joseluis_ab@hotmail.com EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.- Introduccin Como es lgico, la evolucin del concepto de calidad ha ido siempre ligada a las tendencias en la gestin empresarial que se han ido dando a lo largo del tiempo. Antes de los aos setenta la empresa se centraba principalmente en producir: la demanda era creciente o al menos estable, y el control del mercado lo ostentaban los productores, con lo que el concepto de calidad tena una importancia secundaria. En los aos setenta, tras la crisis del petrleo se produjo un recrudecimiento de la competencia a nivel internacional, una grave recesin econmica acompaada de una gran inlacin, y un incremento considerable de los costes inancieros. El cliente pas a ser quien controlaba el mercado al disponer de una gran variedad de posibles alternativas, con lo que demandaba, cada ve! con mayor intensidad, productos y servicios de calidad . "esde el enoque tradicional de calidad que haba sido centrarse #nicamente en tratar de evitar que se produjesen allos durante la abricacin, se evolucion seg#n tres etapas: $. Control de calidad %. Aseguramiento de la calidad &. 'estin de la calidad total 2.- Control de la calidad Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios El control de calidad apareci en los aos ! " adquiri gran importancia en los #! " $!. %e centra en inspeccionar el producto " separar aquel que es aceptable &de acuerdo a unos determinados estndares' del que no lo es. %e tiende a considerar como una acti(idad a posteriori) es decir) que sir(e para detectar si se han alcan*ado los ni(eles de calidad " tomar las medidas oportunas si no ha sido as+) pero sin embargo se pueden reali*ar controles antes) durante " despu,s de haber obtenido los resultados instalando sensores en aquellas -ases que se quieren controlar. Lgicamente) cuantos ms controles se instalen ms se incrementaran en los costes deri(ados de dicho control. . Figura 1 .epresentacin esquemtica del proceso de control de calidad Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ IMPLEMENTACIN IMPLEMENTACIN VERIFICACIN VERIFICACIN ACCIN CORRECTORA ACCIN CORRECTORA CONFORME? CONFORME? ESTNAR ESTNAR SI NO La comunidad Latina de estudiantes de negocios /ara disminuir el n0mero de de-ectos es preciso aumentar el gasto en control de calidad "a que deber inspeccionarse un ma"or n0mero de pie*as e instalarse ms controles en di-erentes -ases del proceso producti(o. /or otra parte) al disminuir los de-ectos el coste de oportunidad ocasionado por las pie*as de-ectuosas disminu"e) "a que se produce un aumento de la satis-accin del cliente. La suma de estas dos cur(as proporciona la cur(a de coste total. El punto ptimo era el m+nimo de esta cur(a) e indicaba el n0mero de de-ectos para el cual no interesaba a aumentar el gasto en controles de calidad puesto que la disminucin del coste de oportunidad deri(ado de la reduccin del n0mero de de-ectos no compensaba el incremento de dicho gasto. El departamento de control de calidad era el encargado de la de reali*ar esta tarea) de modo que los dems miembros de la organi*acin no se consideraban directamente responsables de la calidad. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ Coste Coste del control de calidad Coste de oportunidad Coste total La comunidad Latina de estudiantes de negocios Figura 2 1ur(a de costes de la calidad En esta etapa no aparece el cliente) "a que es el propio -abricante el que elabora sus estndares de calidad. Los pasos a seguir para implementar un sistema de control de calidad son los siguientes: 2. 3eterminar el parmetro que ha de controlarse. 4. Establecer su criticidad. . Establecer los l+mites de calidad aceptables . 5. 6nstalar un sensor en el punto apropiado. #. .ecoger " transmitir los datos al lugar de anlisis. $. 7eri8car los resultados " anali*ar las causas de las posibles (ariaciones. 9. Encontrar " eliminar las causas de -allo. :. 3espu,s de adoptar las medidas con(enidas) comprobar que ha desaparecido la (ariacin. Esta concepcin de la calidad tiene (arios incon(enientes: %upone un despil-arro "a que las acti(idades de e(aluacin " reparacin de los productos de-ectuosos son considerablemente costosas " constitu"en un claro indicador de ine8ciencia al poner de mani8esto que e;isten problemas en el sistema producti(o. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ N de defectos Punto ptimo de calidad (Coste total mnimo) La comunidad Latina de estudiantes de negocios <enera ine;actitudes. =l emplear t,cnicas estad+sticas que no suelen muestrear el 2!!> de los elementos) siempre e;iste el riesgo de pasar por alto de-ectos. %e incorpora a la cultura de la empresa la actitud de tolerancia al error: los empleados pueden llegar a pensar que puesto que e;iste un departamento que (eri8car la calidad de los elementos producidos) no importa que se generen errores durante el proceso) o al menos) su importancia no es tan grande como en el caso de no e;istir controles de calidad posteriores. =dicionalmente a todo esto) con el incremento de la complejidad de los productos) cada (e* resulta ms costoso reali*ar controles de calidad. 3ebido a estos problemas " al hecho de que la calidad estaba adquiriendo una importancia creciente como -actor competiti(o se produjo un cambio de en-oque que dio lugar a la siguiente etapa: el aseguramiento de la calidad. 3.- Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad son todas aquellas acciones) lle(adas cabo sistemticamente) que estn destinadas a obtener un proceso producti(o que asegure que el producto o ser(icio satis-ar los requerimientos de calidad. En de8niti(a) la 8loso-+a que sustenta esta etapa es que la calidad se constru"e en los procesos: si cada proceso se reali*a correctamente) no e;iste ning0n moti(o para que apare*can de-ectos ") en consecuencia) no ser necesario controlar Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios la calidad del producto obtenido. La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera. (n elemento caracterstico del aseguramiento de la calidad es el Manual de Calidad, en el que se recogen los procedimientos adecuados para reali!ar cada proceso, y se incluyen todas las actividades en todas las etapas hasta la obtencin del producto inal. )odramos decir que el este manual es *la +iblia del sistema de aseguramiento de la calidad,. /ara que el sistema pueda ser certi8cado por terceros ha de estar elaborado de acuerdo a normas establecidas) como la serie 6%? @!!!. Ana (e* desarrollado el sistema de acuerdo a alguna de estas normas) e;isten autoridades de certi8cacin que e(al0an dicho sistema " en caso de cumplir los requerimientos de calidad necesarios) certi8can a la organi*acin. El objeti(o de la certi8cacin es doble : $- Alcan!ar y mantener la calidad del producto o servicio para satisacer al cliente. 4' /roporcionar garant+as al cliente de que el producto o ser(icio que se le o-rece cumple unos determinados estndares de calidad. La (igilancia de que el proceso se realice de acuerdo al procedimiento establecido es responsabilidad de los auditores de calidad. /ueden distinguirse tres pasos -undamentales que en el aseguramiento de la calidad. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios 2' Establecer un sistema " e(aluar su adecuacin. 3e esta manera se obtiene el Banual de 1alidad. 4' =uditar el sistema para (eri8car que las disposiciones se estn implementando. ' .e(isar el sistema de manera continua) de -orma que se compruebe que se sigue trabajando del modo adecuado " que el producto tiene las caracter+sticas prescritas. Ana importante di-erencia respecto a la etapa anterior es que se cae en la cuenta de que es el operario) " no el e;perto) el que est en una mejor situacin para controlar su trabajo. /or ello se -omenta el autocontrol) es decir) se con-+a al trabajador la responsabilidad de e(aluar la con-ormidad de la tarea que ha reali*ado. Esta nue(a mentalidad presenta (arias (entajas: Buestra a los operarios que la direccin con-+a en ellos) por lo que pueden sentirse ms comprometidos con el resultado. 3e cara a la empresa) se apro(echa mejor la capacidad de los trabajadores. 3e cara a los trabajadores) al reali*ar tareas ms interesantes se sienten ms moti(ados. El operario es el que mejor conoce su puesto de trabajo "a que es el que ms tiempo permanece en ,l. /or tanto puede aportar ideas de mejora " soluciones a los e(entuales problemas que puedan surgir. El operario) al medir ,l mismo la calidad) obtiene una realimentacin inmediata sobre su trabajo. %e detecta el de-ecto nada ms producirse) e(itando que se propague a etapas posteriores. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios La idea de Chacer las cosas bien a la primeraD se incorpora a la cultura de la empresa. 3isminu"e el coste porque disminu"e el n0mero de de-ectos as+ como los gastos deri(ados del control de calidad. /or tanto el papel de los especialistas del departamento de calidad se centra en reali*ar auditor+as de calidad para comprobar que el personal act0a de la manera pre(ista. =unque el aseguramiento de la calidad supone algunas mejoras respecto al control de calidad tradicional) siguen e;istiendo problemas: 1) Sigue sin desarrollarse una actividad de mejora. Dado que existen unos procedimientos claramente definidos, cualquier cambio supone un riesgo. 4' El tener unos procedimientos -ormales tan de8nidos limita de manera considerable la creati(idad del personal. ' %e da por sentado que el cliente se siente satis-echo por recibir su pedido de acuerdo a lo que especi8c) cuando realmente el reali*ar la entrega con-orme a lo pactado es algo que el cliente suele dar por supuesto) por lo que no contribu"e signi8cati(amente a su satis-accin " 8deli*acin. La e(olucin del concepto de calidad lle( a la siguiente etapa: La <estin de la 1alidad Eotal) que hace acopio de todas las t,cnicas que han demostrado su utilidad en las -ases anteriores Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios pero introduciendo nue(os elementos " una nue(a mentalidad en la cultura empresarial. 4.- Gestin de la calidad total En esta etapa el objeti(o es proporcionar productos o ser(icios capaces de satis-acer al cliente) algo que depende de la di-erencia entre sus percepciones " sus e;pectati(as.
Esta nue(a concepcin de la calidad presenta importantes implicaciones. Est relacionada con las percepciones del cliente) que en gran medida son subjeti(as. Es un concepto dinmico) "a que es preciso adaptarse constantemente a las cambiantes necesidades de los clientes. =l considerar el (alor percibido) el precio se incorpora tambi,n al concepto de calidad "a que es un -actor que inFu"e tanto en las e;pectati(as que se -ormar el comprador &se tiende a asociar instinti(amente alto precio " alta calidad' como en su posterior juicio del producto o ser(icio &Gmereci la pena pagar ese precioH'. En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de la organi*acin en el compromiso con la calidad) es decir) la calidad debe impregnar a todas las reas de la organi*acin. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios Los objeti(os que se persiguen con las pol+ticas de gestin de la calidad son: 2' %atis-accin del cliente. 1onstitu"e el objeti(o prioritario. 4' 1onseguir hacer las cosas bien a la primera. ' Eliminar todo aquello que no aada (alor. E(itar despil-arros. 5' Bejorar la capacidad de reaccin del sistema mediante: /roductos " ser(icios personali*ados. 3esarrollo rpido de nue(os productos " ser(icios. =nticipacin a las necesidades del cliente. Como deinicin de 'estin de la Calidad .otal /GCT- puede por tanto darse la siguiente: es el conjunto de actividades e0tendidas a todas las 1reas, operaciones, procesos y departamentos de una organi!acin /es decir, e0tendidas a toda la organi!acin- que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de deectos, en el pla!o requerido y que satisagan plenamente a los clientes, as como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se consigue con un claro compromiso de la direccin y a trav2s de una completa participacin de todos los empleados. 4.1 Principios de la gestin de la calidad E;iste abundante documentacin que trata sobre los principios que rigen a la gestin de la calidad) aunque la esencia es la misma en casi todos los autores. Iui* la enumeracin ms conocida sea la de los catorce puntos de 3eming) que se comentan a continuacin. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios 2' 1onstancia en el propsito de mejora continua) a la que debe destinarse tiempo) es-uer*o " recursos. Es importante pensar en el largo pla*o. 4' =similar la nue(a 8loso-+a. Jo son admisibles los antiguos ni(eles de de-ectos) retrasos e ine8ciencias. ' /re(encin. La calidad no se consigue mediante la inspeccin sino mediante la pre(encin. 5' 1ooperar con pro(eedores. 3eben establecerse (+nculos estrechos con ellos " reducir el CpoolD de pro(eedores a unos pocos pero de con8an*a. Jo deben seleccionarse los pro(eedores 0nicamente en base al precio. #' Bejora continua en todos los procesos. $' /otenciar la -ormacin de todas las personas de la empresa) especialmente de aquellas que tengan responsabilidades ejecuti(as. 9' Lidera*go) que sustitu"a a la super(isin tradicional. 3e esta manera aquellas personas que ocupen puestos de super(isin tendrn tiempo " recursos para detectar problemas en (e* de dedicar todos sus es-uer*os a Capagar -uegosD. :' Eliminar el miedo) de modo que todo el personal pueda sugerir ideas " hacer preguntas para mejorar su trabajo. @' 1omunicacin. Eliminar las barreras interdepartamentales " promo(er el trabajo en equipo) as+ como la comunicacin hori*ontal " (ertical. 2!' Eliminar lemas) e;hortaciones " objeti(os num,ricos) " sustituirlos por declaraciones e ideas orientadas a la mejora. 22' Eliminar la gestin por objeti(os o por metas num,ricas. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios 24' Eliminar las barreras que impiden a los trabajadores sentirse orgullosos de su trabajo. 2' 6nstaurar un plan de -ormacin continua. 25' 1rear una estructura en la empresa que lle(e a cabo los trece puntos anteriores. Como conclusin y resumen de todo lo anterior se puede decir que la C! se sustenta en cuatro pilares fundamentales, que son los siguientes" 1) Enfasis en el cliente 2) Participacin de todo el personal. Es el operario quien identi8ca las -uentes de (ariacin " propone mejorasK se hace responsable de su trabajo. 3) Meora de los procesos. %e identi8can " corrigen sistemticamente las -uentes de (ariacin. %e (e en la calidad una oportunidad para reducir los costes " ) adicionalmente) aumentar la Fe;ibilidad " disminuir los pla*os. 4) Meora cont!nua. 3ebe incorporarse a todas las reas de la organi*acin. Los dos primeros aspectos estaban "a presentes en la etapa de aseguramiento de la calidad) pero los dos 0ltimos son e;clusi(os de la <1E. 4.2 La mejora continua %e trata de uno de los aspectos de ma"or importancia en la <1E. /uede de8nirse como el conjunto de acti(idades que ha" que lle(ar a cabo para lograr un compromiso hacia la calidad en todos los ni(eles que permita: Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios 3etectar " eliminar ine8ciencias sistemticamente. /re(enir -allos en todas las reas para e(itar problemas potenciales. =daptarse permanentemente a las necesidades del cliente. Lrente a la idea tradicional de mejora por inno(acin &a(an*ar mediante grandes CsaltosD') en la <1E se reconoce el enorme potencial de la mejora continua lle(ada a cabo por todo el personal &a(an*ar poco a poco') pero sin ol(idar la mejora por inno(acin. La di-erencia estriba en que en 1alidad Eotal la mejora se autosostiene) mientras que en la gestin tradicional necesita ser sostenida de -orma permanente. /or otra parte) las mejoras puntuales son -cilmente copiables) por lo que a medio pla*o no suponen una (entaja competiti(a) mientras que si se consigue crear una cultura de cambio " mejora continua si que se obtendr una (entaja competiti(a sostenible a largo pla*o) debido a la di8cultad para copiar este tipo de mejoras " actitudes. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ Eamao de la mejora Bejora continua M Bejora por inno(acin Bejora por inno(acin La comunidad Latina de estudiantes de negocios Figura 3 3i-erencias entre la mejora continua " la mejora por inno(acin En a*ul puede (erse la situacin ideal) en la que tras un cambio grande pro(ocado por una mejora por inno(acin) se (a depurando " per-eccionando el sistema mediante la mejora continua hasta que "a no es posible mejorarlo ms) momento en el que se reali*a otro cambio grande. /or el contrario) en negro se (e el gr8co correspondiente a una organi*acin que 0nicamente se ocupa de reali*ar mejoras puntuales por inno(acin. =l no depurar el sistema de manera continua tras cada cambio) se (an perdiendo poco a poco las mejoras obtenidas) por lo que el proceso debe ser sostenido introduciendo constantemente nue(as mejoras.
Ana representacin mu" conocida del proceso de mejora es el ciclo de 3eming ciclo /31=) en el que se identi8ca la siguiente secuencia de actuaciones: Plan &/lani8car': %e desarrolla un plan para lle(ar a cabo mejoras concretas. %e busca la causa del problema " su solucin. Do &Nacer': %e ejecuta el plan de mejora &pre-eriblemente se implanta el cambio en una escala pequea'. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ Eiempo La comunidad Latina de estudiantes de negocios Check &1omprobar': %e estudian) miden " obser(an los resultados de los cambios " se (eri8ca si se han conseguido las mejoras pre(istas. ct &=ctuar': %e institucionali*a la mejora &pasa a ser norma') se abandona o se repite el ciclo. <ra8camente se suele representar como una rueda que) girando) (a subiendo por una cuesta que representa la mejora continua. Figura 4 El 1iclo /31= #ara finali$ar es necesario mencionar que la responsabilidad en la mejora continua no acaba en gestionar adecuadamente los procesos internos de la empresa, sino que esta filosof%a debe impregnar tambi&n las relaciones con proveedores y clientes. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ / = 1 Bejora continua EB/.E%= responsable de la calidad 1omo buen cliente 3 =cu erd os con el pro (ee dor 3 3e( olu ci n de inp uts de- ect uos os 3 real ime nta ci n al pro (ee dor 1omo buen usuario 3 =plicar <1E a toda la empresa 1omo buen pro(eedor 3 1ompr ender las necesi dades del cliente 3 3ismin uir de-ect os 3 Atili*ar adecu adame nte la realim entaci n del cliente /ro(eedor 1liente Jecesidades " realimentacin Jecesidades " realimentacin 3 La comunidad Latina de estudiantes de negocios Figura E;tensin de la 8loso-+a de calidad a las relaciones con pro(eedores " clientes 4.! La integracin del medio am"iente El t,rmino EIEB &Eotal Iualit" En(ironmental Banagement' es utili*ado por algunos autores para de8nir lo que deber+a ser la concepcin actual de la <estin de 1alidad: las industrias deben integrar el respeto al medio ambiente en sus estrategias) estableciendo una pol+tica de mejora continua tambi,n en este aspecto. 3e hecho) la <1E puede ser el ne;o de unin entre las estrategias medioambientales " de negocio. 3ada la sensibilidad de la sociedad con el medio ambiente) una organi*acin que no adopte una actitud proacti(a a este respecto (er peligrar su super(i(encia a corto/medio pla*o) " es por esto que la pol+tica medioambiental adquiere en la actualidad una gran trascendencia. =dems e;isten importantes paralelismos entre los problemas de la calidad " el medio ambiente. ?tros autores (an incluso ms lejos " a8rman que una (e* establecido un sistema de calidad 6%? @!!!) los elementos de la 6%? 25!!! &correspondiente al medio ambiente' pueden ser implantados " documentados como aadidos a los (einte elementos "a e;istentes en la 6%? @!!!. Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios Esta claro que) en la actualidad) incorporar el respeto al medio ambiente en las estrategias de la empresa no supone "a una (entaja competiti(a) sino que se trata ms bien de una e;igencia del mercado. ".- Conclusiones Como resumen de las tres etapas anteriores puede decirse que la evolucin de la calidad se 'a producido del siguiente modo" Figura ! E(olucin de la calidad Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ Contro" de ca"idad Ca"idad#conformida d con "a especi$caci%n Aseguramiento de "a ca"idad Ca"idad#aptitud para e" uso 3 Banual de calidad 3 =uditor+as calidad 3 /apel del operario &esti%n de "a ca"idad tota" Ca"idad#satisfacci%n de" c"iente 3 1ambio cultural 3 /articipacin de todo el personal 3 Bejora de los procesos 3 Bejora continua La comunidad Latina de estudiantes de negocios El siguiente cuadro resume las di-erencias -undamentales entre estas tres etapas. Contro" de ca"idad Aseguramient o de "a ca"idad GCT Concepto de ca"idad 1on-ormidad con las especi8caciones =ptitud para el uso %atis-accin del cliente 'rientaci%n de "a empresa /roduccin /roduccin 1liente (esponsa)i"id ad de "a ca"idad 3epto. de calidad 3epto. de calidad M operarios Eodos los miembros *e act+a por,ue--- %e detecta un error %e intenta e(itar el error Na" objeti(os Ap"icaci%n de "a ca"idad =l producto =l proceso producti(o = todos los procesos de la empresa Actuaci%n 1orregir el error Bodi8car el procedimiento Bejora continua Actitud .eacti(a .eacti(a /roacti(a .articipaci%n de" persona" %lo 3epto. de calidad 3epto. de calidad M operarios Eoda la empresa /mportancia de "a participaci%n Jo se espera participacin 6mportante 6mprescindible &eneraci%n de 0a"or a1adido Jo est claro %i %i Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/ La comunidad Latina de estudiantes de negocios 2ateria"i3aci% n /lan de inspeccin Banual de calidad %istema de gestin Fi"osof4a =rreglo /re(encin Bejora !i"#io$r%&'% 2. 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