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Maestría

PROYECTO FINAL





Nombre: Jorge Christian Alcalá Castañeda Matrícula: al02725793
Nombre del curso: Métodos
cuantitativos para la toma de
decisiones
Nombre del profesor: María
Guadalupe Marcos Abularach
Módulo: Actividad: Proyecto final
Fecha: 11 de Abril del 2014
Bibliografía:
• Ruiz, J. y López, C. (2004). La gestión por Calidad Total en la empresa
moderna. México: Alfaomega y Ra-Ma
• Taha, H. (1995). Investigación de Operaciones (5ª ed.). México: Alfaomega
• Hiller, F. (2008) Métodos cuantitativos para administración. (3ª Ed.) México:
McGraw-Hill

Análisis y evaluación de los tiempos de espera, para la aplicación de
modelos en la toma de decisiones en el área de ventas de la Sucursal Centro
Comercial Santa Fe.

Marco teórico
En este proyecto se analizara el proceso que se llevara a cabo en el área de
ventas en la sucursal Centro Comercial Santa Fe, para la aplicación de los
modelos de toma de decisiones para la reducción de los tiempos de espera.

¿Cuál es el objetivo que persigue el área de ventas en BBVA Bancomer?
Con la implementación de “experiencia única” el objetivo de BBVA Bancomer de
acuerdo a este modelo, se refiere a la implementación de un nuevo sistema de
calidad a nivel general, en el que el servicio sea percibido por los clientes como
franquicia en todo México, se establecen protocolos, se implementan nuevas
tecnologías automatizadas y se pretende el incremento en la colocación de sus
productos como la captación de recursos de nuevos clientes, se invierte 2000 mdd
para cambiar la imagen de todas las sucursales con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes
1
. Juran define calidad como “aptitud al uso” de los
productos y servicios prestados. Con el que solía ilustrar como un fabricante debía
conseguir elaborar un material o componente adquirido con el fin de satisfacer las
exigencias de sus clientes, al mismo tiempo que lograba altos rendimientos en el

1
Consultado el 25 de marzo en http://eleconomista.com.mx/sistema-financiero/2012/05/07/bbva-bancomer-invierte-2000-mdd-
infraestructura



menor tiempo posible, esto es lo que persigue BBVA Bancomer, dar el mejor
servicio en el menor tiempo posible y así mismo incrementar los rendimientos.
Es necesario conocer un poco acerca de la historia de BBVA Bancomer, a
continuación se mencionan los más importante acontecimientos que ha sufrido
durante su evolución.
1932: Se funda Bancomer en la ciudad de México bajo el nombre de Banco de
Comercio.
1982: El gobierno mexicano nacionalizó la banca mexicana, incluyendo a
Bancomer.
Diciembre 1991: Con la privatización bancaria, se forma Grupo Financiero
Bancomer (GFB) que retoma el control de Bancomer.
Junio 1995: Se crea el negocio de transferencias de dinero bajo el nombre de
Bancomer Transfer Services.
Diciembre 1996: Se crea la administradora de fondos de pensiones del Sistema
de Ahorro para el Retiro bajo el nombre de Afore Bancomer, así como la empresa
especializada en banca seguros llamada Seguros Bancomer.
Mayo 1997: Se crea el negocio de pensiones bajo el nombre de Pensiones
Bancomer.
Julio 2000: BBVA capitaliza a Bancomer con USD 1,400 millones y nace Grupo
Financiero BBVA Bancomer (GFBB) de la fusión de Grupo Financiero BBV-
Probursa con Grupo Financiero Bancomer.
Agosto 2000: GFBB adquiere Banca Promex, un banco con fuerte presencia en la
región centro y occidente del país y se consolida la mayor institución financiera de
México.
Junio 2002: Grupo Financiero BBVA Bancomer se convierte en sociedad
controladora filial de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria como consecuencia de que
este último llegó a detentar más del 51% de las acciones representativas del
capital social del Grupo.
Febrero – Junio 2004: BBVA lanza una Oferta Pública de Recompra por
aproximadamente la tenencia accionaria restante de BBVA Bancomer en manos
de inversionistas minoritarios, logrando una tenencia total al cierre de la operación
de 98.88%.
Enero 2005: Grupo Financiero BBVA Bancomer adquiere a Hipotecaria Nacional,
importante sofol hipotecaria que al unirla con la red hipotecaria de Bancomer se
creó la Banca Hipotecaria, misma que quedó conformada por 120 sucursales
especializadas.
Julio 2009: Se lleva a cabo la fusión de BBVA Bancomer como fusionante y BBVA
Bancomer Servicios como fusionada, con la autorización de la Comisión Nacional
Bancaria y de Valores, así con la aprobación del Banco de México.
Noviembre 2012: El 27 noviembre de 2012, Banco Bilbao Vizcaya Argentaria,
S.A. acordó con Afore XXI Banorte, S.A. de C.V. el plan de venta de acciones de
Afore BBVA Bancomer, S.A. de C.V. El cierre de la operación quedó sujeto a la
obtención de la autorización tanto de la Comisión Nacional de Ahorro para el
Retiro (CONSAR) como de la Comisión Federal de Competencia (COFECO),
mismas que fueron otorgadas en noviembre y diciembre de 2012 respectivamente.
Con ello, la venta se formalizó el 9 de enero de 2013 y en esa misma fecha fue
trasladada la Administración y control de la Sociedad.
Enero 2013: el 9 de enero de 2013 se concretó la venta de la subsidiaria Afore
BBVA Bancomer a Afore XXI Banorte, trasladando en esta fecha la administración
y control de la sociedad.
Febrero 2013: El 22 de febrero de 2013, el Grupo Financiero BBVA Bancomer
realizó la compra del 20.61% de la tenencia accionaria de Seguros BBVA
Bancomer a Banco Bilbao Vizcaya Argentaria. Dicha operación se realizó a efecto
de que el GFBB consolide su participación accionaria en Seguros BBVA
Bancomer para alcanzar una tenencia de 99.99%.
2

Gracias a esta trayectoria, de enero a septiembre del 2013, las ganancias netas
de Bancomer crecieron 40.9% en relación al periodo de 2012. Y Bancomer, a su
vez, representa el 40% de los ingresos totales de la casa matriz española BBVA.
3


Planteamiento del problema.
En este proyecto se analizara el proceso que se lleva a cabo en la sucursal de
BBVA Bancomer Centro Comercial Santa Fe en el área de ventas
específicamente, la cual por el hecho de estar dentro de un centro comercial que
figura entre los más grandes de México es una sucursal que tiene mucha afluencia
de gente y está completamente rodeada de oficinas corporativas, esto afecta de
manera constante a la calidad en el servicio al cliente ya que los tiempos de
espera en ocasiones son muy altos y genera malestar en los mismos clientes,
muchos otros se retiran ya que solo pueden acudir en su horario de comida y el

2
Consultado el 25 de marzo en http://www.bancomer.com.mx/nuestrom/nuemu_perco_histo.html
3
Consultado el 25 de marzo en http://elhorizonte.mx/a/noticia/436573

tiempo en espera se excede al tiempo que disponen, esto impacta en todos los
aspectos principalmente en la calidad del servicio y en ocasiones afecta
negativamente a las metas de colocación y captación de la sucursal ya que
muchos de los clientes que se retiran acudían a contratar estos productos.

Objetivo del proyecto
Analizar las áreas de oportunidad en la sucursal Centro Comercial Santa Fe, una
vez identificadas estas áreas aplicar los modelos de toma de decisiones para
implementar las mejores opciones en cada una de ellas y de esta manera se
logren reducir los tiempos de espera para cumplir con la misión de BBVA
Bancomer la cual es brindar el mejor servicio a nivel nacional en el sector
financiero colocando sus productos y servicios en el mercado y captando los
recursos de nuevos clientes, consiguiendo que estos tengan la percepción del
Bancomer como el mejor banco de México.

Introducción
Un modelo de decisiones, es solo un medio para “resumir” un problema de
decisión en una forma que permita la identificación y evaluación sistemática, de
todas las opciones de decisión del problema. Así se llega a una decisión
escogiendo la opción que se considera como la “mejor” entre todas las
disponibles.
La investigación de operaciones aspira a determinar el mejor curso de acción
(optimo) de un problema de decisión con la restricción de recursos limitados,
aunque las matemáticas y los modelos matemáticos representan una piedra
angular de la investigación de operaciones la labor de la IO consiste más en
resolver un problema que en construir y resolver modelos matemáticos.
Específicamente, los problemas de decisión suelen incluir importantes factores
intangibles que no se pueden traducir directamente en términos del modelo
matemático. El principal entre estos factores es la presencia del elemento humano
en casi todos y cada uno de los entornos de decisiones. En realidad, se han
reportado situaciones de decisión donde el efecto de la conducta humana ha
ejercido tanta influencia en el problema de decisión, que la solución obtenida a
partir del modelo matemático se considera impráctica.
Como técnica para la solución de problemas, la IO debe visualizarse como una
ciencia y como un arte. El aspecto de ciencia radica en ofrecer técnicas y
algoritmos matemáticos para resolver problemas de decisión adecuados. La IO es
un arte, debido a que el éxito que se alcanza en todas las fases anteriores y
posteriores a la solución de un modelo matemático, depende en forma apreciable
de la creatividad y la habilidad personal de los analistas encargados de tomar las
decisiones. Por lo tanto la obtención de los datos para la construcción del modelo,
la validación de este y la implantación de la solución obtenida dependerá de la
habilidad del equipo de IO, para establecer líneas de comunicación optimas con
las fuentes de información, y también con los individuos responsables de implantar
las soluciones recomendadas.(Taha 1995)
A lo largo de este proyecto analizaremos la aplicación de los modelos que existen
para la toma de decisiones para lograr el objetivo establecido de la sucursal
BBVA Bancomer Centro Comercial Santa Fe.

SUCURSAL CENTRO COMERCIAL SANTA FE MODELO M/M/S
TASA DE LLEGADA-NUMERO DE CLIENTES QUE ACCEDEN AL SISTEMA
POR UNIDAD DE TIEMPO 20 PERSONAS POR HORA (Arrival rate ʎ)
TASA DE SERVICIO –NUMERO MEDIO DE CLIENTES ATENDIDOS POR
UNIDAD DE TIEMPO 7 (Service rate µ)
NUMERO DE SERVIDORES 3 (Number of servers)

UTILIZACION MEDIA POR SERVIDOR-PROMEDIO DE UTILIZACION Average
server utilization .95
NUMERO PROMEDIO EN LA COLA Average number in t he queue(Lq) 18.23
PERSONAS
NUMERO PROMEDIO EN EL SISTEMA Average number in the system(Ls) 21.08
PERSONAS
TIEMPO PROMEDIO EN LA COLA Average time in the queue (Wq) 54.68
MINUTOS
TIEMPO PROMEDIO EN EL SISTEMA Average time in the system (Ws) 63.25
MINUTOS
En este caso considero necesario realizar este estudio del sistema de colas ya
que se sugiere ser aplicado en las siguientes situaciones:
- Tiempos de espera elevados en fila.
- Tiempos de espera elevados en el servidor o en la totalidad del sistema.
- Baja utilización del sistema.
- Una saturación evidente de entidades en el sistema.
En este caso aplica debido a que los tiempos de espera son muy elevados en
general y la aplicación de esta herramienta nos ayudara a tomar una mejor
alternativa.




Como podemos observar el servicio a los clientes en la sucursal en promedio es
alto ya que las diferentes operaciones que presentan los clientes son muy
variables en cuestión de tiempo, en promedio son los siguientes tiempos de
acuerdo a su complejidad:
Impresión estado de cuenta: 1 minuto
Apertura de servicio: 5 minutos
Autorización impresión de nip: 10 minutos
Apertura de cuenta: 12 minutos
Aclaraciones: 25 minutos
Apertura de crédito: 40 minutos
De acuerdo a los cálculos realizados por POM el tiempo promedio en cola es de
54.68 minutos, situación que es preocupante ya que de esto derivan las quejas y
la mala percepción de los clientes del servicio, así mismo muchos clientes que se
encuentran en espera terminan marchándose antes de que se les atienda ya que
muchos de estos aprovechan la hora de su comida para realizar sus trámites y les
es imposible acudir en un horario distinto, toda esta situación afecta directamente
a la calidad del servicio y a la baja en la productividad de los ejecutivos ya que
gran parte del negocio de colocación no logra ser atendido por esta situación
Si en la sucursal se asignara un servidor veamos que consecuencia tendría en
comparación de la evaluación antes mencionada:



En este ejercicio podemos observar que al aumentar un servidor, los tiempos de
espera se reducen considerablemente, creo que esta sería una muy buena opción
para abatir los tiempos de espera, incrementar la productividad y mejorar la
calidad del servicio.
Por otra parte si realizamos un estudio mediante un diagrama de Pareto,
nombrado así por Juran, el cual proviene de la creencia de que el 80% de la
problemática es provocado por un 20% de anomalías. En la vida real al analizar la
relación causa-efecto de un problema no significa que siempre se obtiene esa
proporción (80/20). Más bien, el enfoque de esta teoría ayuda a reflexionar que
debes investigar más a fondo el problema, para encontrar la causa raíz que lo
genera, y así poder establecer una solución efectiva.
Entonces el enfoque es encontrar las causas que generan la problemática.
Pueden ser uno o dos causas que impacten de tal manera que las consecuencias
para la empresa sean negativas desde el hecho de tener una baja en la
productividad, hasta el hecho de tener perdida de clientes.
A continuación se realizó un análisis mediante el diagrama de Pareto:


Como se puede observar en el diagrama, el tramite que más se presenta en la
sucursal es la impresión de estados de cuenta, actualmente en la sucursal existe
una persona que direcciona y este mismo en la mayoría de las ocasiones imprime
los estados de cuenta de los clientes, por el momento es la opción que se tiene en
la sucursal pero de acuerdo al modelo que pretende seguir el banco esta figura del
direccionador dejara de realizar esta labor, pero qué consecuencias tendrá? Al
pasar todos los clientes a la unifila se saturara más y esto generara un ambiente
negativo por los tiempos de espera y se incrementaran las quejas, considero que
es de suma importancia conservar esta estrategia hasta el momento en que
funcione el área de autoservicio en la que cada cliente podrá auto imprimir sus
estados de cuenta, por otra parte la colocación de los productos bancarios es
parte elemental de las metas, como se puede observar la ocurrencia de este es
muy baja a comparación de los demás tramites y al no esperar los clientes que se
presentan por falta de tiempo son ventas que se pierden, considero que sería
bueno tener 2 listados , el primero para tramites en general y el segundo para
contratación de créditos , así este negocio que se presente en la sucursal sería
mejor atendido y teniendo una buena comunicación entre compañeros será
uniforme el cierre de ventas para cada uno, evitando diferencias o abusos por
parte de los compañeros.
Las aclaraciones son un factor que te puede llevar desde 10 minutos hasta en
ocasiones más de 2 horas de acuerdo a la complejidad, aquí considero que los
educadores deberían de ser capacitados para este tipo de problemática y ellos
podrían encargarse de gestionar esto ya que sus tareas son sencillas y en
ocasiones no hacen nada más que estar parados recibiendo a los clientes.
La Ley de Causa y Efecto es conocida también como Ley de Consecuencia,
Retribución o Compensación. La Ley de Causa y Efecto es una ley que funciona
perfectamente en todos los planos y trae a la realización todo lo que sembramos,
tanto en pensamiento, palabra y acciones. Esto quiere decir que todo lo que
hacemos pone en movimiento una causa y ésta trae una consecuencia, positiva o
negativa, que dependerá de la causa puesta en movimiento. No existe el azar, la
buena suerte o la mala suerte, sólo resultados.
El siguiente diagrama nos muestra la relación que existe entre cada uno de los
elementos que componen el sistema que existe en la sucursal de BBVA de Centro
Comercial Santa Fe, en el cual se puede visualizar la interacción que existe entre
cada uno de estos para llegar al objetivo que se establece en este caso la calidad
en el servicio.




Conclusiones
Gracias al estudio realizado en la sucursal de BBVA Bancomer en la sucursal
Centro Comercial Santa Fe pude identificar las áreas de oportunidad que existen
dentro de ellas y con la aplicación de las herramientas utilizadas para la toma de
decisiones se realizan propuestas que mejoraran el funcionamiento de la sucursal
para cumplir el objetivo que es mejorar la calidad en el servicio abatiendo tiempos
en espera, incrementando la productividad y mejorando la percepción del servicio
ante los, como anterior mente lo mencione creo que es de suma importancia el
hecho de seguir aplicando estos modelos en nuestra vida tanto personal como
laboral para poder tomar las mejores decisiones y adquirir la experiencia necesaria
para su fácil aplicación, creo que son herramientas que nos podrán servir durante
toda la vida.