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Gestin de cambios en la

mesa de servicios
DNMCYTI
Abril 2014
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Es un conjunto de conceptos
y prcticas para la gestin de
servicios de tecnologas de la
informacin, el desarrollo de
tecnologas de la informacin
y las operaciones
relacionadas con la misma
en general.

Mejorar la integracin de
TI con el negocio
Fortalecer lneas de
comunicacin entre el
rea de TI con las dems
reas de la institucin
Reducir los costos de TI y
mejora de la calidad del
servicio
Mejorar la Gestin de
Proveedores de servicio
Incrementar la
satisfaccin de los
clientes
Gestin de Cambios
Administracin o Gestin de Cambios - ITIL
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la
evaluacin y planificacin del proceso de cambio para
asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma
ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos
y asegurando en todo momento la calidad y continuidad
del servicio TI.
Gestin de Cambios
RFC = Solicitud de Cambio
Gestin de Cambios
El origen de una RFC puede ser de muy distinta ndole:

Gestin de Problemas: se encarga de proponer soluciones a
errores conocidos. En la mayora de los casos esta solucin
acarrea un cambio en el entorno TI.
Mejoras: el desarrollo de mejoras a los servicios usualmente
requiere cambios del entorno TI. Se debe asegurar que estos
cambios cumplen las expectativas previstas y no deterioran la
calidad de los otros servicios prestados.
Proyectos.- Esfuerzos temporales para obtencin de nuevos
productos y servicios por regla general requieren de cambios
de hardware, software y/o procedimientos.
Legales.- un cambio de legislacin puede exigir cambios en el
entorno TI.


Gestin de Cambios
Aceptacin.-Tras el registro del RFC se debe evaluar preliminarmente su
pertinencia. Una RFC puede ser simplemente rechazada si se considera que
el cambio no esta justificado o se puede solicitar su modificacin si se
considera que algunos aspectos de la misma son susceptibles de mejora o
mayor definicin
Clasificacin.- Tras su aceptacin se deben asignar a la RFC una prioridad
y categora dependiendo de la urgencia y el impacto de la misma, en baja,
media, alta y urgente
Aprobacin y Planificacin.- El Comit de Cambios debe reunirse
peridicamente para analizar y eventualmente aprobar los RFCs pendientes
y elaborar el cronograma o calendario del cambio correspondiente.
Implementacin.- El administrador del proyecto coordinar todo el proceso:
Fase de desarrollo
Fase de pruebas
Implementacin
Evaluacin.- Antes de proceder al cierre del cambio es necesario realizar
una evaluacin que permita valorar realmente el impacto del mismo en la
calidad del servicio y en la productividad de la organizacin.
Gestin de Cambios

Agentes
Administrador de cambios.- Quien administra gestiona
y modifica todos los cambios y ordenes de trabajo.
(Gerente de Proyectos)
Constructor de cambios.- Quin puede crear cambios y
ordenes de trabajo y modificar sus propios cambios.
(Lder de Proyectos)
Agente de cambio.- Quien puede consultar los cambios.
(Dems roles del proyecto)
Gestin de cambios: Cadena de estados
Los registros de
cambios, ya sean por
proyectos, mejoras o
problemas, deben
cambiar de estado, de
acuerdo a la siguiente
cadena.
Gestin de cambios: Vinculacin

Gestin de cambios: Opcin vista general
Listado de Registros de cambios
Los proyectos son
pblicos y todos
los usuarios los
pueden consultar
su estado y
avances en la
mesa de servicios.
Gestin de cambios

TODOS LOS USUARIOS
Gestin de cambios: Registro de Orden de trabajo

Los lideres de
proyecto pueden crear
y editar ordenes de
trabajo y asignar los
responsables de cada
una de ellas, tomando
como referencia el
cronograma general
Gestin de cambios: Registro de agente
El lder de
proyecto debe
registrar para
cada orden de
trabajo, el
funcionario
responsable de
la misma
Gestin de cambios: Inbox de mesa de servicios
PARTICIPANTE DEL PROYECTO
Los funcionarios
reciben las ordenes
de trabajo en la
mesa de servicios,
para su
conocimiento y
gestin. Adicional
reciben un correo
electrnico con el
detalle de la orden
de trabajo.
Gestin de cambios: Estados
Orden de trabajo
Las ordenes de trabajo deben
pasar por la siguiente cadena
de estados. Ej.: Primero se
indica conformidad con el
estado aceptado, luego se
reporta avances con el
estado En progreso, y
finaliza con el estado
Cerrado
Gestin de cambios: Reporte de Orden de Trabajo
En la Opcin Reporte,
el funcionario
responsable de la orden
de trabajo, debe
actualizar el estado y el
avance de la misma.
Primero debe aceptar la
tarea y colocar la fecha
de inicio real de la orden
de trabajo.
Gestin de cambios: Reporte de Orden de Trabajo
En la Opcin Reporte, el
funcionario responsable de
la orden de trabajo, debe
actualizar el estado y el
avance de la misma.
Conforme avanza la
ejecucin cambia el estado
a: En progreso y
actualiza el esfuerzo en
das cumplidos.
Gestin de cambios: Reporte de Orden de Trabajo
En la Opcin Reporte, el
funcionario responsable de
la orden de trabajo, debe
actualizar el estado y el
avance de la misma. Para
finalizar, cambia el estado a
Cerrado, actualiza el
esfuerzo en das y registra
la fecha de fin real para la
orden de trabajo.
Gestin de cambios
Gestin de cambios
TODOS LOS USUARIOS
Gestin de cambios: Edicin de cambio
El lder del proyecto o
constructor de cambios,
debe actualizar el estado
del registro de cambio,
conforme van
avanzando las ordenes
de trabajo o finalicen
todas. El Administrador
de cambios y/o Jefe de
Mejora continua, cerrar
el proyecto con estado
final (cancelado, exitoso,
fallido)
Gestin de cambios - Reportes


FIN