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JUANA MARIA SIFUENTES PEREZ.

Comunicacin en las organizaciones.


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UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL
NORESTE

DOCENTE: EDGAR ZUAZUA

LARH

COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

NOM: JUANA MARIA
SIFUENTES PEREZ
JUANA MARIA SIFUENTES PEREZ.
Comunicacin en las organizaciones.
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PLAN DE COMUNICACIN EN CASO DE UNA CRISIS.
Una crisis es un acontecimiento que ocurre sbitamente, en general
sorpresivamente y que exige respuestas rpidas. Una crisis interfiere con la rutina
normal en la oficina y desata la incertidumbre y tensin. Puede comprometer la
reputacin de toda una organizacin. Una crisis debidamente controlada, sin
embargo, no slo puede salvar la reputacin y la credibilidad de una entidad, sino
que tambin puede realzarla.
La comunicacin es la clave del xito para el control de la situacin en un
momento de crisis y la mejor manera de ser eficaz es estar preparado antes de
que estalle dicha crisis. Una vez ocurrida la emergencia, hay poco tiempo para
pensar, mucho menos para planificar. Sin un plan general de comunicacin, y de
control de crisis, al que todos los directivos principales de una organizacin hayan
contribuido, la emergencia ser enorme y el pblico perder rpidamente la
confianza. La formacin del equipo de control de la crisis depende de la institucin,
del tema y del tipo de crisis, aunque normalmente el equipo suele incluir a
funcionarios de salud, de comunicaciones, incendio y rescates de emergencia,
aplicacin de la ley, control de emergencias y transporte. El director de
comunicaciones maneja los contactos durante la crisis y en general es el elemento
clave para el equipo durante el control de la crisis. El plan de comunicaciones para
una crisis se pone en marcha al estallar la emergencia.
En una crisis, el mejor curso de accin es ser comunicativo y sincero y hacer todo
lo posible para facilitar la cobertura de las noticias. Los medios de comunicacin
redactan y difunden las noticias con o sin la ayuda. Est en su propio inters
participar en la noticia, incluso si sta es negativa para que su posicin est
representada correctamente. Por ejemplo "no responde a nuestras indagaciones",
lo que solamente aviva las sospechas y los rumores de la audiencia.
Si no se participa y responde, los medios de comunicacin simplemente obtendrn
la informacin de otra manera, y podra ser una informacin incorrecta.
En una crisis, hay que reunirse en una oficina con los principales involucrados
para informarse de los acontecimientos, tales como van ocurriendo. Nunca hay
que decir ms de lo que se sabe y no se debe opinar voluntariamente sobre lo que
se piensa y mantener actualizados a los reporteros.
Hoy, los medios de comunicacin digital y las redes sociales facilitan la
comunicacin durante una crisis. Las redes sociales pueden divulgar los mensajes
rpidamente a un amplio pblico y adems pueden recibir sus observaciones.
Twitter, en particular, ha llegado a ser especialmente eficaz en cuanto a las
comunicaciones en situacin de emergencias.








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Antes de una crisis:
Hay que concebir un plan de comunicaciones.

ESTRATEGIAS A EFECTUAR

Mantener en todo momento relaciones fidedignas con los medios de
comunicacin. De esta manera los medios se mostrarn menos desconfiados y
sern ms cooperativos durante la crisis.
Con la colaboracin del equipo entero de control de la crisis obtener informacin
acerca de los problemas y tendencias potencialmente problemticos. Evaluarlos y
concebir estrategias de comunicacin para prevenir o desviar su curso.
Determinar que dependencias pueden asumir la direccin y cules integraran un
equipo de control de crisis en una posible emergencia. Por ejemplo, en el caso de
una zona de huracanes, determinar qu dependencia es la que asume la direccin
tal vez un organismo de control de emergencias, y qu otras dependencias
formarn parte del equipo de la crisis, como los departamentos de agricultura,
vivienda, salud, educacin, transporte y personas mayores, cuyas misiones seran
impactadas por la crisis.
Establecer procedimientos para la colaboracin entre las dependencias para
minimizar las redundancias y asegurar que la informacin sea consecuente y
exacta.

RESPONSABLES DE LA ELABORACION DE EL PLAN Y DE LA EJ ECUCION
DE EL PLAN
Para enfrentar una crisis, una empresa debe contar con un "comit", en el que se
integra la alta direccin y los responsables de diversas reas, dependiendo del
tipo de empresa que se trate: legal, produccin, finanzas, logstica, recursos
humanos y, por supuesto, comunicacin.
Identificar a los miembros de un posible equipo de control de crisis. Saber cules
son las funciones que desempearn y tener una lista de los nmeros de telfono
de sus oficinas, casas y mviles, sus direcciones de correo electrnico, Facebook
y Twitter y de sus domicilios. En una crisis uno de los medios de contacto puede
estar desconectado y tal vez se deba usar otro.
Designar un director de comunicaciones para la crisis, que formara parte del
equipo.
Tener a la mano copias de las biografas de los integrantes del equipo de control
de la crisis. En una crisis la prensa querr conocer los antecedentes de aquellos
que lidian con ella.
Adiestrar en cuestiones periodsticas a todos quienes hablarn con la prensa.
Determinar el mensaje, a quien ser dirigido y los tipos de los medios de
comunicacin que se podr usar en varias situaciones de crisis.
Conocer los medios de comunicacin que se usarn para divulgar los mensajes
acerca de la crisis. Planear videos y transcripciones de las conferencias de prensa
en el sitio web y en las redes sociales, as como otros materiales, como ser las
declaraciones, comunicados de prensa, hojas informativas y fotos que quiere
difundir.
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Disear una estrategia para operar con las redes sociales, como parte de
cualquier plan de comunicaciones en la crisis. Twitter puede ser uno de los
primeros puntos al que acuda la ciudadana para enterarse de las ltimas noticias
sobre la crisis. En los medios de comunicacin tradicionales, la radio es
particularmente importante en situaciones de emergencia.
Tener una lista de los nmeros de telfono de la oficinas, casa y mviles y las
direcciones de correo electrnico del personal y de los reporteros involucrados.
Disear un procedimiento para coordinar la comunicacin entre las dependencias.
Asignar la dependencia que asumir la direccin en cada problema. Esto es
particularmente fcil cuando se discute desastres naturales, como huracanes o
terremotos, que pueden volver a ocurrir.
Disear una lista sobre las respuestas de control durante la primera hora.
Preparar una hoja informativa sobre la organizacin, dado que puede necesitarse
la informacin.
Tener un plan para establecer un centro para informar sobre la crisis a los medios
de comunicacin. Este debe considerar elementos como escritorios, sillas y
necesidades tcnicas. Decidir cmo mantener segura la oficina, particularmente
para el personal.
Preparar posibles formas de lidiar con una crisis durante acontecimientos
especiales. Por ejemplo, en una reciente conferencia internacional, organizada por
varias organizaciones, el plan de comunicaciones para la crisis design
portavoces para las diferentes controversias relacionadas con cada audiencia. El
grupo cre tambin temas de conversacin para los portavoces sobre las
cuestiones ms generales que podan presentarse. Afortunadamente no se
present ninguna, pero aun as estuvieron preparados.

JUSTIFICACION DE PORQUE ESTOS REPRESENTANTES.

Para enfrentar una crisis, una empresa debe contar con un "comit", en el que se
integra la alta direccin y los responsables de diversas reas, dependiendo del
tipo de empresa que se trate: legal, finanzas, recursos humanos y, por supuesto,
comunicacin.
Para el consultor de comunicacin, la principal preocupacin debe ser
salvaguardar la imagen corporativa y la de sus productos y/o servicios.
Las empresas se enfrentan a agresiones exgenas y endgenas. Algunas de
estas dificultades pueden originar crisis internas muy graves, pero con menor
notoriedad en el exterior. Otras pueden tener un alcance muy importante en la
opinin pblica, aunque puedan no tener un impacto directo en el negocio de la
compaa.
En lo legal, se debe asegurar que la empresa no est involucrada en problemas
fuertes que daen ms su reputacin e imagen.
En las finanzas pues se preocupan de no perder los recursos con los que se
cuenta en caso de una crisis.
Los recursos humanos aplican ya que tiene que ver con en sentido humano no
tanto de la empresa si no de las personas.

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Durante una crisis en que momento aplicarlas:

En este momento es fundamental transmitir mensajes sobre la rehabilitacin, es
decir, las acciones que permitirn, en el corto plazo, la restauracin de los
servicios bsicos y la reparacin de daos fsicos y sociales ocurridos en la
comunidad.

Proveer informacin a la prensa y estar accesible es fundamental para evitar
rumores. Vigile lo que se publique para que pueda corregir inmediatamente
cualquier informacin equivocada.
Recuerde que en momentos como ste siempre se buscan historias que
aumenten la empata del pblico con el esfuerzo y el sufrimiento de las vctimas
(por ejemplo, el bombero que arriesg la vida para salvar a un nio, el adolescente
que logr sobrevivir n das sin agua ni comida, el perro que encontr a un nio, un
seor que se salv porque tena un celular en el bolsillo, el reencuentro
emocionante de parientes desaparecidos, la emocin y el estrs en los equipos de
trabajo). stos son ejemplos de las historias que la prensa explora
exhaustivamente y que tambin deben ser exploradas por el equipo de
comunicacin para motivar a la poblacin y reforzar la confianza en el comando.
Las personas estn ms motivadas a modificar su conducta por aspectos
culturales y emotivos que por la informacin objetiva que se les proporciona.
El pblico debe sentir que tiene la capacidad de tomar accin en un caso de crisis,
de tal forma que se reduzca la probabilidad de victimizacin y miedo. La
preparacin fsica y mental liberar la ansiedad a pesar de que se enfrente una
lesin potencial o la muerte. Un mensaje de accin puede proporcionar a la gente
un sentimiento de que pueden dar pasos para mejorar una situacin y no ser
vctimas pasivas de la amenaza.
Se har todo lo posible para que la gente entienda y apoye los planes de
respuesta y recuperacin. En la medida que la crisis evolucione, ser conveniente
anticipar el persistente inters y el escrutinio por parte de los medios. Ciertos
desarrollos inesperados, rumores o desinformacin pueden hacer que los medios
asuman una actitud negativa hacia los comunicadores de la organizacin. Algunos
otros profesionales, lderes de opinin, expertos, profesionales no relacionados
con la organizacin podrn hacer comentarios pblicamente sobre los problemas
de la crisis y algunas veces contradecir o malinterpretar el mensaje. Espere
crticas sobre su manejo de la situacin.
Cuando ocurre una crisis, notificar inmediatamente a la prensa y divulgar la
informacin por medio de las redes sociales y en el sitio web. De lo contrario, los
medios de comunicacin y el pblico recibirn la informacin por otras fuentes,
las que pueden no ser fehacientes. Segn dice el refrn: si no eres rpido, no eres
importante.
"Los medios de comunicacin actuarn de una manera previsible", Los medios de
comunicacin "procuran acercarse a la accin, hablan con cualquier persona,
investigan incidentes pasados, encuentran expertos independientes, procuran
establecer la causa o culpa, se identifican con las vctimas, con frecuencia
presentan la noticia equivocadamente, y su capacidad de concentracin es breve".
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Se debe ayudarlos a realizar su trabajo.
Queremos dar la noticia correcta y por el momento no tenemos bastante
informacin como para contestar preguntas. Estaremos en contacto nuevamente
dentro de una hora para ponerlos al tanto, y todas las sesiones informativas
tendrn lugar en el centro de prensa".
Elegir un lugar accesible para instalar un centro de crisis y de prensa abierta las
veinticuatro horas, en el que se dar las noticias, se aclararn los rumores, se
reunir los datos sobre los hechos y se sostendrn las sesiones informativas.
De inmediato "dirigirse al pblico" a travs de todos los medios de comunicacin al
alcance de la oficina. Publicar en lnea lo que se sabe, en formatos de video y
transcripcin y en audio. Enviar por Tweeter la informacin bsica y usar tambin
mensajes SMS.
Crear una pgina web y un sitio en una red social para que cada dependencia del
gobierno involucrada en el control de la crisis pueda publicar su informacin. Esto
ayudar a que los ciudadanos reciban la informacin rpidamente y evitar que
tengan que explorar numerosos sitios.
Ver que haya un portavoz entrenado ubicado en el lugar de la crisis o en el
centro de prensa para dirigir las sesiones de prensa y tenerlos al tanto sobre
cundo tendr lugar la prxima sesin.
Hablar sobre lo que se conoce y solamente sobre lo que se conoce. No especular.
No decir nada que est basado en rumores. Si usted no sabe algo, admtalo. Decir
"el asunto est siendo investigado" puede ser la mejor respuesta.
Obtener la informacin lo ms rpidamente posible. Determinar lo bsico: quin,
qu, cundo, dnde y cmo. Puede ser que el "porqu" se sepa mucho ms tarde.
Ver que el principal funcionario del gobierno, o de la dependencia, u otros
directivos se presenten al lugar de la crisis o al centro de prensa lo antes posible.
Los ciudadanos quieren ver el lder y no solamente el personal encargado de los
asuntos pblicos cuando ocurre una crisis. Tener a la mxima autoridad frente a la
prensa durante una crisis produce credibilidad y demuestra que la organizacin
trata la situacin con seriedad.
Informar a la audiencia interna el personal y a otras oficinas del gobierno al
mismo tiempo que se informa a la prensa. El personal tambin necesita
informacin. Debido a que el personal trabaja en una organizacin involucrada en
la crisis, los medios de comunicacin y el pblico lo considerarn una fuente de
informacin. El personal necesita tener informacin correcta para no ser el origen
de rumores y de informacin falsa. El encargado puede comunicarse con la
audiencia interna por correo electrnico, SMS, Tweeter u otros medios. De ser
posible, convocar a una reunin en la que los integrantes del equipo de la crisis
puedan contestar las preguntas del personal.
Hablar oficialmente, con datos para el registro
Tratar igual a todos los medios de comunicacin. No omitir a ningn reportero.
Mantener una presencia de nimo tranquila, corts y servicial. Evitar lucir nervioso
o abrumado por los acontecimientos.
Anticipar toda publicidad negativa y comunicar las medidas que se toman para
resolver la crisis. Verificar las noticias antes de darlas a publicidad.
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Disponer que los medios de comunicacin tengan acceso al lugar de la crisis, de
ser posible. Los fotgrafos y camargrafos necesitan fotos; los reporteros
necesitan escribir acerca de lo que ven. De haber limitaciones en lo que respecta
al acceso a los espacios, utilizar un servicio de prensa para redactar los informes y
tomar fotografas para compartir con la prensa. Ningn representante de los
medios de comunicacin, incluso los del servicio de prensa, puede usar ese
material mientras todos los medios que los desean los tengan.
Atender las necesidades prcticas y tcnicas de la prensa, como escritorios, sillas,
etc.
Llevar un registro de los reporteros que han llamado, se han comunicado por
correo electrnico o a travs de las redes sociales. Hacer una lista de lo que estos
preguntaron, sus fechas topes, si se ha indicado, sobre lo que se les ha prometido
y a quin fue delegado.
Devolver rpidamente las llamadas telefnicas, los mensajes electrnicos y SMS y
las consultas hechas en las redes sociales. Si no se hace, los medios de
comunicacin se dirigirn a otros en busca de la informacin. Redactarn su
noticia con o sin la ayuda de la oficina. De no ser receptiva, la oficina pierde el
control sobre la noticia.
Actualizar constantemente las noticias en el sitio web y de la red social.
Un simple gesto de simpata puede ayudar a reconquistar la confianza del pblico.
Ofrecer consuelo. Indicar las medidas que se toman para resolver el problema,
para ayudar a los que fueron afectados y para que las cosas vuelvan a lo normal.
Pero primero el encargado debe asegurarse lo que dice se est haciendo y hablar
de los hechos tal como los conoce.
Asegurarse de que el portavoz de la oficina participe con la plana mayor en
cualquier decisin y poltica que se adopte. Toda decisin tiene una ramificacin
pblica, no importa que la administracin la reconozca o no.
Evitar atribuir culpas. Eso se puede hacer despus de una investigacin.
Expresar solidaridad con las vctimas.
Pedir a terceros el reconocimiento de sus esfuerzos. Ver cules son las personas
confiables, que hayan pasado por experiencias similares y que inspiran la atencin
y el respeto del pblico, pueden hablar en nombre del equipo.
Actualizar la informacin con frecuencia y regularmente. Anunciar cundo ser la
prxima actualizacin de las noticias.
Supervisar los informes de los medios de comunicacin y rectificar los errores
inmediatamente.
Establecer un grupo de asesoramiento para estudiar el problema y prevenir
ocurrencias futuras. Esto no es para fines de exhibicin; el grupo debe tener un
poder verdadero.
Recordar: la franqueza y la receptividad durante una crisis aumentan el respeto y
la credibilidad con que lo consideran los medios de comunicacin y, lo ms
importante, el pblico. Esto puede ayudarlo a la larga.
Despus de una crisis
Evaluar la forma en que el personal y el equipo se desempe durante la crisis.
Determinar aquello que dio resultado, lo que no dio resultado y lo que necesita ser
mejorado.
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Evaluar la eficacia del plan para el manejo de la crisis.
Rectificar los problemas para que no vuelvan a ocurrir.


DESCRIPCION DE CMO ATENDER A LAS VISITAS DE LA EMPRESA.

Planear videos y transcripciones de las conferencias de prensa en el sitio web y en
las redes sociales, as como otros materiales, como ser las declaraciones,
comunicados de prensa, hojas informativas y fotos que quiere difundir.
Atender las necesidades prcticas y tcnicas de la prensa, como escritorios, sillas,
etc.

COMO REALIZAR INVITACIONES A LA PRENSA O EJ ECUTIVOS EN CASO
DE CRISIS.

correo electrnico
a travs de las redes sociales
Devolver rpidamente las llamadas telefnicas
los mensajes electrnicos
SMS
Actualizar constantemente las noticias en el sitio web y de la red social.

PROTOCOLO Y RELACIONES INSTITUCIONALES:

Consiste en la organizacin y gestin adecuada de reuniones, jornadas,
conferencias, congresos o actos de mayor importancia, se busca el confort y
satisfaccin de todos los participantes, los ms importantes son:
LUGAR: ya que tiene que ser adecuado a la ocasin dependiendo del evento
FECHA Y HORA: tambin dependiendo de la formalidad del evento
AMBIENTACION: ya sea al aire libre o en un lugar cerrado y ms formal.

Resolucin

A medida que la crisis se resuelve, se regresa al estado normal de trabajo con un
entendimiento completo de lo sucedido, al mismo tiempo que todos los sistemas
de recuperacin se ponen en marcha. Esta fase se caracteriza por una reduccin
del inters tanto por parte del pblico como de los medios. Una vez que la crisis se
ha resuelto, puede ser necesario responder las preguntas inquisitivas de los
medios sobre cmo se manej el evento. Se puede tener entonces la oportunidad
de reforzar los mensajes de salud pblica mientras el tema todava est presente.
Puede ser necesario establecer campaas de educacin pblica o cambios en el
sitio web de la Internet. La investigacin ha demostrado que normalmente la
comunidad est mejor dispuesta a evitar un riesgo y a la educacin sobre
mitigacin justo despus de que ha ocurrido un desastre.

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Cuando la crisis ha terminado es fundamental tambin evaluar el desempeo del
plan de comunicacin, documentar las lecciones aprendidas y determinar las
acciones especficas que lleven a mejorar el sistema o el plan de crisis.

SITUACIONES DE CRISIS QUE PUEDE ENFRENTAR EL GOBIERNO
FEDERAL:
1. Crisis econmica
2. Desastre natural
3. Crisis financiera
4. Deuda