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Metamanagement La nueva con-incia los negocios tno nae es da roel una eba de ate Tomo 1 Principios GRANICA ee - 8 -e CAPITULO 5 MODELOS MENTALES Ne vars ls cess come on ems coe cme srs 2 mud im Pao, 2s ess een sits? ‘se cees ev k ttn? “ie Ne Pie otanpc, los cancen de mati 1 Ye nea. Pa alas ‘ins as acc, moe ao eno me des pro Sates Pri Posse ines da cnc a coteran maine pet ‘sai tmpses ester sa en mers ts psn gr ‘calamari anon se td eve sey tape ve! {bn seas cao nb rc nce eae bh fae, po ie No ety amend. anos gmp a lye gmeat Poecs tlc peat de Mere Sam fee Ber ue ta 30 mo alo, fi pees Pie Eos, eubte conit ete Ne rena, ‘Pei (qu aio aes ces a ates decane oa as ‘ft Sys sel, res Ge Oe Beye past enti "Ga Poy Eb sin mas nee stn are at poe “teeta eel wpe pee nga Nec eo ‘ub ab YS amt, Apr ue ea “oi: Te oe pa un pce me Pie So ems vas ac wi mls vs, hse gon legs cecil etait pe ey depron oes te 6 ae ete. nga aba cart Fe tna Vo use ‘cae que ede oe oxi en gana pa Sah “seats de spose! un ton Somos psp dc stata da pens Coes So ‘cls, res) spats Por css lf ae "es bes spss on escape re bet Png, lar manent mets 253 “iFs Ux vaso!” “SON Dos Caras "Te digo que es un vaso!” ‘Son dls earas! "Eres impor ={Por qué eres an testarudo? Yo soy imposible? (Mira sible! Mira bien, jes un vas! Guién habla! Cualquiera en su sano juicio puede ver que son dos caras” "Estis equivocado.” “Yo, eqnivocado? No, Yo, equivocado? No, eres ti el que ti ests equivocado. esti equivocado, ‘Una imagen, dos maneras de mirarla. Quin esté en lo cierto? ZQuin esti equivocade? Mas importante: zde lénde viene y qué sentido tiene la discusi6n acerca de la ecta” de mirar la figura? “Es una mujer joven, con una ploma en el sombrero y tun cola” *No, es tna mer viefa con una nariz grande y tun paiiteto en ia cabeza." °Otra vez fa misma historia, por {qué siempre me Tlevas la contra?” "Ao, Hevarte la contra? Eres ti el que se empecina en ver lo que no exist Eta figura invita intencionalmente a dos interprets ciones. Un truco, por cierto, peo mucho menos complejo aque la realidad. Bl proceso de interpreta la imagen y ha- bar acerca de esta interpretacin refleja las dificultades de vivir en un mundo ambiguo y leno de posibles conflczo. La pregunta fundamental es dénde est la imagen, Ge neralmente astimimos que esti en Ix pigina. También asu- rnvimos que hay una sola imagen en Ia pagina, y que todo el mundo la vera inmediatamente sin ninguna ambigie- d, Pero la imagen no est en ln pxigina ~esia contiene so nente puntos de tntay espacios en blanco~ sino que es ti compuesta en nuestra mente, Activamente construimos el sentido de estos puntos cares y ascuros; del mismo mo- to que “construimos” las imvigenes en la pantalla del tele- visor y las ces que “se mueven alzededor” de un cartel Extendiendo esta idea, poclemos decir que construimosin- {emamente nuestra (interpretacidn de Ia) realidad en vez de percibir lo que esta “all afuera”. Los problemas inter- personales aparecen, porque la realidad que uno constru- Ye puede ser anttética ala que construye el ott, Oo k Figure 256 En la Figura 1 alguien puede ver dos personas mirane do por una ventana. Esta es una interpretacién comin en Jas culturas occidentales. Pero varios antropéloges han mostra Ia “misma” imagen a personas perteneckentes @ cculturas africanas eon resultados diferentes. Para este se- ‘gundo grupo la linea vertical y las diagonalesrepresentan tuna palmer as dos figuras eercanas son made ¢ hijo, ¥ Ta madre esti cargando un paqueteen la cabeza. Lo que lt gente de este grupo “vo fe na madre ys bij refi doe del so, bajo una palmera Figura? Figura En a Figura 2, ao puede ver una caja tridimensional Gon qué perspectva se ve? Con la cara al noroeste y 1a Contracara al sudeste, 0 con fa cara al sudestey Ia contra- cara al noroeste? Algtinas personas pueden ver inmediata- ‘mente cada perspectiva y cambiar de ingulo sin esfuerzo. ‘Otras pueden adoptar un solo ponto de vista tienen gran dlificultad para ver desde el ot, Pero si se mira otra vez, 4quizis pueda ver un hexsigono con un rombo en el medio, similar al de Ta Figura 4 Figuat En la Figura 3, se puede ver un libro abierto, ble". Por supuesto la de “razonabilidad” es una opinién condicionada por el modelo mental de cada persona, Car dda uno cree que st modelo mental es el vilido. En ver de _ilizar las diferentes percepciones para expandir sus pers pectivase integrarlas en una visién comin, cada uno de los erlocutores se aferra a su punto de vista. En vex de indae gar sobre el razonamiento del otro para comprender sit ‘modelo mental, os interlocatores se traban en tna batalla para definir quign tiene la raz6n, quin tne Ia interpre tackén “correcta” de la realidad. ‘Los modelos mentales son como el aire: fundamenta- Jes para vivir, e invsibles (tan invsibles que desaparecen de la conciencia). Pero a diferencia del aire, que es comiin pata todos, Jos modelos mentales son individuales,resulta- do de la biotogia, lengua, cultura e historia personal de cada uno. Cuando se descubre que los modelos mentales son a) fundamentales, b) inconscientes y c) diferentes, 2539 amc cs ede enteners por qué hay tanta equivocasimerpreta rome enictos ene es eres humans, Las modelos remus son ua esp de dbl ilo tan necessris co tno peligro La importancia de los modelos mentales Imagine que, cada maiana, su mente es una “tabla rasa", completamente limpia de recuerdos, supuestos, significa dos ¢ ideas. Al salir de su casa absolutamente todo carece dde sentido, En cualquier direccidn que mira, usted ve grande estructura. Tambign observa criataras similares 2 Tisted mismo pero de diferentes colores y taimaios, que aparecen y desaparecen a través de pequetios vectinguos {que hay en las estracturas. Hay una gran faja negra delan- te de usted, Cajas metilicas con cuatro circulos rodantesse rmueven yeloces sobre ella, yse empequeriecen hasta des parecer. Los objetos contienen criataras parecidas a usted, er0 solo en la parte superiox Pere For mipueso, en l vida real uno no sure eta conf si6n: sabe que est de pie en el frente de su casa, mirando otros edificos, por cuyas puertas a gente entra y sale. Hay personas que andan en coches por fa calle asfaltads. De hecho, uno sabe mucho més: que esti en su barrio, que es parte de sa ciudad, que esti en una provincia de st pa ‘Uno sabe que es un residente de esa ciudad y habitante de se pais. alguien quedara atrapado en el estado de confusion iniial, te seria muy dificil hacer nada, Si su modelo men- tal no fltrara y diera significado a sus percepciones, que- dia paralizado y tendria que prestaratencidn a cada co- ‘3, reflexionando y analizindola para entenderla, Tendria también que evaluar cada una de sus acciones, compari dola contra infinitas alternativas posibles, Afortunadamen- te, los modelos mens permiten experiment area dha plea de cn, Se puede entonces comprender a ream form cei Pood que noc {hme rene rea sino“ ald proces por su modelo mental". res m La rat pr I cal los modelos mentale son an po- derosonypligvos ea opescsn toma eit Uno pres atencion al igura en prime plano, tn dedenexprienci ioral tuto el cnc el he un expennenta tc experiments Ese content €sandamenal ys que dua de Sendo al contenido, Ne serene exprinetor emlares ao jor del anon ‘0 del trabajo) to demuearan’ as come dtinis clement tor drcundanes fecan fa interpsaign de um elemento Cental diner modes mens genean hina terprectones del min hecho. Lor modelos mental son también el archivo que consene ns omporamientor arias, Come mos en 61 Capital at mica nape (eno cond on coche, or snp), ano nein psa aenion con Siente prs tomar declones no programas ero con el corer el impo, dear acacia de acter enor tm aod walaando ne dedones eosin tty apronechan fo que Gregory Bateson lama “ta eco nomi dl habs Bacconomi efondamental pas tidy qs la sera pone eu con alot requis por la cnn. Pero ambien tiene on Cote ls rns atoms son nee (Como dce Bateson, “1 hibit es una economia ma ysl del penitent consent Poo ls hes on oablement gies), La ecnomnta de prac y ror gue se desde hab cslamente pose porque os ibis sn dies de reprogana haat en ga deloningeieesnoeamereans. economia conse brecsne eno pone a reeaminarn rede 261 262 Jas premisas del habito cada ver que el habito es utiliza. Podemos decir que estas premisas se vuelven en part ‘i conscientes’, 0 que uno desarrolla el habito de no exami natlas” ‘a infleibiiad del hibito es crucial para operar con cficencia en contextos estables. Como el piloto automiti- 0 de un avin, el habito permite que el piloto humano preste atencisn a otras cosas. Pero volar con piloto auto- ‘mtico en medio de una tormenta es muy peligroso. La fal ta de flexibilidad yadaptacin frente alos cambios de con- texto es una de ls eausas principales de la extincin de las ‘especies (como los dinosauries) Is culturas (como la ro- mana), compas (99 de cada 100 empresas desaparecen ‘en sus primeros 10 aos, y el promedio estimado de vida ‘de las compaiias Fortune 500 e$ menor 240 aos) fitias (60% de los matsimonios en los Estados Unidos termina ‘en divorcio) y personas (segtin el gobierno norteamerica- 'no, ent los Estados Unidos el 50% de los fllecimientos an- tes de los 40 afios se pueden atribuir al comportamiento de las persoras). Las fuentes de los modelos mentales Los fltros através de los cules los seres humanos organi ‘amos y damos sentido a nuestras experiencias provienen de cuatro fuentes: la biologta, el lenguaje, la culcura y la historia personal, Estas cuatro fuentes determinan tam- bign la respuesta “habitual” a ciertas circunstancias, pro- gramada en el modelo mental, Biologia El primer filtro de los modelos mentales es el sistema nervioso, Las persons tenemos limitaciones fisiol6gicas, wert nes uns imperil ene on os ox. El skance de do humana, pr ejemplo, es de 20a 20.00 wbraciones por segundo, nen ue os pee por ejemplo, pueden oir once mis agus los elas tonos mas graves La win humana octarnno puede comprare com la fein, sn adsl eo ferior ade un halen. Bn terminos de lngitad de onda, lor sere hamanos podemos ver en fonnn diet Ise vei qu etn ene fon 380 y O80 mimicrones una riniscln pate del especro electromagnet. [esimpostbidad de peri npc impoxbidad de actanr Mienran que un perro puede responder aun sb Uo uitrasSnico, ana pertona no puede, Mens qe un turciclago pede operar en fa escurnd mio aol, tne persona no est expacitad, Por exo lo sreIhumanoe Snventaros instruments come ona ada pata eX andi el rang percepteal de muestosselios eons flentemente,nesra pada de con ‘Niestaiterfr cont mundo es macho mis compli cada de toque pennamos. La tora oben de percep ‘son arma gee mal afters” cea cambios dee tory prodice efector nel stema neros "aqu dente" Desalndo ena teoria, Humberto Manama Y Francisco \relstargomentan que el mundo exterior slo puede poducir perirbacions en ester ners, La expe Fencia pereptl del sjeto et cho as determina por la propia ert de su sitema nerve que orl pertarbactn externa, En él di cnoiments, Matra tay Varela deinen a ssterna nervioso como un Sema Cerrado. Exo se conraice cont ncton tational ue To fine como “un insrumento que conige inform: Gién det entorn yconsre na represent del mane do repretenacion quel ngunisn atin para clear €) comportamiento adecsad prs su sipertvenei™. De cued con Matorana Ve “en fo qe veer a Ta 263 264 ce ts Diologia y las estructoras cognitivas humanas, el mundo ‘entero de nuestras experiencias esti dentro de nosotros, no hay tl cosa como In experiencia de un afvera” Por ejemplo, una persona normal y un dalténico pue- den mirar el mismo paisaje, Cada uno, sin embargo, vera tun paisaj diferente. Lo que cambia no es el mundo exte- rior, sino la capacidad de ss sistemas visuales para experi= Imentar las distinas longitudes de ondas de Iuz que Hama ‘mos “colores”. una persona con mata circulacion puede tener fiio cuando otra tiene calor. La temperatura es fa ‘misma, pero fa experiencia interna de cada uno es distin 1a, porque sus biologias son distintas. ta teorin explica por qué tocos los seres hhumanos ‘observan la misma imagen cvando miran un objeto, aun ‘euando ninguno de ellos puede experimentar por si mo el mundo exterior La similaridad de nuestra biologia nos permite operar en una realidad comin, Maturana y ‘Varela afiiman que lo que uno experimenta es Ia “(reac lad)” y no la “realidad”, *(Realidad)”, eserta asi entre par réntesis, denota la experiencia interna del campo de ener- sits, externo e incognoscible que lamamos “realidad” sin paréntesis. Vivimos en una (realidad) intersubjetiva, no porque la (realidad) que vemos sea la realidad res ha y objetiva, sino porque nuestro entorno despierta res puestas similares en nuestros sistemas nerviosos. Lenguaje EL segundo filtro de lot modelos mentales es el lene uae. El lenguaje es el medio en el que se estructura la ‘conciencia del ser humano. Bl lenguaje es el espacio de sentido en el que la (realidad) aparece en forma intel ble y comunicable, Gracias al lenguaje podemos comuni- carnos con nosotres misinos y con los dems acerea de lo (que existe anuestro alrededor y en nuestro interior ELen- neues vests trae hace comprensible tanto al mando come al sjeto aque lo experimenta. Por eso, aunque suena soxprendente, Jos flisofos dicen que es nguaje el que habla ser na roms que el ser himano el que habla e lenguae, Ciertx rente es el ser human el ie emit hs palabra, pero es la palabra (el concepto) “humano" la que permite que los ents bina qe somos apareran en I (edad) La comprensin tradicional del enguaje esl “teorfa de las etiquetss™. Segin esta teoria, vemos hs cosas en el mundo como son y fuego ls apicamos un nombre, wna ‘quiet. Este es el uso primario del lenguaje: un sistema ‘deseriptiva para rotalary clasifiear hs pereepciones pree- istentesy por lo anto, independientes Esta eora es ste _mamenteincompleta y slo da cucnta de una faneidn may pequetia del lenguaje- Los investigadores de ta cognicion, cerebro y a conciencia, han eancluido que las ctego- ria ingaticas no son etquetas aplicada a percepciones preexistentes, sino que, par el cantrato, ells precondicio yan ydefinen en primer logar a preepeidn: uno no habla ‘elo que sino qu ve to equal del gue prude hablar Uno ve slo aquello de lo que puede hablar porque es cognitvamenteciego mas alli de ss lenguaje. ELser huma- nono puede ver rjosinfartojos w lr ondasulasénicas Porque su sistema nervioso no puede wbrar en esas fre tencias, De la misma forma, el ser humano slo puede re sonar inteigiblemente con aquella porciin de la realidad aque sus categoraelingtitcas le permiten experimentar Enla Edad Media, por ejemplo, no exist el concepto"Ue- lefono", no habia un espacio lingistico en e que algo pre dieraaparecer como “elefono" Por eso hubiera sido nr posible para alguien "ver" un telefono o “hablar” por telefono. Un hombre medieval podea ver “la misma” es- teuctara fica que uno contemporsnco (ya que sis ste- mas nerviosos son similares), pero lo que vera (como ob 265 jeto inteigible) no seria un telefono. Podria ser un talis- rnin, un arma, oun adoro, pero no un teléfono. De la misma forma, un contador puede “observar” co- ‘sas en un balance, que un ingeniero mecinico no ve. No ‘88 que el ingeniero no vea los mismos miimeros, sino que no tiene las distinciones que tiene el contador (el lengua je) para interpretar esos ntimeros. Un ingeniero mecinico ;puede “leer” un sistema de ecuaciones diferenciales que resulta totalmente incomprensible para el contador. No es {que el contador no vea les mismos signos, sino que no ti ne las distinciones que tiene el ingeniero (el lenguaje) par ‘a interpretar esos signos. La capacidad para hacer distin ones y ordenar el mundo en categorias operatives es lo que se lama “inteligencia" Cultura La tercera fuente de los modelos mentales es la cults 1a. Uno podria considerar la cultura como un modelo ‘mental colectivo, Como define Edgard Schein’, "la culeara es un patron de supuestos basicos compartides, aprendi- dos por tn grupo durante el proceso de resolver sus pro- blemas de adapracin externa e integracién interna. La prueba de que este patrén de supuestos funciona, es que hha operado lo suficientemente bien como para ser consi- Aeratovalido y, por lo tanto, apto para ser ensefado a los nuevos miembros como la manera correcta de percbir, pensar y sentir los temas atinentes al grupo”. “Aqui la autoridad no se cuestiona." “Aqut las decisio- nes se toman por eonsenso,” “Aqui le compramos al pro- veedor que tiene mejores precios." “Aqui desarrollamos re- laciones estratégicas de largo plaao con los proveedores.” “Aqui los hombres salen a trabajar mientras las mujeres se 4quedan en casa” “Agut las mujeres son independientes y hhacen su propia vida." "La naturaleza es un recurso para ser utilizado por el hombre." *La naturalera es sagrada ya fuunciGn del hombre es preservarla.” Cada una de estas fra ses ilustra una premisa cultural. Las ideas se agiotinan en tun modelo mental colectivo que organiza la (realidad) de una cultura Dentio de evalquier grupo (Familis, profesiones, or sganizaciones, industria, naciones), los modelos mentales| colectivos se desarrollan en base a experiencias comparti> das, Ao largo dle sa historia, Jos miembros del grupo de- hen enfientarse a desafios. En respuesta, desarollan una. forma habitual (en el sentido de Bateson) de interpretar Jas situaciones y de emprender acciones. Esto va convir- tigndose en parte del modelo mental colectivo y pasa de generacién en generacién como el “conocimiento” de] igrupo. El problema es que con su retroceso a la noche de Jos tiempos, tal conocimiento pierde su raiz experiencial para converttse en una verdad absolut. En vez de ser “la forma en que nuestro grupo ha respond efectivamente alos desafis del pasado", pasa a ser“ snica forma cometa {de responder a los desafios del presente y del Futuro”. (En, l Capitulo 3, “Aprendiendo a aprender lamamos a esto Ja ceguera o incompetencia del experto.) ‘Un manager que participé en uno de mis cursos me natr6 una historia sobre un experimento que se hizo con. tuna cominidad de monos. (No tengo una referencia cien- tifca, de modo que la historia bien podria ser apdcrifa ‘Aun asi, me result tan impresionante que creo que vale la pena contarla.) De acuerdo con el relato, un equipo de an- {ropélogos puso a un grupo de monos en una jaula que te- nia un plétano cargado de fruta en el medio. Inmediata- ‘mente, los monos empezaron a trepar por el tronco, pero en ete momento los investigadores les lanzaron un chorro de agua a alta presién despedido por una manguera de bbombero, Mojados y confundides, los monos volkieron a intentar subir al rbol, Pero cada ver que alguno tocaba el 267 268 tronco, todos eran “enstigados” con el chorro de agua. Luego de dos o tres intentos fallidos, los monos aprendlie- ron la leeciOn: el drbol era "tabi. En ese momento, los cientificos desconectaron la imanguera, Por supuesto, ningtin mono intent aleanzar Jos plitanos. Todos “sabian’, gracias asus repetidas expe- riencias, que esto no era aconsejable. Entonces, los invest gidores intercambiaron a uno de los monos “experimen tadbos" por uno nuevo, Apenas puesto en la jal, el mono ‘nuevo corvié hacia el plitano, Pero antes de llegar, fue in terceptado por los monos experimentados, que le dieron una tremenda paliza. Desconeertado (sin saber que los ‘monos experimentados lo habsan golpeado para proteger- 1), el nuevo se rfugid en un rincdn. La escent se repiti tun par de veees en los lias siguientes. Al cabo de un them 1po, el mono muevo abandoné sus intentos. Podriamos de- cir que acepts el taba (aun sin saber por qué el debol era tocable) y se *convirti6” asi en uno mis de la cultura, Los investigedoresintercambiaron entonces a otro de los monos experimentados por uno nuevo. La historia se ‘epitié, com la variante de que el mono “convertido” tam- bien particip6 de las palizas. Al eabo de un tiempo el mo- no nuewo fue aculturado, acepts el tabiiy se consirtis en ‘uno mis de la comunidad, ‘Los investigadores siguieron intercambiando uno a tuno a todos los monos experimentados y dejando que los ‘monos nuevos fueran aculturados a golpes. Llegé el mo- ‘mento en que ne quedaba ninguno de los monos origina. les en Ja jaula. Sin embargo, al intercambiar a ua mono ‘convertio por un mono nuevo, observaron que el patron de comportamiento se repeta. En cuanto el mone nuevo se acercaba al drbol, os converts le propinaban una olpiza dsuasva. Lo més tragicémico del asunto es que ‘durante todo el tiempo la manguera esto desconectada; silos monos hubieran intentado subiral érbol, habran po: ido comer la fra sin ningtin problema. Pero, por su puesto, cada vez que nosubian al irbol, también validaban su teoria de que al no subir no habia problemas. Mis ain: ninguno de los monos en la jaula habla experimentado en. forma personal (0 mejor dicho, “simiesca") el "castigo de los doses". Sin embargo, codos “sabian” que no habia que acercarse al rbol y que labia que casigar a quien rompie~ ala norma social, A veces €] habito foslizado es peor que la ignorancia La capacidad de desaprencler es tanto mis importante aque Inde aprender. Los modelos mentales colectivos tienen el mismo do- ble filo que los indviduales: por un Tado, ayudan al grupo a estyuctarar una comprensin efectiva y eficente de su realidad, en base a experiencias pasadas, pero por el otro, determin el rango de experiencias fururas posibles. Este sistema autovalidante ayuda a mantener estabilidad y si nifieado dentro de un grupo, sin embargo en tiempos de cambios dristicos, la cultura (que es siempre esencialmen- te conservadora) puede convertirse en un salvavidas de pplomo, Los desafios a hs ereencias compactidas crean an- siedad y atrincheramiento. Cambiar supuestos cultraes es un proceso sumamente arduo. Historia personal La carta fuerza que da forma alos modelos mentales ‘sa historia personal: raza, exo, nacionalidad, origen € nico, influencias familiares, condicién social y econdmica, nivel de educacin, la forma en que uno fue tratado por sus padres, hermanos, maestros y compaiieros de la infan- cia, Ia manera en que uno comenzé a trabajar y se vols autosuficiente, etc. Todas estas experiencias informan al modelo mental que uno utiliza para navegar por el mun- do, De igual manera que las experiencias de aprendizaje 269 270 eae rmcras colectivas se convierten en la cultura, las experiencias de aprendizaje personales se alojan en los estratos mas basicos dela conciencia y crean predisposiciones automitias ain terpretar y actuar. *Si uno no se rebela, los dems lo pisan." "Es mejor imantenerse invisible para no sufre” "La inteligencia es la ‘lave para tiunfar en el mundo.” “La felicidad de la mujer dlepende de encontrar wn buen hombre con quien casar- se." "La felicidad de la mujer depende de ser independlien- tey nunca subordinarse a un hombre.” “Los ricos son ex: plotadores." “Los pobres som intitle.” Cada una de estas frases ilustra una premisa del modelo mental que wo adopta desde su més ierna infancia, aun antes de tener a fguna capacidad de reflexién critica. A lo largo de la vida, estas ideas recibidas de manera inconsciente subyacen a infinidad de juicios, atinudes y comportamientos que uno ‘considera “abvios". Por ejemplo, una niia puede haber crecido en una fi mila con un padre ausente y, como resultado, pensar que “los hombres no son confiables para cumplir con sus obl- ‘gaciones". Mientras que un nifio en la misma familia se forma la opinién de que "los hombres son libres de hacer lo que quieren”. Alguien que crecid en la pobreza puede ‘reer que "los inicos politicos que se preocupan por el pueblo son los socialists”. Otro, de una familia conserva- dora, quizis opine que “votara los conservadores esa tink cca eleccién sensata’, ‘Greemos que nuestra historia pertenece al pasido, pe- +0 los modelos mentales proyectan ese pasado hacia el presente y el fururo, Al igual que un ordenador, el cere- ‘bro tiene acceso permanente a las experiencias de vida acumuladas en la memoria y puede extrapolarlas hacia el presente y el faturo, como guia para la interpretacidn y a accién, Quien ha tenido un padre autoritario, por ejem plo, puede proyectar esa experiencia sobre un jefe osobre cualquier otra figura con autoridad en su vida. Aunque sa be que esa persona no es su padre, el proceso de proyec- cin es preracional y opera en forma inconsciente, Esio es especialmente peligroso cuando el modeto mental queda “anclado” a wna situacién bistérica no re- En estos casos, la persona puede quedar atrapada ‘ircuito repettivo recreando simbelicamente una y cotta ver una experiencia traumética, € intentando cam- biar st resultado, Por ejemplo, alguien que explota en re beldia contra su jefe, puede estar regresando a su infancia cn un intento por cerrar asuntos pendientes con su. pa ‘re, La efal que denota la regresion esl total inconcien- cia con Ia que se vealiza la acci6n. De vuelta en su casa, nando intenta explicarle a su esposa por qué fue despe- dlido, Ia persona podria deer: “No s€ qué me pass; cuan- do me dijo que tenia que rehacer el trabajo, perdi los es: tribos y le grité de todo”. Desafortunadamente, atacar al jefe no sirve para nada, Hasta que tno aclare fa sitacibn ‘con su padre, rebelarse contra imagenes proyectadas es tan fil como rascar un espejo para aliviar la comez6n dle Las experiencias personales, Ia biologi el lenguaje y Ja ealturaforjan cada modeto mental particular. Ese mo- dlelo lleva a asociarse con ciertas personas y no con otras; ‘pensar de una ciesta manera y rechazar oura; a empren- ‘der ciertasacciones sin siquiera considerar otras,a decidir {qué es aceptable y qué no lo es. Cada persona opera des- de su modelo mental y vive naturalmente en “su” (reali- dad). Pero esta (realidad) puede no ser la misma que per ciben ottos, cuya biologia, lenguaje, cultura e historias personales son diferentes. Todos los seres humans viven ‘en Ia misma realidad, pero la experimentan subjetivamen- te.en forma diversa. Por exo es que no todos los seres hu ‘manos viven en la misma (realidad), lo cual tiene serias am Comunicacién Asi como hay una teoria objtiva de la percepeién (repre= sentacién mental) y una teoria objetiva del lenguaje ( ‘quetas), también hay una teoria objetva de la comunica- cidn: la teoria del médem (modulador-demodulador). De acuerdo con la teoria objetva de la pereepcisn, el sisterna nervioso opera representando la realidad externa y la pro- yecta en fa pantalla de la mente. Primero viene el mundo, Yy después el descubrimiento de sus componentes. De lacwerdo con la teorfa objetva del lenguaje, las palabras dlescriben a estos objeto. Primero viene la percepcion de las cosas y después Ia asignacion de un nombre a exis co- $28, Segtin la teoria objetiva de la comunicacién, las repre- sentaciones lingifsticas en la mente del emisor son codif- cadasy nego enviadas como mensaje al receptor quien las, ‘decodifca y las incorpora a st mente, Como dos ordena- lores comunicindose a través de lineas telefGnicas, los ppensamientos del emisor son transmitidos ala mente de receptor mediante ls palabras. ‘Quien adopta la tcoria objetiva de la percepcién dice: "*Sélo existe Io que percibo con mis sentides’. Quien adop- ta la eoria objetiva del lenguaje dice: "Lo que nombro es lo ‘que peicibo". ¥ quien adopta fa teori objetiva de la comu niacién dice: “Lo que digo es lo que el otro eseucha’ y"Lo {que excucho es lo que el ou dice”. Estas ideas constituyen errores fundamentalesy son fuentes potenciales de tremen- dos conflictos. La comprensin de los modelos mentales {que presentamos aqu desafia la teoria objtiva de la comu- nicaci6n, de la misma manera que desafia ls teorias objet vas de la percepcién y del lenguaje. Lo que cada uno escu- cca esté condicionado por sus modelos mentale. Por Io tanto, entre lo que uno dice ylo que el oto escucha hay una serie de fltros que pueden generar grandes brechas entre el sentido de lo dicho y el sentido de lo escuchado, Por cierto que hay wn proceso fisco por el eal fa ine formacién emitida (sonidos, letras, signos, aeciones) leg ‘a quien la reeibe (oye, lee, x, siente). EI desarrollo de es te proceso fisico puede crear distorsiones entre ordenado- resy entre seres humanos cuando hay interferencias en la linea", Por eso es conveniente verificar Ia legiimidad de los datos recibidos. Los ordenadotes hacen esto con tn re- ‘eurso técnico Hamad “bit de paridad’; Is personas pue- ‘den hacerlo resumiendo y verficando que ls palabras que ‘escucharon (o leyeron) son las que el otro dijo (0 escri- bid), (Usaremos esta téenica repetidamente para las prc- ticas sugeridas en ef Tomo 2.) Pero a diferencia de los ordenadores, los seres huma nos no intercambian informacién, sino sentido. Ademés de eseuchar las palabras del otro, para entender el mensaje, tuno necesita indefectiblemente darle sentido a lo que oye. Y¥ este sentido nunca esti univocamente determinado por €l significado literal de lo dicho. Por eso, conviene tam bien verificar que el sentido de lo que uno escuché sea congruente con el sentido de lo que el otro intents decir Esta técnica es fimdsmental para la indagacién y la resolu- cin de contlctos. El sentido de toda communicaciém es por naturaleza am- biguo; todo mensaje, para queda definido, requiere de una acci6n interpretaiva dl ojente. Eso es consecuencia de la dpolisenia del lenguaje. Pasenia es una palabra de origen itiego que significa “de mUliples significados". Palabras, fraciones textos pueden tener milliples significados. Por 20 deben ser interpretados antes de poder ser comprendi- dos. Si uno busca una palabra en el diccionario, encontraré ppor lo menos tres o cuatro acepciones; esta es Ia polsemia ‘en su nivel mas bisico, Cuando no le pide al otro que “cor- teelpasto" por ejemplo, le esti pidiendo algo muy distinto de lo que lesolicta cuando le dice que "corte la torte’, “cor te la soe’, “corte Ia corriente’, “corte la comunicacién” 0 28 274 “corte l cafe" (en Argentina, el acto de agregarle un poco dle leche), En todas estas expresiones, sin embargo, uno e ‘4 utlizando Titeralmente fa palabra “cortae”, Hay distintos significados de “cortar” y es imposible saber qué quiere de- ir "contat” sin mas informnacién, La polisemia constituye un gran desafio para la teoria objetiva de Ta comonicacién. Si una palabra tiene milt- ples significades posibles,gedmo elegirel correcto? Lares: puesta es que no hay tal cost como el significado correo uera de un contexto especifco. El lenguaje esti estruct- ado jerdrqiicamente: fonemas que forinan palabras, pala- bras que forman oraciones, oraciones que forman textos Asi como cl sonido (fonema) de una letra depend de las letras que fa circundan -Ia misma “e" se prontincia de dis tintas maneras en la primera y segunda ocurrencia en “nia chacar’=, la elecciéa de un significado especifico para ‘omprender la palabra, depende de la oracin en que apa- rece. Por eso, “el pasto” le da a Ycortar" una connotacién totalmente diferente de la que le da “el cafe" (Para com= plicar afin mis las cosas, recordemos que estas connotacio- nies dependen también del componente cultural del mo- delo mental. En México, por ejemplo, “cortar el cafe" es tuna expresiOn sin sentido, Paralelamente, en Argentina ‘pocos comprenderfan que cuando un espaviol pide un “ca "ajilo” se refiere a un café con unas gotas de brandy.) Similarmente, la comprensién de la oracién depende del wexto en que se encuentra. ¥la comprensién del texto depende del contexto en que aparece. Ese contexto, que ‘uno interpreta a uavés de sus modelos mentale, determi na el significado de los mensajes que recibe. Por ejemplo, ta dectaracién "te amo” es una cosa cuando Julieta la ese. ‘cha de Romeo y otra muy disinta cuando Julieta la escucha, cde su madre, Las palabras son las mismas, pero el sentido cs radicalmente diferente, En Ja actividad empresaria, un pedido ("Por favor, venga 2 mi oficina cuanto antes") no ex ‘iene cuando lo hace un jefe, un colega, un empleado, ‘un proveedor o el mayor cliente de Ia compaaia. Tampo- ‘co €s ef mismo si quien lo recibe acaba de triunfar (“por favor venga acelebrat”) fracasar (‘por favor venga a expli- cea") o qued6 atascado frente a un problema ("por favor venga que lo ayuido"), El pedido es el mismo, el contexto linghistico en que se efectéa el pedido es el mismo, pero el modelo mental y ks circunstancias de quien lo interpre- tahacen la diferencia ‘Cuando los modelos mentales de quien habla y quien cexcucha son distintos, pueden producise serios problemas cn la comunicacién, como lo descubri el presidente nor teamericano Ronald Reagan durante sus conversaciones sobre restricciones aduaneras con el primer ministrojapo- nés Nakasone. Mientras Reagan abogaba de manera enér- ica por un cambio en las regulaciones japonesas, el pre~ Imier japonés movia la cabeza de arriba abajo al tiempo aque decia “hai, La taduecin Iteral de “hai” es “si”, por lo que Reagan interpret que Nakasone acordaba con él En la conferencia de prensa final, Reagan declar6 confia- ddamnente que habian llegado a un acuerdo y que sélo falta ‘ban los detalles del nuevo tratado de comercio que levan- taria las restricciones a la importacién de mercaderias norteamericanas. A sn tarno, Nakasone dijo que no habia habido ningén acuerdo y que él no estaba preparado para revisar la politica japonesa, Esto ere6 una situacién suma- mente embarazosa. ,Qué habia ocurrido? Polisemia culta- ral. En Jap6n, deci "bai" repetidamente mientras habla la otra persona, significa “si, lo escucho” en vez de “si, estoy de acuerdo”, En un dislogo entre un argentino y un chileno, por ejemplo, an hablando ambos en castellano, podria pro- dducitse una desinteligencia parecida: el argentino pregun- ta “Quieres i al cine? sielchileno responde "Ya", (que para él significa “SP), el primero entender “Ahora mis- 276 ‘mo". Sie chileno dice: "Ya, gesindo vamos?" el argentino quedaré completamente desconcertado por Ia apatente contradiceién, Otro ejemplo de problemas de comunicacién se daen las conversaciones entre europeos yorientales. Cada cult ra proveea sus miembros de un estindar diferente con ies- pecto ala distancia sca “razonable” en una conversacn. Haciendo una gencratizacin aproximada, uno puede de ir que tos europeos se sienten ineémodas al hablar con ak guien que esté a menos de 75 centimetvos de distancia, Imientras que los orientales se sienten ineémodos cuando la persona con quien hablan esti a mas de medio metro, Estos patrones culturales depenclen probablemente de las distintas densidades de poblacidn de cada pais, Alobservar ‘este tipo de conversaciones interculturales, descubti un patron recurrente: cl oriental suele dar un paso adelante pata establecer una distancia conversacional “adecvada” (adecuada para &). Unos momentos después, el europeo retrocede para restablecer tuna distancia conversacional “adecuada’ (adecuada para él). Enseguida, e oriental da ‘otro paso al frente; y el europeo otro paso ates. Y asi con- timian paseindose durante toda la conversaci, Es importante advertir que los supuestos a parti de los cuales se define la distancia “adecuada” no se enciten- tran en el primer plano de laconciencia. Nadie, en forma consciente, sigue una regla sobre la distancia que debe sguardar en cada situacién. Cuando uno se siente ine6ino- do, ajusta su distancia autométicamente. Los diferentes supuestos sobre e! espacio personal en distintas cultaras estin arraigados profundamente en los moxlelos mentales personales de sus miembros. Igualmente importante es advertir que no hay tl cosa como una distancia “adecta- da’, independiente de los estindares especificos de cada ‘cultura. EI riesgo de los modelos mentales es que, en sit ‘operacin automatica, generan Ia ilusign de que son trans- ‘culturles. Axi, tanto el europeo como el oriental creen ‘con certeza que Ia distancia "adecuada” para todo el mun do es a distancia que su modelo mental establece como *adecnada’ La certeza Dados los factore biog, Tings elles y per Sonate que confrman lox modelos mentale el hecho ter que les moscloe ments sempre operan en forma retonsiente noes de extaar que Ia nt rea con = P fn comsecon coascomo Io q 0 veo es Toque est Sir" qu yo goes lo que cl oo deberia seca” y “Toque yo sch eto qut eer dee™Proatinqu pa rercanrronables, ets fresno son eorectas Mas an, Son peligsas, Como decia Niet, "lo un demente sega gular por acer Grado uno ca en a wane de a cero, se avalide qo ser dla taneraen que uno elas Cons por lotto, qe tod el mando de vers de a tna manera. i alguicn no et de acerdo com Is pee Cepciones, opiniones sentiments yacones de uno, for sofamente debe deena eqocado Ser ignorant 0 tr to La cera no deja espacio para modelos mentales teratvos epi reconocee que ia experiencia perso hal mo ex ela nconiona Teeter es no de los mecansmos de defen dl iodo metal A come estamos Edewerpos pura dest microogusios agesre, tnodelo nena genera opiniones desaliadors para de {rr fs dessa sus cetene Por ejemplo, uno presume inert gu hen apes ies ene om roposto oc 9 mai intencone.O scl ocr que Tn anume eyo cventa conta informacion rele 277 28 'e, por lo cual escuchar alos otros ex una pérdida de tiem: po. La certeza impide que la persona considere situaciones © ideas radicalmente distinas de las de su modlelo mental Siuno eree que suverdad es iaverdad (absolut yciesta),no puede cambiar cuando cambia el mundo, Queda atrapado en su (realidad) creyendo que es la realklad; estancado en Jas vieja ideas que le impiden adaparse. Una parabola budistailustra este peligro. Un vijero. Mega ala orilla de wn rio, Para cruzarlo, construye una bal- sa de troncos. Cuando llega al otro lado, se siente tan ape- sgado a fa balsa que no quiere abandonarla, La carga en- tonces sobre sus hombres y comienza a atravesar un bosque, donde Ia balsa es un extraordinario estorbo. “Sin |a balsa jams habria legado hasta aqut’, se dice. ";Cémo voy a dejan? Podifa volver a necesiatl.” Como una balst Construida en base a experiencias, el modelo mental es ne- cesario para cruzar el ro. Pero es muy dificil atravesat el bosque con el vigjo modelo mental a cuestas. Cuando tos sees humanos caea en la tentacion de la certeza, dicen cosas como: "Escticheme, asi son las cosas realnents, sé 1o que le estoy diciendo”. Inconscientes de ss modelos mentales, los “dementes”nietzscheanos viven {nun mundo donde las costs son necesariamente de la for ma como las ven y donde no hay ninguna variante valida para sus opiniones, En su error se olvidan de que sus per. ‘epciones, sus ideas y sus palabras son su verdad, no la ver= dad, Se olvidan, como apuntan Maturana y Varela, de que “todo lo dicho, es dicho por alguien’, alguien que percibe, piensa y se expresa bajo los condicionamientos de su mo. {elo mental. La palabra “realmente”, no significa nada. En opinién de Mauirana, es un recurso retérico que llama a ‘a obediencia, una falta de respeto que le exige al otro que abandone su modelo mental y adopte el propi Esta actitud es fuente de innumerables problemas en ls interacciones humanas. Un jefe le dice a su empleado cient ee eeptce ne on (Oneness erect cre A ae eres areas 279 esc rents en los Estados Unidos, colaboré para impulsar a ese pais a {a vanguardia de ia economia mundial, Lamentablemente para ls Estados Unidos, las mismas caractersticas que die. Fon éxito al taylotismo en la ecanomia de producelon mas ‘iva, son Tas que lo welven un fracaso en la economia dé los servicios y de la informacion. Peor ain: el éxito histor 0 del taylorismo le ha ganado un lugar preeminente (ein visible) en el modelo mental de los empresatiosy académi 0s occidentale, Lo que Matsushita seiiala es que el taylorismo es un mo- ddelo mental, una construccién gue estd anguilosando le compettvidad norteamericana, El sostiene que ef metodo ‘te produccién japonés (que también se deriva de un mode. Jo mental, aunque diferente del de Taylor) es mis efectivo, Porque aprenecha con mayor efcacia la inteligencia de tor los los trabajadores. Las proposiciones de Matsushita sin «embargo, no constiiyen una ‘verdad, sus ideas ado son a imerpretacin basada en su propio modelo mental. No es «ero que “Tos norteameticanos estin tan encerralos en el tzylorismo que no pueden cambiar y que por lo tant ea: pon venceri’ esta es una opinién. Una opinin, que por tra parte, no puede explicar mo un creciente mimere de