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Para no olvidar

Al instante en que el turista est


en contacto con los empleados
o colaboradores del negocio y
tiene una impresin acerca de
la calidad del servicio entrega-
do, le denominaremos el mo-
mento de la verdad. Por eso
es importante asegurarnos de
dejar una buena impresin.
1
Viabilidad de un proyecto
Tema 01
La familia como apoyo en turismo
Atencin al Cliente
Tema 01
En todas las empresas dedicadas directa o indirectamen-
te al turismo, tiene gran importancia la atencin que se
da a los clientes, ya que el turismo no slo se sustenta
en el atractivo turstico, sino tambin en la experiencia de
vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea
siempre positiva es necesario preocuparse o ms bien
ocuparse de la atencin al cliente. Por ejemplo, des-
pus de haber dormido en un hostal o haber comido en un
restaurant, el turista se quedar con una experiencia que
puede ser negativa o positiva, dependiendo de la atencin
que se le haya dado, de la comodidad de la habitacin,
de la limpieza y/o de la cordialidad que hayan tenido con
l los empleados. Todos estos elementos al fnal llevarn
al turista, a tener una experiencia del trato que le dieron y
dependiendo de esto decidir volver o no al mismo lugar y
mucho mejor, an recomendarlo.

Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes
preguntas con respecto al servicio que est ofreciendo: Cuando los turistas entran a mi
negocio Qu huelen?, Qu ven?, Qu escuchan?, Qu sienten?, Han sido bien
atendidos?, Es esto lo que realmente quiero que mis clientes experimenten?.
La importancia de una buena
atencin al cliente radica en
que si se va insatisfecho trans-
mitir su mala experiencia a 9
o ms personas, por lo tanto,
muchas personas sabrn del
psimo servicio que ofreci.
2
Turistas como familia
Tal vez usted se est preguntando Por qu es tan im-
portante que los turistas se lleven una buena impresin
de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una
mala o defciente atencin a sus turistas estos no volve-
rn a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay ms
consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues
cada cliente insatisfecho transmite su insatisfaccin
a 9 o ms personas. En cambio una persona satisfecha
transmite su satisfaccin slo a 3 o menos personas.
Cuando se habla de servicio de atencin al cliente, se
hace referencia a personas. Por lo tanto es necesario
orientarse como empresa a satisfacer las necesidades
de sus clientes, tratando siempre de superar las expec-
tativas de ellos.
Elementos necesarios para lograr Excelencia en la Atencin al
Cliente
A continuacin le entregamos diversos elementos con los que usted como empresario y
lder natural de su negocio, puede generar un servicio positivo hacia el cliente.
Para no olvidar
3
Turista acampando
Elementos para lograr una
Atencin de Excelencia
Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga
el personal, ayudarn a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al
momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima
positivo, de tal forma que los clientes se sentirn tomados en cuenta.
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Atender con Cortesa: Es uno de los aspectos fundamentales del negocio, que le per-
mitirn diferenciarse del resto de sus competidores. El momento crucial en que el trato
debe ser amistoso, es cuando el turista entra en contacto con el personal de servicio.
El respeto y la cortesa cobran real importancia, ya que es la primera impresin que
se llevar el turista de su negocio. Por ejemplo, dar la bienvenida, saludar, atender al
cliente en sus necesidades y deseos o despedirle de forma alegre, forman parte de las
acciones habituales que usted como dueo de empresa debiera reforzar. Estas acciones
son pequeas ceremonias, imprescindibles en el contexto de la empresa turstica, que
hacen saber a los destinatarios o clientes, que siente inters por l y que le dedica una
atencin personalizada. Por otra parte, responder hbilmente ante reclamos, quejas y
reproches acerca del servicio recibido en el establecimiento turstico, conforman tambin
pequeas ceremonias que usted debe practicar.
Preocuparse de la Comunicacin no verbal: Cuando hablamos de comunicacin no
verbal nos referimos a todos los gestos corporales que sirven para expresar un mensaje.
Es por esto que es importante cuidar la forma en que se para, los gestos de la cara, si
sonre o no, el movimiento de sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corpo-
rales que deben ser amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepcin de un hotel y
ve a la recepcionista agachada y seria, la impresin que dar al turista, ser de desgano
y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura ayudarn a crear
lazos de confanza con el turista.
Informacin turstica en sendero
5
Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un reconocimiento e
identifcacin de cada turista, lo cual lo har sentir ms cercano y acogido por parte de
los empleados.
Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas estn indecisos al momento de ele-
gir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer para poder sugerirle,
determinados servicios que les podran ser tiles. Al realizar esto demostramos una vez
ms preocupacin por el turista.
Personal bien informado: Es necesario que nuestro personal este bien informado con
respecto a todos los servicios o productos que ofrecemos, ya que as estarn capacita-
dos para responder cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista
llega a una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el
producto que vende, el turista se llevar una mala impresin, lo que incluye desconfan-
za en la empresa que ofrece el producto y fnalmente preferir no comprar el producto.
Como podemos ver la atencin el cliente incluye variados aspectos que van desde el
momento en que el turista entra a su negocio, hasta el momento en que se va. Por lo
tanto depender de usted como empresario y de sus colaboradores o trabajadores la
impresin positiva o negativa que se llevar el turista.
Cabalgata Cercanas de Coyhaique
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Cultura Local integrada al Turismo
Para mayor informa-
cin sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes pginas web:
Esta pgina lo ayudar a in-
formarse sobre el Servicio al
cliente, a travs de videos en
lnea
www.alejandria.cl/teleduc/
servicio_clientes.html
Esta pgina ofrece curso
gratis por Internet sobre di-
versos temas de empresas,
incluido Atencin al Cliente
www.emprenden.com
Describa cules son las instancias en que usted se
encuentra en contacto con el cliente?
Ha realizado alguna consulta escrita a los clientes
sobre cmo percibi la atencin entregada?
Lo invitamos a reconocer y califcar de forma respon-
sable los elementos de una atencin de excelencia.
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
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En Chile la actividad turstica pasa por temporadas altas y bajas, dependiendo bsica-
mente de la estacin del ao en que nos encontremos. Es sabido que la temporada alta
de la actividad turstica se centra entre los meses de diciembre a marzo que correspon-
den a los meses de verano, donde la mayora de los chilenos tiene vacaciones y tiene
tiempo libre para visitar otras regiones del pas.
Por ello, en temporada alta existen ms facilidades para vender sus productos o servi-
cios, ya que los turistas llegan de forma espontnea, atrados por los atractivos natura-
les.
En temporada baja en cambio, existe una clara disminucin de la actividad turstica,
sobre todo en el caso del turista nacional, esto debido al comienzo del ao escolar. Por
lo tanto, es necesario que tome medidas que le lleven a vencer la estacionalidad, de
tal manera de atraer turistas en plena temporada baja o en los meses en que tiene una
nula visita turstica.
Ahora, una pregunta muy importante se le puede venir a la mente Cmo hace para
vencer la estacionalidad?, Qu puede hacer para que los turistas vengan durante la
poca invernal?. Un ejemplo de las estrategias necesarias que se han creado, lo realiz
hace varios aos el Gobierno de Chile a travs de Sernatur, que impuls el programa
Vacaciones Tercera Edad que favoreci a los mayores de 60 aos e incluy programas
Corte San Carlos
Manejo de Estacionalidad
Tema 02
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completos para promover el turismo interno en temporada baja. Esta estrategia movili-
z a cientos de turistas en temporada baja, y se transform en una excelente forma de
promover el negocio turstico con ofertas que se han repetido ao a ao para la tercera
edad1.
Otra forma de vencer la estacionalidad del sector turismo y que ha dado resultado en
otras regiones, es la asociatividad de empresas ligadas al turismo. El trabajo en conjunto
entre empresarios -del tamao que sean micro, pequeos, medianos o grandes-, por
una meta comn, como puede ser el promocionar una zona, localidad, ciudad o territorio
especfco comn, puede servir para lograr un mayor impacto en los posibles visitantes
que promociones por separado. A la vez, que permite desarrollar conocer y compartir
iniciativas y ayudar a sus socios a ser ms competitivos con otros, ofreciendo mejores
precios y por supuesto, atrayendo ms turistas.
Un ejemplo de estas asociaciones empresariales se realiz en una comuna de la Re-
gin de Atacama, en lo que se llam Articulacin y asociatividad pblico privada para
cambiar la estacionalidad turstica de la comuna de Caldera. En este proyecto hubo
una participacin en conjunto de pescadores artesanales, taxistas colectivos, pequeos
acuicultores, propietarios y arrendatarios de cocineras y pescadores, entre otros. Todos
contribuyeron al fn de brindar una oferta de buena calidad a los turistas del programa
Vacaciones Tercera Edad. Gracias al trabajo conjunto, se logr captar a ms de 2.000
turistas adicionales en temporada baja, adems se logr la creacin de 70 empleos per-
manentes y se capacitaron a taxistas para ser choferes de turismo.
El invierno tambin tiene belleza turstica
Turismo Invernal Reserva Nacional Cerro Castillo
9
Otro ejemplo de trabajo en conjunto se llev a cabo en Chilo, donde se cre un evento
deportivo que incluy kayak, trekking y mountain bike. Esta actividad fue organizada du-
rante el mes de julio de 2009, por la Mesa de Turismo del programa Chilo Emprende,
en la que participan privados y servicios pblicos, y ha sido una buena idea para atraer
turistas a la zona durante la temporada baja.
Otra buena forma de aprovechar la temporada baja, es que usted como empresario
pueda salir a turistear. S, es muy importante que se de el tiempo de recorrer, tomar
notas y aprender de otros, desde el punto de vista de un turista o cliente, con el objetivo
de conocer mejor las buenas prcticas tursticas (servicio de alimentacin, alojamiento,
artesana, entre otras), que se estn realizando en su propia regin o en otras regiones,
de tal modo que traiga ideas innovadoras que pueda aplicarlas a su negocio en pos de
mejorar su servicio y por lo tanto, atraer ms turistas. En resumidas cuentas, esta ac-
tividad le permitir familiarizarse con la actividad turstica, siendo usted no tan slo un
turista sino un crtico de las actividades que se realizan, fjndose tanto en lo positivo
que es posible rescatar y observando lo negativo para no repetirlo en su negocio.
Otra forma de sacar partido a la temporada baja, es precisamente capacitndose, o sea
tomando algn curso que le permita aprender ms sobre la actividad que est realizan-
do, de modo que despus pueda aplicar los conocimientos que obtenga. Por ejemplo:
participar de cursos para el mejoramiento de la atencin al cliente, la venta, la adminis-
tracin turstica, entre otros. Todo conocimiento siempre servir para dar un mejor servi-
cio, por lo tanto si tiene la oportunidad de capacitarse, no lo dude.
Para mayor informa-
cin sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes pginas web:
Esta pgina lo ayudar a
informarse sobre diversos
ejemplos nacionales para
romper la estacionalidad del
turismo en Chile
www.territoriochile.cl
Esta pgina lo ayudar a
informarse sobre diversas
actividades que se han de-
sarrollado en Puerto Varas,
para romper la estacionali-
dad del turismo en esa zona
www.puertovaras.org
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Qu podemos hacer en
temporada baja?
Finalmente, todo lo que se necesita para lograr un ade-
cuado manejo de la estacionalidad es tener la voluntad,
generosidad de trabajar en conjunto para salir adelan-
te (privados, pblicos, municipios, consultores, entre
otros), capacitarse y darle rienda al nacimiento de ideas
nuevas de cmo atraer turistas, potenciando la viveza
y presencia de la naturaleza en el entorno y el clima de
nuestra regin de Aysn. Con estrategias que fomenten
las oportunidades existentes, se pueden lograr benef-
cios econmicos que permitan aprovechar el potencial
turstico existente tanto en otoo, invierno y primavera,
y no solamente con la belleza y buen tiempo del verano,
que muchas veces es escaso.
Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cua-
dro, con cuyas respuestas tendr mayor claridad sobre el ma-
nejo de la estacionalidad en el turismo.
Segn su experiencia, cundo comienza y termina la tempo-
rada alta de turismo para su negocio?
Qu actividades desarrolla usted en temporada baja?
Qu ideas propondra usted para alargar la temporada alta
de turismo?
Qu faltara como regin Aysn para lograr captar un mayor nmero de turistas en tempora-
da baja?
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
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El comercio justo es una forma ms humana de
plantear la venta de servicios y/o productos, donde se
establece una colaboracin y compromiso entre el com-
prador (turista) y el productor (usted). Aqu los consu-
midores juegan un rol importante ya que ellos buscan
conocer el origen del producto que compraron, asegu-
rndose que su compra contribuya a mejorar la calidad
de vida de quienes lo producen.
Se sabe que el turismo es una de las reas que por ex-
celencia ha contribuido a la superacin de la pobreza,
pero en muchos pases donde llegan anualmente miles
de turistas, esto no ha sido as, por cuanto el desarrollo
no planifcado y poco o nada sustentable (ver captulo
4 del presente manual) han condenado a la industria
turstica de diversos puntos del planeta a quedar desva-
lorizados frente a los turistas cada vez ms conscientes
de lo que conlleva comprar un producto o servicio por
sobre otro, creando ms problemas que benefcios a las
comunidades residentes.
La Familia como apoyo al Turismo
Comercio Justo
Tema 03
El objetivo principal del Co-
mercio justo es reducir la
pobreza, apuntando a pro-
mocionar que los clientes
preferan participar de un
sistema comercial ms jus-
to, equilibrado y equitativo.
As quienes adquieren pro-
ductos con el sello de Co-
mercio justo, saben que
con ello estn ayudando a
un productor a superar su
pobreza o la de su localidad.
12
Para ejemplifcar esta situacin podemos recordar la historia del balneario de Cartagena
en la Quinta Regin, donde se pas de un lugar bello y de pujanza del turismo entre los
aos 1850 al 1950, a una localidad costera donde la gran cantidad de turistas termin
por degradar de forma muy negativa el entorno (delincuencia, atochamiento vehicular,
venta de drogas, entre otros) y por ende, la actividad turstica local.
Un ejemplo de comercio injusto, lo cual por supuesto no debera ocurrir en nuestro
pas, sucedi en el pas africano de Gambia, donde las inversiones tursticas extranjeras
en ese pas vendan a los turistas un servicio que inclua desde el alojamiento, comi-
das y actividades tursticas, hasta el transporte de vuelta al aeropuerto. Este sistema
se denomina todo incluido. El problema era que esta forma, haca que los turistas no
gastaran nada en los negocios locales y por lo tanto los comerciantes vieran pasar
por sus localidades, cientos de turistas, sin obtener ningn benefcio. Finalmente slo la
unin de los empresarios, en contra de este comercio injusto, logr que el Gobierno de
Gambia prohibiera esta prctica.
Las caractersticas principales del comercio justo tienen que ver con
los siguientes aspectos
Se reducen al mnimo los intermediarios. Es decir el productor llega de for-
ma inmediata con su producto o servicio a sus clientes, sin tener que pasar en
lo posible por distribuidores.
Balseo por Ro Palena
13
Pesca en Lago Rosselot
Los productores tienen derecho a la prefnanciacin. Es decir, el productor
puede exigir al comprador una parte del valor del producto o servicio con an-
ticipacin, lo que evita que el productor tenga que endeudarse con prstamos
bancarios.

El comercio justo tambin establece relaciones a largo plazo, lo que permite
el fnanciamiento de programas de capacitacin, salud, educacin y seguridad,
para invertir en maquinarias.
Establece un precio justo, lo que permite cubrir los costos del producto o ser-
vicio, los gastos generales y adems contribuir al pago de un salario justo, para
mejorar la calidad de vida de los trabajadores y su entorno.
Promueve el uso de materiales reciclables o biodegradables, con el objeti-
vo de no daar el medioambiente y no afectar la calidad de vida de la comuni-
dad y el desarrollo de otras actividades industriales.
El comercio justo respeta los derechos del nio, por lo cual no emplea mano
de obra infantil.
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Taller de produccin de Ceramicas, Pto Ibez
Si usted quiere ser un productor bajo el sello de Comercio Justo debe cumplir con los
siguientes objetivos en su empresa:
Garantizar un salario digno y justo a todos sus trabajadores
Potenciar el desarrollo del conjunto de la poblacin, en mbitos de vivienda, edu-
cacin y empleo.
Fomentar la igualdad entre hombres y mujeres, no slo en lo que se refere a re-
muneracin, si no tambin al trato.

Garantizar un respeto por el entorno social y medioambiental.
En ningn caso, permitir la mano de obra infantil.
Garantizar siempre productos de calidad.
Un claro ejemplo de Comercio Justo es el Parque Etnobotnico Omora ubicado en la
Comuna de Cabo de Hornos, Provincia Antrtica. En este lugar se ha buscado desa-
rrollar un turismo sustentable, el cual comenz con la declaracin de dicha zona como
Reserva de la Biosfera Cabo de Hornos en el ao 2005 por parte de la UNESCO. Esta
iniciativa reconoce que el rea ha logrado un plan sustentable y equitativo para usar
15
Acceso a Reserva Nacional Rosselot
y conservar sus recursos naturales. El proceso ha contado con el apoyo de muchas
personas e instituciones para acumular la informacin necesaria, incluyendo las reas
biolgica, cultural, histrica y social, que busca crear un proceso participativo poltico-
administrativo para la implementacin de este conocimiento y as asegurar benefcios
equitativos para la poblacin local.

Los objetivos centrales del parque son:

Promover un ecoturismo de primer nivel,
Potenciar la planifcacin integral del territorio,
Insertar la investigacin cientfca en la gestin de los recursos naturales,
Implementar medidas adecuadas de conservacin biolgica y cultural,
Asegurar la actividad de pesca artesanal,
Incorporar a la comunidad en el desarrollo del ecoturismo.
Como podemos apreciar el Comercio Justo no es ms ni menos que una alternativa que
deben tener en cuenta, tanto los microempresarios como los consumidores, as como
tambin las autoridades de Gobierno, ya que es una buena forma de tener conciencia y
avanzar hacia una igualdad que permita a todos competir, en un mercado que no pase
a llevar los derechos de las personas, y que a la vez, facilite a todos el desarrollarse de
manera digna para tener una buena calidad de vida.
Para mayor informa-
cin sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes pginas web:
La relacin del Comercio Justo
con el turismo sustentable
www.akte.ch/uploads/media/
Documento_ofcial_GATS_01.
pdf
www.empresasostenible.info/
updocu/Tjusto.pdf
Comercio Justo en el mundo del
agro
www.chilepotenciaalimenta-
ria.cl/content/view/124103/
Ventajas_del_comercio_jus-
to_atraen_a_chicos_y_gran-
des.html
Experiencias de Comercio Justo
en Chile y el extranjero

www.comerciojustodelsur.
blogspot.com
Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este
cuadro, con cuyas respuestas tendr mayor claridad so-
bre el Comercio Justo.
Cul es el objetivo principal del Comercio Justo?
Le parece una buena idea participar del Comercio
Justo? Detalle por qu cree que s es un aporte o no
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
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Cacharros de Ibez
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Navegacin por canales Patagnicos, Islas Huichas
Sustentabilidad
Tema 04
Cuando hablamos de sustentabilidad en una empresa, no nos referimos slo al mbito
econmico, pues abarca tambin aspectos sociales y medioambientales. Esto debido a
que cualquier actividad productiva que realiza el hombre, tiene un impacto negativo y/o
positivo en el entorno social y medioambiental. Todos los das se movilizan por el mun-
do millones de personas que realizan actividades relacionadas con el turismo, ya sea
porque les interese visitar atractivos naturales o histrico - culturales. En general, estos
turistas recorren la ciudad o el medio rural, visitando atractivos tursticos que pueden ser
parques nacionales, monumentos histricos, museos, entre otros, y tambin realizan
compras de alimentos, obtienen recuerdos del viaje, y adquieren servicios tales como
hospedaje y transporte, haciendo uso de los servicios bsico como agua, luz, etc.
Todas las actividades que realizan los turistas tienen un impacto en la zona donde se
desplazan. En primer lugar generan un impacto positivo, ya que gracias a la visita de
turistas aumentan las ventas del comercio, por lo tanto, ayuda a generar empleo e infu-
ye en el desarrollo de la ciudad. A la vez produce un intercambio cultural principalmente
hacia el visitante que conoce, dialoga y participa de actividades cotidianas del lugar al
que visita, sea este otro pas, regin, ciudad o localidad.
Por otra parte el turismo tambin puede producir un impacto negativo, como por ejem-
plo el aumento del trnsito vehicular, que a su vez aumenta la contaminacin del aire.
En zonas naturales, el simple hecho de caminar por un lugar no habilitado y cortar una
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planta, tambin produce un impacto negativo. Adems
el turismo puede producir segregacin social, ya que
muchas veces la poblacin local queda separada de los
turistas. Esto ocurre cuando se construyen centros de
turismo que no involucran a la comunidad, como es el
caso de los resort - Complejos tursticos privados que
poseen todos los servicios dentro de sus puertas, como
gimnasio, piscinas, tiendas, comercio, restoranes, etc.-.
Este impacto en la sociedad incluso puede conllevar a
un aumento de la delincuencia, por producir una suerte
de marginacin de un sector de la poblacin, debido a
las diferencias sociales.
Tal vez usted se preguntar ahora, Por qu es tan im-
portante el desarrollo de un turismo sustentable en su
negocio o en su regin? La importancia de este tema en
el desarrollo empresarial, radica principalmente en los
efectos negativos que puede tener a mediano y largo
plazo un desarrollo indiscriminado de la actividad tursti-
ca, ya que si no se toman las medidas necesarias, usted
como empresario puede sufrir los efectos negativos del
turismo. Esto a la larga provocar que
su regin o su negocio no reciban la
cantidad de visitas tursticas esperadas
y repercutir fnalmente en sus ganan-
cias.
Si el empresariado rural y la comunidad
no es cautelosa para planifcar el desa-
rrollo del turismo que desea, y deja que
se expanda de forma indiscriminada, sin
tener conciencia de la necesidad de fo-
mentar un turismo sustentable, se pue-
de atentar en contra de: la conservacin
del medio ambiente, la integracin cultu-
ral y social, y la rentabilidad econmica
Hablamos de sustentabili-
dad para referirnos a toda
actividad econmica, en
este caso el turismo, donde
se aprovechan los recursos
(naturales, culturales, etc.)
actuales, pero pensando en
no acabarlos o destruirlos
para las generaciones futu-
ras. Por ejemplo, si tenemos
un ro con excelentes con-
diciones para pescar y ga-
namos dinero cobrndoles
a los pescadores, debemos
tener cuidado en conservar
sus cualidades, que no se
agoten por ejemplo los pe-
ces o las especies que all
habitan, y de esta manera
puedan mantenerse en el
tiempo para que nuestros
nietos y bisnietos, puedan
seguir aprovechando este
recurso en el futuro.
19
del medio local. Lo anterior se describe en el siguiente esquema, adems de entregar
algunas caractersticas que se deben buscar, para lograr un turismo sustentable.
Conservacin ambiental

Conservacin de los recur-
sos naturales
Mantener nuestro pa-
trimonio arquitectnico

Evitar la contaminacin

Evaluar los impactos
ambientales del turismo
Integracin social y cultural
Participacin de la poblacin
local
Respeto a los valores culturales
Revalorizacin de las tradiciones
Mejorar la calidad de vida de la
poblacin
Rentabilidad econmica
Generar empleo
Estimular la inversin res-
ponsable
Aprovechar los benefcios
del turismo
Subir la rentabilidad me-
diante la calidad
Por ello, el desarrollo de un turismo sustentable lo involucra directamente a usted como em-
presario, ya que tiene la posibilidad de cooperar con su localidad ayudando tanto a su familia,
si tiene a sus trabajadores, a la comunidad y a los turistas a tomar conciencia del cuidado que
se debe tener por el medio ambiente. Medidas tan simples como un adecuado manejo de la
basura, el ahorro de la energa, reducir la contaminacin del aire comprando lea seca, utilizan-
do productos biodegradables o reciclados, pueden ayudar a mitigar los impactos negativos del
turismo. Adems de esto, usted puede promover dentro de su negocio el respeto por la cultura
local gaucha, patagona, chilota o del litoral-, inclusive puede dar informacin relevante sobre el
comportamiento que deben tener los turistas en las zonas protegidas.
Para que el turismo sea sustentable tambin debe incluir y fomentar la participacin de la co-
munidad. Una buena forma de lograr esto, es incentivar a sus trabajadores o a su familia a
tomar cursos de capacitacin, estos cursos no slo ayudarn al trabajador a realizar su labor
con mayor profesionalismo sino tambin benefciarn a su empresa, ya que usted contar con
personal ms capacitado y profesional para atender a los turistas en su negocio. Al contar usted
con personal capacitado, lograr tambin aumentar la demanda de su negocio, lo que tambin
aumentar sus ganancias. Por lo tanto, usted tendr la posibilidad de mejorar la calidad de vida
de sus trabajadores otorgndoles mejores condiciones laborales.
Historia local como atractivo turstico
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Como podemos ver, cualquier actividad que realiza el hom-
bre produce un impacto en la economa, en la sociedad y en
el medio ambiente, por lo tanto es necesario que usted como
empresario tome conciencia sobre la actividad turstica que
realiza y desarrolle su proyecto o su empresa pensando en
producir mnimos efectos negativos en su entorno.
Asimismo, debe tener conciencia de lo que ocurre a su al-
rededor con la actividad empresarial turstica que realiza, ya
que la sustentabilidad tiene que ver precisamente con el en-
tendimiento de que cada cosa que realicemos repercutir en
nuestro entorno.
Para mayor informa-
cin sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes pginas web:
Esta pgina lo ayudar con in-
formacin sobre sustentabilidad
y turismo
http://www.turismo-sosteni-
ble.org/docs/Impactos-nega-
tivos-del-turismo-convencio-
nal.pdf
http://www.clinamen.cl/Clina-
men/Impactos-negativos.htm
Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este
cuadro, con cuyas respuestas tendr mayor claridad sobre el concepto sustentabilidad.
Qu entendi por sustentabilidad?
Cules son los 3 factores mayores del turismo sustentable?
Segn su experiencia, su empresa y las dems que conviven en la misma zona,
trabajan de forma sustentable?, detalle por qu S o No.
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
21
La empata es la capacidad
humana de ponerse en el lu-
gar del otro y comprender lo
que sucede con el otro, y ser
conscientes de reconocer,
comprender y apreciar los
sentimientos de las otras per-
sonas.
La comunicacin y Empata
Tema 05
Quermoslo o no, siempre estamos comunicando. Desde el
modo de pararnos, la forma en que hablamos, como miramos,
como nos vestimos, todo comunica algo al resto de las perso-
nas. Por lo tanto usted como empresario del sector turismo,
no puede descuidar estos aspectos y debe prestar especial
preocupacin a los detalles, ya que una buena comunicacin y
empata con sus clientes pueden hacer la diferencia que haga
que elijan sus productos o servicios por sobre los que ofrece
su competencia.
Se sabe que la comunicacin es esencial para promover un
producto o servicio, porque gracias a ella las empresas se
dan a conocer al resto del mundo y logran posicionarse en el
mercado, llegando a ms y nuevos posibles clientes. Pero Qu pasa cuando el mensaje que
usted como empresario quiere entregar a los turistas no llega correctamente?, Qu sucede si
los clientes le preguntan por un servicio que usted no ofrece, pero que ellos haban entendido
que si ofreca?, Los medios de comunicacin utilizados fueron los correctos?. Algunos proble-
mas que tienen ciertas empresas para llegar a sus clientes, se generan en la mala eleccin del
mensaje con que se promocionan. Si estos son mal construidos o poco claros, pueden hacer
desde que no se logre el efecto que usted espera como que el cliente mal entienda y se sienta
engaado cuando compre o utilice lo que se le ofreci. Por esto, es necesario siempre defnir
claramente el objetivo del mensaje, es decir, que quiere lograr con el mensaje que promociona.
La comunicacin en conjunto
con la empata, le ayudar a
desenvolverse socialmente y
estrechar lazos comerciales y
sociales.
22
Con respecto a la atencin que damos a los turistas, sabemos
que la comunicacin juega un rol importante, pero esta debe
ser apoyada por la empata. Usted se preguntar Qu es la
empata y por qu es tan importante? La empata es la ca-
pacidad humana de ponerse en el lugar del otro y comprender
lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer,
comprender y apreciar los sentimientos del otro. Es importan-
te porque nos permitir lograr una comunicacin efcaz con nuestros clientes, trabajadores, pro-
veedores, empresarios y en defnitiva con nuestro entorno social.
La comunicacin con los turistas es bsica para lograr un vnculo que a larga permita
contar con la fdelidad y preferencia del turista. Es por ello que debe prestar especial
atencin en los siguientes aspectos:
Tono de voz adecuado: El tono de voz o la manera de decir las cosas hacen
que las palabras cobren un sentido inesperado que puede incluso causar moles-
tia en un cliente, por lo que es recomendable que mantenga siempre un tono de
voz amistoso que invite a la conversacin.
Aprenda a escuchar: Cuando tenga alguna conversacin con un turista, es
importante escuchar con atencin lo que este le dice, pues de esta forma, sabr
ms sobre las necesidades del cliente.
No acaparar la palabra: No se lo hable todo, deje hablar al otro para que haya
una interaccin entre ambas partes.
No interrumpa: Ya que al turista le dar la sensacin de que usted no le est
prestando atencin.
Use un lenguaje respetuoso: Lo cual demuestra educacin y respeto por el
cliente.
Sea corts: Demostrar respeto y marcar la diferencia con respecto a sus
competidores.
Una adecuada comunicacin con los clientes y su entorno (CUADRO 2), le ayudar a
construir una buena imagen como empresa, manteniendo y mejorando las relaciones
comerciales con sus clientes y proveedores, lo que le permitir crecer dentro del mundo
empresarial.
Se sabe que la comunicacin no slo se limita al lenguaje hablado o escrito, ya que comprende
adems el lenguaje corporal. Es decir, est relacionado con las expresiones de la cara, el movi-
miento de las manos, la forma de mirar, de pararse y otras expresiones del cuerpo, como tambin
incluye la forma en que se viste.
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Ofcina de turismo Alto Palena
Muchas empresas sobre todo del mbito turstico deciden
crear uniformes corporativos, para transmitir una imagen de
orden, seriedad y profesionalismo a sus clientes, esto se da
mucho en las empresas hoteleras. Un ejemplo distinto es el
de empresas familiares de sectores indgenas, como el caso
de los Mapuches, en que uno de sus principales elementos
diferenciadores de la competencia es utilizar cuando reci-
ben a turistas, su vestimenta tradicional. Estos dos ejemplos
distintos, hacen ver la importancia en la comunicacin que
tiene la vestimenta, cumpliendo en ambos casos con un ob-
jetivo claro: Lograr una imagen que busca diferenciarse del
resto y ser reconocidos por los clientes.
As, ejercitar la buena comunicacin y la empata, sern elementos esenciales que no slo le
permitirn tener buenas relaciones con los clientes, si no tambin, le ayudarn a lograr una
comunicacin efectiva con su entorno social y empresarial. Por lo tanto, le recomendamos que
utilice estas herramientas como principal medio para hacer crecer su negocio.
Para mayor informa-
cin sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes pginas web:
Esta pgina lo ayudar a profundi-
zar ms sobre el tema de la comu-
nicacin y la empata
http://www.psicopedagogia.
com/defnicion/empatia
Segn la defnicin que hemos revisado de empata, Usted la practica en su ne-
gocio?
Ha tenido problemas de comunicacin con sus clientes? Detalle por qu S o NO
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
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Matrimonio trabajando juntos
La Asociatividad y Cooperacin
Tema 06
Para entender los conceptos de asociatividad y cooperacin, primero debe entender que en el
mundo de los negocios no est solo y que da a da surgen ms y ms competidores con ideas
innovadoras, que incluso pueden poner en riesgo el negocio que tanto tiempo le ha costado
sacar adelante. Por esto cuando se habla de asociatividad y cooperacin en el fondo se est
hablando de generosidad, apoyo y voluntad, debido a que inevitablemente surge la necesidad
de colaborar y ser partcipe activo de redes de apoyo empresarial.
La importancia de participar y trabajar en conjunto con otros empresarios, est en la necesidad
de lograr un objetivo comn e imprescindible para poder competir y salir adelante con el nego-
cio. Si usted tiene un negocio, se dar cuenta que a su alrededor hay muchos otros empresarios
que buscan lo mismo que usted: hacer crecer su negocio, aumentar sus ventas o expandirse
ofreciendo nuevos servicios o productos. Entonces si tienen los mismos fnes Por qu no
trabajar en conjunto si al fnal se persigue lo mismo?, Por qu debilitarse al competir con los
empresarios de su localidad, si es mejor que salgan unidos a competir con otras regiones del
pas?. Como ve, usted no es el nico que persigue objetivos de crecimiento empresarial, por lo
tanto, es el momento de decidirse a ser partcipe de una red de apoyo.
Tal vez usted se est preguntando Qu puedo lograr si participo en una red de apoyo?. Los
logros de las redes de apoyo, dependern bsicamente de los objetivos que se hayan propuesto
los empresarios y el esfuerzo y la responsabilidad con la que trabajen. En general para partici-
par en una red de apoyo se requiere voluntad y compromiso, ya que siempre se estn haciendo
reuniones y es necesario que todos los empresarios involucrados participen, para poder lograr
la aprobacin de los objetivos y comprobar el avance de estos.
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Logros que se pueden obtener de la asociacin y cooperacin em-
presarial:
Reducir costos: El trabajo en asociaciones permite obtener mejores precios al negociar con
proveedores.
Incrementar la capacidad de produccin.
Establecer marcas que identifquen la produccin de empresas asociadas: Al asociar-
se, es posible crear una marca y una imagen que los distinga del resto de los competidores
de otras regiones o pases.
Posicionar a su localidad a nivel regional y nacional con estrategias promocionales con-
juntas.
Podr competir mejor.
Podr discutir sus problemas generales con otros que sufren lo mismo y buscar solucio-
nes comunes. (Es claro, dos o ms cabezas, piensan mejor que una).
Un ejemplo de asociatividad ahora situado en Aysn es la Asociacin Gremial (AG) de Turismo
Rural de la regin la cual se fund en el ao 2007, gracias al apoyo de la Casa del Turismo
Rural y que fue fnanciada por INDAP y FOSIS. La AG de Turismo Rural funciona a travs de
una directiva compuesta por un presidente, un vicepresidente, un director, una secretaria y un
tesorero, los cuales son elegidos en asambleas generales cada dos aos.
Esta organizacin se rige por el estatuto en-
tregado por el Ministerio de Economa para
las Asociaciones Gremiales y adems cuen-
ta con un reglamento interno elaborado por
los socios, el cual tiene por misin hacer
cumplir los objetivos generales estipulados
segn la planifcacin estratgica de la AG.
Por ejemplo, este reglamento interno regula
la participacin de los socios de forma anual,
donde se establece que cada socio tiene por
obligacin asistir a las dos asambleas gene-
rales que se realizan en el periodo de un ao
como mnimo, y si faltan a la primera deben
justifcar de forma escrita la no concurrencia
y si fallan a la segunda se les cobra multa
por una unidad de fomento (UF) y una terce-
ra ausencia, es motivo de expulsin directa.
Tambin est explcito el cofnanciamiento
privado, el cual es expresado en determina-
Para mayor informa-
cin sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes pginas web:
Asociatividad Nacianales Empre-
sarial
www.eurochile.cl
Documentos sobre Asociatividad
Empresarial
www.chileemprende.cl
Segn el texto, cules son los benefcios de la cooperacin y asociatividad empre-
sarial?
Usted participa de alguna asociacin productiva? Detalle por qu S o NO
Qu logros ha alcanzado estando asociado o trabajando asociativamente?
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
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do nmero de cuotas que debe pagar cada socio durante un ao. Actualmente la AG de Turismo
Rural cuenta con 33 socios desde La Junta hasta Caleta Tortel y es apoyada por un Gerente, el
cual tiene estudios especializados en turismo y cuyo costo es pagado por INDAP.
Otro ejemplo de asociatividad empresarial, est relacionado con la posibilidad que tienen los
empresarios de traspasar clientes a sus competidores cuando no tenga cupos en su propia
empresa para atenderlos. En el caso de una residencial, usted podra recomendar al turista
algn otro establecimiento cuando el suyo se encuentra copado, de esta forma, no slo estar
ayudando al turista a conseguir un lugar donde dormir, sino tambin estar cooperando con
los otros empresarios de su zona. Otro ejemplo prctico que puede aplicar en su localidad, es
asociarse con otros empresarios de su localidad para organizar un festival folclrico, eventos
deportivos, mingas, entre otras actividades, que sean atractivas para los turistas.
Finalmente, cuando usted toma la decisin de participar en las redes de apoyo de su comuna,
debe tener en cuenta que est tomando una responsabilidad, que no slo lo involucra a usted y
a su empresa, sino tambin involucra a los dems empresarios y a la comunidad, ya que cual-
quier logro que se obtenga de estas redes de apoyo, repercutir en su entorno.
Stand de Cmara de Turismo y Comercio de la Junta en Workshop Regional
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La competencia no es una accin negativa
Competencia
Tema 07
Cuando se habla de competencia, suele verse inmediata-
mente como algo negativo, ya que en palabras simples este
concepto est asociado a la posibilidad de impedir que otros
competidores lleguen adonde mi empresa quiere llegar. Un
ejemplo de esto, es competir bajando los precios incluso ms
all de los costos, con el objetivo de hacer quebrar a la com-
petencia. Este tipo de competencia desleal es algo que quere-
mos evitar, ya que se pretende impulsar la competencia como
una forma de mejorar los productos y servicios ofrecidos.
Una buena forma que usted tiene de prepararse para competir
es investigando y conociendo el mercado donde va a comer-
cializar sus productos y analizando de paso a sus competi-
dores. Por ejemplo es muy importante que estudie el nivel de
precio de los productos o servicios, la forma de comercializacin, las innovaciones de la compe-
tencia, entre otras caractersticas. Una buena manera de hacer esto, puede ser visitando las de-
pendencias de su competidor. Lo importante, es que busque la manera de obtener informacin
detallada sobre lo que este ofrece. La informacin que usted obtenga de estos anlisis, no slo
le servir para tener un conocimiento de su competencia, si no tambin le puede ayudar a usted
a aplicar en su negocio las cosas positivas que pueda rescatar para sus productos o servicios.
Se dice que una buena competencia mejora la calidad de los productos o servicios, y es
cierto. Esto debido a que las empresas deben mejorar sus estndares de calidad con el fn
de atraer a los clientes, ya que si su competencia hizo una mejora importante con respec-
to al producto o servicio que ofreca, lo ms probable es que su empresa deba aplicar y su-
La competencia hace a las em-
presas ms competitivas y las
obliga a ser cada vez mejores.
Competir es conocer el mer-
cado, es saber lo que ofrece
su competencia, es mejorar,
es crecer, de forma sana, ayu-
dando a aumentar sus niveles
de venta. Asimismo, lograr que
sus productos vayan diferen-
cindose de los dems, y pueda
generar ms sustentabilidad en
su localidad.
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perar los estndares de calidad para tratar captar la preferencia de los consumidores.
Un ejemplo de que la competencia mejora la calidad, es lo que se realiz en Cerro Cas-
tillo, ya que uno de los empresarios que ofreca el servicio de Cabalgata, incluy dentro de
su oferta el uso del casco como medida de proteccin para los turistas, lo que adems fue
una forma de diferenciarse de sus competidores. Esta idea no slo mejor las ventas del
empresario, sino que tambin fue adoptada por el resto de los competidores de esa locali-
dad, lo que provoc fnalmente que todos pusieran a disposicin de los turistas cascos pro-
tectores. Como se aprecia el simple hecho de agregar este implemento de seguridad, me-
jor la oferta general de la zona, ya que ahora todos ofrecen cabalgatas ms seguras.
En el caso de los microempresarios tursticos, la competencia tiene gran importancia, ya que al ser
empresas pequeas, generalmente no cuentan con los recursos ni las capacidades tcnicas para
competir en los mercados a nivel regional y nacional, lo que hace difcil que los clientes preferan sus
productos o servicios. Por lo tanto la mejor forma de competir en el mercado, es aplicando los con-
ceptos de asociatividad y cooperacin (los cuales fueron tratados en el captulo anterior), pudiendo
establecer una red de apoyo que les permita al conjunto de los micro y pequeos empresarios, com-
petir a nivel regional o nacional, y posicionar a su localidad o territorio comn, como destino turstico.
Por todo lo anterior, lo invitamos a reunirse con los empresarios tursticos de su locali-
dad y ser parte de asociaciones, gremios, agrupaciones empresariales, etc., con el fn de
que puedan desarrollar ventajas competitivas. Al agruparse podrn obtener los benef-
cios de una competencia sana, leal y necesaria para mejorar da a da la actividad turstica.
Conoce el tipo de servicio ofrecido por la competencia de su localidad?, En qu se
diferencia el servicio de la competencia con el que usted entrega?
Sabe si existe alguna organizacin de empresarios tursticos en su localidad?, y a
la vez, Conoce si realizan reuniones de coordinacin para prepararse durante la
temporada turstica?
Qu es para usted competir?
Cmo puede trabajar coordinadamente con su competencia?, Cree usted que es
posible hacerlo?.
PREGUNTAS A DESARROLLAR:

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