UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PER

CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

CICLO:
VI
CURSO:
LOGISTICA
TEMA:
LOGISTICA Y MARKETING DE LA EMPRESA CIELO AREQUIPEO SRLTD
DOCENTE:
ING. ALBERTO LAGOS
ESTUDIANTE:
MACHACA VELAZCO, ELIZABETH DEYSI
AREQUIPA PER
2014




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AGRADECIMIENTO

Reconocimiento a mis padres y familiares por el esfuerzo realizado por ellos. El
apoyo constante en nuestros estudios, de lo contrario no hubiese sido posible. Ya que nos
brindaron el apoyo, la alegra y la fortaleza necesaria para seguir adelante.
De igual forma a los docentes de la universidad tecnolgica del Per filial Arequipa,
facultad defayn, gracias por su tiempo, por su apoyo as como por la sabidura que nos
transmitieron en el desarrollo de formacin profesional.











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RESUMEN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
CAPITULO I ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
LOGSTICA Y MARKETING ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
INTRODUCCIN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
DEFINICIN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8
MARKETING LOGSTICO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 11
LA LOGSTICA COMO INSTRUMENTO PARA LA COMPETITIVIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD ---------------------------- 12
MARKETING Y LOGSTICA: MXIMA RELACIN ----------------------------------------------------------------------------------- 14
SIMBIOSIS OPERATIVA -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
LOGSTICA DE MARKETING Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO ------------------------------------- 18
NATURALEZA DE LA LOGSTICA DE MARKETING ---------------------------------------------------------------------------------- 19
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE LOGSTICA --------------------------------------------------------------------------------------------- 20
PRINCIPALES FUNCIONES DE LOGSTICA --------------------------------------------------------------------------------------------- 21
ADMINISTRACIN DE LOGSTICA INTEGRADA ------------------------------------------------------------------------------------- 21
CMO PUEDEN LAS EMPRESAS OFRECER RESPUESTA RPIDA AL MERCADO? ---------------------------------------- 23
MARKETING Y LOGSTICA TENEMOS EL ENEMIGO EN CASA? --------------------------------------------------------------- 24
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
OBJETIVO GENERAL -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
OBJETIVO ESPECFICOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 28
UBICACIN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29
MISIN Y VISIN ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30
MISIN: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30
VISIN:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 30
PRODUCTOS Y SERVICIOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
ENTRADAS TPICAS Y CRIOLLAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
PIQUEOS Y ENTREMESES -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
CEVICHES Y TIRADITOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
PLATOS TPICOS Y CRIOLLOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
JUGOS Y BEBIDAS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
MEN INFANTIL ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
CLIENTES -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
PROVEEDORES ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
4

COMPETENCIA ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 34
CADENA DE VALOR ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35
ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR ------------------------------------------------------------------------------------------------ 35
PROCESOS PRODUCTIVOS Y EMPRESARIALES ------------------------------------------------------------------------------------- 37
DESCRIPCIN DE PROCESO PRODUCTIVO --------------------------------------------------------------------------------------------------- 37
El personal del rea de produccin ---------------------------------------------------------------------------------------------- 37
Diagrama de trabajo y zona de un sistema de produccin --------------------------------------------------------------- 38
Mapa de procesos ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA, DIAGRAMAS DE FLUJO. --------------------- 39
ELABORACIN DEL LOS DIAGRAMAS IDEF0 IDEF3 DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA. --- 40
ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44
CONCLUSIN --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45
BIBLIOGRAFA-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45













5

RESUMEN

La calidad en el servicio de este restaurante es parte fundamental para alcanzar el
xito en el desempeo de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfaccin que
experimenta un cliente relacionada con la atencin recibida, la eficiencia del servicio recibido
y la manera en que el servicio fue entregado.
Para que un restaurante logre la calidad en su servicio este debe cumplir con las
necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo ms importante y quienes
determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular.
Para conocer cules son las necesidades y expectativas de los clientes, y as poder
ofrecer un servicio de alta calidad en un restaurante, es necesario medir las percepciones de
los clientes con respecto a conceptos especficos que constituyan el servicio en general.
El objeto de estudio de este trabajo de investigacin fue conocer los procesos del
restaurante cielo arequipeo y llevarlo de una manera eficaz y detallada.











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CAPITULO I
LOGSTICA Y MARKETING
INTRODUCCIN

La situacin de mercado global propone integracin, coordinacin, y es donde la
logstica y el marketing pueden conjuntamente mejorar de manera eficiente la gestin
empresarial y la optimizacin de las cadenas de abastecimientos, desde la materia prima
inicial hasta la comercializacin final.
Por tanto, siendo que la nueva realidad que enfrentan las empresas PyMES, evidencian la
urgente necesidad de disponer de una eficiente estrategia que apoye a las mismas en la
mejora de su desempeo econmico, su competitividad y que rompa con el aislamiento
respecto de su entorno de negocios, el MARKETING LOGSTICO, se constituye en una
solucin.
Las definiciones genricas, consideran que el concepto del marketing logstico se
refiere a la gestin centrada en el cliente y en su satisfaccin por el servicio recibido. Pero
para
que esto ocurra eficientemente se deber lograr un flujo de productos ms rpido y con
mayor valor agregado hacia el consumidor, por lo que la velocidad es posiblemente el
elemento imprescindible y ms significativo que aporta la logstica y la satisfaccin del
cliente, por lo tanto, el gran aporte del marketing a este concepto.
Una accin logstica diseada estratgicamente, sumando los aportes del marketing
orientados al cliente, sin duda es una de las herramientas que crea confianza, fidelidad,
seguridad y un mayor valor al producto que se entrega. Esta asociatividad tambin logra
implementar cambios en los puntos de compra y venta, crear redes fsicas y virtuales ms
dinmicas, aplicacin de e-commerce / e-procurement, cambios en la gestin empresarial,
fabricacin asociada con proveedores, flujo continuo de materiales,
informacin y valor en toda la cadena de abastecimientos.
Los casos exitosos que aplicaron importantes empresas permitieron doblar o triplicar
la velocidad del proceso empresarial, desarrollar una mejora continua y aumentar la calidad
de sus recursos humanos, eliminar costos ocultos en los procesos y alcanzar estndares de
calidad excelentes entre muchos otros aspectos relevantes aplicando el concepto de
integracin del marketing logstico.
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En consecuencia, se deber conocer a travs de un diagnstico las necesidades
actuales y futuras en la que esta involucrada la empresa, localizar nuevos mercados,
identificar
segmentos de mercados potenciales, ponderar el potencial e inters de esos mercados,
orientar a la empresa en busca de esas oportunidades, generar una amplia red de
comunicacin, aspectos todos, que deben ser estratgicamente diseados sobre la base de
una clara identificacin de las consecuencias deseables.

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DEFINICIN

Para Philip Kotler, una de las mayores autoridades mundiales en Marketing, el
Marketing Logstico o Logstica de Marketing, tambin denominada Distribucin Fsica,
supone las tareas de planificacin, ejecucin y control del flujo fsico de bienes y servicios,
adems de la informacin pertinente, desde el punto de origen hasta el lugar de consumo,
para cumplir con las exigencias de los consumidores obteniendo un beneficio. Es decir,
desde el punto de vista del Management, Marketing Logstico significa poner el
producto adecuado a disposicin del consumidor adecuado, en el lugar y el momento
adecuados.

A modo de resumen podemos decir que el Marketing Logstico se basa en un
modelo simple que reconoce las tres reas clave que deben estar estratgicamente
conectadas: el Mercado, la entrega de Valor al Cliente y la Cadena de
Suministros. Trata de actuar como interfaz entre las actividades de Marketing y la Logstica
de la organizacin, con el fin de alinear sus respectivas estrategias en el contexto de una
Cadena de Suministros extendida

Veamos a continuacin cada uno de estos puntos.

Los Mercados actuales se caracterizan, cada vez ms, porque son complejos y
dinmicos, dentro de un entorno mucho ms voltil y menos predecible que antes.
Pasamos de un modelo de operacin basado en predicciones a un modelo basado en la
demanda real y la gestin basada en la respuesta a la demanda real requiere de mucha
ms agilidad y flexibilidad. De los muchos cambios que han tenido lugar en el entorno del
Marketing, tal vez el ms grande es el enfoque a la Velocidad, debido a que la innovacin
continua que nos exige el mercado y la reduccin de los ciclos de vida del producto hace
que el tiempo de comercializacin se haga ms crtico. EL TIEMPO ES DINERO .

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La entrega de Valor al Cliente se convierte en el objetivo fundamental que permite
asegurar que tanto bienes y servicios se encuentren disponibles en la cantidad y en el lugar
adecuado, en el momento en el que el consumidor los desee. De manera genrica, se
considera que un producto o servicio tiene suficiente Valor cuando resulta adecuado en
prestaciones y coste (Miles, ValueAnalysis). La manera ms intuitiva de incrementar el
Valor corresponde al incremento de las prestaciones fsicas y una manera normalmente
ms efectiva de mejorar el Valor consiste en reducir los costes. El producto en manos del
Cliente tiene mucho ms Valor que el mismo producto en el Almacn, extendamos la lnea
de produccin hasta el Cliente y consideremos el producto terminado cuando est en
manos del Cliente.
La Cadena de Suministros, o Cadena Logstica, est formada por el conjunto de
empresas que estn vinculadas, a travs de relaciones con otras empresas, en los
diferentes procesos y actividades que generan Valor en forma de productos y servicios para
el consumidor final. Estamos cambiando la concepcin de la Cadena de Suministros
orientada al puro coste a una concepcin orientada a cmo crear y entregar Valor a
nuestros Clientes finales. Pasamos de mercados en los que compiten son empresas a
mercados en los que compiten son Cadenas de Suministros
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11

MARKETING LOGSTICO

Conducimos las ideas al resultado deseado.
Involucramos personas, recursos tecnolgicos y proveedores necesarios para llegar
a la meta primeros, en el menor tiempo y costo posibles.
Tenemos amor y pasin por la logstica pura, por los desafos, por los retos, por los
indicadores, por el crecimiento, por nuestra gente y por los que nos inspiran nuestros
clientes y sus marcas!
El Marketing Logstico, trata de actuar como interfaz entre las actividades de
Marketing y la Logstica de la organizacin, con el fin de alinear sus respectivas estrategias
en el contexto de una Cadena de Suministros extendida. Es decir, desde el punto de vista
del Management, Marketing Logstico significa poner el producto adecuado a disposicin del
consumidor adecuado, en el lugar y el momento adecuados

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LA LOGSTICA COMO INSTRUMENTO PARA LA COMPETITIVIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD

En primer lugar, la contribucin a la tercerizacin de los procesos no esenciales es la
tendencia hacia la empresa virtual, esto es, tercerizar el transporte y la administracin de las
mercancas. Hay que preferir las inversiones en mercado; las inversiones en maquinaria
vienen por aadidura por efecto del mercado. Lo importante es estar en la mente del
consumidor, si se tiene posicionamiento, se tiene marca en la mente del consumidor as
como red de comercializacin y conocimiento en su gente.

Los operadores logsticos son necesarios y vienen desarrollndose de una manera
importante en el pas en los ltimos tres o cuatro aos. Han comenzado por manejar cosas
bsicas, pero cada da tienden a especializarse. Incluso en compaas como las nuestras,
prevemos que el da de maana la distribucin la hagan los
operadores logsticos para que nos dediquemos a administrar
la venta, y al conocimiento y la atencin del cliente.

En la operacin logstica la tendencia es ir de lo fijo a lo
variable, hacer negociaciones en las cuales seamos socios. Si
el ciclo econmico est malo, a los dos nos baja la facturacin;
si es bueno, a los dos nos sube. Esta tendencia empieza a
verse en el medio, en la minimizacin de las operaciones que
no agregan valor, por ejemplo, en la reduccin de los
inventarios. Hay que tener inventarios con un criterio ABC, es
decir, tener un inventario ms grande de aquello que se vende
permanentemente y ms pequeo de aquello que no se vende tanto. Lo que hay que hacer
es garantizar que aquello que tiene una gran rotacin nunca quede sin inventario y correr
algunos riesgos en aquellas cosas que no tienen alta rotacin. El reabastecimiento continuo
se est imponiendo en el mercado.

Eso significa reabastecer con productos a los clientes en la medida en que ste compra, y
hacerlo al da por punto de venta y eficientemente. Cuando el consumidor compra algo, la
red de logstica transmite el mensaje de que inmediatamente hay que comprar materiales
para reponer ese artculo que se vendi. Eso significa que cuando una seora compra una
libra de salchichas, inmediatamente lo veo a travs del pos del almacn; estoy alimentando
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mi sistema de informacin que me dice que tengo un kilo menos de carne y que tengo que
comprarlo; prepararme para producir y reabastecer. Esto no es llenar las cavas de
salchichas, es tener un da de inventario solamente y tener que reabastecerlo dos o tres
veces. Lo importante es cunto producto est rotando por metro cuadrado de exhibicin y
hacer una alianza con el cliente para que ste prefiera mi producto.

Con relacin al pronstico versus presupuesto, las cosas han cambiado significativamente.
Antes, los presupuestos eran pronsticos de ventas tratando de ser inteligentes sobre lo que
iba a pasar. La tendencia nueva es la visibilidad del consumidor y eso es mucho ms
complejo, porque requiere de sistemas sofisticados de informacin; implica conocer la
conducta del consumidor y prepararse de acuerdo con dicha conducta.

La seleccin y calificacin de los proveedores estratgicos en las alianzas de valor es otro
factor importante para analizar. Cuando se mira el proceso ISO 9000, uno de los procesos
interesantes culturales que integra esta certificacin se llama calificacin de proveedores.
Eso significa que si quiero tener calidad no la puedo tener sin que toda mi cadena tenga
calidad. Por lo tanto, tengo que seleccionar proveedores que sean mis socios estratgicos y
generarles, adems, unas condiciones de calidad mnimas: crecer juntos con los mismos
criterios de calidad, de cumplimiento y de abastecimiento. Es por ello que no puedo tener
muchos proveedores, con el fin de establecer alianzas de valores con unas condiciones muy
claras.

La gran dificultad es cmo manejar estas alianzas y simultneamente mantener una
competitividad en las negociaciones. Hay ndices internacionales para manejar estas
alianzas. En Internet se puede manejar un software que facilita la conectividad del proveedor
con la bodega de una empresa mediante una llave de seguridad que le permite ver en lnea
sus consumos, el manejo de inventario en consignacin (si es que lo tiene), los pagos
electrnicos que est realizando, la manera como estn descompuestos los pagos
electrnicos y las rdenes de compra. Ese es un proveedor que va a reaccionar al da
porque se entera de primera mano de lo que pasa con los inventarios en manos del cliente.
Esta es una tendencia muy importante acompaada con la factura electrnica y los pedidos
va Internet.
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MARKETING Y LOGSTICA: MXIMA RELACIN

La consciencia del rol de estos dos departamentos y su interrelacin con
proveedores y clientes es un punto bsico para el correcto flujo de informacin y productos a
lo largo de la cadena de suministro y la llegada de estos ltimos al punto de venta en la
forma y momento en que se requiera, por supuesto, al menor costo posible.
Luis Fernando Lled Flores, Gerente de Marketing de la Asociacin Mexicana de
Estndares para el Comercio Electrnico (AMECE).
Si preguntramos: qu relacin existe entre el marketing y la logstica?, la gran
mayora de las personas contestaran simplemente, que no existe ninguna. Sin embargo,
sucede todo lo contrario, las reas se encuentran tan vinculadas que se necesita perfeccin
y cierta sincronizacin para su ptimo funcionamiento.
Con el objetivo de satisfacer los requerimientos del mercado, como son asegurar que
tanto bienes y servicios se encuentren disponibles en la cantidad y en el lugar adecuados en
el momento en el que el consumidor los desee, es necesario fomentar una buena
comunicacin y entendimiento entre ambos departamentos. De nada sirve que el gerente de
marketing realice una eficaz estrategia para cubrir las necesidades de los clientes, si no se
tiene el producto disponible en el punto de venta; as como resulta poco prctico que el
gerente de logstica ponga el producto al alcance del mercado sin conocer la demanda, los
gustos, y las preferencias del consumidor.

No cabe duda que la mayora de la gente piensa que los responsables del marketing
simplemente hacen publicidad y venden productos. Sin embargo, el marketing va mucho
ms all de preparar anuncios y comercializar bienes y servicios. Su misin en realidad es
contribuir de forma decisiva a ofrecer a los clientes bienes, servicios e ideas y lograr la
satisfaccin de sus necesidades.

Ofrecer al pblico un buen producto a un precio razonable es importante para una
estrategia eficaz de marketing, pero no lo es todo. Los ejecutivos deben considerar tambin
la plaza (la distribucin) es decir, saber tomar numerosas decisiones estratgicas que
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involucren desde la seleccin y la relacin con los canales de distribucin hasta la reposicin
continua de los estantes basada en lo que se vende cada da.

Por otro lado, la logstica integral gestiona el flujo de materiales, productos e
informacin desde el proveedor hasta el cliente con el objetivo de lograr que se cumplan las
condiciones de entrega al menor costo posible y se logre una mayor satisfaccin del
consumidor final. As como en el marketing, la logstica no solo debe considerar a la persona
o a la empresa que utiliza un producto o servicio para uso individual o como componente
para crear otros productos, sino que necesita tomar en cuenta adems a los clientes
intermedios, tales como los distribuidores y los minoristas. Es decir, para realizar la
planeacin de la cadena de suministro, el sistema necesita conformarse de diferentes
canales de distribucin y obtener la informacin concerniente a las ventas y al uso del
producto.

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SIMBIOSIS OPERATIVA

La distribucin fsica constituye una parte del marketing que la gerencia olvida con
frecuencia, pero al percatarse de que el producto o servicio no se encuentra disponible se
trae nuevamente a la mente y se aplican las acciones correctivas que en muchos casos
resultan ser tardas y ocasionan grandes prdidas relacionadas con las preferencias del
consumidor.

A la gente no le interesa cmo se mueve o se almacena un producto, ni lo que un
socio del canal de distribucin tuvo que hacer para ponerlo a su disposicin, ms bien, el
cliente piensa en la distribucin fsica en los trminos del nivel del servicio o con qu rapidez
y confiabilidad una compaa puede ofrecerle lo que desea. Por consiguiente, el gerente de
marketing necesita involucrarse para entender todo el concepto y el punto de vista de su
cliente y de esta forma cumplir con sus requerimientos.

Generalmente, las empresas productoras de algunos bienes fsicos gastan en
actividades de distribucin la mitad o una parte de su presupuesto de marketing y lo que
invierten es tanto que incluso las pequeas mejoras en esta rea pueden tener un gran
efecto en el sistema entero del macromarketing y tambin en la satisfaccin de las
necesidades del consumidor final.

Por ejemplo, en la actualidad varias cadenas de supermercados y los productores
que los abastecen colaboran para desarrollar un sistema, denominado ECR
(EfficientConsumer Response), para reducir los gastos de las tiendas y los precios en ms
de 11%, por lo que la idea bsica es crear un intercambio bidireccional de datos,
transacciones y estados de inventario, un flujo de informacin basado cada vez menos en
papeles y ms en forma electrnica, entre las tiendas y los proveedores en la cadena de
suministro.

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La gestin del marketing es esencialmente la creacin y estimulacin de la demanda,
o el dominio del negocio basado en la promocin, esto constituye a la larga el resultado de
una filosofa de mercado fincada sobre las 4Ps (producto, precio, plaza y promocin) y sus
herramientas de implementacin. En la actualidad dicha filosofa se ha convertido para los
estudiantes de la materia en la gran verdad o el camino a seguir, misma que los futuros
directivos del rea tambin debern adoptar.

En la medida que dentro de las empresas del futuro exista el consenso del potencial
benfico de relaciones ms integradas derivadas de un esfuerzo compartido entre los
actores de la cadena de suministro, se conducir a una mayor satisfaccin del consumidor
final y al mismo tiempo se eliminar la duplicidad de operaciones y el desperdicio de
recursos, tanto materiales como humanos.

La seleccin de proveedores combinada con los clientes hace el ncleo de la cadena
de suministro de una empresa. La tecnologa juega entonces un papel importante al facilitar
la integracin con los clientes, as como con los proveedores de materiales y servicios. La
revolucin del sistema radica en los conceptos B2B y B2C del comercio electrnico.

Bajo este concepto, la administracin del marketing, su relacin con la logstica y el
uso de la tecnologa, no slo son esenciales, sino que deben constituir la nica forma como
las empresas del siglo XXI y posteriores logren sus objetivos organizacionales y asegurar
una ventaja competitiva.
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LOGSTICA DE MARKETING Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE
SUMINISTRO

En el mercado global resulta ms fcil vender un producto que hacerlo llegar a los
clientes.
Las compaas deben decidir cul es la mejor manera de:
- Almacenar, manejar y trasladar los productos y servicios de modo que estn
disponibles para los clientes en los surtidos correctos, en el momento oportuno, y en el lugar
apropiado.
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- Generar impacto en la satisfaccin al cliente y en los costos de la compaa,
realizando una distribucin y una logstica fsica y eficaz.

NATURALEZA DE LA LOGSTICA DE MARKETING

La logstica de marketing (distribucin fsica) implica planear, implementar, y
controlar el flujo fsico de productos, servicios e informacin relacionada desde los puntos de
origen hasta los puntos de compra para satisfacer las necesidades de los clientes de
manera rentable. Se debe hacer llegar el productor correcto al cliente correcto en el lugar
correcto y en el momento correcto.


La administracin de la cadena de suministro consiste en manejar flujos de valor
agregado ascendentes y descendentes de materiales, productos terminados, e informacin
relacionada entre los proveedores, la compaa, los revendedores, y los consumidores
finales.

Las compaas estn poniendo mayor nfasis en la logstica por varias razones:

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- Las compaas pueden lograr una importante ventaja competitiva si mejoran su
logstica para ofrecer a los clientes mejor servicio o precios ms bajos.
- Una mejor logstica puede representar cuantiosos ahorros en costos tanto para la
compaa como para los clientes.
- La explosin en la variedad de productos ha vuelto indispensable una
administracin de logstica mejorada.
- Las mejoras en las tecnologas de informacin han creado oportunidades para
obtener importantes ganancias en cuanto a eficacia en la distribucin.

OBJ ETIVOS DEL SISTEMA DE LOGSTICA


El objetivo de la logstica de marketing debe ser proporcionar un nivel meta de
servicio al cliente al menor costo. La compaa debe investigar primero la importancia que
tienen los diversos servicios de distribucin para sus clientes, y luego establecer los niveles
de servicio deseados para cada segmento.
El objetivo es maximizar las utilidades, no las ventas, por lo tanto, la compaa debe
ponderar los beneficios de proporcionar niveles ms altos de servicio comparndolos contra
los costos.
21

Algunas compaas ofrecen menos servicio que sus competidores y cobran un precio
ms bajo; otras proporcionan mayor servicio y cobran precios ms altos para cubrir los
elevados costos.
PRINCIPALES FUNCIONES DE LOGSTICA



Al contar con los objetivos de logstica, la compaa est en condiciones de disear
un sistema de logstica que minimice el costo de alcanzar estos objetivos. Las principales
funciones de logstica incluyen:
- Almacenamiento
- Control de inventarios
- Transportacin
- Administracin de la informacin de logstica

ADMINISTRACIN DE LOGSTICA INTEGRADA

La administracin integrada de la cadena de suministro se reconoce como la
prestacin de mejor servicio al cliente y la reduccin de los costos de distribucin, por lo que
se requiere de un trabajo en equipo, tanto dentro de la compaa como entre las
organizaciones del canal de marketing.
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Dentro de la compaa, los diversos departamentos funcionales deben colaborar
estrechamente para maximizar el desempeo logstico de la propia empresa, y por fuera la
compaa tambin debe integrar su sistema de logstica con los sistemas de sus
proveedores y clientes para maximizar el desempeo de todo el sistema de distribucin.




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CMO PUEDEN LAS EMPRESAS OFRECER RESPUESTA RPIDA AL
MERCADO?

Tanto en la disponibilidad de nuevos productos como en la reduccin de plazos de
entrega y cmo pueden hacer de la Logstica un verdadero instrumento de Marketing?,
diseando una estrategia operativa que cree una simbiosis entre el Marketing y la Logstica.

ADL y ESIC Business&MarketingSchool, lderes en formacin de Logstica y
Marketing, unen sus conocimientos para organizar el primer PROGRAMA ESPECIALIZADO
DE MARKETING LOGSTICO [ PEML ], con una duracin de 60 horas lectivas en formato
viernes tarde y sbados maana. Del Viernes, 18 de noviembre de 2011 al Sbado, 21 de
Enero de 2012 en ESIC Valencia.

El objetivo de este Programa Especializado es proporcionar los conocimientos y las
habilidades necesarias que permitan mediante la aplicacin de las herramientas y mejores
prcticas, comprender cmo las decisiones de Marketing y Logstica afectan a la
satisfaccin de las diferentes necesidades del Cliente, a la mejora y a la reduccin de costes
en las Organizaciones.

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El Marketing est comprometido con la logstica al igual que la Logstica se involucra
en el Marketing, desarrollndose el mbito del Marketing Logstico en la interfaz crtica entre
los Mercados y las Organizaciones en la bsqueda por satisfacer los requerimientos del
Cliente. Es una interdependencia natural y necesaria para obtener ventajas competitivas
sostenibles que incrementen el Valor de las empresas, como consecuencia de la reduccin
de costes y el aumento de las ventas y el beneficio.
MARKETING Y LOGSTICA TENEMOS EL ENEMIGO EN CASA?

Cuando en las clases de direccin que imparto en las reas de comercial, marketing
o ventas pregunto a los alumnos Quin es el culpable de las quejas de los clientes, o de
que se hayan perdido pedidos, o de los rechazos de producto que ya estaban vendidos?,
incluso siendo ms agresivo a quin le colgamos la responsabilidad de no llegar a nuestro
presupuesto de ventas por los errores de nuestra empresa?, la respuesta es unnime:
Operaciones, o produccin o logstica, dependiendo de la organizacin de la empresa en la
que cada alumno trabaje.
Y sin embargo cuando en las clases de direccin de las reas de operaciones,
logstica o supplychain pregunto Quin es el culpable de que no vayamos a cubrir el
presupuesto o bien a quien responsabilizamos de la desviacin de forecast? O, tambin
siendo ms agresivo Quin es el responsable directo de la mayora de los problemas que
deben gestionar a diario?, la respuesta tambin es unnime: comercial, marketing o ventas,
tambin dependiendo de la organizacin de la empresa en la que cada alumno trabaje.
Pero es singular que solo en rarsimas ocasiones para los dos escenarios de
alumnos se mencionen otros focos de causa, como por ejemplo diciendo que el rea
financiera ha reducido drsticamente el crdito a cliente o el nivel de inversiones, o ha
armonizado nuestro sistema de cash flow y obliga a comprar por encima de la media de das
de pago del mercado. O apuntar al rea de RRHH que ha tenido que suprimir algunas
prebendas o los ciclos formativos por ajustarse al presupuesto y se ha generado cierto
grado de desmotivacin en nuestra plantilla Podra continuar con los factores internos
pero es que nunca se producen respuestas que los mencionen. Y tambin en rarsimas
ocasiones se esgrimen factores externos, mercado, competencia., etc.
25


La exacerbada tirantez entre marketing y logstica (que me
perdonen las empresas en las que esto no suceda, porque
alguna debe de existir, o mejor, no me perdonen
comunquenmelo para analizarlas) se fundamenta en
causas harto conocidas por todo el mundo, algunas de ellas
tremendamente pueriles, pero que precisamente por ser tan
simples, cotidianas y conocidas las pasamos por alto y las
admitimos como naturales. Preferimos centrarnos en tener
a alguien a quien apuntar nuestros dardos de impotencia o incompetencia, alguien con quien
sabemos que vamos a gozar de unas buenas excusas.
En primer lugar esta relacin tortuosa se debe a que ambas reas son
interdependientes pero con objetivos contrapuestos. Marketing depende totalmente del xito
del nivel de servicio ejecutado por logstica y sta depende totalmente del cumplimiento de
los pronsticos realizados por marketing. Si bien esto puede suponer todo lo contrario a un
campo de batalla, se convierte en l cuando a cada uno le asignamos objetivos. Entre otros
a marketing lo mediremos por el factor venta y a logstica por el factor coste... Es decir los
situamos en la A y la Z del abecedario. Demasiado camino para encontrarse en medio! Si
la presin por el objetivo es extrema lleva a ambas partes a situaciones extremas, esto es
modificar las condiciones de venta para conseguir la cifra de negocio por un lado y,
modificar las condiciones de servicio por el otro para conseguir la cifra de coste. Son
caminos contrapuestos! Y ya tenemos un foco claro de conflicto basado en la supervivencia
del departamento por cumplir sus objetivos particulares. Seguramente los nicos que cada
uno tiene presentes aunque nos empeemos en decir que tenemos objetivos superiores,
objetivos de compaa.
En segundo lugar la relacin es complicada por la diferencia de ritmos, es decir el
nivel del flujo. Un segundo caso de interdependencia entre las reas con gestin del objetivo
contrapuesta. Mientras marketing gestiona la intensidad de su trabajo por cierres de periodo,
logstica gestiona esta intensidad por demanda continua. Para marketing es el valor que
reina, conseguir la cifra a cierre de un periodo dado quedando para un segundo plano de
anlisis la calidad de la cifra (a cambio de qu la hemos conseguido), y solo en un tercer
estadio llegamos a ver cun fieles a nuestro presupuesto periodificado hemos sido, si hemos
cumplido el objetivo diario con los segmentos de mercado target y geogrfico previstos y
adems vendiendo con la participacin de tems de nuestro portafolio requeridas. Por su
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parte logstica basa la eficiencia de sus operaciones en la organizacin de sus procesos y
en el uso racional de sus recursos. Aun teniendo diferentes niveles de servicio
estructurados, para cada uno de ellos estandariza el mejor proceso posible como mtodo de
trabajo asignando recursos con clculo ptimo. Estn preparados para un mundo ideal, cosa
que rara vez sucede y en cuanto comienzas las desviaciones, gestionan con dos impulsos
bsicos para tomar decisin, la presin de los pedidos por urgencia (retraso acumulado) o
por el remitente de la presin, y esto lleva a sacrificar niveles de servicio en el resto para
salvaguardar los niveles generales de coste. Aquellos recursos extras que hemos
consumido en los pedidos con presin habr que ahorrarlos en el resto de pedidos.
En tercer lugar el elemento que los aleja es la velocidad, entendida como tiempo de
maduracin para la venta y tiempo de reaccin para el servicio. Por tercera vez tenemos un
alto nivel de interdependencia con gestin de objetivos con modelos bien diferenciados y en
distintos niveles, que tradicionalmente hemos entendido como, el de accin - reaccin para
marketing y el de previsin - accin para logstica. Suelo hacer un test bsico pero
significativo tambin con mis alumnos. Sito la foto de dos animales, una liebre y una
tortuga y les pido que identifiquen cada animal con marketing y logstica. La respuesta es
unnime y sin sorpresas. Asimilamos marketing a la velocidad de la liebre y asociamos
logstica con la lentitud de la tortuga, si bien en este caso y para ser honesto, las respuestas
suelen tener muchos matices explicativos y atenuantes de tan radical percepcin. Los
matices tienen que ver sobre todo por las particularidades de los sectores o incluso de los
mercados. Somos conscientes que en algunos de ellos el tiempo de maduracin de un
pedido es mucho ms largo que el tiempo que tardaremos luego en servirlo y viceversa.
mercados donde el factor oportunidad es de vital importancia y el quebradero de
cabeza permanente pivota en tomar decisin sobre la actuacin o no actuacin valorando el
coste de oportunidad y el impacto que tendrn nuestras acciones, a partir de las cuales
iniciaremos nuestra retrica operativa siendo la velocidad un factor de pura consecuencia
con la decisin. Pero sorprende la generalidad de la asociacin sin otros paliativos que
marketing es rpido y logstica lento, porque es como una etiqueta, un estigma aceptado en
comn. Cuando ni uno ni otro son rpidos o lentos de forma intrnseca sino que nicamente
son adecuados o no para la velocidad necesaria requerida por nuestros clientes o, en otro
plano la visin comparativa de si lo somos con respecto a nuestra competencia.
Existen otros factores que con seguridad alejan el nivel ptimo de relacin entre
marketing y logstica como por ejemplo la propia importancia y/o relevancia que damos en
27

muestra organizacin a cada rea, desde la propia formacin del organigrama hasta la
capacidad o subordinacin para la toma de decisiones. Otros elementos como la orientacin
del negocio, al mercado, al producto, al proceso productivo etc.; o el modelo de competicin
que hemos adoptado por mtodo, por innovacin o personalizacin de nuestros productos y
servicios. La lista puede continuar y es larga pero no quiero dejar la impresin de que todos
estos factores son menos importantes que los tres expuestos inicialmente.
Simplemente los tres mencionados renen las caractersticas del nudo del problema
que son la gestin heterognea que hace cada rea de la empresa de los tres drivers que a
mi entender conjugan el nivel de competitividad en la gestin empresarial de hoy en da: el
coste, la velocidad y la adaptacin. Analizando este hecho seguramente encontraremos las
fuentes del problema de relacin que con persistencia estn en mala praxis de: la visin del
negocio, la falta de anlisis del mercado y competencia, los errores en el modelo de
organizacin, la mala asignacin de objetivos, la deficiente seleccin de estrategias, la falta
de detalle para definir el valor que entregamos a nuestros clientes, la gestin no coordinada
e integrada, los decientes mecanismos de comunicacin, la no utilizacin adecuada de las
herramientas de gestin, entre un largo etctera.

28

CAPITULO II
CASO PRCTICO
Objetivos de la investigacin

Objetivo general
Describir y evaluar los procesos de produccin que realiza la empresa Restaurant
Cielo Arequipeo.
Objetivo especficos
Evaluar el flujo de pedidos de los clientes, para obtener que das hay ms
movimiento.
Evaluar los procesos de cocina con relacin a los pedidos.

Descripcin de la empresa

Razn social de la empresa

Razn Social: Restaurant turstico cielo arequipeo EIRL
RUC: 20454271026
Actividad: venta de alimentos.
Nmero de Trabajadores: 15
Antecedentes de la empresa

Restaurant turstico cielo arequipeo EIRL, nace el da 17 de diciembre del 2005,
como un proyecto definitivo universitario de aleta ciclo, haciendo una previa investigacin de
mercado.

La empresa cielo arequipeo restaurante EIRL, tiene la finalidad de ofrecer al
mercado arequipeo con servicio de comida regional de buen sabor, calidad uniforme y
servicio preciso, buen precio, y atencin excepcional para los clientes. Siguiendo el
29

compromiso con nuestros principios, brindamos lo mejor de nosotros para su entera
satisfaccin. Siempre procuramos servicio empresa una creativa, dinmica y diferente. Salir
de lo comn es nuestro de la mejor reto, del siempre brindando comida y servicios de
calidad.

Esperamos dar lo mejor de nosotros y poder complacer todas sus necesidades y
todos sus gustos.

Ubicacin



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Misin y visin

MISIN:
Satisfacer los gustos de los viajeros y lugareos, revelando la diversidad
gastronmica y los ingredientes de nuestra regin arequipea.
VISIN:
Hacer que cada regin sea reconocida por lo mejor que tiene que ofrecer en trminos
de productos y prcticas, a travs de sencillo conductor: la calidad y la filosofa de Astrid y
Gastn.
Hacer que nuestra filosofa gastronmica abarque todas las regiones de nuestro
Per, dando en el corazn del paladar.

Organigrama de la empresa


Gerencia
Departamento
de ventas
Supervisor de
cocina
Chefs
Supervisor de
Servicio
Mesero
Limpiesa
Seguridad
Departamento
administrativo
Mecadeo y
Publicidad
Mantenimiento
Contador
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Productos y servicios

Entradas Tpicas y Criollas

Ocopa a la Arequipea
Soltero de Queso
Zarza de Mariscos
Zarza de Pata de Cordero
Zarza de Pata de Chancho
Rocoto Relleno c/ Pastel de Papa a la Arequipea
Pastel de Papa
Cauche de Queso
Causa de Pollo

Piqueos y entremeses

Choclo con Queso
Yuca Arrebozada con Queso
Mote de Habas
Queso Frito
Escribano
Tequeos Rellenos con Queso
Escribano con Camarones
Gran Fritura de Camarn
Ceviches y Tiraditos

Ceviche Mixto
Ceviche de Camarn
Ceviche de Corvina
Tiradito de Pulpo al Olivo
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Platos Tpicos y Criollos

Adobo Arequipeo (Domingos y Feriados)
Cuy Chactado
Estofado de Res (Martes)
Seco de Cordero (Jueves)
Locro de Pecho (Domingos y Feriados)
Asado de Ternera
Quinua con Bisteck
Frijoles con Chuleta de Chancho (Jueves)
Arroz con Pollo (sbados y Domingos)
Malaya Dorada
Costillar de Cordero
Chicharrn de Chancho
Lechn al Horno
Doble
Triple
Americano (Rocoto relleno, pastel de papa, soltero de queso, guiso del
da, mote de habas, torrejas de verduras y vaso de chicha)
Jugos y Bebidas

Chicha de Jora
Chicha Morada
Jugo de Papaya Arequipea
Limonada
Jugo de Pia
Jugo de Fresas
Gaseosa Mediana o Litro
Agua de Mesa (c/s gas)

Men Infantil

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Chicharrn de Pollo con Papas Fritas
Milanesa de Pollo con Papas Fritas
Salchipollo
a la Parrilla con Papas Fritas
Brochetas Mixtas

Clientes

Pblico en general.
Convenio con la Municipalidad de Cerro Colorado.
Convenio con la Municipalidad de Cayma.
Convenio con colegios.
Ugel

Proveedores

PROVEEDORES RUC
LA MEJOR SAC 2049844565
0
DISTRIBUIDORA SURATI SAC 2055821780
5
MORAN DISTRIBUCIONES SA 2010023955
9
BACKUS 2010011361
0
TECNICA SAC 2045494454
3
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Competencia

RESTAURANTE "EL MONTONERO"
El Tuturutu Restaurant Arequipa
Restaurante Tradicin Arequipea
Sol De Mayo Restaurant Turstico Arequipa
Restaurante Che Carlitos
AryQuepay Restaurante Turstico
Restaurante ZigZag Arequipa
Restaurante El Camaroncito
Restaurante Sabor Del Misti
Restaurante La Gran Reserva
Restaurante El Fresno
Restaurante La Maruja


MADEX SAC 2045633497
1
PLASTICOM
DIMEXA SA 2010022070
0
LA ALEMANA SAC 2010023467
1
CMS DSTRIBUIDORA SAC 2053288596
1
PANAMAM SAC 2010018994
2
GEIMDC PERU SRL 2053963269
9
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Cadena de valor

ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR

En restauracin, el concepto de actividad primaria o principal es el mismo que el
propuesto por porter en su obra competitiveadvantage (ventaja competitiva). La diferencia
recae sobre las distintas sub actividades que estn dentro de las actividades primarias o
principales.
Las actividades primarias o principales de un negocio de restauracin son,
generalmente, las siguientes:
LOGSTICA INTERNA: (se incluyen actividades como la recepcin y almacenaje de
materias primas. comprende los procesos de manipulacin, almacenamiento, conservacin,
control de inventarios y devoluciones a proveedores.)
Se cuenta con un amplio almacn donde se recepcina todas las materias primas e
insumos (arroz, fideos, azcar, leche, aceite, gaseosas, cerveza, etc.) se cuenta con un
conservador para las verduras.
El control se lleva mediante un inventario de los productos que se tienen. si hay
alguna devolucin de mercadera simplemente el encargado de logstica pide que logstica
externa se comunique con el proveedor para realizar el cambio correspondiente.
Nuestra logstica se encarga de abastecer todos los pedidos de nuestro cliente
interno que viene a ser (cocina).
COCINA: comprende las actividades de preparacin y coccin de los alimentos
transformndolos en platos. Dentro de estas, se incluyen los procesos de preparacin,
presentacin, limpieza, mantenimiento y control de la calidad.
Se cuenta con un ambiente amplio donde tenemos contamos con:
HERRAMIENTAS: contamos con un tanque de gas que suministra la energa para la
coccin de todos los alimentos, tambin se cuenta con lo bsico (ollas, cubiertos,
cucharones, etc).
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CHEF: es la persona principal para el alto rendimiento de y la buena produccin de
nuestros platillos, es el que da las recetas y lleva el control de calidad de lo producido.
AYUDANTES DE CHEF: son las personas que llevan todas las operaciones que son
dirigidas por el chef, los mismos encargados de darle una limpieza a la cocina e informar si
hay alguna avera.
SALA: incluye las actividades relacionadas con el servicio y entrega del producto
final al cliente, tales como el proceso de los pedidos, nivel de servicio, grado de atencin,
organizacin, limpieza y mantenimiento.
Nuestra sala es el lugar principal y uno de los ms acogedores que contamos para
brindar nuestros servicios a los pedidos que se realizan.
LA CARTA: lista de platillos, postres, cocteles.
MOZO: son los que dan el soporte al buen servicio que prstamos, tomando apunte
de todos los pedidos que realizan nuestros clientes, el cual es llevado a la cocina para su
preparacin.

COMERCIAL Y MARKETING: engloba todos los medios necesarios para
promocionar el restaurante. Estos medios son: la hospitalidad, publicidad, guas, fuerza de
ventas, material de ventas, polticas de precios y un control de las ventas.
La empresa cuenta con su poltica que garantiza tanto el buen servicio prestado,
como el buen control en todas las reas para su correcto funcionamiento.
La capacitacin a nuestro personal es fundamental para promocionar el buen servicio
que se les da a nuestros clientes, de esta forma garantizamos no solo calidad de servicio
sino que tambin el marketing.
Tenemos publicidad tanto en radio, carteles publicitarios.
SERVICIO POST-VENTA: consiste en la obtencin de medios para elevar o
mantener el valor aadido del restaurante. Puede ser a travs de polticas de fidelizacin,
bases de datos, ajuste del producto en funcin de los requerimientos del cliente, atenciones
personalizadas u otros servicios adicionales.
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Actividades de apoyo o auxiliares de un restaurante:
Las actividades de apoyo o auxiliares de un negocio de restauracin se dividen, al
igual que en la cadena de valor de porter, en cuatro grandes grupos: infraestructura,
recursos humanos, tecnologa y compras. As, tenemos:

INFRAESTRUCTURA: las actividades de infraestructura comprenden la direccin del
negocio, cuenta con la aprobacin de defensa civil.

Procesos productivos y empresariales

Descripcin de proceso productivo
El personal del rea de produccin
Es importante definir la estructura de las relaciones laborales existentes en el rea de
produccin. Aun cuando cada platillo tiene un proceso de elaboracin particular y por tanto
origina un movimiento de personal especfico, podemos resumir las funciones como sigue:
Asistente de Almacn.- Su funcin es recibir las mercancas de los proveedores y
registrar su entrada, separarlas por categora y gnero, y guardarlas segn primeras
entradas, primeras salidas (PEPS).
Jefe de cocina o Chef.- Su funcin es vigilar y coordinar la dinmica de su seccin y
la comunicacin con las dems, as como el desempeo del personal a su cargo.
Cocineros.- Sus funciones comprenden la preparacin de los alimentos en las
secciones del rea de produccin.
Mozos de cocina.- Ayudan en los procedimientos de limpieza y mantenimiento del
equipo de cocina.
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Chef Ejecutivo.- Es la cabeza del rea de produccin y quien se encarga de
coordinar la comunicacin y armona de todas las zonas. Se ocupa de las compras,
estandarizacin de recetas, de la organizacin del proceso de trabajo, de la contratacin y
capacitacin del personal.
Diagrama de trabajo y zona de un sistema de produccin

Mapa de procesos

39

Descripcin de los procesos de produccin y administrativos de la empresa,
diagramas de flujo.


40

Elaboracin del los diagramas IDEF0 IDEF3 de los procesos de produccin y
administrativos de la empresa.



41



42



43














44

ANEXOS









45

CONCLUSIN

Lo comn que tienen estas dos reas es la satisfaccin del
cliente. El departamento de marketing vela por satisfacer las necesidades del
cliente, cuando ste lo desee, cmo lo desee y dnde lo desee, pero de nada
sirve que el mercadlogo haga estudios identificando las necesidades de los
clientes si no puede producir los artculos requeridos por l, es ah donde se
involucra el departamento de logstica. El departamento de logstica deber
analizar las medidas a tomar para poder satisfacer tambin al cliente
garantizando la presencia del artculo que se necesita para satisfacer sus
necesidades y deseos.

La relacin dinmica existente entre logstica y marketing.
Antes se entenda la logstica como una labor que ayudaba a colocar cosas, a
empujar productos. Hoy es el efecto del mercadeo en el consumidor;
mediante la visibilidad del consumidor debe trabajar desde y hacia este. Es el
nuevo concepto de marketing, lo importante es el pool y una logstica
extraordinaria para que cada vez el consumidor encuentre lo que quiere
llevarse.

Menos logstica fsica, ms manejo de tecnologa de
informacin.
Hoy es fundamental la tecnologa de informacin compartida, la cual debe ser
asequible para todos y permitir la confianza de dejar ver las cosas. Sin lugar a
dudas, hoy en da tenemos las cifras del xito al recibir va electrnica lo que
pasa en los puntos de venta, pues sabemos cunto vendemos y cunto
vende la competencia, as como la competencia sabe cunto vendemos. No
hay secretos, y si compartimos esa informacin seremos capaces de tomar
decisiones inteligentes que nos beneficien a todos.


BIBLIOGRAFA

46

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maxima-relacion
http://mktylogistica.blogspot.com/2012/10/situacion-de-mercado-global-
propone.html
http://marketinglogistico.wordpress.com/
http://marketinglogistico.wordpress.com/2012/10/02/marketing-
logistico-2/
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marketing-logistico/
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http://adlogistica.wordpress.com/2011/10/27/marketing-logistico/
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http://www.revistadelogistica.com/logistica-y-competitividad.asp