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Manual de Calidad

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INDICE
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 3
1.1 PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN 3
1.2 OBJETO Y ALCANCE 4
2 NORMAS PARA CONSULTA 4
3 TRMINOS Y DEFINICIONES 4
4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4
4.1 REQUISITOS GENERALES 4
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 6
5 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 7
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 7
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 8
5.3 POLTICA DE CALIDAD 8
5.4 PLANIFICACIN 10
5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUA Y COMUNICACIN 10
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 12
6 GESTIN DE LOS RECURSOS 13
6.1 PROVISIN DE RECURSOS 13
6.2 RECURSOS HUMANOS 13
6.3 INFRAESTRUCTURA 13
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 13
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 14
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO 14
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 14
7.3 DISEO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO 14
7.4 COMPRAS 15
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 15
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 16
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 17
8.1 GENERALIDADES 17
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 17
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 18
8.4 ANLISIS DE DATOS 18
8.5 MEJORA 19
9 ANEXOS 19
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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

Las empresas Proyectos y Construcciones Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda., se han especializado, entre otros, en la construccin de obras civiles, edificacin en
atura, viviendas en extensin y recintos industriales, hospitalarios y de culto.
La primera empresa fue fundada por los ingenieros civiles Gustavo Boetsch Rapp, Carlos
Mller y Rodolfo Michels en el ao 1920 bajo la sigla TASCO en ingls, The American Silo
COmpany. La empresa se dedicaba a la construccin de silos para forraje y construcciones
agrcolas.
En sus comienzos, se import un revolucionario sistema de moldajes deslizantes. El
moldaje se montaba una sola vez, y se levantaba con un sistema de roldanas por el que
pasaba un cable que tiraban una yunta de bueyes, como planta motriz. Lo mismo se haca
para levantar el hormign fresco de los muros, avanzando y retrocediendo para subir o bajar
el capacho, y volver a llenarlo con hormign Esta faena duraba aproximadamente 30 das
por Silo, dependiendo la altura proyectada.
En 1942 se retiraron los socios Carlos Mller y Rodolfo Michels , y continu con la empresa
solo don Gustavo. Uno o dos aos ms tarde se incorpor, su hijo Gustavo y un ao despus
su hijo Eduardo, ambos ingenieros civiles de la Universidad de Chile.
Tres aos despus ingres su tercer hijo, Alejandro, ingeniero Comercial de la Universidad
Catlica. Por ltimo se integr a la empresa su cuarto hijo, Hugo, el menor de los 4
hermanos Boetsch Garca Huidobro, Arquitecto de la U.C de Valparaso.
En el ao 1955, se reemplaz el moldaje izado por bueyes por un sistema sueco de moldaje
deslizante izado con sistemas de gatos hidrulicos y caas, el que se usa, con equipos
renovados, hasta estos das. Este moldaje permite armados en dimetros muy distintos,
permitiendo tambin distintas formas de molde. Puede levantar un silo de 20 metros de
altura en 4 das, trabajando las 24 horas.
Con este sistema se construyeron a lo largo de nuestro territorio, numerosas bateras de
silos para molinos, plantas cementeras, estanques y cubas para vino. Tambin se aplica en
revestimientos de hormign como la torre de ENTEL, pozos mineros, pilares de puentes y
edificios habitacionales como los de Farellones, C.Antunez y Tobalaba.
En el ao 1965 se retira el fundador y dos socios, quedando los hermanos Gustavo y
Alejandro Boetsch Garca-Huidobro como nicos socios.
En los aos 70 las circunstancias econmicas y polticas del pas afectaron el desarrollo de
Tasco Ltda., Boetsch S.A. El ao 1976 dio paso a inversiones que la vuelven a poner en
marcha
En junio de 1980, don Gustavo se retira para formar otra empresa junto a dos socios
menores, y don Alejandro Boetsch GH, incorpora como socio minoritario y gerente de Tasco
y Boetsch a su hijo Cristin Boetsch Fernndez, Constructor Civil de la UC, luego en 1983 se
incorpora como socio minoritario otro hijo; Felipe Boetsch Fernndez, constructor civil de la
UC, quienes fueron adquiriendo mayores participaciones en la propiedad, hasta agosto del
2004, fecha en la que los hermanos Cristin y Felipe compran, en partes iguales, la totalidad
de las empresas, quedando don Alejandro como Presidente de sus Directorios.
En el ao 2007, se incorpora por asociacin, la empresa Ingeniera y Construccin Lira &
Cox, fundada en 1950, y se forma la empresa Boetsch Lira & Cox Ltda y el socio Gonzalo
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Lira Valds ,Constructor Civil de la UC, asume la gerencia general del grupo de empresas,
don Cristin Boetsch asume la Presidencia ejecutiva y don Felipe Boetsch la gerencia del
rea construccin.



1.2 OBJETO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el
Sistema de Gestin de las empresas constructoras Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda., de manera que quede demostrada su capacidad para construir las obras
encargadas y solicitadas, con su capacidad orientada a aumentar la satisfaccin de sus
clientes.
En consecuencia, el alcance del sistema de gestin es la construccin, entre otras, de obras
civiles, edificacin en extensin, en altura y recintos industriales.
Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir
mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad.
El Sistema de Gestin de Calidad abarca los procesos productivos, de soporte y direccin,
que afectan la calidad del producto y la satisfaccin del cliente. Su aplicacin incluye el
anlisis de los requisitos del cliente, la planificacin, ejecucin, entrega al cliente y la
postventa.
Exclusiones
Los requisitos establecidos en la clusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para el proceso de
diseo y desarrollo para el producto, se consideran una exclusin. Lo anterior se sustenta en
que las caractersticas especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas
en la documentacin entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en
materia de construccin, limitndose las empresas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda. al desarrollo de estas caractersticas para adaptarlas a su sistema de trabajo.

2 NORMAS PARA CONSULTA

NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos
y Vocabulario.
NCh 9004.Of2001 ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestin de la calidad. Directrices
para la mejora continua del desempeo.
ISO 19.011 Lineamientos para las Auditoras internas de Sistemas de gestin de
calidad

3 TRMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh
9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad, fundamentos y
vocabulario.

4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha identificado los procesos necesarios
para la correcta implantacin de su Sistema de Gestin de Calidad, teniendo en cuenta los
requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus
actividades y la aplicacin de su misin.
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Los elementos que integran el Sistema de Gestin de Calidad, son establecidos,
documentados, implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo
con los requisitos de la norma NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000. Para ello Tasco Ltda.,
Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza las siguientes actividades:
Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de
Gestin de Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determina la secuencia e interaccin de estos procesos lo cual se ve reflejado en el
mapa de procesos de la empresa
1
.
Determina los criterios y mtodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los
procesos y su control.
Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos.
Realiza mediciones, seguimiento y anlisis de la eficacia de estos procesos, e
implantacin de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su
mejora continua
2
.
Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente
Manual de Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del
servicio y el producto
3
.
La correspondencia entre los requisitos de las normas NCh 9001.Of2001, ISO 9001:2000
Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, y los diferentes documentos del Sistema de
Gestin de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se resumen en la
tabla que se incluye a continuacin:

Captulo de la norma ISO 9001:
2000
Captulo del
Manual de Calidad
Procedimiento General / Especfico
4 Sistema de gestin de la 4

calidad

4.1 Requisitos generales

4.1.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2. PG-01 Control de documentos y

registros
5 Responsabilidad de la 5

Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin

5.1.
5.2 Enfoque al cliente

5.2.
5.3 Poltica de la calidad

5.3.
5.4 Planificacin

5.4.
5.5 Responsabilidad, autoridad y

5.5.

comunicacin

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.
6 Gestin de los recursos 6
6.1 Provisin de recursos

6.1.

6.2 Recursos humanos

6.2. PG-04 Gestin de Recursos

Humanos
6.3 Infraestructura

6.3. PE 03 Manejo de Bodega
6.4 Ambiente de trabajo

6.4. PE-05 Prevencin de riesgos
7 Realizacin del producto 7
7.1 Planificacin de la realizacin del

7.1. PE-01 Elaboracin de planes de

producto

calidad



1
Ver Anexo 1 Mapa de procesos
2
Ver Captulo 8.2 Seguimiento y Medicin del presente Manual de Calidad.
3
Captulo 7.4 Compras del presente Manual de Calidad.
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Captulo de la norma ISO 9001:
2000
7.2 Procesos relacionados con el
cliente

7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras

7.5 Produccin y prestacin del
servicio
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medicin
Captulo del
Manual de Calidad
7.2.


7.3.
7.4.

7.5.

7.6.
Procedimiento General / Especfico

PE-02 Desarrollo de estudios,
presupuestos y propuestas
PE-06 Entrega y servicio al cliente

PE-07 Compras
PE-04 Subcontratos
8 Medicin anlisis y mejora 8
8.1 Generalidades 8.1.

8.2 Seguimiento y medicin 8.2. PG-02 Auditoras internas
8.3 Control del producto no conforme 8.3. PG-03 Control de no

conformidades, acciones

correctivas y preventivas
8.4 Anlisis de datos 8.4.

8.5 Mejora 8.5.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se
establece en base a los siguientes tipos de documentacin:
Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en l que se describe el Sistema de
Gestin de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. Es el
documento bsico del sistema y en l se definen las polticas y prcticas de gestin
de calidad generales de la empresa. Tambin se describen las responsabilidades
generales relacionadas con la calidad de las distintas unidades que componen la
organizacin.
Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos
pertenecen al primer nivel de documentacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Contiene una descripcin de sus procesos y la interaccin de ellos. Este documento
establece el marco para la realizacin del seguimiento, medicin y anlisis de los
procesos, que servir para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una
mejora continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en
las fichas de procesos4.
Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentacin del Sistema de
Gestin de Calidad. Son documentos que definen la forma concreta de hacer una
actividad en particular. La necesidad de la elaboracin de procedimientos generales,
especficos y operativos se determina en funcin de la complejidad de cada proceso y
de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Tasco Ltda., Boetsch
S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. Dentro de este tipo de documentos se tiene:
Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de
aplicacin a la totalidad de los procesos de la organizacin. Caben en esta categora
los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de
referencia.


4
Ver Anexo 2 Fichas de procesos
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Procedimientos Especficos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de
aplicacin a todos los procesos del Sistema de Gestin de calidad.
Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IN): En ellos, cada
una de las obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas
actividades complejas, de difcil ejecucin o de uso intensivo de recursos, dando
cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.
Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripcin del Sistema de
Gestin de Calidad. Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula
la Norma NCh 9001.of 2001 ISO 9001:2000 aplicados de forma especfica a una
obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para
cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de
dichas actividades. El Procedimiento Especfico PE-01 Planes de Calidad
determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura
bsica y contiene las instrucciones a seguir para la elaboracin, edicin, actualizacin
y distribucin de los Planes de Calidad de las obras.
Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para
algunos registros controlados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.
ha definido su formato.
4.2.2 Control de los documentos
Los criterios para la identificacin, elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin,
actualizacin, archivo y conservacin de los documentos que forman parte del Sistema de
Gestin de Calidad, incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el
Procedimiento General PG-01 Control de Documentos y Registros.
En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para
garantizar la utilizacin de los documentos en su edicin vigente, su disponibilidad en los
lugares en que son necesarios, as como las medidas para identificar los cambios de una
versin a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentacin obsoleta. El
control es aplicable tanto a los documentos generados por Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. como a los de origen externo que afecten la calidad del producto.
4.2.3 Control de los registros
El Procedimiento General PG-01 Control de Documentos y Registros", desarrolla las
pautas y criterios necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. Del mismo modo, define las
medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos y la operacin eficaz del Sistema de
Gestin de Calidad.

5 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona evidencia
de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as
como de la mejora continua de su eficacia:
Comunicando formalmente a la organizacin de la importancia de satisfacer,
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la Poltica de Calidad, adecuada al propsito de la organizacin,
asegurndose de su difusin y comprensin al interior de la organizacin.
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Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la poltica de calidad,
asegurndose de que se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de
la organizacin.
Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestin de
calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia contina.
Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener
el Sistema de Gestin y mejorar continuamente su eficacia.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisin estratgica de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. definir,
implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad, para asegurar la determinacin y
el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propsito de lograr su satisfaccin.
Esto se ve reflejado a travs de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad,
en su captulo 7, y de la evaluacin sistemtica de la satisfaccin de sus clientes y mejora
continua de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo sealado en el captulo 8.
5.3 POLTICA DE CALIDAD

La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado la
poltica de calidad, la cual es revisada sistemticamente, durante las Revisiones del Sistema
por parte de la Direccin, para asegurar su adecuacin a los propsitos de la organizacin y
es el marco de referencia para la definicin de los objetivos de calidad.
La poltica es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente
analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para
asegurar su cumplimiento.
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Poltica de Calidad

Las empresas individualizadas, Boetsch Lira y Cox Ltda., Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. y Boetsch S.A, tienen por finalidad la ejecucin de obras
civiles, edificacin en extensin, en altura y recintos industriales.

Para ello, la Gerencia se compromete con una gestin de calidad sustentada en la
mejora continua y en los siguientes puntos:

La rentabilidad financiera de la organizacin como punto primordial
para su consolidacin y proyeccin futura.

La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los
requerimientos y satisfaccin de sus clientes, cumpliendo la legislacin
y normativa aplicable, dentro del marco tico que la Gerencia
establezca.

El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para
prevenir en forma oportuna, la aparicin de problemas,

La constante implementacin de nuevas herramientas tecnolgicas y
sistemas tendientes a mejorar el desempeo de los procesos

La relacin estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la
gestin de la empresa

El respaldo a las personas de la organizacin, potenciando su
desarrollo para la consolidacin de un equipo de trabajo, aportando no
slo a la productividad de los procesos, sino a su satisfaccin personal
y calidad de vida.

Gonzalo Lira V.
Gerente General

Revisin
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5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad
En el marco de la poltica de calidad, la Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda. ha establecido los Objetivos de calidad
5
, desglosndolos para las funciones y
niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeo.
Ellos son monitoreados peridicamente por el Representante de la direccin, a travs de la
informacin de los indicadores de los procesos del sistema de gestin de la calidad contenida
en el Informe de gestin de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las
desviaciones que impacten negativamente su logro.
Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisin por la Direccin, verificando su
consecucin y estableciendo planes especficos de accin para su logro.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha planificado su
Sistema de gestin de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los
regulatorios aplicables, as como los objetivos de calidad definidos.
En consecuencia, ha establecido diversas metodologas y procedimientos descritos en el
presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente,
as como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su
cumplimiento. Esta planificacin se evidencia a travs de la documentacin del Sistema de
gestin de calidad y luego, el seguimiento del mismo a travs de las distintas actividades
que ste establece.
Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos
especificados, son:
Identificacin de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y
conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida.
Planificacin de las actividades de calidad de los distintos procesos.
Definicin y descripcin de las tcnicas de control de calidad e inspeccin.
Determinacin de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar
el cumplimiento de los procesos.
Identificacin de los criterios de aceptacin de las diferentes caractersticas y
requisitos.
Identificacin y preparacin de los registros necesarios.

La integralidad del sistema de gestin de calidad se mantiene a travs de la revisin
peridica de la documentacin que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y
de su actualizacin respecto a la organizacin y su entorno.
La planificacin de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad
del Sistema de Gestin de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Direccin de la
empresa con tal propsito. En ellas se determina la forma especfica de aplicar las
actividades anteriormente mencionadas. A dichas reuniones asisten todas aquellas personas
involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para redactar y luego
distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunin.
5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUA Y COMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad y Jerarquas
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. es responsable por la
administracin del Sistema de gestin de calidad y mantiene definidas y comunicadas las


5
Ver Anexo 3 Objetivos de calidad
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responsabilidades, funciones y jerarquas del personal, a fin de lograr una gestin eficaz de
sus procesos.
Dichas responsabilidades y jerarquas se encuentran documentadas a travs de los
siguientes elementos:
Organigrama general de la empresa
6
, que seala las relaciones de dependencia de
las distintas unidades y cargos
Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos
mnimos de competencias del personal que disea, dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. Estos
se encuentran en el documento DC.EC.6.01 Perfiles de Cargo
Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que
ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de
Planes de Calidad
Descripcin de funciones para cargos especficos de cada obra, desarrollados en
cada Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de
Planes de Calidad
Las responsabilidades y jerarquas son comunicadas a travs de la respectiva difusin de
cada uno de los documentos antes mencionados.
5.5.2 Representante de la Direccin
El Representante de la Direccin para el Sistema de Gestin de Calidad es el Gerente
General, quien con independencia del desempeo de las funciones propias de su cargo, es
responsable de:
Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son establecidos y
mantenidos,
Informar a la Direccin de la empresa sobre el desempeo del sistema de gestin de
calidad, incluyendo las necesidades para la mejora,
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organizacin.
La designacin del representante de la direccin es ratificada peridicamente durante la
Revisin del Sistema por parte de la Direccin de la empresa.
5.5.3 Comunicacin Interna
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. establece los procesos
de comunicacin adecuados al interior de la organizacin, para asegurar la fluidez y eficacia
del Sistema de gestin de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados
para ello, citando entre los principales:
La plataforma intranet.

Correo electrnico.

Telefona mvil y fija.

Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de
prevencin de Riesgos, etc.




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Ver Anexo 4 Organigrama
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Reuniones de directorio, de coordinacin en Oficina central y en Obras, realizacin
de Comits especficos por temas, Charlas de difusin de distintos temas.
Elaboracin de informes especficos para distinto tipo de actividades.
La documentacin del Sistema de gestin de calidad desarrolla la comunicacin apropiada a
cada actividad. La Direccin de la empresa, a travs del Responsable de gestin de calidad,
evala la efectividad de los medios de comunicacin dispuestos, velando porque stos
aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestin de calidad.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 Generalidades
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., realiza anualmente la
Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia continua.
Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con
motivo de haberse producido cambios importantes en la organizacin o en su entorno que
afecten al Sistema de gestin de calidad.
En la revisin del Sistema de Gestin de Calidad participan los Gerentes, el Representante
de la direccin, el responsable de calidad y quines las Gerencias consideren necesario.
5.6.2 Informacin para la Revisin
En la Revisin por la Direccin se analiza la siguiente informacin, dentro de sus respectivos
mbitos de competencia:
Acciones de seguimiento de Revisiones por la Direccin, previas y sus planes de
accin.
Anlisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Poltica de calidad.
Verificacin del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad.
Resultados de las auditoras internas y externas de calidad del ltimo perodo.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos, segn sus indicadores.
Anlisis de No Conformidades y producto no conforme del ltimo perodo.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el ltimo perodo.
Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestin de Calidad.
Recomendaciones para la mejora
Evaluacin de proveedores y subcontratistas del ltimo perodo.
Gestin de recursos humanos
El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta informacin y elaborar un
Informe para la Revisin del Sistema de gestin de calidad por la Direccin.
5.6.3 Resultados de la Revisin
Los resultados de la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por parte de la Direccin,
dan lugar a acciones para:
Mejorar la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos.
Mejorar los productos en relacin a los requisitos del cliente.
Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestin
de Calidad.
El Representante de la Direccin deber elaborar y mantener un acta de revisin del
sistema de gestin de calidad por la direccin, la que deber contener tanto la
informacin analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la
mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos
correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunin.
El Representante de la Direccin debe realizar el seguimiento y control de actividades con el
objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando
nuevas medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.
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6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina y pone a
disposicin de los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema
de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia, as como aumentar la
satisfaccin de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, las Gerencias verifican la correcta
asignacin de los recursos empleados en su mantencin y mejoramiento continuo. Por otra
parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfaccin
de los requisitos de los clientes.
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se asegura de que el
personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las
competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.
Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado como
referencia para los procesos de seleccin, contratacin e induccin de las personas, as como
tambin para la evaluacin de su desempeo y actividades de formacin.
Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General PG-
04 Gestin de Recursos Humanos y en el Procedimiento Especifico PE-01
Elaboracin de Planes de Calidad para el caso del personal especfico de obras.
6.3 INFRAESTRUCTURA

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. identifica, proporciona y mantiene la
infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas,
maquinaria pesada, equipos informticos (hardware y software) y servicios de apoyo,
necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que requiere la organizacin para desarrollar sus funciones y
actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estndar para trabajos en
oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de
trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre otros.
La infraestructura necesaria para la construccin de cada proyecto es definida, de acuerdo a
sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las
herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo
definido en el Plan de calidad respectivo.
En caso de subcontratar maquinaria, ser la empresa proveedora la responsable de
desarrollar un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitucin segn corresponda, quienes
sern evaluados y retroalimentados sistemticamente sobre el desempeo de su servicio,
con el objeto de velar por la calidad del producto.
Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de
materiales, el traslado de los mismos, entre otro temas, son abordados en el
Procedimiento Especfico PE-03 Administracin de Bodegas y maquinaria.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona las condiciones adecuadas
para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en Oficina central, como en cada
una de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos:
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Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las
condiciones climticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de
Calidad.
Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Especfico PE-05 Prevencin de Riesgos.

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, Tasco Ltda., Boetsch
S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepcin
global. Esta planificacin considera:
Los objetivos de calidad.
Los requisitos del producto, de acuerdo al anlisis de las necesidades de los clientes y
de la normativa aplicable.
La revisin de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para
garantizar la correcta ejecucin del producto.
La asignacin de los recursos especficos para el desarrollo del proyecto, en su
concepcin global.
Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos,
verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de
aceptacin y registros que lo demuestran.
Las pautas tanto para la planificacin como para la ejecucin del producto, se entregan en el
Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de planes de calidad.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin determina los requisitos especificados por el cliente durante el proceso de
estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta.
Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los
definidos por la organizacin, e identifica las caractersticas tcnicas y normativas del
proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Por la naturaleza de los procesos de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.,
una vez identificados los requisitos del cliente, se realiza el proceso de estudio de propuesta
de acuerdo a lo detallado en el procedimiento PE-02 Desarrollo de estudios,
presupuestos y propuestas.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha establecido e implementado
procesos de comunicacin con sus clientes que considera las siguientes instancias:
Interaccin con el cliente en visitas a obras.
Retroalimentacin por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta.
Realizacin de encuestas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

De acuerdo a la definicin que da la norma ISO 9000:2000, diseo es el conjunto de
procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin
de un producto, proceso o sistema.
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Las caractersticas especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la
documentacin entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construccin, limitndose Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo
de estas caractersticas para adaptarlas a su sistema de trabajo.
En todo caso, cualquier modificacin de estas caractersticas especificadas se considera una
modificacin de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y
realizada dentro de lo exigido por la reglamentacin vigente.
Por esto no se considera aplicable el proceso de diseo y desarrollo en el trabajo de Tasco
Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.
7.4 COMPRAS

Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o
procesos subcontratados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. define, en el
Procedimiento Especfico PE-07 Adquisiciones y Procedimiento Especfico PE-04
Subcontratos, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la informacin para
las compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los
requisitos establecidos.
En dichos procedimientos se establecen criterios para la seleccin de proveedores y
subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de stos
mediante evaluaciones y re evaluaciones peridicas que permiten asegurar que los
materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de calidad
establecidos.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin, venta y prestacin del servicio
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica y realiza el desarrollo y
ejecucin de sus proyectos, bajo condiciones controladas, mediante:
La identificacin para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros
antecedentes que describen las caractersticas del producto, de acuerdo al
Procedimiento General PG-01 Control de documentos y Registros.
Los Planes de Calidad para cada obra, sealado en el Procedimiento Especfico PE-
01 Planes de Calidad, en el cual se detalla: la identificacin de los procesos,
estructura jerrquica establecida para la obra, definicin de responsabilidades y
funciones en la obra, controles al producto, programas de inspeccin y ensayo,
procedimientos operativos e instructivos para las actividades crticas como apoyo
para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.
La dotacin del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo
de las actividades productivas y de gestin de la calidad.
El uso de equipos, dispositivos de medicin y sistemas informticos apropiados para
el desarrollo, la gestin y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su
estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones.
La implementacin de actividades de revisin, entrega y servicios de post-venta, de
acuerdo a lo sealado en los documentos Procedimiento Especfico PE-06
Entrega de inmueble y post venta, ste ltimo que describe la sistemtica a
seguir para el tratamiento de las solicitudes de atencin que se produzcan posteriores
a la entrega.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos
especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectan inspecciones y ensayos
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sobre las actividades que se desarrollan en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda.
Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del
producto; a ellas se les define como crticas y por ello tienen un control especfico. Estos
controles son desarrollados por medio de Procedimientos Especficos y/o inspecciones,
ensayos, listas de chequeo y otros registros.
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, as como para conocer en
cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspeccin y
ensayos. En l se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades
y su momento en la ejecucin, as como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes
de Calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha definido que en el Procedimiento
Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad, las pautas y lineamientos para la
determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los
mtodos apropiados a tal fin.
7.5.4 Propiedad del cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. no trabaja con bienes que sean de
propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente
esta situacin se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organizacin
tomar dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su
estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.
7.5.5 Preservacin del producto
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. implementa las actividades necesarias
para la preservacin del producto y para garantizar su integridad durante la ejecucin de las
actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en prctica todas las medidas
necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos
finales, hasta la recepcin de la unidad constructiva por el cliente.
Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que est listo para su recepcin
por parte del cliente, se toman medidas de proteccin para la preservacin de su
conformidad durante el proceso interno y la entrega a destino.
El Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad establece los
requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservacin del producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza durante la ejecucin de sus
obras, dispositivos de seguimiento y medicin. A travs del Procedimiento Especfico PE-
01 Elaboracin de Planes de Calidad establece los requisitos que cada obra deber
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como as mismo los procesos
que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones,
verificaciones y/o ajustes apropiados y mtodos de identificacin y/o proteccin y las
mantenciones de los registros que as lo demuestran.
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8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica e implanta acciones de
medicin, seguimiento y anlisis para verificar la conformidad del producto, el desempeo
de los procesos, la integridad del Sistema de Gestin de Calidad y el mejoramiento de su
eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:
Revisiones peridicas del desempeo de los procesos del sistema de gestin de
calidad,
Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso
de ejecucin.
Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
Realizacin de auditoras internas del Sistema de Gestin de Calidad para comprobar
su cumplimiento y eficacia.
Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.
Para el anlisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestin de calidad,
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza mtodos grficos y anlisis
estadsticos simples, como promedios, grficos de barra, grficos de lneas, entre otros. Las
tcnicas utilizadas para el anlisis y seguimiento son peridicamente revisadas por la
Direccin de la empresa, para analizar su adecuacin.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. hace seguimiento del grado de
satisfaccin de sus clientes a travs de mtodos tanto cualitativos como cuantitativos:
Comunicacin directa con el cliente durante la ejecucin de la obra, registrada en el
libro de obras correspondiente,
Evaluacin por parte del mandante, al finalizar la ejecucin de los trabajos,
Aplicacin de la encuesta de Evaluacin de satisfaccin de clientes

La forma en que se recopilar los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de
satisfaccin, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo
sealado en el Procedimiento Especfico PE 01 de Elaboracin de Planes de
Calidad.
Los resultados obtenidos son analizados en forma peridica por el Representante de la
Direccin, es decir el Gerente General de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda., a travs del Informe de gestin de calidad y, en las Revisiones del sistema por la
direccin, utilizando este anlisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados,
con el objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad y, por
consiguiente, la satisfaccin de sus clientes.
8.2.2 Auditoras internas
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado e implementado el
Procedimiento General PG-03 Auditoras Internas del Sistema de Gestin de
Calidad, cuyos requisitos permiten a la organizacin:
Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del
presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
Evaluar el grado de implementacin y la efectividad del Sistema de Gestin de
Calidad.
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Recoger declaraciones u otra informacin verificable para la mejora de la
organizacin.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza el seguimiento de los procesos
que conforman el Sistema de Gestin de Calidad, para comprobar que mantienen su
capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas
correctivas que aseguren su conformidad.
Todos estos procesos estn claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 7 y
el Sistema de Gestin de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas,
dado que:
Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que
evidencian su desempeo, lo que se encuentra documentado en las Fichas de
procesos
8
.
La organizacin tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los
contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta
documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra peridicamente en
revisin y actualizacin.
Peridicamente la Direccin de la empresa, as como los responsables de cada proceso,
revisan y analizan su desempeo, mediante las herramientas del Sistema de gestin de
calidad creadas para tal fin, tales como el Informe de Gestin de calidad y las Revisiones del
Sistema por la Direccin.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan informacin de la
eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira & Cox Ltda. puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir
resultados indeseables.
8.2.4 Medicin y seguimiento del producto
Los productos que realiza Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. estn
sometidos a controles y seguimiento de las caractersticas del producto, en las etapas
apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el captulo 7 del presente
documento.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado el Procedimiento
General PG-02 Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Preventivas el cual establece las pautas y requisitos para
asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de
gestin de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
8.4 ANLISIS DE DATOS

Para demostrar la adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y poder evaluar
dnde realizar la mejora continua del mismo, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda. determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener informacin de:
Satisfaccin de clientes (actas de recepcin, solicitudes de servicio post venta y
encuestas).
Proveedores y subcontratistas (evaluacin e inspecciones).



7
Ver Anexo 1 Mapa de procesos
8
Ver Anexo 2 Fichas de procesos
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Procesos (indicadores e inspecciones).
Producto (cumplimiento de requisitos).
Otros datos internos y externos (resultados de auditoras internas y externas, entre
otros).
Dicha informacin es compilada por el Responsable de gestin de calidad y resumida
peridicamente en un Informe de Gestin de Calidad, junto con la medicin y anlisis de
indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en cada ficha de proceso. Los datos son
analizados en distintas instancias para tales fines, a travs de reuniones administrativas o
de obra.
Todos los datos del Sistema de gestin de calidad son analizados en forma sistemtica y se
revisan al menos una vez al ao en la Revisin del sistema por la direccin.
8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. mejora continuamente la eficacia de su
Sistema de Gestin de la Calidad, mediante el uso de la Poltica de calidad, los Objetivos de
calidad, los resultados de las Auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la Revisin del Sistema por la direccin, de acuerdo a lo descrito en el
presente documento.
8.5.2 Accin correctiva
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar la
causa de las no conformidades, para prevenir su repeticin. Una vez que estas acciones son
implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuacin al proceso.
La implementacin y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento
General PG-02 Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Preventivas.
8.5.3 Accin preventiva
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar
las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas
acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuacin al proceso.
La implementacin y tratamiento de dichas acciones tambin son descritas en el
Procedimiento General PG-02 Tratamiento de No Conformidades, Producto No
Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas.

9 ANEXOS


Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Mapa de procesos
Ficha de procesos
Objetivos de calidad
Organigrama
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n


o
sta


n



n



n
o
procesos directivos











e



li
e
n
t
c













e



li
e
n
t
c
gestin del
capital humano
Cotizacinyadquisiciones
mejoramiento
continuo
fidelizacin de
clientes
liderazgo
organizacional


contacto co
clientes


n
estudi
propue

o
planificaci
sta
obra

n
construcci
Entrega de
n
obra y
liquidaci
de contrat


servicio al
n cliente
o


contabilidad

prevencin
de riesgos


administracin
Almacenamiento y
mantencin de
maquinarias y
materiales

soporte
computacional
fidelizacin de
clientes
liderazgo
organizacional


contabilidad


administracin
Almacenamiento y
mantencin de
maquinarias y
materiales

soporte
computacional

prevencin
de riesgos
procesos directivos
gestin del
capital humano
mejoramiento
continuo
procesos productivos
Entrega de
obra y
liquidaci
de contrat
estudi
propue
contacto co
clientes
planificaci
obra
servicio al
cliente
construcci
Cotizacin y adquisiciones
procesos de soporte
c
l
i
e
n
t
e

c
l
i
e
n
t
e




9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS
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9.2 ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS




Ficha de Proceso N 1
Entradas:
Ficha ingreso trabajador
Reportes de asignaciones familiares
Memorandum de horas extras
Concentracin de datos
Necesidades de recurso




Proceso:

Gestin del Capital
Humano




Salidas:
Liquidacin
Finiquitos
Contratacin
Programa de capacitacin
Responsable del proceso:
Gerente de Finanzas y Administracin
Objetivo o finalidad del proceso
Gestionar a las personas de la organizacin para contar con los recursos humanos adecuados para dar cumplimiento a
los objetivos de la empresa
Generar remuneraciones de los trabajadores y velar por el bienestar de ellos para que exista un compromiso de su
parte con la empresa
Inicio del proceso:
Reclutamiento de personal, entrevista y contratacin de personal
Contratacin de un empleado
Principales actividades:
Avisaje de la necesidad
Entrevista y seleccin
Formacin
Capacitacin
Evaluacin de la eficacia de la capacitacin
Generar los contratos y fichas de trabajadores
Generar los sueldos
Generar finiquitos
Pago de leyes sociales
Generar programas de capacitacin para el trabajador, cuando sea necesario.
Actualizacin de datos de cotizantes, AFP, Isapres
Fin del proceso:
Finiquito del empleado
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente de Administracin y finanzas
Departamento de Recursos Humanos
Administrador de obra
Administrativos
Documentos relacionados:
Manual de calidad, anexo Perfiles de cargo
Certificado de Antecedentes, Contrato
Registros relacionados:
Carpeta con los antecedentes segn el perfil de cargo
Ficha de ingreso
Planilla de anticipos
Planilla de sueldo
Cupn de pago de imposiciones
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
Capacitacin
Horas de capacitacin / n de
empleados
Semestral / Encargado de recursos Humanos
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Ficha de Proceso N 2
Entradas:
Indicadores de procesos.
Identificacin de oportunidades de
mejora.
Identificacin de incumplimiento de
requisitos.




Proceso:


Mejoramiento Continuo




Salidas:
Mejoramiento de los procesos.
Responsable del proceso:
Gerente General
Objetivo o finalidad del proceso
Mejorar la eficacia de los procesos y de la satisfaccin del cliente
Inicio del proceso:
Recepcin de informacin sobre los procesos o deteccin de una oportunidad de mejora
Principales actividades:
Tratamiento de no conformidades
Tratamiento de acciones correctivas y preventivas
Evaluacin de la satisfaccin del cliente
Auditoras internas
Anlisis de datos
Revisin por la direccin.
Fin del proceso:
Acciones de mejora realizadas y evaluacin de su eficacia
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Deteccin de no conformidades: toda la organizacin
Deteccin de acciones preventivas: toda la organizacin
Evaluacin de la satisfaccin del cliente: Gerente de administracin y finanzas
Auditoras internas: equipo auditor
Anlisis de datos: Comit directivo
Revisin por la direccin: Comit directivo
Documentos relacionados:
Manual de Calidad, apartados 5.6 Revisin por la Direccin, 5.4 Planificacin, 6.2.2 Competencias, toma de
conciencia y formacin, 8.4 Anlisis de datos y 8.2.1 Satisfaccin del cliente.
PG- 02 Procedimiento general Auditoras internas
PG- 03 Procedimiento general Tratamiento de no conformidades, Producto no conforme, acciones preventivas y
acciones correctivas
Registros relacionados:
Informe de no conformidad.
Informe de accin correctiva o preventiva.
Informe auditora interna.
Acta de revisin por la Direccin.
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin


Despliegue de acciones de mejora
n de no conformidades que
generan acciones correctivas / n
total de no conformidades
emitidas en el mes x 100%


Mensual / Responsable de calidad
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Ficha de Proceso N 3
Entradas:
Reuniones de contacto
Cartera de clientes actual



Proceso:
Fidelizacin de Clientes



Salidas:
Clientes dispuestos a trabajar
nuevamente con la empresa
Responsable del proceso:
Gerente general
Directores
Objetivo o finalidad del proceso
Mantener y mejorar la cartera de clientes de la empresa
Inicio del proceso:
Contacto preliminar con potenciales clientes
Principales actividades:
Reuniones de contacto
Diseo de planes de fidelizacin
Fin del proceso:
Cliente fidelizado
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente general
Gerente tcnico
Directores
Documentos relacionados:
No aplica
Registros relacionados:
No aplica
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable
de medicin
No aplica

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Ficha de Proceso N 4
Entradas:
Objetivos
Estrategia
Planificacin
Misin, valores
Retroalimentacin del cliente
Informacin de mercado





Proceso: Liderazgo
Organizacional





Salidas:
Lineamientos generales
Polticas
Planes de accin
Asignacin de recursos
Objetivos de calidad
Responsable del proceso:
Gerencia General
Objetivo o finalidad del proceso
Transmitir los objetivos de la empresa y alinear las actividades y tareas de la organizacin en pos de la consecucin de
los mismos
Inicio del proceso:
Definir objetivos para la empresa
Principales actividades:
Focos de capacitacin
Fin del proceso:
Evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos fijados
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente General
Gerente tcnico
Documentos relacionados:
No aplica
Registros relacionados:
No aplica
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin

Cumplimiento de los objetivos de
calidad

Porcentaje de cumplimiento por
objetivo definido para el periodo


Semestral / Gerente general
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Ficha de Proceso N 5
Entradas:
Llamados a concurso
Invitaciones a propuestas
Solicitudes de potenciales
clientes




Proceso:
Contacto con clientes
(Construccin)




Salidas:

Factibilidad de desarrollar el
proyecto o estudio de la propuesta
Responsable del proceso:
Directores
Objetivo o finalidad del proceso
Generacin de nuevos negocios
Inicio del proceso:
Contacto con el cliente y recopilacin de antecedentes
Principales actividades:
Estudio de factibilidad tcnica y financiera para el desarrollo del proyecto
Negociacin con el cliente
Intencin de cierre de negocios con el mandante
Fin del proceso:
Decisin de estudiar o no una propuesta o proyecto
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Directorio
Gerente General
Gerente Tcnico
Departamento de Estudios
Documentos relacionados:
Antecedentes generales del proyecto
Estudios de factibilidad tcnica
Registros relacionados:
No aplica
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
No aplica


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Ficha de Proceso N 6
Entradas:
Invitacin verbal en caso de estudios
Invitacin escrita en caso de
propuestas
Documentos de licitacin de la
propuesta
Planos y especificaciones tcnicas en
caso de estudios






Proceso:



Estudio de Propuestas






Salidas:
Oferta tcnica y econmica de la
propuesta o estudio
Responsable del proceso:
Gerente Tcnico
Departamento de Estudios
Objetivo o finalidad del proceso
Obtener presupuesto de un determinado proyecto
Inicio del proceso:
Invitacin a la propuesta o estudio
Principales actividades:
Retirar documentacin entregada por el mandante
Revisar documentacin entregada por el mandante
Realizar aclaraciones de la documentacin
Enviar antecedentes a subcontratos para cotizacin de especialidades
Elaborar lista de materiales para cotizar con proveedores
Cubicar el proyecto
Elaborar gastos generales y programacin de la obra
Planificar equipo de trabajo y condiciones de trabajo para la obra futura
Fin del proceso:
Rechazo o adjudicacin del proyecto o propuesta
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente Tcnico
Encargado de Estudio de propuesta
Jefe de adquisiciones
Documentos relacionados:
PE 02 Procedimiento de desarrollo de estudios y propuestas
Registros relacionados:
Lista de materiales
Recepcin de documentos
Lista de subcontratos homologadas
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
Propuestas estudiadas
Propuestas estudiadas / propuestas
presentadas
Anual/ Enc. de estudio de propuestas
Propuestas adjudicadas Presentadas/ adjudicadas Anual/ Enc. de estudio de propuestas
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Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad




Ficha de Proceso N 7
Entradas:
Planos
Especificaciones tcnicas
Requisitos del cliente
Informacin sobre recursos
asignados y disponibles




Proceso:
Planificacin de Obra




Salidas:
Plan de calidad de la obra
aprobado
Responsable del proceso:
Gerente Tcnico
Objetivo o finalidad del proceso
Definir los recursos necesarios para la realizacin de la obra y proyectar su desarrollo bajo condiciones controladas
Inicio del proceso:
Adjudicacin de propuesta
Principales actividades:
Controlar inicio de faenas y cumplimiento de hitos
Asignacin de recursos,
Carta Gantt ajustada,
Redaccin del plan de calidad de la obra.
Fin del proceso:
Plan de calidad de la obra aprobado
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente tcnico
Administrador de obra
Encargado de calidad de obra
Documentos relacionados:
Bases tcnicas y administrativas
Planos
Especificaciones tcnicas
Carta Gantt.
Procedimiento Especfico PE 01 Elaboracin de planes de calidad
Registros relacionados:
Listas de chequeo asociadas a las actividades definidas para control en el Plan de calidad
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable
de medicin



Eficiencia de la planificacin

Tiempo que transcurre entre que se recibe
el proyecto final y la aprobacin del plan
de calidad de obra XX



Una vez por obra /Profesional de obra
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Manual de Calidad




Ficha de Proceso N 8
Entradas:
Especificaciones tcnicas
Presupuesto de la obra
Plan de calidad de la obra
Terreno en condiciones de ser
ocupado
Firma de contrato





Proceso:
Construccin





Salidas:
Producto terminado y
entregado al cliente
Responsable del proceso:
Gerente Tcnico
Objetivo o finalidad del proceso
Realizacin del producto de acuerdo a los requisitos de diseo, presupuesto y plazos establecidos en la planificacin y a
la normativa vigente
Inicio del proceso:
Firma del contrato con el mandante y entrega del permiso de edificacin y antecedentes de obra (planos,
especificaciones tcnicas, presupuesto, contrato, etc.
Principales actividades:
Construccin de la obra
Distribuir los recursos humanos, equipos y materiales
Revisin del proyecto por parte del profesional
Realizar los contratos de los subcontratos
Realizar pedido de materiales
Comunicacin con el cliente y la ITO
Obtencin de certificados (elctricos, sanitarios, etc.)
Entrega de la obra a la inmobiliaria o mandante
Visacin de rdenes de materiales
Elaboracin de estados de pago para el mandante y subcontratos
Aprobacin de cajas chicas
Fin del proceso:
Recepcin final despus de terminada la construccin
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente Tcnico
Administrador de Obra
Departamento de Adquisiciones
Departamento de Recursos Humanos
Prevencionista de riesgos
Bodeguero
Documentos relacionados:
Plan de calidad de la obra y procedimientos especficos de la obra particular
Registros relacionados:
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable
de medicin
Desviacin en el plazo Avance fsico / avance proyectado Profesional de obra / mensual
Desviacin en el costo
% mano de obra / mano de obra pagada Profesional de obra / mensual
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FICHA DE PROCESO N 9
Entradas:
Solicitud de compra de Materiales



Proceso:
Cotizacin y Adquisiciones



Salidas:
Despacho de materiales a
bodega central u obra
Responsable del proceso:
Departamento de Adquisiciones
Objetivo o finalidad del proceso
Abastecimiento a las obras
Inicio del proceso:
Solicitud, cotizacin y compra de materiales
Principales actividades:
Cotizar y compra de materiales
Fin del proceso:
Recepcin de materiales a obra o bodega central
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Jefe de Adquisiciones
Administrador de Bodegas central y maquinaria
Jefe de bodega central
Bodegueros de obra
Documentos relacionados:
Procedimiento PE 07 Compras
Registros relacionados:
rdenes de compra
Guas de despacho
Facturas
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
No aplica


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Ficha de Proceso N 10
Entradas:
Programa de entrega de la
constructora al mandante



Proceso:
Entrega de obra y
Liquidacin de Contrato



Salidas:
Producto entregado al mandante.
Informacin sobre el nivel de
satisfaccin del mandante
Responsable del proceso:
Gerente Tcnico
Objetivo o finalidad del proceso
Hacer entrega del producto al mandante en las condiciones especificadas para el producto
Inicio del proceso:
Programa de entrega fijado por el Mandante
Principales actividades:
Revisin del inmueble
Levantamiento de observaciones
Entrega de documentos al mandante (planos, garantas, instructivos)
Fin del proceso:
Producto recibido conforme por el mandante
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente Tcnico
Administrador de obra
Documentos relacionados:
Encuesta de satisfaccin al mandante
Registros relacionados:
Listado de Observaciones
Encuestas realizadas al mandante
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
Cuantificador de observaciones en
edificios
Cantidad de observaciones/ n de
unidades por obra
Una vez al trmino de cada obra /Profesional
responsable de la obra
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Ficha de Proceso N 11
Entradas:
Ingreso de solicitud de atencin al
software de servicio al cliente




Proceso:
Servicio al Cliente




Salidas:
Firma del propietario de
recepcin conforme de los
trabajos
Responsable del proceso:
Gerente Tcnico
Encargado de servicio al cliente
Objetivo o finalidad del proceso
Responder a las observaciones y solicitudes hechas por el cliente
Inicio del proceso:
Llamadas telefnicas y/o ingreso de reclamo al software va email
Principales actividades:
Atender y resolver los eventuales reclamos
Reparar los posibles desperfectos de la propiedad
Realizar encuesta de satisfaccin
Fin del proceso:
Recepcin conforme por parte del cliente
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Encargado de servicio al cliente y su equipo
Jefe de Adquisiciones
Secretaria
Documentos relacionados:
Manual del propietario
Orden de trabajo (reclamo)
Encuesta de satisfaccin al cliente
Registros relacionados:
Orden de visita/diagnstico
Orden de trabajo
Recepcin trabajos reparacin
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable
de medicin
Servicio al cliente Fallas ms recurrentes
bimensualmente / responsable de
servicio al cliente

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Ficha de Proceso N 12
Entradas:
Documentos contables



Proceso:
Contabilidad



Salidas:
Balance mensual, cierre anual
Facturas canceladas.
Responsable del proceso:
Gerente de Administracin y Finanzas
Objetivo o finalidad del proceso
Ejecucin de la contabilidad conforme a la legislacin vigente
Balance mensual y cierre anual
Gestin para el pago de facturas
Provisin de dineros
Inicio del proceso:
Ingreso de la documentacin contable al sistema software para su administracin
Principales actividades:
Provisin de dineros
Pago de facturas
Balance
Fin del proceso:
Balance mensual y cierre anual
Balance final de obra
Pagos
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente de administracin y Finanzas
Jefe del Departamento de Adquisiciones
Documentos relacionados:
No aplica
Registros relacionados:
Facturas de compra
Estado de pago
Calendario de pago
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
Balance Ingresos/egresos
Mensual y anual / Gerente de Administracin y
Finanzas

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Ficha de Proceso N 13
Entradas:
Documentos contables



Proceso:
Administracin



Salidas:
Balance mensual, cierre
anual
Facturas canceladas.
Responsable del proceso:
Gerente de Administracin y Finanzas
Objetivo o finalidad del proceso
Ejecucin de la contabilidad conforme a la legislacin vigente
Balance mensual y cierre anual
Gestin para el pago de facturas
Provisin de dineros
Inicio del proceso:
Ingreso de la documentacin contable al sistema software para su administracin
Principales actividades:
Provisin de dineros, pago de facturas, contratos, balance
Fin del proceso:
Balance mensual y cierre anual
Balance final de obra
Pagos
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente de administracin y Finanzas
Jefe del Departamento de Adquisiciones
Gerente general
Documentos relacionados:
Software de Asistencia del Personal, Facturas, Libro Mayor para la Contabilidad
Registros relacionados:
Balance
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
No aplica


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Ficha de Proceso N 14
Entradas:
Materiales excedentes de obra.
Maquinarias y herramientas.
Eventual materiales nuevos para la
obra




Proceso: Almacenamiento
y
mantencin de recursos e
insumos en Bodega Central




Salidas:
Pedidos de la obra
Maquinaria mantenida
Responsable del proceso:
Administrador de Bodega Central y Maquinaria
Objetivo o finalidad del proceso
Inventariar los materiales excedentes de obra que llegan a bodega central
Manutencin de herramientas y maquinaria
Inicio del proceso:
Recepcin de excedentes de la obra
Recuperacin de herramientas
Mantencin de la maquinaria
Principales actividades:
Seleccin de los materiales excedentes en reusables o no
Reparacin de herramientas
Mantencin de maquinarias conforme a los requerimientos de la empresa y o fabricante
Certificacin de los elementos de seguridad y calibracin de maquinarias y herramientas
Fin del proceso:
Almacenaje de los excedentes e inventario
Herramientas listas para su nuevo uso e inventario
Maquinas mantenidas listas para otro requerimiento
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Jefe de Bodega Central
Departamento de seguridad
Bodeguero
Documentos relacionados:
Guas de despacho
Fichas de la maquinaria y herramientas
Registros relacionados:
Maquinarias, herramientas, materiales, sus entradas y salidas
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin
Control de costos de maquinarias
Costo mantenciones y/o reparaciones
/ valor actual neto de la mquina
Semestral / Administrador de Bodega
Central y Maquinaria


No conformidades cuyas causas
estn referidas al proceso de
almacenamiento y mantencin de
maquinarias y materiales
Nmero total de no conformidades
cuya causa se refiera al proceso de
almacenamiento y mantencin de
maquinarias y materiales identificadas
en la empresa durante el ao
calendario v/s total de no
conformidades emitidas) * 100



Semestral / Administrador de Bodega
Central y Maquinaria
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Ficha de Proceso N 15
Entradas:
Dinmica diaria
Cadas del sistema



Proceso:
Soporte Computacional



Salidas:
Respaldo
Recuperacin del sistema
Responsable del proceso:
Jefe de informtica
Objetivo o finalidad del proceso
Evitar la contaminacin del software con virus
Mantener el sistema hardware y software activo
Inicio del proceso:
Erradicacin de virus
Ocurrencia de una cada
Procedimiento de respaldar
Principales actividades:
Manutencin con antivirus frescos
Anlisis y solucin de cadas
Respaldo en paralelo
Fin del proceso:
Sistema libre de virus
Activacin del sistema
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Jefe de informtica
Documentos relacionados:
No aplica
Registros relacionados:
No aplica
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable
de medicin
No aplica


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FICHA DE PROCESO N 16
Entradas:
Aplicacin de normativa legal e
interna.



Proceso:
Prevencin de Riesgos



Salidas:
Cumplimiento de la
normativa legal e interna
Responsable del proceso:
Responsable de seguridad
Objetivo o finalidad del proceso
Evitar los accidentes, rebaja de la tasa impositiva por accidentes
Inicio del proceso:
Control de las actividades en obra y bodega central, susceptibles a accidentes
Principales actividades:
Capacitacin al personal, especialmente a los trabajos considerados peligrosos
Inspeccin del cumplimiento de la normativa
Inspeccin y certificacin de los elementos de seguridad de maquinarias y herramientas para su reutilizacin y entrega
de equipo de proteccin personal
Fin del proceso:
Registro (ver principales actividades)
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Prevencin de riesgos y Responsable de seguridad
Bodega Central y personal de bodega
Obras y Profesionales a cargo. Bodegas y Bodegueros
Documentos relacionados:
Capacitaciones y registro de asistencia
Charla de cinco minutos
Ficha de Maquinarias y herramientas, certificado del estado de elementos de seguridad en ellas
Procedimientos prevencin de riesgos
Registros relacionados:
Capacitaciones y asistencia
Ficha de maquinarias y herramientas
Cantidad de trabajadores contratados o subcontratos
Medicin del proceso:
nombre del indicador clculo del indicador frecuencia/ responsable de
medicin

Tasa de accidentabilidad
Accidentabilidad= N de accidentes / masa
laboral
Mensual y comparado / Encargado de
Prevencin de Riesgos

Tasa de siniestralidad
Siniestralidad= das perdidos / masa
Laboral
Mensual y comparado / Encargado de
Prevencin de Riesgos
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9.3 ANEXO 3: OBJETIVOS DE CALIDAD
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9.4 ANEXO 4: ORGANIGRAMA







------------- Tiene personal a cargo