Universidad Autnoma de Chiapas

Escuela de Lenguas Tuxtla

Lic. En la Enseanza del Ingls
Anlisis del Discurso 7 semestre
Sandra A. Toledo Gonzlez & Lizbeth de la Cruz Vzquez


(ESTIRA SU MANO Y LA MUEVE)
(GIRA LA CABEZA Y MUEVE LOS
DEDOS)
(CAMINA )
(ESTIRA SU MANO)
(APUNTA CON EL DEDO)
(LEVANTA LA CABEZA)
(MUEVE LA MANO)
PIV OBTENCION DE REQUISITOS PARA SOLICITAR SERVICIO DE INTERNET

Lnea Tiempo T IA Texto Comentarios
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1 25



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139















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128
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11















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13
R

C


R


C
R

C

R

C
R



C
R















C
R
Dganme en qu les puedo ayudar?

Eeste quisiera saber
este los requisitos para obtener una banda ancha

Aah ok
(.)
La titular de la lnea seria usted?
S
Maneja tarjetas
de crdito departamentales?
No (.) Na*mas quiero
saber los requisitos (.)
El domicilio de su IFE coincide
donde vive actualmente?
S (.)
IFE tres referencias..
con numero celular telcel numero fijo y tres rentas por
adelantado se llena la solicitud la investigacin yy le
damos respuesta en tres das
Mm
se le va a hacer
un estudio socioecono socioeconmico porque como
no tiene referencias en bur se le hace eeste una
pequea investigacin yy el estudio socioeconmico
dependiendo de ese estudio le van a preguntar si este
tiene casa propia es casa rentada cunto paga de renta
si tiene carro dnde trabaja cunto gana entonces eeste
de acuerdo a ese estudio le van a dar un puntaje de la
solicitud y de acuerdo a ese puntaje noos aceptan o no
el plan que quera eeste activar igual la lnea si nos la
activan lo que est sujeto a aprobacin es el plan yy
bueno en este caso que es banda ancha el equipo dudo
mucho que lo que lo condicionen tambin el plan
tambin pues es bajito es de dos noventa y nueve y le
da tres gigabytes ese es quee el que generalmente se
llevan
aja
y les alcanza bien entonces


Se acerca a la
ventanilla



Teclea y mira el
monitor

Agarra una carpeta,
la abre y comienza a
revisar unos papeles

Toma un pedacito de
papel y un lapicero y
comienza a escribir

Seala los requisitos que
escribi en el papel.
Mira al cliente











Mientras explica







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(MUEVE LA CABEZA)
(ESTIRA LA MANO)
(MUEVE LA CABEZA)
(MUEVE LA CABEZA)
(CAMINA HACIA ATRS)
(MUEVE LA CABEZA Y LA BOCA)



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C

R




C

R


C
R




C



R
C
R




C
R
posiblemente si nos acepten tanto el plan y el
equipo

aja

pero si le tenemos respuesta en
tres das y le van a pedir tres meses por adelantado y
con eso el IFE y las referencias se llena la solicitud para
la que usted (INC)

Este tres rentas por adelantado
cunto seria en total?
Si es ese plan de dos noventa y nueve serian
qu? .. eeh ocho noventa y siete.. ochocientos
noventa y siete
Cuntos planes hay?
Hay planes
desde quinientos megas hasta diez gigabytes.. y el que
casi siempre se llevan es ese de 3 gigabytes porque les
ajusta bien y no tienen que estar comprando paquetes
ni eeste estar facturando de ms
Ah bueno, eeste, de
qu depende que no me den eeste que no me
autorizen la banda? porquee

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII Noo S se la autorizan
si?
por el plan que es bajito ya en caso de quee de que no
pues ya nosotros le daramos eeste le informaramos y
a lo mejor y no nos pasen ese pero nos pasen uno de
dos oo uno de un gigabyte o a lo mejor nosotros
cancelamos (INC)
Aah bueno est bien gracias
Si hasta
luego




Asiente con la cabeza










Para agarrar su
calculadora y hacer las
cuentas
Mira el papel que le
dio el recepcionista







Dice que no









Asiente con la cabeza
y sonre.
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C Cliente R Recepcionista
*tonces Palabra Trunca ? Pregunta
Entonacin descendente (MAYUSCULAS) Elementos no verbales
Entonacin ascendente .. Pausa breve (1-2 segs)
Robo de turno (.) Silencio (+ de 5 segs)
Aceleracion Retardacin
(INC) Incomprensible Hablaaa Elongacin
Acentuacin
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Anlisis del PIV Obtencin de requisitos para solicitar servicio de internet

Para tener una visin ms clara del Anlisis Conversacional (AC) del Proceso de Interaccin
verbal (PIV) llamado Obtencin de requisitos para solicitar servicio de internet, cuyo
tiempo de grabacin es de 3 minutos 40 segundos transcrito respetando las convenciones
establecidas previamente y desde del enfoque del anlisis conversacional, hemos hecho la
siguiente descripcin.
El PIV es original en cuanto a su contenido ya que no fue predeterminado previamente. El
nmero de participantes (Cliente y Recepcionista) no vara durante el discurso oral y no se
presenta ningn traslape (ver columna T y columna Texto). Adems, el PIV es continuo, ya
que no observamos la aparicin de secuencias laterales (ver columna comentarios) sin
embargo encontramos robos de turnos (ver lneas 35, 36, 41 y 56) cuyas condiciones se
analizaran individualmente ms adelante.
Se identifica las partes del discurso como iniciacin, secuencia y clausura ordenada, siendo la
iniciacin y la clausura identificadas en la lnea 1 y 67 respectivamente, mientras que la
secuencia corresponde al corpus del PIV. La apertura (ver lnea 1) se da mediante un
enunciado estereotipado el cual indica que el PIV va a abrirse, el recepcionista (R) es quien
abre la interaccin y el cliente (C) es quin la continua respondiendo de la forma esperada,
satisfaciendo as las mximas que se mencionan en los principios de cooperacin de Grice
(1975) ya que la apertura fue clara, pertinente, breve y veraz. El recepcionista (R) usa un
enunciado estereotipado porque representa a una institucin, por lo tanto debe de
interactuar con el nivel de formalidad que est establecido dentro de este contexto, por lo
tanto el rol social de cada participante es evidente. Esta apertura se caracteriza por: la
cooperacin entre ambos participantes, la identificacin de los roles y el deseo de dar
seguimiento a la interaccin.
En el anlisis de la secuencia de interaccin encontramos que se usan las estrategias
comunicativas en la construccin del PIV ya que se usan adaptaciones lxicas y sintcticas. El
primer ejemplo quisiera (ver lnea 2) es una adaptacin sintctica que establece el nivel de
formalidad y el rol social de cada participante es por eso que el cliente (C) selecciona esa
estructura gramatical que prueba que existe asimetra en el PIV, de lo contrario se entendiera
que la interaccin se lleva a cabo entre dos personas que se conocen y cuya relacin es de
confianza. El segundo ejemplo (ver lnea 5), como en el ejemplo anterior, contribuye a la
formalidad de la interaccin dentro de ese contexto porque usted hace referencia a una
muestra de respeto y cortesa con el cliente. Cabe mencionar que dentro de este contexto la
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cortesa es un aspecto importante dentro de las interacciones porque de eso depende la
reputacin de la institucin, que en este caso es una empresa privada que necesita vender sus
servicios y por ende ofrecer una buena atencin a los clientes. El tercer ejemplo (ver lnea
32) recae en la categora de adaptaciones lxicas ya que el recepcionista (R) decide utilizar un
diminutivo bajito con el fin de dar a entender que existen planes mucho ms caros y que
una buena opcin para el cliente (C). En esa misma lnea (L32) encontramos una adaptacin
sintctica que tiene que ver con el uso de cantidades numricas y cmo stas influyen en la
percepcin del cliente que se desea persuadir, el recepcionista (R) menciona el precio del
plan diciendo dos noventa y nueve que, a diferencia de decir doscientos noventa y nueve,
da la sensacin de que el plan no es tan caro. La siguiente adaptacin sintctica del mismo
tipo que la anterior (ver lnea 47) el recepcionista (R) vuelve a hacer uso del mismo recurso
de atenuar el monto total a pagar diciendo ocho noventa y siete con el propsito de que el
monto parezca que no es tan grande, sin embargo en este caso el recepcionista (R) no omite
la efecto real de esa cantidad pues ms adelante en la misma lnea (L47 y L48) reafirma la
cantidad diciendo ochocientos noventa y siete solo que lo hace en voz baja, lo que creemos
que es parte de las polticas de una empresa, que suelen dar la idea de que los clientes estn
completamente enterados de los lineamientos de sus contratos pero en realidad siempre
existen anormalidades. Por ltimo, el tercer ejemplo de adaptacin que hemos previamente
mencionado se repite (ver lnea 61) reafirmando as, que la seleccin del diminutivo bajito
es con el fin de convencer al cliente de contratar el servicio.
Al principio del PIV, la interaccin inicia siendo balanceada debido a que existen tcnicas de
asignacin de turno en las que el hablante en turno es quien asigna el prximo turno (Sacks,
Schegloff & Jefferson, 1974:703) puesto que ambos participantes dejan espacios para que
cada uno tome su lugar (ver lneas 1-2 3-4 5-6 7-8). Conforme el PIV avanza, emergen varios
robos de turnos. Por ejemplo, encontramos la primera interrupcin en la que el
recepcionista (R) est dando los requisitos para contratar el servicio (ver lnea 18) y su turno
es suspendido por el cliente (C) haciendo uso del elemento enftico mm, lo cual revela
que el cliente (C) est poniendo atencin a lo que el recepcionista (R) est diciendo, el turno
es recuperado enseguida por el recepcionista (R). Encontramos un segundo robo de turno
del mismo tipo (ver lnea 35) haciendo uso de otro elemento enftico aja que de igual
manera es utilizado por el cliente para indicarle que continua escuchando. Un tercer caso del
mismo tipo se presenta con el mismo elemento enftico del ejemplo anterior (ver lnea 39)
que surge de manera similar a los mencionados previamente. Ms adelante localizamos otro
robo de turno pero en esta ocasin este es ms prolongado (ver lnea 44) y logra quedarse
con el turno hasta que lo cede, el recepcionista (R) es interrumpido por el cliente (C) quien
hace una pregunta para despus otorgar el turno y que el recepcionista (R) responda la
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pregunta. Finalmente, este patrn de robo de turno se repite de manera similar (ver lnea 59)
donde el cliente (C) sta hablando y el recepcionista (R) no deja que termine su turno y lo
roba para confirmar la informacin de la cual el cliente (C) est inseguro. En este ejemplo
observamos que el cliente (C) utiliza un mecanismo de reparacin para llenar el espacio que
deja el recepcionista (R) y rescatar el ritmo del PIV, adems el cliente (C) tambin desea que
el recepcionista (R) continu proporcionndole ms informacin para convencerla.
Dirigindonos hacia el cierre del PIV notamos que no existe un pre-cierre que nos anticipe
que la clausura del mismo est prxima, ms bien la clausura se presenta de manera directa
(ver lnea 66) considerando que el cierre se da con un enunciado que no es estereotipado.
Por otro lado, una parte de ese enunciado es gracias, el cual no es respondido con su par
adyacente de nada (ver lnea 67 y 68) el recepcionista deduce que ese gracias significa
que fue todo y que el cliente (C) ya no desea ms informacin por lo que el recepcionista (R)
responde hasta luego. Concluimos con que la clausura de este PIV se llevo a cabo de esa
manera porque se satisfizo la necesidad del cliente (C), mencionado en la lneas 9 y 10, y
tambin porque el cliente (C) asumi que el recepcionista (R) quera que firmara un contrato
debido a que el recepcionista (R) tom una carpeta con varios documentos y el cliente (C)
probablemente se sinti comprometido a adquirir el servicio en ese momento.



Bibliografa
Grice, P. (1975). Logic and conversation. In P. Cole & J. Morgan (eds.), S p e e ch
Acts (Syntax and Semantics, Volume 3). Nueva York: Academic Press.
Sacks, H., Schegloff, E. & Jefferson, G. (1974) A simplest systematic for the
organization of turn-taking for conversation en Language nmero 50, CA, EE.UU.