GUA DE APRENDIZAJE

F08-9534-011/07-10 Versin 1

Proceso de Ejecucin de la Formacin Profesional
Procedimiento de Desarrollo Curricular.


Modelo de
Mejora Continua



1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE






Programa de Formacin:
TO GESTION EMPRESARIAL

Fecha: DD / MM / AAAA
5 10 2012
Consecutivo:
GAGE 03
Nombre del Proyecto:

FORMACION DE UN GRUPO ASESOR EN EJECUCION DE LOS PLANES DE
NEGOCIOS E IDEAS PRODUCTIVAS EN EL MUNICIPIO DE CUASPUD
CARLOSAMA.

Duracin
mxima en horas
2.500
Fase del Proyecto:

EJECUCION
Duracin
mxima en horas
2.370
Nombre de la Actividad:
RECONOCER LOS CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
IMPORTANCIA, ESTRATEGIAS DE ATENCIN A TRAVS DE
LOS DIFERENTES MEDIOS TECNOLGICOS TELFONO,
PBX, INTERNET, INTRANET, CORREO-E, FAX, CELULAR, IP,
DISPOS (1,2)
APLICAR LOS PROTOCOLOS E IDENTIDAD CORPORATIVA
EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO Y LAS POLTICAS DE
LAS UNIDADES DE NEGOCIO, DE ACUERDO CON LOS
ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. (3,4)
EVALUAR LA CALIDAD DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
MEDIANTE INSTRUMENTOS COMO ENTREVISTA,
ENCUESTA, CLIENTE FICTICIO, BUZN DE SUGERENCIA Y
OTROS QUE TENDR QUE DISEAR EL APRENDIZ DE LAS
UNIDADES DE NEGOCIOS (5)
EL APRENDIZ DE LAS UNIDADES DE PRODUCCIN DEL CBA
DISEAR ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE APLICANDO LOS CONCEPTOS DE CRM. (6)
Duracin
mxima en horas
110
Resultados de Aprendizaje
1. 21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la
satisfaccin de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la
organizacin.
2. 21060101002 Operar los recursos tcnicos y tecnolgicos disponibles para la atencin y
servicio al cliente de acuerdo con las polticas de la organizacin, las normas de gestin de
calidad, de seguridad y salud ocupacional
3. 21060101003 Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en
ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de
la organizacin, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos.
4. 21060101004 Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de
manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando
la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la organizacin.
5. 21060101005 Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente,
cara a cara, a travs de medios tecnolgicos en ingls y espaol de acuerdo con la poltica
institucional y los estndares de calidad establecidos.
6. 21060101006 Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin.
Modalidad de formacin: Presencial Virtual Combinada
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2. OBJETIVO

Brindar eficientemente la atencin al cliente interno y externo utilizando los medios
tecnolgicos y los aplicativos disponibles, as como los conocimientos adecuados para
identificar y dar soluciones a las deficiencias que se presenten en la unidad empresarial.

3. INTRODUCCIN

Otorgar una atencin al cliente de manera correcta y con todas las normas y protocolos
necesarios es indispensable para que la empresa logre unos estndares de calidad que le
permitan fortalecer su estructura interna y tambin su competitividad a nivel del mercado.

En esta gua, el aprendiz encontrara los lineamientos bsicos para desarrollar el
aprendizaje de servicio al cliente correspondiente a la competencia 210601010
denominada Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
polticas de la organizacin.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Se desarrollaran en clase temas principales referentes a la atencin al cliente, los cuales
sern expuestos a travs de lecturas, clases magistrales, socializaciones, exposiciones y
presentaciones interactivas. Se hace nfasis en los aspectos prcticos y en la aplicacin,
tratando de estimular al aprendiz a razonar ms que a memorizar.

Para lograr los diferentes resultados de aprendizaje se necesita:

a) Abarcar la siguiente temtica:

Concepto de personalidad, imagen personal, aspecto corporal, vestuario.
Cadena de suministros (scm) supplay chain Management
Posibles contingencias para evitar problemas en la scm
Comunicacin
Elementos de la comunicacin
Empresa, concepto, estructura.
Planeacin de los recursos de la empresa
Retos y soluciones de la planeacin de recursos (ERP)
Recomendaciones sobre la planeacin de recursos
Protocolo historia y clases
NTC para la elaboracin de documentos comerciales
Normas de calidad aplicadas a la elaboracin de documentos
NTC para el servicio al cliente
Etiqueta social y etiqueta empresarial
Servicio al cliente, tipos de cliente, estndares del servicio
Triangulo del servicio interno y externo
Ciclo del servicio
Estrategias de atencin personalizada cara a cara
Clasificacin de los clientes
Manejo de la agenda
Estrategias de atencin a travs de diferentes medios de tecnolgicos: telfono,
PBX, internet, intranet correo electrnico, fax, telefax, citofono, celular, beeper etc.
CRM y servicio al cliente
Caractersticas de call center y atencin al cliente
Los pecados en la implementacin del CMR
El SAV sistema automatizado de ventas
SAV y CMR Movil
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Portafolio de servicios de la organizacin
Relaciones publicas
Normas internas y externas de la organizacin: trabajo en equipo y liderazgo
Resolucin de problemas del servicio al cliente
Evaluacin de las estrategias de servicio al cliente

b. Conformar grupos de tres personas para disear estrategias para la
satisfaccin del cliente.

c. Realizar una actividad practica de evaluar la calidad del servicio mediante
instrumentos como encuestas o entrevistas en una unidad de negocio del
municipio.

d. Realizar una salida practica a una empresa de carcter comercial para
evidenciar de manera prctica la atencin al cliente.












































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5. EVALUACIN

EVIDENCIAS DE
APRENDIZAJE
CRITERIOS DE
EVALUACIN
TCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
EVALUACIN
PROPUESTOS
Evidencias de Conocimientos
Aplicar los protocolos e
identidad corporativa en la
presentacin personal

Desarrollar a travs de su
comportamiento actitudes
que favorezcan las
relaciones interpersonales y
empresariales.

Identificar la etiqueta y el
protocolo institucional

Brindar atencin que
favorezca las relaciones
empresariales con el cliente

Aplicar los estndares de
calidad en la atencin
personalizada

Prestar servicio de acuerdo
con los requerimientos de
los clientes, el protocolo y
las reglamentaciones
respectivas.

Suministrar la informacin
requerida por el cliente de
acuerdo con los
lineamientos y procesos de
la Organizacin.

Prestar servicio al cliente a
travs de los medios
tecnolgicos establecidos
por la Organizacin,
aplicando el protocolo y las
reglamentaciones
respectivas

Aplicar los estndares de
calidad establecidos por la
Organizacin durante la
atencin y el servicio al
cliente

Resolver el asunto
demandado por el cliente,
generando alternativas de
solucin

Atiende al pblico y facilita el
servicio al cliente con
objetividad, observando el
protocolo y los estndares
establecidos.

Aplica de manera
comprometida hbitos sanos
en procura de su salud,
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeo
laboral.

Aplica responsablemente las
normas de la Organizacin
durante la emisin de los
mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicacin efectiva.

Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atencin y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
normas tcnicas vigentes

Aplica en la atencin y servicio
con objetividad los momentos
de verdad durante el ciclo del
servicio al cliente interno y
externo.

Utiliza la planeacin de los
recursos de la empresa
relacionada con el servicio,
con objetividad y
responsabilidad.

Aplica los CRM en la atencin
al cliente por medios
tecnolgicos con
responsabilidad.

Evala de manera rigurosa la
atencin y el servicio
prestados por una
Organizacin, a travs de la
libreta de calificaciones.

TCNICA :
Formulacin de Preguntas.

INSTRUMENTO:
Cuestionario 01
Cuestionario 02

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Evidencias de Desempeo
Disear estrategias para la
satisfaccin del cliente en
una unidad empresarial.


Aplica de manera diligente
estrategias de atencin y
servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estndares de
calidad

TCNICA:
Observacin.

INSTRUMENTO:
Lista de chequeo 01

Evidencias de Producto
Realizar una actividad
practica de evaluar la
calidad del servicio al
cliente y realizar un informe.

Evala de manera rigurosa la
atencin y el servicio
prestados por una
Organizacin, a travs de la
libreta de calificaciones.

TCNICA:
Valoracin de Producto.

INSTRUMENTO:
Lista de chequeo 02


6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS
Aula aberta, Biblioteca, Internet, biblioteca virtual. Computador, material de apoyo, guia de
aprendizaje, marcadores, tablero, vdeo beam y memoria USB.


7. GLOSARIO


8. BIBLIOGRAFIA

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw Hill Servicio al Cliente Editorial
McGraw Hill

LA SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw Hill Servicio al
Cliente, Editorial McGraw Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw
Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw Hill

DIRECCIN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw Hill Servicio
al Cliente, Editorial McGraw - Hill


9. CIBERGRAFIA
http://es.scribd.com/doc/43202083/Guia-de-Aprendizaje-Servicio-Al-Cliente
EJEMPLO GUIA DE APRENDIZAJE SERVICIO AL CLIENTE
http://es.scribd.com/doc/55124943/9/PRINCIPIOS-BASICOS-DE-LA-ATENCION-AL-CLIENTE
PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

Instructor Responsable: JAIRO MONTENEGRO MENA Celular: 313 710 00
44
e-mail: jairomonte@misena.edu.co Fecha de elaboracin: 10 - 09-2012
Revisado por: _____________________________________________