Separata Especial Normas Legales 26-09-2014 (TodoDocumentos - Info)

SEPARATA ESPECI AL
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO

N 119-2014-CD/OSIPTEL
RESOLUCIN DE GERENCIA GENERAL
N 517-2014-GG/OSIPTEL
EXPEDIENTE : 00054-2013-GG-GFS/PAS
MATERIA :
Recurso de Apelacin contra la
Resolucin N 517-2014-GG/OSIPTEL
Viernes 26 de setiembre de 2014 AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO
El Peruano
Viernes 26 de setiembre de 2014 533324
El Peruano
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO
N 119-2014-CD/OSIPTEL
Lima, 18 de setiembre de 2014
EXPEDIENTE N : 00054-2013-GG-GFS/PAS
MATERIA : Recurso de Apelacin contra la Resolucin N 517-2014-GG-OSIPTEL
ADMINISTRADO : Telefnica del Per S.A.A.
VISTOS:
(i) El Recurso de Apelacin interpuesto por la empresa Telefnica del Per S.A.A. (en adelante, TELEFNICA) contra
la Resolucin N 517-2014-GG/OSIPTEL, mediante la cual se le sancion con una multa de noventa y cuatro
(94) Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT) por la comisin de la infraccin grave tipicada en el
artculo 57 de la Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de
Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
1
(en adelante, Directiva de Reclamos), al haber incumplido
lo establecido en el artculo 32 de la referida norma, respecto a la obligacin de proporcionar, a cada usuario que
realiza un reporte, un nmero o cdigo correlativo de identicacin.
(ii) El Informe N 164-GAL/2014 del 12 de septiembre de 2014, de la Gerencia de Asesora Legal, que adjunta el
proyecto de Resolucin del Consejo Directivo que resuelve el Recurso de Apelacin.
(iii) El Expediente N 00054-2013-GG-GFS/PAS.
CONSIDERANDO:
I. ANTECEDENTES:
1.1. Mediante carta C. 1322-GFS/2013, noticada el 26 de agosto de 2013, la Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin
(en adelante, GFS) comunic a TELEFNICA el inicio del procedimiento administrativo sancionador (en adelante,
PAS), por el presunto incumplimiento de las obligaciones contenidas en el artculo 6 del Texto nico Ordenado
de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
2
(en adelante, TUO Condiciones de
Uso); as como, el artculo 32 de la Directiva de Reclamos, tal como se detalla en el siguiente cuadro:
Norma Artculo Conducta Tipicacin
TUO Condicio-
nes de Uso
6
Se detect que en cincuenta y siete (57) llamadas de su-
pervisin, se inform a los usuarios que, a efectos de gen-
erarle un cdigo de reporte, resultaba necesario realizar
pruebas tcnicas (test de velocidad) de manera previa.
Infraccin Grave
(Artculo 3 del
Anexo 5)
Directiva de
Reclamos
32
Se veric que a cincuenta (50) usuarios no se propor-
cion el cdigo de reporte de avera.
Infraccin Grave
(Artculo 57)
1.2. El 10 de octubre de 2013, a travs de la carta DR-107-C-1307/DF-13, TELEFNICA remiti sus descargos.
1.3. A travs de la carta N C.1725-GFS/2013, noticada el da 30 de octubre de 2013, la GFS requiri a TELEFNICA
informacin que permita contar con mayores elementos de juicio para determinar la responsabilidad ante los
incumplimientos detectados.
1.4. Mediante carta N DR-107-C-1405/DF-13 de fecha 21 de noviembre de 2013, TELEFNICA cumpli con remitir la
informacin solicitada.
1
Aprobado mediante Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL y sus modicatorias.
2
Aprobado mediante Resolucin N 138-2012-CD/OSIPTEL.
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1.5. La GFS remiti a la Gerencia General la evaluacin de los descargos adicionales presentados por TELEFNICA,
a travs del Informe N 119-GFS/2014 del 29 de enero de 2014.
1.6. Mediante Resolucin N 517-2014-GG/OSIPTEL del 22 de julio de 2014
3
, la Gerencia General resolvi lo
siguiente:
Norma Conducta
Pronunciamiento
de la Primera
Instancia
Artculo 32 de la Direc-
tiva de Reclamos
Se veric que a cincuenta (50) usuarios no se propor-
cion el cdigo de reporte de avera.
Multa 94 UIT
Artculo 6 del TUO
Condiciones de Uso
Las llamadas de los usuarios en las que se materi-
aliz el incumplimiento de la entrega del reporte, se
sustent en la informacin que se brind a los usu-
arios, respecto a la realizacin de pruebas tcnicas
(test de velocidad) de manera previa.
Dar por concluido
1.7. El 15 de agosto de 2014, TELEFNICA interpuso un Recurso de Apelacin contra la Resolucin N 517-2014-GG/
OSIPTEL.
II. VERIFICACION DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA:
De conformidad con el artculo 27 del Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones
4
(en adelante, RFIS)
y los artculos 207 y 209 de la Ley del Procedimiento Administrativo General -Ley N 27444-, en lo sucesivo
LPAG, corresponde admitir y dar trmite al Recurso de Apelacin presentado por TELEFNICA al cumplirse los
requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.
III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIN:
Los principales argumentos de TELEFNICA son los siguientes:
3.1. La conducta que se le imputa como infraccin al artculo 32 de la Directiva de Reclamos est referida a la realizacin
de pruebas tcnicas previas y obligatorias, lo cual no debera ser considerado como un condicionamiento para la
emisin de un cdigo de averas.
3.2. La Primera Instancia no realiz una evaluacin sobre los hechos que permitan determinar si su conducta, en
efecto, constituye una negativa a la posibilidad de entregar el cdigo de reporte.
3.3. En las acciones de supervisin no se ha tomado en consideracin el comportamiento del usuario comn frente a
este tipo de casos, sino que nicamente se ha limitado a indicar que las llamadas efectuadas por los supervisores
del OSIPTEL estuvieron orientadas a reportar problemas de calidad del servicio de Internet.
3.4. La Resolucin de Primera Instancia no fue debidamente motivada, por lo que se estara vulnerando el Principio del
Debido Procedimiento
3.5. Se vulner el Principio de Razonabilidad, toda vez que la multa impuesta no guarda proporcin con la vulneracin
al bien jurdico protegido.
3.6. En el presente procedimiento administrativo sancionador no se ha acreditado el dao a los usuarios potenciales
que no recibieron el cdigo del reporte de la supuesta avera.
IV. ANLISIS:
Respecto a los argumentos de TELEFNICA, este Colegiado considera lo siguiente:
4.1. Sobre el presunto incumplimiento del artculo 32 de la Directiva de Reclamos, respecto a la obligacin de
proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un nmero o cdigo correlativo de identicacin
TELEFNICA sostiene que la conducta que se le imputa como infraccin al artculo 32 de la Directiva de Reclamos
est referida a la realizacin de pruebas tcnicas previas y obligatorias antes de otorgar el cdigo de reporte
solicitado por el usuario.
3
Noticada el 23 de julio de 2014, a travs de la comunicacin C.690-GCC/2014.
4
Aprobada mediante Resolucin de Consejo Directivo N 087-2013-CD-OSIPTEL
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Agrega que, si bien requiri a los usuarios que efecten el Test de Velocidad, ello no debe ser considerado como
un condicionamiento para la emisin de un cdigo de averas, sino que resultaba pertinente y oportuno que,
previamente al registro del reporte, contar con la informacin necesaria para poder brindar un anlisis detallado y
completo cuando el usuario tenga un problema de calidad y se llegue a la solucin ideal.
Al respecto, es preciso sealar que los problemas de calidad en la prestacin del servicio, en este caso del servicio
de acceso a internet, son materia reclamable, conforme se establece en el artculo 18 de la Directiva de Reclamos;
tal como se indica a continuacin:
Artculo 18.- Objeto del reclamo
La presente Directiva es de aplicacin a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relacin
al servicio prestado. Considrese como problemas susceptibles de reclamo, aqullos que versen sobre las
siguientes materias:
()
6. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad de la informacin brindada al
usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfaccin del
usuario, tales como la comunicacin imperceptible, el ruido y la interferencia en la lnea, la imposibilidad de
hacer escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se consideran como problemas de calidad de
los servicios pblicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacin misma
del servicio o del incumplimiento de la obligacin de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio
o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado.
Ahora bien, conforme establece el artculo 32 de la Directiva de Reclamos, para los reclamos por problemas de
calidad en la prestacin del servicio, el usuario debe reportar el hecho a la empresa operadora, mediante una
llamada telefnica, en forma personal o por escrito. Ante el reporte por parte del usuario, la empresa operadora
est obligada a proporcionar un nmero o cdigo correlativo de identicacin.
Artculo 32- Reclamos con requisito de reporte
En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestacin de servicios
mediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, o por falta
de entrega de la facturacin detallada solicitada, el usuario deber reportar el hecho a la dependencia de la
empresa operadora que seale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podr efectuarse
al nmero telefnico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigindose
personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la
misma.
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un nmero
o cdigo correlativo de identicacin. Las llamadas que se efecten en relacin a un nmero de abonado
cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo cdigo correlativo. En tal momento, la
empresa operadora est obligada a informar del cdigo correlativo de identicacin ya asignado. ()
Es importante sealar que el reporte previo al inicio de un procedimiento de reclamo, tiene por nalidad establecer
un procedimiento ms expeditivo y que el problema que presenta el usuario sea resuelto en el plazo ms breve,
generando benecios para los usuarios y evitando sobrecostos de tramitacin a las empresas operadoras.
Ahora bien, si la empresa operadora no permite la presentacin de un reporte y no proporciona el respectivo
cdigo, el usuario no podr cumplir con la obligacin de reporte establecida en el artculo 32 de la Directiva de
Reclamos como requisito previo para el inicio del procedimiento administrativo de reclamos; impidindole, en la
prctica, la posibilidad de presentar un reclamo.
Teniendo en cuenta ello, en este caso en particular, se advierte que en las cincuenta (50) llamadas realizadas por
la GFS, se report problemas de calidad en la prestacin del servicio de acceso a internet; por lo que corresponda
a TELEFNICA registrar dicho reporte y proporcionar el cdigo respectivo al usuario.
Sin embargo, de la revisin de los audios que obran en el expediente de supervisin, se advierte que el personal de
TELEFNICA inform a los usuarios que, previo al registro del reporte, era necesario realizar un Test de Velocidad
que permita descartar el problema.
Para este Colegiado, toda vez que el objetivo de la normativa vigente es garantizar los mecanismos a travs de
los cuales los usuarios pueden realizar satisfactoriamente la presentacin de sus reportes, reclamos y recursos, la
conducta de TELEFNICA vulnera el derecho del usuario a acceder a un procedimiento de solucin de reclamos,
que permita resolver de manera gil y expeditiva el problema presentado en el servicio.
Ahora bien, respecto a la posibilidad que plantea TELEFNICA sobre el otorgar una solucin al problema de calidad
a travs de una vericacin mediante el Test de Velocidad, este Colegiado considera que al ser un mecanismo
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alternativo de solucin anticipada, y que no forma parte del procedimiento de reclamos establecido en la Directiva
de Reclamos, debe ser comunicado al usuario al momento que realiza el reporte y, empleado de manera opcional
nicamente en caso cuente con la conformidad expresa del usuario, caso contrario, debe proceder a registrar el
reporte por problemas de calidad en la prestacin del servicio y otorgar el trmite que establece la Directiva de
Reclamos.
Conforme a lo expuesto, TELEFNICA no puede negarse a recibir los reportes que requieran presentar sus
usuarios, ni de manera expresa ni de manera tcita a travs de la creacin de obstculos o trabas en la presentacin
de los mismos.
En ese orden de ideas, de la vericacin de los audios, se evidencia que los usuarios iniciaron la comunicacin
con la nalidad de presentar un reporte en virtud que el servicio de acceso a internet tena problemas de velocidad;
pero el personal de TELEFNICA no accedi a su peticin ya que condicion la generacin del reporte a la
realizacin de pruebas con el Test de Velocidad.
En consecuencia, para este Colegiado ha quedado acreditado el condicionamiento, por parte de TELEFNICA,
para la presentacin de cincuenta (50) reportes, lo cual constituye una negativa a la recepcin del mismo.
4.2. Sobre la valoracin de las acciones de supervisin que habran determinado que TELEFNICA incurri en
infraccin
TELEFNICA sostiene que la Primera Instancia se limit a describir el texto de las conversaciones obtenidas en
las acciones de supervisin, sin efectuar una evaluacin sobre los hechos que permitan determinar si su conducta
est referida a una negativa a la posibilidad de entregar el cdigo de reporte o que, razonablemente, busca realizar
las pruebas tcnicas para obtener la informacin necesaria a n de dar la mejor atencin al usuario.
Agrega que, en la Resolucin impugnada se concluye errneamente que TELEFNICA incurre en una conducta
reprochable y contraria a la normativa, sin haber expuesto y/o demostrado mediante medios probatorios
contundentes que habra incurrido en la conducta infractora.
Por otra parte, precisa que en las acciones de supervisin no se ha tomado en consideracin el comportamiento
del usuario comn frente a este tipo de casos, sino que nicamente se ha limitado a indicar que las llamadas
efectuadas por los supervisores del OSIPTEL estuvieron orientadas a reportar problemas de calidad del servicio
de Internet; sin hacer referencia a los lineamientos o descripciones de la conducta que habran adoptado para
identicarse como usuarios comunes.
Agrega que, no existe un sustento tcnico y/o jurdico que justiquen que durante la accin de supervisin, los
supervisores actuaron como usuarios comunes y no intentaron confundir o poner trabas a las personas que dieron
atencin en el rea de Servicio de Atencin al Cliente.
Sobre el particular, del anlisis de los audios de las llamadas de supervisin realizadas por la GFS, se advierte que
TELEFNICA, pese a que el usuario indic que tena problemas de calidad en el servicio, no procedi a registrar
el reporte en cincuenta (50) de las llamadas, tal como seala la Directiva de Reclamos.
Complementariamente, cabe indicar que al contrario de lo sealado por TELEFNICA, este Colegiado advierte
que, en todos los casos, el empleado de la empresa apelante maniesta que no es posible registrar el reporte de
calidad porque resultaba necesario que se realicen las pruebas de vericacin a travs del Test de Velocidad. A
continuacin se transcribe un extracto de las conversaciones sostenidas en las llamadas de supervisin.
()
Funcionario del OSIPTEL: Correcto, pero igual no me podra brindar mi cdigo de reporte?
Operador de Telefnica: No, haber seor le explico, para yo poder generar un reporte necesitamos realizar
unos procedimientos respectivos unos procedimientos que de acuerdo a la ley tenemos que realizar, para
vericar cul es el inconveniente, no puedo generarle un reporte nal sin realizar esos procedimientos.
()
- Llamada realizada el 18 de abril de 2013 a las 12:16 horas-
Asimismo, se advierte que, en la mayora de los casos, el usuario maniesta que la comunicacin telefnica no
la realiza desde el domicilio de instalacin del servicio, por lo que no le es posible realizar las pruebas solicitadas
por TELEFNICA. Sin embargo, en estos casos, pese a que la Directiva de Reclamos establece que corresponde
registrar el reporte por problemas de calidad, TELEFNICA reitera que, previamente, es necesario realizar la
vericacin, conforme se advierte a continuacin:
()
El Peruano
Operador de Telefnica: Claro, lo que pasa, es que tendra que estar en su domicilio para que directamente
el rea encargada lo pueda vericar y darle solucin, correcto?
Funcionario del OSIPTEL: No es posible que pueda colocar, de igual forma, mi reporte de calidad?
Operador de Telefnica: De avera.
Funcionario del OSIPTEL: o de avera?
Operador de Telefnica: Lo que pasa es, que primero tiene que generar un reporte de avera para ver qu
es lo sucede seor. Ahora, si usted comunicndose de su propio domicilio, que nosotros le derivemos al
rea encargada y puedan vericar que (audio inteligible) de todas maneras lo primero es generar un reporte
de avera, ya cuando pasara el plazo normativo y si no tuviera solucin a ese reporte, recin puede generar
otro tipo de reporte.
()
- Llamada realizada el 22 de mayo de 2013 a las 16:44 horas-
Teniendo en cuenta lo sealado y acorde a lo indicado en el punto anterior, el empleo de mecanismos alternativos
que permitan solucionar de manera rpida el problema del usuario, no pueden ser utilizados como un requisito
previo al procedimiento establecido en la Directiva de Reclamos; caso contrario, se estara vulnerando el Principio
de Celeridad
5
que rige dicho procedimiento.
Sin embargo, este Colegiado considera que no se congurara una infraccin si dicho mecanismo es comunicado
al usuario al momento que realiza el reporte y, aplicado nicamente en caso cuente con la conformidad expresa del
mismo, sin dejar de efectuar el registro del reporte; lo cual no ha sucedido en los cincuenta (50) casos evaluados.
Por otra parte, respecto a la actuacin de los supervisores de la GFS como usuarios comunes, corresponde
precisar que el artculo 14 de la Ley N 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL
6
y el 24 del Reglamento General de Acciones de Supervisin del Cumplimiento de la Normativa Aplicable a los
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
7
, establecen que los funcionarios del OSIPTEL pueden comportarse
como usuarios, potenciales clientes o terceros, entre otros, a n de lograr el cumplimiento del objeto de la accin
supervisora, la cual, en tal caso, no se restringir al trato o informacin que se les brinda a ellos directamente, sino
que puede incluir informacin respecto del trato e informacin que se brinda a otras personas.
Teniendo en cuenta lo sealado, TELEFNICA no puede pretender que el OSIPTEL limite su labor de supervisin
a acciones que estn dirigidas nicamente a solicitar y/o recopilar informacin. En consecuencia, este Colegiado
considera que, en el presente procedimiento, el OSIPTEL ha respetado el Principio de Legalidad, al haber actuado
conforme a la normativa vigente, segn las facultades de supervisin que le han sido atribuidas y conforme a los
nes de proteccin de los derechos de los usuarios para las que le fueron conferidas; no existiendo vicio alguno en
el procedimiento de supervisin.
Cabe, adems, precisar que las supervisiones realizadas por el OSIPTEL tienen como objetivo velar por el respeto
de los derechos de los abonados y/o usuarios; as como vericar el cumplimiento de las obligaciones legales de
las empresas operadoras; lo que es concordante con lo dispuesto en el artculo 65 de la Constitucin Poltica del
Per de 1993
8
. Debiendo adems sealarse, que la actuacin del Estado no slo se enmarca sobre la base de las
5
Artculo 1.- Principio por lo que se rige el procedimiento de atencin de reclamos de usuarios.-
En la tramitacin de los Procedimientos de Atencin y Solucin de los Reclamos de Usuarios, rigen los siguientes principio:
1. Principio de Celeridad: Los reclamos de los usuarios debern ser atendidos y solucionados sin exceder el plazo jado para los mismos.
6
Ley N 27336
Artculo 14.- Accin de la supervisin sin previo aviso
Los funcionarios de OSIPTEL o los especialistas instruidos para efectos de realizar una accin de supervisin pueden comportarse como usuarios, potenciales
clientes o terceros, entre otros, a n de lograr el cumplimiento del objeto de la accin supervisora, dentro de los lmites establecidos en el Artculo 4 de la presente
Ley. En tales casos su accin no tiene que restringirse al trato o informacin que se les brinda a ellos directamente, sino que puede incluir informacin respecto del
trato e informacin que se brinda a otras personas.
7
Resolucin de Consejo Directivo N 034-97-CD/OSIPTEL
Artculo 24.- Los funcionarios competentes de OSIPTEL o los especialistas instruidos, de ser el caso por la naturaleza de la accin supervisoradispuesta,
pueden comportarse como usuarios del o los servicios pblicos a que se reera la misma, a n de facilitar el cumplimiento del objeto de la accin supervisora.
Asimismo, en tales casos, podrn tambin consignar en el acta respectiva si los dems usuarios o empresas operadoras son tratados de la misma manera, es decir,
si se les da la misma informacin, se les cobra los mismos precios o tarifas, y si se les brinda el servicio de acuerdo con los principios de igualdad, neutralidad y no
discriminacin.
8
Artculo 65.- Proteccin al consumidor
El Estado deende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran
a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
El Peruano
denuncias o reclamos que pudieran presentar los usuarios ante los rganos encargados de atenderlas, sino tambin
mediante actuaciones concretas que le permitan velar de forma efectiva por los intereses de los usuarios
9
.
4.3. Sobre la supuesta falta de motivacin de la Resolucin de Primera Instancia y con ello la vulneracin al
Principio del Debido Procedimiento
TELEFNICA considera que la resolucin impugnada no fue debidamente motivada, vulnerando as su derecho de
defensa y, consecuentemente, el Principio del Debido Procedimiento; incurriendo, por ende, en causal de nulidad,
por no contar con uno de sus requisitos de validez (motivacin). En opinin de la empresa apelante, la deciencia
en la motivacin de la resolucin impugnada se evidencia en que:
(i) Omite valorar correctamente las ventajas y benecios del Test de Velocidad, dentro de los cuales est el
de garantizar y obtener el estado completo de los posibles problemas de calidad que tengan los usuarios
respecto de los servicios brindados.
(ii) No se ha realizado una ponderacin sobre la conducta que se le atribuye, sobre la base de las circunstancias
en las que los hechos se produjeron, principalmente, respecto a su nivel de diligencia y la ausencia de
intencionalidad en la comisin de la infraccin.
Sobre el particular, cabe indicar que, acorde a lo establecido en el numeral 1.2 del artculo IV del Ttulo Preliminar
de la LPAG, entre las garantas comprendidas dentro del Principio del Debido Procedimiento se encuentra el
derecho a obtener una decisin motivada y fundada en derecho.
Por su parte, el artculo 3 de la LPAG
10
, dispone que el acto administrativo debe ostentar, entre otros requisitos de
validez, el de la motivacin, la cual debe ser expresa, mediante una relacin concreta y directa de los hechos probados
relevantes del caso especco, y la exposicin de las razones jurdicas y normativas que con referencia directa a los
anteriores justican el acto adoptado. Se establece adems que no se admite como motivacin, la exposicin de frmulas
generales o vacas de fundamentacin para el caso concreto o aquellas frmulas que por su oscuridad, vaguedad,
contradiccin o insuciencia no resulten especcamente esclarecedoras para la motivacin del acto.
Ahora bien, con relacin al primer argumento, cabe precisar que, a diferencia de lo manifestado por TELEFNICA,
este Colegiado aprecia que la Gerencia General s evalu las ventajas de realizar el Test de velocidad; obrando
dicha fundamentacin en la Resolucin (1. Anlisis de los descargos), a los cuales esta instancia se remite.
()
De acuerdo a lo anterior, si bien el Test de Velocidad puede ayudar a determinar el origen del problema para
una pronta atencin, se bien puede llevarse a cabo con posterioridad a la generacin y entrega del cdigo
de reporte, al constituir de deteccin del origen de la avera parte del proceso de solucin del problema
reportado. En ese sentido, no existe justicacin alguna para condicionar a los usuarios la generacin y
entrega del referido cdigo a la realizacin previa del indicador Test.
Por tanto, el hecho que TELEFNICA no comparta los fundamentos expuestos en la resolucin impugnada, no
implica que aquella adolezca de una indebida motivacin.
Con relacin al segundo argumento, este Consejo Directivo se remite a lo desarrollado en el numeral anterior
4.2 de la presente resolucin, raticando que el empleo de mecanismos alternativos que permitan solucionar
9
Igualmente la Jurisprudencia emitida por el Tribunal Constitucional respecto a los alcances y contenido de los derechos de los consumidores y usuarios que
reconoce nuestra Constitucin seala:
30. La Constitucin prescribe en su artculo 65 la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, a travs de un derrotero jurdico binario; vale decir,
establece un principio rector para la actuacin del Estado y, simultneamente, consagra un derecho subjetivo. En lo primero, el artculo tiene la dimensin de pauta
bsica o postulado destinado a orientar y fundamentar la actuacin del Estado respecto a cualquier actividad econmica. As el juicio estimativo y el juicio lgico
derivado de la conducta del Estado sobre la materia, tiene como horizonte tuitivo la defensa de los intereses de los consumidores y los usuarios. En lo segundo, la
Constitucin reconoce la facultad de accin defensiva de los consumidores y usuarios en los casos de transgresin o desconocimiento de sus legtimos intereses;
es decir, apareja el atributo de exigir al Estado una actuacin determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o afectacin efectiva de los derechos del
consumidor o usuario, incluyendo la capacidad de accin contra el propio proveedor.
31. De acuerdo con lo establecido por el artculo 65 de la Constitucin, el Estado mantiene con los consumidores o usuarios dos obligaciones genricas; a
saber:
a) Garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que estn a su disposicin en el mercado. Ello implica la consignacin de datos veraces,
sucientes, apropiados y fcilmente accesibles.
b) Vela por la salud y la seguridad de las personas su condicin de consumidoras o usuarias.
(Fundamentos N 30 y N 31, de Sentencia del Tribunal Constitucional Peruano publicada el 14 de noviembre de 2003 en el Expediente N 008-2003-AI/TC).
10
Artculo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
()
4. Motivacin.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporcin al contenido y conforme al ordenamiento jurdico.()
El Peruano
de manera rpida el problema del usuario, no pueden ser empleados como un requisito previo al procedimiento
establecido en la Directiva de Reclamos.
En este orden de ideas, se concluye que la Resolucin impugnada se encuentra debidamente motivada y cumple con
los requisitos de validez del acto administrativo. Por tanto, no se vulner el Principio del Debido Procedimiento.
4.4. Sobre la vulneracin al Principio de Razonabilidad en la graduacin de la multa
TELEFNICA considera que la imposicin de una multa de noventa y cuatro (94) UIT vulnera el Principio de
Razonabilidad, toda vez que, a su entender, no guarda proporcin con la vulneracin al bien jurdico protegido
y que a lo largo del procedimiento sancionador, no se ha acreditado el dao a los usuarios potenciales que no
recibieron el cdigo del reporte de la supuesta avera.
Asimismo, considera que la Resolucin impugnada contiene imprecisiones, en tanto que si bien se seala que
no es posible determinar la magnitud del dao ni el perjuicio econmico, luego arma vagamente que este podra
verse reejado en el supuesto perjuicio que podran sufrir los supuestos usuarios.
Sobre el particular, conviene sealar que conforme se establece en el numeral 3 del artculo 230 de la LPAG, las
sanciones a ser aplicadas en un PAS deben ser proporcionales al incumplimiento calicado como infraccin.
De acuerdo a lo sealado en el punto 4.1, TELEFNICA no cumpli con la obligacin de proporcionar el nmero o
cdigo correlativo de identicacin del reporte efectuado en cincuenta (50) llamadas.
Cabe indicar que, independientemente de la cantidad de supervisiones efectuadas en las que se detect la
conducta infractora, el incumplimiento de la obligacin establecida en el artculo 32 de la Directiva de Reclamos
genera una afectacin a los usuarios, en el entendido que stos podran desistir de presentar un reporte, dado que
sus costos de bsqueda y desplazamiento se incrementaran.
Asimismo, el hecho de no permitir la presentacin de un reporte y no proporcionar el respectivo cdigo, tal como
ha sido sealado anteriormente, implica que el usuario no pueda cumplir con la obligacin de reporte establecida
en el artculo 32 de la Directiva de Reclamos como requisito previo para el inicio del procedimiento administrativo
de reclamos; impidindole, en la prctica, la posibilidad de presentar un reclamo.
En esa lnea, el usuario que no pudiera iniciar un procedimiento de reclamos por problemas de calidad en la
prestacin del servicio, en este caso del servicio de acceso a internet, se vera afectado no solo por el hecho de
no haberse solucionado el problema en su servicio sino porque tendra que realizar el pago por la prestacin de un
servicio que, a su parecer, no se le estara brindando de manera efectiva.
Por consiguiente, se tendra que la conducta de TELEFNICA ha impedido que los usuarios puedan hacer uso
efectivo de su derecho. Esto implicara que los daos generados hacia los usuarios no hayan podido ser resarcidos
apropiadamente.
En tal sentido, ante el incumplimiento de dicha obligacin, es claro que existe una afectacin a los usuarios; por lo
que, este Colegiado coincide con los fundamentos que la Gerencia General ha tomado en cuenta
11
para el clculo
de la multa impuesta.
Teniendo en cuenta lo sealado en el punto 4.1, corresponde conrmar la multa equivalente a noventa y cuatro (94)
UIT por el incumplimiento del artculo 32 de la Directiva de Reclamos.
V. PUBLICACIN DE SANCIONES:
De conformidad con el artculo 33 de la Ley N 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del
OSIPTEL, las resoluciones que impongan sanciones por la comisin de infracciones graves o muy graves deben
ser publicadas en el diario ocial El Peruano, cuando hayan quedado rmes, o se haya causado estado en el
procedimiento administrativo.
11
() al no generar el cdigo de reporte solicitado en cincuenta (50) de las setenta y nueve (79) llamadas vlidas realizadas en el marco de este PAS, TELEFNICA
vulner el derecho que tienen los abonados y/o usuarios de los servicios de telecomunicaciones, a ver garantizados sus derechos a travs de la formulacin de
reclamos que, en el presente caso, necesitan del requisito previo de reporte.
()
No obstante, el perjuicio econmico podra verse reejado en los costos que debern de asumir los abonados y/o usuarios a quienes TELEFNICA se neg a
otorgar el correspondiente cdigo de reporte de avera; quienes tendran que volver a llamar, o tramitar a travs de otro medio (personal), el reporte de avera, pese
a que dicha empresa operadora se encontraba obligada a proporcionarlo cuando los abonados y/o usuarios reportaron los inconvenientes. ()
El Peruano
Por tanto, al raticar este Colegiado la sancin impuesta TELEFNICA por la comisin de una infraccin grave,
corresponde la publicacin de la presente Resolucin, as como de la Resolucin N 517-2014-GG/OSIPTEL.
En aplicacin de las funciones previstas en el literal b) del artculo 75 del Reglamento General del OSIPTEL, y estando
a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesin N 547.
SE RESUELVE:
Artculo 1.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelacin interpuesto por la empresa Telefnica del Per S.A.A. y,
en consecuencia, CONFIRMAR la Resolucin de Gerencia General N 517-2014-GG/OSIPTEL; de conformidad con los
fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente resolucin.
Artculo 2.- La presente resolucin agota la va administrativa, no procediendo ningn recurso en esta va.
Artculo 3.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para:
(i) La noticacin de la presente Resolucin a la empresa Telefnica del Per S.A.A.;
(ii) La publicacin de la presente Resolucin conjuntamente con la Resolucin N 517-2014-GG/OSIPTEL, en
el diario ocial El Peruano y en la pgina web institucional del OSIPTEL: www.osiptel.gob.pe.
(iii) Poner en conocimiento la presente Resolucin a la Gerencia de Administracin y Finanzas del OSIPTEL
para los nes respectivos.
Regstrese, comunquese y publquese.
GONZALO MARTN RUIZ DAZ
Presidente del Consejo Directivo
RESOLUCIN DE GERENCIA GENERAL
N 517-2014-GG/OSIPTEL
Lima, 22 de julio de 2014
EXPEDIENTE N : 00054-2013-GG-GFS/PAS
MATERIA : Procedimiento Administrativo Sancionador
ADMINISTRADO : TELEFNICA DEL PER S.A.A.
VISTO: el Informe de la Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin del OSIPTEL (GFS) N 119-GFS/2014 por medio
del cual se informa a esta Gerencia General respecto del procedimiento administrativo sancionador (PAS) iniciado a
TELEFNICA DEL PER S.A.A. (TELEFNICA), por la supuesta comisin de la infraccin tipicada en el artculo 3
del Anexo 5 del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL (en adelante, TUO de las Condiciones
de Uso), al haber incumplido con lo dispuesto por el artculo 6 de la referida norma; as como, por la supuesta
comisin de la infraccin tipicada en el artculo 57 del Ttulo VII de la Directiva que establece las normas aplicables
a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones, aprobada
por Resolucin de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL y sus modicatorias (Directiva de Reclamos), al haber
incumplido lo dispuesto en el artculo 32 de dicha norma.
CONSIDERANDO:
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Informe de supervisin N 752-GFS/2013, de fecha 26 de agosto de 2013 (Informe de Supervisin),
la GFS consign el resultado de la vericacin del cumplimiento de lo dispuesto por los artculos 6 del TUO de
El Peruano
las Condiciones de Uso y el artculo 32 de la Directiva de Reclamos por parte de TELEFNICA, seguida en el
expediente N 00343-2011-GG-GFS, cuyas conclusiones fueron las siguientes:
IV. CONCLUSIONES
4.1. TELEFNICA S.A.A. habra incumplido lo dispuesto por el artculo 6 del Texto nico Ordenado de las
Condiciones de Uso de los servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin N
138-2012-CD/OSIPTEL, al haber brindado informacin no veraz ni precisa a cincuenta y siete (57) usuarios,
con la nalidad de justicar la no entrega del cdigo de reporte de avera.
4.2. Dado que el incumplimiento del artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso constituye una infraccin
grave, conforme a lo dispuesto en el artculo 3 del Anexo 5 del TUO de las Condiciones de Uso, corresponde
iniciar un Procedimiento Administrativo Sancionador en tal extremo.
4.3. TELEFNICA S.A.A. habra incumplido lo dispuesto por el artculo el artculo 32 de la Directiva que establece
las normas aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de
telecomunicaciones aprobado mediante Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL y sus normas modicatorias y
ampliatorias, al haberse negado a proporcionar el cdigo de reporte de avera a cincuenta (50) usuarios.
4.4. Dado que el incumplimiento del artculo 32 del TUO de las Condiciones de Uso constituye una infraccin
grave, conforme a lo dispuesto en el artculo primero de la Resolucin N 006-2012-CD/OSIPTEL,
corresponde iniciar un Procedimiento Administrativo Sancionador en tal extremo.
2. Mediante carta C.1322-GFS/2013, noticada el 26 de agosto de 2013, la GFS comunic a TELEFNICA el inicio de
un PAS por la presunta comisin de la infraccin tipicada en el artculo 3 del Anexo 5 del TUO de las Condiciones
de Uso, al haber incumplido con lo dispuesto por el artculo 6 de la referida norma; as como, por la supuesta
comisin de la infraccin tipicada en el artculo 57 del Ttulo VII de la Directiva de Reclamos, al haber incumplido
lo dispuesto en el artculo 32 de dicha norma.
3. Mediante carta DR-107-C-1307/DF-13, recibida el 10 de octubre de 2013, TELEFNICA present sus descargos.
4. Mediante comunicacin C.1725-GFS/2013, noticada el 30 de octubre de 2013, la GFS solicit a TELEFNICA
informacin a n de determinar su responsabilidad por los incumplimientos detectados.
5. Mediante carta DR-107-C-1405/DF-13, recibida el 21 de noviembre de 2013, TELEFNICA se pronunci en
relacin a lo solicitado por la GFS.
6. Con fecha 30 de enero de 2014, la GFS remiti a la Gerencia General su Informe de anlisis de descargos N 119-
GFS/2014.
II. ANLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
De conformidad con el artculo 40 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N 008-2001-
PCM (Reglamento General), el OSIPTEL es competente para imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas
operadoras y dems empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de
las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesin. As tambin
el artculo 41 del mencionado Reglamento General seala que esta funcin scalizadora y sancionadora puede ser
ejercida en primera instancia por la Gerencia General del OSIPTEL de ocio o por denuncia de parte, contando para el
desarrollo de sus funciones, con el apoyo de una o ms gerencias, que estarn a cargo de las acciones de investigacin
y anlisis del caso.
El presente PAS se inici contra TELEFNICA al imputrsele el incumplimiento de lo dispuesto por los artculos 6 del
TUO de las Condiciones de Uso y 32 de la Directiva de Reclamos, normas que disponen lo siguiente:
Artculo 6.- Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora
Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacin necesaria para tomar una
decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la contratacin de los servicios pblicos de
telecomunicaciones, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.
La empresa operadora est obligada a brindar, previamente a la contratacin y en cualquier momento en
que le sea solicitada, informacin clara, veraz, detallada y precisa () (Sin subrayado en el original)
Artculo 32.- Reclamos con Requisito de Reporte
()
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un nmero
o cdigo correlativo de identicacin. Las llamadas que se efecten en relacin a un nmero de abonado
El Peruano
cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo cdigo correlativo. En tal momento, la
empresa operadora est obligada a informar del cdigo correlativo de identicacin ya asignado.
Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4)
das calendario siguientes, el usuario podr interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia
designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario
deber indicar, adems de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artculo 31, el nmero o cdigo
correlativos de identicacin del reporte respectivo a que se reere el artculo siguiente o la fecha y hora en
que ste se efectu.
()
En el presente caso, segn analiz la GFS en el Informe de Supervisin, TELEFNICA incumpli lo dispuesto por el
artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso, puesto que brind informacin no veraz ni precisa a cincuenta y siete
(57) usuarios con la nalidad de justicar la no entrega del reporte de averas; y, de igual manera, incumpli lo dispuesto
por el artculo 32 de la Directiva de Reclamos, al haberse negado a proporcionar el cdigo de reporte de avera a
cincuenta (50) usuarios.
Es oportuno indicar que de acuerdo al Principio de Causalidad recogido en la Ley del Procedimiento Administrativo
General (LPAG), Ley N 27444, la responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva
de infraccin sancionable y, para que la conducta sea calicada como infraccin es necesario que sea idnea y tenga
la aptitud suciente para producir la lesin que comporta la contravencin al ordenamiento, debiendo descartarse
los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o la propia conducta del perjudicado
(1)
, que pudiera
exonerarla de responsabilidad.
Por consiguiente, corresponde analizar los descargos presentados por TELEFNICA respecto a la imputacin de
cargos formulada por la GFS.
1. Anlisis de los descargos
En su escrito de descargos presentado el da 10 de octubre de 2013, TELEFNICA cuestion el PAS en los siguientes
trminos:
(i) En el PAS se realiz una interpretacin errnea del artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso, y el
artculo 32 de la Directiva de Reclamos, al considerar el Test de Velocidad como un obstculo ilegal y
arbitrario que vulnera dicho dispositivo.
(ii) No se ha evaluado de manera razonable los hechos o circunstancias que se suscitaron en el caso
concreto.
En cuanto al numeral (i), sobre la interpretacin de lo dispuesto por los artculos 6 del TUO de las Condiciones
de Uso y 32 de la Directiva de Reclamos
Seala TELEFNICA que el artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso debe ser interpretado desde la ptica del
Principio de Legalidad, de esta manera, dicha norma regula la obligacin de las empresas operadoras para brindar toda
la informacin necesaria que permita al usuario y/o abonado un adecuado uso del servicio recibido o por recibir.
En ese orden de ideas, TELEFNICA alega que los argumentos descritos en el PAS para determinar el incumplimiento
del artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso no resultan idneos, toda vez que, en funcin de lo previsto por
dicha norma, lo relevante es garantizar que los usuarios y/o abonados reciban informacin til y permanente para un
empleo adecuado de la misma, razn por la cual, requiri en los casos descritos, el anlisis del Test de Velocidad,
con la nalidad de obtener el estado completo de las fallas que se suscitaron en los servicios, de modo tal que con
posterioridad, pueda brindar informacin certera y detallada para solucionar dichos problemas.
Arma TELEFONICA que no requiri el mencionado Test como requisito previo al otorgamiento del cdigo de avera;
sino, como mecanismo para garantizar y obtener el estado completo de los posibles problemas de calidad que tengan
los usuarios respecto de los servicios que brinda, con lo cual obtenido el mismo, se brindara la informacin necesaria
y detallada para llegar a la solucin ideal, con el objetivo de cumplir de manera idnea con lo descrito en el artculo 6
del TUO de las Condiciones de Uso; es decir, garantizar brindar informacin detallada, veraz y pertinente, y no como un
obstculo ilegal y arbitrario que vulnere dicho dispositivo.
1
PEDRESCHI GARCS, Willy. En Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Lima: ARAEditores, 2003. 1 ed., Pg. 539.
El Peruano
Asimismo, seala TELEFNICA en cuanto al incumplimiento del artculo 32 de la Directiva de Reclamos, que la
imputacin se sustentara en que habra requerido la realizacin de pruebas tcnicas obligatorias a los usuarios antes de
otorgar el cdigo de reporte correspondiente; sin embargo, en la lnea de lo anterior, precisa dicha empresa operadora,
que el Test de Velocidad se solicit como mecanismo para garantizar y obtener el estado de los posibles problemas de
calidad de los usuarios y/o abonados, puesto que resulta necesario que de manera previa, tenga toda la informacin
necesaria para brindar un anlisis detallado y completo de la problemtica.
Reere TELEFNICA que el OSIPTEL no le ha negado la posibilidad de realizar pruebas tcnicas para obtener la
informacin necesaria, considerando que el Test de Velocidad constituye un mecanismo para valorar si lo reportado es
un problema de calidad e idoneidad, velocidad de navegacin, o un caso originado por fallas en el equipo. Agrega dicha
empresa operadora que en el presente caso debe tenerse en cuenta que las llamadas de prueba se realizaron en base
a supuestos simulados, pero no existentes.
Concluye as TELEFNICA que estableci pruebas tcnicas para obtener el estado actual y completo de las fallas de
los servicios contratados, y en los casos en que se obtuviera dicha informacin y se vericara problemas de calidad
del servicio, entonces se encontrara en la obligacin de entregar un cdigo de reporte de avera, puesto que de lo
contrario, y slo en dicho supuesto se vulnerara directamente el artculo 32 de la Directiva de Reclamos.
En relacin a lo sealado por TELEFNICA, cabe mencionar que en efecto, el Principio de Legalidad, conforme a lo
sealado en el numeral 1.1 del artculo IV del Ttulo Preliminar de la LPAG, establece que las autoridades administrativas
deben actuar con respeto a la Constitucin, la Ley y al derecho, dentro de las facultades que le estn atribuidas y de
acuerdo con los nes para los que les fueron conferidos.
De esta manera, a efectos de determinar el cumplimiento del Principio de Legalidad, es preciso vericar los alcances
de los artculos 6 del TUO de las Condiciones de Uso, y 32 de la Directiva de Reclamos.
El artculo 6 del TUO de las Condiciones dispone lo siguiente:
Artculo 6.- Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora
Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacin necesaria para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuadamente informada en la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones,
as como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.
La empresa operadora est obligada a brindar, previamente a la contratacin y en cualquier momento en que le
sea solicitada, informacin clara, veraz, detallada y precisa, como mnimo sobre:
(i) El servicio ofrecido;
(ii) Las diversas opciones de planes tarifarios;
(iii) Los requisitos para acceder al servicio;
(iv) Las caractersticas, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido;
(v) La periodicidad de la facturacin;
(vi) El plazo de contratacin, causales de resolucin anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias
o alcances econmicos;
(vii) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las
opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratacin previa
o a taricacin por consumo efectivamente realizado;
(viii) El procedimiento para dar de baja el servicio prepago a que se reere el artculo 8;
(ix) La velocidad de transmisin contratada y velocidad de transmisin mnima garantizada en Kilobits por
segundo (Kbps), para el servicio de acceso a Internet;
(x) La direccin de las ocinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios; y
(xi) La existencia de cualquier restriccin en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra
empresa operadora, de ser el caso, as como la posibilidad de levantar la restriccin del equipo terminal, de
ser el caso.
()
(Sin subrayado en el original)
Del texto del indicado artculo, se desprende que las empresas operadoras se encuentran en la obligacin de brindar
la informacin necesaria requerida por los abonados y/o usuarios para tomar una decisin o realizar una eleccin
adecuadamente informada en la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones, as como para efectuar
un uso o consumo adecuado de dichos servicios.
En esa lnea, de acuerdo a lo dispuesto por el segundo prrafo del mencionado artculo 6, la empresa operadora est
obligada a brindar la informacin, previamente a la contratacin y en cualquier momento en que le sea solicitada, por tal
motivo queda evidenciado que dicho artculo no slo se encuentra referido a informacin que se deba suministrar en el
proceso de contratacin, sino tambin antes y/o durante la vigencia de la relacin empresacliente.
El Peruano
Asimismo, cuando el artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso establece una lista de informacin que como mnimo
las empresas operadoras se encuentran obligadas a brindar en caso le fuera solicitada, se reere a aquella informacin
mnima que de manera obligatoria debe ser brindada por estas, sin que de ello se pueda inferir que constituye la totalidad
de informacin que deba ser provista por stas. Lo mencionado se sustenta en la asimetra informativa existente en la
relacin de consumo, que hace que una de las partes cuente con mejor informacin que la otra.
De esta manera, resultara contrario a la ratio legis de la norma pretender interpretar que el derecho a recibir informacin
se agota en el listado contenido en el artculo 6 antes sealado, debido a que es precisamente la correcta provisin
de informacin la que asegura una toma de decisin adecuada. Cabe sealar que en esa lnea, se ha pronunciado el
Consejo Directivo del OSIPTEL, como se puede vericar de lo expuesto en el Informe N 070-GL/2009, parte integrante
de la Resolucin N 015-2009-CD/OSIPTEL
(2)
Por tal motivo, las empresas operadoras deben proveer la informacin que responda a las necesidades de aquellos
que la solicitan, toda vez que el suministro de informacin falsa, alterada, inexacta, incompleta, imprecisa o ambigua,
defectuosa o deciente, pueden generar un efecto equivalente al de no contar con informacin para tomar una decisin,
lo cual traer como consecuencia que el abonado y/o usuario adopte una decisin inadecuada.
De igual manera, en cuanto al artculo 32 de la Directiva de Reclamos, corresponde analizar lo dispuesto sobre el
particular por esta norma, a n de determinar si resultaba aplicable la realizacin del Test de Velocidad requerido por
TELEFNICA en los casos imputados.
El artculo 32 de la Directiva de Reclamos, norma que establece lo siguiente:
Artculo 32.- Reclamos con requisito de reporte
En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestacin de servicios mediante
sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, o por falta de entrega de la
facturacin detallada solicitada, el usuario deber reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que
seale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podr efectuarse al nmero telefnico indicado
para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigindose personalmente o por escrito a la
dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma.
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un nmero o
cdigo correlativo de identicacin. Las llamadas que se efecten en relacin a un nmero de abonado cuyo
problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo cdigo correlativo. En tal momento, la empresa
operadora est obligada a informar del cdigo correlativo de identicacin ya asignado.
Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) das
calendario siguientes, el usuario podr interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la
empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario deber indicar, adems
de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artculo 31, el nmero o cdigo correlativos de identicacin del
reporte respectivo a que se reere el artculo siguiente o la fecha y hora en que ste se efectu.()
Segn lo dispuesto en la norma antes indicada, sta no prev como parte del procedimiento de atencin de un problema
de calidad del servicio contratado como el caso de los problemas planteados por los abonados y/o usuarios en las
acciones de supervisin que sustentan el presente caso la necesidad de efectuar el Test de Velocidad, o alguna
prueba similar, como paso previo para el otorgamiento del nmero o cdigo de avera.
En efecto, el artculo antes citado, establece nicamente como paso previo a la interposicin de un reclamo por calidad
o idoneidad en la prestacin del servicio, la comunicacin de dicho inconveniente a la empresa operadora, quien a
su vez se encuentra obligada a generar un reporte (nmero o cdigo correlativo de identicacin), e informarle el
procedimiento que deber seguir de persistir el problema en el servicio de telecomunicaciones contratado.
Asimismo, dicha norma prev un plazo de (04) das calendarios para la solucin del problema de calidad reportado,
lapso durante el cual se pueden generar las diligencias pertinentes dirigidas a solucionar el inconveniente y, en caso,
ste no se solucione, una vez obtenido el cdigo de reporte correspondiente, la posibilidad de iniciar un procedimiento
2
() Entonces, debe entenderse que el listado contenido en el artculo 6 de las Condiciones de Uso es slo referencial, esto es, no se trata de una relacin cerrada.
Tan es as que dicho artculo deja sentado en forma expresa que los aspectos acerca de los cuales el prestador del servicio est obligado a brindar informacin
clara, veraz, detallada y precisa, constituyen slo un contenido mnimo.
Tal premisa tiene un sustento, y es que siendo el sector de las telecomunicaciones uno de connotacin dinmica como consecuencia de la demanda de los
consumidores por nuevos servicios de telecomunicaciones y nuevas caractersticas de los mismos y del desarrollo permanente de mejoras tecnolgicas, no puede
pretenderse que una norma, como el artculo 6 de las Condiciones de Uso, especique mediante una lista cerrada la informacin que obligatoriamente debe
proveer cualquier operador de servicios pblicos de telecomunicaciones, puesto que en atencin al aludido dinamismo el tipo de informacin a ser proporcionado
tender a variar, pudiendo devenir en obsoletos algunos aspectos regulados con el transcurso del tiempo, inclusive
(4)
. Esa es, por tanto, una de las razones por las
que el artculo 6 se titula como informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora.()
El Peruano
de reclamo; con lo cual, la negativa para generar el reporte imposibilita la posterior interposicin de un reclamo, pese a
que el mismo constituye un derecho de los abonados y/o usuarios.
Cabe sealar que a efectos de vericar la pertinencia del Test de Velocidad previamente a la generacin del reporte por
problemas de calidad, se solicit
(3)
a TELEFNICA precise las ventajas y/o benecios de realizar el referido Test; ante
lo cual, dicha empresa operadora a travs de la comunicacin DR-107-C-1405/DF-13 recibida el 21 de noviembre de
2013, seal lo siguiente:
Las ventajas o benecios de realizar el test de velocidad son los siguientes:
1. La posibilidad de identicar donde se encuentra la causa del problema para una pronta atencin.
2. Los usuarios conocen de inmediato si los problemas son por causa de sus equipos o las aplicaciones
instaladas en los mismos.
3. Los usuarios conocen de modo directo la velocidad de transmisin tanto de subida como de bajada.
De acuerdo a lo anterior, si bien el Test de Velocidad puede ayudar a determinar el origen del problema para una pronta
atencin, ste bien puede llevarse a cabo con posterioridad a la generacin y entrega del cdigo de reporte, al constituir la
deteccin del origen de la avera parte del proceso de solucin del problema reportado. En ese sentido, no existe justicacin
alguna para condicionar a los usuarios la generacin y entrega del referido cdigo a la realizacin previa del indicado Test.
Asimismo, debe considerarse que inclusive TELEFNICA ha sealado en su comunicacin DR-107-C-1405/DF-13, que
el estado de la lnea, la existencia de ruido o la atenuacin de la seal, as como interferencia de radio electromagnticas
y el tipo de protocolo utilizado en las conexiones (PPP, TCP/IP), podran ocasionar que el resultado del Test de Velocidad
no muestre el 100% de la velocidad de la conexin; con lo cual, aun cuando el abonado y/o usuario se encontrase en
la posibilidad de realizar los procedimientos tcnicos previamente a la generacin de un reporte, ello no asegura que,
tal y como lo seala TELEFNICA, dichas pruebas coadyuven a encontrar una solucin ms certera o adecuada a los
problemas de calidad de los servicios de telecomunicaciones.
Cabe sealar que si bien no se niega la posibilidad para que las empresas operadoras puedan instar a los usuarios a
realizar pruebas tcnicas destinadas a detectar el origen de la avera reportada, lo cierto es que cualquier procedimiento
tcnico no puede obstaculizar, dicultar, impedir o negar la generacin del cdigo de reporte.
Sobre el particular la Exposicin de Motivos de la Directiva de Reclamos se seala:
Reclamos con requisito de reporte
El reporte constituye la primera reaccin, de naturaleza extra procesal, por el cual los usuarios comunican a
la empresa operadora su incumplimiento con la calidad del servicio, con la entrega del recibo o su entrega
oportuna o con la entrega de la facturacin detallada solicitada. Para ello se ha previsto que habiliten un nmero
telefnico para tales efectos, sin perjuicio que el usuario se dirija de forma personal o por escrito a la dependencia
correspondiente. Por la naturaleza del incumplimiento, se considera que la empresa operadora debe contar con un
mecanismo apropiado a n que sus dependencias detecten el origen de la avera y realicen las operaciones para
repararla, y para cumplir con la entrega de lo solicitado por el usuario, conforme a las normas vigentes..
De lo expuesto, se puede inferir que la adopcin de todos aquellos mecanismos destinados a detectar el origen y
obtener el estado de las averas reportadas por los usuarios del servicio de telecomunicaciones, podran realizarse de
manera eciente luego de generarse el reporte por problemas de calidad; ello, a efectos de solucionar el inconveniente
comunicado dentro del plazo establecido en el artculo 32 de la Directiva de Reclamos.
En esa lnea, se ha pronunciado el Consejo Directivo del OSIPTEL a travs de la Resolucin N 025 -2012-CD/
OSIPTEL
(4)
, cuando seala que el otorgamiento del reporte por parte de la empresa operadora a un usuario o abonado
que comunica un problema en su servicio, es una obligacin que no admite anlisis o indagaciones previas para
denegar la asignacin del reporte, dado que en la prctica pueden convertirse en barreras para reportar problemas
de servicio, y por ende dicultar la eventual presentacin de reclamos por calidad de servicio.
En el presente caso, segn es posible apreciar del Informe de Supervisin, pese a que no constitua un requisito previo
segn el procedimiento previsto por la Directiva, en cincuenta (50) acciones de supervisin, TELEFNICA se neg a
proporcionar el cdigo de reporte de avera, sealando la necesidad de efectuar el Test de Velocidad, incumpliendo
de esta manera lo dispuesto por el artculo 32 de la Directiva. Asimismo, en tales casos brind informacin no veraz
ni precisa a los abonados y/o usuarios en relacin al procedimiento de reporte de averas previo al inicio de un
procedimiento de reclamo por calidad del servicio previsto en la Directiva de Reclamos.
3
Carta N C.1725, de fecha 30 de octubre de 2013.
4
Expediente N 00015-2011-GG-GFS/MC
El Peruano
Asimismo, es de considerar siete (07) casos adicionales considerados en la imputacin de cargos como incumplimiento
del deber de informacin previsto en el artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso, puesto que en ellos TELEFNICA
dilat la entrega del cdigo de avera, con posterioridad a la realizacin del Test de Velocidad.
Cabe sealar que la casustica antes sealada se aprecia en los siguientes cuadros:
Cuadro N 1
N
D
e
p
a
r
t
a
-
m
e
n
t
o
F
e
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h
a
H
o
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Fragmento de la Transcripcin
1
H
u
n
u
c
o
1
1
/
0
4
/
2
0
1
3
1
5
:
5
6
Representante de Telefnica: lo que usted me dice yo tengo que comprobarlo en su
computadora para vericar porque esa velocidad y si no le est llegando 500 () todo eso tengo
que comprobarlo en su computadora, y si no lo compruebo no le puedo generar un informe
falso.
(...)
Funcionario del OSIPTEL: Bueno seor, entonces no me va a entregar mi cdigo de reporte
no?
Representante de Telefnica: No le puedo generar una avera, mientras no tenemos
conocimiento eso se lo va a decir cualquier persona, porque eso no est permitido.
2
J
u
n
n
1
2
/
0
4
/
2
0
1
3
1
6
:
1
6
Representante de Telefnica: Claro, por eso le estoy indicando, (), ni generar tampoco ningn
reporte por la avera, sin, sin antes este, no haber hecho el test de velocidad.
Funcionario de OSIPTEL: eh, entonces no me puedes generar un reporte por avera.
Representante de Telefnica: Para que le podamos generar una avera siempre se tiene que
hacer procedimientos.
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Representante de Telefnica: No seor, nosotros no podemos enviar reporte sin antes haber
diagnosticado el problema que usted pueda tener.
Funcionario del OSIPTEL: Pero seor, si no hay nadie en mi casa en este momento, en este
caso yo, yo estoy trabajando como cualquier persona, imagnese yo uso el internet en las noches
o n de semana tengo esos problemas. Entonces es por eso que llamo a ustedes, para que
ustedes revisen, reciban mi reporte vean como podrn ayudarme en este caso a solucionar el
problema.
(...)
Representante de Telefnica: Ya ok, seor cuando usted llegue de trabajar en la noche, se
puede conectar al mismo nmero que ahorita est marcando, as nosotros podemos brindarle la
ayuda en la hora de la noche que usted llegue.
Funcionario del OSIPTEL: Ah, pero ahorita ustedes no pueden recibir mi reporte en todo caso.
Representante de Telefnica: No, como le indico, nosotros necesitamos hacer un diagnstico.
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Funcionario de OSIPTEL: Quisiera poner un reporte porque mi servicio de internet est muy
lento
()
Representante de Telefnica: Ya sino vamos a hacer lo siguiente est cerca de su modem
rauter?
Funcionario de OSIPTEL: No amigo, no estoy en mi casa ahorita
()
Representante de Telefnica: Ya lo que sucede seor Dennis, podramos hacer un pequeo
procedimiento con el modem rauter, () tenemos que hacer un pequea prueba con el modem
y la computadora ()
()
Funcionario de OSIPTEL: Ya, Y eso es todo?
Representante de Telefnica: Claro, es decir, primero (se) tiene que hacer unas pequeas
pruebas en el modem y la computadora si hay algn problema se va a corregir y si hay que
mandar al tcnico tambin se va a hacer, pero hay que hacer algunas pruebas en el modem no.
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Funcionario de OSIPTEL: Correcto, pero igual no me podra brindar mi cdigo de reporte?
Representante de Telefnica: No, haber seor le explico, para yo poder generar un reporte
necesitamos realizar unos procedimientos respectivos, unos procedimientos que de acuerdo a
ley tenemos que realizar, para vericar cual es el inconveniente, no puedo generarle un reporte
nal sin realizar esos procedimientos.
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Funcionario de OSIPTEL: Ya y no sera posible igual poner el reporte ahora?
Representante de Telefnica: No, como le (digo) tengo que vericarlo junto con lo que le informo
a usted.
Funcionario de OSIPTEL: entonces no se puede poner el reporte ahora.
Representante de Telefnica: No, como le indico seor Dennis, tiene que estar en su domicilio
para poder hacerlo.
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Funcionario de OSIPTEL: Ya, pero de igual forma me gustara que por favor me brindara mi
cdigo de reporte.
Representante de Telefnica: En realidad todos tenemos que hacer unos procesos seor, por
ese motivo.
Funcionario de OSIPTEL: Y si no hace ese tipo de procesos no puede brindarme el cdigo
de reporte?
Representante de Telefnica: No podemos generar un reporte seor, bsicamente, veo que
tiene varias llamadas, inclusive que est comunicndose de, que no est dentro del domicilio
seor.
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Funcionario de OSIPTEL: sea denitivamente no puedo ingresar un reporte de calidad para
que un tcnico vaya a mi domicilio a revisar.
Representante de Telefnica: No, (en) este caso no, tiene que encontrarse cerca a los equipos
para poder realizar unas pruebas y despus generar una orden.
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Funcionario de OSIPTEL: Mmm yo ya haba hablado con una seorita anteriormente y le indiqu
que quera hacer un reporte por calidad del servicio de internet sobre la velocidad que es lenta
()
Representante de Telefnica: Lo que pasa es que se tiene que hacer un descarte caballero es
por eso que se amerita que pueda usted estar en su domicilio para poder vericar (ininteligible).
()
Funcionario de OSIPTEL: sea, al nal no me puede dar el reporte no?
Representante de Telefnica: No se va a poder, es una de las polticas de la empresa.
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Operador 104: no lo voy a poder ayudar, usted tendra que llamar desde su domicilio.
Funcionario del OSIPTEL: no interesa que yo ya haya efectuado el test de velocidad.
Operador 104: No, no seor, necesitamos usarlo este con la asesora de nuestras personas para
que le podamos brindar la mayor solucin a su problema.
Funcionario del OSIPTEL: ya, entonces, me dices que no me puedes generar un reporte
mientras no...
Operador 104: Hasta hacer algunas vericaciones.
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Funcionario del OSIPTEL: Ya, entonces, no interesa que yo haya visualizado o haya realizado
el test de velocidad, necesariamente se tiene que hacer las pruebas.
Operador 104: Exacto, tendremos que hacer guindolo nosotros a usted, porque usted me puede
decir he hecho las pruebas en una sola computadora, pero, de repente, estn conectadas a las
ocho y por eso no, no le ha dado el resultado correcto, en este caso, guindolo nosotros a usted
podamos estar al tanto para vericar cul es el inconveniente que se est presentando.
Funcionario del OSIPTEL: ya no puede generar entonces un reporte por el problema en este
momento.
Operador 104: En este momento no, porque usted me indica que no se encuentra en su domicilio,
cosa que no vamos a poder realizar ninguna prueba y no puedo generar sin haber realizado
ninguna prueba de una avera.
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Funcionario de OSIPTEL: Si, pero igualmente joven ante esta situacin quisiera generar un
reporte, no s si me pude indicar mi cdigo de reporte.
Representante de Telefnica: Seorita, por eso le digo, que est cerca de su computadora
para hacer los siguientes procedimientos.
Funcionario de OSIPTEL: exacto, pero no habra manera de que yo genere mi cdigo de reporte
y de all ustedes enven a un tcnico a mi domicilio para vericar la velocidad del internet.
Representante de Telefnica: no, sobre la velocidad del internet no se le puede hacer, por eso
le digo, necesito ms pruebas, necesito aparte de speedy, necesito hacer otras pruebas, por eso
le digo que est frente a su computadora, para poder generarle el reporte tcnico adecuado, si
no ahora yo puedo generarle un cdigo de reporte por lentitud.
Funcionario de OSIPTEL: ya
Representante de Telefnica: es el adecuado entonces, me entiende?
Funcionario de OSIPTEL: ya, en todo caso me puede generar (un) reporte tcnico por lentitud.
Representante de Telefnica: no, por eso no le puedo generar, es que no es el adecuado, tengo
que hacer primero los siguientes procedimientos para poder saber si es el reporte tcnico por
lentitud, capaz tenga otro que no sincronice o capaz haya otro que puede navegar que sincroniza
o si no hay diferentes reportes tcnicos seorita yo no le puedo generar mientras que usted no
est en su domicilio frente a su mquina para hacer los siguientes procedimientos.
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Operador de Telefnica: Ya lo que pasa, es que para poder hacer un reporte de cul es la
lentitud del servicio de Speedy, tenemos que monitorear la computadora, sino se monitorea la
computadora y cul es el problema, no podemos enviar un tcnico, tiene que ser desde el mismo
domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: Uhm, entonces, obligatoriamente tengo que estar en mi casa con la
computadora prendida.
Operador de Telefnica: S....
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Operador de Telefnica: Claro, lo que pasa, es que tendra que estar en su domicilio para que
directamente el rea encargada lo pueda vericar y darle solucin, correcto?
Funcionario de OSIPTEL: No es posible que pueda colocar, de igual forma, mi reporte de
calidad?
Operador de Telefnica: De avera
Funcionario de OSIPTEL: O de avera?
Operador de Telefnica: Lo que pasa es, que primero tiene que generar un reporte de avera
para ver qu es lo que sucede seor. Ahora, si usted comunicndose de su propio domicilio, que
nosotros le derivemos al rea encargada y puedan vericar que (audio inentendible) de todas
maneras lo primero es generar un reporte de avera, ya cuando pasara el plazo normativo y si no
tuviera solucin a ese reporte, recin puede generar otro tipo de reporte
Funcionario de OSIPTEL: Uhm, a ver, primero tendra que estar en mi domicilio, hacer la
llamada del domicilio
Operador de Telefnica: Claro, para generar el reporte del inconveniente que usted viene
presentando en su servicio.
Funcionario de OSIPTEL: Ok, si no solucionan el problema, me pondran un reporte de avera.
Operador de Telefnica: De calidad.
(...)
Funcionario de OSIPTEL: (...) lo que no entiendo bien seorita es cuando pongo un reporte de
avera y cuando pongo un reporte de calidad.
Operador de Telefnica: Lo que pasa es que de calidad es cuando usted tuviera un servicio
que est fallando varias veces, correcto? y haya un precedente, y no han cumplido con darle
solucin al inconveniente que usted tiene.
Funcionario de OSIPTEL: Ah ya, entonces...
Operador de Telefnica: Pero lo primero que tiene que hacer siempre pues en cualquier servicio
nosotros reportamos un reporte de avera. Ahora si no nos cumplen ese reporte y no nos dan
solucin a nuestro inconveniente, usted puede comunicarse y automticamente el sistema jala
informacin para generarle el otro tipo de reporte seor.
Funcionario de OSIPTEL: Ah ya, entonces primero es un reporte de avera, y si no se soluciona
el problema, recin viene un problema de calidad.
Operador de Telefnica: S seor.
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Operador 104: Claro primeramente necesitamos realizar unas pruebas para descartar unas
posibles incidencias, bueno primero estamos viendo lo que es el estado de la lnea para ver si
est correcto.
()
Operador 104: Por eso le digo Sr. Giancarlo en este momento no estamos generando ningn
cdigo, no estamos generando ningn reporte de avera, porque necesitamos hacer unas
pruebas.
()
Funcionario de OSIPTEL: O sea si no hago las pruebas no van a enviar un personal tcnico
para solucionarlo?
Operador 104: No podramos hacer el envo, no podramos indicarle en donde trabajar al
tcnico, [ininteligible] si el problema est en su computadora, el tcnico va ir a su casa, primero
va ir a central despus va a ir a su casa va a ver que todo est bien y que su internet est bien
y se va a ir porque todo estara correcto por eso tratamos de identicar ese problema para no
enviar al tcnico si el problema est en su computadora, porque el tcnico aparte de que va a
vericar que todo est bien va a facturarle un costo a usted.
Funcionario de OSIPTEL: Me va a facturar un costo?
Operador 104: si no hay un problema en la lnea, por eso como le indico para eso se hacen las
pruebas, para ver donde exactamente est el problema [ininteligible]
()
Funcionario de OSIPTEL: Ya entonces no me va a dar el reporte, no me va a dar el reporte de
la llamada que estoy haciendo
Operador 104: como le digo, nosotros no podemos hacer un reporte
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Funcionario del OSIPTEL: Seorita yo quera hacer un reporte por calidad del servicio de
internet lo que pasa que esta lento.()
Operador: Para hacer las vericaciones debera comunicarse cerca de la computadora
caballero.()
Operador: Por ello mismo para hacer este reporte se necesitan una serie de descartes.
()
Funcionario del OSIPTEL: Pero no puede hacer el reporte para que los tcnicos vayan al
domicilio y veriquen.
Operador: Si pero por ello mismo indicar con una observaciones, caractersticas antes de
generar un reporte, tiene que estar cerca de su domicilio caballero, tiene que estar cerca de la
computadora.
Funcionario del OSIPTEL: Esto siempre es as para todos los abonados.
Operador: Si.
Funcionario del OSIPTEL: sea tengo que comunicarme desde la misma casa.
Operador: Si.
Funcionario del OSIPTEL: Ya sea no se va poder hacer el reporte de calidad.
Operador: No en estos momentos no, tendra que comunicarse cerca del modem de la
computadora. ()
Funcionario del OSIPTEL: Ah bueno entonces no se va poder hacer ese reporte no.
Operador: No, comunquese por favor quizs a travs de un celular en el mismo domicilio o
en el nmero del telfono jo del domicilio mismo, para hacer unas pruebas de velocidad con la
computadora misma por favor.
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Funcionario del OSIPTEL: Siempre es as, sea siempre cuando llamamos a hacer un reporte
por calidad ha que hacer un testeo. Al.
Operador: S seor.
Funcionario del OSIPTEL: Entonces, no se va a poder hacer este reporte de calidad verdad.
Operador: No, porque primeramente usted tiene que hacer el testeo para poder vericar si el
problema viene a ser de nosotros.
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Operador 104: Lo que tenemos que hacer para ver el problema de lo que es la lentitud, siempre
le van a pedir que tenga o realice una medicin desde el servicio mediante una pagina web ()
()
Operador 104: Tiene que cerrar todo y vericar, porque el testeo de velocidad que Ud. me est
indicando que le aparece 0.42 pero eso es en bajada, en subida no le debera salir eso tiene que
salir menos
Funcionario del OSIPTEL: Uno, dos, tres, cuatro, cinco, nueve, diez, diez no hay ms. La
verdad yo no entiendo de estas cosas, ms bien quisiera que quede reportado para que lo
puedan solucionar, no s si de repente vienen a resolverlo o vienen a la casa, quisiera que quede
reportado.
()
Operador 104: Tiene que realizar el test de velocidad como le indico, cuando Ud. compra su
cable de red, tiene que realizar el test de velocidad y comunicarse con nosotros
Funcionario del OSIPTEL: Volvera a llamar haciendo la prueba con el cable
()
Funcionario del OSIPTEL: Ya, por eso no reclamara, lo compro (el cable de red) no hay
problema, si no mi reclamo es por la velocidad del internet.
Operador 104: Por eso tiene que realizar en este caso el testeo y nos llama con esos
resultados.
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Funcionario de OSIPTEL: si, mire llamo para reportar el problema de velocidad de acceso a
internet, el servicio de internet es lento, bastante lento las descargas son lentas.
Operador 104: Ok seor usted me indica q tiene lentitud vamos a hacer 2 pequeas pruebas
s.
()
Funcionario de OSIPTEL: En este momento no me encuentro en el domicilio, el servicio instalado
esta en Chepn pero ya tenemos este problema de manera permanente, lo estoy reportando
desde Trujillo.
Operador 104: haber seor J avier le explico, previamente yo tengo que realizar al menos un
proceso para poder tratar de vericar cual es la incidencia por la lentitud, pueda estar dentro del
equipo o pueda estar realmente algo externo la velocidad, para eso tengo que hacer algunas
pruebas en su computadora que est conectada al servicio a internet, ahora usted me dice que
est un poco lejos verdad.
()
Funcionario de OSIPTEL: No, ahorita no hay nadie (en casa), pero como le repito este problema
ya lo tenemos de manera permanente y lo que me han dicho de telefnica es que llame por
telfono a reportarlo y es lo que estoy haciendo.
Operador 104: Claro obviamente as es usted tiene el derecho de reportar esta incidencia que
me est indicando, pero para poder hacer eso tenemos que hacer unos previos procedimientos
para corroborar que no est, o sea en este caso presentado una avera o algn un problema
dentro de la maquina el cual pueda originar incidencias en el servicio de internet.
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Funcionario de OSIPTEL: Deseo hacer un reporte por problemas de velocidad de ese
servicio.
Operador 104: Ok, Ud. se encuentra en su domicilio, en la computadora que est conectada
al servicio?
Funcionario de OSIPTEL: No, me encuentro en mi trabajo.
Operador 104: Ok, mire para poder proceder a generarle esa avera tenemos que hacer un test
de velocidad y tenemos que hacer un procedimiento anterior a ese para ver cul es el problema.
No podemos generarle un reporte de avera simplemente as, sea, si se puede solucionar
directamente por aqu lo vamos a ayudar para solucionar, si en caso es necesario recin se
genera la avera para enviarle un tcnico para que solucione el problema.
()
Funcionario de OSIPTEL: Pero entonces no me podra brindar un cdigo de reporte sin haber
hecho antes esas vericaciones.
Operador 104: Sin haber hecho el procedimiento, ni hacer por lo menos los test de velocidad
no podra generarle un cdigo de avera.
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Operador 104: un momento por favor para poder hacer la vericacin, se encuentra usted
cerca de su computadora verdad?
Funcionario de OSIPTEL: No, no, en estos momentos me encuentro en mi trabajo.
Operador 104: Usted tendra que estar llamando cuando este cerca a su computadora para
poder hacer los procedimientos y vericar en donde est el problema.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces solamente puedo llamar desde mi casa?
Operador 104: Si tendra que estar llamando desde su domicilio y estar con la computadora
va cable encendida.
Funcionario de OSIPTEL: Pero no me puede brindar un nmero de reporte o algo as?
Operador 104: Lo que pasa seor es que tengo que hacer un procedimiento para poder indicarle
al tcnico en donde est el problema, de ese modo para que se pueda acercar y solucionarle el
problema.
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Operador de TELEFONICA: Estaba vericando mediante el sistema que de todas maneras
tendra que comunicarse desde el servicio de telefona ja con internet para que puedan generar
un reporte caballero, lo que se verica es que se est comunicando desde otro nmero.
Funcionario de OSIPTEL: Si efectivamente, no me encuentro en el domicilio ahora.
Operador de TELEFONICA: Claro (audio inentendible) telfono jo o si es que se va a comunicar
desde un celular al 104-1-3-2-2, desde un celular.
Funcionario de OSIPTEL: Ya, Y no hay opcin que pueda poner mi reporte ahora y despus
ustedes hagan las vericaciones?
Operador de TELEFONICA: No caballero directamente las vericaciones se hacen por medio
del reporte.
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Operador de TELEFONICA: Bien, Se encuentra cerca de la computadora en estos
momentos?
Funcionario de OSIPTEL: No, estoy fuera de mi casa.
Operador de TELEFONICA: Bien para poderlo (audio no entendible) o el inconveniente que
tiene con la lentitud del servicio de internet tiene que comunicarse cuando est cerca de la
computadora para poder vericar por qu se encuentra lento y poder darle solucin a ello.
Funcionario de OSIPTEL: Uhm. Y no puedo poner mi reporte, y luego hacen sus
vericaciones?
Operador de TELEFONICA: No, lo que pasa es que primero se hace una vericacin si se
puede realizar o si se puede en este caso dar una solucin en ese mismo momento se
generara la solucin, si es que ya estuvo si se realiza todos los todos los (audio inentendible)
correspondientes y a ello no hay solucin se genera un reporte para que usted en este caso
(audio no entendible).
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Funcionario de OSIPTEL: No podra darme de una vez el cdigo hoy da? Ahora a esta
hora por favor?
Representante Telefnica: Lo que pasa es, que yo emito el reporte seor para que el tcnico
vaya, pero el rea operacional necesariamente tiene que hacer unas pruebas en su computadora
por eso ahora es preferible que su hijo est ah en la lnea, el asunto es que se contacte con su
hijo, su hijo ya que tiene ms conocimiento (ininteligible) y de acuerdo a eso ya reportamos para
que tcnico vaya a su domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: Ya en todo caso no me puede generar ahorita el reporte.
Representante Telefnica: Correcto seor.
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Representante Telefnica: Se encuentra cerca a su computadora en este momento?
Funcionario de OSIPTEL: No, estoy llamando de mi trabajo.
Representante Telefnica: Si desea reportar que tiene problemas con el internet, tiene que
llamar al momento que se encuentre cerca a su mquina.
Funcionario de OSIPTEL: Ha yaya, solamente cuando est cerca a mi mquina.
Representante Telefnica: Claro para que el tcnico lo pueda ayudar.
Funcionario de OSIPTEL: Ha yaya, no puedo reportar problemas desde otro telfono
entonces.
Representante Telefnica: No, necesariamente tiene que estar al lado de su mquina y el
router tiene que estar encendido para que el tcnico lo pueda ayudar.
Funcionario de OSIPTEL: Ok, muchas gracias.
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Operador: Si disculpe la demora seor Hernndez, en este caso he consultado directamente
con el rea tcnica me indican que de preferencia sera que se encuentre usted cerca de la
computadora porque al momento de transferirlo ellos van a poder mediante con usted juntos van
a poder vericar el sistema el router y todo ah necesitan que este cerca de la computadora seor,
en todo caso de preferencia para que lo puedan ayudar mejor y ah van a ver no si lo pueden
ayudar en lnea o sino en todo caso van a enviarle un tcnico no pero necesaria mente tiene que
estar cerca de la computadora.
Funci onari o del OSIPTEL: Entonces no se puede hacer el reporte por calidad de
internet.
Operador: Eh bueno en este caso como le indico sera cuestin de transferir al rea tcnica
pero en este caso me indican de que sera para que este cerca de la computadora lo puedan
ayudar y ah puedan generar el reporte ()
Funcionario del OSIPTEL: Ya sea tengo que estar en mi domicilio verdad.
Operador: Si para que en este caso junto con el rea tcnica pueden ambos en lnea puedan
generarlo segn su sistema que ellos manejan para que lo puedan regularizar o ayudar en este
caso con el router o con su servicio de internet ya y entonces ellos le van a dar la solucin
correspondiente no, si es necesario una visita tambin ellos le van a generar el reporte para la
visita tcnica seor.
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Operador 104: Para poder reportar tengo que ver cmo est el test de su velocidad. Cmo
hara? Porque tiene que estar cerca de su computadora para descartar, si en el test de
velocidad gura que est bajo, bajo del 50% de su Mega normal, ah tendra yo que reportarlo
de lentitud.
Funcionario de OSIPTEL: Y no se podra sin no hacer esa prueba de velocidad?
Operador 104: Si se puede pero es un requisito para yo poder descartar que el problema sea
no sea problema del cliente no? que sea de Movistar, por lentitud.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces, Cmo haramos seorita?
Operador 104: Nosotros estamos atendiendo hasta las 2 de la maana, Ud. podra ubicarse
cuando llegue de su trabajo a su domicilio su ubica en su computadora y volvera a llamar en todo
caso para poder ayudarle.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces, ahora no me podra brindar el cdigo?
Operador 104: Como le vuelvo a indicar tengo que primero hacer un test de lentitud para poder
descartar que el problema sea parte del cliente.
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Operador 104: Ah, le entiendo. Le indico, lo que pasa es que si Ud. me indica que tiene
problemas de que est muy lento se hace el procedimiento se hace un test de velocidad y segn
eso podemos determinarlo.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces no se podra sin hacer antes, no se podra hacer un
reporte sin hacer antes un test de velocidad.
Operador 104: Claro para poder este, le explico lo que pasa es que si Ud. me indica que est
lento lo que hace es, como yo le digo, un procedimiento y segn eso (imperceptible) hacer
los descartes y ver cul es problema de la lentitud.
Funcionario de OSIPTEL: Ya.
Operador 104: Entonces por eso lo ideal sera hacerlo cuando Ud. est en su casa
y con la computadora conectada directamente con el cable al modem ah hacemos el
procedimiento.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces tendra que volverlo a llamar.
Operador 104: Claro, llmenos cuando est en casa y con la computadora, tiene que hacer una
sola computadora conectada al modem y ah probamos su test de velocidad y otras pruebas ms
para determinar el problema de la lentitud del internet.
Funcionario de OSIPTEL : Y solo entonces se da el reporte.
Operador 104: Efectivamente.
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Funci onari o de OSIPTEL: Si lo que pasa, bueno en todo caso quera reportar este
problema porque realmente no, eh para m no, me es imposible en este momento estar en
mi casa.
Operador 104: Entiendo, puede ser ahora o puede ser en la noche o a la hora que usted pueda
o alguna persona que est en casa como le indicado, porque lo que vamos hacer es de todas
maneras medir la velocidad en ese momento con el equipo conectado a internet para poder el
problema y segn es o no poder indicarle o asistirle con un tcnico.
Funcionario de OSIPTEL: En ese caso usted, en este momento no puede recibirme o
generarme mi reporte.
Operador 104: No se puede hacer sin ningn procedimiento, no veo donde mandar la avera,
puede ser avera con el modem, puede ser externo, puede ser solamente wi, puede ser interno
algn virus puede ser como dije no, se verica en ese momento frente al router donde est
conectado navegar.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces, eh, entonces no se puede generar reporte en este
momento.
Operador 104: No por el momento Sr. Carlos que pueda comunicarse por favor estando
frente al equipo para poder ya sea usted ayudarlo o una persona en casa ayudar.
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Funcionario de OSIPTEL: Bueno srta. En todo caso usted me indica que no puede recibirme mi
reporte en este momento.
Operador 104: Claro, es que no es un problema administrativo, ni un problema de avera masiva,
es un problema tcnico, por eso le indico que debe estar cerca a los equipos para hacer los
descartes previos.
Funcionario de OSIPTEL: En resumen, no, no va a recibir el reporte en este caso.
Operador 104: Porque no est cerca al equipo router, necesito saber acerca de las luces del
equipo router si estn estables o parpadean.
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Funcionario de OSIPTEL: entonces, ya no me genera el reporte?
Operador 104: Como le puedo generar un reporte, disclpeme seor si no, no puedo hacer los
pasos requeridos.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces ya no me genera el reporte entonces.
Operador 104: por eso caballero, le estoy diciendo, le estoy pidiendo por favor que este cerca
de su computadora, si en este momento no est, puede llamar en el momento en que est en su
domicilio y lo vamos a atender.
Funci onari o de OSIPTEL: Claro, sea, lo que pasa es esto, yo no puedo estar cerca,
incluso estoy fuera de mi domicilio, por eso yo quiero acordar con ustedes que un da
llegue el tcnico a revisarla, en este caso, bueno la lnea no s, por eso quisiera reportar
este problema.
Operador 104: Por eso caballero, como le digo y le vuelvo a repetir, tiene que estar dentro del
domicilio para nosotros poder hacer los procedimientos indicados que hacemos exactamente
ac movistar para poder descartar que problemas tiene, que problemas no, as podemos hacer
el reporte tcnico adecuado, porque yo le hago un reporte que no es.
Funcionario de OSIPTEL: Por eso mismo, ahorita usted no me puede recibir el reporte?
Operador 104: No, disclpeme pero...
Funcionario del OSIPTEL: No puede entonces.
Operador 104: Exactamente, tiene que estar dentro de su domicilio.
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Representante de MOVISTAR: A ver, eh las velocidades son en decimales porque usualmente
estn en Mbps, necesito que me brinde sus datos reales en el instante en que estamos generando
la avera, porque prcticamente desde que esta encendido se va a testear su lnea de internet,
ahora solamente puedo generar un reporte interno teniendo en cuenta que me est brindando
esos valores, pero (ininteligible) nuestra visita tcnica sino ha ejecutado el test de velocidad como
ahora.
Funcionario de OSIPTEL: Entonces no, no, no me podra generar un reporte de avera valido,
segn, segn lo que entiendo, tendra que estar en...
Representante de MOVISTAR: Tendra que estar cerca a sus equipos para que prcticamente
usted realice la llamada desde su celular()
Funcionario de OSIPTEL: Mmm, ya seor, entonces este, tendr que llamar en.. en otra
oportunidad, segn lo que entiendo, desde ac no, segn lo que usted me indica, desde mi
trabajo no puedo eeh generar este nmero de reporte y usted no, no, no puede()
Funcionario de OSIPTEL: Ya, ya seor, bueno entonces este, bueno resumiendo este desde
ac no puedo generar mi nmero de reporte y tengo que llamarlo en otra oportunidad cuando
este desde mi domicilio, verdad?
Representante de MOVISTAR: Si caballero, es as, de acuerdo, hasta aqu alguna consulta
adicional, tal vez?
Funcionario de OSIPTEL: No, eso sera todo seor.
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Funcionario de OSIPTEL: Si mira, tengo el servicio de internet y quiero pues reportar un
problema porque el internet est intermitente, por ratos se vuelve muy lento.
Representante Telefnica: Ok, espreme en lnea, por favor, para vericar el estado de su
lnea s, no corte por favor, graciasSeor Segundo, usted est cerca a su pc?
Funcionario de OSIPTEL: No caballero este, es el problema que yo estoy en la calle, lo que
pasa es que no tengo tiempo, ya que, bueno, yo tengo un hotel y estoy haciendo unas gestiones,
por eso estoy aprovechando y estoy llamando desde un celular.
Representante Telefnica: Sr. Segundo yo le agradecera ms bien que nos llame porque yo
necesito que usted entre a su mquina, (Inteligible) para poder nosotros reportar la velocidad por
la cual usted est navegando (Inteligible).
()
Representante Telefnica: En el sistema verico que, (Inteligible), la lentitud no lo puedo
vericar ac, lo tengo que vericar en la misma PC, con un pequeo diagnstico que se da, entra
a una pgina web, hace clic y ah verica seor usted est navegando a esta velocidad, con
respecto a lo que diga este resultado, yo tengo que esperar al cdigo de avera, sin este resultado
yo no puedo generar la avera.
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Operador 104: Lo que pasa es que necesito hacer una prueba de lentitud, para vericar si le
est llegando todo los (incomprensible) que usted adquiri o si le est llegando menos, en tal
caso para generarle una avera, necesito que este frente a su computadora para poder realizar
dicha prueba.
Funcionario de OSIPTEL: No, ahorita no estoy en casa.
Operador 104: En tal caso se comunicara con nosotros cuando estuviera frente a su computadora,
no hay ningn problema.
Funcionario de OSIPTEL: Ah ya, entonces todava no se genera ningn reporte.
Operador 104: No, no podemos registrar ningn reporte, como le indico tendra que hacer el
proceso de avera.
Funcionario de OSIPTEL: El proceso de qu?
Operador 104: Tendra que hacer el proceso de prueba de velocidad para poder saber si es una
avera o no, para eso tiene que estar frente a su computadora.
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Operador 104: Tendra que comunicarse del mismo domicilio para poder hacer las pruebas,
la atencin en el servicio es de 24 horas, si desea puede llamar a la una, doce del medioda, dos
de la maana.
Funcionario de OSIPTEL: Ah entonces no me podra, no me podra tomar mi cdigo de
reporte en este caso?
Operador 104: No, no se puede, porque no tenemos he vericaciones correspondientes, no
hay procedimiento redactado.
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Operador 104: Bueno entonces en ese caso para sea yo para hacer ese reporte primero
tengo que vericar ese procedimiento.
Funcionario de OSIPTEL: Ya pero no hay forma que lo hagan as noma y de que un tcnico
vaya a mi domicilio, que me ingresen el reporte y que un tcnico vaya al domicilio.
Operador 104: No por eso es que nosotros solicitamos al cliente que haga unos
procedimientos, para as detectar y mandarle a este al tcnico.
Funcionario de OSIPTEL: Lo que pasa que yo a mi domicilio llego bien tarde y ah van a ver
problemas para llamar, por eso lo estoy haciendo desde mi trabajo.
()
Operador 104: Ya en este caso seora como le indique hace rato para, sea yo en este
momento quiero hacer un requerimiento en la cual usted no est en su casa. En este caso yo
no le voy a poder hacer ese reporte, porque voy a necesitar hacer esa prueba todava. sea en
donde usted me va a indicar cul es cuanto la prueba de velocidad descarga y de carga le va salir
para as yo reportarle en este caso.
Funcionario de OSIPTEL: Ok, entonces no se puede hacer nada.
Operador 104: Si seora en ese caso usted tendra que conectarse desde su casa para hacerle
la prueba.
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Operador 104: Mustrenos (ilegible) de su computador, vamos a realizar una medicin de la
velocidad del servicio para ver en qu estado se encuentra
()
Operador 104: bueno en este caso seora Evelyn el problema en realidad posiblemente es ah
en el equipo, nada ms, hgale un mantenimiento porque todo est bien no hay ningn problema,
mire la velocidad del internet est correctamente no tiene un mega, tiene mil y al tener mil cuando
hemos hecho la medicin velocidad nos ha arrojado 0.82 que quiere decir que est en 820 su
velocidad sea de 1000 tiene 820 es un parmetro que est bien para la velocidad que usted
tiene para la velocidad que tiene contratada no?
()
Funcionario de OSIPTEL: y no hay forma que usted me genere un reporte para que algn
tcnico pueda venir?
Operador 104: en este caso no seora Evelyn, en realidad eh, ya haban hecho unas pruebas
y las pruebas arrojaron que todo est bien no le puedo enviar un tcnico.()
Funcionario de OSIPTEL: ahh ok entonces, denitivamente no me puede ingresar mi reporte.
Operador 104: exacto, sera engaarla si le digo que va a ir un tcnico porque en realidad
no le puedo enviar un tcnico por este tema, ahora le sugiero que le haga un mantenimiento a
su computador y usted va a ver que su servicio va a mejorar con normalidad y va a trabajar sin
ningn problema.
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Operador 104: Yo pens que bueno estara cerca al modem para hacer un pequeo procedimiento
para poder llegar una mayor informacin y hacer el reporte.
Funcionario de OSIPTEL: sea, no me puede ingresar el reporte ahorita.
Operador 104: Lo que sucede es que bueno, cualquier persona en casa lo puede hacer, no es
necesariamente que sea la titular o la seora, usted lo puede hacer o cualquiera que est en
casa, pero si lo voy a tomar en cuenta, ac lo voy a reportar aqu, pero necesitara hacer un
procedimiento desde su domicilio tambin lo voy a hacer.
Funcionario de OSIPTEL: ya, entonces tendra que volver a llamar, me est diciendo desde el
mismo telfono.
Operador 104: Bueno si, de todas maneras lo voy a tener en cuenta porque ac lo voy a tener
registrado ya como persona pendiente.
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Funcionario de OSIPTEL: Al, si deseo hacer un reporte por problemas de velocidad del
servicio de internet.
Operador 104: Problemas de velocidad desde cuando est teniendo ese problema.
Funcionario de OSIPTEL: Ya desde hace un mes a un mes y medio aproximadamente.
Operador 104: Un mes y medio ya estoy vericando aqu que no hay reporte registrado sobre
este problema y es bastante tiempo.
Funcionario de OSIPTEL: Si recin lo estoy reportando.
Operador 104: Voy a tener que hacer en este caso un o varios descartes de estos problemas
de navegar as en forma lenta para eso voy a necesitar que pueda estar cerca de la computadora
de la lnea que me acaba de indicar usted se est comunicando desde otro nmero.
Funcionario de OSIPTEL: Si yo ahorita me encuentro en mi trabajo y deseo reportar.
Operador 104: Como le digo vamos a tener que hacer en este caso varios descartes con eso
vamos a tener exactamente claro dnde est este problema de navegar as en todo caso tendra
que comunicarse desde su telfono jo para poderle ayudarle.
Funcionario de OSIPTEL: Este pero no me puede generar el cdigo y despus hacen las
vericaciones.
Operador 104: No se puede hacer eso sr. Tito si no dejo detallado aqu en los descarte que se
hacen los tcnicos no van a poder tomar ese caso lo van a desechar por qu no van a tener datos
concretos de los descartes que se han hecho.
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Operador 104: Claro sr. Como le explico la lentitud se puede deber por muchos factores, el
factor primero que hemos revisado es el de los virus, intente no hacerle caso a los virus y hacer
otro procedimiento para ver si el problema era otra cosa pero al parecer todo se encuentra normal
con respecto al servicio.
Funcionario de OSIPTEL: Si pero veo los tiempos demasiados altos lo recomendable es que
quisiera generar el reporte por avera para que el tcnico pueda venir a revisar.
Operador 104: Bueno primero una aclaracin los tiempos no tienen nada que ver son tiempos
de respuesta simplemente en si cada respuesta que le sale cada lnea que le sale es como si
estuviera representando a un router es como si un paquete un mensaje estara yendo de router
a router y no todos los router se encuentran cerca en si los tiempos no tiene nada que ver y
segundo no puedo generar un reporte para que un tcnico se acerque a su domicilio cuando s
que el problema en si no es de su servicio el problema es de su computadora sr.
Funcionario de OSIPTEL: Si como le digo.
Operador 104: El reporte seria innecesario
()
Funcionario de OSIPTEL: Entonces no me va generar el cdigo de avera.
Operador 104: Es que no es necesario como le digo el problema es de parte de su computadora
por un problema de virus.
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Funcionario de OSIPTEL: Tengo un problema con el servicio de internet la velocidad est
demasiado lenta y cortes repentinos en el servicio
()
Operador 104: Correcto ya por eso necesariamente para hacer las pruebas correspondientes
necesariamente de una computadora conectada directamente mediante cable de red si
caballero
()
Operador 104: Por eso el test de velocidad en el caso que tenga lentitud o esto probablemente
podra ser un problema de la computadora en este momento vamos a realizar un test para
vericarlo por favor s
()
Funcionario de OSIPTEL: Ya en todo caso igual requiero que me visite un tcnico por que no
estoy conforme con el tipo de servicio que me est brindando o en todo caso que venga y me
haga un descarte de manera presencial
()
Funcionario de OSIPTEL: Pero por eso te digo lo que quiero es que me generes un reporte por
la avera que te estoy indicando porque adicional a esto de la velocidad tengo cortes continuos
servicio se me cae el servicio por 5 a 10 minutos continuamente eso es a diario
()
Operador 104: No si por eso realizamos el pineo en el caso que nos mostrara un resultado muy
diferente a lo que nos est mostrando en este momento podramos generar un reporte para que
un tcnico para que lo visite a su domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: Con eso me est diciendo que el servicio esta okey y no me puedes
generar un reporte.
Operador 104: No como le informo
()
Funcionario de OSIPTEL: Ya entonces este en denitiva no me vas a generar ningn reporte
de avera por el servicio.
Operador 104: No como sali bien el test de velocidad correcto, realizamos el test de velocidad
hicimos el test estado tiene 6 establecidas ahora hicimos un pineo a los DNSs para vericar si
tiene cortes frecuentes como me estaba informando correcto.
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Operador 104: Ha hecho antes un test de velocidad?
Funcionario de OSIPTEL: Eh si en algn momento.
Operador 104: Bien Puede hacer uno en este momento por favor se encuentra cerca a su
computador.
Funcionario de OSIPTEL: No lo que pasa que este momento estoy en el trabajo yo regreso a
mi casa en la tarde.
Operador 104: Bien en todo caso seor si para poder vericar cual es el problema de su
servicio le pedira por favor que se vuelva a comunicar con nosotros en su domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: El problema es que durante el da yo laboro se me hace imposible
poderlos llamar por eso es que estoy reportando la avera desde mi ocina.
Operador 104: A qu hora est de regreso en su domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: 08:00delanoche.
Operador 104 : A no se preocupe a esa hora se puede comunicar con nosotros, nosotros
atendemos las 24 horas del da.
Funcionario de OSIPTEL: sea no podra generar el reporte de avera en este momento.
Operador 104: No lamentablemente no en este momento seor si no puedo este bueno saber
con exactitud mediante un anlisis que se le hace con usted en su domicilio y mediante este
mediante algunos descartes procedemos hacer en su computadora no podemos saber con
exactitud cul es el problema de su lentitud si... por esa razn no le puede generar ninguna avera
ningn reporte tcnico en este momento.
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Operador 104: bueno necesito que usted se acerque a la computadora para que me bote unos
datos y esos datos poderlos como se dice poderlos este poderlos especialmente ver y mandar
un reporte de avera.
Funcionario de OSIPTEL: sea no.
Operador 104: nosotros atendemos hasta las 10 y media de la noche caballero.
Funcionario de OSIPTEL: Claro lo que pasa que yo regreso a mi casa ms o menos esa hora
es por eso que lo estoy llamando en este momento.
Operador 104: Claro a menos que usted pueda hacer el test en su domicilio lo anota y nos
puede llamar caballero.
Funcionario de OSIPTEL: Ya eh...
Operador 104: Incluso atendemos desde las 6 y media de la maana caballero.
Funcionario de OSIPTEL: Ya dgame entonces este no podra generarme el reporte de avera
mientras no haga...
Operador 104: No puedo generar mientras que no tenga un digamos este un sustento unas
pruebas de que sea no lo que usted me est diciendo cierto para poder yo mismo cimentar ac
mi trabajo de algn percance caballero.
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Operador 104: En esta oportunidad seora Luz va ser necesario que llame desde su casa
porque va hacerse algunos procedimientos para vericar el tema de la lentitud.
Funcionario de OSIPTEL: Bueno no me encuentro ah, pero no es posible que pueda hacerme
el reporte y enviar a los tcnicos.
Operador 104: Lo que sucede es que en una primera instancia lo que se hace es generar
un informe y de acuerdo a unas observaciones que se realizan, se realiza lo que es un test
de velocidad una comprobacin si hay virus en el equipo y luego de eso se verica cual es la
velocidad real que le est apareciendo en su computadora.
Funcionario de OSIPTEL: Entiendo entonces, todava no puedo hacer nada en este
momento.
Operador 104: Tiene que ser cerca a su equipo, cualquier persona al momento de solicitar una
vera le van a solicitar eso, que este cerca para que puedan orientarla, indicarle el procedimiento
a seguir.
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Funcionario del OSIPTEL: Mire a ver disculpe, que lo interrumpa, entonces yo solo puedo
hacer, el reporte desde mi telfono, sea desde mi domicilio nada ms.
Representante de Telefnica: Dependiendo el inconveniente, su lnea de usted, su telfono no
funciona, en todo caso no se va poder comunicar con nosotros.
Funcionario del OSIPTEL: No pero en este caso es el servicio de internet, entonces si lo tengo
lento.
Representante de Telefnica: Un procedimiento previo.
Funcionario del OSIPTEL: Pero sea ese procedimiento previo para poder reportar la lentitud
de mi servicio de internet, necesariamente tengo que hacerlo desde mi domicilio.
Representante de Telefnica: Puede hacerlo usted obviamente desde su domicilio porque la
computadora est dentro de su domicilio, si es que puede hacerlo de un celular, tambin puede
llamar desde su celular, pero tenemos que hacer un procedimiento previo, desde su computadora
que est conectada al router.
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Funcionario del OSIPTEL: Entonces, si es que no estoy al frente de la computadora haciendo
las pruebas, no puedo reportarlas.
Representante de Telefnica: Dentro de la computadora s, pero necesito ver qu es lo que le
arroja, necesito ver, en ese instante se monitorea tambin la seal de internet, cuanto es lo que
est usted navegando.
Funcionario del OSIPTEL: Ya y si se hace el reporte ahorita Srta. sin hacer revisiones no es
posible.
Representante de Telefnica: No, porque le puedo poner una visita que no es, y si va el
tcnico hace otra cosa y como que no soluciono, el cliente vuelve a llamar.
Funcionario del OSIPTEL: Bueno Srta. en todo caso llamar en el momento que est en mi
domicilio.
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Funcionario de OSIPTEL: Quisiera reportar un problema de lentitud del servicio de Internet.
Operador 104: Un momento, se encuentra Ud. cerca de su equipo?
Funcionario de OSIPTEL: No, estoy llamando de mi trabajo.
Operador 104: Bien Sr., en este caso sera recomendable que est frente a su equipo, para
que podamos hacer un procedimiento, veramos cual es sera el problema en el principio que Ud.
tiene y de ser necesario mandaramos a un tcnico a su domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: nicamente tengo que hacerlo desde mi domicilio.
Operador 104: Exactamente, porque tenemos que hacer unos procedimientos en su
computadora, ver algunas cosas y algunos detalles, si vemos que el problema es realmente como
Ud. me est indicando, podemos generarle una avera y el servicio tcnico podra apersonarse
a domicilio.
Funcionario de OSIPTEL: Ya, pero no es lo mismo que lo pudiera hacer de ac de mi trabajo,
porque
Operador 104: No porque no tiene la computadora a la mano, el router tampoco lo tiene Ud. a
la mano, no podramos vericar ms a detalle.
Funcionario de OSIPTEL: Ah ya, sea de todas maneras cuando llegue al domicilio, desde ah
tendr que llamarles.
Operador 104: Exacto.
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Operador 104: Muy bien Don Omar, le saluda (inintelegible)Poma, del rea tcnica de
Movistar, me indica el motivo del llamado, en qu lo puedo ayudar
Funcionario de OSIPTEL: Que tal es porque el servicio esta medio lento, se demora en cargar
las pginas.
Operador 104: Bien, se encuentra cerca a su computadora?
Funcionario de OSIPTEL: No, estoy ahorita en la calle.
Operador 104: Muy bien Don Omar, en este caso para poder ayudarlo, es necesario que se
encuentra en su casa al costado del mdem y de su computadora para poder realizar unos
procedimientos y poder ayudarlo. En todo caso tendra que volver a comunicarse cuando se
encuentre en su hogar.
Funcionario de OSIPTEL: Si pero yo regreso un poco tarde.
Operador 104: Nosotros atendemos hasta pasada la media noche Don Omar.
Funcionario de OSIPTEL: Ya, es la nica manera que tengo que hacerlo desde mi domicilio.
Operador 104: Correcto, es la nica manera, no se va a poder ayudarlo si es que no se
encuentra en su hogar al costado de modem porque vamos a realizar algunos procedimientos.
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Funcionario de OSIPTEL: Ya, lo que pasa que yo en estos momentos no estoy en mi casa me
encuentro en el trabajo, ya? Y bueno yo quera aprovechar para hacer mi reporte nada ms.
Operador 104: Exacto seor, pero para realizar un reporte entonces tenemos que hacer una
pruebas, sino no vamos a poder realizarle el reporte.
Funcionario de OSIPTEL: Ya, pero las pruebas, signica que yo est en mi casa o como es,
como van hacer la prueba?
Operador 104: Ok, en todo caso cuando usted se encuentre en su domicilio pueda volver a
llamar para hacer las pruebas (Interferencia) el servicio no est llegando correctamente para
(Interferencia) un cdigo de reporte.
Funcionario de OSIPTEL: Ya, o sea que debo estar en mi casa para que recin me puedan
generar mi reporte? Eso es lo que entiendo.
Operador 104: Si, correcto seor; as es.
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Operador 104: Cunto le sale seor?
Funcionario de OSIPTEL: La verdad me sale 150.
Operador 104: 150 kbps?
Funcionario de OSIPTEL: Aja
Operador 104: 150 kbps?
Funcionario de OSIPTEL: As es, as es
Operador 104: De acuerdo, seor lo que vericamos es de que; como usted tiene contratado
200 kbps, he la velocidad le est llegando correctamente, ya que usted tiene movistar a
usted le garantiza lo que es el 10% de la velocidad contratada
()
Funcionario de OSIPTEL: Ya, pero ahora, no me puede entregar m, mi como se llama mi
reporte?
Operador 104: No seor, debido a que estamos vericando que la velocidad est correctamente
bien, est llegando de manera correcta seor.
Funcionario de OSIPTEL: Mira; como yo le indique, este yo veo que est ms lento que antes
no? Porque ms antes ha entrado ms rpido y ahora yo percibo de que hay una disminucin
de la velocidad, incluso por las noches se hace ms lento todava.
Operador 104: Bueno como le indicamos es debido a la velocidad que tambin usted tiene
contratada, tiene una velocidad contratada solamente de 200 kbps y a usted le est llegando
150kbps.
Funcionario de OSIPTEL: Ya, entonces entonces; disculpe, usted no me puede generar
mi reporte?
Operador 104: No seor, debido a que la velocidad le est llegando correctamente seor
Cuadro N 2
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Funcionario de OSIPTEL: En este momento la mquina se encuentra apagada, solamente quiero
reportar a n de que ustedes me puedan otorgar el cdigo de reporte y poder vericar luego.
Representante de Telefnica del Per S.A: Claro eso lo necesito para generar el reporte de
avera.
Funcionario de OSIPTEL: Lo que ha realizado hace un momento era 0.70 megas que he visualizado
hay pero de ah ya lo apague la mquina.
Representante de Telefnica del Per S.A: En todo caso antes de generar un reporte el reporte
tengo que revisar (no entendible) para vericar que no sea problema de la baja tampoco de la
mquina, no s si dispondra aprender la computadora y realizar el procedimiento.
()
Representante de Telefnica del Per S.A: Ya, en cuyo caso le voy a generar lo que es el reporte
y necesito que nuevamente me diga su nombre completo y su nmero telefnico
()
Apunte el siguiente nmero por favor
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Operador 104: Hay dos caracteres activas como le dijeron hace un momento como le digo le
podemos hacer la medicin de velocidad que no le han hecho por lo que veo esa medicin.
Funcionario de OSIPTEL: No por eso como le digo yo he llamado anteriormente y me han dicho
de que realice de que entre a un pgina que entre al ejecutor de comandos para vericar algunos
datos no como le digo despus de todo ese procedimiento al nal el problema persiste.
Operador 104: No le han realizado el procedimiento de las mediciones por lo cual necesitamos
hacerlo en este momento.
()
Operador 104: Ya un momento, muy bien Sr. Giancarlo por favor tome usted nota del cdigo de
reporte que se ha generado si?
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Funcionario del OSIPTEL: Pero s tengo antivirus. Seorita, yo s tengo antivirus y yo solo quera
hacer un reporte porque como le digo est lento, usted mismo est que me dice que haga la
prueba de velocidad, pero no me sale el dato, entonces eso debe ser de lentitud pues no? y por
eso quera que por favor quera que me d un reporte no s.
Operador: Seor Daz haber para nosotros generar un reporte tenemos que hacer dos pruebas
mnimas, una el test de velocidad, dos un (ininteligible) que es para los virus, de acuerdo.
()
Operador: Si un momento por favor.
Muy amable por su espera, por favor tome nota del cdigo
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Operador 104: Ya, correcto amiguito, primero vamos a iniciar, el problema de la lentitud
Sr. Es muchas veces ocasionado por un problema de la lnea y un problema de las mismas
caractersticas ya sean por la computadora, vamos hacer una medicin por favor a la lnea
de internet y tambin luego vamos a ver el estado en el cual se encuentra su computadora,
correcto?
Funcionario de OSIPTEL: Ok pero quisiera he para yo reportar tengo que hacer
necesariamente eso?
Operador 104: S, efectivamente Sr.
()
Operador 104: S , indcame su nmero celular para emitirle su cdigo por favor
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Operador 104: necesitamos que est cerca de la computadora prendida para poder realizar unos
pasos para poder ver por qu motivos est lento el internet de acuerdo a eso poder reportarlo para
enviar al tcnico si es necesario.
()
Operador 104: Correcto seor por favor tome nota del cdigo de reporte que ha sido generado
()
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Representante de Telefnica: Ya a ver un momento ya vamos a hacer lo siguiente, va a entrar a
la pgina que le voy a indicar en estos momentos.
Funcionario de OSIPTEL: esto seor va a demorar? Porque yo ya llevo como ms de diez minutos
tratando de hacer el reporte, va a demorar esto? porque yo tengo que hacer seor.
Representante de Telefnica: No, no mximo cinco minutos, menos todava, dos minutos.
Funcionario de OSIPTEL: Pero no me puede hacer el reporte de inmediato? Para yo poder sal...
hacer mis cosas, para que vengan los tcnicos ac a ver...
Representante de Telefnica: Yo no le puedo hacer el reporte sin ningn motivo, haciendo esa
prueba...
Funcionario de OSIPTEL: El motivo es de que yo le estoy diciendo como usuario de que Internet
est lento, adems, yo no manejo muy bien el Internet a la computadora, son mis sobrinos los que
usan y mis familiares.
(...)
Funcionario de OSIPTEL: Ya, sea, para que usted me haga el reporte tengo que hacer este
procedimiento siempre que usted me dice no?
Representante de Telefnica: Claro, si no puede hacerlo, no se va a poder realizar el reporte, no
me va a dejar tampoco que yo pueda ingresar el reporte.
()
Representante de Telefnica: Si, un momento que estoy registrandova a anotar el siguiente
cdigo por favor
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Representante de Telefnica: Ya, lo que pasa es que como le explico no podemos generar
un reporte asi por asi solamente, porque si el tcnico eh va manifestar segn la informacin que
manejamos aqu, que ya fue superado ese incidente y que est la seal esta normal, obviamente
lo ms probable es que no pueda generar la atencin correctamente, puesto que se va a tener
(ininteligible) la informacin que se maneja aqu, por ese motivo como le digo para poder conrmar
el problema de lentitud que usted presenta, (ininteligible) una velocidad de llegada simplemente,
conrmar obviamente el problema que usted indica no?
Funcionario de OSIPTEL: Ya este, pero te digo este Qu tipo de pruebas quieres hacer
pues?, entonces realiza esas pruebas desde all, pero como te digo yo no tengo la llave para acceder
ahorita al gabinete de comunicaciones.
Representante de Telefnica: No, lo que queremos es simplemente que usted pueda usar alguna
computadora, ingresar a una pgina y hacer una medicin de la velocidad, simplemente eso.
()
Representante de Telefnica: Gracias por la espera caballero, por favor, tome nota del cdigo le
voy a dictar, que es el cdigo de reporte tcnico
Cabe sealar que conforme se advierte de las acciones de supervisin efectuadas por la GFS, las llamadas efectuadas
por los Supervisores del OSIPTEL estuvieron orientadas a reportar problemas de calidad del servicio de Internet, frente
a lo cual, TELEFNICA se encontraba obligada a otorgar el correspondiente cdigo de avera, en cumplimiento del
artculo 32 de la Directiva de Reclamos.
Sin embargo, TELEFNICA condicion la entrega de los reportes de avera a la realizacin previa de pruebas en los
equipos de los abonados y/o usuarios, para lo cual les inform que resultaba necesario efectuar las mismas segn el
procedimiento aplicable a tales casos.
De esta manera, se evidencia el incumplimiento por parte de TELEFNICA de lo dispuesto por el artculo 32 de la
Directiva de Reclamos en los cincuenta (50) casos en los cuales aqulla se neg a entregar el nmero o cdigo de
reporte de avera, debido a que los abonados y/o usuarios no ejecutaron en sus equipos las pruebas requeridas por
dicha empresa operadora.
Siendo as, se colige que frente a las solicitudes de los usuarios para que se les otorgue el cdigo de avera por los
problemas reportados en sus servicios, TELEFNICA materializ su incumplimiento negativa a otorgarlo utilizando
informacin errnea necesidad de efectuar el Test de Velocidad como justicacin de su negativa.
De esta manera, aprecindose una nica conducta por parte de TELEFNICA, la misma que resulta reprochable por ser
contraria a la normativa, correspondera sancionar a dicha empresa operadora por el incumplimiento del artculo 32 de la
El Peruano
Directiva de Reclamos en los cincuenta (50) casos detallados en el Cuadro N 1, al haberse congurado la infraccin prevista
por el artculo 57 del Ttulo VII de la misma norma; y de otro lado, archivar el extremo correspondiente al incumplimiento del
artculo 6 del TUO de las Condiciones de Uso, incluyendo los siete (7) casos en los cuales si bien TELEFNICA seal la
necesidad de realizar el Test de Velocidad, nalmente entreg a los usuarios el cdigo de avera.
Sin perjuicio de lo anterior, corresponde exhortar a TELEFNICA al cumplimiento oportuno de las disposiciones
normativas, en particular, las correspondientes a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios.
Finalmente, en cuanto al cuestionamiento efectuado por TELEFNICA en el extremo que seala que las llamadas
de prueba realizadas tratan de problemas supuestamente inexistentes; cabe precisar que conforme al Principio de
Discrecionalidad, establecido en el artculo 3 de la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL,
Ley N 27336 (LDFF)
(5)
,en ejercicio de su funcin supervisora, el OSIPTEL tiene la facultad legal de determinar
discrecionalmente el contenido de sus planes de supervisin y la metodologa que utilizar para la vericacin de la
normas correspondientes.
Asimismo, de acuerdo a lo previsto por el Reglamento General de Acciones de Supervisin del cumplimiento de la
Normativa Aplicable a los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolucin N 034-97-CD-OSIPTEL
(Reglamento de Supervisin) en sus artculos 14
(6)
y 24
(7)
, los funcionarios de OSIPTEL o los especialistas instruidos
para efectos de realizar una accin de supervisin pueden comportarse como usuarios, potenciales clientes o terceros,
entre otros, a n de lograr el cumplimiento del objeto de la accin supervisora.
De esta manera, aun cuando no existan problemas reales en la prestacin del servicio, el OSIPTEL contaba con
la facultad de realizar tales acciones de supervisin, con la nalidad supervisar el cumplimiento de la normativa por
parte de la empresa operadora; con lo cual, no es posible admitir los argumentos sealados por TELEFONICA en este
extremo.
En cuanto al numeral (ii) de los descargos, sobre la evaluacin de los hechos o circunstancias que se suscitaron
en el caso concreto
TELEFNICA reere que no incurri en los supuestos incumplimientos del artculo 6 del TUO de las Condiciones de
Uso y del artculo 32 de la Directiva de Reclamos, toda vez que lo nico que hizo fue adoptar los mecanismos necesarios
para obtener mayor informacin por parte de los usuarios y/o abonados, y as, brindar soluciones ms adecuadas y a la
medida, generando mayores benecios a los mismos, y evitando mayor carga procesal para el OSIPTEL.
En esa misma lnea, TELEFNICA argumenta que como bien se seala en el Informe de Supervisin hubo veintinueve
(29) casos en los que, efectivamente, no requiri la realizacin de pruebas tcnicas para obtener el estado de los
servicios de los usuarios y/o abonados, toda vez que consider que en tales casos la informacin brindada por estos
ltimos era suciente para otorgarle el trmite correspondiente.
TELEFNICA agrega que en el presente PAS, a diferencia de los casos donde supuestamente se habra negado a
otorgar el cdigo de averas, no se mostraron las conversaciones con los funcionarios del OSIPTEL que acreditan que,
efectivamente, no resultaba necesario requerir una prueba tcnica para obtener toda la informacin necesaria.
En consecuencia, TELEFNICA arma que en todos los casos objeto de supervisin, actu dentro del marco de
la normativa aplicable, buscando siempre el respeto y cumplimiento del derecho a la informacin veraz, detallada y
completa que tiene todo usuario y/o abonado.
Asimismo, TELEFNICA indica que se ha vulnerado el Principio de Razonabilidad que rige tanto las actuaciones como las
decisiones de la Administracin Pblica, toda vez que en el presente PAS debi realizarse un anlisis previo de los hechos
del caso concreto y del marco legal vigente antes de decidir aplicar mecnicamente la norma para dar inicio al PAS.
5
Artculo 3.- Principios de la supervisin
Las acciones de supervisin, que realice OSIPTEL, se rigen por los siguientes principios:
()
d. Discrecionalidad.- En virtud del cual el detalle de los planes y mtodos de trabajo sern establecidos por el rgano supervisor y podrn tener el carcter de
reservados frente a la empresa supervisada.
6
Artculo 14.- Accin de la supervisin sin previo aviso
Los funcionarios de OSIPTEL o los especialistas instruidos para efectos de realizar una accin de supervisin pueden comportarse como usuarios, potenciales
clientes o terceros, entre otros, a n de lograr el cumplimiento del objeto de la accin supervisora, dentro de los lmites establecidos en el Artculo 4 de la presente
Ley. ()
7
Artculo 24.- Los funcionarios competentes del OSIPTEL o los especialistas instruidos, de ser el caso por la naturaleza de la accin supervisora dispuesta, pueden
comportarse como usuarios del o los servicios pblicos a que se reera la misma, a n de facilitar el cumplimiento del objeto de la accin supervisora. ()
El Peruano
Respecto a lo sealado por TELEFNICA, cabe sealar que el Principio de Razonabilidad se encuentra recogido en el
numeral 1.4 del artculo IV del Ttulo Preliminar de la LPAG, el cual dispone lo siguiente:
1.4. Principio de razonabilidad.- Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, caliquen
infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los
lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporcin entre los medios a emplear y los nes pblicos que
deba tutelar, a n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfaccin de su cometido.
Tal y como apunta MORN URBINA el Principio de Razonabilidad comprende:
()
La norma contempla que para cumplir con el principio de razonabilidad una disposicin de gravamen, debe cumplir
con:
- Adoptarse dentro de los lmites de la facultad atribuida. Esto es, cumplir y no desnaturalizar la nalidad para
la cual fue acordada la competencia de emitir el acto de gravamen.
- Mantener la proporcin entre los medios y nes. Quiere decir que la autoridad al decidir el tipo de gravamen
a emitir o entre los diversos grados que una misma accin puede conllevar, no tiene plena discrecionalidad
para la opcin, sino que debe optar por aquella que sea proporcional a la nalidad perseguida por la norma
legal. ()
(8)
En virtud de lo sealado, resulta importante sealar que, en un primer momento, el inicio de un procedimiento sancionador
tiene como nalidad la evaluacin de los hechos que constituiran una infraccin de las normas y/o reglamentos
emitidos por la autoridad; posterior a ello, y una vez determinado el incumplimiento de deberes u obligaciones, se debe
determinar la pertinencia de la imposicin de una sancin sobre la base de los criterios previamente establecidos.
En ese orden de ideas, en lo referente al anlisis de imposicin de una sancin, es necesario que la decisin que se
adopte cumpla con los parmetros del test de razonabilidad, lo que conlleva la observancia de sus tres dimensiones: el
juicio de adecuacin, el juicio de necesidad y el juicio de proporcionalidad.
Respecto al juicio de adecuacin, resulta oportuno indicar que las sanciones administrativas cumplen con el propsito
de la potestad sancionadora de la Administracin Pblica, que es disuadir o desincentivar la comisin de infracciones
por parte de un administrado. En efecto, la imposicin de una sancin no slo tiene un propsito represivo, sino
tambin preventivo, por lo que se espera que de imponerse la sancin, la empresa operadora asuma en adelante un
comportamiento diligente, adoptando para ello las acciones que resulten necesarias, de tal modo que no incurra en
nuevas infracciones. En otros trminos, la sancin tiene un efecto disciplinador.
Sobre el juicio de necesidad, debe vericarse que la medida sancionadora elegida sea la menos lesiva para los derechos
e intereses de los administrados, considerando adems que no existen otras medidas sancionadoras que cumplan con
similar ecacia con los nes previstos para la sancin, aunque sin dejar de lado las singularidades de cada caso.
Al respecto, de conformidad con el artculo 40 del Reglamento General del OSIPTEL, frente al incumplimiento de normas
aplicables, de regulaciones o de obligaciones contenidas en los contratos de concesin, el regulador puede ejercer su
funcin scalizadora y sancionadora imponiendo sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras que se
encuentren incursas en algn incumplimiento. Es decir, el OSIPTEL cuenta con facultades para optar por imponer una
medida correctiva o imponer una sancin, en el marco del ordenamiento vigente.
En el presente caso, se ha evaluado la posibilidad de imponer una sancin por cada infraccin, pudiendo aplicarse
multas de entre 51 UIT y 150 UIT, en virtud del rango que para las infracciones graves prev el artculo 25 de la LDFF,
concluyendo que la imposicin de una multa constituye la herramienta idnea para incentivar a TELEFNICA que en lo
sucesivo evite incurrir en nuevas infracciones como la casustica analizada en el presente PAS, por tanto se cumple la
dimensin del test de razonabilidad en lo que atae al juicio de necesidad.
Por ltimo, en virtud al juicio de proporcionalidad, se busca establecer si la medida establecida guarda una relacin
razonable con el n que se pretende alcanzar, lo cual se cumple y analiza ms adelante en el acpite de determinacin
de la sancin.
Asimismo, sobre esta dimensin del test de razonabilidad, es de sealar que efectivamente se cumple en el inicio
del presente PAS, toda vez que se busca compensar el bien jurdico tutelado, constituido en este caso, por el deber
que tiene la empresa operadora de otorgar el cdigo de reporte de avera a los abonados y/o usuarios que registren
problemas en la calidad del servicio, segn las disposiciones previstas en la Directiva de Reclamos, ello a n de
garantizar la correcta prestacin de los servicios de telecomunicaciones, entendindose aquello como la prestacin
dentro de parmetros aceptables de calidad.
8
MORON URBINA, Juan Carlos, Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General, Octava Edicin, Lima, Divisin de Estudios Administrativos,
Gaceta Jurdica, 2001, pg. 32.
El Peruano
En ese orden de ideas, el inicio del presente PAS busca generar un incentivo para que en lo sucesivo TELEFNICA sea
ms cautelosa en lo que concierne al cumplimiento de la normatividad que involucra su actividad. Es decir, es mayor el
benecio que se espera produzca la medida adoptada sobre el inters general, respecto al eventual desmedro sufrido
por la empresa operadora.
De lo anteriormente sealado, este Organismo aprecia que el inicio del presente PAS ha observado las tres dimensiones
del test de razonabilidad que determinan la correcta y adecuada aplicacin del procedimiento iniciado. Por lo que, los
argumentos expuestos por la empresa operadora en este extremo quedan desvirtuados.
Finalmente, en cuanto a los casos en que se detect el cumplimiento por parte de TELEFNICA, debe indicarse que
la transcripcin de las grabaciones de los audios correspondientes se encuentran en el expediente de supervisin
N 00343-2011-GG-GFS, el mismo que se puso a disposicin de la empresa operadora con la comunicacin de
cargos C.1322-GFS/2013, noticada el 26 de agosto de 2013.
Sin perjuicio de lo anterior, tal y como se puede advertir de las siguientes transcripciones que se citan a modo de
ejemplo, en los casos en que se detect el cumplimiento por parte de TELEFNICA, los Supervisores del OSIPTEL
efectuaron consultas similares a los casos en que dicha empresa operadora incumpli con la obligacin dispuesta por
el artculo 32 de la Directiva de Reclamos:
Acta de supervisin levantada en el departamento de Lambayeque, a las 10 horas con 07 minutos del martes
28 de mayo del 2013:
()
Funcionario de OSIPTEL :: Buenos das seor, si, eh quisiera reportar un problema de mi servicio de internet,
es muy lento de verdad, a veces, son, una vez uno en la maana puede estar bien y en la tarde se pone lento y es
viceversa, es intermitente as es el problema.
Operador 104 : Haber un momento, esta prendido su modem router en este momento.
Funcionario de OSIPTEL :: Lo que pasa es que estoy yo en la ocina de mi trabajo.
Operador 104 : Correcto, en todo caso voy hacer un reporte para que monitoreen su modem router desde la
central.
()
Operador 104 : correcto. Puede anotar este cdigo por favor
Funcionario de OSIPTEL :: Si dgamelo
Operador 104 : S de sapo, A de avin, Q de queso, 0281325
Funcionario de OSIPTEL :: Ya,
()
Funcionario de OSIPTEL :: Muy amable gracias.
Acta de supervisin levantada en el departamento de Cajamarca, a las 15 horas con 13 minutos del martes 28
de mayo del 2013:
()
Funcionario de OSIPTEL : No no lo que pasa es que yo soy usuario de esa lnea del servicio de internet y quiero
este, eh notado que hay das internet y otros no hay internet, por lo tanto quiero generar ese cdigo de reporte.
()
Funcionario de OSIPTEL : Normalmente a veces hay un da y al otro ya no hay, pero generalmente, normalmente
digamos que hay das por ejemplo un da hay, un da no hay, un da hay un da no hay no, no, no, por ejemplo ayer no
habido, ahorita todo el da, ahorita yo estoy en mi trabajo, sinceramente soy el que lo uso, y no s si en estos momentos
hay, pero el da de ayer no habido, algo debe estar pasando por eso quiero generar un cdigo de reporte para que el
tcnico se apersone al domicilio y vea que es lo que est pasando no.
()
Representante Telefnica : Al Sr. Anote por favor su cdigo de avera.
Funcionario de OSIPTEL : Ya
Representante Telefnica : S de sabio, A de amrica, Q de queso, 0, 28, 21, 61.
Funcionario de OSIPTEL : 31?
Representante Telefnica : No, no 61, le repito SAQ0282161 correcto?
Funcionario de OSIPTEL : Correcto.
()
Acta de supervisin levantada en el departamento de Cajamarca, a las 10 horas con 7 minutos del viernes 31
de mayo del 2013:
Funcionario de OSIPTEL : Si mire lo que pasa es que tengo un problema, bueno tengo un servicio do y tengo un
problema ac con el internet que es intermitente, este le comento hay momentos en que est muy bien y hay momentos
en el que se pone intermitente el internet entonces demora mucho y no se algo debe pasar que necesito que lo vengan
a ver.
()
Representante Telefnica : Cuantas veces al da se le va el internet.
Funcionario de OSIPTEL : Mire normalmente mira cuando uno, yo estoy trabajando el internet posiblemente 5 o 6
veces al da, es una intermitencia larga, a veces 10 minutos no hay, luego regresa, pero hay das que tambin est bien,
entonces no son todos los das , pero por ejemplo hoy no tengo este problema no, ya lo he tenido varios das pensaba
que era normal pero sigue el problema no, entonces necesito que lo vengan a ver para eso usted debe crearme un ticket
El Peruano
no o generarme un cdigo de reporte no s.
()
Representante Telefnica : Correcto haber un momento por favor.
()
Representante Telefnica : Por favor tome nota de su cdigo de avera.
Funcionario de OSIPTEL : Ok, a ver dcteme por favor.
Representante Telefnica : Su cdigo es SAQ.
Funcionario de OSIPTEL : Ya.
Representante Telefnica : 0288.
Funcionario de OSIPTEL : Ya.
Representante Telefnica : 2277.
Funcionario de OSIPTEL : A ver SAQ02882277, correcto?
Representante Telefnica : Correcto, exacto, el tcnico se va acercar en un plazo no mayor a 24 horas, para la
revisin de su lnea, algn otro tema en el que le pueda ayudar?
Funcionario de OSIPTEL : No seor eso es todo, gracias, muy amable.
()
Por todo lo expuesto, cabe desestimar los argumentos presentados por TELEFNICA en este extremo.
III. DETERMINACIN DE LA SANCIN
An de determinar la graduacin de la sancin a imponer por la infraccin administrativa evidenciada, se debe tomar en
cuenta los criterios establecidos en el artculo 30 de la LDFF, as como el Principio de Razonabilidad, segn el cual las
decisiones de la autoridad administrativa, cuando imponen sanciones a los administrados, deben adoptarse dentro de
los lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporcin entre los medios a emplear y los nes pblicos
que deba tutelar, a n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfaccin de su cometido
(9)
.
Con relacin a este principio, el artculo 230 de la LPAG establece, que debe preverse que la comisin de la conducta
sancionable no resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin; as como que
la determinacin de la sancin considere criterios como la gravedad del dao al inters pblico y/o bien jurdico protegido, el
perjuicio econmico causado, la repeticin y/o continuidad en la comisin de la infraccin, las circunstancias de la comisin
de la infraccin, el benecio ilegalmente obtenido y la existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
As, se procede al siguiente anlisis:
(i) Naturaleza y gravedad de la infraccin, dao al inters pblico y/o bien jurdico protegido:
Al respecto, al no generar el cdigo de reporte solicitado en cincuenta (50) de las setenta y nueve (79)
llamadas de prueba vlidas realizadas en el marco de este PAS, TELEFNICA vulner el derecho que
tienen los abonados y/o usuarios de los servicios de telecomunicaciones, a ver garantizados sus derechos
a travs de la formulacin de reclamos que, en el presente caso, necesitan del requisito previo de reporte.
El artculo 57 del Ttulo VII de la Directiva de Reclamos, establece como infraccin grave el incumplimiento
del 32 de la referida norma. En consecuencia, de conformidad con la escala de multas establecida en
la LDFF, corresponde la aplicacin de una multa de entre cincuenta y uno (51) y ciento cincuenta (150)
unidades impositivas tributarias (UIT).
(ii) Magnitud del dao causado, perjuicio econmico:
Sobre el particular, no es posible determinar la magnitud del dao causado, ni el perjuicio econmico.
No obstante, el perjuicio econmico podra verse reejado en los costos que debern de asumir los abonados
y/o usuarios a quienes TELEFNICA se neg a otorgar el correspondiente cdigo de reporte de avera;
quienes tendran que volver a llamar, o tramitar a travs de otro medio (personal), el reporte de avera, pese
a que dicha empresa operadora se encontraba obligada a proporcionarlo cuando los abonados y/o usuarios
reportaron los inconvenientes.
(iii) Reincidencia, repeticin y/o continuidad en la comisin de la infraccin:
En el presente caso no se ha congurado la gura de reincidencia, repeticin o continuidad.
9
LPAG
Artculo IV.- Principios del procedimiento administrativo.
(...)
1.8 Principio de conducta procedimental.- La autoridad administrativa, los administrados, sus representantes o abogados y, en general, todos los partcipes del
procedimiento, realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe. Ninguna regulacin del procedimiento
administrativo puede interpretarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
El Peruano
(iv) Circunstancias de la comisin de la infraccin, comportamiento posterior del sancionado, atenuantes de
responsabilidad:
En el presente caso, en cincuenta (50) ocasiones (llamadas de prueba realizadas entre los meses de abril
y mayo del 2013), TELEFNICA no cumpli con brindar el cdigo de reporte de averas a los Supervisores
encubiertos del OSIPTEL quienes se comportaron como abonados y/o usuarios.
Corresponde indicar que TELEFNICA sustent la negativa a generar los cdigos de reporte con la
necesidad de realizar unas pruebas tcnicas en sus equipos (Test de Velocidad) de manera previa al
registro del mismo; incluso, aun cuando los supervisores manifestaban la imposibilidad de que las mismas
sean realizadas en ese momento y la urgencia de ver solucionados sus inconvenientes, los representantes
de la empresa operadora no facilitaron los reportes antes mencionados.
Cabe sealar que TELEFNICA no acredit ninguna actitud que demuestre una mayor diligencia a la
empleada hasta la fecha de inicio del PAS.
(v) Benecio obtenido por la comisin de la infraccin:
Sobre el particular, no existen elementos objetivos que permitan cuanticar el benecio obtenido por
TELEFNICA como consecuencia de la comisin de la infraccin por el incumplimiento del artculo 32 de
la Directiva de Reclamos.
(vi) Intencionalidad en la comisin de la infraccin:
En el presente PAS no se ha evidenciado la existencia de intencionalidad en la comisin de la infraccin.
(vii) Capacidad econmica:
La LDFF seala que las multas que se establezcan no podrn exceder el 10% de los ingresos brutos del
infractor percibidos durante el ejercicio anterior al acto de supervisin. En el presente caso, los incumplimientos
que dieron lugar al inicio del presente PAS se advirtieron en el ao 2013, en tal sentido, la multa a imponerse
a la empresa TELEFNICA no podr exceder del 10% de los ingresos brutos obtenidos en el ao 2012.
En atencin a los hechos acreditados, a los criterios establecidos en la LDFF y al Principio de Razonabilidad, corresponde
sancionar a la empresa TELEFNICA DEL PER S.A.A. con una multa de noventa y cuatro (94) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) por la comisin de la infraccin grave tipicada en el artculo 57 del Ttulo VII de la Directiva de
Reclamos, por el incumplimiento de lo dispuesto por el artculo 32 de la misma norma.
Por lo expuesto, en aplicacin de las funciones que corresponden a esta Gerencia General, conforme a lo establecido
en el artculo 41 del Reglamento General del OSIPTEL;
SE RESUELVE:
Artculo 1.- MULTAR a la empresa TELEFNICA DEL PER S.A.A. con noventa y cuatro (94) UIT, por la comisin
de la infraccin grave tipicada en el artculo 57 del Ttulo VII de la Directiva de Reclamos, por el incumplimiento
de lo dispuesto por el artculo 32 de la misma norma; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte
considerativa de la presente Resolucin.
Artculo 2.- DAR POR CONCLUIDO el presente procedimiento administrativo sancionador en el extremo referido a la
infraccin tipicada en el artculo 3 del Anexo 5 del TUO de las Condiciones de Uso, por el incumplimiento del artculo 6
de la misma norma; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolucin.
Artculo 3.- La multa que se cancele ntegramente dentro del plazo de quince (15) das computados a partir del da
siguiente de noticada la sancin, obtendr el benecio de pago reducido del treinta y cinco por ciento (35%) de su
monto total, siempre que no sea impugnada, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 18 del actual Reglamento de
Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolucin N 087-2013-CD/OSIPTEL.
Artculo 4.- Encargar a la Gerencia de Comunicacin Corporativa del OSIPTEL la noticacin de la presente Resolucin
a la empresa involucrada.
Artculo 5.- Encargar a la Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin coordinar con la Gerencia de Comunicacin
Corporativa la publicacin en el Diario Ocial El Peruano de la presente Resolucin, cuando haya quedado rme, y
poner en conocimiento de la Gerencia de Administracin y Finanzas, para los nes pertinentes.
Regstrese y comunquese.
J ORGE ANTONIO APOLONI QUISPE
Gerente General
1142215-1

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