Está en la página 1de 4

HOME

NOSOTROS SECCIONES GUIA DE COLABORADORES ANUNCIOS SUSCRIPCION CONTACTO


Consumo
Editorial
Educacin
Fabricantes
Innovacin
Internacional
Organizaciones
Planet Retail
Planificacin Comercial
Puntos de Vista
Retailers
Trade Marketing
Consumo
Twittear Twittear 1
Cmo medir la Experiencia del Cliente

Por Jesus Cao Garcia, Flowing Director en Flow.es

Cuando decidimos orientar nuestra propuesta a la creacin de experiencias valiosas para el
usuario o consumidor, es fundamental averiguar cmo medir la experiencia del cliente.

Los indicadores que formarn parte de nuestro cuadro de mando de la experiencia deben
ser claros y objetivos, y deben atravesar todas las fases de relacin entre nuestra marca y
nuestros clientes.
Recordemos que podemos estructurar la relacin entre nuestra marca y nuestros clientes en 5 fases sucesivas: Atraccin, orientacin,
interaccin, retencin y referencia.
Para definir los indicadores de la experiencia, lo ms importante es recordar que a lo largo de esas fases los objetivos y motivaciones del
cliente son unos y los de la marca son otros. Veamos qu pasa con cada uno de ellos a lo largo de todas las fases:

Atraccin

En esta fase el cliente quiere descubrir qu alternativas existen para satisfacer sus necesidades, qu marcas ofrecen soluciones para sus
problemas y qu nuevas experiencias existen para descubrir.
La marca se centra en atraer la atencin de su target, posicionndose como una alternativa atractiva, una marca que soluciona los problemas
de los consumidores y un nuevo generador de experiencias.
En la fase de atraccin debemos medir nuestra capacidad de detectar las necesidades actuales y potenciales de nuestros clientes, cul es
nuestro posicionamiento exacto respecto a la competencia, y cmo de eficientes somos en la transmisin de la experiencia que proponemos.

Orientacin
Otros Relacionados
CONSUMO
Tesco numbers what do they
mean?
17/06/2014
This morning the Tesco numbers were in
confirming what most had feared: profits were
down across all
CONSUMO
El proximity marketing, un poderoso
canal de comunicacin e interaccin
con los clientes.
10/05/2014
El proximity marketing (PM) es un canal de
distribucin de contenidos (publicidad,
encuestas, infor
CONSUMO
CRM y su implementacin: 10 pasos
para tener xito
10/05/2014
Michael Porter dice: "La estrategia competitiva
es ser diferente. Significa elegir
deliberadamente u
CONSUMO
La Siembra en el Retail:
Fidelizacin o reduccin de la
libertad de consumo?
05/05/2014
Se le ha denominado Retail Financiero al
negocio complementario que realizan las
empresas del
CONSUMO
Como Gerenciar la Relacin con los
Clientes?
02/05/2014
Yo no necesito saber demasiado acerca de mis
competidores, pero necesito saber todo acerca
de mis
Publicidad
Cmo medir la Experiencia del Cliente
18/05/2014
1 Me gusta Me gusta Compartir Compartir 1


En esta fase el cliente quiere evaluar nuestra propuesta, medir la calidad de nuestros servicios y productos, decidir la confianza que le aporta
nuestra marca y cules son sus expectativas en funcin del precio de nuestra oferta.
La marca pretende guiar al cliente para poder ofrecerle la propuesta que mejor satisfaga sus necesidades, demuestre la capacidad y fiabilidad
de la empresa y oriente la labor comercial a los productos con un mayor margen comercial o ms rentables desde un punto de vista
estratgico cumpliendo las expectativas del cliente.
En la fase de orientacin debemos medir la claridad con la que presentamos nuestra cartera de servicios, la confianza que transmite nuestra
marca y la estrategia de precios respecto a otras alternativas del mercado.

Interaccin

En esta fase el cliente quiere decidir si compra y disfrutar de lo que ha comprado, espera que la experiencia sea fluida y satisfactoria, que se
solventen las incidencias y que el resultado obtenido sea al menos igual al esperado.
La marca quiere vender sus productos, dar un servicio eficiente, minimizar las incidencias y dar un resultado acorde a las expectativas del
cliente con el menor consumo de recursos posible.
En la fase de interaccin debemos medir la eficiencia en la conversin de potenciales clientes a clientes, el cumplimiento de los
procedimientos comerciales, la satisfaccin del cliente y el margen comercial real respecto al presupuestado.

Retencin

En esta fase el cliente quiere volver a repetir una experiencia que ha sido satisfactoria, quiere sentirse reconocido y apreciado por la marca,
quiere que nuestra oferta se adapte a nuevas necesidades surgidas de la experiencia ya vivida con nuestros productos.
La marca quiere vender ms con menor coste comercial, crear un vnculo que fidelice al cliente con la marca, y aprovechar la informacin que
suministran sus clientes para adecuar mejor su oferta a las demandas del mercado.
Publicidad
NASE A NUESTRA RED
Iniciar sesin
En la fase de retencin debemos medir recencia y frecuencia, cuntos clientes retenemos y qu les vendemos, la evolucin de su ndice de
satisfaccin, cmo de fieles son a nosotros respecto a la competencia y si somos eficientes recogiendo las nuevas demandas de los clientes.

Referencia

En esta fase los clientes quieren hacer partcipe a su entorno de su experiencia, bien sea para recomendarlo a su crculo ms inmediato o para
absorber parte del prestigio e imagen que transmite la marca.
La marca quiere aprovechar la satisfaccin de sus cliente fidelizados para convertirse en la principal opcin en el mercado dentro de su
entorno competitivo.
En la fase de referencia debemos medir la reputacin de nuestra marca, el volumen y calidad de los mensajes repecto a la marca generados
por clientes y la conversin de esos mensajes en nuevas ventas.

Cuadro de Mando de la Experiencia

Con estos indicadores definimos un cuadro de mando de la experiencia con el que poder controlar si la experiencia del cliente se ajusta a la
que habamos diseado y con el que poder medir la eficiencia y rentabilidad de los ajustes que vayamos haciendo al mismo en funcin de las
demandas del mercado, la aparicin de nuevos productos y tendencias de consumo, los movimientos tcticos y estratgicos de nuestra
competencia y los ajustes de precios y mrgenes en funcin de la coyuntura de cada momento.
Con el mapa de la experiencia dibujado y un cuadro de mando bien definido, podemos prometer a nuestros clientes una experiencia
satisfactoria desde un esfuerzo y una inversin ajustada a la capacidad de nuestra empresa.

Podremos dar a los clientes ms de lo que esperan y ganar dinero con ello.

Ms Informacin: www.flow.es
El contenido completo de las noticias y artculos est reservado solo
para miembros de la comunidad de la Revista Retailing.
Para ser parte de nuestra comunidad y acceder al contenido completo
o comentar nuestros artculos, regstrese gratuitamente.
Regstrese Gratis
CONSUMO
EDITORIAL
EDUCACIN
FABRICANTES
INNOVACIN
INTERNACIONAL
ORGANIZACIONES
PLANET RETAIL
PLANIFICACIN COMERCIAL
PUNTOS DE VISTA
RETAILERS
TRADE MARKETING
Todos los derechos reservados. Revista Retailing