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Universidad Andrs Bello

Universitat Ramn Llul
Fundacin Pere Tarrs








Posttulo: Promocin de la autonoma y prevencin de la dependencia. Gestin e
Intervencin en adultos mayores.






Nombre alumna: Margarita Hualme Cruz
Mdulo 2: Modelo para la promocin de la autonoma y prevencin de la dependencia
Actividad de evaluacin continuada nro. 2
Profesor: Doctor Xavier Lorente Guerrero
Fecha: 15 de enero de 2014



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NDICE


Contenidos Pgina


1.- Introduccin. 3
2.- Sistema de calidad en los servicios de atencin.... 3
2.1.- Qualitas y servitium... 3
2.2.- Calidad o no calidad, esa es la cuestin. 4
2.3.- Calidad sistmica..... 5
3.- Ejemplos...... 6
4.- Conclusiones... 9
5.- Bibliografa... 10











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1.- INTRODUCCIN
En el presente documento, que responde a la segunda actividad del mdulo 2 Modelo
para la promocin de la autonoma y prevencin de la dependencia, se ha de presentar
una revisin de significado en torno a los conceptos de calidad y servicios, como base
para poder responder al planteamiento norte de esta entrega que es el por qu es
necesario un sistema de calidad en los servicios de atencin a las personas.
A partir de la revisin de significados se plantear un breve anlisis del porqu
implementar un sistema de calidad para luego continuar con ejemplos a partir de los
elementos ms frecuentes que afectan las percepciones de calidad en los servicios.
Finalmente una lista de elementos clave a tener en consideracin en el pensar un
sistema de calidad.
En este documento en particular se ha tomado como lnea base el documento gua del
mdulo, junto con algunos elementos que han servido para comprender en mayor
profundidad algunos planteamientos, tomando a Juran y a Crosby como norte de
modelos de gestin de la calidad, principalmente porque al leer sus planteamientos he
observado gran cercana a ideas personales incluso que he podido visualizar con mayor
claridad en este proceso.
Finalmente en la entrega de conclusiones se ha de presentar, ya desde lo quizs ms
subjetivo, en orden a recoger miradas de las experiencias propias, obviamente relativas
a la propuesta del documento.
2.- SISTEMA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIN
2.1.- Qualitas y Servitium
Resulta imperioso primero definir de qu hablamos cuando nos referimos a calidad en
los servicios.
Revisando los orgenes, en la etimologa del trmino calidad, tenemos que segn el
DRAE esta palabra proviene del latn qualitas y es equivalente al poiotes griego. La
palabra poiotes fue inventada por el filsofo griego Platn, que quiere decir cul, de
qu clase, de qu naturaleza, comparte la misma raz latina de qualis que quiere decir
lo mismo, describe qu clase de objeto es ( o servicio para nuestro caso) La cualidad
se diferencia de la sustancia que es simplemente lo que es, mientras la cualidad es
una forma de describir a esta sustancia de forma tal de poder asignarle un valor, un tipo
de calificacin que puede o no ser arbitraria dependiendo de los criterios usados en

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este dar valor. Como nos dice de calidad el DRAE, conjunto de propiedades inherentes
a algo que permiten juzgar su valor.
En cuanto a servicios, la revisin etimolgica nos habla de la raz latina servitium que
define el acto de servir, estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que ese
alguien dispone. En el rea de economa el DRAE nos dice de servicio; Prestacin
humana que satisface alguna necesidad social.
Si entendemos las necesidades humanas desde la perspectiva de una necesidad o
problemtica que afecta a las personas y que requiere de ciertas respuestas para
satisfacer dicha necesidad o problemtica, tenemos el porqu de los servicios. Ahora
bien, en cuanto al porqu de la Calidad de dichos servicios, podemos decir que de
acuerdo a las definiciones anteriores tenemos que son las personas quienes hacen uso
de los servicios, quienes han de asignar valor a stos, quienes inevitablemente han de
otorgar una cualificacin a los servicios en base a la experiencia vivida con ellos. Esta
ltima idea de inmediato lleva a pensar en la subjetividad con la que se han de juzgar
los servicios, no slo desde la perspectiva del usuario o cliente, sino tambin desde la
ptica de quienes proveen los servicios, de ah la gran complejidad de stos.
2.2.- Calidad o No calidad, esa es la cuestin
Si de lo que se trata en los servicios es de satisfacer o dar respuesta a necesidades y /
o problemticas de las personas, de inmediato surge la asociacin con los productos,
los que de alguna forma tambin prestan un servicio en el uso de los mismos, claro que
para ello se debe contar con un mnimo de requisitos que permitan su uso para
responder a la necesidad, de lo contrario sera considerado como un producto
defectuoso o equivocado. En el caso de los servicios, por sus caractersticas, no resulta
tan sencillo determinar si el producto (servicio) es o no adecuado o si responde
efectivamente a satisfacer tal o cual necesidad o problemtica, lo cual se debe a las
caractersticas que los servicios poseen.
Continuando con la analoga servicios /productos me parece del todo interesante
observar los elementos comunes a ambos, por ejemplo, ambos surgen de una
necesidad natural o adquirida, ambos contienen elementos de valoracin relacionados
con las subjetividades humanas, son los intangibles que de uno u otro modo son parte
de lo humano, en el caso de los productos el intangible marca es muchas veces
determinante y depende de las transformaciones de ese grupo humano tras el producto.
En la misma lnea, un producto encuentra su existencia adems determinado por la
demanda (problemtica/necesidad en servicios) lo cual implica que si no responde

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adecuadamente a esa demanda su natural evolucin es el perecer, creo que en el caso
de los servicios ocurre lo mismo, cuando no se cumple con la demanda de tal o cual
servicio, el destino es dejar de existir como tal.
La permanencia como servicio, en estos tiempos en donde la cantidad de prestadores
aumenta y los consumidores, clientes o usuarios, tienen mayor acceso a la informacin
y por tanto una capacidad de analizar dichos servicios mejorada, se hace ms compleja
y requiere de la incorporacin de procesos de gestin de la calidad en serio ya no en
ocasiones, con procesos poco objetivos o improvisados.
Por todo lo anterior la respuesta es s a la Calidad, y ms an, una calidad sistmica,
todo un conjunto de mecanismos que permitan salvaguardar la calidad del servicio
dando respuesta satisfactoria a todas aquellas percepciones de calidad tanto internas
como externas.
2.3.- Calidad Sistmica
Los servicios tienen ciertas caractersticas que hacen particularmente difcil el poder
establecer la calidad o no de stos, entre otros motivos; puesto que se basan en el
factor humano; a saber:
La intangibilidad,
La inseparabilidad del proceso de produccin-consumo
La heterogeneidad de los clientes
La dimensin temporal
Estos elementos en particular, y teniendo el factor humano a la base, aquel que nos
puede aportar categorizaciones que van desde lo percibido en el plano fsico,
psicolgico al socio emocional, me parecen aquellos que, por su complejidad en cuanto
a las distancias posibles de valoracin, (podemos encontrarnos con valoraciones muy
buenas o no tanto) son los indicadores principales del por qu es imprescindible contar
con un sistema de calidad, siempre y cuando lo que se quiera es permanecer en el
mercado de dicho servicio.
Por ejemplo, y basada en el concepto de Crosby de que lo que en realidad cuesta es la
NO calidad, un servicio de atencin a personas que no da respuesta satisfactoria a las
necesidades del usuario, abordando si no todas, al menos la mayor cantidad de aristas
relativas a la calidad de los servicios, puede quizs permanecer en el tiempo cuando

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existe una oferta limitada de tal servicio, pero aun as, est condenada a sufrir daos
en cuanto que este cliente es a la vez procesador proveedor cliente, y por ende los
costos asociados a procesos mal realizados, repeticin de procesos, y /o ausencia de
stos, tarde o temprano pasar la cuenta. De ah entonces la relevancia que adquiere
no slo la calidad en s misma sino la gestin de sta en base a la implementacin de
un sistema.
3.- Ejemplos
Basada en un sistema de calidad, que para Juran inicia en el diseo y termina en un
cliente satisfecho, que considera aquellos elementos que ms afectan la percepcin de
la calidad se entregarn algunos ejemplos de situaciones muy comunes donde no se ve
el sello del sistema de calidad:
Fiabilidad. Supongamos que en nuestro centro de servicios a personas mayores
ofrecemos un programa de gimnasia cerebral, prestacin otorgada por educadores
especialistas en el rea, luego estos especialistas, que no son supervisados o que no
responden a un plan anual institucional de activacin cognitiva, actan de maneras
diversas, unos con fichas, otros con apoyo de software, otros se limitan a orientar a las
familias y as todos abordando la temtica ofrecida pero de formas tan diversas que no
nos permitir obtener un grado de fiabilidad satisfactorio.
Sensibilidad y Cortesa. Si hacemos el ejercicio simple de pensar en un usuario que
atraviesa una situacin emocional compleja de origen diverso, veremos que este
usuario tendr una disposicin emocional, psicolgica, kinestsica y biolgica tal que no
le permitir atravesar el proceso al que lo enfrentemos, sea el que fuere, a menos que
el personal encargado de llevar dicho proceso logre empatizar, ponerse en el lugar del
usuario para poder guiar y re-orientar su sensibilidad actual de modo que se pueda
abordar y dar curso de la forma ms satisfactoria posible. Como se ve esa capacidad
de empatizar no puede quedar a merced de las voluntades, debe ser parte del protocolo
de intervencin. Asimismo la cortesa no puede ser un rasgo particular de algunas
personalidades, debe ser un rasgo de la institucin.
Competencia. Supongamos que en las etapas de contratacin del personal de
servicios se realiza un proceso de ingreso sin entrevista psicolgica, sin parmetros de
seleccin orientadas a un perfil especfico y sin requisitos mnimos comprobables, luego
se espera que estos profesionales o tcnicos encargados de liderar diversos
procedimientos con los usuarios tengan el conocimiento necesario para hacerlo de

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manera ptima, pero sin habernos asegurado de que esto ocurrira, la verdad este
ejemplo nos habla de dejar todo al azar, lo cual puede acarrear serias problemticas.
Comunicacin y Acceso. Imaginemos un tipo de personal que no logra transmitir la
informacin a los usuarios debido quizs a un lenguaje tcnico exagerado, lo ms
probable es que los usuarios permanezcan en el no comprender, si por alguna
excepcin, relacionada con caractersticas particulares de algn usuario, ste solicita se
le explique con claridad y nuestro personal adems es difuso, es decir, no se logra
ubicar con facilidad, tendremos por resultado un usuario altamente insatisfecho y
confundido. Situacin que se podra regular de antemano al establecer procesos claros
de ubicacin del personal mediante horarios de atencin pblicos y acuerdos y
supervisiones relativas a las estrategias comunicacionales.
Credibilidad. En el supuesto de que contamos en nuestro centro con una serie de
buenas prcticas con las que nos comprometemos a abordar los servicios de atencin,
por ejemplo horarios de atencin del personal, y no cumplimos con dichos horarios, o
prometemos ciertas clases, talleres, apoyo de profesionales, actividades de recreacin,
o incluso un men especial y faltamos a dicho compromiso, hacemos una falta grave a
las expectativas creadas por nosotros mismos. Situacin que no ha de ocurrir si
contamos con procedimientos de verificacin de los objetivos propuestos, en este caso
relacionados a servicios comprometidos.
Seguridad y Elementos materiales. La accesibilidad no tiene relacin slo con lo
arquitectnico, imaginemos una persona con hipoacusia o con una disminucin visual
importante, si no contamos con una adecuacin de nuestro servicio tal que les permita
a estas personas acceder en igualdad de posibilidades a dichos servicios construimos
una barrera insalvable. La accesibilidad universal debe ser un parmetro a considerar
en nuestros objetivos de calidad en los servicios.
Tomando en consideracin los aspectos anteriores, aquellos que son ms susceptibles
de ser observados/percibidos por los usuarios podemos definir con claridad algunos
porqu de contar con un sistema de calidad:
1.- Nuestra permanencia como servicio depende del grado de calidad del mismo, la No
calidad tendr como resultado una disminucin en la demanda por nuestros servicios
que pudiera incluso exterminarlo. Razn de oferta y demanda.
2.- Un sistema de calidad es importante en cuanto a los objetivos relacionados con el
cliente interno, el no velar por la calidad de los procesos internos se reflejar en la
prestacin de los servicios hacia el cliente externo.

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3.- Del mismo modo que en el punto anterior el no velar por la calidad de los objetivos
relacionados con el cliente/usuario externo derivar en insatisfacciones y conflictos con
el cliente interno.
4.- Es de gran importancia realizar una buena gestin de calidad a nivel de los recursos
humanos, finalmente cada contratacin puede ser una inversin o una prdida.
5.- Cada proceso debe responder a planes estratgicos, planificaciones organizadas en
un espacio y tiempo concretos, que nos permitan medir su aplicacin y su efectividad.
6.- La revisin de los sistemas de intervencin debe ser un eje fundamental en cuanto
nos permita evitar la repeticin de procedimientos, del mismo modo, el contar con:
7.- Sistemas de manejo de la informacin y
8.- Sistemas de comunicacin establecidos que fluyen de una forma pre determinada
aunque no rgida y por supuesto evaluables.
9.- Un sistema de calidad tambin debe velar por estar siempre en la bsqueda de la
vanguardia, mirando hacia el horizonte de la calidad total, para ello es fundamental la
formacin continua del personal, de lo contrario, se pierde objetividad, y procesos que
por avance cientfico/tecnolgico se puedan realizar con menores recursos quedan
fuera de la institucin, generando una prdida desconocida pero prdida al fin.
10.- Autoevaluacin continua. El contar con procesos de evaluacin total, es decir, que
incluye autoevaluacin, co-evaluacin constantes y conocidas de antemano tanto por
los usuarios como por los prestadores funciona no slo como proceso de mejoramiento
ante la observacin, sino como ruta de mejoramiento continuo, en cuanto es un marco
de los deseable.
11.- Relaciones con otras instituciones, con la comunidad, con los usuarios indirectos,
en fin con la sociedad. Si no mantenemos estas relaciones corremos el riesgo de limitar
nuestra mirada y subjetivar en extremo nuestros procesos. El abrir las puertas permite
aprender de las experiencias externas, valorar y abrazar lo bueno, corregir y desechar
lo malo.
12.- Protocolos de accesibilidad vivos, esto quiere decir contar con especificaciones
concretas respecto de lo accesible en cuanto a infraestructura, higiene, prestadores y
adecuaciones de los servicios que respondan a las caractersticas y necesidades de los
usuarios, por tanto, debe ser parte de todo protocolo de ingreso. Esto adems nos
permite abordar de manera preventiva las posibles problemticas futuras.

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13.- El contar con declogos de buenas prcticas no es slo un buen elemento
decorativo, permite abordar con mayor agilidad cualquier nuevo ingreso ya sea de
usuarios o prestadores.
14.- Establecer encuestas de satisfaccin y canales apropiados para abordar las
problemticas, necesidades, quejas y/o solicitudes de los usuarios es fundamental en
cuanto nos permite estar en coherencia con las necesidades de nuestros usuarios.
15.- Despersonalizacin de las responsabilidades. Es necesario pasar al enfoque de
abordar las problemticas desde la perspectiva de observar la complejidad y
multiplicidad de las situaciones conflictivas, ya no centrada en adjudicar responsabilidad
de errores a personas en particular, de este modo optimizamos la visualizacin de los
conflictos al evitar el temor, la penalizacin social, laboral etc.
16.- Implementacin de un enfoque inter o transdisciplinario en el abordar los servicios.
Esto nos permitir confluir, trabajar desde la convergencia de saberes, por ende
mejorar la calidad de los servicios.
17.- Definir con claridad aquellos conductos regulares a travs de los cuales se ha de
canalizar la informacin, lo cual implica asignar roles de coordinacin y liderazgo sin
perder de vista el punto 15.
18.- Velar por una implementacin material y humana tal que permita llevar a cabo los
objetivos propuestos. Todo lo anterior adems debiera responder a estrategias de
certificacin de la calidad, ya sea por normas propias o normas internacionales de
servicios sociales.
4.- CONCLUSIN
El anlisis de la calidad versus la No calidad contrastado con lo que en mi experiencia
particular he podido observar resulta tan claro y a la vez me otorga cierto alivio al poder
observarme en las pginas. Personalmente me identifiqu altamente con las etapas de
Crosby, y particularmente con la diferencia entre el pesimista y el optimista, la cual
radica en que el pesimista est mejor informado.
Nuestra sociedad est en un punto clave de su historia en trminos de implementacin
de sistemas de calidad en los servicios de atencin, me atrevo a decir que en todo
mbito. Siguiendo con Crosby, he podido ver un par de instituciones en etapa de
Despertar es decir, reconocen en los sistemas de calidad posibilidades de
mejoramiento de problemticas, y pese a ello no estn dispuestos a invertir los recursos

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de tiempo o humanos necesarios para ello, con soluciones y motivaciones a corto
plazo.
Es en este punto en particular en el cual la informacin y la valoracin de los sistemas
de calidad es clave en cuanto es un elemento que posibilita y mejora las condiciones de
competitividad en el mercado de los servicios.
La verdad, esta entrega ha sido muy ilustrativa y alentadora en cuanto visualizo
posibilidades de mejorar mis propias prcticas e incluso tener cierta humilde certeza de
que cuento con herramientas ms slidas de conocimiento para implementar en
proyectos propios, no slo la motivacin del servicio en s mismo, sino adems el
servicio de Calidad.
5.- BIBLIOGRAFA

Lorente Xavier. (2013). Mdulo 2 Modelo para la promocin de la autonoma y
prevencin de la dependencia. Universidad Ramn Llul.
Garau Jaume. (2005). Gua para la gestin de calidad de los procesos de servicios
sociales. Espaa. Intres.
Philip Crosby. (1998). La calidad no cuesta, el arte de cerciorarse de la calidad.
Mxico. McGraw Hill Book Company.
Juran Joseph. (1990). Juran y la planificacin para la calidad. Madrid. Daz de Santos
DRAE. (2001). Diccionario de la lengua espaola. En http://www.lema.rae.es