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RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO

N 116-2014-CD/OSIPTEL
MATERIA :
Proyecto de Reglamento para
la Atencin de Reclamos de
Usuarios de Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones
SEPARATA ESPECI AL
Viernes 12 de setiembre de 2014 AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO
PROYECTO
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 2 PROYECTO
El Peruano
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO
N 116-2014-CD/OSIPTEL
Lima, 4 de setiembre de 2014
MATERIA : Proyecto de Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones
VISTOS:
(i) El proyecto de Resolucin presentado por la Gerencia General, que tiene por objeto disponer la publicacin
para comentarios del proyecto de Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones; y,
(ii) El Informe N 091-ST-GPSU/2014 de la Secretara Tcnica de los rganos Colegiados y de la Gerencia de
Proteccin y Servicio al Usuario, que recomienda publicar para comentarios el proyecto de Reglamento al que
se reere el numeral precedente; y con la conformidad de la Gerencia de Asesora Legal;
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo a lo establecido en el artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin
Privada en los Servicios Pblicos, Ley N 27332, modicada por las Leyes N 27631 y N 28337, el Organismo Supervisor
de Inversin Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) ejerce, entre otras, la funcin normativa que comprende la
facultad de dictar en el mbito y materias de su competencia, reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su
cargo, otras de carcter general y mandatos u otras normas de carcter particular referidas a intereses, obligaciones o
derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios; as como la facultad de tipicar las infracciones
por el incumplimiento de obligaciones;
Que, el inciso 3) del artculo 77 del Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, Decreto Supremo
N 013-93-TCC (Ley de Telecomunicaciones), dispone que es funcin fundamental del OSIPTEL expedir directivas
procesales para solucionar y resolver los reclamos de los usuarios de los servicios;
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 74 de la Ley de Telecomunicaciones, la empresa que preste
servicios pblicos de telecomunicaciones deber establecer una va expeditiva para atender los reclamos que planteen
los usuarios relacionados con los servicios; disponindose en el Reglamento los plazos y trminos para resolver el
reclamo, as como los casos en los que el usuario podr recurrir al OSIPTEL, en caso de denegacin de los mismos;
Que, asimismo, acorde al artculo 18 y al inciso f) del artculo 19 del Reglamento General del OSIPTEL, Decreto
Supremo N 008-2001-PCM, este Organismo tiene como objetivos normar las relaciones de las empresas operadoras con
los usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, garantizando la calidad y eciencia del servicio brindado al
usuario; y, establecer polticas adecuadas de proteccin para los usuarios;
Que, el inciso b) del artculo 25 del Reglamento General del OSIPTEL, dispone que, en ejercicio de la funcin
normativa, OSIPTEL puede dictar reglamentos referidos a reglas a las que estn sujetos los procesos que se siguen ante
cualquiera de los rganos funcionales del OSIPTEL, incluyendo, entre otros, los reglamentos de reclamos de usuarios;
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL, este Organismo aprob la Directiva que
establece las normas aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de
telecomunicaciones (Directiva de Reclamos), la misma que ha sido modicada en parte por las Resoluciones de Consejo
Directivo N 015-2002-CD/OSIPTEL, N 044-2002-CD/OSIPTEL, N 096-2003-CD/OSIPTEL, N 030-2004-CD/OSIPTEL,
N 076-2005-CD/OSIPTEL, N 114-2011-CD/OSIPTEL y N 006-2012-CD/OSIPTEL;
Que, recogiendo la experiencia adquirida por el OSIPTEL desde la aplicacin de la actual Directiva de Reclamos y
teniendo en cuenta la necesidad de incorporar mejoras y modicaciones para una adecuada atencin de los reclamos de
los usuarios, resulta apropiado emitir una nueva norma para la atencin de los reclamos de los usuarios de los servicios
pblicos de telecomunicaciones;
Que, dicha norma establece las disposiciones que debern aplicar las empresas operadoras de servicios pblicos
de telecomunicaciones para la atencin de los reclamos de usuarios; as como las reglas para la actuacin del Tribunal
Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU), con relacin a su funcin de resolver en segunda y ltima
instancia administrativa los reclamos de los usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones;
Que, las disposiciones mencionadas anteriormente tienen como objetivo la unicacin, simplicacin y mejora de
la normativa de atencin de reclamos de usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones; incorporando, entre
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otros, diversos mecanismos tendientes a fomentar la solucin de las reclamaciones de los usuarios, facilitar el ejercicio
de sus derechos, reducir el tiempo de atencin de las reclamaciones y propiciar el cumplimiento de las decisiones de las
instancias competentes;
Que, acorde con la poltica de transparencia del OSIPTEL, y en concordancia con las reglas establecidas por el
Decreto Supremo N 001-2009-J US para la publicacin de proyectos de normas legales de carcter general, se considera
pertinente que el proyecto de Reglamento referido en la seccin de Vistos sea publicado para comentarios, mediante el
Portal Electrnico del OSIPTEL -pgina web institucional-, precisando las reglas para esta consulta pblica;
En aplicacin de las funciones previstas en el inciso b) del artculo 75 del Reglamento General de OSIPTEL y
estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 545;
SE RESUELVE:
Artculo Primero.- Aprobar la publicacin para comentarios del proyecto de Reglamento para la Atencin de
Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
Artculo Segundo.- Encargar a la Gerencia General que disponga las acciones necesarias para que la presente
resolucin, conjuntamente con el proyecto de Reglamento referido en el Artculo Primero, as como sus anexos N 1
(Rgimen de Infracciones y Sanciones) y N 2 (Formatos) sean publicados en el diario ocial El Peruano.
Asimismo, se encarga a la Gerencia General que disponga las acciones necesarias para que la presente resolucin,
conjuntamente con el proyecto de Reglamento referido en el Artculo Primero y el Anexo N 1 (Rgimen de Infracciones y
Sanciones) y Anexo N 2 (Formatos), as como su Exposicin de Motivos y el Informe Sustentatorio N 091-ST-GPSU/2014,
sean publicados en el Portal Electrnico del OSIPTEL (pgina web institucional: http://www.osiptel.gob.pe).
Artculo Tercero.- Establecer un plazo de treinta (30) das calendario, contados a partir del da siguiente de la
fecha de la publicacin de la presente resolucin en el diario ocial El Peruano, para que los interesados remitan sus
comentarios respecto del proyecto de Reglamento referido en el Artculo Primero.
Los comentarios sern presentados por escrito, en la ocina principal del OSIPTEL (Calle De la Prosa N 136, San
Borja, Lima). En el caso de remisin de comentarios va fax al nmero: (511) 475-1816 o mediante correo electrnico a la
direccin: sid@osiptel.gob.pe se deber obtener una constancia de acuse de recibo emitida por el OSIPTEL.
Los comentarios debern enviarse de acuerdo al formato establecido en el anexo adjunto a la presente Resolucin.
Artculo Cuarto.- Encargar a la Secretara Tcnica de los rganos Colegiados y a la Gerencia de Proteccin y
Servicio al Usuario del OSIPTEL el acopio, procesamiento y sistematizacin de los comentarios que se presenten, as
como la presentacin a la Alta Direccin de sus correspondientes recomendaciones.
Regstrese, comunquese y publquese.
GONZALO MARTN RUIZ DAZ
Presidente del Consejo Directivo
ANEXO
Formato para la presentacin de comentarios al proyecto de Reglamento para
la Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
Artculo del Proyecto Comentarios
1
2
3
.....
Comentarios Generales
Otros Comentarios
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PROYECTO DE REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE
SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Objeto y mbito de aplicacin
El presente Reglamento establece las disposiciones que obligatoriamente debern aplicar las empresas operadoras
de servicios pblicos de telecomunicaciones para la atencin de los reclamos de usuarios.
Asimismo, rige la actuacin del Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU) en su
funcin de resolver los recursos de apelacin y las quejas presentadas por los usuarios de servicios pblicos de
telecomunicaciones.
Artculo 2.- Principios que rigen la atencin de reclamos
El procedimiento de atencin de reclamos de usuarios establecido en el presente Reglamento se rige por los principios
establecidos en la Ley del Procedimiento Administrativo General (Ley N 27444) y en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor (Ley N 29571).
Artculo 3.- Va previa ante las empresas operadoras
La va administrativa previa ante las empresas operadoras es obligatoria.
De conformidad con lo dispuesto en el presente Reglamento, el TRASU no admitir recursos de apelacin que no
estn referidos a procedimientos culminados ante los rganos establecidos por las empresas operadoras.
TTULO II
GARANTIAS DE PROTECCIN AL USUARIO
Artculo 4.- Gratuidad del procedimiento
Los reclamos, recursos y quejas presentadas dentro del mbito de aplicacin del presente Reglamento no estarn
sujetos al pago de derechos de ningn tipo.
Artculo 5.- Defensa sin abogado
En el trmite del procedimiento administrativo ante las empresas operadoras o ante el TRASU no es obligatoria la
intervencin de abogado.
Artculo 6.- Deber de encausar el procedimiento
Las disconformidades de los usuarios registradas en el libro de reclamaciones de las empresas operadoras a las
que les sea aplicable lo dispuesto en el presente Reglamento, debern ser encausadas de ocio y atendidas por las
empresas operadoras segn el procedimiento establecido en la presente norma.
Artculo 7.- Prohibicin de condicionamiento del reclamo
La empresa operadora est impedida de condicionar la atencin del reclamo del usuario al pago previo del monto
reclamado, salvo que su objeto haya sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado
por el TRASU, por no encontrarse comprendido dentro de las materias contempladas en el artculo 28 del presente
Reglamento.
Artculo 8.- Prcticas prohibidas en el procedimiento de reclamos
En la atencin y tramitacin de reclamos, recursos y quejas, las empresas operadoras se encuentran prohibidas de:
1. Impedir o negar la presentacin de reclamos, recursos y quejas, bajo cualquiera de las formas establecidas en
el presente Reglamento.
2. Emitir opinin previa con relacin al resultado del procedimiento.
3. Impedir o negar el acceso al expediente, si el usuario lo solicitara.
4. Dejar de proporcionar al usuario el cdigo o nmero de reclamo, recurso o queja, al momento de su presentacin
o si el usuario lo solicitara.
5. Dejar de brindar informacin al usuario sobre la ubicacin del expediente y el estado del trmite, si el usuario lo
solicitara.
6. Dejar de expedir copias simples o autenticadas del ntegro o parte del expediente, si el usuario lo solicitara.
7. Impedir y/o negar la autorizacin al usuario del pago de la parte no reclamada; o no permitir el pago de la parte
no reclamada.
Artculo 9.- Registro de reclamos
Las empresas operadoras debern contar con un registro de reclamos, el cual consignar la siguiente informacin:
1. Cdigo o nmero correlativo de identicacin de cada reclamo presentado.
2. Nombres y apellidos completos del usuario y su relacin con el titular del servicio.
3. Nmero o cdigo que identique el servicio que se reclama o del contrato de abonado.
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4. Materia de reclamo.
5. Fecha de presentacin.
6. Nmero, fecha y sentido de las resoluciones emitidas; y,
7. Estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentacin de recursos o quejas por parte del
usuario.
En los casos de reclamos por calidad del servicio en los que debido a la naturaleza de la avera se requiera el
desplazamiento de personal tcnico de la empresa operadora al domicilio del usuario, las empresas operadoras asignarn
al reclamo por avera un cdigo o nmero correlativo de identicacin. Adicionalmente, la empresa operadora registrar
dicho cdigo o nmero correlativo de identicacin; as como la informacin a la que se reeren los numerales 2 al 5 y
la fecha y hora de la reparacin.
Artculo 10.- Acceso al expediente y estado del trmite
En cualquier momento del procedimiento de reclamo, las partes tienen derecho a conocer el estado de su trmite, as
como a tener acceso al expediente correspondiente.
El acceso al expediente en trmite se concede de manera inmediata a la solicitud efectuada, en la ocina en la que
ste se encuentre. El acceso al expediente concluido se concede en un plazo no mayor a tres (3) das hbiles contados
a partir del da siguiente de la solicitud; debindose informar al usuario el da, la hora y el lugar en el que podr consultar
el mismo.
Artculo 11.- Mecanismos adicionales de acceso e informacin del expediente
Adicionalmente a lo previsto en el artculo anterior, las empresas operadoras que cuenten con una cantidad mayor a
500,000 abonados a nivel nacional y el OSIPTEL, segn corresponda, debern implementar mecanismos idneos que
permitan a los abonados y/o usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital y con valor legal;
as como conocer el estado de su tramitacin y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a travs de:
1. Soportes o medios informticos ubicados en las ocinas o centros de atencin a usuarios de la empresa
operadora y en las dependencias del OSIPTEL; y,
2. Mecanismos en lnea en la pgina web de Internet de la empresa operadora y del OSIPTEL, mediante una
cuenta o clave secreta que deber ser proporcionada al usuario, cuando ste la solicite. En el caso de las
empresas operadoras dichos mecanismos se incluirn en el vnculo denominado Informacin a Abonados y
Usuarios de su pgina web de Internet.
La informacin contenida en los expedientes, en formato digital y con valor legal, deber actualizarse en un plazo
no mayor de dos (2) das hbiles contados a partir del da siguiente de la realizacin de cualquier actuacin procesal
y deber conservarse por un perodo mnimo de un (1) ao contado desde la fecha que la resolucin que puso n al
procedimiento haya quedado rme o haya causado estado.
Cuando sea el usuario quien acceda al expediente, la empresa operadora y el OSIPTEL debern establecer
mecanismos que resguarden el secreto de las telecomunicaciones.
Asimismo, las empresas operadoras y el OSIPTEL podrn enviar, al servicio pblico mvil indicado por el usuario,
mensajes cortos de texto (SMS) o implementar otros mecanismos adicionales para informar a los usuarios, entre otros,
el estado del procedimiento asociado a su expediente, el plazo para obtener respuesta al mismo, as como la emisin de
resoluciones u actos administrativos.
Las empresas operadoras con ms de 500,000 abonados a nivel nacional debern implementar un sistema
interconectado con el OSIPTEL, de tal manera que este Organismo tenga acceso permanente y directo a los expedientes
de reclamo a los que se reere este artculo, as como a la informacin registrada sobre su estado.
Artculo 12.- Expedicin de copias del expediente
Las partes podrn solicitar la expedicin de copias simples o certicadas de todo o parte del expediente correspondiente
al trmite de su reclamo. Dichas copias debern encontrarse a disposicin del solicitante en un plazo mximo de tres
(3) das hbiles contados a partir del da siguiente de recibida la solicitud y estarn sujetas al pago de los derechos
respectivos, segn el costo de su reproduccin.
Artculo 13.- Devolucin e inters aplicable
En los casos de reclamos que se declaren fundados, las empresas operadoras debern dejar sin efecto la facturacin,
cobro o descuento indebido del saldo de la tarjeta de pago materia de reclamo. En dichos supuestos, si el abonado realiz
el pago del monto reclamado, las empresas operadoras debern devolver el monto reclamado y el inters generado
desde la fecha del pago hasta la fecha de la devolucin.
La devolucin deber realizarse en la misma moneda en la que se efectu la facturacin y la tasa de inters aplicable
ser la tasa de inters legal jada por el Banco Central de Reserva del Per.
En los casos de reclamos no favorables al abonado, la empresa operadora podr exigir el monto adeudado, as como
el respectivo inters desde la fecha de vencimiento de la obligacin hasta la fecha del pago. El plazo para exigir el monto
adeudado no ser menor de quince (15) das hbiles contados a partir de la noticacin de la resolucin de primera o
segunda instancia, segn corresponda.
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Artculo 14.- Informacin y oportunidad de la devolucin
En los casos de devoluciones a las que se reere el artculo 13, la empresa operadora deber brindar informacin
sobre el motivo, el perodo o las fechas involucradas, as como la tasa de inters aplicada a la devolucin.
Las devoluciones debern ser realizadas por la empresa operadora a ms tardar en el recibo correspondiente al
segundo ciclo de facturacin inmediato posterior. En los casos de recibos del servicio cuya periodicidad de facturacin
sea mayor a un mes calendario o no sea posible efectuar la devolucin a travs del recibo del servicio, la empresa
operadora contar con un plazo mximo de dos (2) meses para realizar la devolucin respectiva, correspondiendo al
abonado elegir el mecanismo para que se haga efectiva.
El plazo para la devolucin se computar a partir de la fecha en que se notique la resolucin respectiva de la primera
o segunda instancia que da lugar a la devolucin.
TTULO III
INFORMACIN Y ORIENTACIN AL USUARIO
Artculo 15.- Informacin a ser proporcionada al usuario
La empresa operadora tiene la obligacin de brindar, en cualquier momento que el usuario lo solicite, informacin
clara, veraz, detallada y precisa, como mnimo, sobre:
1. El procedimiento que debe seguirse para presentar reclamos, recursos y quejas, incluyendo los requisitos,
plazos e instancias correspondientes.
2. La lista y descripcin detallada de los medios probatorios que pueden actuarse para la solucin de los reclamos,
de acuerdo a la relacin aprobada por el TRASU.
3. La lista y descripcin detallada de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU.
4. La obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado, debiendo informar, adicionalmente, su
importe y el lugar donde se deber realizar el pago parcial del monto no reclamado.
5. Los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL, contenidos en el
Anexo N 2 del presente Reglamento.
Adicionalmente, la informacin a la que se reere los numerales 4 y 5 del presente artculo, deber ser proporcionada
al usuario al momento de la presentacin del reclamo.
Artculo 16.- Informacin en ocinas y en pgina web
La informacin prevista en el artculo anterior ser publicada por las empresas operadoras en carteles o aches de
orientacin, los cuales debern ser colocados en un lugar visiblemente notorio para los usuarios, en todas sus ocinas o
centros de atencin a usuarios.
Adicionalmente a lo establecido en las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, la
empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en el vnculo denominado Informacin
a Abonados y Usuarios la informacin a que se reere el artculo 15, as como informacin relativa a la direccin de
las ocinas o centros de atencin a usuarios en los que se tendr acceso a los expedientes de reclamos en primera
instancia.
Asimismo, las empresas operadoras que, conforme al artculo 11, deban contar con mecanismos adicionales de
acceso al expediente, incluirn en el vnculo denominado Informacin a Abonados y Usuarios de su pgina web de
Internet, un mecanismo en lnea que permita a los usuarios la revisin de su expediente, va web.
Artculo 17.- Ocinas o Centros de Atencin a Usuarios
Las empresas operadoras estn obligadas a recibir en sus ocinas o centros de atencin a usuarios, los reclamos,
recursos y quejas presentados por los usuarios, como mnimo, durante ocho (8) horas por da y seis (6) das a la
semana. Esta obligacin tambin es exigible en aquellos puntos de venta habilitados por la empresa operadora para
la presentacin de reclamos, recursos y quejas situados en las provincias en las que se preste el servicio y no existan
ocinas o centros de atencin a usuarios, segn lo dispuesto en las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones.
Esta obligacin no ser exigible a las empresas operadoras que cuenten con una cantidad menor a 500,000 abonados
a nivel nacional. Sin embargo, dichas empresas debern informar a sus usuarios, a travs de aches o carteles ubicados
en sus ocinas o centros de atencin a usuarios, acerca del horario de atencin de sus ocinas o centros de atencin a
usuarios.
Artculo 18.- Formularios de reclamos, recursos o quejas
Las empresas operadoras tienen la obligacin de entregar a los usuarios, sin costo ni condicionamiento alguno y
cuando stos lo requieran, los formularios contenidos en el Anexo N 2 del presente Reglamento.
Dichos formularios debern encontrarse a disposicin de los usuarios en:
1. Las ocinas o centros de atencin a usuarios de las empresas operadoras.
2. Los puntos de venta habilitados por las empresas operadoras para la presentacin de reclamos, recursos y
quejas, en aquellas provincias donde se preste el servicio y no se cuente con ocinas o centros de atencin a
usuarios, segn lo dispuesto en las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
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3. Las ocinas y centros de atencin a usuarios del OSIPTEL; y,
4. La pgina principal del portal web de internet del OSIPTEL y de las empresas operadoras, en el caso en el que
stas ltimas dispongan de esta facilidad.
Para el caso de reclamos, recursos o quejas presentados va telefnica o personalmente, las empresas operadoras
tienen la obligacin de utilizar los formularios contenidos en el Anexo N 2 del presente Reglamento; debiendo completar
en los mismos la informacin brindada por los usuarios.
En ningn caso, la utilizacin de los referidos formularios es obligatoria para los usuarios.
TTULO IV
SOLUCIN ANTICIPADA DE RECLAMOS
Artculo 19.- Solucin anticipada de reclamos
Las empresas operadoras podrn establecer mecanismos para solucionar las reclamaciones de los usuarios con
anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo.
La solucin otorgada por la empresa operadora al usuario deber ser inmediata, comprender la totalidad de la peticin
y contar con la aceptacin del usuario. De no contar con la aceptacin expresa del usuario, la empresa operadora deber
tramitar dicha peticin como un reclamo.
Para acreditar la aceptacin del usuario, las empresas operadoras debern contar con la grabacin de audio
correspondiente, cuando la comunicacin se haya realizado telefnicamente; o con una constancia escrita rmada por el
usuario, cuando se haya realizado presencialmente.
En estos casos, la carga de la prueba sobre la aceptacin del usuario y la obligacin de conservar los registros que
la acrediten, corresponder a la empresa operadora.
Artculo 20.- Cumplimiento de la solucin anticipada de reclamos
Las empresas operadoras que hayan establecido mecanismos para solucionar las reclamaciones de los usuarios con
anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo estn obligadas a cumplir con la solucin anticipada aceptada por el
usuario con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamos.
A solicitud y/o denuncia de un usuario, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU evaluar el cumplimiento de la
solucin anticipada aceptada por el usuario con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamos.
Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU elaborar un Informe con los resultados de la misma.
De vericar el cumplimiento de la solucin anticipada, dicha Secretara propondr al TRASU el archivo del expediente.
Por el contrario, ante su incumplimiento dar inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente, segn el
procedimiento establecido en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modiquen
o sustituyan.
Artculo 21.- Registro de solucin anticipada de reclamos
Las empresas operadoras debern contar con un registro de solucin anticipada de reclamos. Dicho registro deber
contener, como mnimo, lo siguiente:
1. Cdigo o nmero correlativo asignado por la empresa operadora para la atencin realizada.
2. Nombres y apellidos completos del funcionario o personal de la empresa operadora que atendi al usuario.
3. Nombres y apellidos completos del usuario.
4. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
5. Peticin del usuario, as como su fecha y hora.
6. Resultado de la solucin anticipada otorgada a la peticin del usuario, con un nivel de detalle suciente que
permita entender las acciones adoptadas por la empresa operadora; y,
7. Fecha y hora de la aceptacin del usuario a la solucin otorgada por la empresa operadora, as como la
identicacin del mecanismo de aceptacin del usuario.
Este registro deber mantenerse permanentemente actualizado y encontrarse a disposicin del OSIPTEL para su
supervisin, cuando lo considere pertinente.
Cuando se inicie un procedimiento de reclamo con posterioridad a la solucin anticipada que haya otorgado la empresa
operadora al servicio que se reclama, la informacin correspondiente contenida en el registro de solucin anticipada de
reclamos, deber ser incluida en el expediente administrativo bajo la denominacin de histrico de soluciones anticipadas
de reclamos.
TTULO V
RGANOS DE RESOLUCIN
Artculo 22.- rgano de resolucin en primera instancia
La empresa operadora es el rgano de resolucin en primera instancia administrativa de los reclamos presentados
por los usuarios con relacin a los servicios que presta, conforme al presente Reglamento.
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Para tal efecto, la empresa operadora deber designar e informar al TRASU acerca de los rganos y funcionarios
competentes para la solucin de los reclamos de usuarios en primera instancia. Dicha competencia es irrenunciable.
Artculo 23.- Representacin de la empresa operadora ante el TRASU
La empresa operadora deber informar al TRASU el nombre y cargo de las personas designadas para su representacin
ante dicho rgano. Las referidas designaciones y su variacin debern ser comunicadas por la empresa operadora al
TRASU por escrito y en un plazo no mayor de tres (3) das tiles de producidas.
Los representantes de la empresa operadora ante el TRASU debern contar con poder suciente para allanarse,
conciliar, transigir y solicitar copias del expediente.
Artculo 24.- rgano de resolucin en segunda instancia
El TRASU es el rgano de resolucin en segunda instancia administrativa de los reclamos presentados por los
usuarios. Asimismo, conoce las quejas presentadas por los usuarios.
Dicho rgano es funcionalmente autnomo y rige su actuacin por su Reglamento, por la presente norma y por las
dems normas aplicables.
TTULO VI
TRAMITE DEL PROCEDIMIENTO EN GENERAL
Artculo 25.- Sujetos activos del procedimiento
Pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas:
1. Los abonados de servicios pblicos de telecomunicaciones.
2. Los usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones.
3. Las personas que hubieran solicitado la instalacin o activacin de un servicio pblico de telecomunicaciones.
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, las personas sealadas en los numerales antes indicados
sern denominadas indistintamente usuarios.
En el caso de quienes no son abonados titulares del servicio objeto del reclamo, la condicin de usuario queda
acreditada mediante la presentacin del recibo o comprobante de pago objeto de reclamo, del ltimo recibo que hubiere
recibido, u a travs de cualquier otro medio que sirva para tal n.
Los arrendatarios del servicio de arrendamiento de circuitos tambin pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas,
conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento.
Artculo 26.- Representacin general
El usuario podr designar un representante para iniciar el procedimiento de reclamo, as como para realizar cualquier
acto que se derive del mismo. En estos casos, ser suciente que el representante cuente con un poder general otorgado
mediante documento escrito, al cual adjuntar copia del documento legal de identicacin del usuario.
Las asociaciones de usuarios podrn iniciar el procedimiento de reclamo, as como realizar cualquier acto que se
derive del mismo, en representacin de sus asociados y de quienes les coneran poder.
Los documentos que acrediten la representacin de los usuarios debern ser incluidos en el expediente administrativo
correspondiente.
Artculo 27.- Representacin especial
El representante deber contar con poder especial para los siguientes actos:
1. Desistimiento.
2. Allanamiento.
3. Conciliacin.
4. Transaccin.
5. Devolucin dineraria o de otro tipo efectuada por la empresa operadora.
Para el acceso al detalle del trco cursado a travs del servicio materia de reclamo se requerir poder especial
otorgado por el abonado.
En los casos en los que se requiera poder especial, la empresa operadora o el TRASU, segn la instancia del
procedimiento, debern requerir al representante la acreditacin correspondiente mediante la presentacin de documento
con rma legalizada ante notario pblico o ante fedatario designado por el OSIPTEL.
Artculo 28.- Objeto del reclamo
El usuario podr presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturacin: Montos que guran en el recibo o comprobante de pago del servicio que se reclama y respecto
de los cuales el usuario no reconoce el consumo o la utilizacin del servicio. En los casos de reclamos por
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facturacin de servicios suplementarios o adicionales, el reclamo podr incluir los montos que hubieren sido
facturados en recibos anteriores. No se incluyen dentro de este concepto, aquellas peticiones destinadas a
cuestionar la legalidad de las tarifas.
2. Cobro: Montos cobrados al usuario por conceptos distintos a los oportunamente facturados o que el usuario
desconoce por haber sido anteriormente pagados o los montos cobrados habiendo solicitado la baja del
servicio sin que la empresa operadora hubiere cumplido con efectuarla o habindola efectuado realiza el
cobro.
3. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo la veracidad de la informacin brindada al usuario:
Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados
por la empresa operadora que generen insatisfaccin del usuario; as como los problemas de idoneidad en
la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones y en la veracidad de la informacin brindada por la
empresa operadora vinculada con la prestacin de dicho servicio.
4. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario.
5. Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones.
6. Suspensin, corte o baja injusticada del servicio: Suspensin, corte o baja injusticada del servicio o sin
observar el procedimiento establecido en la normativa vigente, incluyendo el corte del servicio pblico mvil y/o
bloqueo del equipo terminal mvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
7. Instalacin o activacin del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora en la instalacin o activacin del
servicio que hubiere sido solicitado.
8. Baja o desactivacin del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora en ejecutar la baja o desactivacin
del servicio que hubiere sido solicitado.
9. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora en efectuar el traslado del servicio en la fecha
en la que se hubiere comprometido, o cuando frente a una solicitud de traslado, el usuario no hubiere recibido
respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
10. Tarjetas de pago fsicas o virtuales: Problemas en el acceso al servicio mediante sistemas de tarjetas de pago, o
en la prestacin del servicio activado mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, descuentos indebidos
de los saldos o del crdito.
11. Contratacin no solicitada: Imputacin por la contratacin de un servicio pblico de telecomunicaciones u
obligaciones de pago por la prestacin del mismo, sin que el usuario haya solicitado o expresado su consentimiento
para dicha contratacin.
12. Incumplimiento de condiciones contractuales: Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato
vinculadas a la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones, o cuando aplique condiciones distintas
a las pactadas en el contrato, salvo que se reeran a modicaciones tarifarias conforme a lo establecido en la
normativa vigente o se trate de modicaciones contractuales ms beneciosas aprobadas por el OSIPTEL.
13. Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios pblicos de
telecomunicaciones.
14. Cualquier materia relacionada directamente con la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones
contratado u otras materias que seale el Consejo Directivo del OSIPTEL.
Artculo 29.- Formacin del expediente
El reclamo, as como los subsiguientes recaudos, medios probatorios y dems documentos referidos al mismo,
debern formar un expediente administrativo, cuya organizacin se regir por las siguientes reglas:
1. Los documentos que integren el expediente sern compaginados siguiendo el orden regular y correlativo de las
actuaciones.
2. Los documentos que integren el expediente debern encontrarse unidos fsicamente en una carpeta, flder u
otro elemento similar, de forma que se preserve su unidad y permita, al mismo tiempo, la incorporacin manual
de nuevas pginas.
3. Las empresas operadoras que hagan uso de archivos conservados mediante microformas o medios informticos
para el archivo y tramitacin de expedientes, de conformidad con la normativa de la materia, se encontrarn
exceptuadas del cumplimiento de lo establecido en el numeral anterior, salvo para efectos de su elevacin al
TRASU, cuando corresponda.
4. El expediente no podr exceder de doscientos (200) folios, el exceso dar lugar a la formacin de un nuevo
cuaderno que pertenecer al mismo expediente. Si este lmite obligara a dividir escritos o documentos que
constituyan un solo texto, entonces se mantendr su unidad.
5. Todas las pginas que conforman el expediente debern ser debidamente numeradas en cada folio,
mantenindose as durante su tramitacin. Los expedientes que se incorporan o acumulan a otros no continan
su foliatura, dejndose constancia de su agregacin y de su cantidad de fojas.
6. La empresa operadora asignar al expediente un cdigo o nmero nico de reclamo, el mismo que se mantendr
durante el transcurso del procedimiento administrativo en primera instancia.
7. El expediente contendr, entre otros, la siguiente documentacin legible y ordenada en forma correlativa:
a. Cartula del expediente, que deber consignar como mnimo datos generales para su correcta identicacin,
de acuerdo al formato contenido en el Anexo N 2 del presente Reglamento.
b. Documentos en los que conste el pedido del usuario, si el reclamo se present por escrito y, en los dems
casos, el documento en que conste el registro del reclamo con identicacin del pedido, de conformidad con
lo establecido en el artculo 50 del presente Reglamento.
c. Copias de los recibos correspondientes al perodo objeto del reclamo, tratndose de reclamos por
facturacin. En los casos que la empresa operadora no efecte directamente la facturacin y recaudacin
de sus servicios, deber presentar al abonado el detalle de llamadas efectuadas o, en su defecto, de los
servicios prestados.
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d. Actas, informes y documentos de toda ndole producidos por la empresa operadora para resolver el reclamo
en primera instancia.
e. Resolucin de primera instancia de la empresa operadora, con su respectivo cargo de noticacin.
f. Recurso de apelacin o queja presentada por el usuario.
g. Documentos de toda ndole presentados por el usuario.
8. El TRASU podr presumir que no existe documentacin referida al reclamo distinta a la obrante en el
expediente.
Artculo 30.- Suspensin del acto o de la resolucin recurrida
La presentacin de reclamos y recursos a los que se reere el presente Reglamento dejar en suspenso la ejecucin
de los actos reclamados, de los que se deriven de stos, o de las resoluciones recurridas; los que quedarn supeditados
a lo resuelto mediante resolucin rme o que hubiere causado estado.
En estos casos, la empresa operadora no podr exigir el pago de la parte no reclamada sino hasta la fecha de
vencimiento expresada en el recibo y siempre que haya transcurrido el perodo de gracia establecido por la empresa
operadora, de ser el caso.
Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no podr
suspender la prestacin del servicio o exigir el pago del monto reclamado, salvo que:
1. Se proceda lcitamente como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo.
2. El usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.
3. Se encuentre amparado en un pronunciamiento previo del OSIPTEL.
4. El objeto del reclamo hubiere sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria
aprobado por el TRASU, por no encontrarse comprendido dentro de las materias contempladas en el artculo
28 del presente Reglamento, o;
5. El reclamo hubiere sido presentado con motivo del corte del servicio pblico mvil y/o bloqueo del equipo terminal
mvil por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios o por el uso indebido del mismo, en virtud
a lo establecido en la normativa vigente.
Artculo 31.- Inadmisibilidad del reclamo, recurso o queja
Los casos en los que la empresa operadora o el TRASU, segn corresponda, adviertan que el reclamo, recurso o
queja presentado por el usuario no cumple con todos los requisitos de presentacin exigidos en el presente Reglamento
sern declarados inadmisibles; otorgndose al usuario un plazo no menor de tres (3) das hbiles, a n de que subsane el
error o defecto o acredite el cumplimiento de la omisin. Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo
de plazos para que opere el silencio administrativo.
De no efectuarse la subsanacin dentro del plazo otorgado, la empresa operadora o el TRASU, segn corresponda,
declarar el archivo del expediente.
Artculo 32.- Improcedencia del reclamo, recurso o queja
Los reclamos sern declarados improcedentes cuando:
1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos establecidos.
2. El objeto del reclamo no se encuentre contemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL.
3. Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolucin rme o que
hubiere causado estado en un anterior procedimiento.
Los recursos sern declarados improcedentes cuando:
1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos establecidos.
2. No se hubiere agotado la va previa ante la empresa operadora.
3. Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolucin rme o que
hubiese causado estado en un anterior procedimiento.
Las quejas sern declaradas improcedentes cuando:
1. Hubieren sido presentadas excediendo el plazo establecido para solicitar la declaracin del silencio administrativo
positivo.
2. Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto de queja o si el procedimiento hubiere concluido.
3. No se reera a un procedimiento de reclamo o no est comprendida en los supuestos del artculo 70 del
presente Reglamento.
Artculo 33.- Motivacin de las resoluciones
Las resoluciones expedidas por las empresas operadoras y por el TRASU debern:
1. Encontrarse debidamente motivadas, incluyendo expresamente los hechos relevantes del caso especco y su
relacin con cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decisin, as como su correspondiente
valoracin.
2. Sealar las normas legales aplicadas en cada caso, con indicacin expresa del (los) artculo (s) que fundamenten
la resolucin; y,
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3. Ser suscritas por el (los) funcionario (s) responsables.
El recurso de apelacin presentado contra una resolucin de primera instancia que no se encuentre debidamente
motivada, ser declarado a favor del usuario por el TRASU. Lo dispuesto en este prrafo no ser de aplicacin cuando el
reclamo o recurso haya sido interpuesto contraviniendo los requisitos establecidos en el presente Reglamento.
Las resoluciones de mero trmite que no constituyan la resolucin nal y las resoluciones que declaren fundado la
totalidad del reclamo del usuario en primera instancia no precisan de motivacin.
Artculo 34.- Aplicacin del silencio administrativo positivo
Ser de aplicacin el silencio administrativo positivo cuando habiendo transcurrido el plazo establecido en los artculos
36 y 54, la empresa operadora no hubiera emitido y/o noticado la resolucin de primera instancia o no hubiere emitido
pronunciamiento por algn extremo del reclamo.
Lo dispuesto en el prrafo anterior ser de aplicacin siempre que el reclamo haya sido interpuesto sin contravenir
las disposiciones del presente Reglamento.
Artculo 35.- Infraccin de plazos
El reclamo ser declarado a favor del usuario por infraccin de plazos, si transcurrido el plazo establecido en el
artculo 54, la empresa operadora no hubiere emitido la resolucin de primera instancia resolviendo el reclamo.
Lo dispuesto en el prrafo anterior ser de aplicacin siempre que el reclamo haya sido interpuesto sin contravenir
las disposiciones del presente Reglamento.
Artculo 36.- Noticacin personal
Las noticaciones se efectuarn en el domicilio sealado por el usuario al momento de la presentacin del reclamo, o
en el que l indique durante el trmite del procedimiento. En caso que el usuario no haya indicado domicilio, o que ste
sea inexistente, la noticacin se realizar en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama;
o, en su defecto, en el domicilio sealado en el Documento Nacional de Identidad o Registro nico de Contribuyente,
segn corresponda.
El plazo para noticar las resoluciones emitidas por las empresas operadoras y por el TRASU no podr exceder de
cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su expedicin.
De no haber sido posible la realizacin de la noticacin durante la primera visita, la empresa operadora o el TRASU,
segn corresponda, debern dejar al usuario un aviso indicando la fecha y hora aproximada en la que se realizar una
segunda visita para noticar la resolucin o el documento correspondiente. Adicionalmente, el aviso indicar el nmero
telefnico al cual el usuario se podr comunicar para coordinar la entrega y/o recojo de la noticacin, a eleccin del
usuario.
Artculo 37.- Constancia de noticacin personal
El documento que acredite la entrega de la resolucin constituye la nica constancia del cumplimiento de la obligacin
de noticacin, debiendo ser anexado al expediente correspondiente.
Dicha constancia de noticacin debe contener, como mnimo, los siguientes datos:
1. Fecha y hora de la noticacin.
2. Nmero de la resolucin noticada.
3. Nmero o cdigo del reclamo.
4. Domicilio donde se realiza la noticacin.
5. Nombre y apellidos completos de la persona que recibe la noticacin.
6. Nmero del documento legal de identicacin de la persona que recibe la noticacin.
7. Firma de la persona que recibe la noticacin o su huella digital, de ser iletrada; y,
8. La relacin de la persona que recibe la noticacin con el destinatario.
La constancia de noticacin que registre alguna enmendadura ser considerada como invlida por el TRASU,
siempre que el motivo de la correccin no haya sido indicado en dicho documento.
Artculo 38.- Noticacin bajo puerta
Si tampoco fuera posible realizar la noticacin personal durante una segunda visita, la empresa operadora o
el TRASU, segn corresponda, y dentro del plazo mximo establecido en el artculo 36, dejarn la resolucin o el
documento a noticar debajo de la puerta del lugar donde se debe realizar la noticacin.
En las noticaciones realizadas bajo puerta el noticador dejar constancia de este hecho en un acta de noticacin.
Dicha acta deber consignar la fecha y hora de su realizacin, as como las caractersticas de la fachada del inmueble
que permitan razonablemente identicar el lugar donde se realiz la noticacin.
Adicionalmente, segn la disponibilidad de la informacin, el noticador deber consignar el nmero del suministro
elctrico, los nmeros de fachada con los que se encuentran signados los inmuebles colindantes o el inmueble ubicado
al frente, y el nmero de registro del poste elctrico ms cercano al inmueble a noticar.
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En estos casos, el noticador deber indicar su nombre y apellidos, el nmero de su documento legal de identicacin
y su rma.
Artculo 39.- Noticacin por correo electrnico
El usuario podr autorizar por escrito que la noticacin de los actos administrativos que se emitan en el procedimiento
administrativo asociado a su reclamo se realice a travs de medios electrnicos a la direccin vlida de correo electrnico
que l indique. Salvo que el usuario seale algo distinto, se entender que dicha autorizacin rige para todos los actos
administrativos subsiguientes hasta la conclusin del procedimiento en la va administrativa.
La noticacin electrnica deber contener los requisitos establecidos en el artculo 24 de la Ley N 27444 y el acto
administrativo a noticar podr incluirse en archivo adjunto en formato PDF.
La noticacin electrnica surtir efectos el da que conste haber sido recibida. La constancia de recepcin es el acuse
de recibo que deber archivarse en el expediente en el que se ha emitido el acto administrativo noticado. Si transcurrido
un (1) da hbil desde el envo de la noticacin electrnica, la empresa operadora o el TRASU no hubieren recibido el
acuse de recibo correspondiente, debern proceder a realizar la noticacin personal, la cual deber efectuarse dentro
del plazo mximo establecido en el artculo 36.
Las noticaciones electrnicas a cargo de las empresas operadoras o del TRASU, debern realizarse en da hbil y
dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Si la noticacin se realiza ms all de las 18:00 horas, se entender efectuada
el da hbil siguiente.
Artculo 40.- Informacin en la noticacin por correo electrnico
En la presentacin de los reclamos, la empresa operadora deber informar a los usuarios la posibilidad de autorizar
la noticacin por correo electrnico, as como las siguientes responsabilidades asumidas por los usuarios al autorizar
tal modalidad de noticacin:
1. Sealar una direccin de correo electrnico vlida.
2. Mantener activa la direccin de correo electrnico durante la tramitacin del procedimiento administrativo.
3. Mantener activa la opcin de respuesta automtica de recepcin o, en su defecto, un correo electrnico
conrmando la recepcin de la noticacin.
4. Asegurarse que la capacidad del buzn permita la recepcin de la noticacin.
5. Revisar continuamente la cuenta de correo electrnico, incluyendo la bandeja de spam o el buzn de correo no
deseado.
Artculo 41.- Acumulacin de pretensiones y/o procedimientos
La empresa operadora o el TRASU, segn corresponda, y conforme a los criterios establecidos por ste ltimo,
dispondrn la acumulacin de pretensiones y/o procedimientos.
La empresa operadora o el TRASU, segn corresponda, debern pronunciarse sobre la solicitud de acumulacin de
pretensiones y/o procedimientos efectuada por el usuario, fundamentando su decisin.
Artculo 42.- Conservacin de expedientes
Las empresas operadoras y el TRASU debern conservar los expedientes de reclamos de usuarios, pudiendo emplear
para ello cualquier modalidad de soporte que permita su almacenamiento, o a travs de medios electrnicos, previendo
las seguridades, unidad, inalterabilidad e integridad de su contenido.
Las empresas operadoras debern conservar dichos expedientes por un perodo mnimo de tres (3) aos contados
desde la fecha en que la ltima resolucin hubiese quedado rme o hubiese causado estado.
Las empresas operadoras y el TRASU tienen la obligacin de reconstruir el expediente, conforme a las disposiciones
que el TRASU emita, si ste se perdiera o extraviara.
TTULO VII
FORMAS ESPECIALES DE CONCLUSIN DEL PROCEDIMIENTO
Artculo 43.- Transaccin
En cualquier momento antes de la noticacin de la resolucin nal del TRASU, las partes podrn arribar a una
transaccin. Para ello, debern presentar por escrito el documento donde conste la transaccin, en cuyo caso el TRASU
pondr n al procedimiento administrativo.
Artculo 44.- Conciliacin
Los usuarios pueden conciliar con la empresa operadora sobre el objeto de reclamo con anterioridad e incluso
iniciado el procedimiento de reclamo.
Los representantes del OSIPTEL autorizados para tal efecto pueden promover la conclusin del procedimiento
administrativo mediante conciliacin.
A solicitud de cualquiera de las partes o cuando el OSIPTEL lo considere oportuno, este organismo podr jar da y
hora para la realizacin de una audiencia conciliatoria entre las partes. El acuerdo conciliatorio deber estar contenido
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en un acta debidamente suscrita por todos los intervinientes y dejar constancia de los acuerdos adoptados, as como la
forma y plazo para su cumplimiento. De no llegarse a un acuerdo, se dejar constancia de ello.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolucin que pone n al procedimiento administrativo
y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va administrativa.
Artculo 45.- Cumplimiento de acuerdos conciliatorios y/o transacciones
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con los acuerdos conciliatorios y/o transacciones arribadas con
los usuarios.
TTULO VIII
PROCEDIMIENTO ANTE LA PRIMERA INSTANCIA
Artculo 46.- Reclamos por avera
El usuario presentar un reclamo por avera ante la empresa operadora en los casos de reclamos por calidad del
servicio en los que debido a la naturaleza de la avera se requiera el desplazamiento de personal tcnico de la empresa
operadora al domicilio del usuario. Dicho reclamo por avera podr ser presentado por el usuario a travs de cualquiera
de las formas establecidas en el artculo 50.
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar a cada usuario que realiza un reclamo por avera, al
momento de presentacin del reclamo por avera y cuando el usuario lo solicite, un nmero o cdigo correlativo de
identicacin.
Artculo 47.- Plazo para la atencin de reclamos por avera
Las empresas operadoras debern atender el reclamo por avera efectuado por el usuario en un plazo mximo de
un (1) da calendario.
La solucin favorable al usuario del reclamo por avera ser acreditada por la empresa operadora a travs de la
constancia de reparacin o mediante otro mecanismo que demuestre la conformidad expresa del usuario a la reparacin
efectuada.
La empresa operadora que no cuente con la conformidad expresa del usuario a la reparacin efectuada o que no
solucione el reclamo por avera en el plazo establecido en el primer prrafo, generar automticamente un reclamo en
primera instancia, el cual tendr el mismo nmero o cdigo correlativo de identicacin del asignado al momento del
reclamo inicial por avera.
Artculo 48.- Ampliacin del plazo para la atencin de reclamos por avera
En los reclamos por avera el plazo para atender el reclamo podr extenderse por un (1) da calendario adicional,
siempre que el usuario no se hubiere encontrado durante la visita realizada por la empresa operadora; y, debido a ello,
no se hubiere resuelto el problema del servicio.
En la referida visita, la empresa operadora deber dejar un aviso indicando la fecha y hora en la que se realiz, as
como la fecha y hora en la que se realizar la nueva visita. Adicionalmente, indicar un nmero telefnico al cual el
usuario podr comunicarse para coordinar la nueva visita. La mencionada constancia deber adjuntarse al expediente
correspondiente, de ser el caso.
Artculo 49.- Requisitos para la presentacin de reclamos
Los reclamos presentados por los usuarios debern contener los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario.
2. Nmero del documento legal de identicacin del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carn de
Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). En los reclamos presentados por representante deber
consignarse, adicionalmente, los datos de ste, as como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en
los artculos 26 y 27.
3. Nmero o cdigo que identique al servicio que se reclama.
4. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
5. Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
6. En los reclamos por facturacin, el usuario deber indicar la fecha o mes de emisin o vencimiento del recibo
que cuestiona, o el nmero del recibo objeto de reclamo.
Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios. En los
casos en los que el usuario omita alguno de los requisitos antes sealados, la empresa operadora aplicar lo establecido
en el artculo 31 del presente Reglamento.
Artculo 50.- Formas de presentacin del reclamo
El usuario podr presentar su reclamo ante la empresa operadora a travs de los siguientes medios:
1. Telefnica o personalmente: La empresa operadora deber llenar el formulario correspondiente, de acuerdo al
formato contenido en el Anexo N 2 respectivo.
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En los casos de reclamos telefnicos, en la misma comunicacin, las empresas operadoras debern proporcionar
al usuario el nmero o cdigo correlativo de identicacin del reclamo. En los casos de reclamos presentados
personalmente, una copia del formulario, con el sello de recepcin de la empresa operadora y con los datos
completos, deber ser entregada al usuario.
En los casos de reclamos, recursos o quejas, realizados va telefnica, las empresas operadoras debern incluir
en el expediente administrativo, la grabacin de audio en la que conste el ntegro de la peticin del usuario.
Esta obligacin no resulta aplicable a las empresas operadoras que cuenten con una cantidad menor a 500,000
abonados a nivel nacional.
2. Por escrito: El usuario deber presentar el escrito de reclamo, en original y copia. En la copia del reclamo, que
constituye la nica constancia de su presentacin, la empresa operadora deber consignar: la fecha y hora de su
presentacin, el nombre y apellidos de la persona que lo recibi, el sello de recepcin de la empresa operadora
y el nmero o cdigo correlativo de identicacin del reclamo.
El usuario podr presentar su reclamo por escrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa
operadora se encuentra prohibida de exigir su utilizacin para la presentacin del reclamo.
En ningn caso, la empresa operadora podr restringir o limitar la presentacin escrita de un reclamo, recurso
o queja, por parte de una tercera persona, cuyo nico propsito sea su entrega y obtencin de la constancia de
presentacin en la respectiva copia del escrito.
3. Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras que dispongan de una pgina web de Internet, debern
incluir en su pgina principal un mecanismo en lnea que permita a los usuarios, durante las veinticuatro (24)
horas del da, la presentacin de sus reclamos.
Luego de presentado el reclamo, las empresas operadoras debern proporcionar al usuario una constancia de
su recepcin, en la que se aprecie: la fecha y hora de su presentacin y el texto del reclamo con indicacin de
su nmero o cdigo correlativo de identicacin.
Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadoras debern permitir que el usuario pueda imprimir
la constancia de recepcin del reclamo; as como solicitar que dicha constancia le sea enviada, adicionalmente,
al correo electrnico que l seale.
En todos los casos, al momento de presentacin del reclamo, la empresa operadora deber informar al usuario sobre
su derecho de acceder al expediente y el plazo mximo de la empresa operadora para resolver el reclamo.
Artculo 51.- Plazo de presentacin del reclamo
El usuario podr presentar su reclamo ante la empresa operadora en los siguientes plazos, segn el objeto de
reclamo:
1. Facturacin: Hasta dos (2) aos despus de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto
reclamado, con la salvedad de lo indicado en el artculo 28.1.
2. Cobro: Hasta dos (2) aos despus de requerido el cobro por el concepto reclamado o de noticado el documento
donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.
3. En los dems casos: En tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
Una vez vencidos los plazos previstos en el presente artculo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir
directamente a la va judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente.
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al dispuesto en
el presente artculo, para presentar reclamos.
Artculo 52.- Presuncin de autorizacin para la actuacin de medios probatorios
Con la presentacin del reclamo, y salvo que el usuario seale expresamente y por escrito cules son los medios
probatorios que no desea que se acten, se presume su autorizacin para que se acten los medios probatorios
necesarios para la resolucin del mismo.
El acceso al detalle del trco cursado a travs del servicio deber contar con el poder especial del abonado.
Artculo 53.- Actuacin de medios probatorios
El rgano competente de primera instancia iniciar la investigacin del reclamo, disponiendo de ocio la actuacin de
los medios probatorios aprobados por el TRASU u otros que resulten pertinentes para sustentar su decisin. Asimismo,
debern actuar los medios probatorios ofrecidos por el usuario en primera instancia que resulten pertinentes.
Los resultados de las pruebas actuadas, as como los informes sustentatorios debern ser anexados al expediente,
a n de que se encuentren a disposicin del usuario en cualquier estado del procedimiento.
De ser el caso, las empresas operadoras podrn solicitar a otras empresas operadoras, el envo de medios probatorios
necesarios para resolver los reclamos que ante ella se presenten, en cuyo caso stas se encuentran obligadas a
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proporcionarlos. La responsabilidad respecto de la reserva de la informacin que pueda contener dicho medio probatorio
recaer igualmente sobre la empresa que solicita la informacin.
En ningn caso, el costo para la obtencin de dichos medios probatorios ser trasladado al usuario.
Artculo 54.- Plazos de resolucin de los reclamos
Los reclamos presentados por los usuarios ante la empresa operadora sern resueltos en los siguientes plazos
mximos:
1. Hasta en tres (3) das hbiles, contados desde el da siguiente de su presentacin ante la empresa operadora,
en reclamos por:
a. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo la veracidad de la informacin brindada al
usuario.
b. Suspensin, corte o baja injusticada del servicio, incluyendo el corte del servicio pblico mvil y/o bloqueo
del equipo terminal mvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
c. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario.
d. Incumplimiento en efectuar devoluciones por: informacin inexacta sobre cobertura; o por el incumplimiento
de los parmetros establecidos; o cuando en el caso de los servicios jos con acceso inalmbrico se
presenten dicultades tcnicas en el domicilio, conforme a los supuestos establecidos en el Reglamento
para la supervisin de la cobertura de los servicios pblicos de telecomunicaciones mviles y jos con
acceso inalmbrico.
e. Problemas en la atencin de la solicitud de bloqueo; o en la atencin de la solicitud de liberacin; o por bloqueo o
liberacin no solicitados, conforme a los supuestos establecidos en las Normas Complementarias al Reglamento
de la Ley N 28774, Ley que crea el Registro Nacional de Terminales de Telefona Celular, establece prohibiciones
y sanciona penalmente a quienes alteren y comercialicen celulares de procedencia dudosa.
2. Hasta en quince (15) das hbiles, contados desde el da siguiente de su presentacin ante la empresa operadora,
en reclamos por:
a. Facturacin cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria.
b. Tarjetas de pago.
c. Instalacin o activacin del servicio.
d. Traslado del servicio.
3. Hasta veinte (20) das hbiles, contados desde el da siguiente de su presentacin ante la empresa operadora,
en los dems casos.
Los plazos de resolucin de reclamos previstos en otras normas se rigen por stas ltimas.
Artculo 55.- Resolucin de primera instancia
La resolucin que emita la empresa operadora deber contener, como mnimo, lo siguiente:
1. Nombre y apellidos del usuario.
2. Cdigo o nmero de la resolucin.
3. Cdigo o nmero del expediente de reclamo.
4. Nmero del servicio o nmero del contrato en reclamo.
5. Concepto materia del reclamo.
6. Motivacin, salvo lo dispuesto en el ltimo prrafo del artculo 33.
7. Plazo que asiste al usuario para interponer el recurso de apelacin.
8. Firma del funcionario designado por la empresa operadora.
Artculo 56.- Cumplimiento de actos o decisiones de la empresa operadora
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con el acto y/o decisin que acoge la pretensin del usuario o
abonado, o con la que resuelve en todo o en parte el reclamo presentado, su incumplimiento ser sancionado conforme
a lo dispuesto en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones.
Artculo 57.- Aclaracin y recticacin
De ocio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni el sentido de la resolucin, la empresa
operadora podr: (i) aclarar la interpretacin o el contenido de una resolucin, en algn punto que se considere oscuro o
dudoso, (ii) recticar sus resoluciones en caso de error material o aritmtico, con efecto retroactivo, en cualquier momento.
TTULO IX
PROCEDIMIENTO ANTE LA SEGUNDA INSTANCIA
CAPTULO I
RECURSO DE APELACIN
Artculo 58.- Recurso de apelacin y plazo para su interposicin
El usuario que no estuviere de acuerdo con el ntegro o con parte de la resolucin emitida por la primera instancia
podr interponer recurso de apelacin ante la empresa operadora.
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El plazo para interponer el recurso de apelacin no deber exceder de quince (15) das hbiles contados desde el da
siguiente de la noticacin al usuario de la resolucin de primera instancia.
En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de reconsideracin contra la resolucin de la
primera instancia. Esta disposicin es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras
normas del OSIPTEL.
Artculo 59.- Requisitos para la presentacin del recurso de apelacin
El recurso de apelacin presentado por el usuario deber contener los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario y el nmero de su documento legal de identicacin (Documento
Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). El recurso de apelacin
presentado por representante, deber consignar, adicionalmente, los datos de ste.
2. Nmero o cdigo del reclamo.
3. Nmero o cdigo de abonado que identique el servicio que se reclama.
4. Nmero de la carta o resolucin que se impugna y su fecha de emisin.
5. Solicitud expresa y clara al TRASU, as como los fundamentos que motivan la interposicin del recurso; y,
6. Fecha y rma del usuario o del representante, de ser el caso.
Artculo 60.- Forma de presentacin del recurso de apelacin
El recurso de apelacin presentado por el usuario podr ser presentado a travs de los siguientes medios:
1. Telefnica o personalmente: La empresa operadora deber llenar el formulario correspondiente, de acuerdo al
formato contenido en el Anexo N 2 respectivo.
En los casos de recursos de apelacin realizados va telefnica, en la misma comunicacin, las empresas
operadoras debern proporcionar al usuario el nmero o cdigo correlativo de identicacin del recurso. En los
casos de recursos de apelacin presentados personalmente, una copia del formulario, con el sello de recepcin
de la empresa operadora y con los datos completos, deber ser entregada al usuario.
2. Por escrito: El usuario deber presentar el escrito conteniendo el recurso de apelacin, en original y copia.
En la copia del recurso, que constituye la nica constancia de su presentacin, la empresa operadora deber
consignar: la fecha de su presentacin, el nombre y apellidos de la persona que lo recibi, el sello de recepcin
de la empresa operadora y el nmero o cdigo correlativo de identicacin del recurso.
El usuario podr presentar su recurso de apelacin por escrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL.
La empresa operadora se encuentra prohibida de exigir su utilizacin para la presentacin de dicho recurso.
3. Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras que dispongan de una pgina web de Internet, debern
incluir en su pgina principal un mecanismo en lnea que permita a los usuarios, durante las veinticuatro (24)
horas del da, la presentacin de sus recursos de apelacin.
Luego de presentado el recurso de apelacin, las empresas operadoras debern proporcionar al usuario una
constancia de su recepcin, en la que se aprecie: la fecha de su presentacin y el texto del recurso con indicacin
de su nmero o cdigo correlativo de identicacin.
Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadoras debern permitir que el usuario pueda imprimir
la constancia de recepcin del recurso; as como solicitar que dicha constancia le sea remitida, adicionalmente,
al correo electrnico que l seale.
En todos los casos, al momento de presentacin del recurso de apelacin, la empresa operadora deber informar
al usuario el plazo mximo de la empresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo mximo del TRASU
para resolver el recurso.
Artculo 61.- Remisin del recurso de apelacin al TRASU
Presentado el recurso de apelacin, la empresa operadora cuenta con un plazo mximo de cinco (5) das hbiles
contados desde el da siguiente de su presentacin, para elevarlo al TRASU conjuntamente con sus descargos y el
expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artculo 77.
Para tal efecto, la empresa operadora deber adjuntar un informe que describa en trminos precisos y conforme a los
formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente:
1. Motivo del reclamo.
2. Informacin sobre los reclamos y las pruebas actuadas segn la materia del reclamo; y,
3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso de apelacin del usuario. El
silencio, la respuesta evasiva o la negativa genrica y contradictoria sern apreciados por el TRASU como
reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el usuario.
Artculo 62.- Solucin anticipada de recursos de apelacin
La obligacin de la empresa operadora de elevar el recurso de apelacin al TRASU no ser exigible cuando, dentro
del plazo previsto en el artculo anterior, aqulla hubiere acogido en su integridad la pretensin del usuario contenida en
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su recurso de apelacin, y siempre que la empresa operadora cuente con la aceptacin expresa del usuario a la solucin
ofrecida por la empresa operadora.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo anterior, la empresa operadora deber conservar en soporte fsico
o electrnico, el expediente correspondiente, incluido el recurso de apelacin cuya pretensin fue acogida en
su integridad, as como el mecanismo a travs del cual el usuario expres su aceptacin a la solucin ofrecida
por la empresa operadora, esto es, la grabacin del audio correspondiente, cuando la comunicacin se haya
realizado telefnicamente; o la constancia escrita rmada por el usuario, cuando la comunicacin se haya realizado
presencialmente.
Artculo 63.- Registro de solucin anticipada de recursos de apelacin
Adicionalmente a lo dispuesto en el artculo anterior, las empresas operadoras debern contar con un registro
de solucin anticipada de recursos de apelacin. Dicho registro deber mantenerse permanentemente actualizado y
encontrase a disposicin del OSIPTEL para su supervisin, cuando lo considere pertinente.
El registro de solucin anticipada de recursos de apelacin deber contener, como mnimo, la siguiente informacin:
1. Cdigo o nmero asignado por la empresa operadora para la solucin otorgada.
2. Nombre y apellidos completos del usuario.
3. Nmero del documento legal de identicacin del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carn de
Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). El recurso formulado por representante deber consignar,
adicionalmente, los datos de ste.
4. Nmero del servicio o del contrato de abonado.
5. Motivo del recurso.
6. Resultado del tratamiento otorgado al recurso presentado por el usuario, con un nivel de detalle suciente que
permita entender las acciones adoptadas por la empresa operadora y la fecha en que se comunica al usuario
dicho resultado.
Las empresas operadoras podrn contar con un solo registro que contenga el registro de solucin anticipada de
reclamos y el de solucin anticipada de recursos de apelacin, segn corresponda.
Artculo 64.- Cumplimiento de la solucin anticipada de recursos de apelacin
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con la solucin anticipada aceptada por el usuario con anterioridad
a la elevacin del recurso de apelacin.
A solicitud y/o denuncia de un usuario, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU evaluar el cumplimiento de la
solucin anticipada aceptada por el usuario con anterioridad a la elevacin del recurso de apelacin.
Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU elaborar un Informe con los resultados de la misma.
De vericar el cumplimiento de la solucin anticipada, dicha Secretara propondr al TRASU el archivo del expediente.
Por el contrario, ante su incumplimiento dar inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente, segn el
procedimiento establecido en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modiquen
o sustituyan.
Artculo 65.- Actuacin de medios probatorios
El TRASU se encuentra facultado para ordenar la actuacin de medios probatorios en segunda instancia, as como
para requerir a las partes informacin adicional relacionada con la materia de reclamo. La empresa operadora est
obligada a remitir la informacin solicitada por el TRASU dentro del plazo establecido.
Adicionalmente, el TRASU podr solicitar a otros rganos pblicos o privados los informes, dictmenes y opiniones
que considere pertinentes.
En dichos supuestos, el plazo para resolver quedar suspendido hasta el vencimiento del plazo otorgado para la
citada actuacin o para la remisin de la informacin solicitada.
En ningn caso, el costo para la obtencin de dichos medios probatorios ser trasladado al usuario.
Artculo 66.- Plazo de resolucin
El recurso de apelacin presentado por el usuario ser resuelto por el TRASU en los siguientes plazos mximos:
1. Hasta quince (15) das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los
reclamos por:
a. Suspensin, corte o baja injusticada del servicio, incluyendo el corte del servicio pblico mvil y/o bloqueo
del equipo terminal mvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
b. Tarjetas de pago.
c. Traslado del servicio.
d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario.
e. Incumplimiento en efectuar devoluciones por: informacin inexacta sobre cobertura; o por el incumplimiento
de los parmetros establecidos; o cuando en el caso de los servicios jos con acceso inalmbrico se
presenten dicultades tcnicas en el domicilio, conforme a los supuestos establecidos en el Reglamento
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para la supervisin de la cobertura de los servicios pblicos de telecomunicaciones mviles y jos con
acceso inalmbrico.
f. Problemas en la atencin de la solicitud de bloqueo; o en la atencin de la solicitud de liberacin; o por
bloqueo o liberacin no solicitados, conforme a los supuestos establecidos en las Normas Complementarias
al Reglamento de la Ley N 28774, Ley que crea el Registro Nacional de Terminales de Telefona Celular,
establece prohibiciones y sanciona penalmente a quienes alteren y comercialicen celulares de procedencia
dudosa.
2. Hasta veinticinco (25) das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en
los dems casos.
Cuando la complejidad en la tramitacin de un expediente lo amerite, el TRASU podr, por una sola vez, ampliar en
veinte (20) das hbiles adicionales el plazo para resolver.
Los plazos de resolucin del recurso de apelacin previstos en otras normas se rigen por stas ltimas.
Artculo 67.- Silencio administrativo negativo
El usuario podr considerar denegado su reclamo, a efectos de solicitar el pronunciamiento del TRASU o de interponer
la correspondiente demanda ante el Poder J udicial; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en los artculos
36 y 66, dicho rgano no hubiere emitido y noticado la resolucin que resuelve el recurso de apelacin presentado.
Artculo 68.- Incumplimiento en la elevacin de los recursos de apelacin
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la
constancia de presentacin del recurso de apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha
de su presentacin (para recursos telefnicos), as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en el
supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar
a dicho rgano el recurso de apelacin.
En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido
el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo
no ser aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente
Reglamento.
Artculo 69.- Comunicaciones dirigidas al TRASU
Toda comunicacin dirigida al TRASU deber realizarse por escrito y encontrarse referida a un procedimiento de
reclamo en trmite ante dicho Tribunal. De ser el caso, las partes debern consignar en el escrito el nmero de expediente
asignado por el TRASU.
El TRASU no se encuentra obligado a pronunciarse respecto de aspectos ajenos a los procedimientos que viene
conociendo o que ya hubieren concluido.
CAPTULO II
QUEJA
Artculo 70.- Objeto de la queja
El usuario podr presentar una queja en los siguientes casos:
1. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
2. Suspensin o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme al artculo
30.
3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no
es materia de reclamo.
4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el nmero o cdigo de identicacin
del reclamo, recurso o queja.
5. Cualquier otro defecto de tramitacin que implique una trasgresin normativa durante el procedimiento de
reclamo.
Artculo 71.- Plazo para la presentacin de la queja
La queja podr ser presentada por el usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo. En los casos en los
que se solicite declarar que ha operado el silencio administrativo positivo, el usuario contar con un plazo de hasta dos (2)
aos, contados desde la fecha en que se le debi noticar la resolucin de su reclamo, para presentar dicha solicitud.
La presentacin de una queja no suspende el procedimiento de reclamos.
Artculo 72.- Requisitos para la presentacin de la queja
La queja deber ser presentada ante la empresa operadora debiendo cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario y el nmero de su documento legal de identicacin (Documento
Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). La queja presentada por
representante, deber consignar, adicionalmente, los datos de ste.
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2. Nmero o cdigo de reclamo, segn corresponda.
3. Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresin cometida por la empresa operadora
durante el procedimiento de reclamo, de acuerdo a lo establecido en el artculo 70.
4. Fecha y rma del usuario o del representante, segn corresponda.
Artculo 73.- Formas de presentacin de la queja
La queja podr ser presentada a travs de los siguientes medios:
1. Telefnica o personalmente: La empresa operadora deber llenar el formulario correspondiente, de acuerdo al
formato contenido en el Anexo N 2 respectivo.
En los casos de quejas realizadas va telefnica, en la misma comunicacin, las empresas operadoras debern
proporcionar al usuario el nmero o cdigo correlativo de identicacin de la queja. En los casos de quejas
presentadas personalmente, una copia del formulario, con el sello de recepcin de la empresa operadora y con
los datos completos, deber ser entregada al usuario.
2. Por escrito: El usuario deber presentar el escrito de queja, en original y copia. En la copia de la queja, que
constituye la nica constancia de su presentacin, la empresa operadora deber consignar: la fecha y hora de su
presentacin, el nombre y apellidos de la persona que la recibi, el sello de recepcin de la empresa operadora
y el nmero o cdigo correlativo de identicacin de la queja.
El usuario podr presentar su queja por escrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa
operadora se encuentra prohibida de exigir su utilizacin para la presentacin de una queja.
3. Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras que dispongan de una pgina web de Internet, debern
incluir en su pgina principal un mecanismo en lnea que permita a los usuarios, durante las veinticuatro (24)
horas del da, la presentacin de quejas.
Luego de presentada la queja, las empresas operadoras debern proporcionar al usuario una constancia de su
recepcin, en la que se aprecie: la fecha y hora de su presentacin y el texto de la queja con indicacin de su
nmero o cdigo correlativo de identicacin.
Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadoras debern permitir que el usuario pueda imprimir
la constancia de recepcin de la queja; as como solicitar que dicha constancia le sea enviada, adicionalmente,
al correo electrnico que l seale.
En todos los casos, al momento de la presentacin de la queja, la empresa operadora deber informar al usuario
sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo mximo del TRASU para resolver la queja.
Artculo 74.- Remisin de la queja al TRASU
El TRASU ser el encargado de resolver las quejas que presenten los usuarios contra la primera instancia
administrativa de las empresas operadoras.
Presentada dicha solicitud en la empresa operadora, sta deber elevarla al TRASU en un plazo no mayor de tres
(3) das hbiles contados a partir del da siguiente de su presentacin, conjuntamente con sus descargos y el expediente
correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artculo 77.
Artculo 75.- Plazos de resolucin de la queja
La queja ser resuelta dentro del plazo de trece (13) das hbiles contados desde el da siguiente a la fecha de su
recepcin por el TRASU.
Excepcionalmente, cuando la complejidad del expediente lo amerite, el TRASU podr, por nica vez, ampliar el plazo
para resolver dicha solicitud hasta en diez (10) das hbiles adicionales.
Artculo 76.- Incumplimiento de la empresa operadora en elevar la queja
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU la queja presentada en el plazo establecido en el artculo
74, el usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, debiendo indicar lo siguiente:
1. Nmero o cdigo de identicacin de la queja realizada ante la empresa operadora, de haber sido realizada
personal o telefnicamente; o,
2. Copia del cargo o constancia de recepcin de la queja ante la empresa operadora, de haber sido presentada por
escrito, personalmente o va pgina web.
Adicionalmente a la comunicacin prevista en el prrafo anterior, el usuario podr presentar la documentacin
sustentatoria que estime pertinente.
Presentada por el usuario la comunicacin a la que se reere el primer prrafo, el TRASU podr, excepcionalmente,
solicitar a las partes la informacin adicional que considere pertinente. En este caso, el plazo para resolver quedar
suspendido hasta el vencimiento del plazo otorgado para la remisin de la informacin solicitada.
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El TRASU resolver la solicitud por defectos de tramitacin sobre la base de las armaciones del usuario y de la
documentacin sustentatoria obrante en el expediente.
CAPTULO III
FORMALIDADES Y REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
A SER ELEVADA ANTE EL TRASU
Artculo 77.- Elevacin de expedientes al TRASU
Los expedientes que contengan los recursos de apelacin y las quejas debern ser elevados al TRASU, en original o
a travs de los medios que la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal disponga.
Para tal efecto, las empresas operadoras debern observar las siguientes formalidades:
1. Los descargos de la empresa operadora debern ser incluidos y foliados dentro del expediente.
2. El expediente deber llevar adjunta una carta de elevacin de la empresa operadora dirigida al TRASU, en la
cual se indique lo siguiente:
a. Nombre y apellidos del usuario.
b. Nmero que identique el servicio que se reclama.
c. Tipo de expediente: recurso de apelacin o queja.
d. Nmero o cdigo de identicacin del reclamo.
e. Nmero de folios que contiene el expediente.
f. Concepto materia de reclamo.
3. El expediente de reclamo deber ser elevado organizado de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 29.
Artculo 78.- Remisin de informacin por mecanismos o soportes electrnicos
Adicionalmente a lo dispuesto en los artculos 61 y 77, las empresas operadoras debern remitir, por cada expediente
que sea elevado y a travs de mecanismos o soportes electrnicos, la informacin que le sea solicitada por la Secretara
Tcnica Adjunta del TRASU, conforme a las instrucciones de dicha Secretara y en la misma fecha que la empresa
operadora eleva el expediente al TRASU.
Asimismo, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU podr solicitar a las empresas operadoras informacin adicional
a la detallada anteriormente.
CAPTULO IV
RESOLUCIONES
Artculo 79.- Resolucin nal
La resolucin nal expedida por el TRASU resuelve en ltima instancia administrativa los recursos de apelacin; as
como las quejas presentadas por los usuarios.
Contra la resolucin emitida por el TRASU no cabe la interposicin de recurso de revisin.
Artculo 80.- Aclaracin y recticacin
De ocio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni el sentido de la resolucin, el TRASU
podr: (i) aclarar la interpretacin o el contenido de una resolucin, en algn punto que se considere oscuro o dudoso, (ii)
recticar sus resoluciones en caso de error material o aritmtico, con efecto retroactivo, en cualquier momento.
CAPTULO V
CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES
Artculo 81.- Cumplimiento de resoluciones del TRASU
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con las resoluciones emitidas por el TRASU en ejercicio de
su funcin de solucin de reclamos de usuarios, su incumplimiento ser sancionado conforme a lo dispuesto en el
Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones.
Salvo que la normativa o el TRASU establezcan un plazo distinto, dentro del plazo mximo de diez (10) das hbiles
contados a partir del da siguiente de la noticacin de la resolucin nal del TRASU, que declara fundado o fundado
parcialmente el recurso de apelacin o queja del usuario y/o dispone medidas complementarias para su solucin efectiva,
las empresas operadoras debern acreditar al TRASU acerca de su cumplimiento.
Artculo 82.- Evaluacin muestral del cumplimiento de resoluciones
La Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal evaluar de ocio, con periodicidad semestral y a travs de una muestra
aleatoria representativa determinada por el OSIPTEL, la totalidad de expedientes de apelacin y queja que hayan sido
declarados fundados durante el semestre anterior a la fecha de evaluacin.
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Determinada la muestra aleatoria, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal podr requerir a los usuarios y/o a
las empresas operadoras informacin vinculada al cumplimiento de las resoluciones de los expedientes objeto de
evaluacin.
Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal elaborar un Informe con los resultados de la
misma. De vericar el cumplimiento de las resoluciones consideradas en la muestra representativa, dicha Secretara
propondr al TRASU el archivo del expediente. Por el contrario, ante incumplimiento de una o ms resoluciones
consideradas en la muestra representativa, dar inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente,
segn el procedimiento establecido en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo
modiquen o sustituyan.
Artculo 83.- Evaluacin individual del cumplimiento de resoluciones
De ocio y/o a solicitud y/o denuncia de un usuario, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal evaluar el cumplimiento
de una resolucin emitida por la empresa operadora o por el TRASU.
Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal elaborar un Informe con los resultados de la
misma. De vericar el cumplimiento de la resolucin correspondiente, dicha Secretara propondr al TRASU el archivo
del expediente. Por el contrario, ante su incumplimiento dar inicio al procedimiento administrativo sancionador
correspondiente, segn el procedimiento establecido en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o
las normas que lo modiquen o sustituyan.
TTULO X
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN Y SOLUCIN DE FALLAS Y PROBLEMAS DE CALIDAD
EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS
Artculo 84.- Reclamos por calidad del servicio de arrendamiento de circuitos
Los reclamos presentados por los arrendatarios de circuitos por problemas relacionados con la calidad del servicio
prestado, se sujetarn a las siguientes reglas:
1. El arrendador deber designar la cantidad de lneas telefnicas necesarias para la atencin de los reclamos
referidos a fallas o problemas relacionados con la calidad del servicio. Asimismo, el arrendador deber poner
en conocimiento de los arrendatarios los nmeros correspondientes a las lneas telefnicas para la atencin
de las fallas y de los problemas relacionados con la calidad del servicio prestado. Dichas lneas debern estar
a disposicin de los arrendatarios durante las veinticuatro (24) horas del da, inclusive los das feriados y/o no
laborables.
A n de acreditar el reclamo por avera, se podr considerar como prueba la facturacin detallada en la que
consten las llamadas efectuadas a los nmeros telefnicos de atencin a reclamos por fallas y/o problemas
relacionados con la calidad del servicio. Para estos efectos, las llamadas a los nmeros antes mencionados
debern incluirse en la facturacin detallada, incluso en el caso que estos nmeros correspondan a la serie 0-
800. El arrendador deber informar al operador de telefona ja los nmeros 0-800 destinados a la atencin de
reclamos para los nes mencionados.
2. Los reclamos sern registrados por el arrendador y se les asignar un cdigo de identicacin, sealndose:
la fecha y hora del reclamo, el nmero de identicacin del circuito, la descripcin de la falla o del problema
relacionado a la calidad del servicio y su causa, el tipo de servicio, y la fecha y hora de reparacin. El arrendador
est obligado a proporcionar a los arrendatarios, en el momento en que formulen su reclamo, el cdigo de
identicacin del mismo. El arrendador no podr cambiar el cdigo de identicacin de reclamo en ningn
caso.
3. El arrendador deber efectuar la vericacin de la falla o del problema relacionado con la calidad del servicio y
le dar solucin dentro de las ocho (8) horas siguientes al reporte de avera, salvo situaciones de caso fortuito
o fuerza mayor debidamente sustentadas. En caso el problema o la falla no fuese solucionada dentro de dicho
plazo, el arrendador comunicar la fecha y hora en que se solucionar la misma, debiendo indicar las causas de
la demora.
El arrendador no podr discriminar entre sus arrendatarios para efectos de las reparaciones, debiendo efectuarlas
dentro de los mismos plazos en los que repara sus propios circuitos y los circuitos de sus subsidiarias, liales o
empresas vinculadas.
4. Si la causa de la falla fuera atribuible al arrendatario, el arrendador, inmediatamente conocido tal hecho,
deber informarlo al arrendatario, sin perjuicio de lo que se establece en el artculo siguiente. En tales casos,
corresponder al arrendatario solucionar la falla o el problema relacionado a la calidad del servicio, coordinando
con el arrendador, de ser el caso, la restauracin del servicio.
5. En ningn caso las reparaciones o subsanaciones tomarn un tiempo tal que el servicio devenga en defectuoso
o intil.
Artculo 85.- Procedimiento del reclamo por calidad de arrendamiento de circuitos
El arrendador resolver el reclamo presentado en un plazo que no exceder de los cinco (5) das hbiles a ser
contados a partir de la fecha del reclamo.
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Contra dicha Resolucin cabe recurso de apelacin dirigido al TRASU, el que deber ser presentado en un plazo que
no exceder de cinco (5) das hbiles contados a partir de la fecha de la noticacin de la resolucin correspondiente;
o transcurrido igual plazo desde la fecha en la que el arrendador debi haber emitido y noticado la mencionada
resolucin.
El recurso de apelacin ser elevado por la empresa operadora al TRASU en un plazo que no exceder de tres (3)
das hbiles a ser contados a partir de la fecha de su presentacin.
Para resolver en ltima instancia administrativa, el TRASU contar con un plazo de diez (10) das hbiles contados
desde la fecha de la elevacin, prorrogable hasta por diez (10) das hbiles adicionales.
En el supuesto que el reclamo de calidad est relacionado con la suspensin del servicio arrendado, el TRASU a
solicitud del reclamante, deber pronunciarse respecto de: los trminos y condiciones en que se produjo la suspensin
del servicio de arrendamiento de circuitos, y el monto de la compensacin a que hace referencia las Condiciones de Uso
de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
Artculo 86.- Red digital de servicios integrados
El procedimiento a que hace referencia el Ttulo X, tambin ser aplicable a los reclamos por fallas y problemas
relacionados con la calidad de las lneas de acceso primario de la red digital de servicios integrados.
TTULO XI
RGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES
Artculo 87.- Rgimen de Infracciones y Sanciones
En el Anexo N 1 se establece el Rgimen de Infracciones y Sanciones aplicable a la presente norma.
El incumplimiento de las obligaciones contenidas en el presente Reglamento ser sancionado por el OSIPTEL, de
acuerdo al procedimiento y disposiciones previstas en la Ley N 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades
del OSIPTEL y al Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones aprobado por este Organismo.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Para efectos del presente Reglamento se considerarn tambin como empresas operadoras a las empresas
comercializadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones.
Segunda.- Los procedimientos de reclamos que se hayan iniciado con anterioridad a la vigencia del presente
Reglamento se regirn, para todos sus efectos, por lo dispuesto en las Resoluciones de Consejo Directivo N 019-98-CD/
OSIPTEL, N 015-99-CD/OSIPTEL, N 001-2000-CD/OSIPTEL, N 015-2002-CD/OSIPTEL, N 044-2002-CD/OSIPTEL,
N 096-2003-CD/OSIPTEL, N 030-2004-CD/OSIPTEL, N 076-2005-CD/OSIPTEL y N 114-2011-CD/OSIPTEL, as
como por la Resolucin de Presidencia N 002-2001-PD/OSIPTEL.
Tercera.- Las referencias de otras normas a la Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones se entendern
como referencias al presente Reglamento para la atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de
telecomunicaciones.
Cuarta.- En todo lo no previsto por el presente Reglamento ser de aplicacin, segn corresponda, la Ley del
Procedimiento Administrativo General y el Cdigo Procesal Civil.
Quinta.- En los casos que corresponda, la empresa operadora o el TRASU podrn aplicar el trmino de la distancia
a los plazos establecidos en la presente norma, siendo aplicable lo dispuesto en el Cuadro General de Trminos de la
Distancia aprobado por el Poder J udicial.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Unica.- La disposicin contenida en el artculo 11 entrar en vigencia a los ciento ochenta (180) das calendario de
la fecha de la publicacin de la presente norma en el diario ocial El Peruano.
DISPOSICIONES MODIFICATORIAS Y DEROGATORIAS
Primera.- Derguese la Resolucin de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL, Directiva que establece las normas
aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones, y
sus modicatorias aprobadas mediante Resoluciones de Consejo Directivo N 015-2002-CD/OSIPTEL, N 044-2002-
CD/OSIPTEL, N 096-2003-CD/OSIPTEL, N 030-2004-CD/OSIPTEL, N 076-2005-CD/OSIPTEL, N 114-2011-CD/
OSIPTEL y N 006-2012-CD/OSIPTEL.
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Segunda.- Derguese la Resolucin de Consejo Directivo Resolucin N 019-98-CD/OSIPTEL, Procedimiento para la
Atencin y Solucin de Fallas y Problemas de Calidad en la Prestacin del Servicio de Arrendamiento de Circuitos, y sus
modicatorias aprobadas mediante Resolucin de Consejo Directivo N 001-2000-CD/OSIPTEL, as como la Resolucin
de Presidencia N 002-2001-PD/OSIPTEL.
Tercera.- Modifquese el artculo 14 del Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones, aprobado por la
Resolucin de Consejo Directivo N 087-2013-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:
Artculo 14.- Incumplimiento de actos o decisiones de la Empresa Operadora
Constituye infraccin grave el incumplimiento por parte de la Empresa Operadora, del acto o decisin con
la que acoge la pretensin del usuario o abonado, o con la que resuelve en todo o en parte el reclamo
presentado.
ANEXO N 1
RGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
1
La empresa operadora que exija el pago de derechos para la
interposicin de reclamos, recursos y quejas dentro del mbito de
aplicacin del Reglamento de Reclamos, incurrir en infraccin grave.
(Artculo 4)
GRAVE
2
La empresa operadora que no cumpla con encausar de ocio y
atender segn el procedimiento establecido en el Reglamento de
Reclamos, las disconformidades de los usuarios registradas en el
libro de reclamaciones a las que les sea aplicable lo dispuesto en
el Reglamento de Reclamos, incurrir en infraccin grave. (Artculo
6)
GRAVE
3
La empresa operadora que condicione la atencin del reclamo del
usuario al pago previo del monto reclamado, siempre que el objeto del
reclamo no haya sido declarado improcedente en un precedente de
observancia obligatoria aprobado por el TRASU, incurrir en infraccin
grave. (Artculo 7)
GRAVE
4
La empresa operadora que en la atencin y tramitacin de reclamos,
recursos o quejas: (i) se niegue a recibir los reclamos, recursos
o quejas que le sean presentados o impida su presentacin, bajo
cualquiera de las formas de presentacin establecidas, y/o (ii) emita
opinin previa con relacin al resultado del procedimiento, y/o (iii)
impida o niegue el acceso al expediente, si el usuario lo solicitara
y segn lo establecido en el Reglamento de Reclamos, y/o (iv) no
proporcione al usuario el cdigo o nmero del reclamo, recurso o
queja, al momento de su presentacin o si el usuario lo solicitara,
y/o (v) no brinde informacin al usuario sobre la ubicacin del
expediente y el estado del trmite, si el usuario lo solicitara y segn
lo establecido en el Reglamento de Reclamos, y/o (vi) no expida,
a costo del interesado y en el plazo establecido en el Reglamento
de Reclamos, copias simples o autenticadas del ntegro o parte del
expediente, si el usuario lo solicitara, y/o (vii) impida y/o niegue
la autorizacin al usuario del pago de la parte no reclamada o no
permita el pago de la parte no reclamada; incurrir en infraccin
grave. (Artculo 8)
GRAVE
5
La empresa operadora que no cuente con un Registro de Reclamos
que consigne: (i) el cdigo o nmero correlativo de identicacin de
cada reclamo presentado, (ii) los nombres y apellidos completos del
usuario y su relacin con el titular del servicio, (iii) el nmero o cdigo
que identique el servicio que se reclama o del contrato de abonado,
(iv) la materia de reclamo, (v) la fecha de presentacin, (vi) el nmero,
fecha y sentido de las resoluciones emitidas; y, (vii) el estado del
procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentacin de
recursos o quejas por parte del usuario; incurrir en infraccin grave.
(Artculo 9)
GRAVE
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 24 PROYECTO
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
6
La empresa operadora que en los reclamos por avera no registre la
informacin sobre: (i) el cdigo o nmero correlativo de identicacin,
(ii) los nombres y apellidos completos del usuario y su relacin con el
titular del servicio, (iii) el nmero o cdigo que identique el servicio
que se reclama o del contrato de abonado, (iii) la materia de reclamo,
(iv) la fecha de presentacin, y (v) la fecha y hora de la reparacin;
incurrir en infraccin grave. (Artculo 9)
GRAVE
7
La empresa operadora que, cuando corresponda: (i) no implemente
mecanismos idneos que permitan a los usuarios acceder al expediente
asociado a su reclamo, en formato digital y con valor legal, conocer el
estado de su tramitacin y el plazo para obtener una respuesta al mismo,
a travs de soportes o medios informticos en las ocinas o centros de
atencin a los usuarios y mediante mecanismos en lnea en su pgina
web de Internet, y/o (ii) no actualice la informacin contenida en los
expedientes, en formato digital, con valor legal y en el plazo establecido,
y/o (iii) no conserve la informacin contenida en los expedientes, en
formato digital y con valor legal, como mnimo por el plazo establecido,
y/o (iv) no implemente un sistema interconectado con el OSIPTEL, de
tal manera que este organismo tenga acceso permanente y directo a los
expedientes de reclamo, as como a la informacin registrada sobre su
estado; incurrir en infraccin grave. (Artculo 11)
GRAVE
8
La empresa operadora que no brinde, en cualquier momento que el
usuario lo solicite, informacin clara, veraz, detallada y precisa sobre:
(i) el procedimiento para presentar reclamos, recursos y quejas,
incluyendo los requisitos, plazos e instancias correspondientes, y/o (ii)
la lista y descripcin detallada de los medios probatorios que pueden
actuarse para la solucin de los reclamos, de acuerdo a la relacin
aprobada por el TRASU, y/o (iii) la lista y descripcin detallada de
los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU,
y/o (iv) la obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no
reclamado, su importe y el lugar donde se deber realizar dicho pago,
y/o (v) los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas
aprobados por el OSIPTEL; incurrir en infraccin leve. (Artculo 15)
LEVE
9
La empresa operadora que no brinde al usuario, al momento de la
presentacin del reclamo, informacin clara, veraz, detallada y precisa
sobre: (i) la obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no
reclamado, su importe y el lugar donde se deber realizar dicho pago,
y/o (ii) los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas
aprobados por el OSIPTEL; incurrir en infraccin leve. (Artculo 15)
LEVE
10
La empresa operadora que no publique en carteles o aches de
orientacin colocados en un lugar visiblemente notorio para los usuarios,
en todas sus ocinas o centros de atencin a usuarios, informacin
sobre: (i) el procedimiento para presentar reclamos, recursos y quejas,
incluyendo los requisitos, plazos e instancias correspondientes, y/o (ii)
la lista y descripcin detallada de los medios probatorios que pueden
actuarse para la solucin de los reclamos, de acuerdo a la relacin
aprobada por el TRASU, y/o (iii) la lista y descripcin detallada de
los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU,
y/o (iv) la obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no
reclamado y los lugares donde se deber realizar dicho pago, y/o (v) los
formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados
por el OSIPTEL; incurrir en infraccin leve. (Artculo 16)
LEVE
11
La empresa operadora que disponiendo de una pgina web de
Internet no incluya en el vnculo Informacin a Abonados y Usuarios,
informacin sobre: (i) el procedimiento para presentar reclamos,
recursos y quejas, incluyendo los requisitos, plazos e instancias
correspondientes, y/o (ii) la lista y descripcin detallada de los medios
probatorios que pueden actuarse para la solucin de los reclamos,
de acuerdo a la relacin aprobada por el TRASU, y/o (iii) la lista y
descripcin detallada de los precedentes de observancia obligatoria
emitidos por el TRASU, y/o (iv) la obligacin de los usuarios de realizar
el pago del monto no reclamado y los lugares donde se deber realizar
dicho pago, y/o (v) los formularios de presentacin de reclamos,
recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL, y/o (vi) la informacin
relativa a la direccin de las ocinas o centros de atencin a usuarios
en los que se tendr acceso a los expedientes de reclamos en primera
instancia; incurrir en infraccin leve. (Artculo 16)
LEVE
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TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
12
La empresa operadora que: (i) contando con ms de 500,000 abonados
a nivel nacional no cumpla con el horario mnimo de ocho horas por
da y seis das a la semana, para recibir en sus ocinas o centros de
atencin a usuarios, los reclamos, recursos y quejas presentados por
los usuarios, incluidos los puntos de venta habilitados por la empresa
operadora para la presentacin de reclamos, recursos y quejas
situados en las provincias en las que se preste el servicio y no existan
ocinas o centros de atencin a usuarios, segn lo dispuesto en las
Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
y/o (ii) contando con menos de 500,000 abonados a nivel nacional no
cumpla con informar a sus usuarios, a travs de aches o carteles
ubicados en sus ocinas o centros de atencin, acerca del horario de
atencin de sus ocinas o centros de atencin a usuarios; incurrir en
infraccin leve (Artculo 17)
LEVE
13
La empresa operadora que no cumpla con entregar los formularios
contenidos en los anexos del Reglamento de Reclamos cuando le sea
solicitada por el usuario, realice algn condicionamiento o cobro para
dicha entrega, o no cumpla con poner los mismos a disposicin de los
usuarios segn lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos; incurrir
en infraccin leve. (Artculo 18)
LEVE
14
La empresa operadora que habiendo establecido mecanismos para
solucionar las reclamaciones de los usuarios con anterioridad al inicio
del procedimiento de reclamo no cumpla con la solucin anticipada
aceptada por el usuario con anterioridad al inicio del procedimiento de
reclamos; incurrir en infraccin grave. (Artculo 20)
GRAVE
15
La empresa operadora que habiendo establecido mecanismos para
solucionar la reclamacin del usuario con anterioridad al inicio del
procedimiento de reclamo no cuente con un registro de solucin
anticipada de reclamos permanentemente actualizado y a disposicin
del OSIPTEL, o no consigne en dicho registro la informacin sobre:
(i) el cdigo o nmero correlativo asignado por la empresa operadora
para la atencin realizada, (ii) los nombres y apellidos completos del
funcionario o personal de la empresa operadora que atendi al usuario,
(iii) los nombres y apellidos completos del usuario, (iv) el nmero o
cdigo del servicio o del contrato de abonado, (v) la peticin del usuario,
as como su fecha y hora, (vi) el resultado de la solucin anticipada
otorgada a la peticin del usuario, con un nivel de detalle suciente que
permita entender las acciones adoptadas por la empresa operadora; y,
(vii) la fecha y hora de la aceptacin del usuario a la solucin otorgada
por la empresa operadora, as como la identicacin del mecanismo de
aceptacin del usuario; incurrir en infraccin grave. (Artculo 21)
GRAVE
16
La empresa operadora que cuando se inicie un procedimiento de
reclamo con posterioridad a la solucin anticipada otorgada no incluya
en el expediente administrativo, la informacin correspondiente
contenida en el registro de solucin anticipada de reclamos; incurrir
en infraccin leve. (Artculo 21)
LEVE
17
La empresa operadora que no designe e informe al TRASU acerca
de los rganos y funcionarios competentes para la solucin de los
reclamos de usuarios, en primera instancia; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 22)
LEVE
18
La empresa operadora que no comunique al TRASU el nombre y cargo
de las personas designadas para su representacin ante dicho rgano
o en la forma y plazo establecido; incurrir en infraccin leve. (Artculo
23)
LEVE
19
La empresa operadora que exija mayores requisitos para acreditar la
condicin de usuario; incurrir en infraccin leve. (Artculo 25)
LEVE
20
La empresa operadora que (i) exija a los representantes mayores
formalidades a las establecidas, segn corresponda, y/o (ii) no incluya
en el expediente los documentos que acrediten la representacin;
incurrirn en infraccin leve. (Artculo 26 y 27)
LEVE
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Viernes 12 de setiembre de 2014 26 PROYECTO
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
21
La empresa operadora que no cumpla con formar un expediente
conforme a las siguientes reglas: (i) los documentos sern
compaginados siguiendo el orden regular y correlativo de las
actuaciones, (ii) los documentos debern encontrarse unidos
fsicamente, de forma que se preserve su unidad y permita, al
mismo tiempo, la incorporacin manual de nuevas pginas, cuando
corresponda, (iii) el expediente no podr exceder de doscientos (200)
folios, el exceso dar lugar a la formacin de un nuevo cuaderno
que pertenecer al mismo expediente. Si este lmite obligara a dividir
documentos que constituyan un solo texto, entonces se mantendr su
unidad, (iv) todas las pginas que conforman el expediente debern
ser debidamente numeradas en cada folio, mantenindose as durante
su tramitacin. Los expedientes que se incorporan o acumulan a otros
no continan su foliatura, dejndose constancia de su agregacin
y de su cantidad de fojas, (v) la empresa operadora asignar al
expediente un cdigo o nmero nico de reclamo, el mismo que se
mantendr durante el transcurso del procedimiento administrativo
en primera instancia, (vi) el expediente contendr, entre otros, la
siguiente documentacin legible y ordenada en forma correlativa:
cartula, de acuerdo al formato contenido en el Anexo N 2 respectivo
del presente Reglamento; documentos en los que conste el pedido
del usuario; copias de los recibos correspondientes al perodo objeto
del reclamo, tratndose de reclamos por facturacin o el detalle de
llamadas efectuadas o, en su defecto, de los servicios prestados, en
los casos que corresponda; actas, informes y documentos de toda
ndole; la resolucin de primera instancia de la empresa operadora,
con su respectivo cargo de noticacin; el recurso de apelacin o
queja presentada por el usuario; y los documentos de toda ndole
presentados por el usuario; incurrir en infraccin leve. (Artculo
29)
LEVE
22
La empresa operadora que, cuando corresponda: (i) no suspenda la
ejecucin de los actos reclamados, las actuaciones derivadas de stos
o de las resoluciones recurridas, desde la presentacin de los reclamos
y recursos hasta que se resuelvan mediante resolucin rme o que
hubiese causado estado, y/o (ii) suspenda la prestacin del servicio o
exija el pago del monto reclamado, luego de presentado el reclamo y
mientras el procedimiento no hubiere concluido; incurrir en infraccin
grave. (Artculo 30)
GRAVE
23
La empresa operadora que no otorgue al usuario un plazo mnimo de
tres das, para subsanar el error o defecto en el que hubiere incurrido al
presentar su reclamo; incurrir en infraccin leve. (Artculo 31)
LEVE
24
La empresa operadora que no cumpla con: (i) motivar sus resoluciones,
indicando expresamente los hechos relevantes al caso y su relacin
con cada uno de los medios probatorios actuados, as como su
correspondiente valoracin, (ii) sealar las normas legales aplicadas
al caso, y (iii) suscribir las resoluciones por el funcionario responsable;
incurrir en infraccin leve. (Artculo 33)
LEVE
25
La empresa operadora que en las noticaciones personales: (i) no
cumpla con realizar la noticacin del acto administrativo en el plazo
establecido, y/o (ii) realice la noticacin en un lugar distinto al que
el usuario hubiese sealado, y/o (iii) no deje al usuario un aviso
informando sobre una segunda visita, cuando no haya sido posible la
noticacin durante una primera visita, y/o (iv) no cumpla con realizar
la noticacin segn lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos y
conteniendo la constancia, como mnimo, los siguientes datos: la fecha
y hora de la noticacin, el nmero de la resolucin noticada, el nmero
o cdigo del reclamo, el domicilio donde se realiza la noticacin, el
nombre y apellidos completos de la persona que recibe la noticacin,
el nmero del documento legal de identicacin de la persona que
recibe la noticacin, la rma de la persona que recibe la noticacin o
su huella digital, de ser iletrada y, la relacin de la persona que recibe
la noticacin con el destinatario; incurrir en infraccin grave. (Artculo
36 y 37)
GRAVE
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Viernes 12 de setiembre de 2014 27 PROYECTO
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
26
La empresa operadora que incumpla con anexar la constancia de
noticacin al expediente correspondiente; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 37)
LEVE
27
La empresa operadora que en las noticaciones bajo puerta: (i) no
cumpla con realizar la noticacin del acto administrativo en el plazo
establecido, y/o (ii) no deje constancia de su realizacin en un acta de
noticacin, consignando la fecha y hora, as como las caractersticas
de la fachada del inmueble que permitan razonablemente identicar el
lugar donde se realiz, y/o (iii) no consigne el nmero del suministro
elctrico, los nmeros de fachada con los que se encuentran signados
los inmuebles colindantes o el inmueble ubicado al frente, y el nmero
de registro del poste elctrico ms cercano al inmueble a noticar,
segn la disponibilidad de la informacin, y/o (iv) no indique el nombre
y apellidos del noticador, el nmero de su documento legal de
identicacin y su rma; incurrir en infraccin grave. (Artculo 38)
GRAVE
28
La empresa operadora que en las noticaciones por correo electrnico:
(i) no cumpla con realizar la noticacin del acto administrativo en
el plazo o conforme a los requisitos establecidos, y/o (ii) realice la
noticacin en una direccin de correo electrnico distinta al que el
usuario hubiese sealado, y/o (iii) no realice la noticacin personal,
transcurrido un da hbil desde el envo de la noticacin electrnica
sin que la empresa operadora hubiere recibido el acuse de recibo
correspondiente; incurrir en infraccin grave. (Artculo 39)
GRAVE
29
La empresa operadora que no informe al usuario, al momento de la
presentacin de su reclamo, la posibilidad de autorizar la noticacin
por correo electrnico, as como las responsabilidades asumidas por
los usuarios al autorizar tal modalidad de noticacin; incurrir en
infraccin leve. (Artculo 40)
LEVE
30
La empresa operadora que no conserve los expedientes de reclamos
de usuarios, previendo las seguridades, unidad, inalterabilidad e
integridad de su contenido y por un perodo mnimo de tres aos desde
que la ltima resolucin hubiere quedado rme o causado estado;
incurrir en infraccin grave. (Artculo 42)
GRAVE
31
La empresa operadora que incumpla los acuerdos conciliatorios y/o
transacciones arribadas con los usuarios; incurrir en infraccin grave.
(Artculo 45)
GRAVE
32
La empresa operadora que en los reclamos por avera: (i) niegue o
impida la presentacin del reclamo por avera, a travs de cualquiera
de las formas establecidas en el Reglamento de Reclamos, y/o (ii) no
proporcione, al momento de su presentacin o cuando el usuario lo
solicitara, el cdigo o nmero correlativo de identicacin; incurrir en
infraccin grave. (Artculo 46)
GRAVE
33
La empresa operadora que en los reclamos por avera no cumpla
con generar automticamente el reclamo, cuando no cuente con la
conformidad expresa del usuario a la reparacin efectuada o cuando no
solucione dicho reclamo en el plazo establecido; otorgando, adems,
el mismo nmero o cdigo correlativo de identicacin del asignado al
momento del reclamo inicial por avera; incurrir en infraccin grave.
(Artculo 47)
GRAVE
34
La empresa operadora que en los reclamos presentados
telefnicamente: (i) no cumpla con llenar el formulario del reclamo
respectivo, de acuerdo al formato establecido, y/o (ii) no brinde al
usuario, al momento de presentacin del reclamo, informacin sobre
su derecho de acceder al expediente y el plazo mximo de la empresa
operadora para resolver el reclamo, y/o (iii) no incluya en el expediente
la grabacin de audio con el ntegro de la peticin del usuario, de
corresponder; incurrir en infraccin leve. (Artculo 50)
LEVE
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Viernes 12 de setiembre de 2014 28 PROYECTO
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
35
La empresa operadora que en los reclamos presentados personalmente:
(i) no cumpla con llenar el formulario del reclamo respectivo, de acuerdo
al formato establecido, y/o (ii) no entregue al usuario una copia del
formulario de reclamo conteniendo la informacin completa y con el
sello de recepcin de la empresa operadora, y/o (iii) no brinde al usuario,
al momento de presentar el reclamo, la informacin sobre su derecho
de acceder al expediente y el plazo mximo de la empresa operadora
para resolver el reclamo; incurrir en infraccin leve. (Artculo 50)
LEVE
36
La empresa operadora que en los reclamos presentados por
escrito: (i) no entregue al usuario una copia del escrito de reclamo
consignando la informacin establecida, y/o (ii) restrinja o limite la
presentacin de un reclamo escrito, por parte de una tercera persona,
cuyo nico propsito sea su entrega y obtencin de la constancia de
presentacin en la respectiva copia del escrito, y/o (iii) no brinde al
usuario, al momento de presentar el reclamo, la informacin sobre su
derecho de acceder al expediente y el plazo mximo de la empresa
operadora para resolver el reclamo; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 50)
LEVE
37
La empresa operadora que en los reclamos presentados por
pgina web de Internet no brinde al usuario, al momento de la
presentacin del reclamo, informacin sobre su derecho a acceder
al expediente y el plazo mximo para resolver; incurrir en
infraccin leve. (Artculo 50)
LEVE
38
La empresa operadora que incumpla con resolver los reclamos
conforme a los siguientes plazos mximos, contados desde el da
siguiente de su presentacin: (i) tres das hbiles: en reclamos
por calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo la
veracidad de la informacin brindada al usuario; suspensin, corte o
baja injusticada del servicio, incluyendo el corte del servicio pblico
mvil y/o bloqueo del equipo terminal mvil, por uso prohibido del
servicio en establecimientos penitenciarios; falta de entrega del recibo
o de la copia del recibo o de la facturacin detallada solicitada por
el usuario; incumplimiento en efectuar devoluciones por: informacin
inexacta sobre cobertura, o por el incumplimiento de los parmetros
establecidos, o cuando en el caso de los servicios jos con acceso
inalmbrico se presenten dicultades tcnicas en el domicilio, conforme
a los supuestos establecidos en el Reglamento para la supervisin de
la cobertura de los servicios pblicos de telecomunicaciones mviles y
jos con acceso inalmbrico; problemas en la atencin de la solicitud
de bloqueo, o en la atencin de la solicitud de liberacin, o por bloqueo
o liberacin no solicitados, conforme a los supuestos establecidos en
las Normas Complementarias al Reglamento de la Ley N 28774,
Ley que crea el Registro Nacional de Terminales de Telefona Celular,
establece prohibiciones y sanciona penalmente a quienes alteren y
comercialicen celulares de procedencia dudosa, y/o (ii) quince das
hbiles: en reclamos por facturacin cuyo monto reclamado sea de
hasta 0.5 % de la UIT; tarjetas de pago; instalacin o activacin del
servicio; traslado del servicio, y/o (iii) veinte das hbiles: en los dems
casos; incurrir en infraccin grave. (Artculo 54)
GRAVE
39
La empresa operadora que en los recursos de apelacin presentados
telefnicamente: (i) no cumpla con llenar el formulario respectivo, de
acuerdo al formato establecido, y/o (ii) no brinde al usuario, al momento
de la presentacin del recurso, informacin sobre su derecho a acceder
al expediente y el plazo mximo de la empresa operadora para resolver
el recurso, y/o (iii) no incluya en el expediente la grabacin de audio
con el integro de la peticin del usuario, de corresponder; incurrir en
infraccin leve. (Artculo 60 y 50)
LEVE
40
La empresa operadora que en los recursos de apelacin presentados
personalmente: (i) no cumpla con llenar el formulario respectivo, de
acuerdo al formato establecido, y/o (ii) no entregue al usuario una
copia del formulario del recurso conteniendo la informacin completa
y con el sello de recepcin de la empresa operadora, y/o (iii) no brinde
al usuario, al momento de la presentacin del recurso, la informacin
sobre el plazo mximo de la empresa operadora para elevar al TRASU
el expediente y el plazo mximo del TRASU para resolver el recurso;
incurrir en infraccin leve. (Artculo 60)
LEVE
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TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
41
La empresa operadora que en los recursos de apelacin presentados
por escrito: (i) no entregue al usuario una copia del escrito del recurso
consignando la informacin establecida, y/o (ii) restrinja o limite la
presentacin de un reclamo escrito, por parte de una tercera persona,
cuyo nico propsito sea su entrega y obtencin de la constancia de
presentacin en la respectiva copia del escrito, y/o (iii) no brinde al
usuario, al momento de la presentacin del recurso, informacin sobre
el plazo mximo de la empresa operadora para elevar al TRASU el
expediente y el plazo mximo del TRASU para resolver el recurso;
incurrir en infraccin leve. (Artculo 60)
LEVE
42
La empresa operadora que en los recursos de apelacin presentados
por pgina web de Internet no brinde al usuario, al momento de la
presentacin del recurso, informacin sobre el plazo mximo de la
empresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo
mximo del TRASU para resolver el recurso; incurrir en infraccin
leve. (Artculo 60)
LEVE
43
La empresa operadora que incumpla con elevar el recurso de apelacin
al TRASU en el plazo establecido, conjuntamente con sus descargos
y el expediente correspondiente organizado formalmente; incurrir en
infraccin grave. (Artculo 61)
GRAVE
44
La empresa operadora que no cuente con un registro de solucin
anticipada de recursos de apelacin permanentemente actualizado y a
disposicin del OSIPTEL, o no consigne en dicho registro la informacin
sobre: (i) el cdigo o nmero asignado por la empresa operadora para
la solucin otorgada, (ii) el nombre y apellidos completos del usuario,
(iii) el nmero del documento legal de identicacin del usuario o los
datos del representante, de corresponder, (iv) el nmero del servicio o
del contrato de abonado, (v) el motivo del recurso, y (vi) el resultado del
tratamiento otorgado al recurso presentado por el usuario, con un nivel
de detalle suciente que permita entender las acciones adoptadas por
la empresa operadora y la fecha en que se comunic al usuario dicho
resultado; incurrir en infraccin grave. (Artculo 63)
GRAVE
45
La empresa operadora que no cumpla con la solucin anticipada
aceptada por el usuario con anterioridad a la elevacin del recurso de
apelacin; incurrir en infraccin grave. (Artculo 64)
GRAVE
46
La empresa operadora que en las quejas presentadas
telefnicamente: (i) no cumpla con llenar el formulario respectivo,
de acuerdo al formato establecido, y/o (ii) no brinde al usuario,
al momento de la presentacin del recurso, informacin sobre el
plazo mximo de la empresa operadora para elevar al TRASU el
expediente y el plazo mximo del TRASU para resolver el recurso,
y/o (iii) no incluya en el expediente la grabacin de audio con el
integro de la peticin del usuario, de corresponder; incurrir en
infraccin leve. (Artculos 73 y 50)
LEVE
47
La empresa operadora que en las quejas presentadas personalmente:
(i) no cumpla con llenar el formulario respectivo, de acuerdo al formato
establecido, y/o (ii) no entregue al usuario una copia del formulario de
queja conteniendo la informacin completa y con el sello de recepcin
de la empresa operadora, y/o (iii) no brinde al usuario, al momento
de la presentacin de la queja, informacin sobre el plazo mximo de
la empresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo
mximo del TRASU para resolver la queja; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 73)
LEVE
48
La empresa operadora que en las quejas presentadas por escrito: (i)
no entregue al usuario una copia del escrito de queja consignando la
informacin establecida, y/o (ii) restrinja o limite la presentacin de un
reclamo escrito, por parte de una tercera persona, cuyo nico propsito
sea su entrega y obtencin de la constancia de presentacin en la
respectiva copia del escrito, y/o (iii) no brinde al usuario, al momento
de la presentacin de la queja, informacin sobre el plazo mximo de
la empresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo
mximo del TRASU para resolver el recurso; incurrir en infraccin
leve. (Artculo 73)
LEVE
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 30 PROYECTO
TIPIFICACIN DE LA INFRACCIN SANCIN
49
La empresa operadora que en las quejas presentadas por pgina
web de Internet no brinde al usuario, al momento de la presentacin
de la queja, informacin sobre el plazo mximo de la empresa
operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo mximo
del TRASU para resolver la queja; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 73)
LEVE
50
La empresa operadora que incumpla con elevar la queja al TRASU, en
el plazo establecido, conjuntamente con sus descargos y el expediente
correspondiente organizado formalmente; incurrir en infraccin grave.
(Artculo 74)
GRAVE
51
La empresa operadora que al elevar al TRASU los expedientes
que contengan los recursos de apelacin o queja no observe
todas las formalidades establecidas; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 77)
LEVE
52
La empresa operadora que no remita, por cada expediente que
sea elevado, a travs de mecanismos o soportes electrnicos, la
informacin que le sea solicitada por la Secretara Tcnica Adjunta
del TRASU, conforme a las instrucciones de dicha Secretara y en la
misma fecha en la que eleva el expediente; incurrir en infraccin leve.
(Artculo 78)
LEVE
53
La empresa operadora que, dentro del plazo otorgado, no acredite el
cumplimiento de la resolucin nal del TRASU, que declara fundado o
fundado parcialmente el recurso de apelacin o queja del usuario y/o
dispone medidas complementarias para su solucin efectiva; incurrir
en infraccin grave. (Artculo 83)
GRAVE
54
El arrendador que en los reclamos presentados por los arrendatarios
de circuitos por problemas relacionados con la calidad del servicio
prestado no cumplan con: (i) designar la cantidad de lneas telefni-
cas necesarias para la atencin de los reclamos referidos a fallas
o problemas relacionados con la calidad del servicio, y/o (ii) poner
en conocimiento de los arrendatarios los nmeros correspondientes
a las lneas telefnicas para la atencin de las fallas y de los prob-
lemas relacionados con la calidad del servicio prestado, y/o (iii) poner
dichas lneas a disposicin de los arrendatarios durante las veinticu-
atro horas del da, inclusive los das feriados y/o no laborables, y/o
(iv) registrar los reclamos y asignarles un cdigo de identicacin,
indicando: la fecha y hora del reclamo, el nmero de identicacin
del circuito, la descripcin de la falla o del problema relacionado a la
calidad del servicio y su causa, el tipo de servicio, as como la fecha
y hora de reparacin, y/o (v) proporcionar a los arrendatarios, en el
momento en que formulen su reclamo, el cdigo de identicacin del
mismo, y/o (vi) mantener el cdigo de identicacin de reclamo, y/o
(vii) vericar la falla o el problema relacionado con la calidad del ser-
vicio y darle solucin dentro de las ocho horas siguientes al reclamo
de avera, salvo situaciones de caso fortuito o fuerza mayor debida-
mente sustentadas, y/o (viii) efectuar las reparaciones dentro de los
mismos plazos en los que repara sus propios circuitos y los circuitos
de sus subsidiarias, liales o empresas vinculadas, y/o (ix) informar
al arrendatario, inmediatamente conocido el hecho, si la causa de
la falla fuera atribuible al arrendatario; incurrir en infraccin grave.
(Artculo 84)
GRAVE
55
El arrendador que en los reclamos presentados por los arrendatari-
os de circuitos por problemas relacionados con la calidad del servi-
cio prestado no cumplan con: (i) resolver el reclamo presentado en
un plazo que no exceder de los cinco das hbiles a ser contados a
partir de la fecha del reclamo, y/o (ii) elevar el recurso de apelacin al
TRASU en un plazo que no exceder de tres das hbiles a ser con-
tados a partir de la fecha de su presentacin; incurrir en infraccin
grave. (Artculo 85)
GRAVE
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 31 PROYECTO
ANEXO N 2
Anexo N 2.1 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA FIJA
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico (opcional)
N de servicio pblico mvil (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos del Reclamo
Empresa
Servicio Telefona Fija
N o cdigo del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Cdigo o N de reclamo
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de
vencimiento
Renta Mensual por falta de servicio
Renta Fraccionaria
Descuento indebido de minutos
Llamadas fijo fijo local (*)
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Llamadas a telefona mvil (*) Local / Nacional
Llamadas al 0808 y suscriptores (*)
Acceso a Internet
Migracin
Ofertas y promociones
Reconexin
Servicios suplementarios o adicionales
Marcacin abreviada Transferencia de llamadas Comunicacin tripartita
Lnea directa Llamada en espera Facturacin detallada
Identificador de llama das Establecimiento de cabeza de nmero colectivo
Desvo de llamadas Otros (especificar)
Otros
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Traslado del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a
favor de los usuarios y/o abonados
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos
que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma
Fecha: _____________________
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 32 PROYECTO
Anexo N 2.2 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA MVIL
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico (opcional)
N de servicio pblico mvil (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos del Reclamo
Empresa
Servicio Telefona Mvil: PREPAGO / POST PAGO
N o cdigo del servicio o del contrato de
abonado
Monto reclamado
Cdigo o N de reclamo
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de
vencimiento
Cargo fijo
Minutos adicionales
Plan tarifario y lmites de consumo
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Ofertas y promociones
Roaming
Asignacin de minutos en servicios prepago
Otros
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por
OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos que
se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma
Fecha: _____________________
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 33 PROYECTO
Anexo N 2.3 FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
N de servicio pblico mvil (opcional)
Autorizacin para ser notificado en la
siguiente direccin de correo
electrnico (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad
DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos del Reclamo
Empresa
Servicio
N o cdigo del servicio o del contrato de
abonado
Monto reclamado
Cdigo o N de reclamo
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Facturacin:
Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin
Fecha de
vencimiento
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Traslado del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio: indicar en qu consiste el problema de calidad
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitad a por el usuario
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por
OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que
presenta.

........
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma
Fecha: _____________________
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 34 PROYECTO
Anexo N 2.4 FORMULARIO DE RECURSO DE APELACIN
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
N de servicio pblico mvil (opcional)
Autorizo ser notificado en la siguie
direccin de correo electrnico (opcional
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos del Recurso de Apelacin
Empresa
Servicio
N o cdigo del servicio o del contrato de
abonado
Cdigo o N del reclamo
Recurso de apelacin contra la
Resolucin N
Fecha de la Resolucin
Fecha de notificacin de la Resolucin
Cdigo o N de Recurso de Apelacin
Precisar las razones para la apelacin. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
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Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU.
Fecha: _____________________
Firma
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 35 PROYECTO
Anexo N 2.5 FORMULARIO DE QUEJA
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
N de servicio pblico mvil (opcional)
Autorizo ser notificado en la siguiente
direccin de correo electrnico
(opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos de la Queja
Empresa
Servicio
N del s ervicio o del contrato de
abonado
Cdigo o N del reclamo
Cdigo de identificacin de la queja
Interpongo Queja por la trasgresin de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo.
Marcar con un aspa (X) la trasgresin que corresponda a su queja:
No permitir la presentacin del reclamo/ recurso/ queja; o por la negativa a entregar el cdigo o N de
identificacin del reclamo, recurso o queja.
No contestacin oportuna del reclamo/
Suspensin del servicio a pesar de tener reclamo en trmite
No elevar la apelacin/ No elevar la queja
Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es
materia de reclamo
Otros defectos de tramitacin (sealar en qu consisten)
Observaciones (Si desea puede manifestar algn aspecto adicional que considere pertinente).
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
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Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma
Fecha: _____________________
El Peruano
Viernes 12 de setiembre de 2014 36 PROYECTO
Anexo N 2.6 CARATULA DE LOS EXPEDIENTES ADMINISTRATIVOS
NUMERO O CODIGO DE RECLAMO: ______________________
USUARIO: _________________________________________
DOMICILIO: _______________________________________
EMPRESA OPERADORA: ____________________________
DOMICILIO:________________________________________
MATERIA:__________________________________________
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
SEGUNDA INSTANCIA TRASU - OSIPTEL
EXPEDIENTE N:______________________
(a ser llenado por OSIPTEL)
APELACIN QUEJA
MATERIA: _____________________
FECHA DE INICIO DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA:
________________________
(fecha de elevacin al TRASU)
VENCIMIENTO DEL PLAZO PARA RESOLVER:_____________________________
(a ser llenado por OSIPTEL)
N DE FOLIOS:___________
(a ser llenado por OSIPTEL)
1135576-1