1

http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

Giovanna Carranza Administrao Geral
Curso de Administrao Geral Mdulo IX

GesPblica
A GQ tambm se aplica ao servio pblico.
Institudo pelo Decreto no. 5.378 de 2005

Finalidade:
- melhoria da qualidade dos servios pblicos;
- aumento da competitividade do pas.

O que a Gespblica deve contemplar?
- promoo dos resultados preconizados pelo PPA;
- consolidao da AP profissional;
- aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais;

Objetivos:
Eliminar o dficit institucional;
promover a governana;
promover a eficincia;
assegurar a eficcia e a efetividade
promover a gesto democrtica, participativa, transparente e tica.

Caractersticas:
essencialmente pblica;


2
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

focada em resultados.

Princpios e fundamentos:
Princpios constitucionais da AP (LIMPE)
- Legalidade
- Impessoalidade
- Moralidade
- Publicidade;
- Eficincia

Fundamentos de excelncia gerencial:
- Pensamento sistmico
- Aprendizado organizacional
- Cultura da Inovao
- Liderana e constncia de propsitos
- Orientao por processos e informaes
- Viso de futuro
- Gerao de valor

Fundamentos de excelncia gerencial:
- Comprometimento com as pessoas
- Foco no cidado e na sociedade
- Desenvolvimento de parcerias
- Responsabilidade social
- Controle social
- Gesto participativa


3
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

O que o GesPblica dever fazer? E atravs de quem?
Por meio do Comit Gestor, dever:
Mobilizar os rgos e entidades da administrao pblica para a melhoria da gesto e para a
desburocratizao;

Apoiar tecnicamente os rgos e entidades da administrao pblica na melhoria do atendimento ao
cidado e na simplificao de procedimentos e normas;

Orientar e capacitar os rgos e entidades da administrao publica para a implantao de ciclos
contnuos de avaliao e de melhoria da gesto;

Desenvolver modelo de excelncia em gesto pblica, fixando parmetros e critrios para a avaliao
e melhoria da qualidade da gesto pblica, da capacidade de atendimento ao cidado e da eficincia e
eficcia dos atos da administrao pblica federal.

Como se dar a participao?
Adeso
Convocao

8 critrios para avaliar as organizaes pblicas
Liderana
Estratgias e planos
Cidados
Sociedade
Informaes e conhecimentos
Pessoas
Processos
Resultados


4
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica
- um dos principais instrumentos de aplicao do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado

Objetivos do programa:

Contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos, por meio da institucionalizao dos
seus princpios, com nfase na participao dos servidores.

Apoiar o processo de mudana de uma cultura burocrtica para uma cultura gerencial, fortalecendo a
delegao, o atendimento ao cidado,a racionalidade no modo de fazer, a definio clara de objetivos,
a motivao dos servidores e o controle de resultados.

Princpios
Satisfao do cliente
Envolvimento de todos os servidores
Gesto participativa
Gerenciamento de processos
Valorizao do servidor pblico
Constncia de propsito
Melhoria continua
No aceitao de erros








5
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

QUESTES DE CONCURSOS

01. Indique a opo que apresenta um princpio que no est relacionado com programas de
qualidade.
a) Fazer produtos sem defeitos de fabricao.
b) Atender s necessidades especficas do cliente.
c) Redesenhar de forma radical os processos.
d) Eliminar desperdcios.
e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contnuo e gradual.

02. Verifique se as frases a seguir so verdadeiras ou falsas.
Coloque V ou F nos parnteses e, a seguir, assinale a opo correta.
( ) Com a implantao de programas de qualidade, a administrao pblica busca maior satisfao dos
cidados com os servios pblicos e maior eficincia no uso dos recursos.
( ) As ferramentas mais usadas na implantao de programas de qualidade so: insumos, pessoas,
equipamentos e mtodos.
( ) Entre outros, o processo de melhoria contnua pode promover aperfeioamentos nos fluxogramas
e nos diagramas de causa e efeito, possibilitando o controle sobre medies.
( ) Nos programas de qualidade, um usurio qualquer pessoa que receba ou use o que produzido
por outro funcionrio, havendo na organizao clientes internos e externos.
( ) Nos programas de qualidade h uma reciprocidade entre clientes e fornecedores; sempre quem
fornece informaes as utiliza no processo de gerar comunicao.
a) V, V, F, F, V
b) F, F, V, V, V
c) V, V, F, F, F
d) F, F, F, V, V
e) V, F, F, V, F



6
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

03. (ESAF/AFT/2010) A aplicao do empreendedorismo, no mbito da Administrao Pblica, implica
saber que:
a) normas rgidas e exaustivas so o melhor suporte para a tomada de deciso em ambientes
complexos sob constante mudana.
b) no se deve estimular a competio entre entidades prestadoras de servios pblicos semelhantes.
c) a administrao por resultados perde espao para a superviso hierrquica e para a realizao de
auditorias de gesto.
d) quanto maior a autonomia conferida a servidores pblicos, novas formas de controle ou
responsabilizao devem ser adotadas.
e) tal como ocorre na iniciativa privada, incentivos econmicos so o principal fator motivacional de
gerentes e chefes.

04. (ESAF/AFRFB/2009) No mbito da administrao pblica, o empreendedorismo pressupe a
incorporao dos seguintes comportamentos, exceto:

a) participao dos cidados nos momentos de tomada de deciso.
b) substituio do foco no controle dos inputs pelo controle dos outputs e seus impactos.
c) criao de mecanismos de competio dentro das organizaes pblicas e entre organizaes
pblicas e privadas.
d) adoo de uma postura reativa, em detrimento da proativa, e elaborao de planejamento
estratgico, de modo a antever problemas potenciais.
e) aumento de ganhos por meio de aplicaes financeiras e ampliao da prestao de servios
remunerados.

05. O movimento que incorporou gesto pblica caractersticas como a competio na prestao de
servios, a perspectiva empreendedora, a descentralizao, o foco em resultados e a orientao para o
mercado denominado:
a) Patrimonialista.
b) Governana Corporativa.
c) Reinventando o Governo.


7
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

d) Administrao Pblica Societal.
e) Ps-Burocrtico.

(CESPE) A respeito da gesto pblica empreendedora, marque com (V) a assertiva verdadeira e com
(F) a assertiva falsa e ao final assinale a opo correta.

06. Governo catalisador aquele que rema em vez de pilotar, o que, em outras palavras, significa um
governo que forte porque no deixa a execuo para outrem.

07. Um governo empreendedor caracteriza-se, entre outros aspectos, por executar atividades que
venham a gerar receitas com os servios oferecidos, podendo at cobrar taxas como penalidades para
cidados que cometeram pequenas infraes que envolvem o bem-estar da comunidade.

08. Os clientes de rgos pblicos que possuem uma gesto tradicional no so vistos com a mesma
ateno que dada a eles no setor privado, pois caracteristicamente tais rgos no obtm seus
recursos diretamente de seus clientes e a quantidade desses recursos independe do nvel de satisfao
desses clientes.

09. Na falta de informao referente aos resultados das atividades da administrao pblica, uma das
formas encontradas atualmente pelos governos ditos empreendedores para recompensar seus
funcionrios premi-los com base nos seguintes critrios: tempo de servio, volume de recursos e de
pessoal que administram, alm da prpria hierarquia da administrao pblica.

10. Caracterizado pela busca pr-ativa de resultados, pela eficincia e pela eficcia da gesto pblica, o
modelo do governo empreendedor se contrape ao modelo do governo burocrtico, voltado para o
controle interno e para a mera conformidade com os custos orados.

11. O governo caracteristicamente empreendedor fomenta a transferncia do poder decisrio da
burocracia para as comunidades, possibilitando a efetiva participao da populao de modo a ser
eficiente na resoluo dos problemas e no alcance dos objetivos consensualmente determinados por
cada comunidade.



8
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

12. Uma gesto pblica de qualidade define objetivos com clareza; recruta os melhores elementos por
meio de concursos e processos seletivos pblicos; treina permanentemente os funcionrios;
desenvolve sistemas de motivao, no apenas de carter material mas tambm de carter
psicossocial; confere autonomia aos executores e tem mtodo de cobrana de resultados.

13. A procura contnua por padres de excelncia no atendimento ao pblico est desvinculada dos
mecanismos de avaliao.

14. A qualidade da gesto pblica deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se no mbito de
valores demarcados por princpios similares queles preconizados em empresas de classe mundial.

15. A excelncia na gesto pblica est centrada no modelo de administrao pblica patrimonialista,
no qual a preservao do patrimnio pblico deve ser a finalidade precpua.

16. O modelo de administrao pblica burocrtica apresenta, originalmente, como vantagem em
relao a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do nepotismo.

17. O modelo de administrao pblica gerencial, por se inspirar no modelo adotado na administrao
privada, confundido com ele.

18. Uma das polticas formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o GesPblica,
elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades pblicos pode e deve ser
excelente, mas no pode ser comparada com padres internacionais de qualidade em gesto, devido
s especificidades de cada pas.

19. (CESPE/TJ-PA) As atribuies do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no
incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da administrao pblica na reestruturao
organizacional e de cargos e salrios.

20. (FCC/TJ-AP/Analista Administrativo) Em organizaes pblicas, a nfase no cliente deve ser
entendida como
(A) a prestao de servios de qualidade em troca de taxas compatveis com a renda da clientela.


9
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

(B) a preocupao com a eficincia na prestao de servios para aqueles que pagam impostos.
(C) o fornecimento de bens e servios padronizados j que todos pagam impostos.
(D) a incorporao dos cidados aos processos de gesto como virtuais proprietrios dos bens
pblicos.
(E) o reconhecimento de que o cliente tambm um cidado com o direito de ser sempre respeitado e
bem atendido.

No que se refere gesto de resultados na produo de servios pblicos, julgue os itens abaixo.
21. A implementao de mecanismos de avaliao institucional garante uma boa prtica de gesto
pblica.

22. A gesto pblica por resultados busca o alcance dos resultados, j que considera, para fins dessa
tcnica de gesto, resultado igual a produto.

23. Os indicadores utilizados na gesto pblica por resultados tm como finalidade exclusiva o
monitoramento do atingimento dos resultados propostos em seus objetivos.

24. A adoo da gesto pblica por resultados limita a autonomia do gestor pblico na forma como
implementar a produo dos servios pblicos, em funo dos resultados acordados.

25. A gesto pblica por resultados desenvolveu-se como uma estratgia que tem incio no momento
do planejamento estratgico e vai at o processo de feedback das polticas pblicas.

26. O "guru" da Administrao da Qualidade Total, que preconizou pontos para a melhoria da
qualidade, foi:
a) Feigenbaum;
b) Taguchi;
c) Ishikawa;
d) Juran;
e) Deming.


10
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

27. A gesto pela qualidade total certamente contribui para a eficcia empresarial. Considerando-se
suas ferramentas, correto afirmar:
a) Diagrama de disperso - consiste na representao dos passos de um processo.
b) Folha de verificao - fornece lista de itens a serem conferidos, sendo utilizada para se obter
dados de itens defeituosos e localizao e causa dos defeitos.
c) Fluxograma - demonstra as oscilaes relativas a certas variveis ao longo do tempo.
d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlaes entre dois fatores.
e) Grfico de controle - uma representao grfica de relacionamentos entre um efeito ou
problema e sua causa potencial.

28. Mudanas de grande intensidade aparecem em todos os ambientes - competitivo, tecnolgico,
econmico, social - provocando o surgimento de novos conceitos e tcnicas para administrar
organizaes. Muitas dessas novidades eram idias antigas, que j vinham evoluindo ao longo do
tempo, e outras so ou foram autnticas inovaes trazidas especialmente pela evoluo da
tecnologia. Uma dessas tcnicas refere-se busca das melhores prticas da administrao, isso como
forma de ganhar vantagens competitivas. Essa tcnica, que consiste em fazer comparaes e procurar
imitar as organizaes, concorrentes ou no, do mesmo ramo de negcio ou de outros, que faam
algo de maneira particularmente bem feita, denomina-se:
a) brainstorming;
b) benchmarking;
c) downsizing;
d) balanced scorecard;
e) brainwriting.

29. A idia de aprimoramento contnuo est ligada ao conceito de:
a) kanban;
b) kaizen;
c) jidoka;
d) just in time;
e) heijunka.


11
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

30. Assinale a opo correta relativamente ao paradigma do cliente.
a) O cliente apenas o usurio de servios pblicos.
b) O cidado no pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste, tem assegurado
direito proviso de bens pblicos.
c) Todo cidado cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado cidado.
d) Foco no cliente est relacionado predominantemente a formas expeditas de atendimento ao
pblico.

31. Alguns setores de ponta da economia mundial podem creditar seu sucesso introduo lenta e
gradual de tcnicas de interveno e mudana organizacional embasadas no princpio da melhoria
contnua. As transformaes preconizadas por essa tendncia fundamentam-se no fortalecimento do
trabalho em grupo, na ampliao de responsabilidades, na participao e no incremento de qualidade.
Essa filosofia gerncial denomina-se:
a) kanban;
b) kaizen;
c) empowerment;
d) resizing.

Originria das elaboraes dos profissionais da rea de tecnologia da informao, a reengenharia
tornou-se nos anos 90, uma perspectiva tcnica largamente aplicada no mundo da administrao. De
uma circulao inicialmente circunscrita ao universo das empresas privadas, a reengenhari passou a
influenciar progressivamente o setor pblico. Concebida como uma interveno estratgica para
adaptar as organizaes s mudanas do ambiente em que atuam, converteu-se numa sugestiva
abordagem dos processos e projetos de modernizao administrativa e organizacional. Julgue os itens
a seguir sobre reengenharia.
32. A reengenharia parte da apreenso da cultura organizacional e apoia-se numa viso integrada das
organizaes, no acmulo de conhecimentos, no planejamento e na vinculao das mudanas
estruturais s mudanas humanas e culturais
33. A reengenharia privilegia a obteno continua de pequenas redues de custos e da racionalizao
dos recursos humanos, com o objetivo de dar maior agilidade e competitividade s organizaes.
34. A reengenharia atua basicamente com o propsito de promover redefinies em departamentos
ou unidades organizacionais, respeitando as fronteiras, os conflitos e as polarizaes existentes entre
eles.


12
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

35. Entendida como sinnimo de reestruturao, a reengenharia privilegia as operaes centralizadas
e a especializao, procurando conceb-las como peas estratgicas de uma mudana de impacto.
36. A reengenharia um mtodo operacional que concede lugar de destaque aos critrios e padres
quantitativos e parte do pressuposto de que a ao e o fazer tm prevalncia sobre o pensar.

37. A qualidade definida por Juran como adequao ao uso. Esse conceito prioriza elementos como:
a) controle das no-conformidades dos processos;
b) leveza, embalagem do produto e normas de processamento;
c) atendimento corts e competente e programa de treinamento;
d) caractersticas de um produto ou servio que atende s necessidades do consumidor/usurio.

38. O princpio bsico de uma das ferramentas da qualidade total a identificao de pontos crticos
do processo em que "alguns elementos so vitais". A ferramenta que utiliza esse princpio o (a):
a) brainstorming;
b) diagrama de causa e efeito;
c) diagrama de Pareto;
d) folha de verificao.

A adoo e implantao de programas de qualidade no campo da Administrao Pblica apresenta
particularidades decorrentes da prpria natureza da atividade pblica. Tal fato no recomenda a
transferncia mecnica, para o setor pblico, das diretrizes e aes adotadas em programas de
qualidade implementados no setor privado, onde a questo da qualidade j encontrou largo
reconhecimento. Julgue os itens a seguir sobre as principais diferenas especficas da atividade
pblica, em comparao com a atividade privada.
39. As atividades de carter privado operam sempre de modo racional e tendo em vista a reduo de
custos, ao passo que a atividade pblica, concentrada no setor de servios, no pode funcionar sem
altas taxas de desperdcio.
40. As principais finalidades da atividade privada so o lucro e a sobrevivncia em um ambiente de
alta competitividade, ao passo que a atividade pblica est impregnada do ideal de prestar servios
sociedade e difundir o bem-estar comum, independentemente da capacidade do usurio de pagar pelo
servio prestado.


13
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

41. A atividade pblica est normalmente condicionada pelo sistema de monoplios e pela
Interveno do Estado, tendendo por isso a perder flexibilidade e comunicao com os cidados, ao
passo que a atividade de carter privado define-se, acima de tudo, pela liberdade em relao a
condicionamentos jurdicos ou institucionais e pela adoo facilitada de padres flexveis, no-
burocrtlcos.
42. O objetivo da atividade pblica atender aos compromissos assumidos pelos governantes, o que
impede a continuidade de seus programas e modifica permanentemente suas prioridades, ao passo
que a iniciativa privada pode atuar com os olhos nos clientes e nas possibilidades do mercado.
43. A atividade pblica financiada pelos impostos pagos pelos contribuintes e no pode, por isso,
adotar procedimentos e fazer opes que no estejam previamente aprovadas pelos cidados, ao
passo que a atividade privada est comprometida to somente com sua prpria racionalidade.

A organizao o agrupamento de pessoas, ferramentas e informao necessrias contnua
transformao de insumos em produtos e/ou servios que constituem a finalidade organizacional.
Encontrar a melhor forma de estruturar esses elementos de modo a garantir a sobrevivncia da
organizao tem sido o desafio da administrao. Frente dinmica do ambiente, as organizaes so
impulsionadas a mudar e seus dirigentes se vem diante de problemas para os quais no h uma
soluo estruturada. Para fazer face a este desafio e obter o mximo de desempenho, os dirigentes e
as organizaes devem aprender a aprender. Julgue os itens a sguir sobre as idias de learning
organizations.

44. Aprendizado organizacional o aprendizado cumulativo individual que pressupe inovaes
pontuais e no compartilhadas.
45. O desenvolvimento de habilidades individuais no se constitui em aprendizado organizacional se
no for traduzido em prticas organizacionais.
46. O aprendizado organizacional ocorre quando a organizao capaz de alterar seus padres de
desempenho, inovar e compartilhar as experincias.
47. O aprendizado organizacional pressupe, entre outros, autoconhecimento, viso compartilhada e
aprendizagem em equipe.
48. O aprendizado organizacional pressupe, entre outros, conhecimento do ambiente, viso
especializada da organizao e inovaes pontuais.





14
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

49. No planejamento para a qualidade, podemos identificar o cliente:
a) considerando o princpio de Pareto;
b) especificando suas necessidades;
c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta;
d) desenvolvendo um processo para criar o produto;
e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.

O sucesso dos programas de qualidade depende, em boa medida, tanto no setor privado quanto no
setor pblico, do forte envolvimento e comprometimento dos servidores e empregados, inclusive dos
que ocupam cargos e funes no nvel estratgico das organizaes. Isso implica a considerao da
necessidade de se trabalhar com a idia de processo e de controle a posteriori dos resultados, alm de
estabelecer novas modalidades de articulao entre gerentes e gerenciados. As opes a seguir
apresentam proposies referentes a esse contexto.
50. Os princpios da qualidade exigem do gerente o abandono da preocupao com o usurio de seus
servios, de modo que a gesto possa se concentrar no eixo fundamental dos processos de trabalho,
isto , na moldura organizacional.
51. A busca da qualidade confunde-se com o incremento da produtividade, e exige do gerente uma
dedicao intensiva s atividades de treinamento, sem as quais os processos no podem adquirir
maior velocidade.
52. A qualidade impe ao gerente a definio clara dos clientes e dos resultados esperados, a gerao
regular de indicadores de desempenho e a preocupao em fazer certo o que certo logo na primeira
vez, de modo a ampliar as margens de satisfao dos usurios de seus servios.
53. O gerente de qualidade encontra na criatividade e na iniciativa pessoal os seus principais
instrumentos de ao, caracterizando-se pela completa autonomia de deciso, pelo refinamento
tecnolgico e pela utilizao de tcnicas de sensibilizao e motivao.
54. A implantao de programas de qualidade requer um nvel gerencial dedicado a obter pequenas
redues de custos e uma firme racionalizao dos recursos humanos, sem, no entanto, desrespeitar
as fronteiras e as polarizaes existentes entre departamentos ou unidades organizacionais.

Pode-se afirmar que a aquisio, pelos servios pblicos, da padres superiores de qualidade e
excelncia decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados incorporao de
novas filosofias gerenciais e ao desempenho dos recursos humanos. A questo da qualidade e da
excelncia na Administrao Pblica, alm do mais, est sempre de algum modo referida s tradies


15
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

acumuladas no decorrer dos processos de modernizao, bem como situao oramentrio-
financeira do Estado e ao padro de relacionamento entre o Estado e a sociedade.

55. Qualidade e excelncia nos servios pblicos so atributos da correta e rigorosa observncia das
normas que definem as atribuies e responsabilidades de servidores pblicos e usurios, exigindo
acima de tudo controles de natureza normativa e operacional.
56. A qualidade e a excelncia dos servios pblicos esto em relao direta com a reduo dos custos
dos servios prestados e a eliminao categrica dos controles polticos e formais, de modo a
desburocratizar a gesto e a facilitar o acesso dos cidados aos servios pblicos.
57. A gesto dos custos e da quantidade dos recursos mobilizados a varivel que, corretamente
interpretada e aplicada, pode transferir maior qualidade aos servios pblicos e orient-los em direo
excelncia.
58. Melhorias substanciais no que se refere qualidade dos servios prestados aos contribuintes so
uma decorrncia da incorporao pelos servidores de uma nova postura tica e da generalizao de
um esprito normativo e fiscalizador no setor pblico.
59. Avanos significativos em termos de qualidade e excelncia dos servios pblicos dependem
fortemente do controle social, ou seja, da criao de mecanismos que promovam a integrao dos
cidados no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica.

O Programa Brasileiro da Qualidade e Participao (PBQP) na Administrao Pblica surgiu como o
principal instrumento para a mudana de uma cultura burocrtica para uma cultura gerencial,
responsvel por promover a revoluo nos valores estabelecidos no plano poltico filosfico, neces-
srio implantao de um novo modelo de Estado: participao, reconhecimento do potencial do
servidor e de sua Importncia no processo produtivo, igualdade de oportunidades e opo pela
cidadania.

Muito embora os projetos do PBQP guardem entre si uma unidade de objetivos estratgicos, o esforo
de implantar a qualidade no campo da Administrao Pblica apresenta algumas especificidades
decorrentes da natureza da atividade pblica, ausentes no setor privado, que desaconselham a mera
reproduo, para o setor pblico, das diretrizes e aes adotadas na absoro da metodologia no
setor privado.
Julgue os itens sobre a diferena relevante entre o setor pblico e o setor privado?



16
http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

60. As finalidades principais das atividades de carter privado so o lucro e a sobrevivncia em um
ambiente de alta competitividade, enquanto os objetivos da atlvidade pblica esto imbudos do ideal
democrtico de prestar servios sociedade, em prol do bem-estar comum.
61. A preocupao em satisfazer o cliente no setor privado baseada no interesse, enquanto no setor
pblico essa preocupao tem que ser alicerada no dever.
63. As polticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a metas de competitividade no
sentido da obteno, manuteno e expanso de mercado; enquanto no setor pblico a meta a busca
da excelncia no atendimento a todos os cidados, ao menor custo possvel.
64. O cliente atendido, no setor privado, remunera indlretamente a organizao, pagando pelo servio
ou produto adquirido; no setor pblico, o cliente atendido paga diretamente pelo servio recebido,
pela via do Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do servio recebido e o
valor do tributo que recolhe.
65. As diferentes contingncias a que esto submetidos os dois setores, como, por exemplo, limites
de autonomia estabelecidos pela legislao e o perfil da clientela.

Sobre o processo de terceirizao, julgue os itens a seguir.

66. Um dos objetivos da terceirizao de mo-de-obra a realizao das principais tarefas por uma
empresa externa e a realizao das tarefas secundrias e auxiliares pelos membros da contratante.
67. Uma desvantagem da terceirizao que com a incorporao de membros no identificados
culturalmente com a empresa, surge possibilidade da perda da identidade cultural da organizao.
68. Os pressupostos bsicos para a deciso de terceirizao so: a diluio dos custos diretos e
indiretos, a elevao do nvel da eficincia e a manuteno de um nvel mnimo aceitvel de lealdade
empresa.
69. A tercelrizao uma estratgia de concentrar a atuao dos membros da empresa terceirizada no
produto estratgico da terceirizadora, ou seja, concentrar naquilo que a empresa faz melhor.