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FACULTAD DE INGENIERA DE PRODUCCIN Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL








CURSO:
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
DOCENTE:
Dr. MG. Cs. ROQUE FELIX RIOS BARRENO
TEMA:
TRABAJO DE INVESTIGACION DEL TRANSPORTE URBANO PUBLICO
POR COMBI: CAYMA UNSA, UNSA CAYMA.
NOVIEMBRE 2013
CIRCULO DE CALIDAD:
MAN POWER
INTEGRATES:
Collacso Florez, Rene Angel
Quispe Supo, Kelly Johana
Villalobos Berlanga, Martin I.
Narvaez Ventura, Yamilet M.


AREQUIPA PER
2013-B
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INDICE

INTRODUCCIN ............................................................................................................................ 2
1.- TITULO ......................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.- IDENTIFICACION CIENTIFICA DEL PROBLEMA..............Error! Bookmark not defined.
2.1DESCRIPCIN DE LA EMPRESA. ..............................Error! Bookmark not defined.
3.-FORMULACION CIENTIFICA DEL PROBLEMA .................................................................. 9
4.-FORMULACION CIENTIFICA DE LA HIPOTESIS ............................................................... 9
6.-ESTADIGRAFOS DE PRUEBA (Instrumentos acadmicos de Prueba) .................................. 10
7.-DESCRIPCION DEL CUESTIONARIO ................................................................................... 18
8.- CUESTIONARIO ...................................................................................................................... 19
9.- METODOLOGIA DE LA APLICACIN DE LAS ENCUESTAS A LOS ALUMNOS DE LA
. EPII ............................................................................................................................................. 22
10.- DIAGRAMA DE PARETTO .................................................................................................. 26
11.- GRAFICAS DE CONTROL (METODOLOGIA DE LA APLICACIN DE LAS
. ENCUESTAS A LOS ALUMNOS DE LA EPII QUE USAN EL SERVICIO DE . ..
..... TRANSPORTE DE LA LINEA ZONA A CAYMA) ........................................................ 31






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INTRODUCCIN

En Arequipa el trasporte urbano hoy en da se ha diversificado y aumentado de manera
sorprendente, los habitantes en general de los distritos, de la ciudad y de otros lugares tienen
ms de una lnea a escoger de acuerdo al lugar de destino.
No obstante el nmero de problemas y las deficiencias del servicio que nos brindan en las
diferentes unidades de transito urbano tambin han aumentado a tal grado que es inconveniente
muchas veces para el usuario viajar en estas unidades, en especial en las combis que son las
que se encuentran con mayor frecuencia en las rutas de trnsito y por que su tamao de
pequeas dimensiones y mal servicio que muchas veces se ofrecen el ellas, se ha convertido en
un tema de preocupacin.
En el sistema de tales lneas se encuentra la presente Empresa de transportes Los Pioneros
S.A. Empresa de transportes ETRAPSA, Empresa de transportes Transflorian, las cuales son las
empresas formales que encontramos en el distrito de Cayma.
En el presente trabajo de investigacin no queremos dejar de lado la voz del usuario calificado y
con criterio razonablemente conocedor es el estudiante de ingeniera industrial Unsa.
El equipo de investigacin aqu est planteando encontrar las causas que por presentar mayor
frecuencia son las principales generadoras de la mala calidad del servicio que se brinda en las
unidades de transporte urbano, especficamente de las combis de recorrido Cayma Unsa, Unsa
Cayma, asistiendo a un proceso de mejora continua



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1. PROVEEDOR DEL SERVICIO TUPAR

1.1. DISTRITO CAYMA

Cayma se caracteriza por ser un distrito sumamente heterogneo, que se
expresa en la diversidad de pueblos y asentamientos humanos que se han
ido configurando a lo largo de toda su historia, entre los que podemos
distinguir a los que se agrupan en la Zona: Buenos Aires, Casimiro Cuadros
II y Santa Fe, Andrs Avelino Cceres, Casimiro Cuadros I, Villa Continental,
Ramiro Priale, Manuel A. Odria, Juan Pablo II, Jos Carlos Maritegui, San
Pedro y Csar Vallejo, Malvinas, Virgen de la Candelaria y Upis Den
Valdivia.
El distrito de Cayma est ubicado en la parte central y norte de la provincia
de Arequipa a 162417 latitud sur y 713209 longitud oeste. Ocupa un
rea geogrfica de 246 Km2 , lo que representa el 2,36 % de la superficie
total de la provincia de Arequipa constituida por 10 430 Km2.
Cayma presenta un rea urbana aproximada de 10,68 Km2 ,
aproximadamente el 5 % de su territorio. Se caracteriza por su accidentada
topografa debido a la presencia de la Cordillera de los Andes. Se encuentra
ubicada a una altitud de 2403 m.s.n.m. (punto medio del rea urbana). La
parte ms baja, es decir la zona sur, se encuentra a una altitud de 2 328
m.s.n.m. limitando con el distrito de Yanahuara; y la parte ms alta se
localiza a 5 822 m.s.n.m. que corresponde a la altura del volcn Misti.
La parte urbana del distrito de Cayma se asienta sobre un plano inclinado de
pendiente media de 4.6 %, atravesado de norte a sur por numerosas
torrenteras. Segn el Plan Director de Arequipa Metropolitana, al distrito de
Cayma se le asigna un rol de complementacin con actividades econmicas
secundarias a las desarrolladas en el Distrito de Cerro Colorado, ubicado al
noreste, donde actualmente est el nuevo Parque Industrial de la ciudad, el
35 nuevo centro mayorista de abastos, la conexin con la carretera hacia la
Joya y la conexin con la carretera interocenica. La articulacin est
ubicada en su zona alta, con limitadas actividades econmicas,
constituyndose en oportunidad la integracin interdistrital.

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Limita por:
El Norte : Distrito de Yura.
El Sur : Distrito de Yanahuara.
El Este : Distrito de Yanahuara, Selva Alegre, San Juan de Tarucani.
El Oeste : Distrito de Cerro Colorado y Yura.
A partir de los aos 40 el distrito fundamentalmente agrcola, empieza a
mostrar un desarrollo diferenciado, al sur y conectado con el centro
metropolitano, una localizacin comercial y residencial, al norte la toma de
los terrenos eriazos por poblacin migrante transformndolo en una
inmensa zona dormitorio y los pueblos tradicionales que conservan un
carcter e identidad particular, que llega hasta el presente, mostrando
tradiciones y costumbres, desaparecidas en el resto del distrito.

1.2. EMPRESAS EN ESTE RECORRIDO
Las empresas presentes en este recorrido son :
Empresa de transportes Los Pioneros S.A. con RUC 20162594622
Empresa de transportes Transflorian S.A con RUC 20371267485.
Empresa de transportes y servicios Pasific S.A. con
RUC 20147858176
Se muestran las empresas que estn legalmente registradas ante la
sunat para el presente trabajo vamos a analizar la empresa de trasporte
pblico los pioneros S.A.

1.2.1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1.2.1.1. Nombre de la Empresa
Empresa de transportes Los Pioneros S.A.
1.2.1.2. Resea Histrica
La Empresa de transportes Los pioneros S.A. Con RUC
20162594622, con direccin fiscal en la av. Ramon castilla nro. 410
p.j. Francisco Bolognesi (frente al parque francisco Bolognesi)
Arequipa - Arequipa Cayma.
La empresa se empieza con la iniciativa de 10 socios entre familiares y
vecinos los cuales queran brindar un servicio a la poblacin y viendo
la necesidad del servicio empiezan en el ao 2008 con 10 unidades a
su servicio el costo del pasaje establecido era de S/.0.70 para adultos
y de S/. 0.40 para escolares .
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En la direccin del seor Quilca Poccohuanca Patrick Claudio se logra
registrar ante la SUNAT el 29 de noviembre del 2010 como empresa
de trasportes Los Pioneros S.A.
En la actualidad la empresa cuenta con 51 unidades en
funcionamiento y 8 unidades en mantenimiento, la empresa ofrece dos
rutas:
Zona A (Cayma - Unsa)
Zona B (Cayma Terminal Terrestre)
La ruta que vamos a coger para nuestra investigacin es la ZONA A.
pues es ah donde encontramos mayor numero de usuarios del
servicio,
La ruta de la Zona A cuenta con 32 unidades en servicio y 3 unidades
en mantenimiento.










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1.2.1.3. Organigrama















GERENTE: Quilca Poccohuanca Patrick Claudio
TESORERO: Sr. Daniel Benavente Cuadros
FISCAL: Sr. Jose Ccasa Ampuero
VOCALES:
-Sra. Leonila Mamani Sucapuca
-Sr. Fredy Candia Huertas.
CONTROLADORA:Sra. RosaQuispe



GERENTE
TESORERO FISCAL VOCALES
CONTROLADORA
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1.2.1.4. Recorrido
El recorrido autorizado, en vigencia desde noviembre del 2010 por la
Municipalidad de Cayma es: RECORRIDO AUTORIZADO: CAYMA
UNSA, UNSA CAYMA
1.2.1.4.1. IDA
Terminal de Casimiro Cuadros -Jr. Amazonas Av. Simn Bolvar
Av. Ramn Castilla -Av. Cayma Av. Ejercito Av. La Marina Av.
Juan de la Torre Seguro Social Filtro Las Flores Calle Puno
Av. Sepulveda - Calle Elas Aguirre- Cl Teniente Ferr -Av.
VenezuelaCalle Arevalo Av. Independencia.
1.2.1.4.2. VUELTA
Av. Independencia Calle La Salle -Av. Goyoneche - La Paz - Av.
Ayacucho - Puente Grau Av. Ejercito - Av. Cayma - Av. Ramn
Castilla - Jr. Amazonas - Terminal de Casimiro Cuadros.

1.2.1.5. Horario de Trabajo
Desde las 4:00 am que parte del terminal de Casimiro Cuadros hasta
las 9:00 pm que es el ltimo carro que sale del terminal.

1.2.1.6. Tiempo del recorrido de una vuelta

El tiempo en promedio es de 50 min. Desde el terminal de
Casimiro Cuadros.

1.2.1.7. Tarifa
Pasaje Econmico: S/ 0.80
Pasaje Escolar: S/ 0.50
1.2.1.8. Descripcin de las unidades de transporte
Las unidades en su mayora son del tipo camioneta rural ms
conocidas como combis.
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Estos vehculos tienen capacidad para 12 y 15 pasajeros en sus
modelos normal y extra-large, cabe resaltar que esta capacidad
es la que viene diseada por el fabricante, ya que en nuestra
realidad los transportistas adecuan las unidades cambiando los
asientos por otros mas delgados y aumentando una o dos filas
de asientos con lo que la capacidad de pasajeros aumenta a 18
pasajeros sentados y 8 a 15 pasajeros parados, porque tambin
elevan el techo, y es esta una razn por la que no pueden pasar
las revisiones tcnicas.

En la empresa en estudio se tiene combis de las marcas:

MARCA Modelo
Toyota Hiace
Nissan Caravan
Kia Besta

Los aos de fabricacin de estos vehculos son desde el ao
1984 hasta el ao 2000 de la empresa en estudio.

El combustible que utilizan es el petrleo, por la fuerza que tiene
este tipo de motor para poder llevar el exceso de pasajeros que
carga el vehculo y adems de lo econmico que es el petrleo,
ya que hoy en da es un combustible mas barato que la
gasolina.En este tipo de motor no se puede adaptarlo para el
uso del GLP por el sistema de combustin que es por
compresin.

A simple vista no es necesario hacer un anlisis tan afondo para
ver que el estado de los vehculos y el servicio que prestan es
psimo.

El estado de los vehculos es calamitoso, la falta de
mantenimiento es evidente, pero esto deriva de un adecuado
programa de mantenimiento peridico y que adems este no
puede realizarse por falta de recursos econmicos ya que la
aparente rentabilidad que generan no es suficiente para cubrir
todos los gastos que este vehculo genera y el fondo
(depreciacin) para la renovacin del vehculo que cada uno de
estos debera tener.

Algo que deberamos recordar es que estos vehculos en su
totalidad son importados, de segundo uso y acondicionados, es
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decir son con timn cambiado y adems en su pas de origen ya
cumplieron su ciclo de vida.

En cuanto al servicio que prestan, la mayora del personal no tiene
una adecuada preparacin, puesto que ellos no lo ven como un
servicio en el cual el cliente debe estar satisfecho para que regrese, es
simplemente un trabajo en el cual el pasajero debe tomar esa unidad
porque no le queda otra.

1.2.2. RUTA EN GRAFICA DE RECORRIDO

3.-FORMULACION CIENTIFICA DEL PROBLEMA

Es el SPC una tcnica acadmica que incrementa significativamente la calidad del
servicio de transporte urbano pblico por combi?
El SPC es la aplicacin de tcnicas estadsticas en un proceso para:
1.- Desarrollar y recoger datos estadsticos sobre el proceso a estudiar.
2.-Aplicar esas tcnicas para proporcionar las bases para la interpretacin de la funcionalidad y
desarrollo del proceso.
De acuerdo a esto podemos decir que el SPC es la aplicacin de tcnicas que nos va a
permitir evaluar e incrementar la gestin de la calidad el servicio transporte urbano
pblico por combi. Cabe considerar que el sin una aplicacin consistente de SPC a un
proceso, no se puede garantizar la calidad de un producto o servicio.

4.-FORMULACION CIENTIFICA DE LA HIPOTESIS

Si, el SPC es una tcnica acadmica que incrementa significativamente la gestin de la calidad
del servicio de transporte urbano pblico por combi.

5-NIVEL DE SIGNIFICANCIA: =0.10.
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6.-ESTADIGRAFOS DE PRUEBA (Instrumentos acadmicos de Prueba)

6.1 CIRCULOS DE LA CALIDAD, CC. CAPACITACIN Y FORMACIN DE EQUIPOS DE
TRABAJO, PRACTICAS DE BRAINSTORMING Y APLICACIONES DE DIAGRAMAS DE
AFINIDAD.
Estando en condiciones, los usuarios y el equipo de investigacin (circulo de calidad Monitoreo)
de emplear exitosamente la cultura de las 7 Emes y otras ms, hacemos uso de las siguientes
herramientas de control estadstico de procesos:

El Brainstorming
El Diagrama Causa y Efecto.
El Diagrama de Pareto.
El Anlisis de Pareto.
Bajo las condiciones estadsticas de una Encuesta por Cuestionario que realizaremos en la
continuacin del presente trabajo.

El Brainstorming (Tormenta de ideas)
Con participacin Dinmica, con sinergia, el circulo de calidad Monitoreo, despus de darnos
una vuelta en la combi de la ZONA A y haciendo uso del servicio llevamos a cabo la lluvia de
ideas respondiendo por qu o las posibles causas que generan el mal servicio que se brinda en
la combis de la ruta ZONA A.

-Demora en la feria del Altiplano.
-Falta de capacitacin respecto al chofer y/o cobrador
-Llantas desgastadas que podran generar contratiempos y retrasos.
-Asientos en mal estado.
-Espacios entre asiento y asiento muy reducido.
-En algunas unidades los humos del tubo de escape ingresa al interior de la combi.
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-Falta de limpieza del vehculo.
-Imprudencia del conductor al manejar, los choferes hacen carreras por ganar pasajeros.
-En las horas punta todos los micros y combis estn repletos, con la gente colgada de la puerta.
- La radio a mucho volumen.
- La poca asesora o preparacin que tienen los choferes y cobradores para realizar su trabajo.
-No presentan documentacin en regla (son detenidos por policas de trnsito y esto causa
retrasos, e insatisfaccin en los pasajeros).
-Falta de ventilacin (algunas unidades no se puede abrir sus ventanas)
-No usan cinturn de seguridad
-Falta o mala ubicacin de pasamanos
-Falta de entrega de boletos que confirmen el pago de pasajes.
-Motor contaminante.
-Baja altura del techo la cual genera mala posicin del usuario.
-Falta de iluminacin en las noches (cobradores entregan monedas falsas).
-Los cobradores y choferes a veces no tienen respeto y contestan mal.
-Exceso de la capacidad de pasajeros.

Para poder elaborar de mejor manera nuestro Diagrama de Causa Efecto, procederemos a
ordenar estas ideas agrupndolas en funcin de las 7 EMES.

MQUINA: M1
-Llantas desgastadas que podran generar contratiempos y retrasos. (M1.1)
-Asientos en mal estado. (M1.2)
-Espacios entre asiento y asiento muy reducido. (M1.3)
-En algunas unidades los humos del tubo de escape ingresa al interior de la
combi. (M1.4)
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-Motor contaminante. (M1.5)
-Falta de iluminacin en las noches (cobradores entregan monedas falsas).
(M1.6)
MTODO DE TRABAJO: M2
-Falta o mala ubicacin de pasamanos. (M2.1)
-No usan cinturn de seguridad. (M2.2)
-Baja altura del techo la cual genera mala posicin del usuario. (M2.3)
-Exceso de la capacidad de pasajeros. (M2.4)

MAN POWER.: M3
-Imprudencia del conductor al manejar, los choferes hacen carreras por ganar
pasajeros. (M3.1)
-Los cobradores y choferes a veces no tienen respeto y contestan mal.(M3.2)
-Demora en la feria del Altiplano.(M3.3)

MEDIO AMBIENTE:M4
-Falta de limpieza del vehculo. (M4.1)
- La radio a mucho volumen.(M4.2)
-Falta de ventilacin (algunas unidades no se puede abrir sus ventanas. (M4.3)

MANAGEMENT: M5
-Seguro por accidente. (M5.1)
-Control de humos. (M5.2)
-Revisin peridica de las unidades. (M5.3)
-Falta de entrega de boletos que confirmen el pago de pasajes. (M5.4)
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MATERIALES :M6
-Falta de capacitacin respecto al chofer y/o cobrador.()
-En las horas punta todos los micros y combis estn repletos, con la gente
colgada de la puerta.
-No presentan documentacin en regla (son detenidos por policas de trnsito y
esto causa retrasos, e insatisfaccin en los pasajeros).
MONEY: M7
-Suba de los precios del combustible
-Distancia
-Codicia de los transportistas
-Fijacin de sueldos mnimos por parte del gobierno.
6.2DIAGRAMAS CAUSA EFECTO
Con las ideas obtenidas segn Brainstorming y ordenadas en funcin de la 7 EMES procedemos
a construir el Diagrama de Causa y Efecto, para:
Primero: Organizar mejor las ideas
Segundo: Mostrar las relaciones entre estas
Tercero: Para completar la tormenta de ideas

Y as alcanzar cierto nivel sistematizado del problema
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Leyenda:
MQUINA: M1( M1.1,M1.2, M1.3 ,M1.4,M 1.5,M 1.6 )
MTODO DE TRABAJO: M2(M2.1, M2.2, M2.3, M2.4)
MAN POWER.: M3(M 3.1, M 3.2, M 3.3)
MEDIO AMBIENTE:M4 (M4.1,M4.2,M4.3)
MANAGEMENT: M5 (M 5.1,M5.2, M5.3 ,M5.4,M 5.5,M 5.6)
MATERIALES :M6(M6.1,M.6.2,M.6.3, M.6.4)
MONEY M7(M.7.1,M.7.2,M.7.3, M.7.4)

6.3 DIAGRAMA DE PARETO

Para poder utilizar esta herramienta es importante primero realizar una investigacin de
mercado sobre la base de datos, aplicando tcnicas del muestreo aleatorio y el empleo de
cuestionarios que conlleven al levantamiento de datos para realizar nuestro correcto Diagrama
de Pareto.

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En esta etapa aplicamos una encuesta piloto que se aplic a aquellos alumnos de Ingeniera
Industrial de la UNSA que residen en DISTRITO DE CAYMA y que sean usuarios directos de
estos vehculos de ZONA A DE CAYMA. Para ello hemos cogido nuestra base de datos de
alumnos que residen en CAYMA y con ayuda de nuestro mapa Catastral de Arequipa hemos
seleccionado solo aquellos alumnos que de acuerdo a la ruta de esta empresa utilizan el servicio
diariamente para movilizarse a nuestra Universidad. Siendo 50 alumnos los que identificamos.














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(C1) (C2) (C3) (C4) (C8) (C10)
Nro. CUI Apellidos y Nombres Sexo Distrito Cond.
SEMESTRE
1 20060026 MAMANI MAMANI PERCY ANTONIO M CAYMA EST
IV
2 20110472 MARTINES, LUIS M CAYMA EST IV
3 20120516 LUNA QUISPE, MAURO FEDER M CAYMA EST
IV
4 20123710 QUINTANA,JHIMY M CAYMA EST
IV
5 20091590 CORNEJO FLOREZ, JEYSON M CAYMA EST
X
6 20122397 GAMES, CARLOS M CAYMA EST
IV
8 20111302 CUADROS RAMIREZ, HECTOR M CAYMA EST
VI
9 20091118 MAMANI LIMACHI, IDILBERTO M CAYMA EST IX
10 20120530 SUCASAYA SUAA, SANDRA F CAYNA EST
IV
11 20110874 APAZA CCASA, KARALA F CAYMA EST
IV
12 20120506 VERA CONDORI, GENESIS F CAYMA EST
IV
13 20113340 JOSUE, VARA CONDOR M CAYMA EST
V
14 20114656 SUPO HUILSA, FREDY SAMUEL M CAYMA EST
V
15 20120533 MAMANI AMANQUI, MARIZOL F CAYMA EST IV
16 20110931 RAMOS GUTIERRES, CAROLINA F CAYMA EST
IV
17 20120491 NARVAEZ VENTURA, YAMILET F CAYMA EST
IV
18 20110951 TINTAYA PERALTA, WILFREDO JIMY M CAYMA EST VI
19 20082871 LLERENA MADARIAGA, ANGEL JESUS ,M CAYMA EST
VI
20 20110890 CHUNGA CHAMBI, MASSIEL F CAYMA EST
VI
21 20120508 LUQUE CHURATA, CLARA F CAYMA EST
IV
22 20095872 VILLALOBOS VERLANGA, MARTIN M CAYMA EST
IV
23 20120506 PONCE, QUIROGA, RONALDO M CAYMA EST
IV
24 20091071 ZARMIENTO UUNQUU JUAN CARLOS M CAYMA ESTU
IV
25 20102044 CHURA PUMA, MIRIAN M CAYMA EST
VIII
26 20135963 DARWIN, MONTESIMOS PARI M CAYMA EST
II
27 20095588 PATRICIO, AMPUERO CUTI F CAYMA EST
IV
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28 20120522 ALBARO FERNANDEZ, DOMILY M CAYMA EST
VII
29 20120507 CONDORI APAZA, DEIVIS M CAYMA EST
VI
30 20130521 ARIAS RODO, ARON M CAYMA EST
II
31 20091231 FOMTANA, BETZALUTH F CAYMA EST
X
32 20110132 QUISPE HUANCA, ALFREDO M CAYMA EST
V
33 20114029 PUMA ORTIZ, NESTOR M CAYMA EST
V
34 20120524 GANOER APAZA, JUAN M CAYMA EST
IV
35 20130574 CUTIMBO COPAQUIRA, BERTHIN F CAYMA EST
II
36 20122405 MINAURO MAMANI, AZURITA M CAYMA EST
IV
37 20013268 PARILLAMA, JOSE M CAYMA EST
VIII
38 20080793 DE LA CRUZ, ENRIQUE M CAYMA EST
X
39 20122407 QUISPE, YENIFER F CAYMA EST
IX
40 20095432 DIAS LOPEZ, MANUEL M CAYMA EST
VII
41 20091082 AMPUERO CUTTY, MILUSCA NOELIA F CAYMA EST
IV
42 20105622 ZULLANA, ANTHONY M CAYMA EST
VIII
43 20133095 FLOREZ, HECTOR M CAYMA EST
II
44 20102790 VILCA, ANGEL M CAYMA EST
VIII
45 20120541 MACHACA RAMOS, MAGALY F CAYMA EST
IV
46 20110924 UMIYAURI, DANY M CAYMA EST
VI
47 20111605 VALENCIA HERRERA, JOSUE M CAYMA EST
VI
48 20086322 DAVID, CONDORI RUIZ M CAYMA EST
IX
49 20080604 NOLBERT, CANDIA CRUZ M CAYMA EST
IV
50 20115541 RICSTO, VERGARA VELIZ M CAYMA EST
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7.- DESCRIPCION DEL CUESTIONARIO:

El cuestionario aplicado a nuestros 32 compaeros de la EPII, consta de 10 preguntas. Las
preguntas han sido elaboradas de acuerdo a los estndares estadsticos y las exigencias
tcnicas del software con las restricciones de tiempo por parte de los entrevistados, con las
bondades de trasparencia y en funcin de un usuario que conoce un servicio de transporte
urbano por combi. Cabe sealar que las 7 primeras preguntas involucran a las 7 Emes o las 7
causas primarias y sus derivadas que influyen y deciden la calidad del servicio.

La pregunta 8 es para poder realizar Grafico de control np. (nmero de unidades defectivas por
muestra).
La pregunta 9 es para realizar Grafico de control para variable (para nuestro caso escogimos la
variable tiempo)
La pregunta 10 es para darle una calificacin al servicio.

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8.- CUESTIONARIO

NOMBRE:.....
DISTRITO...... SEMESTRE:...
CUI:..

Buenos Das somos estudiantes de Ingeniera Industrial de la UNSA y estamos realizando un
estudio sobre el servicio de transporte urbano de combis .Por lo que le pedimos su amable
colaboracin.

Marque la(s) alternativas que usted crea conveniente. Acerca del servicio de transporte EN LA
RUTA CAYMA- SEGURO SOCIAL
1.- Cul de los siguientes defectos observa con mayor frecuencia en las combis de esta
lnea de transporte? Marque 1 o ms alternativas.

a) Asientos en mal estado.
b) Motor contaminante.
c) Falta de iluminacin en las noches
d) Asiento muy reducido.
e) Llantas desgastadas
f) Altura del techo

2.- De las siguientes alternativas Cul cree usted que se deberan mejorar?

a) Capacidad de pasajeros
b) Uso de cinturn de seguridad
c) Ubicacin de pasamanos
d) Control de tiempos

3.- Con respecto al servicio que se brinda Qu se suele presentar con mayor frecuencia?

a) Falta de respeto de los choferes y cobradores
b) Exceso de velocidad
c) Falta de respeto a las reglas de transito
d) Demora en la feria del Altiplano.


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4.- Cuando Usted se encuentra en una de estas combis qu es lo que ms le molesta?

a) Falta de limpieza del vehculo.
b) Falta de ventilacin
c) La radio a mucho volumen.
d) Falta de iluminacin


5.- Cul de los siguientes aspectos respecto a la administracin de la empresa cree
usted que es son mas importante?

a) Seguro por accidente
b) Control de humos
c) Revisin peridica de las unidades
d) Ruta
e) Falta de entrega de boletos

6.- En cuanto al chofer y al cobrador, que puede observar?

a) Falta de respeto a los pasajeros
b) Falta de aseo
c) No usan uniformes
d) La poca asesora o preparacin que tienen los choferes y cobradores
e) No presentan documentacin en regla


7.- Cul de los siguientes factores cree usted que influye en la fijacin de la tarifa?

a) Suba de los precios del combustible
b) Distancia
c) Codicia de los transportistas
d) Fijacin de sueldos mnimos por parte del gobierno.





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8.- Que defectos del Servicio considera que son las que ms frecuente se presentan en
esta unidad:
a) Falta de capacitacin a los choferes y cobradores, al momento de manejar la
unidad y en el trato a los pasajeros.
b) Accidentes constantes.
c) Unidad en mal estado, no hay mantenimiento ni limpieza.
d) Mala administracin, no controlan su tiempo ni respetan un horario
e) Inseguridad, robos constantemente.

9.- Seor pasajero, cunto tiempo suele esperar para tomar la combi?
a) 1 min
b) 2 min
c) 3 min
d) 4 min
e) 5 min
f) 6 min
g) 7 min
h) 8 min
i) 9 min
j) 10min

10- Cmo calificara la prestacin del servicio de esta lnea?

a) Muy buena
b) Bueno
c) Regular
d) Mala
e) Muy mala






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22

9.- METODOLOGIA DE LA APLICACIN DE LAS ENCUESTAS A LOS
ALUMNOS DE LA EPII

Un estudiante del Pregrado de la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial de la
UNSA est en condiciones de calificar un servicio de transporte urbano pblico por combi con
enfoque sistmico y exitosamente en Arequipa.











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23

TABLA2. VACIADO DE DATOS DE ENCUESTA APLICADA A LOS ESTUDIANTES DE LA EPII QUE RECIDEN EN EL DISTRITO DE CAYMA ZONA A

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


a b c d e f a b c d a b c d a b c d a b c d e a b c d e a b c d a b c d e a b c d e f g h i j a b c d e
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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24

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
31 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
32 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
33 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
38 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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25

42 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
44 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
45 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
46 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
47 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
48 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
49 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

22 19 4 30 7 24 37 5 10 12 20 19 16 8 16 33 7 3 21 14 18 7 7 18 12 11 18 7 27 9 14 7 17 10 16 10 6 0 3 1 3 17 11 3 2 0 11 2 2 19 20 7

110 64 63 59 67 66 57 59 51 50

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10.- DIAGRAMA DE PARETTO

PARA ALUMNOS MATRICULADOS EN LA EPII QUE USAN EL SERVICIO DE
TRANSPORTE DE LA LINEA ZONA A DE CAYMA
Auxiliar para el anlisis secundario de Pareto.
CAUSAS Nro.
Veces
MQUINA : M1
a) Asientos en mal estado. 22
b) Motor contaminante. 19
c) Falta de iluminacin en las noches 4
e) Asiento muy reducido. 30
f) Altura de techo 7
e) Falta de iluminacin en las noches 24
TOTAL 110
MTODO DE TRABAJO: M2
a) Capacidad de pasajeros 37
b) Uso de cinturn de seguridad 5
c) Ubicacin de pasamanos 10
d) Control de tiempos 12
TOTAL 64
MAN POWER: M3
a) Falta de respeto de los choferes y cobradores 20
b) Exceso de velocidad 19
c) Falta de respeto a las reglas de transito 16
d) Demora en la feria del Altiplano. 8
TOTAL 63
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MEDIO AMBIENTE : M4
a) Falta de limpieza del vehculo. 16
b) Falta de ventilacin 33
c) La radio a mucho volumen. 7
d) Falta de iluminacin 3
TOTAL 59
MANAGEMENT : M5
a) Seguro por accidente 21
b) Control de humos 14
c) Revisin peridica de las unidades 18
d) Ruta 7
e) Falta de entrega de boletos 7
TOTAL 67
MATERIALES: M6
a) Falta de respeto a los pasajeros 18
b) Falta de aseo 12
c) No usan uniformes 11
d) La poca asesora o preparacin que tienen los choferes y cobradores 18
e) No presentan documentacin en regla 7
TOTAL 66
MONEY (dinero): M7
a) Suba de los precios del combustible 27
b) Distancia 9
c) Codicia de los transportistas 14
d) Fijacin de sueldos mnimos por parte del gobierno. 7
57
Fuente: Elaboracin Propia

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28


Tabla4. Auxiliar para el Histograma de Pareto
Causa
Nro.
veces
hi % hi Hj %Hj
M1 110 0,226 22,63 0,226 22,63
M2 64 0,132 13,17 0,358 35,80
M3 63 0,130 12,96 0,488 48,77
M4 59 0,121 12,14 0,609 60,91
M5 67 0,138 13,79 0,747 74,69
M6 66 0,136 13,58 0,883 88,27
M7 57 0,117 11,73 1 100
Total 486 1 100

Ordenando datos de mayor a menor:

Causa
Nro.
veces
% hi %Hj
M1 110 0,23 23%
M5 67 0,14 36%
M6 66 0,14 50%
M2 64 0,13 63%
M3 63 0,13 76%
M4 59 0,12 88%
M7 57 0,12 100%
Total 486 100.00%


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C. INTERPRETACIN

En esta parte se analiza el Diagrama de Pareto y se lograra el objetivo planteado al inicio del
captulo, es decir, encontramos las causas principales generadoras de mala calidad del servicio
de transporte. As mismo, proponemos el inicio de la gestin de mejoramiento del servicio.

Podemos observar en el diagrama de Pareto del caso, que las causas M4: MAQUINA requieren
de prioridad, ya que contiene el mayor nmero de frecuencias absolutas simples marcadas por
los clientes y que son expresiones que merecen soluciones con suma emergencia


0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
M1 M5 M6 M2 M3 M4 M7
Diagrama de Pareto Encuesta de los alumnos
de la EPII
NUM DE VESES
% ACUMULADO
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DISCUSIN Y DECISIN
Esta es la parte ms importante, ya que la analizar el Diagrama de Pareto logramos el
objetivo planteado, es decir encontramos las causas principales generadoras de mala
calidad del servicio que se brinda en las unidades de transporte urbano pblico por
combi. As mismo proponemos el inicio de la gestin de mejoramiento del servicio.
Segn los resultados obtenidos de las Encuestas realizados a Usuarios directos,
externos a la EPII que las Causas M4: MAQUINA requiere de prioridad ya que contienen
el nmero de frecuencias absolutas simples marcadas por los clientes y que son
expresiones que merecen soluciones con suma urgencia.

Objetivamente tenemos:

MQUINA : M1
c) Asientos en mal estado. 22
d) Motor contaminante. 19
d) Falta de iluminacin en las noches 4
g) Asiento muy reducido. 30
h) Altura de techo 7
f) Falta de iluminacin en las noches 24
TOTAL 110







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31

11.- GRAFICAS DE CONTROL

METODOLOGIA DE LA APLICACIN DE LAS ENCUESTAS A LOS
ALUMNOS DE LA EPII QUE USAN EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE
LA LINEA ZONA A CAYMA.

Un estudiante del Pregrado de la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial de la
UNSA est en condiciones de calificar un servicio de transporte urbano pblico por combi con
enfoque sistmico y realizando el control de calidad de la lnea obteniendo la mejora continua
exitosamente en Arequipa.
Para poder realizar Grficos de control tuvimos que considerar un proceso de 4 horas
de trabajo, ya que el lugar en donde terminamos de realizar las encuestas fue en las
aulas de la EPII.Es decir vamos a considerar 3 horas continuas, ya que le restaremos
hora al principio (alumnos llegan tarde ) y hora al final (se retiran antes de la hora para
ir al bao, sacar libros de CD(Centro de Documentacin), etc.

3 Horas 180 min



T de cada muestra=



T de cada muestra= 18 min

La Metodologa aplicada fue la siguiente: cada 18 min. encuestamos a 4 compaeros
que es el tamao de nuestra muestra.
Hora de inicio del control: 7:30 min
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32


N de
muestra
Tiempo X1 X2 X3 X4 X5 medias rango Si Si2
1 07:30 5 4 5 6 5 5 2 0.70710678 0.5
2 07:48 4 5 5 5 3 4.4 2 0.89442719 0.8
3 08:06 3 8 5 3 6 5 5 2.12132034 4.5
4 08:24 2 6 5 5 10 5.6 8 2.88097206 8.3
5 08:42 5 5 5 4 4 4.6 1 0.54772256 0.3
6 09:00 4 5 5 4 5 4.6 1 0.54772256 0.3
7 09:18 3 5 5 5 5 4.6 2 0.89442719 0.8
8 09:26 6 5 5 4 4 4.8 1 0.83666003 0.7
9 09:44 5 4 5 5 5 4.8 1 0.4472136 0.2
10 09:00 4 6 5 5 5 5 1 0.70710678 0.5
suma 48.4 24 16.9
promedio 4.84 2.4 1.69


Hallando el grafico de control para , en uso de la dcima correcta:
Empleamos:
n
s
t LC


2
0



Conociendo que n= 4 ; =0,10;

s = 1.69
Viendo tablas
2

t =
2.132







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33




COMENTARIO LAS MEDIAS ESTAN DENTRO DE LOS LIMITES DE CONTROL

PARA PASAJEROS
El proceso del servicio es de 14 horas de trabajo, su horario es de: 7:00 am hasta las
9:00 pm.
Para la elaboracin de las cartas de control vamos a considerar 8 horas continuas.(De
8:30am a 12:30 am y luego de 3:30pm a 7:30 pm)
Ya que le restaremos hora al principio (para calentar la mquina, echarle: agua,
gasolina, limpiarla) y hora al final. Y luego 3 horas para la hora de almuerzo. Cabe
sealar que escogimos este horario ya que horas tempranas (7:00 am a 8:30 am) las
combis estn llenas, as como tambin de 7:30 pm -9:00pm y seria dificultoso aplicar
encuestas a esas horas.



1 2 3 4 5 6 7 8 9
10, 5
0
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
M
e
d
i
a
s

GRAFICA DE CONTROL DE VARIABLES
LCi
LCup
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8 Horas 480 min



T de cada muestra=



T de cada muestra= 36.92 min =37min

N de
muestra
Tiempo X1 X2 X
3
X4 X5 medias rango Si Si2
1 8:30 5 4 5 6 5 5 2 0.7071067
8
0.5
2 9:07 4 5 5 5 3 4.4 2 0.8944271
9
0.8
3 9:44 3 8 5 3 6 5 5 2.1213203
4
4.5
4 10:21 2 6 5 5 10 5.6 8 2.8809720
6
8.3
5 10:58 5 5 5 4 4 4.6 1 0.5477225
6
0.3
6 11:35 4 5 5 4 5 4.6 1 0.5477225
6
0.3
7 12:12 3 5 5 5 5 4.6 2 0.8944271
9
0.8
8 12:49 6 5 5 4 4 4.8 1 0.8366600
3
0.7
9 03:30 5 4 5 5 5 4.8 1 0.4472136 0.2
10 4:07 4 6 5 5 5 5 1 0.7071067
8
0.5
11 4:44 4 5 6 5 4 4.8 2 0.8366600
3
0.7
12 5:21 5 6 5 5 4 5 2 0.7071067
8
0.5
13 6:58 4 4 6 5 6 5 2 1 1
SUMA 63.2 30 13.128445
9
19.1
PROMEDI
O
4.8615
4
2.307
7
1.91


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Hallando el grafico de control para , en uso de la dcima correcta:
Empleamos
n
s
t LC


2
0


Conociendo que n= 6 ; =0,10;

s = 1.91
Viendo tablas
2

t =1.943



















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COMENTARIO Observando la siguiente tabla de los datos de la grfica de control
podemos observar que las todas las medias estn dentro de los lmites de control.











3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
m
e
d
i
a
s



Grafico de Control para variables (pasajeros)
medias

N de
muestra
medias Lcui u Lcup
1 5 3.35 4.86 6.37
2 4.4 3.35 4.86 6.37
3 5 3.35 4.86 6.37
4 5.6 3.35 4.86 6.37
5 4.6 3.35 4.86 6.37
6 4.6 3.35 4.86 6.37
7 4.6 3.35 4.86 6.37
8 4.8 3.35 4.86 6.37
9 4.8 3.35 4.86 6.37
10 5 3.35 4.86 6.37
11 4.8 3.35 4.86 6.37
12 5 3.35 4.86 6.37
13 5 3.35 4.86 6.37
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GRAFICOS DE CONTROL np
PARA ALUMNOS DE LA EPII QUE USAN EL SERVICIO

c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 c8
tiempo a b c d e N
def
1 07:30 1 0 2 1 3 7
2 07:48 2 1 2 2 1 8
3 08:06 1 2 0 1 0 15
4 08:24 1 0 2 1 1 5
5 08:42 2 1 1 2 2 8
6 09:00 2 0 2 0 2 13
7 09:18 1 2 1 3 0 7
8 09:26 2 1 0 2 1 6
9 09:44 1 0 2 2 0 13
10 09:00 1 1 3 1 3 9
91



Los parmetros de esta carta son:
) 1 ( 3 p np np LSC
np

np LC
np

) 1 ( 3 p np np LIC
np



Hallamos los lmites:



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Puesto que la respuesta para el



El Grafico es correcto pues se encuentre dentro de los limites dados.


0
2
4
6
8
10
12
14
16
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10