacianales Empre- sarial www.eurochile.cl Documentos sobre Asociatividad Empresarial www.chileemprende.cl Segn el texto, cules son los benefcios de la cooperacin y asociatividad empre- sarial? Usted participa de alguna asociacin productiva? Detalle por qu S o NO Qu logros ha alcanzado estando asociado o trabajando asociativamente? PREGUNTAS A DESARROLLAR: 26 do nmero de cuotas que debe pagar cada socio durante un ao. Actualmente la AG de Turismo Rural cuenta con 33 socios desde La Junta hasta Caleta Tortel y es apoyada por un Gerente, el cual tiene estudios especializados en turismo y cuyo costo es pagado por INDAP. Otro ejemplo de asociatividad empresarial, est relacionado con la posibilidad que tienen los empresarios de traspasar clientes a sus competidores cuando no tenga cupos en su propia empresa para atenderlos. En el caso de una residencial, usted podra recomendar al turista algn otro establecimiento cuando el suyo se encuentra copado, de esta forma, no slo estar ayudando al turista a conseguir un lugar donde dormir, sino tambin estar cooperando con los otros empresarios de su zona. Otro ejemplo prctico que puede aplicar en su localidad, es asociarse con otros empresarios de su localidad para organizar un festival folclrico, eventos deportivos, mingas, entre otras actividades, que sean atractivas para los turistas. Finalmente, cuando usted toma la decisin de participar en las redes de apoyo de su comuna, debe tener en cuenta que est tomando una responsabilidad, que no slo lo involucra a usted y a su empresa, sino tambin involucra a los dems empresarios y a la comunidad, ya que cual- quier logro que se obtenga de estas redes de apoyo, repercutir en su entorno. Stand de Cmara de Turismo y Comercio de la Junta en Workshop Regional 27 La competencia no es una accin negativa Competencia Tema 07 Cuando se habla de competencia, suele verse inmediata- mente como algo negativo, ya que en palabras simples este concepto est asociado a la posibilidad de impedir que otros competidores lleguen adonde mi empresa quiere llegar. Un ejemplo de esto, es competir bajando los precios incluso ms all de los costos, con el objetivo de hacer quebrar a la com- petencia. Este tipo de competencia desleal es algo que quere- mos evitar, ya que se pretende impulsar la competencia como una forma de mejorar los productos y servicios ofrecidos. Una buena forma que usted tiene de prepararse para competir es investigando y conociendo el mercado donde va a comer- cializar sus productos y analizando de paso a sus competi- dores. Por ejemplo es muy importante que estudie el nivel de precio de los productos o servicios, la forma de comercializacin, las innovaciones de la compe- tencia, entre otras caractersticas. Una buena manera de hacer esto, puede ser visitando las de- pendencias de su competidor. Lo importante, es que busque la manera de obtener informacin detallada sobre lo que este ofrece. La informacin que usted obtenga de estos anlisis, no slo le servir para tener un conocimiento de su competencia, si no tambin le puede ayudar a usted a aplicar en su negocio las cosas positivas que pueda rescatar para sus productos o servicios. Se dice que una buena competencia mejora la calidad de los productos o servicios, y es cierto. Esto debido a que las empresas deben mejorar sus estndares de calidad con el fn de atraer a los clientes, ya que si su competencia hizo una mejora importante con respec- to al producto o servicio que ofreca, lo ms probable es que su empresa deba aplicar y su- La competencia hace a las em- presas ms competitivas y las obliga a ser cada vez mejores. Competir es conocer el mer- cado, es saber lo que ofrece su competencia, es mejorar, es crecer, de forma sana, ayu- dando a aumentar sus niveles de venta. Asimismo, lograr que sus productos vayan diferen- cindose de los dems, y pueda generar ms sustentabilidad en su localidad. 28 perar los estndares de calidad para tratar captar la preferencia de los consumidores. Un ejemplo de que la competencia mejora la calidad, es lo que se realiz en Cerro Cas- tillo, ya que uno de los empresarios que ofreca el servicio de Cabalgata, incluy dentro de su oferta el uso del casco como medida de proteccin para los turistas, lo que adems fue una forma de diferenciarse de sus competidores. Esta idea no slo mejor las ventas del empresario, sino que tambin fue adoptada por el resto de los competidores de esa locali- dad, lo que provoc fnalmente que todos pusieran a disposicin de los turistas cascos pro- tectores. Como se aprecia el simple hecho de agregar este implemento de seguridad, me- jor la oferta general de la zona, ya que ahora todos ofrecen cabalgatas ms seguras. En el caso de los microempresarios tursticos, la competencia tiene gran importancia, ya que al ser empresas pequeas, generalmente no cuentan con los recursos ni las capacidades tcnicas para competir en los mercados a nivel regional y nacional, lo que hace difcil que los clientes preferan sus productos o servicios. Por lo tanto la mejor forma de competir en el mercado, es aplicando los con- ceptos de asociatividad y cooperacin (los cuales fueron tratados en el captulo anterior), pudiendo establecer una red de apoyo que les permita al conjunto de los micro y pequeos empresarios, com- petir a nivel regional o nacional, y posicionar a su localidad o territorio comn, como destino turstico. Por todo lo anterior, lo invitamos a reunirse con los empresarios tursticos de su locali- dad y ser parte de asociaciones, gremios, agrupaciones empresariales, etc., con el fn de que puedan desarrollar ventajas competitivas. Al agruparse podrn obtener los benef- cios de una competencia sana, leal y necesaria para mejorar da a da la actividad turstica. Conoce el tipo de servicio ofrecido por la competencia de su localidad?, En qu se diferencia el servicio de la competencia con el que usted entrega? Sabe si existe alguna organizacin de empresarios tursticos en su localidad?, y a la vez, Conoce si realizan reuniones de coordinacin para prepararse durante la temporada turstica? Qu es para usted competir? Cmo puede trabajar coordinadamente con su competencia?, Cree usted que es posible hacerlo?. PREGUNTAS A DESARROLLAR: